SOP

KEPUASAN
PELANGGAN

SOP KEPUASAN PELANGGAN

No Kode
:
Terbitan
:
No Revisi
:
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman
:

Ditetapkan Oleh
Kepala Puskesmas
Barana

Hj. Saming
Nip. 19660810 198512
2 001

1. Pengertian

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia

mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine,
2009, p.61).
2. Tujuan
Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
3. Kebijakan
SK Kepala Puskesmas No.
Tentang Pelayanan Klinis
4. Referensi
http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/118/jtptunimus-gdl-meytaratna-5865-2babii.pdf
5. Alat dan Bahan
1. Pulpen
2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggang
6. Kontak pengaduan
6. Langkah - Langkah
Bagan Alir
1. Formulir
survei
kepuasan
Pasien
pelanggan
datang
a. Pasien mengunjungi layanan

2.

3.

4.

5.

kesehatan
b. Petugas memberikan formulir
survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf
pelanggan
e. Menyerahkan
kepetugas
formulir yang telah diisi
Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan
kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di
tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg
telah ditulis pada kotak saran
Kotak kepuasan pelanggang
a. Pasien mengunjungi layanan
kesehatan
b. Pasien memasukkan pada
kotak kepuasan pelanggan
pada
masing2
pelayanan
yang telah disediakan
- Warna hijau jika puas
- Warna merah jika tidak
puas
Kontak pengaduan
Pelanggan
menelpon
atau
mengirimkan
pesan
melalui
nomor yg tertera pada kontak
pengaduan
Tindak lanjut pengaduan

7. Hal-hal yang

FORMULIR
KEPUASAN

KOTAK
SARAN

KOTAK
KEPUASAN

Mengisi
Formulir
Kepuasan

Menulis
Saran

Memasukk
an kertas

Memasukka
n ke kotak
saran

Hijau :
Puas
Merah:

Pasien
pulang

Tindak Lanjut
pengaduan

Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

KONTAK
PENGADU

TLP /
SMS

perlu
diperhatikan
8. Unit terkait

1. Bagian informasi
2. Loket kartu
3. Poli umum
4. Poli gigi
5. KIA/KB
6. Ruang Persalinan
7. UGD
8. APOTIK
9. Ruang Imunisasi
10.Ruang MTBS dan SDITK
11.Ruang IMS/ HIV-AIDS
12.Ruang TB/Kusta
13.Ruang Laborstorium
14.Ruang Kesling dan Promkes