TUGAS MATA KULIAH PEMASARAN JASA

SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE

CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG

DOSEN
YUDI PRAMUDIANA

KELOMPOK VI
KELAS B (2006)

VENSKA FRIANNY K. ZUESTI SELVIANI HUTAMI AHDIYATI TIWU EVRINA JUNI

(106401294) (106401297) (106401321) (106401345)
AYRTON IKA R. TIMOTIUS BONNET
(106401459) (106401598)

INSTITUT MANAJEMEN TELKOM

MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
2008/2009
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 2

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Kota Bandung merupakan kota yang banyak diminati untuk dikunjungi oleh sebagian besar penduduk yang tinggal di sekitar kota ini, seperti masyarakat yang
berdomisili di daerah Jabodetabek dan sekitar Jawa Barat. Tujuan kedatangannya pun beraneka ragam, mulai dari sekedar berwisata untuk menghilangkan penat, mencicipi
kuliner khas Bandung, dan bahkan untuk mendapatkan pendidikan.
Terjadinya peningkatan animo masyarakat mendatangi kota Bandung otomatis semakin membuka peluang usaha di sektor pelayanan jasa transportasi. Banyaknya
peluang yang terbuka tersebut mengakibatkan terjadinya persaingan ketat dalam bisnis penyedia jasa transportasi ini. Banyak bermunculan penyedia jasa travel dan shuttle
yang menawarkan berbagai macam kenyamanan, kemudahan, keamanan, dan ketepatan waktu dengan harga yang kompetitif. Dalam lima tahun terakhir ini, terjadi
pertumbuhan yang signifikan dalam jumlah penyedia jasa transportasi di Bandung. Sebut saja beberapa pemain raksasa di Bandung seperti Cipaganti, X-trans, Day Trans,
Baraya Shuttle, Citi Trans dan Tele Trans, ataupun pemain – pemain lainnya seperti MM Travel, Setiabudi Travel, Leman Travel, Prima Lestari Tour Travel, dan lain
sebagainya.
Berdasarkan kondisi yang telsah dipaparkan sebelumnya, kami mengambil layanan travel dan shuttle Cipaganti cabang Parijs Van Java Jalan Ciihampelas 184 Bandung
sebagai objek penelitian dalam tugas pemasaran jasa ini. Kami memilih mengamati Cipaganti cabang Cihampelas karena cabang ini memiliki letak yang paling strategis
(terletak di pusat perbelanjaan Jalan Cihamples) dan menurut kami merupakan cabang Cipaganti yang paling banyak kekurangannya dibanding cabang yang lain sehingga
perlu ada pembenahan dan perubahan untuk meningkatkan kualitas layanan. Kami meneliti kegiatan proses pelayanan pelanggan eksisting yang dilakukan oleh Cipaganti.

1.2. Tujuan Penelitian

Untuk memenangkan persaingan dan memenuhi kepuasan pelanggannya, perusahaan–perusahaan jasa transportasi pada umumnya harus memiliki standar pelayanan
yang baik serta mengetahui faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tujuan dibuatnya konsep pelayanan Cipaganti ini adalah untuk:
 Mengetehui elemen-elemen dalam proses pelayanan dan menggambarkannya
 Mengetahui gap yang terjadi dalam proses pelayanan dan menggambarkannya
 Merumuskan usulan rancangan strategi pelayanan untuk menutup gap yang ada
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 3

1.3. Lingkup penelitian

Ruang lingkup penyusunan konsep pelayanan ini antara lain:
Deskripsi singkat perusahaan
Identifikasi moment of truth (MOT)
Identifikasi desain pelayanan eksisting
Identifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan pada setiap MOT
Identifikasi dan analisis masalah dan GAP pelayanan pada setiap MOT
Kesimpulan dan rekomendasi

1.4. Metode pengumpulan data

Metode pengumpulan data dalam penyusunan konsep pelayanan dari Cipaganti Shuttle adalah pengumpulan data primer, dimana kami terjun langsung dan mengadakan
observasi dan wawancara di lapangan serta pengumpulan data secara sekunder yang diambil melalui internet dan media cetak maupun elektronik.

1.5 Sistematika penulisan

1. Pendahuluan
                Tujuan Penyusunan Rancangan Pelayanan
                Lingkup Pembahasan dan Pendekatan
                Sistematika Penulisan
 
2. Gambaran Umum Perusahaan dan Pelayanan yang Diberikan (Service Offered) 
Sejarah Perkembangan Perusahaan
Jenis Usaha dan Ragam Layanan
Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Personil Pelayanan yang Tersedia
Kapasitas dan Distribusi Pelayanan
               Target Pasar dan Profil Konsumen
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 4

 
3. Analisis Konsep Pelayanan Eksisting
Gambaran Siklus dan Rangkaian Moment of Truth Pelayanan/ MOT
Deskripsi Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom  pada Setiap Moment of Truth
Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth
Diagram Blue Print Pelayanan Eksisting
Identifikasi  Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth
Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen  pada Setiap Moment of Truth
Identifikasi Kensenjangan (Gap) Pelayanan pada Setiap Moment if Truth
Analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth
Analisis Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan

4.Rekomendasi Rancangan Pelayanan

   Rekomendasi Siklus Pelayanan
         Rekomendasi Rancangan Cetak Biru Pelayanan
  Rekomendasi Hard dan Soft Standard Pelayanan
Rekomendasi Peningkatan Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Physical Evidence Pelayanan
Rekomendasi Peningkatan Kemampuan Personil Frontliner dan Backroom  
 
Daftar Pustaka
Lampiran  
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 5

BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
DAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN (SERVICE OFFERED)

2.1 Profil Perusahaan

Nama Perusahaan: PT CIPAGANTI CITRA GRAHA

Cipaganti Group adalah perusahaan yang bergerak di sektor riil dengan mengelola beberapa produk jasa yang sangat dibutuhkan demi perkembangan pembangunan di
Indonesia. Cipaganti Group telah menjadi inspirasi dan contoh riil dunia kewirausahaan hingga saat ini berkembang menjadi Korporasi Nasional.

Visi
Menjadi perusahaan tingkat dunia yang menyediakan jasa penyewaan peralatan pembangunan dan transportasi, juga menjadi kontraktor di bidang konstruksi dan pengolahan
lahan,serta membangun industri terkait. Sehingga dapat menjadi aset nasional yang memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi Bangsa dan Negara Indonesia .
Misi
Menyediakan jasa dan kualitas produk terbaik untuk penyewaan peralatan pembangunan dan jasa kontraktor serta transportasi angkutan darat yang aman, efesien dan
menguntungkan, yang dijalankan oleh proafesional yang kompeten dan bermotivasi tinggi.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 6

2.2 Company Milestone

1985 – Awal Usaha

Keberadaan Cipaganti Group dimulai dengan dibukanya usaha jual beli mobil bekas dengan nama Cipaganti Motor oleh Andianto Setiabudi pada tahun 1985 di jalan
Cipaganti No.84 Bandung. Perkembangan usaha dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup baik sehingga dapat berkembang dengan memiliki beberapa
showroom mobil bekas di jalan Cipaganti, Cihampelas dan jalan Abdul Muis (d/h Pungkur) Bandung.

1991 – Divisi Otojasa

Seiring dengan perkembangan perekonomian nasional dan banyaknya perusahaan besar yang melakukan out source untuk kebutuhan kendaraan sebagai sarana
transportasi dan operasional perusahaan. Dengan pasar yang sedemikian luas dan pertumbuhan kebutuhan kendaraan sebagai pendukung usaha, maka Cipaganti Motor
dikembangkan menjadi Cipaganti Rental yang menyewakan segala jenis dan merk kendaraan, mulai dari kendaraan angkutan barang, penumpang, pernikahan serta paket
wisata. Saat ini Cipaganti Rental memiliki cabang di kota-kota besar se-Jabodetabek dan Bandung Priangan.
Pada tahun 2002 dilakukan diversifikasi usaha sejenis dengan target market retail, yaitu Shuttle & Paket layanan Door to Door dengan jurusan perdana Bandung-Bogor,
kemudian Bandung-Jakarta, Bandung-Bandara Soekarno Hatta, Bandung-Tasikmalaya dan Bandung-Cirebon.
Tahun 2006 dengan adanya akses jalan tol Cipularang, terbuka peluang usaha baru dan Cipaganti Otojasa mengembangkan layanan Shuttle Service Point to Point
Bandung - Jabodetabek yang terus dikembangkan. Peluang usaha ini sangat besar dan luas sesuai dengan permintaan pasar maka karena itu akan terus dikembangkan sesuai
dengan kebutuhan masyarakat yang memerlukan sarana transportasi antar kota yang aman.
Tahun 2007 adalah pencetusan konsep transportasi terpadu dengan adanya penambahan jasa layanan bus pariwisata, tours & airlines ticketing ditambah layanan
dokumen, paket dan kargo memberikan solusi menyeluruh kebutuhan transportasi.

1994 - Property
Melihat peluang yang sangat baik pada usaha pembangunan perumahan kelas menengah yang sejak awal tahun 1990 mengalami pertumbuhan yang sangat besar, maka
manajemen memutuskan memulai usaha di bidang perumahan.
Hal ini diwujudkan dengan mendirikan PT Cipaganti Citra Graha pada tanggal 30 September 1994, dengan lokasi perumahan pertama di jalan Ciwastra Kodya Bandung
dengan nama perumahan Cipaganti Graha I.
Kemudian pada tahun 1999 membangun lokasi perumahan kedua di Ujung Berung dikenal dengan Cipaganti Graha II dan tahun 2002 membangun perumahan kelas
menengah keatas di jalan A.H. Nasution Kodya Bandung dengan nama Cipaganti Dream Land.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 7

Pada tahun 2005 membangun perumahan Cipaganti Rahayu Regency di Cipamokolan Soekarno-Hatta Kodya Bandung.
Prospek pembangunan perumahan dengan konsep Cul de Sac dan sistem cluster sangat diminati oleh pembeli. Dengan kebutuhan perumahan kelas menengah sebagai
sarana tempat tinggal primer bagi banyak keluarga muda serta dukungan suku bunga KPR yang saat ini cukup rendah, tentunya prospek pembangunan dan pemasaran
perumahan akan menjadi salah satu andalan usaha Cipaganti Group.

1995 – Divisi Heavy Equipment

Sesuai dengan pertumbuhan dan perkembangan industri tekstil dan lainnya di wilayah Bandung Priangan Cipaganti Group menangkap peluang untuk menyewakan Alat
Angkat Barang Berat (Forklift dan Crane). Kantor pemasaran pertama dibuka di jalan Gatot Soebroto 94 Bandung.
Seiring dengan permintaan pasar, penambahan unit dan perluasan jenis alat yang disewakan hingga alat berat untuk konstruksi, infrastruktur, pertambangan,
perkebunan, pertanian, kehutanan (Excavator, Buldozer, W.Loader, Dump Truck, dll). Maka Pool dan kantor pemasaran dialokasikan ke jalan Soekarno Hatta Gede Bage
Bandung.
Dengan potensi sumber daya alam sangat besar yang dimiliki tanah air Kita,serta industri terkait maka prospek usaha alat berat sangat baik dan dapat dikembangkan
keseluruh daerah dan kepulauan yang memiliki potensi tersebut.
Sejak tahun 2004 PT Cipaganti Citra Graha divisi Alat Berat membuka kantor cabang di Banjarmasin, Batu Licin (Kalimantan Selatan) dan tahun 2005 di Palangkaraya
(Kalimantan Tengah), tahun 2007 lalu dibuka juga cabang di Samarinda (Kalimantan Timur).

2.3 Jenis usaha dan ragam pelayanan

Rental Mobil
Cipaganti menyediakan kendaraan untuk disewakan (rental) dengan berbagai jenis jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan klien/pelanggan, yaitu Jasa rental
Cipaganti dapat digunakan untuk short term (jam/harian/bulanan) maupun long term (tahunan), dengan perjanjian sewa-menyewa yang fleksibel yang berfokus kepada
kepuasan pelanggan dan juga menyediakan rental mobil untuk jasa pengantaran dan layanan ritasi berdasarkan kontrak tujuan ataupun layanan sewa logistik untuk distribusi
produk.
Mobil rental Cipaganti terdiri atas mobil penumpang dan mobil barang dengan berbagai jenis dari Sedan Mewah, Sedan, Minibus, Pick Up, Box, Truck, dll dengan
berbagai merk / type seperti : Jaguar S Type, Mercedes Benz S320, Toyota Alphard, Nissan Serena, Toyota Vios, Toyota Kijang Innova, Toyota Avanza, Isuzu Elf,
Mitsubishi Kuda Grandia, Mitsubishi Colt Diesel Double/Engkel Full Box, Mitsubishi L300 Full Box, dll dengan keluaran produk diatas tahun 2005.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 8

Travel & Shuttle

Dengan 200 armada yang dipergunakan untuk Travel & Shuttle memberikan berbagai jenis pelayanan antar-jemput penumpang dari dan ke tempat tujuan (door to door),
dari terminal/pool ke tempat tujuan (pool to door) dan Shuttle Service dari pool ke pool (pool to pool).
Pada saat ini Travel, Paket dan Shuttle Service Cipaganti didalam satu hari (24 jam) melakukan 231 kali pemberangkatan (PP) atau rata-rata 6 menit sekali atau sebanyak
462 trip perjalanan dengan kapasitas tempat duduk 3900 seat/hari, yang dilayani oleh 24 kantor cabang/outlet di wilayah Bandung priangan (Bandung, Cirebon, Tasikmalaya)
dan Jabodetabek serta bandara Soekarno-Hatta.

Cipaganti Travel (Door to Door Service) adalah sebuah layanan angkutan penumpang dengan sistem layanan penjemputan penumpang (Door) dan pengantaran
penumpang sampai ke tempat tujuan (Door) sesuai dengan trayek/jurusan yang dilayani Cipaganti Travel (Door to Door Service).

Cipaganti Shuttle (Point to Point) adalah sebuah layanan angkutan penumpang dari Terminal/Pool Cipaganti Kota Asal ke Terminal/Pool Cipaganti Kota Tujuan
sesuai trayek/jurusan yang dilayani Cipaganti Shuttle.

Jasa Layanan Dokumen, Paket & Kargo

Sarana transportasi untuk pengiriman barang sangat dibutuhkan baik untuk antar kota di Pulau Jawa maupun antar pulau. Melihat peluang usaha yang sangat baik dan
dapat dikembangkan tanpa batas waktu, kami memulai usaha ini untuk kota Bandung ke Jabodetabek, Bandara, Priangan dengan memakai jaringan cabang dan outlet rental,
shuttle & shuttle yang sudah tersebar.
Konsep pengiriman barang yang menjadi andalan kami adalah point to point 2,5 jam sampai ke kota tujuan (Bandung - Jakarta via Cipularang). Selanjutnya barang
dapat diambil sendiri ke kantor cabang dan outlet cipaganti terdekat atau diantar langsung sampai ke tempat tujuan dengan tambahan biaya dan waktu pengiriman.

Bus Pariwisata, Tours & Airlines Ticketing

Keberadaan sub divisi tours & airlines ticketing akan menunjang sub divisi lainnya khususnya rental, travel, shuttle, paket & kargo. Sub divisi ini akan dikembangkan
dengan dua sistem yaitu under manage dan franchise, ke depannya diharapkan usaha ini dengan dua sistem tersebut dapat menjangkau seluruh provinsi potensial di Indonesia
(Nasional) dan meluas hingga ke wilayah Regional.
Untuk saat ini Cipaganti Tours & Airlines Ticketing melayani jasa :
1. Penjualan tiket penerbangan domestik & internasional
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 9

2. Voucher hotel domestik & internasional

3. Paket tour domestik & internasional
4. Paket meeting
5. Insentif/group tour
Bus Pariwisata adalah jasa layanan yang dikembangkan untuk mendukung dunia pariwisata Indonesia, dan demi suksesnya visit Indonesia year 2008 yang telah ditetapkan
oleh departemen kebudayaan dan pariwisata.

Heavy Equipment
Rental Alat Berat dan Jasa Pembangunan (Kontraktor)
Cipaganti Heavy Equipment menyewakan alat-alat berat armada terbaru dengan tujuan percepatan pembangunan di segala sektor infrastruktur, industri dan bidang-
bidang pembangunan lainnya. Dibidang jasa pembangunan (kontraktor), Cipaganti menitik beratkan pada sektor-sektor pembangunan yang membutuhkan alat berat yaitu :

1. Pembukaan lahan (land clearing),pada proyek-proyek pembangunan, perkebunan, kehutanan, pertanian, perikanan tambak dan pertambangan
2. Pengembangan lahan (land Improvement), pada proyek-proyek infrastruktur, seperti : cut & fill, pembangunan jalan, saluran / kanal, terasering, perataan dan
persiapan lahan untuk pembangunan dll.
3. Pembangunan industri, pada proyek-proyek Pemasangan struktur dan instalasi mesin/peralatan pabrik (erection). Transportasi,pada proyek-proyek pengangkutan
material pembangunan, bahan tambang dll.

4. Ketersediaan alat berat Cipaganti cukup lengkap untuk memenuhi kebutuhan proyek, baik untuk jenis single purposed maupun multi purposed.

Property
Sebagai Pengembang (Developer), Cipaganti telah membangun beberapa komplek perumahan di beberapa kawasan di kota Bandung, Jawa Barat antara lain :
Perumahan Cipaganti Graha I di Ciwastra, Cipaganti Graha II dan Perumahan Cipaganti Dreamland di Ujung Berung serta Perumahan Cipaganti Rahayu Regency di
Cipamokolan Soekarno Hatta di Kodya Bandung.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 10

Kerjasama Proyek
Cipaganti senantiasa memberikan peluang kerjasama yang seluas-luasnya kepada mitra usaha didalam pelaksanaan suatu kegiatan proyek. Kerjasama tersebut dapat
berbentuk penempatan modal, kerjasama operasional atau bentuk lainnya dengan sistem bagi hasil ataupun pembebanan biaya, komisi/fee dengan berpegang pada prinsip
kerjasama yang saling menguntungkan.

2.4 Kapasitas dan Distribusi Pelayanan Cipaganti Travel dan Shuttle

Berikut merupakan outlet – outlet Cipaganti di daerah Bandung yang telah berdiri sampai saat ini,
a. Bandung GATSU Jl. Jend. Gatot Subroto No. 94, Bandung, Jawa Barat
b. Bandung Trade Center (BTC) LGF Blok B, Jl. DR. Djunjunan No. 143 149, Bandung, Jawa Barat
c. Bandung Metro Trade Centre (MTC) Kav.A-31, Jl. Soekarno Hatta No 590
d. Bandung Kopo Mas Restaurant Popeyes, Kopo Mas Regensi, Ruko No. 9A
e. Bandung Cipaganti Jl. Cipaganti 84
f. Bandung Cihampelas Parijs Van Java, Jl. Cihampelas
g. Cimahi Jl. Sudirman No. 68, Cimahi, Jawa Barat

Jumlah Pelanggan Cipaganti travel dan shuttle selama 4 tahun terakhir adalah sebagai berikut :

Tahun Jumlah Pelanggan (orang) Tingkat Pertumbuhan (%)

2004 279.500 0
2005 292.000 0,045
2006 290.600 -0,048
2007 289.760 -0,289
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 11

2.5 Target Pasar dan Profil Konsumen

Jasa tranportasi yang ditawarkan oleh Cipaganti Travel dan Shuttle ditujukan untuk masyarakat umum bertempat tinggal di Jabodetabek dan Bandung yang berumur antara
17-50 tahun baik wanita atau pria, sudah berkeluarga ataupun belum. Dominasi pekerjaan yang dimiliki oleh pelanggan Cipaganti biasanya adalah pekerjaan yang memiliki
mobilitas yang tinggi di daerah jangkauan Cipaganti Travel dan Shuttle. Sebagian lagi adalah pelajar dan mahasiswa yang mengambil studinya jauh dari orang tua,serta para
pelanggan yang datang dengan tujuan berekreasi.
Pelanggan Cipaganti Travel dan Shuttle sebagian besar adalah kalangan menengah dan menengah ke atas yang membutuhkan jasa transportasi sebagai sarana untuk
menunjang pekerjaan dan kehidupan sehari-hari. Gaya hidup, kepribadian, dan status sosial para pelanggan Cipaganti Travel dan Shuttle umumnya senang dengan kenyamanan,
keamanan dan kemudahan serta, ketepatan waktu yang dapat diperoleh dari penggunaan Travel dan Shuttle Cipaganti yang mereka rasakan.

Karakteristik Pelanggan Pelanggan eksisting Pelanggan Potensial

Geografis
Wilayah Jabodetabek dan Bandung Kota besar lainnya di Indonesia
Kepadatan Perkotaan Perkotaan
Demografis
Usia 17-35 17 – 50
Pekerjaan Pebisnis, mahasiswa, dan wisatawan Pebisnis dan mahasiswa, wisatawan, dan masyarakat dengan
profesi lain yang membutuhkan mobilitas tinggi
Psikografis

Gaya hidup Kalangan mahasiswa dan menengah. kalangan mahasiswa, menengah dan menengah ke atas
yang mengutamakan kualitas kenyamanan dan kemudahan.
Perilaku
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 12

Loyalitas Kualitas yang terjamin akan membangun loyalitas Loyalitas pelanggan potensial relatif tinggi.
konsumen pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.

2. 6 Cipaganti Shuttle Cabang Parijs Van Java Jalan Cihampelas 184

Cipaganti Shuttle cabang Parijs Van Java Jalan Cihamplas berdiri pada tahun 2005. Pada awalnya bangunan dari Cipaganti Cihampelas ini menyatu dengan bangunan
Factory Outlet Parijs Van Java, namun pada Juli 2008, perusahaaan ini mendirikan bangunan sendiri yang masih satu kompleks dalam Factory Outlet tersebut (memisahkan
gedung).
Cipaganti Cihampelas melayani rute-rute tujuan sebagai berikut,

Jurusan Armada yang digunakan Tarif *) Waktu kebarangkatan

Bandung – Blora 4 unit Rp 70.000 Mulai jam 04.30 (tiap 2 jam)
Bandung – Kebon Jeruk 6 unit Rp 70.000 Mulai jam 04.30 (tiap 2 jam)
Bandung – Lebak Bulus 1 unit Rp 70.000 Sesuai kebutuhan
Bandung – Cibubur 6 unit Rp 70.000 Mulai jam 04.30 (tiap 1 jam)

*) untuk pelajar, mahasiswa dan lansia mendapat potongan harga sebesar Rp10.000 dengan menyerahkan fotocopy KTP (bagi lansia) dan fotocopy KTM atau kartu pelajar
(bagi mahasiswa dan pelajar)

\
STRUKTUR ORGANISASI CIPAGANTI TRAVEL DAN SHUTTLE
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 13

k
e
r
i
D
a
r
e
n
G t
r
u
l Struktur organisasi
pusat

g
n
a
M
e
m
o
K r
e
r
l
i
s
Struktur
organisasi
cabang

Cipaganti Parijs Van Java Jalan Cihampelas mempunyai karyawan sebanyak 11 orang yang terdiri dari koordinator cabang 1 orang, Accounting 2 orang, Check List
Officer 2 orang, Consumer Service Officer (CSO) 6 orang, serta driver yang terdiri dari regular drivers dan emergency drivers sebanyak 33 orang.
Job description dari masing-masing karyawan antara lain,

Koordinator cabang
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 14

Merekapitulasi hasil penjualan dan membuat laporan harian dan bulanan untuk dilaporkan pada supervisor, menerima keluhan dari setiap karyawan maupun
customer
CSO (Customer Service Officer)
Menerima telepon dari pelanggan, menerima keluhan pelanggan tentang driver dan keluhan tentang cara penanganan CSO.
Accounting
Membuat laporan keuangan dan melaporkan pada koordinator cabang
Check-list Officer
Melakukan pengecekan final pada armada yang akan diberangkatkan (kondisi ban, mesin, AC, bensin, dan lain-lain)
Driver
Mengantarkan pelanggan sampai tujuan dan membantu menaikan dan menurunkan barang bawaan pelanggan

Untuk Cipaganti Parijs Van Java Jalan Cihampelas hanya bertugas mengatur keberangkatan dan kedatangan armadanya saja, sedangkan urusan perawatan dan
perbaikan mobil, dikerjakan di bengkel Cipaganti yang terletak di Jalan Pasteur.

FASILITAS CIPAGANTI SHUTTLE CIHAMPELAS

Ruang tunggu
Ruang tunggu Cipaganti Shuttle terletak di teras kantor berukuran 2,5 x 7 meter dan dipisahkan oleh pintu kaca transparan. Fasilitas yang diberikan adalah kursi
fiberglass berkapisitas 20 tempat duduk, rak majalah, dan tempat sampah. Saat menunggu pelanggan dapat menikmati tayangan TV yang disediakan didalam kantor.
Namun fasilitas ini kurang nyaman karena letaknya yang kurang strategis dan dihalangi dinding kaca transparan.
Mushola
Mushola yang disediakan berukuran 2 x 1,5 m dan disediakan beberapa mukena dan sajadah
Kamar Mandi
Kamar Mandi berjumlah 2 buah dan satu buah washtafel.
Tempat Parkir
Tempat parkir yang disediakan terletak di basement dan berfungsi pula sebagai tempat parkir armada shuttle.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 15

Kamar mandi
Ruang tunggu

TV Plasma

Musholla Parkir basement

BAB III
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 16

TINJAUAN DAN EVALUASI SIKLUS PELAYANAN EKSISTING

3.1 Identifikasi Moment of Truth dan Siklus Pelayanan Eksisting START

END Ramah tamah – ucapan terima
kasih konsumen terhadap jasa
yang diberikan dan sebaliknya
Calon konsumen
mengadakan reservasi/
pemesanan tiket melalui
telepon
Konsumen datang dan memarkir
kendaraan di tempat parkir yang
telah disediakan

Penurunan barang – barang

bawaan dari bagasi
Konsumen masuk ke kantor dan
menuju meja CSO
Sampai di tujuan – driver
membukakan pintu bagi konsumen
Konsumen mengkaim tiket, melakukan
pembayaran dan menerima tiket
Pengecekan kembali jumlah
penumpang dan berangkat Membaca
Konsumen menunggu waktu
Menonton TV keberangkatan
Berhenti di rest area untuk Ke
memberi waktu konsumen Pemberitahuan keberangkatan dan
beristirahat dan memenuhi Ke WC umum
pemasukkan barang bawaan konsumen
kebutuhannya Membeli ke dalam bagasi
kebutuhan di mini
Persiapan pra keberangkatan –
Berangkat – Petugas membukakan pintu armada
keberangkatan sesuai Petugas mengecek tiket dan tempat duduk
dengan jadwal yang Konsumen naik ke armada konsumen
ditentukan shuttle dan duduk sesuai
dengan nomor kursinya
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 17

Visualisasi Siklus Pelayanan Eksisting

v
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 18

v
SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 19
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 20

3.2 Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Frontliner

 Petugas parkir menunjukan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan
 CSO melayani konsumen yang akan membayar tiket travel yang sudah dipesan.
 CSO menghitung uang yang diberikan konsumen.
 CSO memberikan tiket pada konsumen dan mempersilakan untuk menunggu di ruang tunggu
 CSO mengumumkan waktu keberangkatan
 Petugas membukakan pintu kendaraan untuk konsumen.
 Petugas mengecek tiket dan tempat duduk.
 Driver mulai menjalankan armada.
 Driver mempersilakan konsumen turun untuk memenuhi kebutuhannya (saat berhenti sebentar di SPBU untuk mengisi bensin)
 Setelah mengisi bensin, driver mengecek kembali jumlah konsumen dan jika sudah naik semua maka perjalanan dilanjutkan
 Driver membukakan pintu pada saat sampai di tempat tujuan.
 Driver menurunkan barang bawaan kemudian mengucapkan terima kasih.

3.3 Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Backroom

 CSO melayani calon konsumen yang mengadakan reservasi melalui telepon.
 Petugas menyediakan tiket apabila stok tiket telah habis.
 Check-list officer mengecek keadaan armada (mesin, AC, bensin, dll)
 Petugas menaikan barang bawaan konsumen ke bagasi armada
 Petugas menginstrusikan driver untuk berangkat
 Petugas SPBU mengisikan bensin
 Petugas membantu memarkirkan armada saat sudah sampai di tujuan

3.4 Soft Standard Service

 CSO menjawab dengan ramah, sopan, responsive
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 21

 Gedung bangunan mudah dikenal dengan billboard bertuliskan CIPAGANTI.

 Lokasi bangunan di tempat yang strategis.
 Petugas parkir mahir, sopan, jujur dan sabar
 Ruangan kantor nyaman dan sejuk
 CSO sopan dan ramah dalam melayani transaksi.
 Ruang tunggu nyaman, sejuk, bersih, dan kapasitas memadai
 Petugas menaikan barang dengan hati-hati
 Petugas mengecek tiket dan dan tempat duduk dengan ramah.
 Bagian dalam armada lega, full AC, jok empuk dan nyaman, harum, dan bersih
 Berangkat tepat waktu
 Driver membawa kendaraan sesuai dengan peraturan yang sudah ditetapkan.
 Armada selamat sampai di tujuan
 Petugas menurunkan barang dengan hati-hati

3.5 Hard Standard Service

 Luas lapangan parkir kira-kira 50 X 15 M dan berkapasitas 10 mobil dan 30 motor
 Luas ruangan kantor kira-kira 4 X 7 M
 Setiap CSO melayani pelanggan dalam waktu maksimal 5 menit, tiket berukuran 21cm X 9 cm
 Ruang tunggu berukuran 2,5 X 7 dan disediakan tempat duduk fiberglass berkapasitas 20 orang.
 Bagasi armada cukup untuk ± 8 travel bag ukuran 60x40x20 cm
 Petugas mengecek tiket dan tempat duduk dalam waktu maksimal 10 menit
 Armada berkapasitas maksimal 10 penumpang ditambah 1 driver
 Toleransi keterlambatan pemberangkatan 0 menit (tepat waktu).
 Waktu istirahat maksimal di SPBU 15 menit dengan waktu tunggu maksimal 5 menit
 Menurunkan barang bawaan dari bagasi dengan waktu maksimal 5 menit.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 22

3.6 Service Quality Dimension dari Frontliner dan Backoffice

AKTIVITAS DIMENSI ATRIBUT
Reliability Berangkat dari pool dan sampai ke point tujuan tepat waktu dengan selamat

 Safety record yang baik

Assurance  Mobil shuttle dengan kondisi baik
 Reputasi shuttle yang baik
 Melayani pelanggan dengan baik
 Ruangan kantor berisi, 2 meja loket, 1 meja koordinator, 1 meja accounting, televisi, mesin absensi, TV
 Meja loket berisi: buku tiket, file dokumen, telepon, PC, mesin faksimile, kalender, kotak tempat brosur dan
brosurnya.
Tangibles
Frontliner  Ruang tunggu: berisi kursi dan disediakan majalah
 Seluruh karyawan memakai seragam, berwarna dasar putih dengan aksen merah di sepanjang bahu
 Mobil shuttle nyaman : full ac, jok empuk, tidak berdesak-desakan dengan penumpang lain, ruang yang lega, bersih,
nyaman, tidak bau
 Petugas loket yang ramah dan tanggap melayani konsumen
Empathy
 Driver yang ramah dan tidak mengemudi dengan ugal-ugalan
 Check list officer ramah ketika memeriksa tiket penumpang
Responsive  Petugas loket yang menjawab pertanyaan dan mendengar keluhan pelanggan (terutama terkait dengan masalah
reservasi) dan ada tindakan yang dilakukan untuk memperbaiki keadaan yang dikeluhkan pelanggan. Jika bukan
wewenangnya, keluhan disampaikan ke coordinator cabang untuk segera ditindaklanjuti
 Driver yang mendengarkan keluhan pelanggan apabila dirasa memacu kendaraan melebihi batas (ngebut)
Reliability Memastikan ketersediaan semua yang dibutuhkan frontliner untuk disampaikan kepada pelanggan

Assurance Check List Officer memastikan kondisi kendaraan layak untuk berangkat

Backroom Tangibles  Meja koordinator cabang berisi: Printer, PC, kalender, jam meja, dan file document
 Meja acconting berisi: PC, kalkulator, file dokumen, alat tulis, dan buku besar
Empathy Koordinator cabang ramah jika ada keluhan dari pelangan yang langsung dialamatkan padanya

Responsive Cepat tanggap menangani keluhan konsumen.

3.7 Deskripsi Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom serta Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 23

PHYSICAL
DUKUNGAN STANDAR LAYANAN
NO TINDAKAN RESPON DARI DUKUNGAN EVIDENCE
DARI YANG ADA SAAT INI
MOT KONSUMEN FRONTLINER SISTEM YANG
BACKROOM (HARD&SOFT)
NAMPAK

Menjawab System
telepon, pencatatan,
Soft : CSO menjawab dengan
menjawab penjadwalan,
ramah, sopan, responsive
pertanyaan dan dan
Menelepon ke
melayani pemesanan
Konsumen nomor Cipaganti Suara CSO dan Hard : menurut pengamatan
permintaan tiket serta
1 menelepon untuk (2035600 atau - penekanan dalam kami, tidak ada standar baku
reservasi standard
reservasi 91173232) untuk ucapan untuk mengangkat telepon.
customer. pelayanan
memesan tiket. Telepon diangkat sesegera
Mencatat waktu mungkin ketika telepon
dan tanggal   berdering.
keberangkatan
sesuai pesanan.

Soft : Gedung bangunan mudah

Konsumen
dikenal, logo Cipaganti mudah
mencari tempat diingat, desain bangunan gedung
parkir dan standar, warna dasar bangunan
Bilboard
memarkir kuning, putih, dengan aksen
Konsumen datang Petugas parkir bertuliskan
kendaraan System parkir merah, Petugas parkir mahir,
ke kantor Cipaganti menunjukkan CIPAGANTI
2 (asumsi - dan standard sopan, jujur dan sabar.
di Jalan Cihampelas tempat parkir dan yang besar dan
konsumen pelayanan
184 membantu jelas terlihat,
diantarkan dengan memarkirkan tempat parkir Hard : Luas lapangan parkir
menggunakan kendaraan kira-kira 50 X 15 M dan
kendaraan
berkapasitas 10 mobil dan 30
pribadi)
motor
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 24

Konsumen masuk Konsumen masuk Bangunan kantor Soft : ruangan kantor nyaman
ke dalam kantor ke dalam kantor Sistem antrian Cipaganti, pintu dan sejuk.
3 untuk membayar dan menuju meja - - dan standar masuk, Meja
tiket yang telah CSO untuk pelayanan reservasi, Hard: Luas ruangan kira-kira 4
dipesan sebelumnya mengklaim tiket Seragam petugas X 7M

Klaim tiket,
Soft : CSO menyerahkan tiket
membayar
dengan ramah dan mengucapkan
Konsumen kemudian CSO meng-input Sistem
Menyediakan Meja reservasi, terima kasih.
membayar dan menerima tiket data dalam sistem reservasi
tiket apabila TV, Faksimili,
4 mengambil tiket (menunjukan reservasi kemudian online dan
stok tiket sudah PC, seragam Hard : setiap CSO melayani
sebagai bukti fotokopi KTM menerima uang dan standard
habis petugas, tiket pelanggan dalam waktu
pembayaran atau KTP bagi memberikan tiket pelayanan maksimal 5 menit, tiket
mahasiswa atau berukuran 21cm X 9 cm
lansia)

Check list Soft : ruang tunggu nyaman,

CSO officer sejuk, bersih, dan kapasitas
Duduk di ruang Ruang tunggu,
Konsumen mempersilahkan mengecek memadai
tunggu sambil Mekanisme tempat duduk
menunggu sampai konsumen untuk keadaan
5 menonton TV otomotif dan fiberglass,
waktu menunggu waktu kendaraan Hard : ruang tunggu berukuran
atau membaca perbengkelan majalah, TV,
keberangkatan tiba berangkat di ruang (mesin, AC, 2,5 X 7 M. Disediakan tempat
majalah armada
tunggu bensin, dan lain- duduk fiberglass berkapasitas 20
lain) orang.

CSO Soft : Petugas cepat tanggap,

Petugas
mengumumkan berhati-hati, ramah
Konsumen menaikan
Pengumuman keberangkatan dan Standard
6 berjalan menuju barang bawaan Armada travel
keberangkatan mengarahkan pelayanan Hard: bagasi armada cukup
armada konsumen ke
konsumen menuju untuk ± 8 travel bag ukuran
bagasi armada
armada 60x40x20 cm
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 25

Membuka pintu Soft : petugas mengecek dengan

Petugas membuka
armada, kemudian ramah dan teliti
pintu armada Sistem antrian
mengecek nomor
7 kemudian Berdiri/antri - dan standard Armada shuttle
kursi dan Hard: Petugas mengecek tiket
mengecek tiket dan pelayanan
menunjukkan dan tempat duduk dalam waktu
tempat duduk
tempat duduk maksimal 10 menit

Soft : Bagian dalam armada

Bagian dalam
Konsumen masuk lega, jok empuk dan nyaman,
armada lega, jok
ke dalam armada Masuk dan duduk Sistem antrian harum, bersih, sejuk (full AC)
empuk dan
8 dan duduk sesuai sesuai nomor - - dan standard
nyaman, harum,
dengan nomor kursi pelayanan Hard : armada berkapasitas
bersih, sejuk (full
kursinya maksimal 10 penumpang
AC) ditambah 1 driver

Soft : berangkat sesuai waktu

Berangkat yang dijadwalkan
Driver mulai Petugas
-keberangkatan Duduk dan Standard
mengemudikan menginstrusikan
9 sesuai dengan menikmati pelayanan Armada shuttle Hard : Toleransi keterlambatan
armada ke tempat driver untuk
jadwal yang perjalanan. pemberangkatan 0 menit (tepat
tujuan berangkat
ditentukan waktu) dan kecepatan tidak lebih
dari 100 km/jam

Driver
Petugas SPBU
mempersilakan
Turun dari mengisikan
konsumen turun Soft: Driver memberitahukan
armada untuk bensin
untuk memenuhi dengan ramah dan memberikan
Berhenti di rest memenuhi
kebutuhannya – kesempatan kepada penumpang
area dalam kebutuhan (ke Petugas Standard
10 driver turun untuk Armada shuttle untuk memenuhi kebutuhannya.
perjalanan menuju WC umum, Cipaganti di pelayanan
mengisi bensin
tujuan Sholat, membeli rest area
kemudian melapor Hard: waktu istirahat maksimal
makanan kecil, menerima
(tanda tangan) ke 15 menit
dll) laporan dari
petugas Cipaganti driver
di rest area
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 26

Soft : Driver mengecek dengan

Pengecekan kebali
teliti.
jumlah konsumen – Naik kembali ke Driver mengecek Standard
11 - Armada shuttle
jangan sampai ada armada shuttle jumlah konsumen pelayanan Hard : waktu tunggu maksimal 5
yang tertinggal menit

Soft : penumpang tiba dengan

selamat
Petugas
Konsumen turun Driver turun untuk Kantor cabang
Konsumen sampai membantu Standard Hard: Tidak dapat diukur karena
12 dari armada di membukakan pintu dan tempat parkir
di tujuan memarkirkan pelayanan durasi perjalanan tergantung
tempat tujuan bagi konsumen Cipaganti tujuan
armada kondisi perjalanan dan hal-hal
tidak terduga yang dapat terjadi
(macet, ban kempes, dll)

Soft : Petugas menurunkan

barang dengan hati – hati dan
Barang Konsumen Konsumen Menurunkan teliti dalam memberikan barang
Standard
13. diturunkan dari menunggu barang barang-barang di - Armada shuttle bawaan konsumen
pelayanan
bagasi bagasi diturunkan bagasi
Hard: menurut pengamatan
kami, waktu maksimal 5 menit.

Soft : Petugas dan driver

tersenyum dan mengucapkan
Driver dengan
terima kasih atau terima kasih
ramah menjawab
Konsumen Tersenyum sambil kembali
dengan Standard
14 mengucapkan berterimakasih - Seragam petugas
mengucapkan pelayanan
terima kasih pada driver Hard: Tidak ada standar baku,
terima kasih namun diwajibkan ramah dan
kembali sopan dalam melayani
pelanggan.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 27

3.8 Service Blue Print Eksisting

SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 28
SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 29
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 30

3.9 Ekspektasi Pelanggan pada Setiap Moment of Truth

EKSPEKSTASI PHYSICAL EVIDENCE
TINDAKAN SOFT STANDAR HARD STANDAR YANG
NO PELANGGAN THD YANG DIHARAPKAN
MOT PELANGGAN YANG DIHARAPKAN DIHARAPKAN
FRONTLINER ADA

Suara CSO yang ramah,

Menelepon ke Mengangkat telepon CSO menjawab dengan
mengucapkan salam, dan Telepon diangkat dengan
Konsumen nomor Cipaganti lebih cepat, ramah, dan ramah, sopan, responsive,
diakhiri dengan terima kasih sesegera mungkin, tidak
1 menelepon (2035600 atau dapat menjawab dan cepat
atau terima kasih kembali lebih dari 3 bunyi nada
untuk reservasi 91173232) untuk pertanyaan dari
tunggu.
memesan tiket. konsumen (responsive)

Billboard dan logo Petugas parkir Jumlah petugas parkir

Cipaganti jelas berseragam agar lebih dari 1 orang, luas
Konsumen Konsumen Petugas parkir mudah dikenali lapangan parkir > 50 m2,
datang ke kantor mencari tempat menunjukan tempat Tempat parkir tersedia
2 Cipaganti di parkir dan parkir dan membantu dan memakai system petugas parkir mahir, menggunakan sistem
Jalan memarkir memarkirkan parkir seperti secure sopan, sabar, jujur dan parkir agar keamanan
Cihampelas 184 kendaraan kendaraan dengan park agar keamanan tidak meminta kendaraan terjamin.
sigap terjamin bayaran.

Bangunan kantor Petugas mengucapkan

Cipaganti yang luas, selamat datang, sopan
bersih, nyaman. dan ramah. desain
kantor menarik,
Konsumen Konsumen Ada papan Waktu mengantri untuk
nyaman, bersih dan
masuk ke dalam membuka pintu nama/petunjuk lokasi dilayani CSO tidak lebih
Petugas membuka lega.
3 ruangan untuk masuk, menuju kantor Cipaganti. dari 5 menit
pintu untuk konsumen
melakukan meja CSO untuk Waktu mengantri
claim tiket mengklaim tiket Tersedia petunjuk untuk dilayani oleh
tempat seluruh aktivitas CSO tidak lama
yang terjadi (tempat
transaksi, ruang tunggu,
toilet, manajer dll)

4 Konsumen Mengambil dan Meja reservasi yang

 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 31

bersih, luas dan kursi

nyaman
CSO sigap dan ramah Tempat duduk untuk Tinggi meja setinggi dada
dalam melayani Tiket tidak cacat dan melakukan reservasi orang dewasa ketika
membayar tiket. konsumen, tersedia selalu. nyaman, meja tidak duduk.
Bagi mahasiswa , mengucapkan salam berantakan dan bersih,
mengambil dan pelajar dan lansia dan terima kasih Seragam petugas CSO sigap, ramah, sabar, Tersedia uang kembalian
membayar tiket menunjukkan bersih, rapi. dan responsive. Tiket yang cukup sehingga
identitas (kartu tidak cacat. waktu tunggu dapat
pelajar atau KTP) Uang kembalian dipersingkat.
tersedia selalu.

Mesin fotokopi (untuk

fotokopi kartu identitas)

Ruang tunggu tidak Ruang tunggu yang

sempit dan nyaman.
Bangku empuk, dapat
menampung seluruh
konsumen yang ada.
Konsumen Tersedia TV dan media
Duduk di ruang -
menunggu hiburan lain juga koran
tunggu sambil
5 sampai waktu dan majalah up-to date
menonton
keberangkatan
TV/majalah
tiba Toilet yang dapat
digunakan, bersih,
harum.
Tempat penitipan barang
nyaman, luas serta
bersih.
Tersedia media Tempat duduk ruang tunggu
hiburan seperti suara berkapasitas cukup (lebih
musik, dll dan TV dari 10 bangku), ukuran
yang sudah ada ruang tunggu luas dan
diletakan lebih sesuai dengan kapasitas
strategis agar dapat bangku yang tersedia,
dinikmati dengan sehingga tidak menyulitkan
nyaman ketika melakukan
pergerakan/perpindahan
Toilet yang dapat (luas minimal 4 X 4 meter)
digunakan, bersih,
harum.

Kulkas (menjual Tempat penitipan

softdrink) barang yang aman
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 32

Petugas
mengumumkan
keberangkatan
Petugas menggunakan
beberapa kali
seragam bersih dan Petugas ramah dalam
dengan suara yang
rapi. menanyakan dan sigap
jelas Petugas mengumumkan
Barang bawaan dalam membawakan
Tersedian troli untuk barang konsumen ke keberangkatan sebanyak 3
konsumen petugas sigap
Berjalan menuju mengangkat barang dalam bagasi, petugas kali dengan jeda waktu tiga
6 dibawakan ke menanyakan dan
mobil bawaan. teliti dan hati – hati dalam menit tiap pengumuman dan
dalam bagasi membawakan
menyimpan barang memberitahu armada mana
oleh petugas barang konsumen Bagasi cukup untuk
bawaan yang akan digunakan.
yang masuk bagasi menampung barang
dengan hati - hati bawaan semua
konsumen.
Barang tidak
ditumpuk asal-
asalan dalam bagasi.

Petugas mengucapkan
Petugas salam, sigap, teliti ramah
membuka pintu Mengantri di Petugas mengucapkan dan cekatan dalam Waktu antri dan pengecekan
kendaraan depan pintu salam kemudian memeriksa tiket dan tidak lebih dari 5 menit
7 kemudian mobil, mengecek tiket dengan - menunjukkan tempat
mengecek tiket menunjukkan sigap, menunjukkan duduk dengan benar serta
dan tempat tiket kursi sesuai nomor mempersilahkan
duduk konsumen dengan ramah
untuk masuk ke dalam
armada dan duduk
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 33

Ruang dalam mobil

tidak sempit dan bersih
Konsumen
Pijakan pertama
masuk ke dalam Masuk kedalam Waktu ketika konsumen
memasuki mobil mudah
mobil dan mobil dan duduk masuk dan duduk di tempat
8 - terjangkau kaum lansia. -
duduk sesuai sesuai nomor yang sesuai tidak lebih dari
dengan nomor kursi 5 menit
Jok empuk dan tidak
kursinya rusak

Full AC

Ruang dalam mobil

tidak sempit dan bersih
Driver menyapa
Ketika masuk mobil, Seragam driver rapi dan penumpang dengan
driver menyapa bersih ramah, sabar, tidak ugal – Kecepatan tidak lebih dari
Berangkat penumpang, driver ugalan dalam menyetir 100 km/jam,
-keberangkatan Duduk dan mengendarai mobil Jok empuk dan tidak dan mematuhi peraturan
9 sesuai dengan menikmati sesuai standar rusak yang berlaku
jadwal yang perjalanan perusahaan : Kecepatan
ditentukan tidak > 100 km/jam, Full AC
tidak zig-zag, tidak
lewat bahu jalan. Gorden untuk menutup
jendela
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 34

Driver
mempersilakan
penumpang turun Driver
dan memberitahukan mempersilahkan
Semua sarana yang
Konsumen turun batas waktu turun dengan ramah
Berhenti di rest dibutuhkan tersedia (toilet
untuk memenuhi beristirahat di rest dan memberitahukan
area dalam dekat, bersih, gratis, Waktu pemberhentian
10 kebutuhannya area. waktu keberangkatan
perjalanan mushola luas bersih, maksimal 15 menit agar
atau beristirahat kembali dengan jelas.
menuju tujuan nyaman, minimarket dan dapat sampai di tujuan
dalam armada Driver tidak
restoran) Driver cekatan dan dengan tepat waktu
berlama-lama, jadi
pemberhentian di tidak mengulur – ulur
rest area tidak > 15 waktu di rest area
menit

Pengecekan
kembali jumlah
penumpang – Driver mengecek
Konsumen naik
jangan sampai semua penumpang
11 kembali ke - Driver mengecek dengan Batas waktu pengecekan
ada yang dengan teliti kemudian
armada teliti tidak lebih dari 5 menit
tertinggal, melanjutkan perjalanan
melanjutkan
perjalanan

Lapangan parkir pool

tujuan

Penurunan penumpang
di tempat yang layak Driver ramah, cekatan Driver sesegera mungkin
Konsumen Konsumen turun Driver membuka pintu dan sopan ketika membuka pintu mobil
12 dipijak (tidak tergenang
sampai di tujuan dari armada mobil membuka pintu mobil
air)

Petugas pool tujuan

menggunakan seragam
bersih dan rapi
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 35

Petugas ramah dalam

menanyakan dan sigap
Konsumen Petugas menurunkan barang
dalam menurunkan
Barang menunggu Petugas menurunkan bawaan dengan cekatan
Troli untuk mengangkut barang konsumen dari
13 konsumen petugas barang bawaan dengan tidak lebih dari 5 menit
barang bagasi, petugas teliti dan
diturunkan menurunkan cepat dan hati-hati
hati – hati dalam
barang bawaan
memberikan barang
bawaan

Petugas membantu
Petugas dan driver
Konsumen konsumen dengan tulus,
membals dengan ramah Lapangan parkir kendaraan, -
Konsumen mengucapkian sopan dan ramah juga
dan sopan, serta tempat menunggu jemputan
14 mengucapkan terima kasih atas mengucapkan terimakasih
menanyakan adakah (bagi yang dijemput) yang
terima kasih jasa yang dan menanyakan apakah
hal lain yang bisa nyaman
diberikan ada hal lain yang bisa
dibantu
dibantu.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 36

3.10 Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth

No MOT Zone of Tolerance

1 Konsumen menelepon untuk reservasi Konsumen masih mentoleransi telepon tidak diangkat sebanyak 5 kali
nada sambung.

2 Konsumen datang ke kantor Cipaganti di Jalan Cihampelas Membayar uang parkir dengan pelayanan petugas parkir yang memadai
184 (dibantu memakirkan dan keluar ke Jalan Cihampelas yang biasanya
macet).

3 Konsumen masuk ke dalam kantor untuk membayar tiket Waktu mengantri untuk dilayani CSO tidak lebih dari 10 menit
yang telah dipesan sebelumnya

4 Konsumen membayar dan mengambil tiket sebagai bukti Waktu yang ditoleransi konsumen untuk setiap CSO dalam melayani
pembayaran adalah 10 menit.

5 Ruang tunggu dengan tempat duduk fiberglass dapat ditoleransi dengan

Konsumen menunggu sampai waktu keberangkatan tiba
tersedianya majalah dan TV.

6 Toleransi yang diberikan konsumen terhadap petugas dalam

Pengumuman keberangkatan pengumumkan keberangkatan adalah dua kali dengan suara yang keras
dan jelas.

7 Petugas membuka pintu armada kemudian mengecek tiket Pengecek tiket dan tempat duduk oleh petugas dalam waktu maksimal
dan tempat duduk 10 menit.

8 Konsumen masuk ke dalam armada dan duduk sesuai Waktu mengantri di depan pintu mobil dan duduk di tempat yang sesuai
dengan nomor kursinya maksimal 10 menit.

9 Toleransi keterlambatan pemberangkatan 10 menit

Berangkat -keberangkatan sesuai dengan jadwal yang
ditentukan Kecepatan driver dalam mengemudi tidak lebih dari 110 km/jam

10 Waktu istirahat maksimal yang ditoleransi konsumen adalah 20 menit

Berhenti di rest area dalam perjalanan menuju tujuan
istirahat di rest area
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 37

11 Pengecekan kembali jumlah konsumen – jangan sampai ada waktu tunggu yang ditoleransi konsumen pada saat pengecekan
yang tertinggal penumpang adalah 5 menit

12 Konsumen dapat mentolerir keterlambatan untuk sampai ke tempat

Konsumen sampai di tujuan tujuan karena lama perjalanan tidak dapat diprediksi akibat kemacetan
yang tak terduga

13 Waktu tunggu yang ditoleransi konsumen pada saat penurunan barang

Barang Konsumen diturunkan dari bagasi
dari bagasi adalah 5 menit

14 Ramah tamah – ucapan terima kasih konsumen terhadap Konsumen masih memberikan toleransi kepada driver untuk hanya
jasa yang diberikan dan sebaliknya tersenyum saja pada saat ramah tamah, dan konsumen tidak menuntut
harus berjabat tangan.

3.11 Analisis Kesenjangan (Gap), Penyebab dan Dampak Kesenjangan, dan Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
NO MOT GAP (MASALAH)
Soft standar : CSO terkadang
kurang ramah
Penjelasan yang diberikan CSO
kadang kurang informatif
CSO kurang teliti mencatat
jadwal keberangkatan
Konsumen
1 menelepon untuk
Hard standar : Telepon diangkat
reservasi setelah lebih dari 3 kali bunyi
nada sambung terkadang
diangkat setelah beberapa kali
menelpon.
Soft standar : tidak ada petugas
parkir yang cekatan
Konsumen Hard standar : tidak ada petugas
datang ke kantor parkir khusus Cipaganti untuk
Cipaganti di
membantu memarkiurkan
Jalan Cihampelas
2 184 kendaraan konsunmen.
3 Hard standar : tidak ada satpam
untuk mengawasi, luas ruang
Konsumen masuk transaksi (kantor) kurang besar.
ke dalam ruangan
PENYEBAB
Soft standar : Kurangnya
pelatihan yang diberikan
kepada CSO dalam
melakukan standar
pelayanan jasa secara baik
kepada konsumen
Hard standar : Sikap CSO
yang terkadang malas untuk
mengangkat, kurangnya
sumber daya manusia yang
diperlukan ketika jam – jam
sibuk, kurangnya fasilitas
telepon
PT. Cipaganti cabang PVJ tidak
memperkerjakan petugas parkir
secara khusus karena lokasinya
yang menyatu dengan PVJ dan
kantor cabang yang relatif kecil
sehingga penggunaan petugas
parkir secara khusus akan
menyebabkan penambahan
biaya operasional yang tidak
terlalu bermanfaat
Hard Standar : Pengurangan
biaya operasiona bagi PT.
Cipaganti
38
DAMPAK EKSPEKSTASI
Konsumen menjadi Soft standar : CSO menjawab
malas untuk
dengan ramah, sopan, responsive,
menggunakan jasa dan cepat
Cipaganti shuttle dan
dapat berpindah ke Hard standar : Telepon diangkat
perusahaan shuttle dengan sesegera mungkin, tidak
lainnya lebih dari 3 bunyi nada tunggu.
Soft Standar : Petugas parkir
berseragam agar mudah dikenali,
Konsumen Cipaganti
petugas parkir mahir, sopan, sabar,
shuttle terkadang
cekatan dan tidak meminta bayaran
kesulitan dalam
memarkirkan
Hard standar : Disediakan 1 orang
kendaraannya terutama petugas parkir khusus untuk
ketika weekend pelanggan Cipaganti, lapangan
parkir diperluas (> 50 m2)
Ruangan dan fasilitas Hard Standar : Disediakan 1 orang
lainnya yang kurang satpam untuk menjaga keamanan
memadai menyebabkan dan barang bawaan konsumen.
CSO kurang efektif
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
untuk melakukan Hanya ada 2 buah meja
claim tiket transaksi
Kadang tidak tersedia uang
kembalian yang cukup yang
membuat konsumen harus
Konsumen
menunggu lama.
membayar dan
mengambil
Soft standar : CSO kadang
Tiket
4 kurang ramah (terutama pada
keberangkatan pertama)
Hard standar : letak TV tidak
strategis. Majalah yang tersedia
5
hanya sedikit dan tidak up to
39
dalam bekerja dan Ruang transaksi diperluas dan meja
konsumen merasa kurang transaksi ditambah menjadi 3 buah
nyaman ketika sedang ramai konsumen
Backroom tidak
menyediakan pecahan uang Pelayanan konsumen Soft Standar : CSO mengucapkan
kecil sebelum jam dalam pengambilan dan salam, melayani konsumen lebih
operasional dimulai pembayaran tiket ramah, mengucapkan terimakasih,
menjadi lebih lama, menanyakan apakah masih ada
Konsumen – konsumen sehingga memungkinkan yang perlu dibantu dan
yang tidak memiliki uang terjadinya antrian yang mempersilakan menunggu
pas dalam melakukan panjang ketika jam sibuk keberangkatan di ruang tunggu
pembayaran
Konsumen kurang nyaman Konsumen malas untuk Hard Standar : TV yang berada di
ketika menuunggu waktu menunggu dan ruang CSO dipindahkan ke ruang
keberangkatan tiba karena menggunakan sarana – tunggu. Majalah diperbanyak dan
media – media hiburan yang sarana yang disediakan, up to date. Disediakan surat kabar
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG
date.
Ukuran ruang tunggu hanya
2,5x7m, menyebabkan ruang
gerak konsumen terbatas.
Tidak ada tempat penitipan
Konsumen Toilet tidak dapat digunakan
menunggu
dan sangat kotor.
sampai waktu
keberangkatan
Musholanya kecil, hanya
tiba
berkapasitas 2 orang, sarana
tidak memadai.
Tidak disediakan air minum
ketika konsumen menunggu
Hard standar : tidak ada troli
untuk mengangkut barang
konsumen.
Barang bawaan
konsumen Soft standar : CSO saat
6 dibawakan ke mengumumkan keberangkatan
dalam bagasi oleh tidak jelas. Petugas kurang sigap
petugas dalam membawakan barang
konsumen ke bagasi.
7 Hard standar : pintu samping
Petugas yang dibuka hanya satu
membuka pintu
kendaraan
kurang mendukukng
Pengangkutan barang - barang
bawaan konsumen ke bagasi
menjadi lebih lama
Hard standar: Menjaga
ketertiban konsumen ketika
menaiki kendaraan
40
terbitan terbaru.
Ukuran ruang tunggu diperbesar
menjadi 4 X 4 meter. Toilet
diperbaiki dan dibersihkan setiap
hari agar konsumen nyaman
menggunakannya.
Disediakan tempat penitipan
terkadang meninggalkan
barang yang dijaga satpam atau
lokasi Cipaganti shuttle
petugas
untuk berjalan – jalan di
sekitar jalan Cihampelas Mushola diperluas hingga 3 X 3
meter agar dapat memperbanyak
kapasitas.
Disediakan minuman ketika
konsumen menunggu atau kulkas
yag menyediakan softdrink agar
konsumen tidak perlu mencari
minuman ke area luar Cipaganti
Hard Standar : Ada troli utnuk
memudahkan mengangkut barang
bawaan konsumen yang banyak
Keberangkatan menjadi
Soft Standar : CSO mengumumkan
tertunda dari jadwal yang
keberangkatan dengan jelas
telah ditetapkan
sebanyak 3 kali.
Petugas lebih sigap dalam
membawakan barang konsumen.
Konsumen tertib dalam Hard Standar : Kedua pintu
menaiki armada, tetapi samping dibuka untuk
waktu yang dibutuhkan memudahkan pergerakan
untuk menempati tempat konsumen dalam memasuki
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 41

kemudian Soft standar : terkadang tidak duduk lebih lama karena armada.
Soft standar: Kurangnya
mengecek tiket ramah terhadap konsumen pintu samping tidak
pelatihan dalam melayani
dan tempat digunakan secara Soft Standar : Petugas lebih ramah
konsumen secara baik
duduk maksimal dan senyum kepada konsumen

Konsumen merasa
kurang nyaman dalam
Konsumen masuk melakukan perjalanan Hard standar : Jok mobil yang
ke dalam mobil
Pengurangan biaya operasional terutama jika lama digunakan lebih empuk sehingga
dan duduk sesuai Hard standard : Jok mobil tidak
8 bagi PT Cipaganti perjalanan lebih dari konsumen dapat menikmati perjalanan
dengan nomor empuk
kursinya jadwal yang ditetapkan, dengan lebih nyaman
misalnya terjadi karena
macet

Soft standar : driver sering

tidak menyapa penumpang.

Driver sering berkomunikasi Soft Standar : Driver memberikan

Berangkat dengan menggunakan HP Soft Standar : Kurangnya salam, lebih ramah kepada
-keberangkatan pelatihan dan kesadaran Konsumen terkadang penumpang. Driver tidak
selama mengemudi
sesuai dengan driver tentang pentingnya merasa takut, tidak menggunakan HP pada saat
jadwal yang nyaman dan aman dalam
Hard standard : Lewat bahu jalan. keselamatan konsumen mengemudi.
ditentukan
Kecepatan kadang >100 perjalanan sehingga
9
km/jam. Waktu berangkat Hard standar : Driver konsumen tidak dapat Hard standar : Driver mematuhi
kadang tidak sesuai jadwal mengejar target waktu yang beristirahat dengan peraturan seperti tidak melewati
telah ditetapkan agar dapat tenang bahu jalan dan keceopatan tidak
sampai tepat waktu lebih dari 100 km/jam. Berangkat
tepat waktu

10 Hard Standar : Pemberhentian di Driver tidak disiplin dalam Konsumen menjadi Hard Standar : Pemberhentian di
rest area lama, terkadang lebih menetapkan waktu istirahat tidak sabar dan ingin rest area tidak lebih dari 15 menit
Berhenti di rest dari 15 menit. di rest area segera berangkat
area dalam Soft standar : Driver lebih ramah
untuk mengejar
perjalanan
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 42

menuju tujuan Soft Standar : Driver terkadang Ada kendala – kendala waktu
kurang ramah dalam teknis yang harus segera dan mempersilahkan konsumen
mempersilahkan konsumen ditangani demi keselamatan Waktu tiba di tujuan turun untuk beristirahat
untuk turun konsumen tidak tepat

Pengecekan
kembali jumlah
penumpang – -
jangan sampai - - -
11
ada yang
tertinggal,
melanjutkan
perjalanan
Hard Standar : Terkadang lama Ketidakdisiplinan driver
Konsumen perjalanan tidak sesuai dengan ataupun kendala – kendala Konsumen merasa
sampai di tujuan Hard Standar : Lama perjalanan sesuai
janji yang diberikan teknis yang tidak dapat kecewa karena tidak
12 dengan jadwal yang ditentukan
dihindari seperti macet dan dapat sampai tepat waktu
mobil mogok

Hard standar :Tidak ada troli Penurunan barang -

yang mengangkut barang barang bawaan
bawaan konsumen konsumen dari Hard Standar : Disediakan troli
Pengurangan biaya
bagasi menjadi lebih utnuk memudahkan mengangkut
Soft Standar : Barang bawaan operasional bagi PT
Barang lama barang bawaan konsumen yang
konsumen terkadang diturunkan Cipaganti
konsumen banyak
13 diturunkan dengan asal – asalan dan tidak Konsumen merasa
Kurangnya kehati – hatian
hati – hati kesal ketika barang Soft Standar : Petugas lebih berhati
petugas dala menurunkan
– barang bawaannya – hati menurunkan barang
barang bawaan konsumen
tidak diperlakukan konsumen dan tidak asal – asalan
dengan hati – hati
dan asal - asalan
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 43

Konsumen Soft Standar :Terkadang driver Kurangnya pelatihan atau Konsumen merasa
mengucapkan kurang ramah kesadaran driver tentang kesal atas perlakuan Soft standar : Driver lebih ramah
14 terima kasih pentingnya sikap ramah dalam driver yang kurang kepada konsumen
bidang jasa ramah

*Rekomendasi diberikan berdasarkan keadaan physical evidence yang ada saat ini dan questioner yang sudah disebarkan

Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan

1. Keramahan frontliner dalam melayani konsumen perlu ditingkatkan mengingat Cipaganti bekerja dalam bidang jasa yang notabene tidak menjual produknya dalam
bentuk nyata tetapi dalam bentuk pelayanan

2. Kedisiplinan frontliner, baik dari CSO maupun driver untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Cipaganti shuttle

3. Kebersihan dan ketersediaan sarana dan prasarana

 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 44

BAB IV
USULAN PERBAIKAN STRATEGI DAN BLUE PRINT PELAYANAN

4.1 Strategi Pelayanaan Secara Umum

4.1.1Konsep Umum Pelayanan

Konsep pelayanan di Cipaganti Shuttle adalah memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan dengan harga yang terjangkau. Untuk mencapai tujuan tersebut
Cipaganti Shuttle selalu berupaya memberika jasa transportasi yang aman, nyaman, tepat waktu, dan mengutamakan keselamatan pelanggan dengan metode
pelayanan yang professional.

4.1.2 Service Positioning

Adapun service positioning dari Cipaganti Shuttle adalah :

“Pelanggan adalah asset perusahaan yang paling berharga, untuk itu pelayanan yang terbaik adalah prioritas kami”
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 45

4.2 Rekomendasi Perbaikan Siklus dan Blue Print Pelayanan

4.2.1 Rekomendasi Perbaikan Siklus Pelayanan Eksisting pada Setiap Moment of Truth

STANDAR LAYANAN
DUKUNGAN PHYSICAL
NO TINDAKAN RESPON DARI DUKUNGAN YANG DIHARAPKAN
DARI EVIDENCE
MOT KONSUMEN FRONTLINER SISTEM
BACKROOM YANG NAMPAK (HARD&SOFT)

Menjawab
telepon,
menjawab
Soft : Petugas mengangkat
pertanyaan dan System
telepon sesegera mungkin dan
Menelepon ke melayani pencatatan,
menjawab telepon dengan
Konsumen nomor Cipaganti permintaan penjadwalan, Suara CSO dan
ramah, sopan, dan responsive.
1 menelepon untuk (2035600 atau - reservasi dan pemesanan penekanan dalam
reservasi 91173232) untuk customer. tiket serta ucapan Hard : Mengangkat telepon
memesan tiket. Mencatat standar paling lambat setelah tiga kali
waktu dan pelayanan dering
tanggal
keberangkatan
sesuai pesanan.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 46

Soft : Letak bangunan yang

mudah dilihat dari pinggir jalan
Konsumen raya, desain bangunan gedung
Mengimput nomor menarik, warna dasar bangunan
mencari tempat
plat kendaraan dan mencolok dan mudah terlihat
parkir dan Bilboard
memberikan karcis yaitu kuning, putih, dan merah.
Konsumen datang memarkir bertuliskan Petugas parkir mahir, sopan,
parkir. Petugas System parkir
ke kantor kendaraan CIPAGANTI jujur dan sabar.
2 parkir menunjukkan - dan standar
Cipaganti di Jalan (asumsi yang besar dan
tempat parkir dan pelayanan
Cihampelas 184 konsumen jelas terlihat, Hard : luas area parkir 60 X 20
membantu
diantarkan dengan tempat parkir M dan berkapasitas 15 mobil
memarkirkan
menggunakan dan 40 motor, disediakan
kendaraan
kendaraan Petugas parkir khusus Cipaganti,
pribadi) Ada secure park untuk
menjamin keamanan kendaraan.

Soft : Petugas menyambut

CSO mengucapkan Meja reservasi,
Konsumen masuk Konsumen konsumen dengan ramah ketika
salam, TV, Faksimili,
ke dalam ruangan membuka pintu konsumen masuk ke dalam
mempesilakan Sistem antrian seragam petugas,
untuk mengklaim masuk, menuju ruangan, ruangan kantor nyaman
3 duduk dan - dan standar signage (arah
tiket yang telah meja CSO untuk dan sejuk.
menanyakan layanan kantor, parkir,
dipesan mengklaim tiket
apakah ada yang musholla, toilet,
sebelumnya dan membayar Hard : Luas ruangan kira-kira 5
perlu dibantu dll) X 7M

CSO meng-input
data dalam sistem Soft : CSO mengucapkan
Mengambil dan
reservasi kemudian terima kasih saat memberikan
Konsumen membayar tiket.
menerima uang dan Sistem reservasi tiket kepada konsumen dan
membayar dan Bagi mahasiswa ,
memberikat tiket online dan Tiket, disediakan bersikap ramah
4 mengambil tiket pelajar dan lansia -
serta bertanya standar mesin fotocopy
sebagai bukti menunjukkan
apakah masih ada pelayanan Hard : Setiap CSO melayani
pembayaran identitas (kartu
yang perlu dibantu pelanggan dalam waktu
pelajar atau KTP) maksimal 5 menit.
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 47

Soft : Ruang tunggu dan tempat

Tempat duduk
duduk yang nyaman dan luas,
dengan bahan
serta disediakan majalah atau
busa, surat kabar,
Check list koran terbaru. Letak TV
kulkas
CSO officer sebaiknya ditaruh di tempat
Konsumen (menyediakan
Duduk di ruang mempersilahkan mengecek yang strategis agar konsumen
menunggu Mekanisme softdrink agar
tunggu sambil konsumen untuk keadaan bisa menonton TV dengan
5 sampai waktu otomotif dan konsumen tidak
menonton menunggu waktu kendaraan leluasa (diletakan tepat di ruang
keberangkatan perbengkelan usah jauh-jauh
TV/majalah berangkat di ruang (mesin, AC, tunggu).
tiba apabila ingin
tunggu bensin, dan
membeli minum),
lain-lain) Hard : ruang tunggu berukuran
tempat penitipan 2,5 X 7. Disediakan tempat
barang, majalah, duduk dengan bahan busa
TV dengan kapasitas 20 orang.

Soft : Petugas menaruh barang

bawaan pelanggan ke dalam
bagasi dengan berhati – hati dan
tidak seenaknya serta
Barang bawaan Mengumumkan Petugas
mengumumkan keberangkatan
konsumen Konsumen keberangkatan dan menaikan
Standar dengan suara yang lantang dan
6 dibawakan berjalan menuju mengarahkan barang bawaan Armada shuttle
pelayanan jelas serta menunjukan armada
kedalam bagasi mobil konsumen menuju konsumen ke
mana yang akan berangkat.
oleh petugas mobil bagasi armada
Hard: bagasi armada cukup
untuk ± 8 travel bag ukuran
60x40x20 cm
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 48

Soft : Petugas dengan ramah dan

sopan menunjukkan tempat
Petugas Membuka pintu
duduk yang sesuai dan
membuka pintu armada, kemudian
Sistem antrian mempersilahkan pelanggan
kendaraan mengecek nomor
7 Berdiri/antri - dan standar Armada shuttle duduk sesuai tempatnya.
kemudian kursi dan
pelayanan
mengecek tiket menunjukkan Hard: Petugas mengecek tiket
dan tempat duduk tempat duduk dan tempat duduk dalam waktu
maksimal 5 menit

Soft : tempat duduk yang

Bagian dalam
Konsumen masuk nyaman dan lega, kondisi mobil
armada lega, jok
ke dalam mobil Masuk dan duduk System antrian yang bersih dan sejuk.
empuk dan
8 dan duduk sesuai sesuai nomor - - dan standar
nyaman,bersih,
dengan nomor kursi pelayanan Hard : armada berkapasitas
harum, sejuk (full
kursinya maksimal 10 penumpang
AC) ditambah 1 driver

Driver mengucapka
salam pada
Soft : Bersikap ramah serta
konsumen sebelum
responsive selama perjalanan.
Berangkat mulai
Duduk sambil Petugas Berangkat sesuai waktu yang
-keberangkatan mengemudikan
menunggu menginstrusika Standar dijadwalkan.
9 sesuai dengan (menjalankan) Armada shuttle
berangkatnya n driver untuk pelayanan
jadwal yang armada kemudian
mobil berangkat Hard: toleransi waktu
ditentukan mulai keterlambatan pemberangkatan
mengemudikan 0 menit (tepat waktu)
mobil ke tempat
tujuan
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 49

Driver
Petugas SPBU Soft : Petugas dengan ramah
mempersilakan
mengisikan mempersilahkan penumpang
Turun dari mobil konsumen turun
bensin untuk beristirahat sejenak dan
untuk memenuhi untuk memenuhi
Berhenti di rest memenuhi kebutuhannya masing
kebutuhan (ke kebutuhannya –
area dalam Petugas Standar – masing dan menginstruksikan
10 WC umum, driver turun untuk Armada shuttle
perjalanan Cipaganti di pelayanan bahwa konsumen mempunyai
Sholat, membeli mengisi bensin
menuju tujuan rest area waktu 15 menit untuk turun.
makanan kecil, setelah itu melapor menerima
dll) pada petugas laporan dari Hard: waktu istirahat maksimal
Cipaganti di rest driver 15 menit
area.

Soft : Petugas melakukan

Pengecekan
pengecekan dengan cermat dan
kebali jumlah
teliti agar tidak ada konsumen
konsumen – Naik kembali ke Driver mengecek Standar
11 - Armada shuttle yang tertinggal.
jangan sampai armada shuttle jumlah konsumen pelayanan
ada yang Hard : waktu tunggu maksimal 5
tertinggal menit

Soft : Driver langsung turun

untuk membukakan pintu bagi
penumpang dengan segera
Petugas
setelah mobil berhenti.
Konsumen turun Driver turun untuk membantu Kantor cabang dan
Konsumen Standar
12 dari mobil di membukakan pintu untuk tempat parkir
sampai di tujuan pelayanan Hard: Tidak dapat diukur karena
tempat tujuan bagi konsumen memarkirkan Cipaganti tujuan tergantung kondisi perjalanan
armada dan hal-hal tidak terduga yang
dapat terjadi (macet, ban
kempes, dll)
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 50

Soft : petugas menurunkan

Menurunkan
barang bawaan konsumen
barang-barang di
dengan berhati – hati dan
Barang bagasi dan dan
Konsumen menawarkan bantuan tambahan
Konsumen menawarkan Standar Armada shuttle,
13. menunggu barang - apabila ada yang dibutuhkan
diturunkan dari bantuan tambahan pelayanan trolly
bagasi diturunkan konsumen dengan ramah dan
bagasi apabila ada yang
segera melakukan yang diminta.
dibutuhkan
konsumen. Hard: Waktu maksimal 5 menit.

Soft : Driver dengan ramah dan

Driver menjawab sopan membalas ucapan terima
dengan kasih konsumen serta
mengucapkan menawarkan bantuan tambahan
terima kasih bagi konsumen (misalnya
Konsumen Tersenyum sambil
kembali dan Standar mencarikan taksi) dengan ramah
14 mengucapkan berterimakasih - Seragam petugas
menawarkan pelayanan dan segera melakukan yang
terima kasih pada driver
bantuan tambahan diminta
bagi konsumen
(misalnya Hard: Tidak ada standar baku,
mencarikan taksi) namun diwajibkan ramah dan
sopan dalam mlayani konsumen.

1. Untuk memperbaiki kualitas layanan dari Cipaganti maka perlu adanya training yang dilakukan terhadap semua karyawan, baik karyawan lama maupun karyawan
baru untuk mensosialisasikan standar baru (seperti yang kami rekomendasikan diatas) di perusahaan.
2. Standard service dirancang bersifat fleksibel (implementasi disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan tidak merugikan konsumen lainnya) sehingga kepuasan
konsumen dapat ditingkatkan
3. Market research harus dilaksanakan dan diimplementasikan untuk meningkatkan kualitas layanan Cipaganti Shuttle
4. Investasi tambahan untuk memperbaiki berbagai kekurangan pada physical evidence dan serviscape (terutama luas bangunan dan kebersihan) sehingga dapat
meningkatkan kenyamanan konsumen
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 51

4.2.2 Rekomendasi Perbaikan Blue Print Eksisting

SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 52
SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 53
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 54

DAFTAR PUSTAKA

V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 4th edition,
Penerbit: Mc Graw-Hill, 2006.

C. Lovelock, J. Wirtz, Service Marketing: People, Technology, Strategy 6th edition, Penerbit: Pearson Prentice Hall, 2007

www.cipaganti.co.id

www.google.com

www.yahoo.com
SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 55

LAMPIRAN
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 56

SURVEY
PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN CIPAGANTI SHUTTLE
CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184
BANDUNG

Responden yang terhormat,

Kami adalah mahasiswa/i Institut Manajemen Telkom Bandung. Dalam rangka memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran Jasa, kami mohon
bantuan responden untuk mengisi kuesioner di bawah ini seobjektif mungkin.

Kerahasiaan data anda akan kami jamin, dan hanya kami gunakan untuk kepentingan pengolahan data untuk menyelesaikan tugas

Kami sangat menghargai bantuan Anda dalam memperlancar tugas penelitian ini. Atas perhatian dan waktu yang telah anda luangkan, kami
mengucapkan terima kasih.

Bandung, 27 November 2008

Hormat kami,

Tim Peneliti
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 57

Petunjuk Pengisian

Berikut ini akan diberikan sejumlah item pernyataan. Responden diminta membrikan jawaban dengan memberikan tanda check list ( √) pada kolom yang
sesuai persepsi anda.
Keterangan :
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = sangat Setuju

Saran yang ingin disampaikan untuk memperbaiki pelayanan

N Persepsi Konsumen
MOT Item Pernyataan karyawan
O
STS TS N S SS
1 Konsumen menelepon Petugas menjawab telepon
untuk melakukan sesegera mungkin
reervasi
Petugas tidak salah
mencatat jadwal
keberangkatan dan nomor
kursi

Petugas menjawab telepon

dengan ramah
Petugas menjawab semua
pertanyaan konsumen
dengan baik

2 Konsumen datang ke Lokasi Cipaganti mudah

Cipaganti dikenali (misalnya dengan
billboard/signage yang
khas)
Tempat parkir tersedia luas
Tukang parkir sigap dalam
membantu memarkir
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 58

kendaraan
Pembebasan uang parkir
3 Konsumen masuk ke Petugas melayani
dalam ruangan kantor konsumen dnegan ramah
untuk meng-claim tiket
Bila harus mengantri di
meja CSO, waktunya tidak
lebih dari 5 menit
Ruangan kantor nyaman
4 Konsumen mengambil Petugas sigap dalam
tiket sebagai bukti mengecek daftar reservasi
pembayaran
Petugas sigap menuliskan
jadwal keberangkatan pada
kertas tiket
Petugas memberikan tiket
yang sudah diisi jadwal
keberangkatan dan nomor
kursi dengan benar sesuai
pesanan
5 Konsumen menunggu Bangku di ruang tunggu
sampai waktu nyaman/tidak sesak
keberangkatan tiba
Tersedia media hiburan
(televisi/tabloid/suara
musik) agar penumpang
merasa nyaman
Ruang tunggu sejuk (tidak
gerah)
Tersedia Toilet yang bersih
6 Konsumen dibawakan Petugas mengumumkan
tas dan barang-barang keberangkatan
bawaannya
Petugas sigap menanyakan
dan membawakan barang
konsumen yang masuk
bagasi
Barang tidak ditumpuk
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 59

asal-asalan dalam bagasi

7 Konsumen masuk ke Petugas mengecek tiket
dalam mobil dan dengan sigap
terjadi pengecekan
tiket
Petugas menunjukkan kursi
sesuai nomor
Petugas dengan ramah
mempersilakan konsumen
masuk dan duduk sesuai
nomor
8 Konsumen masuk ke Jok mobil empuk
dalam mobil dan
duduk sesuai dengan
nomor kursinya
Ruang dalam mobil lega
Hawa dalam mobil sejuk
(full ac)
Bagian dalam mobil tidak
berbau
9 Keberangkatan sesuai Ketika masuk mobil, Sopir
dengan jadwal yang menyapa penumpang
ditentukan
Sopir mengendarai mobil
sesuai standar perusahaan :
Kecepatan tidak > 100
km/jam
Tidak zig-zag
Tidak lewat bahu jalan
10 Berhenti di rest area Sopir mempersilakan turun
dalam perjalanan dan memberitahukan batas
menuju tujuan waktu beristirahat di rest
area
Pemberhentian di area tidak
lebih dari 15 menit.
11 Pengecekan kembali Sopir mengecek semua
jumlah penumpang, penumpang
Melanjutkan
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 60

perjalanan
Yang terlambat ditunggu
sampai datang
12 Mobil tiba di tujuan Perjalanan tidak lebih dari
2,5 jam
Sopir membuka pintu mobil
13 Barang Konsumen Konsumen menunggu tidak
diturunkan lebih dari 5 menit
Barang diturunkan dengan
baik, tidak asal diletakan
Asal-asalan
14 Konsumen Sopir membalas dengan
mengucapkan terima ramah
kasih
Petugas menanyakan
apakah ada hal lain yang
bisa dibantu

Saran/Pendapat lain yang ingin disampaikan :

...........................................................................................................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................. .........................
..................................................................................................................................................................................
 SERVICE DESIGN CIPAGANTI SHUTTLE – CABANG PARIJS VAN JAVA JALAN CIHAMPELAS 184 BANDUNG 61

TIKET CIPAGANTI

ARMADA SHUTTLE

KANTOR CIPAGANTI

SERAGAM PETUGAS (MERAH UNTUK PETUGAS DI KANTOR DAN

ORANYE UNTUK PETUGAS DI LAPANGAN)