Pengaruh Sistem Teknologi Informasi (IT System) terhadap Kualitas Layanan dan Respons Konsumen Perguruan Tinggi Swasta

Hotman Panjaitan hotman_pp@yahoo.com Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi VENTURA, ISSN 1410-6418, Akreditasi No. 55/Dikti/Kep/2005. Volume 10 No.1, April 2007.Pp: 1-16

ABSTRACT The result of model test in this study is capable of explaining the relationship between the application of information technology and on-line academic information system on service quality and private unversity consumer response in East Java. Using proportional random sampling, structural equation model (SEM) analysis and with the assistance of Amos software on 200 samples, the study shows that the application of Information Technology (IT) System on on-line academic information system increases service quality for student (0.465), particularly on information accuracy, information transfer, efficiency and real time. Information technology system increases consumer response for student (0.158) Information technology system may also indirectly increase consumer response by service quality (0.149). Service quality directly increases consumer response (0.320). With communication technology, information distribution and spread may be done in rapid and accurate manner, without boundary of time and space. Keywords: IT system, service quality, consumer response

Persaingan yang ketat di berbagai bidang membuat manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama jika industri atau bidang kerja tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah pelayanan. Pelanggan adalah aset yang sangat berharga dalam pengembangan industri, terutama dalam industri jasa. Mahasiswa adalah pelanggan perguruan tinggi yang sangat berharga, khususnya bagi perguruan tinggi swasta merupakan aset yang sangat menentukan masa depan usaha di sektor jasa pendidikan Engel et al., (1995) menjelaskan bahwa keputusan konsumen (pelanggan) dipengaruhi oleh keunggulan atau kualitas antribut produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, keputusan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Keputusan konsumen bagi perguruan tinggi swasta adalah keputusan calon mahasiswa untuk memilih perguruan tinggi swasta yang memberikan kualitas pelayanan terbaik dalam bidang akademik. Perusahaan yang memiliki tingkat kualitas layanan tinggi secara khusus mengembangkan dua sistem informasi yang sangat meningkatkan kemampuan layanan mereka yaitu: sistem informasi yang mengumpulkan informasi kinerja layanan untuk keperluan manajemen dan motivasi karyawan dan sistem informasi yang menyebarkan informasi yang dinilai berguna bagi para pelanggan. Hasil penelitian Xephon (Bennet, 2001), menyatakan bahwa, teknologi informasi adalah proyek penting yang dilaksanakan, dengan motivasi untuk mengeksploitasi investasi yang telah dikeluarkan, dan memberikan layanan yang lebih baik pada pelanggan. Ingleson (2000), menyatakan bahwa melalui IT System dapat dibangun hubungan komunikasi antara konsumen (mahasiswa) dan pihak manajemen perguruan tinggi. Layanan distribusi informasi dua arah dapat dilakukan dengan cepat, sehingga setiap konsumen berkesempatan menyampaikan evaluasi, aspirasi (kritik saran), yang kemudian membangkitkan presepsi bahwa setiap konsumen perguruan tinggi dapat bertemu dengan

pimpinan perguruan tinggi (pihak manajemen) secara langsung, tanpa birokrasi yang rumit dan panjang. Dengan memanfaatkan teknologi informasi pada sistem informasi akademik on line, maka kualitas layanan yang diterima mahasiswa akan meningkat, terutama dalam hal keakuratan informasi, transfer informasi, efisiensi dan real time. Sistem teknologi informasi juga akan menaikkan respons konsumen perguruan tinggi. Melalui teknologi komunikasi (Internet, Handphone), pendistribusian dan penyebaran informasi dapat dilakukan dengan cepat, akurat tanpa batas waktu dan ruang. Daya tarik yang ditawarkan oleh masing-masing perguruan tinggi swasta pada umumnya berkaitan dengan kualitas layanan, yang dalam penerapannya berbeda-beda antara satu perguruan tinggi dengan perguruan tinggi swasta lainnya. Dengan tingginya kualitas layanan, diharapkan akan dapat mempengaruhi respons konsumen perguruan tinggi swasta. Berdasarkan uraian di depan maka permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan perguruan tinggi swasta?. 2. Apakah penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap respons konsumen perguruan tinggi swasta?. 3. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap respons konsumen perguruan tinggi swasta?. 4. Apakah penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh tidak lansung positif dan signifikan terhadap respons konsumen melalui kualitas layanan perguruan tinggi swasta?. TINJAUAN PUSTAKA Sistem Teknologi Informasi (IT Systems) Sistem informasi dapat merupakan kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam suatu organisasi (OBrien, 2004). Sistem tersebut memanfaatkan perangkat keras dan perangkat lunak komputer, prosedur-prosedur, model analisis, perencanaan, teknik pengambilan keputusan dan basis data. Jadi sistem informasi haruslah menggunakan komputer, sedang sistem informasi akademik adalah sistem informasi yang digunakan di bidang akademik untuk meningkatkan kinerja sistem akademik dan meningkatkan kualitas layanan informasi akademik. Sistem teknologi informasi memberikan lima peran utama di dalam organisasi, yaitu untuk meningkatkan; a) efisiensi; b) efektivitas; c) komunikasi; d) kolaborasi; dan e) kompetitif. Pada awalnya, sistem teknologi informasi digunakan untuk pengolahan transaksi. Tujuan dari pengolahan transaksi untuk menggantikan pengolahan transaksi oleh manusia dengan sistem teknologi informasi. Dalam dunia perguruan tinggi efisiensi dilakukan dengan memanfaatkan sistem teknologi informasi pada pembuatan laporan-laporan, rekapan-rekapan hasil studi para mahasiswa, daftar seluruh mahasiswa, daftar mahasiswa perfakultas, daftar peserta permatakuliah, dan pembuatan laporan lainnya dengan bantuan komputer. Sistem teknologi informasi yang berorientasi ke pengolahan transaksi saja lebih berperan untuk meningkatkan efisiensi. Peran efisiensi lainnya juga dicapai oleh process control systems yang menggantikan manusia dengan teknologi di proses produksi. Peran sistem teknologi informasi yang kedua yaitu untuk meningkatkan efektifitas yang dapat dicapai dengan sistem informasi manajemen, decesion support systems, group support systems, geographic information systems, expert systems, dan artificial neural networks. Sistem-sistem teknologi informasi ini menyediakan informasi bagi para manajer di organisasi untuk mendukung proses pengambilan keputusan mereka dengan lebih efektif. Lebih efektif karena pengambilan keputusan didasarkan dengan informasi yang akurat, tepat waktu dan relevan.

Dengan adanya sistem informasi akademik pada perguruan tinggi, maka data-data tentang proses penerimaan mahasiswa baru, jumlah mahasiswa yang diterima per-periode, jumlah mahasiswa lama yang mendaftar ulang, jumlah wisudawan per-periode, dan informasi lainnya, dapat disajikan dengan cepat, sehingga produktivitas perguruan tinggi dapat diketahui dengan cepat pula. Grafik proses penerimaan mahasiswa sebagai input dan grafik wisudawan sebagai output dapat tersaji dengan segera, dan semua informasi ini dapat diperoleh dengan cepat, akurat dan real time. Semua informasi yang tersedia dapat mendukung pihak manajemen perguruan tinggi swasta (yayasan dan rektorat) untuk membuat suatu kebijakan demi kebaikan perguruan tinggi. Laporan-laporan juga sekaligus dapat digunakan sebagai pendukung pembuatan kebijakan strategis, agar dapat bersaing dengan perguruan tinggi lain, yang menjadi pesaingnya. Peran ketiga dan keempat dari sistem teknologi informasi adalah untuk komunikasi dan kolaborasi dicapai dengan menerapkan office automation system yang akan mengintegrasikan pengguna sistem teknologi informasi termasuk para manajer secara elektronik. Peningkatan komunikasi dicapai dengan menggunakan e-mail dan chat. Peningkatan kolaborasi dicapai dengan menggunakan video conference dan teleconference. Dengan menggunakan sistem teknologi informasi pada sistem informasi akademik on line, maka kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa akan meningkat, terutama dalam hal keakuratan informasi, transfer informasi, efisiensi dan tepat waktu. Sebuah perguruan tinggi yang menggunakan sistem teknologi informasi pada sistem informasi akademik on line, adalah perguruan tinggi yang berpandangan jauh kedepan, perguruan tinggi yang dapat mengikuti perkembangan teknologi, perguruan tinggi yang dapat memanfaatkan kemajuan teknologi informasi, dan dapat memanfaatkan fasilitas yang disediakan oleh teknologi informasi. Dengan penggunaan sistem teknologi informasi pada proses akademiknya, maka akan menaikkan respons konsumen (mahasiswa) citra perguruan tinggi ini. Peran kelima dari sistem teknologi informasi adalah untuk meningkatkan daya kompetisi. Peran ini dapat dicapai dengan menggunakan strategic information systems. Yaitu sistem-sistem teknologi informasi apapun yang digunakan di dalam organisasi untuk mengimplementasikan strategi demi meningkatkan keunggulan kompetisi. Segars dan Grover (1998) mengemukaan dimensi-dimensi yang dianggap dapat mengidentifikasikan keberhasilan suatu sistem informasi adalah: 1. Alignment, yaitu hubungan erat antara strategi sistem informasi dengan strategi bisnis. 2. Analysis, yaitu secara umum bagaimana suatu analisa yang efektif dapat memberikan pemahaman yang jelas tentang bagaimana informasi digunakan dalam organisasi dan membuka bagian-bagian pengembangan yang dianggab penting. 3. Cooperation, dimana diperlukannya suatu tingkatan kesesuaian dalam kesepakatan antara prioritas pengembangan, skedul implementasi, dan tanggung jawab manajerial. 4. Capabilities, bahwa suatu sistem yang efektif harus berkembang seiring waktu dalam kemempuan (capability) dasarnya. Kualitas Layanan (Service Quality) Dalam industri jasa, kualitas produk yang diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pelanggan. Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan dapat memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat secara konsisten dan efisien untuk memberikan pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan . Kualitas layanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan (offered) dan apa yang disediakan (provide) (Parasuraman et al., 1985). Menurut Zeithaml et al., (1998), kualitas jasa (service quality) digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude), berhubungan dengan kepuasan yang diperoleh dengan membandingkan

harapan (expectation) dengan kinerja (performance). Dimensi kualitas layanan menurut Engel et al., (1995) meliputi tangibles, reliability, Responsiveness, performance dan empathy, sedangkan menurut Zeithaml et al., (1998), kualitas layanan terdiri atas . tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy Respons Konsumen Respons konsumen (consumer response) adalah tindakan konsumen sebagai akibat dari proses interaksi dalam tindakan konsumsi dimana dalam proses tersebut terjadi pertemuan antara antribut-atribut sosial psikologis dengan atribut produk yang menghasilkan perasaan atau tindakan tertentu (Assael, 1995). respons konsumen merupakan bagian dari proses perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor internal dan eksternal yang mendorong prilaku konsumen pada kecenderungan melakukan tindakan-tindakan tertentu. Dalam penelitian ini respons konsumen adalah tanggapan mahasiswa terhadap perguruan tinggi swasta di Jawa Timur. Respons konsumen diukur dengan menggunakan tiga variabel i indikator yaitu: extention, recommendation dan price premium. Hipotesis Penelitian 1. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan perguruan tinggi swasta 2. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap respons konsumen perguruan tinggi swasta 3. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap respons konsumen perguruan tinggi swasta 4. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh tidak lansung positif dan signifikan terhadap respons konsumen melalui kualitas layanan perguruan tinggi swasta METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Penelitian ini adalah penelitian mengenai perguruan tinggi swasta yang ada di Jawa Timur. Penelitian ini merupakan analisis terhadap respons mahasiswa (masyarakat), yang berkaitan dengan penggunaan sistem teknologi informasi pada sistem informasi akademik on line, dan kualitas layanan (service quality) Analisis penelitian ini menggunakan analisis multivariat. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research, di mana dalam penelitian ini ditelaah hubungan kausal antar variabel-variabel melalui pengujian hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya. Explanatory Research berangkat dari keadaan dimana suatu fenomena dapat diketahui dan dijelaskan akan tetapi perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengapa suatu fenomena terjadi dan bagaimana suatu fenomena terjadi. Tujuan dari Explanatory Research adalah mencari penyebab serta alasan suatu kejadian dengan melakukan serangkaian uji hipotesis. Menurut Malhotra (2003) penelitian yang dilakukan untuk menjelaskan hubungan kausal diantara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis, disebut juga penelitian konklusif. Metode utama penelitian ini adalah penelitian hasil survey yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun dan Efendi, 2003) Klasifikasi dan Definisi operasional Klasifikasi Variabel Variabel penelitian ditentukan dan diklasifikasikan sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan. Variabel Sistem teknologi informasi (X) digunakan sebagai variable eksogen, Variabel Kualitas layanan (Y1), dan Variabel Respons konsumen (Y2) sebagai

variable endogen, dan Kualitas layanan sebagai variable campuran yakni; eksogen terhadap respons kunsumen dan endogen terhadap teknologi sistem informasi Definisi Operasional Variabel Sistem Teknologi Informasi Sistem teknologi informasi, adalah teknologi informasi yang telah dimanfaatkan oleh perguruan tinggi swasta dalam sistem informasi akademik on line, sebagai pendukung layanan sehingga informasi-informasi dan kegiatan-kegiatan akademik yang dibutuhkan dan dilaksanakan oleh mahasiswa akan tersedia dan dapat digunakan secara cepat (efisien), akurat dan real time. Sistem teknologi informasi diukur dengan tiga variabel yaitu: Keakuratan informasi akademik, Keakuratan pendistri busian informasi akademik, dan Keakuratan hardware dan software pendukung sistem informasi Kualitas Layanan Kualitas layanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang diberikan oleh perguruan tinggi swasta di Jawa Timur. Hal pokok yang mendasari kualitas layanan adalah dimensi-dimensinya yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan. Dimensi tersebut adalah tangibles, reliability, responssiveness, assurance, dan empathy (Engel et al.,1995, Zeithaml et al, 1998). Respons Konsumen Respons konsumen adalah tanggapan mahasiswa terhadap perguruan tinggi swasta di Jawa Timur, dimana respons ini berdasarkan pada pengalaman mahasiswa terhadap apa saja yang telah dirasakannya selama menjadi mahasiswa. Respons konsumen merupakan kecenderungan konsumen untuk mengarah pada tindakan-tindakan tertentu. Respon konsumen diukur dengan menggunakan tiga variabel yakni; kesediaan menerima pengembangan program (Extension), kesediaan memberi rekomendasi (Recommendation), dan kesediaan membayar harga premium (price premium). Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, dimana pengukuran untuk masing-masing variabel dilakukan dalam bentuk scoring menurut skala Likert, dan angka 1 menunjukkan nilai terendah sangat tidak setuju, dan nilai angka 5 menunjukkan nilai tertinggi sangat setuju. Validitas dan Realibilitas Instrumen Hasil uji validitas untuk variabel-variabel dalam penelitian ini yaitu: Sistem teknologi informasi (STI) yang meliputi: keakuratan informasi akademik (TSI.1), keakuratan pendistribusian informasi akademik (TSI.2), dan keakuratan hardware dan software pendukung sistem informasi (TSI.3), Kualitas layanan (SQL) yang meliputi tangibles (SQL1 ), reliability (SQL2), responsiveness (SQL3), assurance (SQL4), dan empathy (SQL5 ), dan Respons Konsumen yang meliputi: extention (RSP1), recommendation (RSP2) dan price premium(RSP3). Hasil pengujian validitas menunjukkan segnifikan untuk seluruh indikator atau item pertanyaan, yang berarti indikator-indikator atau item-item pertanyaan untuk masing-masing variabel yang terdapat dalam kuesioner telah memenuhi syarat validitas. Validitas berarti juga sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun dan Effendi, 2003). Cara mengukur validitas dapat menggunakan konsistensi internal (internal conssistency) yaitu dengan metode korelasi product moment Pearson. Jika hasil korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menunjukkan hasil yang signifikan (signifikansi < 0,05 dan nilai korelasi > 0,4), maka item pertanyaan tersebut valid yang berarti memiliki validitas konstruk. Hasil pengujian diketahui bahwa semua nilai korelasi Pearson menunjukkan signifikansi < 0,05 dan nilai korelasi > 0,4, dan semua indikator variable (Tabel 1) memiliki

nilai critical ratio yang dua kali lebih besar dari standard errornya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semua indikator variabel yang digunakan dalam penelitian valid. Tabel 1 Faktor loding variabel STI, SQL,dan RSP Standar Critical Ratio Faktor Error (SE) (CR 2) Loding () Ref Ref 0,711 0,186 8,921 0,919 0,217 6,127 0,736 0,089 9,655 0,645 0,096 12,511 0,829 0,086 15,802 0,977 Ref Ref 0,862 0,084 12,474 0,855 Ref Ref 0,787 0,132 5,395 0,641 0,135 4,612 0,471

Variabel TSI1 STI TSI2 STI TSI3 STI SQL1 SQL SQL2 SQL SQL3 SQL SQL4 SQL SQL5 SQL RSP1 RSP RSP2 RSP RSP3 RSP

Probabilitas 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Sumber: Hasil analisis amos Hasil uji reliabiltas pada penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel, karena seluruh nilai construct reliability dari variabel konstruk (laten) penelitian adalah lebih besar atau sama dengan nilai yang distandartkan (0,7), sehingga masing-masing indikator mengindikasikan konstruk penelitian. Nilai variance extracted dari masing-masing variabel konstruk penelitian adalah lebih besar atau sama dengan nilai yang distandartkan (0,5), sehingga masing-masing indikator telah mewakili secara baik konstruk laten penelitian. Tabel. 2 Hasil Uji Construct Reliability dan Variant Extracted Construct Const. Variant Variant Reliability Reliability Extracted Extracted Kesimpulan Standart Standart 0,763 0,740 0,710 0,7 0,7 0,7 0,681 0,688 0,526 0,5 0,5 0,5 Valid & Reliabel Valid & Reliabel Valid & Reliabel

Variabel Konstruk

STI SQL RSP

Sumber: Hasil olahan peneliti Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa perguruan tinggi swasta di Jawa Timur yang memiliki webside / home page di Internet (10 perguruan tinggi swasta dengan jumlah total mahasiswa 34049). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah mahasiswa pada perguruan tinggi swasta di Surabaya, Malang, Sidoarjo, dan Gresik. Pemilihan lokasi penelitian ini didasarkan oleh pertimbangan antara lain perguruan tinggi swasta yang mempunyai webside dan yang sudah menggunakan teknologi sistem informasi pada kegiatan akademisnya terdapat dikota-kota tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode proporsional random sampling, dengan menggunakan perhitungan sebagai berikut: JumlahMahasiswa Proporsi jumlah sampel = x 200 .
Totalseluruhmahasiswa ( Populasi )

Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa minimal berada pada semester 3, perguruan tinggi swasta yang telah mengembangkan sistem informasi akademik, dan yang memiliki Web Side/Home page di Internet sebagai pendukung layanan yang diberikan. Estimasi yang digunanakan adalah Maximum Likehood Estimation (ML) dan jumlah sampel yang diteliti sebesar 200 sampel yang ditentukan dengan menggunakan acuan (Hair et al., 1998). HASIL PENELITIAN Estimasi Model Pada tahap pengukuran ini dilakukan confirmatory factor analysis / construct validity terhadap model pengukuran (measurement model) sistem teknologi informasi (STI), kualitas layanan (SQL), dan respons konsumen perguruan tinggi (RSP). Hal ini ditunjukkan pada Gambar 1.

Gambar 1. Structural Model Penelitian (Final Model) Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dikembangkan sesuai (fit) dengan data yang tersedia. Item-item yang digunakan untuk pengujian ini terlihat pada Tabel.3. Tabel 3. Hasil Uji Goodness of Fit Index Structural Final Model No Goodness of Fit Index Cut-off Hasil Uji Ket. Value Model 1 2 / Chi-Square 46,533 Baik 2 Significance probability 0,059 Baik 0,05 3 GFI 0,960 Baik 0,90 4 AGFI 0,920 Baik 0,90 5 TLI 0,980 Baik 0,95 6 CFI 0,988 Baik 0,95 7 RMSEA 0,045 Baik 0,08 8 Relative 2 (CMIN/DF) 1,410 Baik 2,00 Sumber: Hasil analisis amos Hasil pengolahan data dengan menggunakan sampel sebesar 200 menunjukkan tingkat signifikansi untuk uji hipotesis perbedaan diatas adalah 46,53 dengan probabilitas

0,059. Hal ini menunjukkankan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dan matrik kovarian populasi, sehingga hipotesis nol diterima (diterima jika probabilitas 0,05). Sementara itu nilai dari GFI, AGFI, TLI, CFI, RMSEA dan CMIN/DF masingmasing sebesar 0.960, 0.920, 0.980, 0.988, 0.045 dan 1.410 semuanya berada pada rentang nilai yang diharapkan sehingga model dapat diterima Pengujian Parameter Untuk mengetahui hubungan kausalitas antar masing-masing variabel, dilakukan uji terhadap hipotesis nol yang mengatakan bahwa koefisien regresi antar hubungan sama dengan nol melaui uji t dalam model regresinya. Dengan memperhatikan hasil regresi dalam Tabel 4 diketahui bahwa nilai critical ratio (CR) yang identik dengan uji t dalam analisis regresi terlihat bahwa semua koefisien regresinya secara signifikan tidak sama dengan nol. Dengan demikian hipotesis nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi sama dengan nol dapat ditolak atau hipotesis alternatif dapat diterima. Hubungan kausalitas dalam model dapat diterima. Tabel 4. Estimasi Parameter Final Model Regression Weights: ------------------Standarized Estimate Estimate S.E. -------- ------- ------SQL <--- STI 0.658 0.465 0.141 RSP <--- STI 0.198 0.158 0.122 RSP <--- SQL 0.283 0.320 0.088 TSI3 <-- STI 1.328 0.736 0.217 SQL3 <-- SQL 1.357 0.977 0.086 SQL4 <-- SQL 1.000 0.863 SQL2 <-- SQL 1.196 0.829 0.096 RSP2 <-- RSP 0.710 0.641 0.132 RSP1 <-- RSP 1.000 0.787 RSP3 <-- RSP 0.623 0.471 0.135 TSI1 <-- STI 1.000 0.711 TSI2 <-- STI 1.687 0.919 0.189 SQL1 <-- SQL 0.857 0.645 0.089 SQL5 <-- SQL 1.047 0.855 0.084 Sumber: Hasil analisis amos Tabel 4. menunjukkan bahwa besarnya regresi antara variabel sistem teknologi informasi (STI) dengan kualitas layanan (SQL) sebesar 0,465 dan nilai CR = 4,682, artinya variabel sistem teknologi informasi berpengaruh positif dan siknifikan terhadap kualitas layanan. Besarnya regresi antara variabel sistem teknologi informasi dengan respon konsumen (RSP) sebesar 0,158, dan nilai CR = 1,824, artinya pengaruh sistem teknologi informasi terhadap respons konsumen positif dan signifikan. Besarnya regresi antara variabel kualitas layanan terhadap respons konsumen sebesar 0,320, dengan nilai CR = 3,218. artinya pengaruh kualitas layanan terhadap respon konsumen positif dan signifikan. Analisis Atas Pengaruh Pengujian model diatas menunjukkan besarnya pengaruh langsung variable STI terhadap SQL, dan RSP seperti terlihat pada Table 5. berikut ini:

C.R. P ------- -----4.682 0.000 1.824 0.014 3.218 0.001 6.127 0.000 15.802 0.000 12.511 0.000 5.395 0.000 4.612 0.000 8.921 0.000 9.656 0.000 12.474 0.000

Tabel 5. Pengaruh Langsung Standardized Direct Effects STI SQL RSP -------- -------- -------SQL 0.465 0.000 0.000 RSP 0.158 0.320 0.000 Sumber: Hasil analisis amos Tabel 5. menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung positip dari variable sistem teknologi informasi (STI) terhadap variable kualitas layanan (SQL) sebesar 0,465, dan terhadap respons konsumen (RSP) sebesar 0,158. Artinya dengan menggunakan teknologi informasi pada sistem informasi akademik, maka akan meningkatkan kualitas layanan pada mahasiswa sebesar 46,5%, dan akan menaikkan respons konsumen perguruan tinggi swasta (mahasiswa) sebesar 15,8%. Ini berarti hipotesis 1 dan 2 diterima. Terdapat pengaruh langsung positip dari variabel kualitas layanan (SQL) terhadap variable respons konsumen (RSP) sebesar 0,320. Artinya dengan memberikan kualitas layanan yang baik, maka akan meningkatkan respons konsumen (mahasiswa) sebesar 32,0%. Ini berarti hipotesis 3 diterima. Terdapat pengaruh tidak langsung variable STI terhadap RSP seperti terlihat pada Table 6. berikut ini: Tabel 6. Pengaruh Tidak Langsung Standardized Indirect Effects STI SQL RSP -------- -------- -------SQL 0.000 0.000 0.000 RSP 0.149 0.000 0.000 Sumber: Hasil analisis amos Tabel 6. menunjukkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung dari variable sistem teknologi informasi (STI) terhadap variable respons konsumen (RSP) sebesar 0,149. Artinya dengan menggunakan teknologi informasi pada sistem informasi akademik, maka akan meningkatkan respons konsumen perguruan tinggi swasta melalui kualitas layanan sebesar 14,9%. Hal ini berarti hipotesis 4 diterima. Tabel 7. Pengaruh Total Standardized Total Effects STI SQL RSP -------- -------- -------SQL 0.465 0.000 0.000 RSP 0.307 0.320 0.000 Sumber: Hasil analisis Amos Tabel 7. menunjukkan bahwa terdapat pengaruh total dari variable sistem teknologi informasi (STI) terhadap variable respons konsumen (RSP) sebesar 0,307. Artinya dengan menggunakan sistem teknologi informasi pada system informasi akademik, maka akan meningkatkan respons konsumen perguruan tinggi melalui kualitas layanan dimata responden sebesar 30,7%, .

PEMBAHASAN Pengaruh Teknologi Informasi terhadap kualitas layanan dan respons konsumen perguruan tinggi Kontribusi yang paling besar dalam membentuk sistem teknologi informasi adalah indikator keakuratan pendistribusian informasi akademik (0,921). Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa perguruan tinggi swasta mengutamakan keakuratan pendistribusian informasi akademik dari pihak kampus yang meliputi keakuratan informasi yang diterima, keakuratan pengaksesan informasi, dan keakuratan penyajian informasi dalam hal sistem teknologi informasi perguruan tinggi swasta . Dengan dominannya dimensi keakuratan pendistribusian informasi akademik dalam pembentuk variabel sistem teknologi informasi, maka pihak perguruan tinggi hendaknya lebih serius untuk meningkatkan pendistribusian informasi akademiknya agar pendistribusian informasi akademik menjadi lebih cepat, tepat dan akurat.. Disisi lain perguruan tinggi swasta hendaknya juga lebih memperhatikan hardware dan software pendukung sistem informasi karena faktor dominan kedua bagi konsumen perguruan tinggi (mahasiswa) dalam hal sistem teknologi informasi. Untuk itu perguruan tinggi swata dituntut untuk melakukan pendistribusian informasi akademik melalui internet, melalui hand phone (sms, mms, dll) dengan menggunakan teknologi komputer terbaru, dan software yang sesuai agar pendistribusian informasi lebih lancar dan cepat. Bila sistem teknologi informasi dihubungkan dengan kualitas layanan terdapat hubungan langsung positif 0,465 dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa dengan penggunaan teknologi informasi pada sistem informasi akademik perguruan tinggi berpengaruh secara langsung sebesar (46,5%) terhadap kualitas layanan perguruan tinggi. Dengan adanya dukungan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik pada perguruan tinggi swasta, maka akan menaikkan kualitas layanan perguruan tinggi swasta. Bila sistem teknologi informasi dihubungkan dengan respons konsumen terdapat hubungan langsung positif sebesar 0,158 dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa dengan penggunaan teknologi informasi pada sistem informasi akademik perguruan tinggi berpengaruh secara langsung terhadap respons konsumen perguruan tinggi. Dengan adanya dukungan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik pada perguruan tinggi swasta, maka akan menaikkan respons konsumen perguruan tinggi swasta sebesar 15,8%. Pengaruh Kualitas layanan terhadap respons konsumen perguruan tinggi Berdasarkan hasil uji penelitian maka didapat nilai dari CR (crical ratio) untuk setiap indikator pembentuk service quality lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996), dengan demikian, maka kelima indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan terbukti membentuk variabel service quality,(Bebko, 2000; Zeithaml et al., 1996; Cronin, 2000). Kontribusi yang paling besar dalam membentuk service quality adalah indikator responseveness sebesar 0,977. Hal ini berarti bahwa mahasiswa perguruan tinggi swasta lebih mengutamakan daya tanggab dari pihak kampus yang meliputi pelayanan yang cepat, pelayanan yang responsif dan pelayanan yang inovatif dalam hal kualitas layanan perguruan tinggi swasta. Dengan dominannya dimensi daya tanggab (responsiveness) dalam pembentuk variabel kualitas layanan, maka pihak perguruan tinggi hendaknya lebih serius untuk meningkatkan pelayanan dalam hal kecepatan tanggapan, tanggapan yang positip dan selalu mengadakan perbaikan pelayanan (inovatif) dari waktu kewaktu sehingga para mahasiswa merasa betah dan senang atas respons yang diberikan pihak perguruan tinggi. Disisi lain perguruan tinggi swasta hendaknya juga lebih memperhatikan keandalan (reliability) karena faktor dominan kedua bagi konsumen perguruan tinggi dalam hal kualitas layanan dalam penelitian ini. Untuk itu perguruan tinggi swata dituntut untuk selalu merealisasikan semua hal yang telah dijanjikan kepada konsumen. Hal ini berarti juga melaksanakan perkuliahan tepat waktu dan berkualitas (bermutu), memberikan pelayanan dengan tepat, konsisten dan memuaskan.

10

Pada penelitian ini terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas layanan dengan respons konsumen perguruan tinggi (0,320). Hal ini mengindikasikan kepada pihak perguruan tinggi agar lebih serius melaksanakan dan meningkatkan kualitas layanan terhadap responden, yang berakibat langsung terhadap respons konsumen perguruan tinggi. Dengan kualitas layanan yang baik akan menyebabkan naiknya respons konsumen perguruan tinggi di mata konsumen perguruan tinggi sebesar 32%. Pengaruh tidak langsung Teknologi Informasi terhadap respons konsumen melalui kualitas layanan perguruan tinggi. Berdasarkan hasil uji statistik dalam AMOS versi 4.01 maka didapat nilai dari CR (crical ratio) untuk setiap indikator pembentuk respons konsumeni lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996), dengan demikian, maka ketiga indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan membentuk respons konsumen. Kontribusi yang paling besar dalam membentuk respons konsumen adalah indikator extention (0787) dan recommendation (0,641), artinya bahwa mahasiswa perguruan tinggi swasta di Jawa Timur lebih mengutamakan respon terhadap extention yang meliputi program lain yang diadakan oleh pihak kampus, antribut tambahan dan bangga dengan antribut kampus, dan recommendation yang meliputi bersedia memberikan saran dan bersedia memberikan positive word-of mouth, hal ini menunjukkan respons mahasiswa terhadap perguruan tinggi swasta sangat positf dan keinginan yang sangat tinggi untuk mengikuti program lanjut (s2, s3) dan mengikuti setiap kegiatan yang diadakan pihak kampus. Kontribusi yang berikutnya adalah price premium (0,498). Dengan terdapatnya hubungan langsung positif dan signifikan antara teknologi informasi dengan kualitas layanan, dan juga antara kualitas layanan dan respons konsumen, maka terdapat hubungan positif dan signifikan tidak langsung antara teknologi informasi dengan respons konsumen perguruan tinggi swasta. Dari hasil analisis penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, hasil penelitian secara ringkas menunjukkan hal-hal sebagai berikut: 1. Teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan perguruan tinggi swasta 2. Teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap respons konsumen perguruan tinggi swasta 3. Kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap respons konsumen perguruan tinggi swasta 4. Teknologi informasi dalam sistem informasi akademik yang on line berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung melalui kualitas layanan terhadap respons konsumen perguruan tinggi swasta KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Dari hasil pengujian model pada penelitian ini, mampu menjelaskan hubungan antara penerapan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik online terhadap tingkat kualitas layanan dan respons konsumen perguruan tinggi swasta di Jawa Timur. Kesimpulan-kesimpulan lain yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik online, dapat meningkatkan kualitas layanan perguruan tinggi. 2. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik online, dapat meningkatkan respons konsumen perguruan tinggi swasta 3. Kualitas layanan, dapat meningkatkan respons konsumen perguruan tinggi swasta. 4. Penggunaan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik online, dapat meningkatkan respons konsumen perguruan tinggi secara tidak langsung melalui kualitas layanan.

11

Saran Terkait dengan peran sistem teknologi informasi, sebaiknya pihak manajemen perguruan tinggi juga selalu meremajakan, meng-update kemampuan sumber daya manusia (kariawan / dosen) yang ada pada perguruan tingginnya, sehingga selalu dapat mengikuti perkembangan teknologi informasi. Hal ini akan memberikan dampak pada pemanfaatan teknologi informasi yang ada secara maksimal, yang berakibat pada naiknya kualitas layanan sebagai dasar untuk menaikkan respons konsumen perguruan tinggi. DAFTAR PUSTAKA Arbuckle, J.L., and Wothke, W., 1999, Amos 4.0 Users guide, Small Water Corporation, Chicago. Assael, Henry, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, Forth Edition, PSW-Kent, Boston Bebko, Charlene, P., 2000, Service Intangibility Driver of Bank Loyalty: The Complex Relation Between Image, Service Quality and Satisfaction, Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 23-34 Bennet, Bloemer, dan Ruyter, 2001, Investigating Driver of Bank Loyalty: The Complex Relation between Image, Service Quality and Satisfaction, Jurnal of Marketting, Vol. 57, pp. 23-34 Cronin J. Joseph, Michael K., Brandy and G. Tomas M., Hult, 2000, Assesing The Effects of Quality, Value and Costumer Satisfaction On Consumer Behavioural Intentions in Service Enviroment, Journal of Retailing, Vol. 76, pp.193-218. Engel, James, Roger D. Blackwell & Paul W. Miniard, 1995, Consumer Behaviour, Eihgt Edition, The Dryden Press, Forth Worth. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C.,1998, Multivariate Data Analysis, 5th Edition, Prentice Hall, Inc, Upper Saddle River, New Jersey. Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Untuk Akuntansi & Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Jokyakarta Ingleson Melvyn., 2000, The Role of Management Consultant in Information Management, International Journal of Information System, Vol. 20, pp.77-87. Jogiyanto HM, 2003, Sistem Teknologi Informasi, Edisi Pertama, ANDI, Yokyakarta Joreskog, K.G, and Sorbom, D., 1996, LISREL 8, A guide to the Program and Application, Second Edition, SPSS Inc., Chicago. Kotler, Philip, 2000, Principles or Marketing, Prentice Hall, Inc. Kotler, Philip, 1997, Marketing Managemen : Analysis, Planning, Implementation and Control, 8 Ed., Prentice Hall International, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. Malhotra, Naresh, K., 2004, Marketing Research, Prentice-Hall Inc., New Jersey. Mayer, Karl, J, 2002, Human Resource Practices and Service Quality in Theme Parks, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 14 (4), pp. 169-175. OBrien, James A., Management Information Systems, 6th edition, McGraw-Hill, USA, 2004 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., (1985), A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implication For Future Research, Journal Of Marketing, Vol. 49, pp 41-50. Schiftman, Leon G dan Leslie Lazar Kanuk, 2004, Consumer Behavior, Prentice-Hall Inc., New Jersey, Segars, Albert H., and Grover, Varun, 1998, The Industry Level Impact of Information Technology: An Empirical Analysis Of Three Industries, Decision Sciences, Vol. 26, pp. 337-368 Singarimbun, Masri dan Sofyan, Efendi, 2003, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta. Zeithaml, Valarie, A., Leonardo L., anqud Parasuraman A., 1998, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60. April, pp. 31-46

12