PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KEPUASAN PENGGUNA SISTEM

E-LEARNING

Merti Nurmiati
Program Studi Sistem Informasi Universitas Nusa Putra
Email : merti.nurmiati_si21@nusaputra.ac.id

ABSTRAK
Kualitas layanan merupakan perbandingan dari apa yang ditawarkan dan disediakan oleh sistem
tersebut. E-Learning merupakan suatu sistem atau konsep yang dirancang oleh sebuah lembaga
pendidikan guna proses belajar mengajar menggunakan sistem elektronik sehinga mendukung
proses pembelajaran kualitas layanan yang juga mempengaruhi kesuksesan sistem informasi
khususnya E-Learning. E-learning service quality berpengaruh terhadap e-learning student
satisfaction. E-learning service quality berpengaruh terhadap e-learning student loyalty. Metode
yang digunakan pada penelitian adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Explanatory
reseach merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel
yang diteliti serta pengaruh antara variabel satu dengan variabel lainnya. Penulis mengambil semua
desain penelitian yang digunakan dalam mengidentifikasi pengaruh gaya kepemimpinan dan
semangat kerja terhada kinerja Karyawan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, Sistem E-Learning

ABSTRACT
Service quality is a comparison of what is offered and provided by the system. E-Learning is a
system or concept designed by an educational institution for the teaching and learning process
using an electronic system so that it supports the quality of service learning process which also
influences the success of information systems, especially E-Learning. E-learning service quality
affects e-learning student satisfaction. E-learning service quality affects e-learning student loyalty.
The method used in this research is explanatory research. Explanatory research is a research
method that intends to explain the position of the variables studied and the influence of one
variable on another. The author takes all the research designs used in identifying the influence of
leadership style and morale on employee performance.
Keywords: Service Quality, User Satisfaction, E-Learning System
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Revolusi Industri 4.0 menyebabkan perubahan di bidang komunikasi, termasuk internet. Internet
memiliki banyak kegunaan, baik untuk informasi, berita, belanja online, hiburan, bisnis maupun
untuk memperluas pengetahuan atau pendidikan. E-learning merupakan suatu sistem atau konsep
yang dirancang oleh suatu lembaga pendidikan untuk proses belajar mengajar dengan bantuan
sistem elektronik sehingga mendukung proses pembelajaran, kualitas layanan juga
mempengaruhi keberhasilan sistem informasi khususnya secara online.

E-Learning merupakan suatu sistem atau konsep yang dirancang oleh sebuah lembaga
pendidikan guna proses belajar mengajar menggunakan sistem elektronik sehinga mendukung
proses pembelajaran kualitas layanan yang juga mempengaruhi kesuksesan sistem informasi
khususnya E-Learning.

Kualitas layanan merupakan perbandingan dari apa yang ditawarkan dan disediakan oleh sistem
tersebut. Sementara itu, menurut Boulding et al (dalam Afthanorhan, 2019: 14), harapan dapat
dipertimbangkan dalam hal apa saja yang akan ditawarkan oleh layanan tersebut. sebuah model
yang menggarisbawahi ketentuan penting yang perlu dipatuhi oleh pemberi jasa dalam
meningkatkan mutu jasa (service quality). Kualitas layanan (service quality) yang dikemukakan
oleh (Parasuraman, 1988), bahwa didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya
ditawarkan (offered) dan apa yang disediakan (provided). Perusahaan-perusahaan yang memiliki
tingkat kualitas layanan tinggi secara khusus mengembangkan dua sistem informasi yang sangat
penting untuk meningkatkan kemampuan service.

1.2 Tujuan
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning.
KAJIAN PUSTAKA
1.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian pertama yaitu penelitian yang dilakukan oleh (Pohan & Rahmidani, 2021)
penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah
mahasiswa Universitas Negeri Padang. Hasil penelitian ini menunjukkan (1) Kualitas Sistem
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna, (2) Kualitas Layanan berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Pengguna.

Penelitian kedua yaitu (K & Pawirosumarto, 2017) dalam penelitiannya bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis penggunaan sistem e-learning Program Magister Manajemen. Populasi
dalam penelitian ini adalah mahasiswa sistem e- learning system Program Magister Manajemen
tahun 2014. Metode dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dilakukan dengan
menggunakan prosedur statistik untuk menarik kesimpulan atau pengujian hipotesis. Tahapan
kegiatan yang dilakukan adalah: (1) merancang model struktural; (2) merancang model pengukuran;
(3) membangun diagram jalur; (4) konversi diagram jalur ke sistem persamaan; (5) perkiraan; (6)
evaluasi kebaikan FIT; Dan (7) pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
sistem mempengaruhi dan menandakan penggunaan, (2) kualitas informasi mempengaruhi dan
signifikan terhadap penggunaan, dan (3) kualitas layanan mempengaruhi dan signifikan terhadap
penggunaan.

Penelitian ketiga yaitu penelitian yang dilakukan oleh (Budhianto, 2020) Tinjauan ini
bertujuan untuk menganalisis perkembangan e-learning dan faktor-faktor yang mempengaruhi
keberhasilan implementasi e-learning. Hasilnya menunjukkan hal berikut. Pengembangan e-learning
terkait dengan pengembangan, peningkatan teknis dan juga keterjangkauan komputer yang lebih
baik. Terciptanya internet dan world wide web (www) memberikan perspektif baru e-learning, dari
Pelatihan Berbasis Komputer (CBT) menjadi Pelatihan Berbasis Web (WBT). Program-program
baru diciptakan tidak hanya untuk mengajar, tetapi juga untuk memungkinkan komunikasi antara
guru dan siswa. Beberapa faktor mempengaruhi keberhasilan implementasi e-learning. Faktor-faktor
ini dikelompokkan menjadi tiga kelompok. Kelompok pertama terdiri dari faktor-faktor yang
berhubungan dengan sistem yang digunakan untuk e-learning termasuk infrastruktur pendukung
sistem. Kelompok kedua terdiri dari faktor-faktor yang memiliki keterkaitan dengan isi dan
informasi yang akan diberikan selama proses e-learning. Kelompok ketiga terdiri dari faktor-faktor
yang berhubungan dengan kesiapan pengguna sistem dan juga manajemen dan staf yang akan
memfasilitasi dan mendukung implementasi e-learning. Agar berhasil, institusi yang akan
menerapkan e-learning harus mempertimbangkan persiapan yang seimbang dari ketiga kelompok
faktor keberhasilan implementasi e-learning.

Penelitian keempat yaitu penelitian yang dilakukan oleh (Adros & Oktarina, 2019) Penelitian
ini bertujuan (1) mengetahui pengaruh ease of use Elena dan usefulness of Elena secara simultan
terhadap Kualitas Layanan Perkuliahan (2) mengetahui pengaruh ease of use Elena terhadap Kualitas
Layanan Perkuliahan (3) mengetahui pengaruh usefulness of Elena terhadap Kualitas Layanan
Perkuliahan pada mahasiswa FE UNNES. Sampel dalam penelitian ini yaitu 365 responden dan
4.218 mahasiswa sebagai populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan
proportionate cluster sampling. Uji validitas menggunakan korelasi product moment, sedangkan uji
reliabilitas menggunakan rumus alpha croanbach. Analisis data menggunakan analisis regresi linear
berganda dan deskriptif persentase. Hasil penelitian ini yaitu secara parsial ada pengaruh positif yang
signifikan antara variabel Ease of use Elena (X1) terhadap Kualitas Layanan Perkuliahan (Y).
Sedangkan, thitung untuk variabel Usefulness of Elena (X2) lebih besar dari ttabel yaitu sebesar 15,4
lebih besar daripada 1,97, dengan probabilitas 0,00 kurang dari 0,05 yang berarti bahwa variabel
Usefulness of Elena (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan
Perkuliahan.

(Adros & Oktarina, 2019) Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2017) mengatakan bahwa metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

BAHAN DAN METODE

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan
(explanatory research). Menurut Sugiyono, (2016). Explanatory reseach merupakan metode
penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh
antara variabel satu dengan variabel lainnya. Sesuai dengan permasalahan yang diteliti dari
gambaran diatas, maka metode penelitian kali ini adalah deskriptif, ialah mencari informasinya yang
berhubungan dengan gejala-gejala yang ada, didefenisikan dengan sangat jelas dan pasti tujuan yang
hendak dicapai, menyusun bagaimana cara pendekatan, mengumpulkan data-datanya untuk bahan
membuat laporan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1.1 Pengertian Kualitas Layanan
 Menurut Fandy Tjiptono (2005) Kualitas layanan adalah keadaan dinamis yang terkait erat
dengan produk, layanan, sumber daya manusia. Serta proses dan lingkungan yang setidaknya
dapat memenuhi atau bahkan melebihi kualitas layanan yang diharapkan.
Kualitas layanan adalah tingkat layanan yang terkait dengan harapan dan kebutuhan
pelanggan atau pengguna. Ini berarti bahwa layanan ini berkualitas jika perusahaan atau lembaga
tertentu dapat menyediakan produk dan layanan (layanan) sesuai dengan keinginan, kebutuhan,
dan harapan pelanggan / pengguna. Secara umum, kualitas layanan sering digunakan sebagai
dasar untuk produk layanan karena produk utama yang dipasarkan adalah layanan berkualitas
dan layanan ini dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pasokan layanan adalah dasar
untuk layanan pemasaran.
1.2 Pengertian Loyalitas
Menurut Kamus Merriam Webster, loyalitas adalah kualitas, keadaan, atau contoh dari kesetiaan.
Cambridge Dictonary menjelaskan loyalitas sebagai kualitas menjadi loyal. Loyal berarti sifat
tegas dan tidak berubah dalam bersahabat atau mendukung orang atau organisasi. Loyal berarti
selalu memberikan bantuan dan dorongan. Ini sangat terkait dengan kesetiaan. Loyalitas
dibentuk secara terpusat oleh ketekunan dalam sebuah asosiasi di mana seseorang secara
intrinsik telah berkomitmen. Menurut Britannica, loyalitas adalah istilah umum yang
menandakan pengabdian seseorang atau sentimen keterikatan pada objek tertentu. Ini mungkin
berupa orang atau kelompok orang lain, cita-cita, tugas, atau tujuan.
1.3 Pengertian E-Learning
E-learning terdiri dari 2 kata, yakni electronic dan learning. Pengertian e-learning secara
harafiah, yakni sistem pembelajaran menggunakan elektronik atau proses mengajar dan belajar
yang dilakukan dalam jaringan, atau online. E-learning, merupakan sebuah proses belajar dan
mengajar, yang memanfaatkan media elektronik, secara khusus yaitu internet, sebagai sistem
pembelajarannya. Secara umum, e-learning adalah sebuah proses pembelajaran berbasis
elektronik.
Dalam praktik penerapannya, e-learning menggunakan teknologi informasi sebagai sarana
belajarnya. Secara umum, e-learning dilakukan menggunakan media berbasis internet dan
website. Materi yang disajikan e-learning dapat berupa teks yang dibentuk dalam format
dokumen, berbentuk video pembelajaran, berbentuk audio atau suara penjelasan saja, bahkan ada
juga yang dalam bentuk streaming video di YouTube. Semua materi pembelajaran tersebut, baik
itu bahan belajar seperti catatan, kuis, dan ujian dapat diakses melalui suatu situs website.
E-Learning atau electronic learning merupakan sebuah metode pembelajaran dengan
memanfaatkan alat-alat elektronik secara dalam jaringan atau online. E-Learning memungkinkan
 proses mengajar dan belajar dapat dilakukan oleh siapa pun, kapan pun, dan di mana pun. E-
Learning memungkinkan proses mengajar dan belajar dapat dilakukan oleh siapa pun, kapan
pun, dan di mana pun. Layaknya prinsip kegiatan online  lainnya, jarak dan waktu tidak lagi
menjadi penghalang untuk melakukan kegiatan, termasuk dalam hal ini adalah belajar.

1.4 Hubungan Kualitas Pelayanan E-Learning Terhadap Loyalitas Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2005: 153), kualitas layanan adalah model yang membandingkan ekspektasi
pelanggan terhadap pelayanan dengan penerimaan / perasaannya untuk menggambarkan
ekspektasi pelanggan terhadap layanan berdasarkan pengalaman masa lalu, publisitas dari mulut
ke mulut dan Status iklan.
Menurut rekomendasi Wyckof (dalam Widiyanto, 2013), kualitas layanan merupakan tingkat
keunggulan yang diinginkan, dan pengendalian tingkat keunggulan ini untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2008: 181) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Dari sudut
pandang beberapa ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat
perbedaan antara harapan konsumen dengan penerimaan konsumen.
Dari sudut pandang beberapa ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa jika kualitas pelayanan
yang ada pada suatu produk mempunyai manfaat yang baik dan mendapatkan kepuasan sendiri
dari pengguna, maka dari kepuasan tersebut dapat tercipta loyalitas dari pengguna sehingga
pengguna memakai produk itu lagi untuk jangka yang panjang.
E-service quality atau Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai sejauh mana sebuah situs
web memfasilitasi penggunaan sesuatu secara efisien dan efektif. Semakin baik e-service maka
akan meningkatkan e-satisfaction. Hal ini didukung oleh penelitian dari (Tobagus, 2018) bahwa
hubungan antara e-service quality dengan e-satisfaction dikatakan juga memiliki hubungan yang
searah hal ini dapat dilihat pada nilai koefisien arah regresi adalah positif, yang juga senada
dengan penelitian (Ansyari et al., 2019) bahwa pengujian secara parsial membuktikan bahwa
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (David, 2018) juga
mengungkapkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, semakin baik e-service quality yang diberikan perusahaan kepada pelanggan maka
tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.
Menurut Lee dan Kim dalam (Perdanawati Indah Virra et al., 2014) faktor kepuasan
pengguna sistem informasi sangat bergantung dalam kemampuan teknik pemakai, penerima
sistem informasi dari penggunaserta manfaat pada sistem informasi itu sendiri. Jadi kepuasan
merupakan tolak ukur dari kualitas baik itu bagaimana kualitas sistem dan kualitas layanan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan E-
Learning merupakan suatu sistem atau konsep yang dirancang oleh sebuah lembaga pendidikan guna
proses belajar mengajar menggunakan sistem elektronik sehinga mendukung proses pembelajaran
kualitas layanan juga mempengaruhi kesuksesan sistem informasi khususnya E-Learning. E-learning
service quality berpengaruh terhadap e-learning student satisfaction. Hal tersebut dikarenakan rata-
rata para responden setuju bahwa penilaian serta kualitas dari pelayanan e-learning baik buruknya
akan mempengaruhi kepuasan dari pemakai e-learning itu sendiri. E-learning service quality
berpengaruh terhadap Loyalitas Kepuasan Pelanggan. Yang artinya, keloyalitasan seseorang dalam
menggunakan fasilitas e-learning yang diberikan oleh Universitas dapat dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan rasa
loyalitas dari mahasiswa tersebut.

SARAN
Dengan Penelitian ini kirannya dapat menjadi acuan bagi peneliti lain untuk mengadakan penelitian
selanjutnya dan Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan yang
bermanfaat bagi organisasi atau perusahaan sebagai bahan evaluasi guna mengambil kebijakan-
kebijakan yang berkaitan dengan pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Kepuasan
Pengguna Sistem E-learning.
 DAFTAR PUSTAKA
Adros, F., & Oktarina, N. (2019). Analisis Penggunaan E-Learning (Elena) Untuk Mendukung
Kualitas Layanan Perkuliahan. Economic Education Analysis Journal, 7(3), 1071–1082.
https://doi.org/10.15294/eeaj.v7i3.28340

Budhianto, B. (2020). Analisis perkembangan dan faktor yang mempengaruhi keberhasilan

pembelajaran daring (e-learning ). Jurnal AgriWidya, 1(1), 11–29.

K, P. S., & Pawirosumarto, S. (2017). Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas
layanan terhadap penggunaan sistem e-learning di program pascasarjana universitas mercu
buana. Jurnal Manajemen, 21(2), 282–305. https://doi.org/10.24912/jm.v21i2.237

Pawirosumarto, S. (2016). Pawirosumarto 416 - 433 MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VI,
No. 3, Okt 2016. Ilmiah Manajemen, VI(3), 416–433. https://core.ac.uk/reader/293654210

Pohan, K. D. H., & Rahmidani, R. (2021). Perngaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pengguna E-Learning. Jurnal Ecogen, 4(2), 270.
https://doi.org/10.24036/jmpe.v4i2.11050