COOPSTAY ANGKASA

MANUAL DAN PROSEDUR OPERASI INAP DESA

(HOMESTAY)

DISEDIAKAN UNTUK

RANGKAIAN HOMESTAY COOPSTAY

SEKTOR PEMBORONGAN & PERUNCITAN DAN SEKTOR
PELANCONGAN, PENJAGAAN DIRI & KESIHATAN,
ANGKASA.

OLEH

RAZSNOR GEMILANG ENTERPRISE

INDEKS
No.

Perkara

Muka Surat

Bab 1: Manual Operasi Inap Desa (Homestay)

Pemahaman Mengenai Pelancongan Inap Desa
1.

2.

3.

4.

Industri Pelancongan

1.1 Pelancong, pelancongan dan industri pelancongan

1.2 Apakah yang dimaksudkan dengan pelancongan?

1.3 Apakah yang dimaksudkan dengan inap desa (homestay)?

Hospitaliti dan Kemahiran Perkhidmatan

2.1 Hospitaliti

2.2 Pengalaman pelancong berkenaan hospitaliti

10

2.3 Pengendalian aduan

11

Komunikasi

12

3.1 Apakah yang dimaksudkan dengan komunikasi?

12

Memberikan Pengalaman Keaslian Kebudayaan Malaysia

13

4.1. Apakah yang dimaksudkan dengan budaya?

13

Apakah yang dimaksudkan dengan keaslian?

5.

4.2 Bagaimana cara menguruskan isu isu pertembungan budaya?

14

Keselamatan

15

Bab 2: Prosedur Operasi Inap Desa

1.

Prosedur 01: Pengendalian Pertanyaan Tempahan

16

2.

Prosedur 02: Pengendalian Bagasi Tetamu

18

3.

Prosedur 03: Pendaftaran Tetamu

21

4.

Prosedur 04: Pendaftaran Tetamu Yang Datang Berkumpulan

23

5.

Prosedur 05: Pengendalian Tempahan Perkhidmatan

25

6.

Prosedur 06: Pengemasan Bilik

26

7.

Prosedur 07: Pengedalian Makanan

27

8.

Prosedur 08: Pengedalian Keberangkatan Tetamu

28

9.

Prosedur 09: Keselamatan Dalam Aktiviti Ekopelancongan

29

Bab 1: Manual Operasi Inap Desa (Homestay)

Pemahaman Mengenai Pelancongan Inap Desa

1. Industri Pelancongan
1.1 Pelancong, pelancongan dan industri pelancongan
1.1.1

Siapakah pelancong?

Pelancong boleh didefinisikan sebagai:

a) Warga asing (pelancong antarabangsa) atau warga Malaysia (pelancong

tempatan).
b) Orang yang secara sukarela dan sementara meninggalkan rumah mereka
dan pergi ke tempat yang berbeza.
c) Orang yang melancong dengan tujuan, contohnya, untuk sukan, jelajah,
pengembaraan, mendaki dan sebagainya.
d) Orang yang membayar untuk perkhidmatan, contohnya inap desa, makanan,
minuman, pengangkutan, penginapan dan sebagainya.
Definisi standard
Pertubuhan Pelancongan Sedunia mendefinisikan pelancong sebagai orang "pergi
dan tinggal di tempat-tempat di luar persekitaran biasa mereka selama tempoh tidak
melebihi satu tahun bagi melancong, urusan perniagaan dan tujuan lain. "

1.1.2

Dari manakah pelancong datang?

Dari seluruh dunia.

1.1.3

Bilakah pelancong berkunjung ke Malaysia?

Sepanjang tahun.

1.1.4

Bagaimana mereka datang ke Malaysia dan ke destinasi inap desa?

a) Melihat iklan dan / atau mencari maklumat dalam laman sesawang.

b) Beli tiket dan / atau produk eko pelancongan.
c) Melalui penerbangan ke Malaysia.

d) Ambil teksi / bas / keretapi/ jip / bot / penerbangan ke lapangan terbang

terdekat.
e) Aktiviti menjelajah atau trekking secara bebas atau dalam kumpulan.
f)

1.1.5

Tinggal di inap desa atau rumah persinggahan luar bandar untuk pengalaman
suasana luar bandar.

Mengapa pelancong datang ke Malaysia?

a) Untuk merasai pengalaman kebudayaan yang menarik, semula jadi dan asli.
b) Untuk meneroka dan menemui pemandangan indah Malaysia.
c) Melakukan aktiviti luar dan sukan kembara.
d) Untuk mengagumi dan mengalami kepelbagaian budaya Malaysia seperti
pesta dan perayaan.
e) Untuk berinteraksi dengan orang-orang di Malaysia dan belajar tentang gaya
dan cara hidup yang berbeza.
f)

1.1.6

Untuk menyaksikan keunikan flora dan fauna Malaysia dalam taman negara
dan hutan semula jadi.

Apa yang diperlukan oleh pelancong?

a) Penginapan.
b) Makanan yang bersih.
c) Kemudahan pengangkutan yang baik.
d) Kemudahan komunikasi.
e) Keselamatan.

1.1.7 Apakah kegemaran pelancong?

a) Pengalaman yang unik.
b) Peluang untuk mengalami layanan mesra rakyat Malaysia, yang mereka
kemudian boleh ceritakan kepada keluarga dan rakan-rakan mereka
c) Pertukaran budaya dan belajar tentang nilai-nilai budaya dan agama rakyat
Malaysia.

d) Menjelajah di beberapa landskap yang paling indah di dunia.

e) Kembara dan menjauhkan diri dari rutin harian dan tekanan mereka.
f)

Perkhidmatan yang boleh dipercayai.

g) Nilai untuk wang.

h) Privasi.
i)

Keselesaan: bilik yang selesa dan tandas yang bersih...

1.2 Apakah yang dimaksudkan dengan pelancongan?

1.2.1

Definisi pelancongan

a)

Pelancongan adalah: perjalanan sukarela (tidak dipaksa) oleh individu atau

kumpulan, yang membawa kepada pergerakan dari satu tempat ke tempat
lain, untuk tujuan yang berbeza, contohnya, jelajah, riadah, sukan,
pengembaraan, berehat, kebudayaan, perniagaan dan sebagainya

b)

Ia biasanya dikaitkan dengan "percutian"

c)

Pelancongan mempunyai kesan langsung kepada pendapatan negara

kawasan pelancongan. Ia mewujudkan peluang pekerjaan, industri, dan
pelaburan yang menyumbang kepada negara dan rakyat mereka.
Pelancongan menggalakkan pertukaran budaya, dan menyumbang kepada
sejarah dan tradisi sesebuah negara.

1.2.2

Unsur-unsur pelancongan dan industri pelancongan

Pelancongan terdiri daripada banyak unsur, yang boleh diklasifikasikan kepada tiga
kategori yang berbeza:
i.

Sumber;

ii.

Infrastruktur; dan

iii.

Perkhidmatan.

Ketiga-tiga elemen tersebut penting dalam mewujudkan destinasi pelancongan yang

berjaya.

1.2.2.1 Sumber (tarikan)

a) Sumber adalah komponen asas yang paling penting dalam pelancongan.
Tanpa sumber untuk menarik pelancong dan untuk mewujudkan keinginan
untuk perjalanan ke destinasi tertentu, pelancongan tidak akan wujud.
Sumber boleh terdiri daripada sumber semula jadi atau buatan.
b) Sumber semula jadi: gunung, sungai, tasik, taman-taman, dan hutan simpan
boleh menggalakkan aktiviti seperti jelajah, berakit, mendaki gunung,
memanjat, dan paragliding.
c) Sumber budaya: rumah rumah etnik, bandar bandar lama, istana dan
dataran, muzium, pesta, penduduk tempatan, persembahan kebudayaan,
kesenian, kraftangan (ukiran kayu, ukiran batu, lukisan, batik) dan
sebagainya.

1.2.2.2 Infrastruktur (fizikal)

a) Infrastruktur pengangkutan: jalan raya, lapangan terbang, landasan kereta
api, laluan dan jambatan yang membolehkan pergerakan pelancong ke
sumber (tarikan). Pengangkutan adalah infrastruktur pelancongan yang
paling penting kerana tanpanya pelancong tidak dapat datang.
b) Infrastruktur hospitaliti: tempat-tempat di mana pelancong boleh mencari
makanan dan tempat perlindungan sebagai pertukaran untuk pembayaran,
contohnya, hotel, inap desa, rumah persinggahan, dan restoran.
c) Infrastruktur lain: kemudahan perubatan asas, bekalan elektrik, air, dan
komunikasi.

1.2.2.3 Perkhidmatan
Dalam usaha agar sumber (tarikan) dan infrastruktur boleh dinikmati, beberapa
perkhidmatan yang perlu adalah:
a) Penginapan.
b) Makanan.
c) Pemandu pelancong, penganjur pelancongan, aktiviti jelajah dan sukan
kembara.
d) Perkhidmatan pengangkutan: syarikat penerbangan, syarikat bas, teksi dan
bot.
e) Kedai-kedai cenderamata dan hasil desa.
f)

Promosi sumber pelancongan.

g) Perkhidmatan kesihatan: kecantikan, spa, yoga, mediasi dan urut.

6

1.2.3 Definisi industri pelancongan

Industri pelancongan termasuk pelbagai jenis infrastruktur dan perkhidmatan yang
memenuhi keperluan pelancong sama ada dari luar negara atau dalam negara:
hotel, lawatan, muzium, pemandu pelancong, kemudahan riadah, restoran,
kemudahan sukan, penerbitan peta dan sebagainya. Ia adalah satu bidang yang luas
yang merangkumi banyak aktiviti yang berbezai. Pelancongan tidak ditakrifkan oleh
produk tetapi oleh pembeli: iaitu pelancong.
Istilah 'industri' digunakan bagi melambangkan profesionalisme.

1.2.4 Mengapa pelancongan penting?

a) Kerana ia membawa pendapatan dan mewujudkan peluang pekerjaan.
b) Oleh kerana ia membawa kepada pembangunan infrastruktur (jalan raya,
hospital, dan kemudahan komunikasi).
c) Oleh kerana ia meningkatkan taraf hidup.
d) Orang orang tempatan boleh menunjukkan budaya mereka kepada satu
sama lain dan orang-orang tempatan boleh belajar daripada budaya lain.

1.2.5 Mengapa penting untuk memahami pelancongan?

Untuk memahami apa yang pelancong perlu dan mahu, dan untuk menawarkan
perkhidmatan yang lebih baik, ia juga penting untuk memahami apa yang pelancong
tidak suka, contohnya, kurang menghormati privasi, bunyi bising dan tingkah laku
kurang sopan.

1.2.6 Mengapa penting untuk menyediakan perkhidmatan yang lebih baik

kepada pelancong?
a) Memberi perkhidmatan yang berkualiti tinggi kepada pelanggan anda
membawa kepada pelanggan yang berpuas hati, lebih gembira (pelancong
dan pengusaha pelancongan), yang membawa kepada lebih ramai
pelancong, yang menyumbang kepada kemajuan perniagaan, dan
seterusnya membawa kepada pendapatan yang stabil dan lebih tinggi.
b) Memahami pelancong membawa kepada pembangunan produk dan
perkhidmatan pelancongan yang lebih baik, peningkatan kepuasan
pelanggan dan pendapatan yang mampan untuk semua.
c) Menambah baik perkhidmatan anda menyumbang kepada industri
pelancongan yang lebih berjaya di kawasan anda - menjadikannya destinasi
yang lebih menarik.

d) Pelancongan menyediakan peluang keusahawanan untuk pengusaha inap

desa. Ia boleh memupuk pembangunan yang seimbang dan memperkasakan
masyarakat luar bandar, belia dan wanita, dan menjadikan sektor-sektor
ekonomi yang lebih dinamik.
e) Hubung kait: Pelancongan secara langsung dan secara tidak langsung
meningkatkan aktiviti ekonomi di tempat yang dilawati (dan seterusnya),
terutamanya disebabkan oleh permintaan terhadap barangan dan
perkhidmatan yang perlu dihasilkan dan disediakan.
f)

Program inap desa mempunyai potensi untuk menjana pendapatan

tambahan kepada penduduk kampong dan memberi peluang kepada mereka
untuk mengambil bahagian dalam pembangunan pelancongan.

1.3 Apakah yang dimaksudkan dengan inap desa (homestay)?

Program inap desa (homestay) adalah pengalaman di mana pelancong tinggal bersama
keluarga yang dipilih, berinteraksi dan menimba pengalaman kehidupan seharian keluarga
inap desa dan juga mempelajari budaya masyarakat luar bandar di Malaysia. Produk inap
desa tidak digolongkan sebagai kemudahan penginapan. Ia lebih memfokuskan kepada
gaya hidup dan pengalaman, termasuk budaya dan kegiatan ekonomi.

2. Hospitaliti dan Kemahiran Perkhidmatan

2.1 Hospitaliti
2.1.1 Apakah yang dimaksudkan dengan hospitaliti?
a) Kualiti atau cara menerima dan melayan tetamu dan orang yang tidak dikenali
secara mesra dan murah hati.
b) Secara khusus, ini termasuk memberikan tetamu, pelawat, atau orang asing
penerimaan dan layanan yang mesra dan murah hati dan menawarkan
perkhidmatan tambahan kepada pelancong dan pengusaha pelancongan.

2.1.2

Bagaimana caranya untuk memastikan pelancong berasa dialu-alukan?

a) Menjangka keperluan tetamu anda dan melebihi jangkaan mereka (contohnya,

menghidangkan minuman dengan senyuman).
b) Menawarkan perkhidmatan dengan cara yang penuh perhatian, sopan, mesra,
pengasih, dan mesra.
c) Memahami setiap keperluan tetamu dan bertanya bagaimana anda boleh
membantu mereka.
d) Membuat tetamu berasa seperti berada dirumah sendiri.

2.1.3

Mengapa hospitaliti penting?

a) Tetamu yang gembira dan berpuas hati mewujudkan persekitaran kerja yang
baik: ia adalah lebih mudah dan lebih baik untuk bekerja dengan orang yang
menghargai kerja anda.
b) Dengan menjadi mesra, anda memudahkan perkongsian kebudayaan dan nilai
tradisional dengan mereka.
c) Para tetamu dengan pengalaman yang positif akan berkongsi pengalaman
dengan rakan rakan dan ahli keluarga serta dalam laman sosial.
d) Lebih ramai tetamu akan datang jika mereka berpuas hati dengan pengalaman
mereka.
e) Dapat menjana pendapatan yang lebih baik.

2.2. Pengalaman pelancong berkenaan hospitaliti

2.2.1 Maklumbalas, komen, dan reputasi
a) Pelancong berkongsi tanggapan mereka dan meninggalkan maklum balas
mengenai perkhidmatan, destinasi, dan tempat penginapan.
b) Mereka menggunakan cara komunikasi yang berbeza dan cenderung untuk
mempercayai pendapat pelancong lain.
c) Pelancong juga meminta nasihat daripada pelancong lain atau pemandu
pelancong.
d) Pengalaman tetamu anda mencipta reputasi anda: baik atau buruk.
e) Reputasi yang positif akan menggalakkan lebih banyak tetamu untuk melawat
destinasi anda pada masa akan datang.
f)

Reputasi negatif akan mengurangkan jumlah tetamu di destinasi anda.

g) Setelah reputasi tentang anda dibuat, adalah sukar untuk mengubah tanggapan
tetamu.
2.2.2 Tips - tips layanan dan perkhidmatan yang baik
a) Berikan tetamu sambutan yang mesra.
b) Tawarkan minuman apabila mereka tiba.
c) Senyum dan mesra - tersenyum apabila berurusan dengan tetamu membantu
mencipta suasana yang mesra.
d) Jaga tetamu dan barang-barang mereka.
e) Bertentang mata.
f)

Menjadi proaktif.

g) Memberi perhatian: beri perhatian kepada tetamu anda, memahami dan

memenuhi keperluan mereka.
h) Beri mereka perhatian penuh anda - tidak bercakap dengan orang lain semasa
bercakap dengan tetamu.
i)

Gunakan gerak isyarat yang mesra.

j)

Memastikan penampilan kelihatan kemas dan bau yang menyenangkan.

k) Gunakan nama tetamu tersebut apabila bercakap dengan mereka.

10

l)

Jika anda tidak tahu nama tetamu, ungkapkan mereka sebagai Encik atau Cik
atau Tuan atau Puan.

m) Menyesuaikan diri dengan tetamu anda - ada yang mungkin lebih formal
daripada yang lain dan mempunyai perilaku dan keperluan dan kemahuan yang
berbeza.
n) Berkomunikasi dengan mesra.
o) Perlu cepat dan cekap untuk menyediakan untuk keperluan mereka, misalnya,
dapatkan air, selimut, teh dan sebagainya dengan cepat. Jangan biarkan
tetamu anda menunggu.
p) Tawarkan sesuatu sebelum tetamu anda meminta, contohnya, minum lagi,
perasa, peta atau tunjuk arah.
q) Tunjukkan tetamu anda kepada kawasan sekitar - tunjukkan kepada mereka
kemudahan (bilik tidur, bilik mandi, tandas ...), di mana untuk mendapatkan air ...
r) Beri amaran kepada tetamu tentang apa-apa isu keselamatan seperti pintu yang
rendah atau tangga yang tidak sekata.
s) Menawarkan perkhidmatan tambahan seperti dobi, lawatan tempatan, bekalan
makanan tengah hari.
t)

Pada hari terakhir mereka, ucapkan terima kasih kepada tetamu dan doakan
mereka perjalanan yang selamat.

2.3 Pengendalian aduan

a) Mendengar dengan prihatin apa yang tetamu katakan. Walaupun anda tidak dapat
menyelesaikan masalah tersebut, anda masih perlu mendengar aduan mereka.
b) Memohon maaf - tidak menyalahkan orang lain - dan bertanggungjawab.
c) Betulkan keadaan tersebut atau cadangkan langkah penyelesaian.
d) Memaklumkan tetamu apabila aduan tersebut telah ditangani.
e) Beri pampasan jika ia adalah wajar atau jika anda tidak dapat menyelesaikan
masalah, misalnya, tawarkan diskaun atau makanan dan minuman percuma.

11

3. Komunikasi
3.1 Apakah yang dimaksudkan dengan komunikasi?
3.1.1 Definisi komunikasi
a) Komunikasi adalah pertukaran fikiran, mesej atau maklumat.
b) Cara komunikasi yang berbeza boleh digunakan: ucapan, visual, isyarat,
penulisan, atau tingkah laku.
c) Komunikasi memerlukan penghantar, mesej, dan penerima.
d) Komunikasi boleh berlaku pada jarak yang luas, dalam masa dan ruang:
melalui surat, radio, televisyen, telefon, faks, Internet ...
e) Proses komunikasi adalah lengkap apabila penerima telah memahami
penghantar mesej.

3.1.2 Mengapa komunikasi penting?

Komunikasi adalah penting untuk memahami antara satu sama lain.
a) Ia adalah penting untuk kejayaan perniagaan pelancongan kerana hanya
melalui kaedah komunikasi yang berkesan penyedia perkhidmatan boleh
menawarkan kepada tetamu perkhidmatan dan perniagaan yang dijalankan.
b) Ia membantu perniagaan menawarkan / menjual perkhidmatan dan produk
yang terdapat di inap desa mereka.
c) Komunikasi yang baik mengelakkan kekecewaan oleh kerana tidak dapat
memberi maklumat yang jelas dan tepat.
d) Ia membantu mewujudkan persekitaran yang baik dalam bagi kedua-dua
pihak iaitu untuk tetamu dan tuan rumah.
e) Komunikasi memenuhi keperluan maklumat pelancong mengenai budaya,
agama, adat, tradisi, dan gaya hidup ...

12

4. Memberikan Pengalaman Keaslian Kebudayaan Malaysia

4.1 Apakah yang dimaksudkan dengan budaya? Apakah yang dimaksudkan dengan
keaslian?
4.1.1 Definisi budaya
a) Budaya adalah perkara yang lazim kepada kumpulan tertentu manusia.
b) Ia membezakan ahli-ahli satu kumpulan atau kategori orang daripada yang
lain.
c) Budaya adalah perkara yang membolehkan anda untuk memahami orang
dari kumpulan anda, atau untuk merasa sebahagian daripada kumpulan
tersebut.
d) Budaya adalah kedua-dua bahan - seni, artifak, buku, alat-alat, pakaian,
makanan - dan bukan bahan - adat, ritual, lagu, bahasa, persefahaman
bersama, nilai, cara kita berinteraksi antara satu sama lain, cara kita
menunjukkan rasa hormat, cara kita memasak, makan atau menanam padi ...
atau hanya "cara kita melakukan perkara-perkara".
e) Budaya kebiasaannya meminjam unsur-unsur dari budaya lain, dan merebak
ke dalam unsur-unsur budaya lain.

4.1.2 Mengapa kita perlu mempamerkan kepada pelancong keaslian budaya

asli kita?
Mempunyai pengalaman yang unik adalah penting untuk pelancong sebab-sebab
berikut:
a) Pelawat mahu mempunyai pengalaman baru: pengalaman yang tidak boleh
didapati di tempat lain.
b) Keaslian dilihat sebagai "tidak tercemar", sama ada dari segi budaya, rohani,
dan secara semula jadi: ini adalah apa yang pelancong mahu mencari
apabila mereka berkunjung ke kawasan-kawasan ini.
c) Keaslian menarik pelancong.
d) Menunjukkan budaya anda membolehkan anda untuk berkongsi dengan
tetamu anda, nilai budaya yang penting
e) Membentangkan budaya anda sendiri
mengekalkan dan berbangga dengannya.

membolehkan

anda

untuk

13

4.2. Bagaimana cara menguruskan isu isu pertembungan budaya?

Apa yang perlu dilakukan jika tetamu melakukan sesuatu yang menyinggung perasaan?
a) Biasanya, pengusaha dan pemandu pelancong akan memaklumkan pelancong
secara ringkas tentang budaya dan norma-norma tempatan.
b) Walau bagaimanapun, mereka tidak boleh menjangka setiap keadaan dan isu
pertembungan budaya yang mungkin boleh timbul.
c) Jika seorang pelancong melakukan sesuatu yang pelik, maklumkan kepada
pemandu pelancong. Pemandu pelancong akan menterjemah dan menerangkan
pandangan anda kepada pelancong tersebut.
d) Jika tiada pemandu pelancong, dengan tenang jelaskan pandangan anda kepada
pelancong tersebut.
e) Bertoleransi dan tidak marah: perkara-perkara itu berlaku lazimnya kepada yang
tidak tahu mengenai budaya tempatan, dan pelancong akan berminat dan gembira
untuk belajar tentang budaya anda.
f)

Ambil langkah-langkah pencegahan supaya ia tidak berlaku lagi. Tampalkan

peraturan dalam rumah pada dinding atau maklumkan tetamu secara ringkas apabila
mereka tiba.

14

5. Keselamatan
a) Keselamatan adalah keadaan yang "selamat".
b) Ia adalah keadaan telah dilindungi terhadap ancaman fizikal, sosial, kerohanian,
kewangan, politik, emosi, pekerjaan, psikologi, pendidikan atau lain-lain jenis atau
akibat kegagalan, kerosakan, kesilapan, kemalangan, kecederaan, atau apa-apa
peristiwa lain yang boleh dianggap yang tidak diingini.
c) Keselamatan bermaksud kawalan ke atas bahaya yang dikenalpasti
d) Ia termasuk melindungi orang dan harta benda mereka.
e) Dalam konteks inap desa: Keselamatan merujuk untuk memastikan kesejahteraan
tetamu anda dan semua orang yang bekerja di inap desa.

15

Bab 2: Prosedur Operasi Inap Desa

1. Prosedur 01: Pengendalian Pertanyaan Tempahan

Langkah langkah yang perlu diambil:
1. Jawab panggilan telefon dalam 3 deringan (standard industri semasa)
2. Senyum apabila bercakap di telefon (tetamu boleh mendengar anda tersenyum)
3. Selamat pagi / tengah hari / petang, (sebutkan nama inap desa anda), (sebutkan
nama anda) bercakap, bagaimana saya boleh bantu anda?
4. Tunggu respon tetamu.
5. Sudah tentu / dengan senang hati.
6. Bolehkah saya dapatkan nama dan nombor telefon anda?
7. Tunggu respon tetamu. (dan catatkan semua butiran pada borang tempahan)
8. Bolehkah saya dapatkan butiran tarikh dan masa ketibaan dan masa
keberangkatan?
9. Beritahu tetamu kategori rumah / bilik tersedia di inap desa anda.
10. (Sebutkan nama tetamu, Encik / Cik / Tuan / Puan) Kami mempunyai (jumlah)
kategori rumah / bilik tersedia.
11. Sementara saya menyemak ketersediaan, izinkan saya untuk menjelaskan
kemudahan di inap desa kami. (jelaskan kemudahan di inap desa anda biasanya
3 atau 4 kemudahan yang utama)
12. Kami mempunyai bilik tersedia." (Sebut sahaja kategori rumah / bilik yang boleh
didapati sepanjang tempoh berkenaan)
13. Bolehkah saya dapatkan nama tetamu yang akan didaftarkan baginya tempahan
yang perlu dibuat ?
14. Bolehkah saya dapatkan butiran tarikh dan masa ketibaan dan masa
keberangkatan?
15. Adakah Encik / Cik / Tuan / Puan memerlukan perkhidmatan pengangkutan dari
lapangan terbang / stesen bas / stesen kereta api / jeti untuk ke inap desa kami?
16. Maklumkan tentang jenis pengangkutan, perkongsian dan caj.
17. Catatkan sebarang keperluan khas.
18. Tanya bagaimana tetamu akan membuat pembayaran.
16

19. Terangkan bahawa tempahan tidak akan disahkan kecuali dijamin dengan
membayar pendahuluan.
20. Berikan cara pembayaran yang tersedia dan nombor akaun ke mana bayaran akan
dibuat.
21. Ulang tempahan dengan nombor pengesahan
22. Terima kasih kerana membuat tempahan di (sebutkan nama inap desa anda).
23. Daftarkan tempahan dalam rekod tempahan.
24. Maklumkan kakitangan dan perkhidmatan yang terlibat.

17

2. Prosedur 02: Pengendalian Bagasi Tetamu

Langkah langkah yang perlu diambil:
1. Setibanya Tetamu:
a) Sebaik sahaja teksi (atau mana-mana pengangkutan yang lain) berhenti di hadapan
anjung kawasan penerimaan inap desa, penyambut tetamu hendaklah membuka
pintu penumpang.
b) Ucapkan "Selamat datang ke (nama inap desa anda), Saya (nama anda) adakah
anda memerlukan bantuan dengan bagasi anda?"
c) Bantu tetamu untuk keluar dari pengangkutan (jika diperlukan).
d) Ambil bagasi dari ruang simpanan (pastikan dengan tetamu tiada apa-apa yang
hilang).
e) Minta nama tetamu: "Bolehkah saya dapatkan nama Encik / Cik / Tuan / Puan?
f)

Tag / tandakan bagasi.

g) Temani atau beri panduan kepada tetamu untuk ke kawasan penerimaan tetamu.
h) Maklumkan kepada tetamu bahawa anda akan menjaga barang-barang mereka.
i)

Semak rekod tempahan berkenaan rumah dan bilik mana yang telah diperuntukkan
kepada tetamu.

j)

Tulis nombor rumah / bilik pada tag bagasi.

k) Semak dengan kakitangan pendaftaran jika formaliti daftar masuk selesai.

l)

Jika bilik tersebut sudah siap, hantar dan letakkan bagasi di dalam bilik.

m) Jika bilik belum sedia, maka simpan bagasi bersama tuan rumah di stor ketibaan
yang ditetapkan dan kemaskini daftar bagasi atau buku log dengan butiran.

18

2. Keberangkatan Tetamu:
a) Kumpulkan bagasi dari bilik tetamu.
b) Cuba untuk mengadakan perbualan kasual dengan tetamu dalam perjalanan ke
kaunter daftar keluar: "Encik / Cik / Tuan / Puan (nama tetamu), saya berharap anda
menikmati penginapan anda dengan kami"
c) Jika tetamu meminta bagasi untuk disimpan, tag bagasi itu dengan sewajarnya
(nama tetamu, nombor bilik, tarikh dan masa penyimpanan) dan dapatkan
tandatangan tetamu.
d) Simpan bagasi di kawasan yang ditetapkan.
e) Jika tetamu tersebut meninggalkan inap desa sebaik sahaja menamatkan prosedur
daftar keluar, bawa bagasi ke anjung.
f)

Jika pengangkutan tetamu sedang menunggu, muatkan bagasi dan minta tetamu
mengesahkan bagasi yang dimuatkan.

g) Kemaskini pergerakan bagasi pada rekod daftar bagasi harian atau buku log.

3. Bilik Simpanan Bagasi:

a) Bilik simpanan bagasi hendaklah sentiasa teratur dan kemas.
b) Bagasi dibahagikan kepada dua kategori iaitu; ketibaan dan keberangkatan.
c) Setiap bagasi perlu tag menggunakan tag bagasi (nama tetamu, tarikh, nombor
rumah / bilik, tandatangan tetamu dan masa penyimpanan).
d) Perkara berikut perlu dikenalpasti untuk simpanan bagasi:

i.

Barangan mudah pecah

Tanya tetamu jika terdapat mana-mana barangan yang mudah pecah di dalam
bagasi mereka,

Jika ya, tandakan mudah pecah pada tag bagasi.

ii.
o

Barangan yang mudah rosak

Bagi barang-barang yang perlu disimpan sejuk (ubat, makanan ...) menyemak
dengan Makanan dan dapur minuman.
19

o
iii.

Rekod di mana barang-barang yang disimpan dalam daftar bagasi.

Keselamatan

Sentiasa pastikan bilik bagasi ditutup dan kering.

Jangan biarkan tetamu bersendirian di dalam bagasi.

Ingatkan tetamu untuk menyimpan barang berharga dengan mereka (barang

kemas, telefon, dompet, kamera dan lain-lain)

20

Prosedur 03: Pendaftaran Tetamu

Langkah langkah yang perlu diambil:
1.

Apabila tiba tetamu di kaunter penyambut tetamu untuk mendaftar masuk:

a) Ucapkan salam kepada tetamu.
b) Tanya nama penuh tetamu.
c) Cari kad pendaftaran dan rekod tempahan
d) Tunjukkan kad kendaftaran kepada tetamu untuk disahkan / mengesahkan
semula butiran berikut:
i.

Nama penuh.

ii.

Tarikh dan masa ketibaan.

iii.

Tarikh berangkat, masa dijangka berangkat.

iv.

Kadar sewa bilik.

v.

Nombor rumah / bilik.

vi.

Jenis bilik.

vii.

Cara pembayaran.

viii.

Arahan pengebilan.

ix.

Rancangan waktu makan.

x.

Minta kad pengenalan tetamu tempatan dan paspot untuk warga asing.

e) Maklumat berikut hendaklah dilengkapkan:

i.

Alamat

ii.

Bandar, negara

iii.

Poskod

iv.

Telefon / faks / telefon bimbit.

v.

Alamat emel.

vi.

Nama dan nombor untuk dihubungi dalam kes kecemasan.

vii.

Tujuan lawatan.

21

f)

Butiran paspot:
i.

Nombor paspot.

ii.

Kewarganegaraan dan negara tempat tinggal.

iii.

Tarikh lahir.

iv.

Tarikh paspot dikeluarkan dan tarikh luput

v.

Tempat pengeluaran paspot.

vi.

Cadangan tempoh tinggal di negara ini.

vii.

Tiba dari.

viii.

Meneruskan perjalanan ke.

2. Terangkan kepada tetamu mengenai dasar daftar keluar lewat jika ada.
3. Minta tetamu untuk menandatangani kad pendaftaran.
4. Buat salinan kad pengenalan / paspot dan lampirkan kepada kad pendaftaran.
5. Kakitangan pendaftaran juga perlu menandatangani kad pendaftaran di ruangan yang
disediakan.
6. Kemaskini butiran tetamu yang terdapat dalam profil tetamu.
7. Failkan kad pendaftaran.

22

Prosedur 04: Pendaftaran Tetamu Yang Datang Berkumpulan

Langkah langkah yang perlu diambil:
1. Pada masa dan hari ketibaan:
a) Tetapkan penyelaras tetamu berkumpulan dikaunter pendaftaran sebelum ketibaan
tetamu.
b) Berhubung terus dengan kakitangan jualan dan pemasaran untuk maklumat.
c) Pastikan kad pendaftaran ketibaan telah disediakan bagi kumpulan tetamu tersebut
bersama-sama dengan senarai bilik untuk ditandatangani.
d) Periksa semua maklumat yang berkaitan adalah betul dan sampaikan dalam taklimat
kepada kakitangan.
e) Semak arahan pengebilan kumpulan tetamu dan semak arahan pengebilan yang
dicatatkan dalam rekod pengurusan tetamu.
f)

Apabila bilik kumpulan telah diperuntukkan, sediakan kunci untuk ketibaan.

g) Jika kumpulan tetamu tiba pada masa yang sama, semua kunci bilik hendaklah
disediakan pada masa yang sama.
h) Bilangan kunci bilik mesti sepadan dengan penghunian bilik.

2. Pilih kawasan pendaftaran kumpulan yang sesuai mengikut kriteria yang berikut:
a) Saiz kumpulan
b) Kawasan kumpulan tinggal
c) Pengangkutan ke inap desa
d) Masa daftar masuk

3. Kad pendaftaran bersama-sama dengan kunci perlu disimpan mengikut trurtan abjad.
4. Alatulis yang cukup mestilah disediakan untuk tetamu membuat pendaftaran.
5. Minuman selamat datang dan tuala sejuk perlu disediakan supaya mereka boleh
diedarkan kepada ketibaan.

23

6. Kakitangan pengurusan bagasi hendaklah bersedia seperti berikut:

a) Tag bagasi tersedia.
b) Pelan penghantaran bagasi diaturkan.
7. Jadual kerja serta jumlah kakitangan disediakan dengan mengambil kira saiz dan masa
ketibaan kumpulan tetamu.
8. Semua perubahan berkenaan masa ketibaan dan masa daftar masuk tetamu
berkumpulan hendaklah disampaikan kepada semua kakitangan.

24

Prosedur 05: Pengendalian Tempahan Perkhidmatan

Langkah langkah yang perlu diambil:
1. Tempahan khidmat aktiviti, lawatan dan persiaran:
a) Buat panggilan kepada perhidmatan tersebut.
b) Jika tempahan boleh dilakukan terlebih dahulu, buat tempahan dan sahkan semula
semua maklumat dengan tetamu.
c) Jika tiada tempahan diperlukan, terangkan kepada tetamu.
d) Berikan arahan dan peta jika diperlukan.
2. Apabila tetamu dalam keadaan tergesa - gesa:
a) Dapatkan semua maklumat berkenaan tempahan dan jelaskan kepada tetamu yang
anda akan membuat tempahan dan akan menghantar pengesahan ke bilik dengan
semua butiran.
b) Jika perlu, ambil nombor telefon tetamu agar dapat menghubungi beliau untuk
dimaklumkan.
c) Simpan nota tempahan dalam buku log tempahan.

25

Prosedur 06: Pengemasan Bilik

Langkah langkah yang perlu diambil:
1. Ketuk pintu sebanyak 3 kali dan menyebut housekeeping.
2. Jika tetamu ada, tanya tetamu sekiranya mahu membersihkan bilik atau tidak.
3. Buka suis dan periksa lampu dan kerosakan dibilik ,jika ada kerosakan, lakukan
penyelengaraan dengan segera.
4. Tarik langsir dan buka tingkap.
5. Bawa gelas dan cawan kotor kebilik air dan cuci
6. Lakukan prosedur kemas katil bilik
a) Keluarkan cadar kotor dari katil.
b) Periksa pelindung tilam untuk memastikan jika ia kotor, koyak atau rosak.
c) Jika pelindung tilam kotor, gantikannya.
d) Pastikan anda menggunakan saiz pelindung tilam yang betul.
e) Pastikan anda menggunakan saiz cadar yang betul.
f)

Jangan gunakan cadar kotor atau koyak.

g) Gantikan sarung bantal.

h) Tegangkan permukaan katil.
i)

Jarak bantal dari kepala katil adalah lebih kurang 20 inci.

7. Lap semua perabot dan cermin.

8. Kumpulkan sampah dan kain kotor.
9. Letakkan perkakasan dalam bilik di tempat yang disediakan susun pakaian dan
peralatan tetamu.
10. Semburkan pewangi udara didalam bilik.
11. Buat pemeriksaan akhir tutup tingkap dan tutup suis.
12. Tutup dan kunci pintu.

26

Prosedur 07: Pengendalian Makanan

Langkah langkah yang perlu diambil:
1. Pengendali makanan
a) Pengendali makanan hendaklah diakui sihat oleh pegawai perubatan Kerajaan atau
pengamal perubatan berdaftar.
b) Pengendali makanan yang demam, mengidap cirit-birit, batuk dan berkudis tidak
dibenarkan terlibat dalam pengendalian makanan.
c) Pengendali makanan yang mengalami luka dibahagian tangan hendaklah membalut
luka tersebut dengan plaster yang kalis air.
2. Amalan
Semua pengendali makanan hendaklah:
a) Menjaga kebersihan diri sepanjang masa
b) Mempunyai kuku yang pendek
c) Mencuci tangan selepas ke tandas dan sebelum mengendali makanan
d) Tidak merokok semasa mengendali makanan
e) Tidak menghembus hidung semasa mengendali makanan
f)

Tidak batuk dan bersin ke arah makanan

g) Menggunakan kain pengelap yang bersih

h) Tidak meludah merata rata
3. Penyediaan makanan
a) Pastikan peralatan yang bersih digunakan
b) Gunakan peralatan yang berasingan bagi mengendali makanan mentah dan yang
telah dimasak
c) Pastikan makan dimasak secukupnya
d) Proses menyediakan bahan mentah untuk dimasak hendaklah dilakukan ditempat
yang bersih
4. Penyajian makanan
a) Makanan sedia dimakan tidak dikendali dengan tangan
b) Pinggan yang berisi makanan tidak boleh diletakkan bertindih semasa dihidang
c) Makanan yang sedia dimakan harus ditutup dengan sempurna

27

Prosedur 08: Pengendalian Keberangkatan Tetamu

Semua tetamu yang berangkat meninggalkan inap desa akan ditawarkan bantuan
dengan cara yang mesra dan prihatin.

Tetamu akan ditanya jika pengangkutan telah diuruskan atau jika memerlukan
bantuan dengan urusan pengangkutan.

Tetamu akan diucapkan selamat jalan dengan mesra dan nama tetamu akan
digunakan jika diketahui.

Seperti mana pentingnya menyambut tetamu di inap desa , ia juga adalah penting
untuk mengucapkan selamat tinggal kepada tetamu dan memberikan pengalaman
yang indah kepada tetamu.

Langkah langkah yang perlu diambil:

1. Tawarkan kepada tetamu semua bantuan berkenaan dengan bagasi , perjalanan dan
pengangkutan.
2. Pastikan anda mempunyai pengetahuan yang baik tentang bagaimana untuk keluar dari
kawasan inap desa ke lapangan terbang, stesen bas, stesen kereta api, jeti dan lain-lain
kerana tetamu sering bertanya arah.
3. Sebaik sahaja teksi (atau mana-mana pengangkutan yang lain) berhenti di hadapan
anjung kawasan penerimaan inap desa, masukkan bagasi ke ruang simpanan (pastikan
dengan tetamu tiada apa-apa yang hilang).
4. Bantu tetamu untuk masuk ke pengangkutan (jika diperlukan).
5. Ucapkan "Selamat tinggal (nama tetamu), sila datang lagi.
6. Lambai dengan senyuman.

28

Prosedur 09: Keselamatan Dalam Aktiviti Ekopelancongan

Langkah langkah yang perlu diambil:
1. Pastikan para tetamu mempunyai kemudahan nasihat yang berguna tentang
kesihatan dan keselamatan sebelum tiba, semasa dan selepas perjalanan mereka.
2. Pastikan bahawa nasihat ini temasuk syarat mendapat rawatan terutamanya dalam
kes demam berulangan atau berpanjangan.
3. Pastikan tetamu mengambil langkah pencegahan yang diperlukan seperti ubat
malaria, topi keselamatan ketika berada di dalam gua, lampu suluh dan lain-lain.
4. Pastikan bahawa risiko yang tidak dapat dielakkan diterangkan dengan jelas kepada
para tetamu.
5. Pastikan bahawa pengusaha ekopelancongan mempunyai semua kebenaran
perniagaan yang perlu untuk beroperasi dan perlindungan insurans yang mencukupi.
6. Pastikan bahawa semua pemandu pelancong telah menghadiri kursus latihan
pertolongan cemas
7. Pastikan bahawa pemandu pelancong mempunyai sijil yang sesuai dengan bidang
khusus seperti menyelam skuba, memanjat batu dan sebagainya.
8. Pastikan bahawa kemudahan kesihatan mudah diperolehi dari tapak
ekopelancongan utama dan terdapat rancangan luar jangka bagi kes pemindahan
kecemasan.
9. Pastikan bahawa semua struktur dan peralatan di destinasi ekopelancongan
diselenggara dengan baik, dibaiki dengan sempurna dan digantikan segera apabila
perlu (contoh: anak tangga, tali jambatan dan sebagainya.
10. Pelan kecemasan:
a) Kenal pasti kakitangan yang diperlukan untuk bertindak dalam keadaan kecemasan.
b) Kenal pasti kegiatan/aktiviti yang berisiko paling tinggi.
c) Mengenal pasti tempat-tempat berisiko tinggi di dalam kawasan ekopelancongan.
d) Merancang jalan yang paling pantas dari setiap tempat berisiko ke kemudahan
pengubatan yang terdekat.
e) Mengenal pasti kenderaan yang sesuai digunakan.
f)

Memastikan bahawa terdapat bekalan dan peralatan kecemasan (contoh: tali, bahan
bakar ganti, makanan dan minuman tambahan).

g) Memastikan bahawa telefon / alat hubungan radio berfungsi dan boleh berhubung
dengan perkhidmatan penyelamat dan perubatan.
h) Memastikan bahawa nombor telefon bagi perkhidmatan tersebut dipamerkan dengan
jelas.
29

i)

Memastikan bahawa kakitangan perkhidmatan penyelamat dan perubatan

mengetahui jenis-jenis kegiatan pelancongan yang dijalankan, bilangan tetamu yang
terlibat dan risiko-risiko yang mungkin berlaku.

30