BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Lembaga Bimbingan Belajar Bimba AIUEO I Love Math Jagakarsa merupakan
salah satu lembaga penyelenggara jasa bimbingan belajar yang berdiri di kota Jakarta
Selatan. Di Kota Jakarta, Lembaga Bimbingan Belajar ini, mempunyai 5 Cabang yaitu
Lembaga Bimbingan Belajar Bimba Cibubur Jak-tim, Bimba Auri, Bimba Jati
Ranggon, Bimba Pondok Ranggon.
Bimba AIUEO I Love Math sebagai salah satu penyedia jasa lembaga bimbingan
belajar berupaya untuk terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga
dapat memberi kepuasan bagi para konsumen atau pelanggannya. Keinginan Bimba
AIUEO I Love Math untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan
tercermin dari slogan Kalau bisa baca itu biasa tapi kalau minat baca itu luar biasa.
Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang
diterimanya. Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari Lembaga
Bimbingan Belajar, maka perlu dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan jasa
tersebut.
Keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya ditentukan oleh peningkatan
kualitas pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga ditentukan oleh ketepatan dalam
menentukan pasar sasaran yang akan dituju. Segmentasi didasarkan pada pemahaman
bahwa pelanggan berbeda-beda dalam hal pemilihan sebuah Lembaga Bimbingan
Belajar, sehingga keinginan Bimba AIUEO I Love Math untuk memenuhi kebutuhan
semua pelanggan sering tidak tercapai karena beragamnya kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Untuk itu, dari segmen-segmen yang dihasilkan, Bimba Jagakarsa dapat
menentukan satu atau beberapa segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Pasar sasaran
yang telah dipilih akan memudahkan Bimba AIUEO I Love Math dalam memposisikan

diri, sehingga Bimba AIUEO I Love Math dapat sesuai dengan karakteristik kebutuhan
pelanggan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ada diLembaga Bimbingan Belajar
Bimba AIUEO I Love Math, Lembaga Bimbingan Belajar Bimba AIUEO I Love Math
secara rutin mengadakan survey penilaian pelanggan. Survey penilaian pelanggan terhadap
pelayanan jasa yang dilakukan oleh Pihak Bimba AIUEO I Love Math dalam bentuk
angket siswa, angket evaluasi mengajar, dan angket pegawai. Lembaga Bimbingan Belajar
BIMBA AIUEO I Love Math juga menyediakan sarana untuk memberikan kritik dan
saran secara langsung yaitu melalui kotak saran yang terdapat diruang front office, melalui
admin.
Metode yang digunakan untuk merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan
(costumer) dalam penelitian ini adalah metode QFD (Quality Function Deployment). Hal
ini, dikarenakan metode QFD melibatkan pelanggan dalam pengembangannya. Setelah
kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat diidentifikasi, maka dari pihak Lembaga dapat
menentukan prioritas tindakan-tindakan apa yang harus dilakukan untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tujuannya adalah agar peningkatan faktor-faktor
kualitas pelayanan jasa, terarah pada kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka dirumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Bagaimana menentukan urutan prioritas tindakan (voice of engineering) untuk
meningkatkan kualitas pelayanan jasa dalam merespon keinginan pelanggan ?
2. Bagaimana membuat segmentasi pelanggan dan target pasar pelanggan yang
tepat berdasarkan kesamaan persepsi pelanggan terhadap faktor-faktor kualitas
pelayanan jasa ?
3. Bagaimana memetakan posisi untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan
Lembaga

Bimbingan

pesaingnya ?

Belajar

Bimba

Jagakarsa

dibandingkan

dengan

1.3.

Tujuan dam Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu :
1. Memberikan usulan urutan prioritas tindakan (voice of engineering) dalam
merespon keinginan pelanggan.
2. Membuat segmentasi pelanggan dan target pasar pelanggan yang tepat
berdasarkan kesamaan persepsi pelanggan terhadap faktor-faktor kualitas
pelayanan jasa.
3. Menggambarkan peta posisi untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan
Lembaga

Bimbingan

Belajar

Bimba

Jagakarsa

dibandingkan

dengan

pesaingnya.
1.3.2.

Manfaat

Penulis berharap bahwa penelitian ini akan memberikan manfaat bagi

Lembaga Bimbingan Belajar Bimba Jagakarsa antara lain:
1. Memberikan informasi bagi pihak manajemen Bimba Jagakarsa dalam melakukan
peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkanpelanggan, sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Memberikan

informasi

tentang

hasil

segmentasi

pelanggan

berdasarkan

karakteristik demografi pelanggan yang diteliti.

3. Memberikan informasi mengenai kelemahan dan kelebihan Lembaga Bimbingan
Belajar Bimba Jagakarsa dibandingkan dengan pesaingnya dibandingkan dengan
pesaingnya menurut persepsi pelanggan, sehingga dapat memberikan masukan
kepada pihak manajemen untuk peningkatan faktor faktor kualitas pelayanan jasa
tersebut.

1.4. Pembatasan Masalah

Batasan Masalah diperlukan supaya penelitian tidak terlalu luas dan
dapat fokus pada tujuan penelitian. Batasan masalah tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan Lembaga Bimbingan Belajar Bimba
AIUEO I Love Math Jagakarsa, yang beralamat di Jl. Kelapa Hijau
2. Responden adalah orang tua murid dengan sample dengan sampel penelitian
dibatasi pada jumlah siswa level 2-3.
3. Kuesioner untuk mengidentifikasi waste untuk mendapatkan critical to quality
diberikan kepada orang-orang yang bertanggun jawab dan kompeten dalam kualitas
pelayanan jasa.
4. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality (SERVQUAL)
5. Hasil akhir dari penelitian ini dengan menggunakan QFD (Quality Function
Deployment) adalah urutan prioritas respon teknis dari voice of engineering untuk
merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan.
1.5. Sistematika Penulisan
Penulisan sistematika penelitian dibuat agar dapat memudahkan pembahasan dari
tugas akhir ini. Penjelasan mengenai sistematika penulisan ini dapat dijelaskan sebagai
berikut :
BAB I

PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang penulisan, perumusan masalah,
batasan masalah, tujuan dari kerja praktek, dan sistematika penulisan.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini memaparkan mengenai sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan
beserta program yang ada di Bimba AIUEO I Love Math

BAB III

LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang teori-teori dasar yang dipakai pada proses
pengendalian kualitas suatu produk.

BAB IV

HASIL PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang perhitungan secara manual

BAB V

PENUTUP
Bab ini membahas kesimpulan dari hasil pengamatan selama kerja praktek di
Biimba AIUEO I Love Math dengan memperhatikan butir-butir penting dalam
melakukan analisis kemampuan proses

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN