Tujuan :
Untuk memberikan informasi kepada seluruh pelanggan yang berkunjung ke RSUP
Nasional Dr.Cipto Mangunkusumo yang berkaitan dengan kegiatan internal di RSUP
Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo.
Memudahkan seluruh pelanggan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
Tercapainya pemberian informasi yang lengkap, akurat dan dapat dipertanggung-
jawabkan
Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo
Prosedur :
Petugas Pemasaran menerima pertanyaan dari pelanggan dengan mengisi formulir
pertanyaan.
Apabila pertanyaan sudah terjawab maka selesai.
Apabila pertanyaan pelanggan tidak terjawab, Petugas Pemasaran agar berkoordinasi
dengan Koordinator Bagian Pemasaran untuk mencari jawaban atas pertanyaan
pelanggan ke Unit Kerja terkait.
Setelah mendapat jawaban atas pertanyaan pelanggan dari Unit Kerja terkait, maka
Koordinator Bagian Pemasaran menberitahukan kepada Petugas Pemasaran tentang
jawaban yang harus disampaikan kepada pelanggan.
Petugas Pemasaran menyampaikan jawaban kepada pelanggan atas pertanyaan yang
telah diajukan.
Formulir pertanyaan dan jawaban disampaikan ke Unit Kerja terkait sebagai bahan
evaluasi untk perbaikan pelayanan.
Membuat laporan kepada Direksi terkait.
Seluruh berkas didokumentasikan.
PELAYANAN INFORMASI
Flow Chart :
AKTIFITAS DOKUMEN / KETERANGAN
CATATAN MUTU
PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT A
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
1/2
No. Dokumen Unit :
Pengertian : Komplain Tingkat A adalah komplain yang berpotensi menimbulkan tuntutan hukum dan
menimbulkan citra buruk RS Tria Dipa Penanganan komplain eksternal langsung tingkat A
adalah urutan proses menangani dan mengatasi komplain / ketidakpuasan pasien dan
keluarga (pelanggan eksternal) terhadap pelayanan di RS Tria Dipa yang disampaikan
secara langsung oleh pasien dan keluarga kepada petugas disatuan kerja yang pada
penyalesaiannya membutuhkan adanya keterlibatan bagian hukum. Upaya penanganan
komplain tingkat A dilakukan dengan tindakan langsung saat itu,tindakan koreksi dan
pencegahan ( TKP ) serta persiapan di bidang hukum.
Tujuan : Untuk mendapatkan informasi yang berguna bagi manajemen dalam mempertahankan
pelanggan, menghindari publikasi yang merugikan rumah sakit dan menghindari biaya
hukum.
Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa
Prosedur :
Petugas Unit Kerja/Humas/Kontrole menerima komplain tingkat A secara tertulis (mengisi
formulir komplain/saran
Selanjutnya Petugas Unit Kerja/Humas/Kontrole melaporkan kepada DSSG / Kadep/
Ka.Instalasi / Ka. Unit Kerja untuk membuat kronologis kejadian
DSSG / Kadep / Ka.Instalasi / Ka. Unit Kerja melaporkan kronologis kejadian kepada
Direksi terkait/Direksi jaga
Apabila komplain pelanggan dapat diselesaikan saat itu, maka masalah selesai
Apabila komplain pelanggan tidak terselesaikan, maka komplain dilaporkan dan
diserahkan penanganannya kepada Tim khusus ( Komite Etik & Hukum, Komite Medik,
Bagian Hukum, Bidang Pelayanan Medik, Bidang Keperawatan, Humas - Bagian
Pemasaran dan Unit Kerja terkait )
Seluruh berkas didokumentasikan
PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT A
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
2/2
No. Dokumen Unit :
Flow Chart :
AKTIFITAS DOKUMEN / KETERANGAN
CATATAN MUTU
Mulai
Tidak dibenarkan
DSSG/Kadep/Ka.Inst/Ka.Unit melakukan diskriminasi
pelayanan medis
Melapor kejadian kepada Direksi terhadap pasien yang
terkait/Direksi jaga komplain.
Surat Penugasan Tim
Khusus
Tim khusus terdiri dari :
Tidak Komite Etik &
Masal
Hukum
ah
Komite Medik
selesa
Membuat laporan kpd Bag.Hukum
i
Ya
Direktur terkait/ & Humas
Prosedur Direksi Jaga Bid.Pelayanan Medik
Selesai Penanganan Berkas Bid.Keperawatan
Komplain tingkat A
didokumentasikan Unit Kerja terkait
(Bidang Hukum)
PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT B
Pengertian : Penanganan komplain eksternal langsung tingkat B adalah urutan proses menangani dan
mengatasi komplain/ketidaka puasan pasien dan keluarga ( pelanggan eksternal ) terhadap
pelayanan di RS Tria Dipa yang disampaikan secara langsung oleh pasien dan keluarga
kepada petugas disatukan kerja yang pada penyelesaiannya membutuhkan koordinasi
antar unit kerja. Upaya mendapatkan informasi yang berguna bagi manajemen dalam
mempertahankan pelanggan, menghindari publikasi yang merugikan rumah sakit dan
menghindari biaya hukum
Tujuan : Untuk mendapatkan informasi yang berguna bagi manajemen dalam mempertahankan
pelanggan, menghindari publikasi yang merugikan rumah sakit dan menghindari biaya
hukum.
Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa
Prosedur :
Petugas Humas/Kontrole menerima komplain tingkat B secara tertulis dari pelanggan
Selanjutnya Petugas Humas/Kontrole mengidentifikasi komplain
Petugas Humas/Kontrole berkoordinasi dengan CSO di Unit Kerja terjadinya komplain
Petugas Humas/Kontrole bersama CSO Unit Kerja menangani komplain tingkat B
Apabila komplain pelanggan dapat diselesaikan, maka masalah selesai
Apabila komplain pelanggan tidak terselesaikan, maka komplain ditangani dengan
prosedur penanganan komplain tingkat A
Unit Kerja terkait melaporkan rekapitulasi & hasil analisa komplain ke Bagian
Pemasaran dengan tembusan kepada Direktur terkait
Pada komplain tingkat B wajib dibuat Tindakan Koreksi dan Pencegahan(TKP)
Seluruh berkas didokumentasikan
PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT B
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
2/2
No. Dokumen Unit :
Flow Chart :
AKTIFITAS DOKUMEN / CATATAN KETERANGAN
Mulai
PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT C
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
1/2
Pengertian : Penanganan komplain eksternal langsung tingkat C adalah urutan proses menangani dan
mengatasi komplain/ketidakpuasan pasien dan keluarga ( pelanggan eksternal ), terhadap
pelayanan di RS Tria Dipa yang disampaikan secara langsung oleh pasien dan keluarga
kepada petugas disatuan kerja dan diatasi dengan melakukan tindakan langsung saat
itu serta Tindakan Koreksi dan Pencegahan (TKP)
Tujuan : Untuk mendapatkan informasi yang berguna bagi manajemen dalam mempertahankan
pelanggan, menghindari publikasi yang merugikan rumah sakit dan menghindari biaya
hukum.
Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa
Prosedur :
Petugas di Satuan Kerja menerima komplain tingkat C secara tertulis dari Pelanggan
Selanjutnya Petugas Satuan Kerja melaporkan adanya komplain kepada CSO Unit Kerja
CSO Unit Kerja mengidentifikasi komplain
CSO Unit Kerja menangani langsung komplain tingkat C
Apabila komplain pelanggan dapat diselesaikan, maka masalah selesai
Apabila komplain pelanggan tidak terselesaikan, maka komplain ditangani dengan
prosedur penanganan komplain tingkat B dan A
Rekapitulasi & hasil analisa komplain dilaporkan ke Bagian Pemasaran setiap bulan,
dengan tembusan Direktur terkait
Tindakan Koreksi & Pencegahan (TKP) wajib dibuat oleh Unit Kerja apabila terjadi
komplain yang sama dan berulang
Seluruh berkas umentasikan
PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT C
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
2/2
TKP
Rekapitulasi & hasil
(Tindakan
Masala Tidak analisa Koreksi
komplain
&
h dilaporkan ke Bagian
Pencegahan
selesai Pemasaran setiap
Prosedur bulan, dengan
? Penanganan
Ya tembusan
Berkas Direktur
Komplain Didokumentasikan
Terkait
Selesai tingkat B &
A TKP wajib dibuat oleh
Unit Kerja apabila
terjadi komplain yang
sama & berulang.
TKP dilaporkan
sesuai dengan batas
waktunya.
Pengertian : Prosedur penanganan pasien yang berada di tempat yang tidak semestinya adalah urutan
proses penanganan pasien yang berdiam di wilayah RSUP Nasional Dr. Cipto
Mangunkusumodi luar fasilitas ruang rawat inap
Tujuan : Memberikan fasilitas yang layak dan tatalaksana medis sesuai dengan kondisi pasien
Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa
Prosedur :
Pelapor menginformasikan lokasi keberadaan pasien ke petugas di Pusat informasi
Petugas Humas/Kontrole/Satpam mengunjungi lokasi untuk pendataan & pengkajian
awal kondisi pasien, apakah diperlukan konsul ke Dokter.
Apabila kondisi pasien baik, maka pasien dapat dipindahkan ke rumah penampungan
sementara
Apabila kondisi pasien mememerlukan konsul Dokter, maka pasien dikonsulkan ke
dokter Tim medis khusus/Tim dokter IGD
Tim medis khusus/Tim dokter IGD melakukan pemeriksaan fisik
Apabila pasien terindikasi rawat inap, maka langsung ke prosedur rawat inap
Apabila pasien tidak ada indikasi rawat inap pasien dapat dipindahkan ke rumah
penampungan sementara
Setiap penanganan pasien yang berada di tempat yang tidak semestinya harus
didokumentasikan
Flow Chart :
AK DOKUMEN /
TIFITAS CATATAN KETERANGAN
Mulai
Registrasi
Laporan
Pelapor
Menginformasikan lokasi keberadaan pasien
ke petugas di Pusat Informasi
Formulir
Petugas Humas/ Kontrole/Satpam Pendataan pasien
Mengunjungi lokasi untuk pendataan &
pengkajian awal kondisi pasien
Berkas Rekam
Tidak Medik
Perlukonsu
l dokter
Ya
Formulir
Tim Medis khusus/Tim dokter IGD pengantar rawat
inap dgn ciri
Melakukan pemeriksaan fisik khusus
Tidak
Pengertian : Merupakan kegiatan yang mengatur tata cara menerima komplain langsung melalui
telepon
Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa
Prosedur/Teknis Pelaksanaan :
8. Mengakhiri pembicaraan :
9. Mengkoordinasikan ke Bagian Pemasaran
Pengertian : Merupakan kegiatan yang mengatur tata cara menerima komplain secara langsung
melalui Unit Penanganan Keluhan Pelanggan / Petugas di tempat unit-unit pelayanan.
Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa
Prosedur/Teknis Pelaksanaan :
1. Petugas menerima pasien/keluarga yang komplain
2. Mengucapkan salam :
Selamat Pagi ( pkl. 24.01 s/d 11.00 wib)
Selamat Siang ( pkl. 11.01 s/d 15.00 wib )
Selamat Sore ( pkl. 15.01 s/d 18.00 wib )
Selamat Malam ( pkl. 18.01 s/d 24.00 wib )
3. Memperkenalkan diri
4. Menyapa pasien dan keluarga Apa yang bisa dibantu ?
5. Pasien dipersilahkan duduk dan dilayani
6. Ucapkan kata MAAF :
M = Meminta maaf dan ambil sikap untuk bertanggung jawab
Nama : ..
Jenis Kelamin : ..
Pekerjaan ; ..
Alamat : ..
..
No. Telp/HP : ..
bersama ini disampaikan saran/keluhan kami mengenai pelayanan RS Tria Dipa tentang hal-hal yang
dialami oleh kami sendiri/keluarga dari pasien :
Nama : .
Dirawat/berobat di Poliklinik : .
Mengenai/Hal : .
Kronologis keluhan :
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Saran/harapan :
Jakarta,
Hormat Kami,
FORMULIR PERTANYAAN
Nama : ..
Jenis Kelamin : ..
Pekerjaan ; ..
Alamat : ..
..
No. Telp/HP : ..
Keterangan lain (*) : .............................................................................
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Jakarta,
Hormat Kami,