PELAYANAN INFORMASI

Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :

1/2
No. Dokumen Unit :

Disiapkan oleh : Disetujui Oleh : Ditetapkan oleh :

Nama Direktur Utama,

Kepala Bagian Pemasaran Direktur Pengembangan &

Jabatan
Pemasaran
Tanda dr. Ibrahim Darmasaputra
Tangan
Tanggal Terbit : Unit Kerja :
STANDAR PROSEDUR
Bagian Pemasaran
OPERASIONAL

Pengertian : Pelayanan informasi adalah suatu kegiatan customer care yang dilakukan oleh
Bagian Pemasaran untuk membantu pelanggan yang berkunjung ke RS mediros

Tujuan :
Untuk memberikan informasi kepada seluruh pelanggan yang berkunjung ke RS
Mediros yang berkaitan dengan kegiatan internal RS Mediros
Memudahkan seluruh pelanggan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
Tercapainya pemberian informasi yang lengkap, akurat dan dapat dipertanggung-
jawabkan
Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo
Prosedur :
Pelayanan pelanggan menerima pertanyaan dari pelanggan dengan mengisi formulir
pertanyaan.
Apabila pertanyaan sudah terjawab maka selesai.
Apabila pertanyaan pelanggan tidak terjawab, Petugas Pemasaran agar berkoordinasi
dengan Koordinator Bagian Pemasaran untuk mencari jawaban atas pertanyaan
pelanggan ke Unit Kerja terkait.
Setelah mendapat jawaban atas pertanyaan pelanggan dari Unit Kerja terkait, maka
Koordinator Bagian Pemasaran menberitahukan kepada Petugas Pemasaran tentang
jawaban yang harus disampaikan kepada pelanggan.
Petugas Pemasaran menyampaikan jawaban kepada pelanggan atas pertanyaan yang
telah diajukan.
Formulir pertanyaan dan jawaban disampaikan ke Unit Kerja terkait sebagai bahan
evaluasi untk perbaikan pelayanan.
Membuat laporan kepada Direksi terkait.
Seluruh berkas didokumentasikan.

Unit terkait : Seluruh Unit Kerja Terkait

 PELAYANAN INFORMASI

Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :

2/2
No. Dokumen Unit :

Flow Chart :

AKTIFITAS DOKUMEN / KETERANGAN

CATATAN MUTU

Mulai Form pertanyaan

Dokumen acuan :
pelanggan
1. Denah RS Tria Dipa
Dokumen Acuan 2. Alur pelayanan
Petugas Pemasaran 1 - 13 3. Syarat-syarat
Menerima pertanyaan jaminan Jamkesmas
pengunjung/pelanggan dll
4. Informasi tempat
rawat yg tersedia
( P3RN )
Tidak 5. Daftar fasilitas
Pertanyaa
pelayanan
n terjawab
6. Jadwal pelayanan
?
Poliklinik
Koord.Pemasaran 7. Daftar Konsulen
8. Buku tarif seluruh
Departemen Medik
Ya Mencari jawaban 9. Tata Tertib RS jam
untuk pertanyaan besuk/jam
ke unit lain pelayanan
Laporan disampaikan
10. Daftar IKS yg sudah
kpd Direksi & Unit
terealisasi & masih
Petugas Pemasaran Kerja Terkait.
proses
Seluruh berkas di
11. Daftar nomor
Memberi jawaban/informasi dokumentasikan
telepon unit-unit
pada pelanggan
kerja
12. Nama & nomor
telepon CSO di unit
kerja
13. Buku cara berobat
( diberikan pada
Selesai pasien yg baru
pertama kali ke RS
Tria Dipa )
 PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT A
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
1/2
No. Dokumen Unit :

Disiapkan oleh : Disetujui Oleh : Ditetapkan oleh :

Nama Direktur Utama,

Direktur Pengembangan &

Jabatan Kepala Bagian Pemasaran
Pemasaran
Tanda Dr. Ibrahim Darmasaputra
Tangan
Tanggal Terbit : Unit Kerja :
STANDAR PROSEDUR
Bagian Pemasaran
OPERASIONAL

Pengertian : Komplain Tingkat A adalah komplain yang berpotensi menimbulkan tuntutan hukum dan
menimbulkan citra buruk RS Mediros Penanganan komplain eksternal langsung tingkat A
adalah urutan proses menangani dan mengatasi komplain / ketidakpuasan pasien dan
keluarga (pelanggan eksternal) terhadap pelayanan di RS Mediros yang disampaikan
secara langsung oleh pasien dan keluarga kepada petugas disatuan kerja yang pada
penyalesaiannya membutuhkan adanya keterlibatan bagian hukum. Upaya penanganan
komplain tingkat A dilakukan dengan tindakan langsung saat itu,tindakan koreksi dan
pencegahan ( TKP ) serta persiapan di bidang hukum.

Tujuan : Untuk mendapatkan informasi yang berguna bagi manajemen dalam mempertahankan
pelanggan, menghindari publikasi yang merugikan rumah sakit dan menghindari biaya
hukum.

Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa
Prosedur :
Petugas Unit Kerja/Humas/Kontrole menerima komplain tingkat A secara tertulis (mengisi
formulir komplain/saran
Selanjutnya Petugas Unit Kerja/Humas/Kontrole melaporkan kepada DSSG / Kadep/
Ka.Instalasi / Ka. Unit Kerja untuk membuat kronologis kejadian
DSSG / Kadep / Ka.Instalasi / Ka. Unit Kerja melaporkan kronologis kejadian kepada
Direksi terkait/Direksi jaga
Apabila komplain pelanggan dapat diselesaikan saat itu, maka masalah selesai
Apabila komplain pelanggan tidak terselesaikan, maka komplain dilaporkan dan
diserahkan penanganannya kepada Tim khusus ( Komite Etik & Hukum, Komite Medik,
Bagian Hukum, Bidang Pelayanan Medik, Bidang Keperawatan, Humas - Bagian
Pemasaran dan Unit Kerja terkait )
Seluruh berkas didokumentasikan

Unit Terkait : Seluruh Unit Kerja Terkait

 PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT A
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
2/2
No. Dokumen Unit :

Flow Chart :

AKTIFITAS DOKUMEN / KETERANGAN

CATATAN MUTU

Mulai

Petugas Unit Kerja/Humas/kontrole Komplain dapat

Formulir Komplain
disampaikan dengan
cara :
Menerima komplain tingkat A 1. Langsung kepada
petugas ditempat
pelayanan
Petugas unit kerja/Humas/Kontrole Kronologis kejadian 2. Melalui telepon
hotline di
nomor ......................
Melapor ke .....
DSSG/Kadep/Ka.Inst/Ka.Unit

Tidak dibenarkan
DSSG/Kadep/Ka.Inst/Ka.Unit melakukan diskriminasi
pelayanan medis
Melapor kejadian kepada Direksi terhadap pasien yang
terkait/Direksi jaga komplain.
Surat Penugasan Tim
Khusus
Tim khusus terdiri dari :
Tidak Komite Etik &
Masal
Hukum
ah
Komite Medik
selesa
Membuat laporan kpd Bag.Hukum
i
Ya
Direktur terkait/ & Humas
Prosedur Direksi Jaga Bid.Pelayanan Medik
Selesai Penanganan Berkas Bid.Keperawatan
Komplain tingkat A
didokumentasikan Unit Kerja terkait
(Bidang Hukum)

Tindakan Koreksi dan

Pencegahan dilaporkan
sesuai dengan batas
waktunya.
 PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT B

Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :

1/2
No. Dokumen Unit :

Disiapkan oleh : Disetujui Oleh : Ditetapkan oleh :

Nama Direktur Utama
Sulastin, S.Sos, MSi dr. Ayi Djembarsari, MARS
Direktur Pengembangan &
Jabatan Kepala Bagian Pemasaran Dr. Ibrahim Darmasaputra
Pemasaran
Tanda
Tangan
Tanggal Terbit : Unit Kerja :
STANDAR PROSEDUR
Bagian Pemasaran
OPERASIONAL

Pengertian : Penanganan komplain eksternal langsung tingkat B adalah urutan proses menangani dan
mengatasi komplain/ketidaka puasan pasien dan keluarga ( pelanggan eksternal ) terhadap
pelayanan di RS Tria Dipa yang disampaikan secara langsung oleh pasien dan keluarga
kepada petugas disatukan kerja yang pada penyelesaiannya membutuhkan koordinasi
antar unit kerja. Upaya mendapatkan informasi yang berguna bagi manajemen dalam
mempertahankan pelanggan, menghindari publikasi yang merugikan rumah sakit dan
menghindari biaya hukum

Tujuan : Untuk mendapatkan informasi yang berguna bagi manajemen dalam mempertahankan
pelanggan, menghindari publikasi yang merugikan rumah sakit dan menghindari biaya
hukum.

Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa
Prosedur :
Petugas Humas/Kontrole menerima komplain tingkat B secara tertulis dari pelanggan
Selanjutnya Petugas Humas/Kontrole mengidentifikasi komplain
Petugas Humas/Kontrole berkoordinasi dengan CSO di Unit Kerja terjadinya komplain
Petugas Humas/Kontrole bersama CSO Unit Kerja menangani komplain tingkat B
Apabila komplain pelanggan dapat diselesaikan, maka masalah selesai
Apabila komplain pelanggan tidak terselesaikan, maka komplain ditangani dengan
prosedur penanganan komplain tingkat A
Unit Kerja terkait melaporkan rekapitulasi & hasil analisa komplain ke Bagian
Pemasaran dengan tembusan kepada Direktur terkait
Pada komplain tingkat B wajib dibuat Tindakan Koreksi dan Pencegahan(TKP)
Seluruh berkas didokumentasikan

Unit Terkait : Seluruh Unit Kerja Terkait

 PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT B
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
2/2
No. Dokumen Unit :

Flow Chart :

AKTIFITAS DOKUMEN / CATATAN KETERANGAN

Mulai

Petugas Humas/Kontrole Komplain dapat

disampaikan dengan
Menerima Komplain
cara :
1. Langsung kepada
Petugas Humas/Kontrole petugas
Formulir ditempat
pelayanan
Komplain
Mengidentifikasi Komplain 2. Melalui telpon hotline
di
nomor .....................
......
Petugas Humas/Kontrole
Tidak dibenarkan
Berkoordinasi dengan CSO di unit kerja
melakukan diskriminasi
terjadinya komplain
Rekapitulasi & medis
pelayanan
Analisa Komplain
terhadap pasien yang
komplain.
Petugas Humas/Kontrole bersama CSO Unit
kerja
Menangani komplain tingkat B
Rekapitulasi & hasil
TKP
analisa komplain
(Tindakan
dilaporkan ke Bagian
Koreksi &
Tidak Pemasaran setiap
Masala bulan, Pencegahan)dengan
h tembusan kpd Diretur
selesai Prosedur terkait
Ya? Penangana Berkas
n didokumentasikan
Selesai
Komplain
tingkat A
Pada komplain tingkat
B wajib dibuat TKP.
TKP dilaporkan sesuai
dengan batas
waktunya.
 PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT C
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
1/2

No. Dokumen Unit :

Disiapkan oleh : Disetujui Oleh : Ditetapkan oleh :

Nama Direktur Utam

Direktur Pengembangan &

Jabatan Kepala Bagian Pemasaran
Pemasaran
Tanda
Tangan
Tanggal Terbit : Unit Kerja :
STANDAR PROSEDUR
Bagian Pemasaran
OPERASIONAL

Pengertian : Penanganan komplain eksternal langsung tingkat C adalah urutan proses menangani dan
mengatasi komplain/ketidakpuasan pasien dan keluarga ( pelanggan eksternal ), terhadap
pelayanan di RS Mediros yang disampaikan secara langsung oleh pasien dan keluarga
kepada petugas disatuan kerja dan diatasi dengan melakukan tindakan langsung saat
itu serta Tindakan Koreksi dan Pencegahan (TKP)

Tujuan : Untuk mendapatkan informasi yang berguna bagi manajemen dalam mempertahankan
pelanggan, menghindari publikasi yang merugikan rumah sakit dan menghindari biaya
hukum.

Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa
Prosedur :
Petugas di Satuan Kerja menerima komplain tingkat C secara tertulis dari Pelanggan
Selanjutnya Petugas Satuan Kerja melaporkan adanya komplain kepada CSO Unit Kerja
CSO Unit Kerja mengidentifikasi komplain
CSO Unit Kerja menangani langsung komplain tingkat C
Apabila komplain pelanggan dapat diselesaikan, maka masalah selesai
Apabila komplain pelanggan tidak terselesaikan, maka komplain ditangani dengan
prosedur penanganan komplain tingkat B dan A
Rekapitulasi & hasil analisa komplain dilaporkan ke Bagian Pemasaran setiap bulan,
dengan tembusan Direktur terkait
Tindakan Koreksi & Pencegahan (TKP) wajib dibuat oleh Unit Kerja apabila terjadi
komplain yang sama dan berulang
Seluruh berkas umentasikan

Unit Terkait : Seluruh Unit Kerja Terkait

 PENANGANAN KOMPLAIN
EKSTERNAL LANGSUNG TINGKAT C
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
2/2

No. Dokumen Unit :

Flow Chart :
 AKTIFITAS DOKUMEN / KETERANGAN
CATATAN
Mulai

Petugas di satuan kerja Komplain dapat

disampaikan dengan
Menerima Komplain
cara :
1. Langsung kepada
Petugas di satuan kerja petugas ditempat
pelayanan
Melaporkan adanya komplain kepada CSO 2. Melalui telpon
unit kerja hotline di
nomor .................
..........
Formulir
CSO Unit Kerja
Komplain
Mengidentifikasi komplain
Tidak dibenarkan
melakukan
Rekapitulasi &
diskriminasi
CSO Unit Kerja Analisa medis
pelayanan
Komplain
terhadap pasien yang
Menangani langsung komplain tingkat C komplain.

TKP
Rekapitulasi & hasil
(Tindakan
Masala Tidak analisa Koreksi
komplain
&
h dilaporkan ke Bagian
Pencegahan
selesai Pemasaran setiap
Prosedur bulan, dengan
? Penanganan
Ya Berkas
tembusan Direktur
Komplain Terkait
Didokumentasikan
Selesai tingkat B &
A TKP wajib dibuat oleh
Unit Kerja apabila
terjadi komplain yang
sama & berulang.
TKP dilaporkan
sesuai dengan batas
waktunya.

PENANGANAN PASIEN YANG BERADA

DI TEMPAT YANG TIDAK SEMESTINYA
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
1/2
 No. Dokumen Unit :

Disiapkan oleh : Disetujui Oleh : Ditetapkan oleh :

Nama Direktur Utama

Direktur Pengembangan &

Jabatan Kepala Bagian Pemasaran
Pemasaran
Tanda
Tangan
Tanggal Terbit : Unit Kerja :
STANDAR PROSEDUR
Bagian Pemasaran
OPERASIONAL

Pengertian : Prosedur penanganan pasien yang berada di tempat yang tidak semestinya adalah urutan
proses penanganan pasien yang berdiam di wilayah RS Medirosi luar fasilitas ruang rawat
inap

Tujuan : Memberikan fasilitas yang layak dan tatalaksana medis sesuai dengan kondisi pasien

Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa

Prosedur :
Pelapor menginformasikan lokasi keberadaan pasien ke petugas di Pusat informasi
Petugas Humas/Kontrole/Satpam mengunjungi lokasi untuk pendataan & pengkajian
awal kondisi pasien, apakah diperlukan konsul ke Dokter.
Apabila kondisi pasien baik, maka pasien dapat dipindahkan ke rumah penampungan
sementara
Apabila kondisi pasien mememerlukan konsul Dokter, maka pasien dikonsulkan ke
dokter Tim medis khusus/Tim dokter IGD
Tim medis khusus/Tim dokter IGD melakukan pemeriksaan fisik
Apabila pasien terindikasi rawat inap, maka langsung ke prosedur rawat inap
Apabila pasien tidak ada indikasi rawat inap pasien dapat dipindahkan ke rumah
penampungan sementara
Setiap penanganan pasien yang berada di tempat yang tidak semestinya harus
didokumentasikan

Unit Terkait : Unit Kerja Terkait

PENANGANAN PASIEN YANG BERADA

DI TEMPAT YANG TIDAK SEMESTINYA
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
2/2
 No. Dokumen Unit :

Flow Chart :

AK DOKUMEN /
TIFITAS CATATAN KETERANGAN

Mulai
Registrasi
Laporan
Pelapor
Menginformasikan lokasi keberadaan pasien
ke petugas di Pusat Informasi
Formulir
Petugas Humas/ Kontrole/Satpam Pendataan pasien
Mengunjungi lokasi untuk pendataan &
pengkajian awal kondisi pasien

Berkas Rekam
Tidak Medik
Perlukonsu
l dokter

Ya
Formulir
Tim Medis khusus/Tim dokter IGD pengantar rawat
inap dgn ciri
Melakukan pemeriksaan fisik khusus

Tidak

Indikasi Surat pengantar

rawat untuk rumah
inap? sementara
Ya
Prosedur Proses pemindahan ke rumah
Prosedur pemindahan penampungan sementara
rawat Inap pasien ke rumah
Berkas dilakukan & menjadi tanggung
penampungan
terdokumentasi jawab Pelayanan Humas
sementara
Bagian Pemasaran.
Selesai

CARA MENERIMA KOMPLAIN

MELALUI TELEPON
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
1/2
No. Dokumen Unit :
 Disiapkan oleh : Disetujui Oleh : Ditetapkan Oleh :
Nama Direktur Utama,
Sulastin, S.Sos, MSi dr. Ayi Djembarsari, MARS
Direktur Pengembangan &
Jabatan Kepala Bagian Pemasaran
Pemasaran

Tanda Prof. Dr. dr. Akmal Taher, Sp.U(K)

Tangan NIP 195507271980101001

Tanggal Terbit : Unit Kerja :

INSTRUKSI KERJA Kepala Bagian Pemasaran

Pengertian : Merupakan kegiatan yang mengatur tata cara menerima komplain langsung melalui
telepon

Tujuan : Untuk menentukan bagaimana cara karyawan RS Tria Dipa

dalam menerima komplain melalui telepon.

Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa

Prosedur/Teknis Pelaksanaan :

1. Telepon diangkat maksimal 3 X dering

2. Sebutkan organisasi/unit kerja
3. Mengucapkan salam :
Selamat Pagi ( 24.01 s/d 11.00 )
Selamat Siang ( 11.01 s/d 15.00 )
Selamat Sore ( 15.01 s/d 18.00 )
Selamat Malam ( 18.01 s/d 24.00 )
4. Memperkenalkan diri
5. Menyapa pasien dan keluarga Apa yang bisa dibantu ?
6. Gunakan prinsip penanganan komplain pelanggan dengan 4 A yaitu :
Accept ( terima dan dengar keluhan )

Agree ( setuju dengan apa yang dikeluhkan )

Apologize ( ucapkan maaf atas hal yang terjadi )

Action ( segera berbuat sesuatu untuk penyelesaian )

CARA MENERIMA KOMPLAIN

MELALUI TELEPON
Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
2/2
 No. Dokumen Unit :

7. Redakan emosi pelanggan dengan PEDULI :

P = Pusatkan perhatian anda pada masalah dan cari jalan keluarnya
E = Emosi anda jangan dilibatkan dan tunjukan sikap peduli
D = Dengarkan dengan seksama pelanggan anda dan tetap tenang
sambil mencatat
U = Usahaksn sjuksn pertanyaan dan kenali persoalan secepatnya
L = Larangan mengkambinghitamkan karyawan/Bagian lain
I = Ingat, jangan diskusikan masalah pelanggan dihadapan pelanggan lain

8. Mengakhiri pembicaraan :
9. Mengkoordinasikan ke Bagian Pemasaran

Unit Terkait : Seluruh Unit Kerja Terkait

CARA MENERIMA KOMPLAIN LANGSUNG

Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
1/2
 No. Dokumen Unit :

Disiapkan oleh : Disetujui Oleh : Ditetapkan Oleh :

Nama
Sulastin, S.Sos, MSi dr. Ayi Djembarsari, MARS Direktur Utama,
Direktur Pengembangan &
Jabatan Kepala Bagian Pemasaran
Pemasaran

Tanda Prof.dr.Dr. Akmal Taher, Sp. U(K)

Tangan NIP 195507271980101001

Tanggal Terbit : Unit Kerja :

INSTRUKSI KERJA Kepala Bagian Pemasaran

Pengertian : Merupakan kegiatan yang mengatur tata cara menerima komplain secara langsung
melalui Unit Penanganan Keluhan Pelanggan / Petugas di tempat unit-unit pelayanan.

Tujuan : Untuk menentukan bagaimana cara karyawan RS Tria Dipa

dalam menerima komplain secara langsung.

Kebijakan :
1. Undang-Undang RI No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 1672/Menkes/Per/XII/2005 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Rumah Sakit Tria Dipa

Prosedur/Teknis Pelaksanaan :
1. Petugas menerima pasien/keluarga yang komplain
2. Mengucapkan salam :
Selamat Pagi ( pkl. 24.01 s/d 11.00 wib)
Selamat Siang ( pkl. 11.01 s/d 15.00 wib )
Selamat Sore ( pkl. 15.01 s/d 18.00 wib )
Selamat Malam ( pkl. 18.01 s/d 24.00 wib )
3. Memperkenalkan diri
4. Menyapa pasien dan keluarga Apa yang bisa dibantu ?
5. Pasien dipersilahkan duduk dan dilayani
6. Ucapkan kata MAAF :
M = Meminta maaf dan ambil sikap untuk bertanggung jawab

A = Ajak pelanggan bersalaman dengan hangat sambil tersenyum tulus

A = Atasi masalahnya langsung

F = Fahami keluhan pelanggan dan bertahanlah dengan menunjukkan

sikap peduli

CARA MENERIMA KOMPLAIN LANGSUNG

 Nomor Dokumen : No. Revisi : Halaman :
2/2
NO. Dokumen Unit :

7. Redakan emosi pelanggan dengan PEDULI :

P = Pusatkan perhatian anda pada masalah dan cari jalan keluarnya
E = Emosi anda jangan dilibatkan dan tunjukan sikap peduli
D = Dengarkan dengan seksama pelanggan anda dan tetap tenang
sambil mencatat
U = Usahakan ajukan pertanyaan dan kenali persoalan secepatnya
L = Larangan mengkambinghitamkan karyawan/Bagian lain
I = Ingat, jangan diskusikan masalah pelanggan dihadapan pelanggan lain

8. Gunakan prinsip penanganan komplain pelanggan, SEJUK :

S = Sabar/Senyum Bersabar dan berikan senyuman dengan tulus
E = Empati ikut merasakan dan memahami masalahnya
J = Jangan membantah Jangan membela diri, jangan menyalahkan
orang lain, jadilah pendengar yang baik
U = Ulurkan Bantuan Bawa pelanggan ke ruang khusus, persilahkan
isi buku tamu/formulir pengaduan (bila perlu isikan)
K = Konsisten Jangan janji, tapi sedia membantu, konsisten membantu
pelanggan untuk menyelesaikan masalah

9. Mengkoordinasikan dengan Kepala Bagian Pemasaran

Unit terkait : Seluruh Unit Kerja Terkait

 FORMULIR KOMPLAIN / SARAN

Yth. Direktur Utama

RS Mediros

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : ..
Jenis Kelamin : ..
Pekerjaan ; ..
Alamat : ..
..
No. Telp/HP : ..

bersama ini disampaikan saran/keluhan kami mengenai pelayanan RS Mediros tentang hal-hal yang
dialami oleh kami sendiri/keluarga dari pasien :

Nama : .
Dirawat/berobat di Poliklinik : .
Mengenai/Hal : .

Kronologis keluhan :

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Saran/harapan :

Jakarta,
Hormat Kami,

 Rahasia Jabatan dipegang penuh

FORMULIR PERTANYAAN

Nama : ..
Jenis Kelamin : ..
Pekerjaan ; ..
Alamat : ..
..
No. Telp/HP : ..
Keterangan lain (*) : .............................................................................

Mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Jakarta,
Hormat Kami,

Rahasia Jabatan dipegang penuh

(*) Pasien/Keluarga Pasien/Pelanggan