9

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Manajemen

Menurut James A.F. Stonner adalah suatu proses perencanaan,

pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi

sera penggunaan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk menapai

tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya

Menurut Robbins dan Coulter (2007, p8) manajemen adalah proses

pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut

terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Efisiensi

mengacu pada memperoleh output terbesar dengan input terkecil; digambarkan

sebagai melakukan segala sesuatu secara benar. Sedangkan efektivitas mengacu

pada menyelesaikan kegiatan-kegiatan sehingga sasaran organisasi dapat tercapai;

digambarkan sebagai melakukan segala sesuatu yang benar.

Menurut Heene dan Desmidt (2010, p8) manajemen adalah serangkaian

aktivitas manusia yang berkesinambungan dalam mencapai suatu tujuan yang

telah ditetapkannya.

2.2 Pengertian Manajemen Operasional

Menurut Melnyk (2002,p5), manajemen operasi merupakan pembelajaran

dari suatu organisasi dimana kita diharuskan untuk mengerti, menjelaskan,

menebak, serta merubah suatu organisasi dan pengaruh strategi dari proses
 10

transformasi atau perubahan. Dengan kata lain, manajemen operasional

merupakan efektifitas dan efisiensi manajemen dari suatu proses perubahan atau

transformasi

Menurut Constable, manajemen operasi lebih difokuskan pada kebutuhan

untuk produksi. Walaupun produk tersebut merupakan produk manufaktur

maupun jasa. Pada dasarnya manajemen operasional termasuk dalam manajemen

produksi, namun lebih difokuskan pada distribusi dan pada supply manajemen.

Manajemen operasional pada prinsipnya lebih fokus pada arus fasilitas yang

tersedia seperti tenaga kerja dan modal untuk menjamin bahwa mereka akan

bertemu dengan arus kebutuhan pasar. Hal ini juga difokuskan oleh desain yang

original atau perluasan pada semua fasilitas dimana selama pengaruh tersebut

merupakan sistem operasi.

Menurut Schroeder (2007,p3), inti dari manajemen operasi dapat

dijabarkan sebagai berikut :

Operasional bertanggung jawab pada penyediaan produk atau jasa dari

suatu organisasi

Manajer operasional membuat keputusan mengenai fungsi operasi dan

hubungannya dengan fungsi yang lain. Manajer operasional merencanakan dan

memantau proses produksi dan interfensi itu sendiri antara organisasi dan dengan

pihak luar
 11

2.2.1 Komponen-Komponen Utama Dalam Manajemen Operasional

Menurut Melnyk (2002,p6), manajemen operasional terintegrasi pada 3

komponen utama yang mendukung dalam proses organisasi, diantaranya :

Customer (Pelanggan)

Customer merupakan seseorang yang selalu mengkonsumsi kebutuhan pada

sistem manajemen operasional. Customer merupakan orang yang memiliki peran

khusus dimana selalu memberikan saran serta pendapat di awal dan di akhir

sistem manajemen operasional paling tidak, perusahaan dengan jelas dapat

diidentifikasikan pada segmen pasar dan pada segmen customer itu sendiri.

Keefektifitas serta keefisienan fungsi manajemen operasional tidak dapat

terstruktur.

Process (Proses)

Sebuah proses dalam perusahaan merupakan hubungan dari semua aktifitas yang

diperlukan untuk mengubah input menjadi output (hasil). Proses menggambarkan

keseluruhan input, aktifitas perubahan, dan output pada keseluruhan sistem. Hal

itu menandakan hal-hal yang dibutuhkan dalam sebuah kegiatan serta

menspesifikasikan bahan apa yang dibutuhkan dan seberapa besar jumlahnya.

Proses juga menggambarkan kegiatan yang diperlukan untuk mengubah input

mejadi output. Pada akhirnya seluruh kegiatan pemeriksaan dilakukan untuk

memastikan bahwa semua memenuhi standar kualitas, kuantitas, lead time, atau

pembagian waktu. Proses manajemen operasional dapat melibatkan produksi pada

sebuah produk atau jasa. Proses juga menghasilkan informasi

Capacity (Kapasitas)
 12

Saat proses menjelaskan bagaimana sistem manajemen operasional bekerja,

kapasitas mendeterminasikan seberapa besar sistem produksi. Untuk kebanyakan

orang, kapasitas mengartikan seberapa besar dari hasil yang diproduksi

perusahaan, bahkan membatasi hasil per unit dalam satuan waktu.

2.3 Teori antrian (Waiting Line)

Teori antrian atau waiting line theory diciptakan oleh para ahli matematika

dan insinyur berkembangsaan Denmark yang bernama A.K.Erlang, pada tahun

1909. Dimana dia mengembangkan model antrian untuk menentukan jumlah

yang optimal dari fasilitas telephone switching yang digunakan untuk melayani

permintaan yang ada. Pada saat perang dunia ke-II hingga sekarang ini, waiting

line theory atau teori antrian mempunyai aplikasi yang luas untuk alat operasi

perusahaan atau manajamen. Adapun masalah-masalah yang dapat diselesaikan

dengan teori antrian ini adalah bagaimana sebuah perusahaan dapat menentukan

waktu serta fasilitas atau pelayanan yang sebaik-baiknya, supaya dapat melayani

pelanggan secara efesien.

Pengertian Teori antrian atau Waiting Line Theory adalah teori yang

menyangkut studi matematis dari antrian pada antrian atau barisan-barisan

penunggu. Formasi barisan-barisan penunggu ini merupakan suatu permasalahan

yang biasa terjadi apabila kebutuhan akan suatu fasilitas pelayanan melebihi

kapasitas kemampuan yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan

tersebut.
 13

Tujuan dasar model antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya,

yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak langsung

yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani. Bila suatu

sistem mempunyai jumlah fasilitas yang lebih optimal, ini berarti membutuhkan

investasi modal yang berlebihan, tetapi apabila jumlahnya kurang dari optimal,

maka hasilnya adalah tertundanya pelayanan.

Model antrian yang akan dibahas untuk sistem pengolahan yang

menguntungkan untuk menghilangkan antrian. Elemen-elemen pokok dalam

sistem antrian meliputi :

a. Sumber Masukan (Input)

Sumber masukan (Input) dari suatu sistem antrian dapat terdiri atas suatu populasi

orang, barang, atau kertas kerja yang datang pada sistem antrian dapat dilayani.

Bila populasi relatif besar sering dianggap bahwa hal itu merupakan besaran yang

tak terbatas. Anggapan ini hampir umum karena perumusan sumber masukan

yang tak terbatas lebih sederhana dari sumber yang terbatas. Suatu populasi

dinyatakan Besar bila populasi tersebut lebih besar dibandingkan dengan

kapasitas sistem pelayanan.

b. Pola Kedatangan (Arrival Rate)

Pola kedatangan individu-individu dari populasi memasuki sistem disebut pola

kedatangan (arrival rate). Individu-individu mungkin datang dengan tingkat

kedatangan (arrival rate) yang konstan atau acak/random (yaitu berapa banyak

individu-individu per periode waktu). Bila pola kedatangan individu-individu

mengikuti suatu distribusi poisson, maka waktu antar kedatangan atau inter-
 14

arrival time (yaitu waktu antar kedatangan setiap individu) adalah random dan

mengikuti suatu distribusi eksponensial.

c. Disiplin Antrian

Disiplin antrian menunjukkan pedoman keputusan yang digunakan untuk

menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih

dahulu (prioritas). Disiplin antrian yang paling umum adalah first come, first

service (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Bentuk-bentuk

antrian lainnya ialah Last come, first served (LCFS), Random serve, Priority

serve

d. Kepanjangan Antrian

Banyak sistem antrian dapat menampung jumlah individu-individu yang relatif

besar, tetapi ada beberapa sistem yang mempunyai kapasitas terbatas. Bila

kapasitas terbatas antrian menjadi faktor pembatas besarnya jumlah individu yang

dapat dilayani dalam sistem secara nyata, berarti sistem mempunyai kepanjangan

antrian yang terbatas (finite).

http://id.shvoong.com/social-sciences/sociology/2225002-teori-

antrian/#ixzzlgZzHgJVd

Menurut (Jay heizer and Barry Render ,2006: 658) Antrian (Waiting Line

atau queue) adalah sebuah situasi yang umum sebagai contoh, dapat mengambil

bentuk deretan mobil yang menunggu untuk diperbaiki pada Midas Muffer Shop,

pekerjaan fotokopi yang sedang menunggu untuk diselesaikan di toko percetakan,

atau orang orang yang sedang berlibur yang sedang masuk ke wahana.
 15

Sedangkan menurut (D.Wahyu Ariani ,2009: 315-325) garis tunggu

merupakan satu atau lebih pelanggan yang menunggu untuk dilayani. Pelanggan

yang dimaksud bisa orang atau benda, seperti mesin yang memerlukan perawatan,

pesanan yang menunggu dikirim, mobil yang kotor yang hendak dicuci serta

lainnya. Garis tunggu terjadi karena adanya ketidakseimbangan sementara antara

permintaan pelayanan dan kapasitas sistem yang menyediakan pelayanan. Tingkat

pelayanan juga bervariasi tergantung kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat

berkembang jika waktu memproses pelanggan konstan. Kartz, Larson dan Larson

menyarankan beberapa cara dalam mengelola antrian dengan model antrian

kuntitatif, yaitu :

1. Menentukan waktu antrian yang dapat diterima oleh pelanggan

2. Mencoba mengalihkan perhatian pelanggan bila harus antri

3. Memberikan informasi kepada pelanggan apa yang diharapkan

4. Jauhkan karyawan yang tidak melayani pelanggan sehingga tidak terlihat

oleh pelanggan

5. Menyusun segmentasi pelanggan

6. Melatih karyawan menjadi ramah

7. Mendorong pelanggan untuk datang selama periode longgar

8. Menggunakan pandangan jangka panjang untuk membuang jauh antrian

(Chase et al, 2006)

Teori garis tunggu menerapakan pelayanan seperti dalam perusahaan

manufaktur, berhubungan dengan kedatangan pelanggan dan karakteristik

 16

pemrosesan sistem pelayanan kedalam karakteristik output sistem pelayanan.

Analisis persoalan garis tunggu dimulai dengan deskripsi mengenai elemen-

elemen dasar situasi. Setiap situasi khusus memiliki karakteristik yang berbeda,

tetapi empat elemen adalah umum dalam semua situasi. Menurut (Krasjewski et

al, 2007), keempat elemen tersebut adalah :

1. Input atau populasi pelanggan yang menghasilkan pelanggan potensial

2. Garis tunggu pelanggan

3. Fasilitas pelayanan, berisisi orang, mesin, atau keduanya yang penting

untuk melaksanakan pelayanan kepada pelanggan

4. Peran prioritas yang memilih pelanggan selanjutnya untuk dilayani oleh

fasilitas pelayanan yang ada.

2.3.1 Karakteristik Antrian Jasa

Didalam sektor pelayanan, kapasitas pelayanan yang disediakan

mempengaruhi tingkat permintaan yang datang. Tambahan kapasitas justru akan

menambah permintaan. Pada manajemen sektor pelayanan, tambahan kapasitas

bisa menghasilkan tambahan pelanggan terutama bila tambahan kapasitas dapat

megurangi waktu tunggu yang berdampak pada pelanggan (IttIg,2002). Oleh

karena itu, model antrian standar dalam manajemen operasi tidak dapat

menangkap pengaruh tersebut. Pandangan manajemen operasi akan berfokus pada

pilihan antara waktu pelanggan dan banyaknya karryawan yang melayani

pelanggan, serta berhubungan linear dengan kepuasan pelanggan. Pilihan antara

waktu pelanggan dan biaya atau pun upah karyawan penyedia jasa atau pelayanan
 17

berpengaruh pada pelayanan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan apakah

pelanggan akan datang kembali. Bila pelanggan merupakan pelanggan eksternal,

maka waktu menunggu mempunyai dampak yang sama dengan harga. Pelanggan

menjadi sadar terhadap harga yang diminta. Penundaan yang lama dalam

memberikan pelayanan akan menyebabkan pelanggan yang semula sabar menjadi

tidak sabar.

Menurut Davis dan Vollmann, pada perusahaan jasa atau pelayanan, harapan

dan kepuasan pelanggan berhubungan dengan waktu menunggu dan pada

beberapa faktor yaitu :

1. Pengalaman masa lalu pelanggan, yaitu pengalaman menunggu dari

persepsi terhadap menunggu

2. Banyak pelanggan yang ada pada fasilitas atau sistem pelayanan.

Pelanggan yang normal bersedia menunggu untuk waktu yang lama bila

kegiatan oprasionalnya atau pelayanan sangat sibuk.

3. Pentingnya waktu bagi pelanggan. Waktu selama jam kerja jauh lebih

penting dari pada setelah jam kerja atau ketika libur.

Menurut (Whiting dan Donthu, 2006), ada dua teknik mengelola waktu

tunggu, yaitu pengelolaan operasional dan pengelolan persepsi, pengelolan

oprasional melibatkan level staff dan strategi antrian, sedangkan pengelolan

persepsi melibatkan perubahan persepsi pelanggan terhadapmenunggu dan tidak

mengurangi waktu tunggu aktual tetapi mengurangi pengaruh persepsi terhadap

menunggu sangat penting karena waktu tunggu aktual tidak selalu dapat
 18

dikendalikan dan karena pelayanan yang dipersepsikan sebagai pengganti

pelayanan aktual berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Bila berfokus pada

manajemen persepsi, penting untuk membedakan antara waktu tunggu yang

dipersepsikan dan waktu tunggu sesungguhnya. Waktu tunggu yang dipersepsi

adalah keyakinan pelanggan mengenai berapa lama akan menunggu. Waktu

tunggu aktual atau waktu tunggu sesungguhnya adalah ketepatan waktu

sesungguhnya yang digunakan oleh pelanggan untuk menunggu. Semakin tinggi

waktu tunggu yang dipersepsikan, maka evaluasi kualitas pelayanan semakin

rendah dan kepuasan pelanggan semakin rendah.

Menurut (Davis dan Heineke,1994) mengategorikan faktor-faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menunggu antau antri

berdasarkan tingkat keterlibatan atau pengedalian manajer pelayanan. Ada tiga

faktor :

1. Faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan, seperti keadilan dalam

pelayanan kepada pelanggan berdasarkan first-come, first-served.

2. Faktor yang dikendalikan secara parsial seperti harapan pelanggan.

3. Faktor-faktor yang secara keseluruhan berada diluar pengendalian

perusahaan, seperti apakah pelanggan datang sendiri atau bersamaan.

2.3.2 Biaya Antrian

Perusahaan jasa harus mengenal adanya pilihan (trade-off) yang harus

diambil antara biaya penyediaan pelayanan yang baik dan biaya antrian yang
 19

dikeluarkan pelanggan. Penyediaan pelayanan yang memenuhi menyebab biaya

pelayanan tinggi untuk membayar karyawan dan fasilitas yang memberikan

pelayanan. Sementara apabila penyedia jasa menghemat biaya pelayanan, maka

antrian akan menjadi lebih panjang, sehingga pelanggan harus menunggu lebih

lama untuk dilyani. Trade-off antara kedua biaya tersebut digambarkan pada

gambar berikut ini.

Sumber : Heizer & Render, 2008

Gambar 2.1 Biaya Antrian

2.3.3 Model Antrian

Sistem pelayanan biasanya dikelompokkan berdasarkan banyaknya

pemberi pelayanan (server atau channel) dan banyaknya tahapan pelayanan yang

diberikan (phase). Sistem antrian pelayanan antrian tunggal (single-channel

queuing system) dapat dijumpai misalnya pada pelayanan restoran dengan sistem

drive through. Sistem antrian multi pelayanan (multi-channel queuing system)

dapat dijumpai misalnya pada pelayanan di bank, kasir supermarket, tempat

 20

service, dan lain sebagainya. Sistem pelayanan dengan satu tahap (single-phase

system) adalah pelayanan yang diterima pelanggan hanya satu kali, kemudian

pelanggan keluar dari sistem karena pelayanan yang diterima telah selesai. Contoh

pelayanan satu fase adalah pemeriksaan dokter gigi atau jasa tukang cukur atau

salon. Sementara apabila pelayanan terdiri dari beberapa tahap (multi-phase

system) dapat dijumpai pada proses pembuatan SIM atau pembayaran pajak

kendaraan bermotor. Beberapa variasi sistem pelayanan tersebut digambarkan

pada gambar 2.2

Model antrian membantu perusahaan mengambil keputusan yang dapat

menyeimbangkan antara biaya kapitas dan biaya tunggu. Beberapa ukuran yang

dapat diperoleh dari model antrian antara lain :

1. Rata-rata waktu pelanggan berada dalam antrian

2. Rata-rata panjang antrian

3. Rata-rata waktu yang diperlukan pelanggan berada dalam sistem (waktu

antri dan waktu pelayanan)

4. Rata-rata banyaknya pelanggan dalam sistem

5. Probabilitas fasilitas pelayanan menganggur atau kosong

6. Tingkat penggunaan dalam sistem

7. Probabilitas banyaknya pelanggan dalam sistem

 21

a) Single-Channel, Single-Phase Systems

b) Single-Channel, Multi-phase Systems

c) Multi-channel, Single-Phase Systems

d) Multi-channel, Multi-phase Systems

Sumber : Heizer & Render, 2008

 22

Gambar 2.2 Model Antrian

Model antrian dibagi menjadi 2 yaitu sebagai berikut :

a. Model Antrian Single-Channel

Menurut (D.Wahyu Ariani,2009: 325) ada beberapa asumsi yang harus

dipenuhi adalah :

1. Kedatangan dilayani dengan first-come, first-served, setiap kedatangan

menunggu untuk dilayani dengan mengabaikan panjangnya antrian yang

ada.

2. Kedatangan tidak tergantung oleh kedatangan sebelumnya, tetapi rata-rata

banyaknya kedatangan (tingkat kedatangan) tidak berubah dari waktu ke

waktu.

3. Kedatangan dijelaskan dengan distribusi probabilitas poisson dan berasal

dari populasi yang tidak terbatas.

4. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan berikutnya

dan tidak saling tergantung, tetapi rata-rata waktu pelayanan diketahui.

5. Waktu pelayanan terjadi menurut ditribusi eksponensial negatif

6. Rata-rata tingkat pelayanan lebih cepat dari rata-rata tingkat kedatangan.

b. Model Antrian Multi-channel

Multi-channel digunakan bila terdapat lebih dari satu server yang melayani

pelanggan dengan jenis pelayanan yang sama. Contohnya pelayanan teller atau

kasir bank. Sistem pelayanan multi-channel mengasumsikan bahwa kedatangan

mengikuti distribusi probabilitas poisson dan waktu pelayanan mengikuti

 23

distribusi eksponensial. Pelayanan juga dilakukan dengan fisrt-come, first-served

dan penyedia jasa melakukan pelayanan dengan yang sama.

2.3.4 Distribusi Tingkat Kedatangan

Menurut Bernard W. Taylor III, Tingkat kedatangan (arrival rate) adalah

tingkat dimana para pelanggan datang ke suatu fasilitas jasa selama periode waktu

tertentu. Tingkat kedatangan secara acak dapat diasumsikan lebih jauh bahwa

kedatangan pada suatu fasilitas jasa sesuai dengan suatu distribusi probabilitas.

Walaupun kedatangan dapat digambarkan dengan distribusi mana pun, sudah

menjadi ketentuan umum (melalui penelitian selama bertahun-tahun serta

berdasarkan pengalaman orang-orang dalam bidang antrian) bahwa jumlah

kedatangan per unit waktu pada suatu fasilitas jasa sering didefinisikan dengan

distribusi poisson (poisson distribution).

2.3.5 Distribusi Tingkat Pelayanan

Menurut Bernard W. Taylor III, Tingkat pelayanan (service rate) adalah

rata-rata jumlah pelanggan yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu.

Gambaran kedatangan dalam bentuk tingkat dan gambaran jasa dalam bentuk

waktu merupakan konvensi yang dikembangkan dalam teori antrian. Seperti

halnya tingkat kedatangan, waktu pelayanan didefinisikan dengan distribusi

probabilitas. Para peneliti bidang antrian telah menentukan bahwa waktu

pelayanan sering ditentukan oleh distribusi probabilitas eksponensial (exponential

probability distribution).
 24

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan telaah pustaka yang berasal dari penelitian

penelitianyang sudah pernah dilakukan. Fakta-fakta atau data yang dikemukakan

diambil dari sumber aslinya. Adapun penelitian terdahulu yang digunakan sebagai

acuan telaah pustaka penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis/ Metode Hasil Hubungan

Tahun Judul Penelitian Penelitian dengan
Penelitian
Sony Analisis Waiting Selain faktor kualitas, Penelitian ini
Kamilie Sistem Line kendaraan yang tidak sama-sama
dan Jonny Antrian pada bisa dilayani juga menerapkan
(2010) Area Final akan menumpuk di teori antrian
Inspection di area sebelumya yaitu untuk
Vehicle area washing and menghitung
Logistic PT strorage yard penumpukan
ADM untuk sehingga ,enimbulkan antrian
Optimalisasi hal yang tidak efektif
Jumlah dan efisien.
Server,
Waktu
tunggu, dan
Total Biaya
Pelayanan

Alryadi Rancangan Waiting Dengan Penelitian ini

dan Model Line memperbanyak bus sama-sama
Ngarap Im Simulasi yang ada maka akan menerapkan
Manik Antrian mempercepat teori antrian
(2010) Penumpang kedatangan busway di untuk
Busway- setiap shelter, menghitung
Transjakarta sehingga akan dapat penumpukan
dengan mengurangi antrian
Multichannel penumpukan antrian
Queue pengguna jasa yang
kemudian akan dapat
meningkatkan mutu
dan pelayanan
 25

2.5 Kerangka Pemikiran

Pelayanan Jasa

Metode Antrian
(Waiting Line)

Sistem Antrian M/M/S

Jumlah Rata-Rata Jumlah Rata-Rata

Kedatangan Pelayanan

Pengolahan Data

Optimalisasi Antrian

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran