BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Sistem Antrian

2.1.1 Pengertian Sistem

Istilah sistem sekarang ini banyak dipakai. Sebuah sistem terdiri atas

bagian-bagian atau komponen yang terpadu untuk suatu tujuan. Model dasar dari

bentuk sistem ini adalah adanya masukan, pengolahan dan keluaran. Akan tetapi,

sistem ini dapat dikembangkan hingga menyertakan media penyimpanan. Sistem

dapat terbuka dan tertutup, akan tetapi sistem informasi biasanya adalah sistem

terbuka, artinya sistem tersebut dapat menerima beberapa masukan dari

lingkungan luarnya.

Menurut Sutabri (2012:6), sekelompok unsur yang erat hubungannya satu

dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu.

Sedangkan menurut Umar dalam Sunyoto (2014 : 116) sistem adalah tatanan

yang menggambarkan adanya rangkaian berbagai komponen yang memiliki

hubungan secara tujuan bersama secara, terkoordinasi yan bekerja atau berjalan

dalam jangka waktu tertentu dan terencana.

2.1.2 Pengertian Antrian

Antrian merupakan suatu fenomena yang timbul dalam aktivitas

manusia.Antrian yang muncul disebabkan oleh aktivitas pelayanan yang tidak

diimbangi olehkebutuhan akan pelayanan sehingga pengguna layanan tersebut

tidak terlayanidengan segera. Menurut Donald Gross (2008: 1-2), sistem antrian

7
Universitas Sumatera Utara
 8

tercipta jikapelanggan datang ke tempat pelayanan, pelanggan menunggu untuk

dilayani jikapelayanan tidak segera dilakukan dan pelanggan meninggalkan sistem

pelayanan jikasudah terlayani. Pelanggan yang dimaksud dalam sistem pelayanan

ini bukan hanyamanusia, tetapi juga seperti suatu benda yang juga ingin dilayani.

Menurut Iqbal (2011 : 95), Antrian terdapat pada kondisi apabila obyek-

obyek menuju suatu area untuk dilayani, namun kemudian menghadapi

keterlambatan disebabkan oleh mekanisme pelayanan mengalami kesibukan.

Antrian timbul karena adanya ketidakseimbangan antara yang dilayani dengan

pelayanannya

Analisa dari teori antrian menyediakan informasi tentang kemungkinan

yangdapat membantu dalam mengambil keputusan untuk menciptakan sistem

antriandengan tujuan untuk mengatasi permintaan pelayanan yang fluktuatif

secara acak danmenjaga keseimbangan antara biaya pelayanan dan biaya

menunggu.

Sedangkan menurut Heizer dan Render (2011 : 5) adalah “teori antrian

adalah ilmu yang mempelajari suatu antrian dimana antrian merupakan kejadian

yang biasa terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan berguna baik bagi perusahaan

manufaktur atau jasa”.

Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa antrian

adalah suatu proses yang berhubungan dengan suatu kedatangan seseorang pada

suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu antrian pada akhirnya

meninggalkan fasilitas tersebut. Jadi, sistem antrian adalah himpunan pelanggan,

Universitas Sumatera Utara

 9

pelayanan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan

pemrosesan masalahnya.

2.1.3 Pengertian Sistem Antrian

Menurut Menurut Gross dan Haris (2008), sistem antrian adalah

kedatanganpelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani

jika fasilitaspelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan

kemudianmeninggalkan sistem setelah dilayani.

2.1.3.1Elemen – Elemen Pokok Dalam Sistem Antrian

Gross dan Haris (Gross, 2008) mengatakan bahwa sistem antrian adalah

kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani

jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan

dankemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Pada umumnya, sistem

antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda di mana teori

antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas.

Menurut Tju Tarliah Dimyanti dan Ahmad Dimyati (2013;350) terdapat 5

(lima) elemen pokok dalam antrian :

1. Sumber Input

Suatu karakteristik yang perlu diketahui dari sumber input ini adalah

ukurannya (jumlahnya), yaitu jumlah total unit yang memerlukan pelayanan

dari waktu ke waktu atau disebut jumlah total langganan potensial. Sumber

masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri atas suatu populasi

Universitas Sumatera Utara

 10

orang,barang komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem untuk

dilayani.Bila populasi relatif besar seiring dianggap bahwa hal itu merupakan

besaran yang takterbatas. Anggapan ini adalah umum karena perumusan

sumber masukan yang tak terbatas lebih sederhana dari pada sumber yang

terbatas. Suatu populasi dinyatakan “besar” apabila populasi tersebut besar

bila dibanding kapasitas sistem pelayanan.

2. Antrian

Karakteristik suatu antrian ditentukan oleh jumlah unit maksimun yang boleh

ada dalam sistemnya. Antrian ini dikatakan terbatas atau tidak terbatas,

tergantung pada apakah jumlahnya unitnya terbatas atau tidak terbatas.

3. Disiplin Pelayanan

Disiplin pelayanan berkaitan dengan cara memilih anggota antrian yang akan

dilayani. Sebagai contoh, disiplin pelayanan ini dapat berupa First Come First

Served (FCFS), atau Random atau dapat pula berdasarkanprosedur prioritas

tertentu. Jika tidak ada keterangan apa-apa tentang disiplin pelayanan ini,

maka asumsi yang biasa digunakan adalah First Come First Served (FCFS).

4. Mekasnisme Pelayanan

Terdiri dari satu atau lebih pelayanan yang masing-masing terdiri dari satu

atau lebih saluran pelayanan paralel. Jika ada lebih darin satu fasilitas

pelayanan, maka unit-unit yang memerlukanpelayanan akan dilayani oleh

serangkaian fasilitas pelayanan tersebut (saluran pelayanan seri).

5. Proses Antrian Dasar

Universitas Sumatera Utara

 11

Suatu garis penungguan tunggal terbentuk didepan suatu fasilitas pelayanan

tunggul, dimana ada satu atau beberapa pelayanan. Setiap unit (langganan)

yang diturunkan dari suatu sumber input dilayani oleh salah sattu pelayanan-

pelayanan yang ada, mungkin setelah unit itu menunggu dalam antrian (garis

penungguan).

2.1.3.2Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Analisis Antrian

Menurut Kusnaeni (2009 : 57), adapun faktor – faktor yang mempengaruhi

analisis antrian yaitu :

1. Disiplin Antrian

Disiplin antrian adalah urutan dimana para pelanggan yang menunggu

dilayani. Pelanggan pada Fast Shop Market dilayani dengan dasar “pertama

data, pertama dilayani (first-come, first-served)”. Artinya, orang yang

pertama berada dalam antrian di tempat kasir tersebut akan dilayani lebih

dulu. Sebagai contoh, seorang operator mesin menyusun bagian-bagian yang

sedang diproses disamping mesin sedemikian sehingga bagian terakhir

diletakkan paling atas dan akan menjadi yang pertama dipilih. Disiplin

antrian ini disebut sebagai “terakhir masuk, pertama keluar (last-in, first-

out)”. Dalam kasus ini, disiplin antrian disebut acak.

Contoh berbagai jenis disiplin antrian adalah ketika pelanggan

diproses berdasarkan abjad nama belakang (nama keluarga) mereka, seperti

pada pendaftaran sekolah atau wawancara pekerjaan. Atau para pelanggan

dijadwalkan akan dilayani sesuai dengan perjanjian yang telah dilakukan

Universitas Sumatera Utara

 12

sebelumnya, seperti pasien-pasien pada praktek dokter umum atau dokter gigi

atau mereka yang ingin makan malam di restoran yang membutuhkan

reservasi terlebih dahulu.

2. Populasi Pelanggan (Calling Population)

Calling population (yaitu populasi pelanggan yang membutuhkan)

adalah sumber atau alasan bagi pelanggan memiliki suatu pasar, dimana

dalam kasus ini diasumsikan tidak terhingga (infinitif). Dengan kata lain,

terdapat sejumlah besar pelanggan yang mungkin di daerah lokasi toko

tersebut dimana jumlah pelanggan potensial tersebut diasumsikan sebesar

tidak terhingga.

Beberapa sistem antrian memiliki populasi pelanggan (calling

population) yang terbatas. Sebagai contoh, ruang perbaikan sebuah

perusahaan truk dengan armada sebanyak 20 truk memiliki populasi

pelanggan yang terbatas. Antrian tersebut berisi sejumlah truk yang

menunggu diperbaiki, dan populasi pelanggannya terbatas sebesar 20 truk.

3. Tingkat Kedatangan

- Tingkat kedatangan (arrival rate) adalah tingkat dimana para pelanggan

datang ke suatu fasilitas jasa selama periode waktu tertentu.

- Tingkat ini dapat diperkirakan berdasarkan data empiris yang diambil

dari hasil mempelajari sistem tersebut atau mempelajari suatu sistem

yang sama, atau dapat dianggap sebagai nilai rata-rata dari data empiris

tersebut.

Universitas Sumatera Utara

 13

- Sebagai contoh, jika 100 pelanggan sampai di tempat kasir selama 10

jam sehari, dapat dikatakan bahwa tingkat kunjungan rata-rata adalah

sebesar 10 pelanggan per jam. Meskipun kita dapat menentukan suatu

tingkat kedatangan dengan menghitung jumlah pelanggan yang

membayar pada sebuah toko selama 10 hari per jam, berdasarkan

premis ini saja tidak dapat diketahui kapan para pelanggan ini datang.

- Dengan kata lain, mungkin saja dalam satu jam tidak ada seorang

pelangganpun yang datang sementara dalam jam-jam lain terdapat 20

pelanggan yang datang.

- Secara umum, kedatangan ini diasumsikan saling independen satu sama

lain dan bervariasi secara acak sepanjang waktu.

- Berdasarkan asumsi ini, dapat diasumsikan lebih jauh lagi bahwa

kedatangan pada suatu fasilitas jasa sesuai dengan suatu distribusi

probabilita.

- Walaupun kedatangan dapat digambarkan oleh distribusi manapun,

sudah ditentukan bahwa jumlah kedatangan per unit waktu pada suatu

fasilitas jasa sering dapat didefinisikan oleh distribusi Poisson.

4. Tingkat Pelayanan

- Tingkat pelayanan (service rate) adalah rata-rata jumlah pelanggan yang

dapat dilayani selama periode waktu tertentu.

- Untuk contoh Fast Shop Market, 30 pelanggan dapat keluar (dilayani)

dalam satu jam. Suatu tingkat pelayanan adalah serupa dengan tingkat

kedatangan dimana ia merupakan suatu variabel acak.

Universitas Sumatera Utara

 14

- Dengan kata lain, faktor-faktor seperti perbedaan jumlah pembelian

pelanggan, jumlah kembalian yang harus dihitung kasir, dan perbedaan

bentuk pembayaran mengubah jumlah pelanggan yang dapat dilayani.

- Mungkin saja terjadi bahwa dalam satu jam hanya terdapat 10 pelanggan

yang keluar dan dalam jam berikutnya terdapat 40 pelanggan yang

keluar.

- Gambaran kedatangan dalam bentuk tingkatdan gambaran jasa dalam

bentuk waktumerupakan konvensi yang telah dikembangkan dalam teori

antrian.

- Waktu pelayanan dapat ditentukan oleh distribusi

probabilitaeksponensial (exponential probability distribution).

Untuk menganalisa suatu sistem antrian, baik kedatangan maupun

pelayanan harus berada dalam unit pengukuran yang cocok. Jadi, waktu pelayanan

harus dinyatakan sebagai tingkat pelayanan untuk dapat dihubungkan dengan

tingkat kedatangan.

2.1.3.3 Karakteristik Dasar Sistem Antrian

Subyek penting yang berperan dalam sistem antrian ini adalah

pelanggandan pelayan, di mana terdapat periode waktu antar pelanggan untuk

mendapatkan

kebutuhan pelayanan dari pelayan. Menurut Donald Gross (2008: 3-6) ada enam

karakteristik dasar dari proses antrian yang menyediakan deskripsi yang cukup

darisistem antrian :

Universitas Sumatera Utara

 15

a. Kedatangan

Setiap antrian timbul dari suatu kedatangan yang biasa disebut proses

input.Dalam sistem antrian, proses kedatangan pelanggan merupakan

peristiwa secaraacak dan mempunyai peluang kejadian. Jumlah kedatangan

bisa dikatakan tidakterbatas jika jumlah pelanggan tidak tergantung pada

jumlah pelanggan yangtelah ada sebelumnya didalam sistem. Contoh dari

jumlah kedatangan tidakterbatas pada kasus ini adalah unit mobil yang datang

untuk mendapatkan suatupelayanan berupa perbaikan di bengkel. Dengan

demikian diperlukan distribusiprobabilitas untuk menggambarkan antara

kedatangan pelanggan berturut-turutsecara acak.

b. Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu faktor dalam sistem antrian, dimana

adaperiode waktu yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan untuk

mendapatkanpelayanan. Mekanisme pelayanan dapat terdiri dari tunggal atau

jamakmengenai jumlah fasilitas pelayanan atau yang biasa disebut server.

Prosespelayanan mungkin tergantung pada jumlah pelanggan menunggu suatu

layanan.Sebuah antrian dapat bekerja lebih cepat jika jumlah server banyak

namunsebaliknya dapat mengakibatnya tidak efisiennya sistem antrian.

Distribusi probabilitas diperlukan untuk menggambarkan urutan waktu

layanan pelanggan.

c. Antrian

Sifat kedatangan dan proses pelayanan sangat mempengaruhi satu sama

lainsehingga dapat terbentuknya suatu antrian. Disiplin antrian berkaitan erat

Universitas Sumatera Utara

 16

denganurutan pelayanan yang diterima pelanggan ketika memasuki fasilitas

pelayanan.Disiplin antrian ini terbagi menjadi empat bentuk, yaitu :

1) FCFS (First Come, First Served/ Datang Pertama, Dilayani

Pertama)merupakan suatu peraturan dimana pelanggan yang dilayani

terlebih dahuluadalah pelanggan yang datang pertama kali. Contohnya

seperti pelangganyang antri pada loket penjualan karcis.

2) LCFS (Last Come, First Served/ Datang Terakhir, Dilayani

Pertama)merupakan antrian dimana pelanggan yang datang terakhirlah

yang akandilayani terlebih dahulu. Contohnya seperti pada sistem antrian

bongkar muatbarang dalam truk, dimana barang yang masuk terakhir akan

keluar terlebihdahulu.

3) SIRO (Service in Random Number/ Pelayanan dalam Urutan

Acak)merupakan salah satu disiplin antrian dimana pelayanan dilakukan

denganurutan acak (Random Order). Contohnya seperti dalam suatu

kegiatan arisan,dimana pemenangnya didasarkan pada proses undian.

4) Priority Queue (Antrian Prioritas) merupakan prioritas pelayanan

yangdilakukan khusus kepada pelanggan utama yang mempunyai prioritas

tinggidibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai prioritas

rendah.Contohnya seperti pada pasien rumah sakit yang mendapatkan

prioritaspenanganan terlebih dahulu dikarenakan mempunyai penyakit

yang lebihberat dibandingkan dengan pasien lain.

Universitas Sumatera Utara

 17

d. Kapasitas antrian

Dalam beberapa proses antrian ada keterbatasan fisik mengenai jumlah

ruangtunggu, sehingga ketika jumlah pelanggan yang mengalami antrian

mencapaijumlah maksimal tertentu, maka tidak ada lagi jumlah pelanggan

yang diizinkanmasuk ke dalam sistem antrian sampai jumlah pelanggan dalam

antrian tersebuttidak mencapai batas maksimal. Sebuah antrian dengan ruang

tunggu yangterbatas dapat dikatakan sebagai balking dimana pelanggan

dipaksa untukmenolak jika hendak memasuki sistem antrian dengan jumlah

pelanggan yangsudah mencapai batas maksimal.

e. Struktur Antrian

Berdasarkan sifat pelayanannya dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas

pelayanan dalam susunan saluran dan phase yang akan membentuk suatu antrian

yang berbeda-beda. Istilah saluran menunjukan jumlah jalur ungtuk memasuki

sistem pelayanan. Sedangkan istilah phase berarti jumlah staisun-stasiun

pelayanan, dimana para langganan harus melalulinya sebelum pelayanan

dinyatakan lengkap.

Menurut Anaviroh (2012 : 68), Ada 4 model struktur antrian dasar yang

umum terjadi dalam seluruh sistem antrian :

1. Single Chanel-Single Phase

Single chanel single phase berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki

sistem pelayanan atau ada satu pelayanan. Single phase menunjukan bahwa

hanya ada satu stasiun pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan

Universitas Sumatera Utara

 18

dapat langsung keluar dari sistem antrian. Contohnya adalah pada pembelian

tiet bus yang dilayani oleh satu loket, seorang pelayanan toko dan lain-lain.

2. Single Chanel-Multi Phase

Single chanel multi phase berarti ada dua atau lebih pelayanan yang

dilaksanakan secara berurutan dalam phase-phase. Misalnya pada proses

pencucian mobil, lini produksi massa dan lain-lain.

3. Multi Chanel-Single Phase

Sistem multi chanel single phase terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas

pelayanan dialiri oleh suatu antrian tunggal. Sebagai contoh adalah pada

pembelian tiket yang dilayani oleh lebih dari loket, pelayanan nasabah di

bank, dan lain-lain.

Universitas Sumatera Utara

 19

4. Multi Chanel-Multi Phase

Sistem ini terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dengan pelayanan

pada lebih dari satu phase, sebagai contoh adalah pada pelayanan kepada

pasien dirumah sakit darin pendaftaran, diagnosa, tindakan medis sampai

pembayaran. Setiap sistem-sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan

pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu

waktu.

f. Tingkat Pelayanan

Tingkat pelayanan memberikan tahap-tahap untuk melaksanakan

suatupelayanan dalam suatu sistem antrian. Sebuah sistem antrian mungkin

hanyasatu tahap pelayanan, atau biasa yang disebut sebagai tingkat pelayanan

tunggalseperti dalam salon rambut atau mungkin memiliki beberapa tahapan atau

yangbiasa disebut tingkat pelayanan ganda. Sebuah contoh dari sistem antrian

tingkatpelayanan ganda misalnya pasien yang menjalani perawatan di rumah

Universitas Sumatera Utara

 20

sakit.Perawatan ini memiliki prosedur pemeriksaan fisik di mana pasien

harusmelalui beberapa tahapan perawatan seperti sejarah medis, pemeriksaan

telinga,hidung, dan tenggorokan, pemeriksaan darah, elektrokardiogram,

pemeriksaanmata, dan sebagainya.

2.1.3.4 Indikator Sistem Antrian

Menurut Kakiay (2009 : 36) indikator sistem antrian adalah:

a. Pola kedatangan

Pola kedatangan adalah dengan cara bagaimana individu-individu dari

populasi memasuki sistem. Untuk pola kedatangan menggunakan asumsi

distribusi probabilitas poisson, yaitu salah satu dari pola-pola kedatangan

yang paling umum bila kedatangan didistribusikan secara random. Ini

terjadi karena distribusi poisson menggambarkan jumlah kedatangan per

unit waktu bila sejumlah besar variable-variabel random mempengaruhi

tingkat kedatangan.

b. Perilaku konsumen

Tindakan-tindakan individu yang melibatkan pembelian penggunaan

barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului

dan menentukan tindakan-tindakan tersebut sebagai pengalaman dengan

produk, pelayanan dari sumber lainnya.

c. Aturan antrian

Aturan keputusan yang menjelaskan cara melayani pengantri,

misalnya,datang awal dilayani dulu, datang terakhir dilayani dulu,

berdasar prioritas, dan secara random.

Universitas Sumatera Utara

 21

d. Sistem pelayanan

Pelayanan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih

pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Pelayanan dapat hanya

terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada

loket.

e. Tertib

Aturan di mana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan (service

discipline) yang memuat urutan (order) para pelanggan menerima

layanan.

2.2 Konsep Efektivitas waktu Pelayanan

Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil

atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Menurut Harbani Pasolong

(2007:4), efektivitas pada dasarnya berasal dari kata “efek” dan digunakan istilah

ini sebagai hubungan sebab akibat. Efektivitas dapat dipandang sebagai suatu

sebab dari variabel lain. Efektivitas berarti bahwa tujuan yang telah direncanakan

sebelumnya dapat tercapai atau dengan kata sasaran tercapai karena adanya proses

kegiatan. Kata efektivitas tidak dapat disamakan dengan efisiensi, karena

keduanya memilki arti yang berbeda walaupun dalam berbagi pengunaan kata

efisiensi lekat dengan kata efektivitas. Efisiensi mengandung pengertian

perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung

dihubungkan dengan pencapaian tujuan. Kamus Ilmiah Populer mendefinisikan

efektivitas sebagai ketepatan penggunaan, hasil guna atau menunjang tujuan.

Universitas Sumatera Utara

 22

Efektifitas merupakan salah satu dimensi dari produktivitas, yaitu mengarah

kepada pencapaian unjuk kerja yang maksimal, yaitu pencapaian target yang

berkaitan dengan kualitas, kuantitas dan waktu.

Dari beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli tersebut diatas,

maka dapat disimpulkan bahwa yang menjadi penekanan dari pengertian

efektivitas berada pada pencapaian tujuan. Ini berarti dapat dikatakan efektif

apabila tujuan atau sasaran yang dikehendaki dapat tercapai sesuai dengan

rencana semula dan menimbulkan efek atau dampak terhadap apa yang diinginkan

atau diharapkan. Tingkat efektivitas dapat diukur dengan membandingkan antara

rencana atau target yang telah ditentukan dengan hasil yang dicapai, maka usaha

atau hasil pekerjaan tersebut itulah yang dikatakan efektif, namun jika usaha atau

hasil pekerjaan yang dilakukan tidak tercapai sesuai dengan apa yang

direncanakan, maka hal itu dikatakan tidak efektif.

Berdasarkan uraian efektivitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa

efektivitas adalah tingkat pencapaian tujuan atau sasaran organisasional sesuai

yang ditetapkan. Efektivitas adalah seberapa baik pekerjaan yang dilakukan dan

sejauh mana perusahaan menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan.

Ini dapat diartikan, apabila sesuatu pekerjaan dapat dilakukan dengan baik sesuai

dengan yang direncanakan.

Menurut Heizer dan Render (2011 : 662), komponen tiga dari setiap sistem

antrian adalah karaktristik pelayanan. Dua hal penting dalam karakteristik

pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Desain sistem pelayanan

Universitas Sumatera Utara

 23

Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada

(sebagai contoh jumlah kasir) dan jumlah tahapan (sebagai contoh jumlah

pemberhentian yang harusa dibuat). Sebuah sistem antrian jalur tunggal

dengan satu kasir biasanya merupakan bank kendara lewat dengan hanya

satu kasir yang dibuka. Pada sisi lain, jika bank memiliki beberapa kasir

yang sedang bertugas, dimana setiap pelanggan yang menunggu dalam

satu jalur antrian bersama untuk kasir pertama yang dapat melayani, maka

disebutkan sistem antrian jalur berganda.

2. Distribusi waktu pelayanan

Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini bisa

konstan ataupun acak. Jika waktu pelayanan konstan, maka waktu yang

diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Dapat diasumsikan

bahwa waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas

ekspenensial negative (negative exponential probability).

2.2.1 Defenisi Pelayanan

Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnyatidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Harbani Pasolong (2007:4), pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan

sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung

maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.

Universitas Sumatera Utara

 24

Menurut Kotler dalam Juniarso Ridwan (2009:18) mengemukakan bahwa :

“Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik”.

2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Faktor-faktor pendukung pelayanan menurut Achmad (2012 : 59), faktor

tersebut dapat mempengaruhi pelayanan diantaranya:

1. Faktor kesadaran.

Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan

kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.

Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas,

baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi

kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas,

diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan

dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku orang lain jika disadari lalu

dikembangkan dapat menjadi faktor pendorong bagi kemajuan dan

keberhasilan.

2. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.

Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan

dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh

karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan

Universitas Sumatera Utara

 25

sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai

sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam organisasi kerja dibuat oleh

manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada

di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya

menyangkut langsung atau tidak langsung kepada orang, maka masalah

manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.

Pertimbanganharus diarahkan kepada sebagai subyek aturan, yaitu mereka

yang akan dikenai aturan itu.

3. Faktor organisasi

Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umunya,

namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan

ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak

multikompleks, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak

multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-

mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada

pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan

pelayanan yang memadai.

4. Faktor pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga,

dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka

waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan

hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.

Universitas Sumatera Utara

 26

5. Faktor kemampuan dan keterampilan

Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat

atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas

ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang “kecakapan” selanjutnya

keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan

menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan

pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak

menggunakan unsur anggota badan dari pada unsur lain.

6. Faktor sarana pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau

pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam

rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi

kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c. Kualitas produk yang lebih baik.

d. Kecepatan susunan dan stabilitas terjamin.

e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan sehingga

dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Universitas Sumatera Utara

 27

2.2.3 Indikator Efektivitas Waktu Pelayanan

Kesulitan dalam pengukuran efektivitas waktu pelayanan tersebut karena

pencapaian hasil (outcome)seringkali tidak dapat diketahui dalam angka pendek,

akan tetapi dalam jangka panjang setelah program berhasil, sehingga ukuran

efektivitas biasanya dinyatakan secara kualitatif (berdasarkan pada mutu) dalam

bentuk pernyataan saja (judgement) artinya apabila mutu yang dihasilkan baik,

maka efektivitas waktu pelayanannya baik pula.Menurut Danim (2014 : 76),

beberapa indikator Efektivitas Waktu Pelayanan yaitu:

a. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan, artinya hasil tersebut berupa kuantitas

atau bentuk fisik dari organisasi, program atau kegiatan. Hasil dimaksud dapat

dilihat dari perbandingan (ratio)antara masukan (input)dengan keluaran

(output)

b. Tingkat kepuasan yang diperoleh, artinya ukuran dalam efektivitas ini dapat

kuantitati(berdasarkan pada jumlah atau banyaknya) dan dapat kualitatif

(berdasarkan pada mutu).

c. Produk kreatif, artinya penciptaan hubungannya kondisi yang kondusif dengan

dunia kerja, yang nantinya dapat menumbuhkan kreativitas dan kemampuan.

d. Intensitas yang akan dicapai, artinya memiliki ketaatan yang tinggi dalam

suatu tingkatan intens sesuatu, dimana adanya rasa saling memiliki dengan

kadar yang tinggi.

Universitas Sumatera Utara

 28

2.4 Kerangka Konseptual

Menurut Umar (2008 : 215) kerangka konseptual adalah suatu kerangka

berpikir tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah

terindentifikasi sebagai masalah riset.

2.4.1 Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan

Antrian adalah suatu garis tunggu dari objek yang berupa satuan yang

memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas pelayanan). Antrian

terjadi ketika waktu pelayanan lebih kecil dibanding jumlah kedatangan objek

antrian. Masalah yang berkaitan dengan antri adalah waktu menunggu danpanjang

antrian. Khususnya masalah waktu menunggu tentunya harus jangansampai

terlalu lama, agar tidak boros waktu dan melelahkan. Sedangkanmasalah panjang

antrian berkaitan dengan tempat (space) untuk menunggu.Masalah ini hanya dapat

di pecahkan dengan model antrian (Taha, 2011).

Suatu antrian merupakan formasi baris-baris penungguan dari

pelanggan(satuan) yang memerlukan pelayanan dari satu atau lebih pelayanan dari

satuatau lebih fasilitas pelayanan (Kakiay, 2009). Peristiwa antrian

merupakanfenomena yang bias terjadi bila kebutuhan akan pelayanan melebihi

kemampuan(fasilitas) pelayanan, sehingga pelanggan yang tiba tidak dapat

segeramendapatkan pelayanan dan membentuk suatu formasi baris baris

penungguan.Untuk mengurangi antrian dan mencegah timbulnya antrian, maka

seringkali di lakukan penambahan fasilitas pelayanan, yang menjadi

permasalahandengan melakukan penambahan fasilitas maka di perlukan biaya

yang lebih besar, dan hal itu akan mengurangi keuntungan. Sebaliknya atrian yang

Universitas Sumatera Utara

 29

panjangjuga akan menimbulkan biaya, baik berupah biaya sosial, kehilangan

pelangganataupun pengangguran pekerja. Dengan demikian, yang menjadi tujuan

utamateori antrian adalah mengusahakan keseimbangannya antara pelayanan

denganongkos yang di sebabkan oleh adanya waktu menunggu tersebut.

Penelitian yang dilakukan olehAzimah Hanifah (2007) Antrian-antrian

yang terjadi di Bank pada frontliner mengindikasikan pelayanan yang kurang

baik. Untuk itu pihak manajemen harus peka terhadap keadaan ini mencarikan

jalan pemecahan terhadap masalah tersebut khususnya dalam sistem antrian.

Antrian yang sangat panjang tidak menguntungkan, karena hal ini akan

mengurangi kesabaran bagi nasabahnya. Untuk itu pengembangan sistem antrian

guna memperpendek waktu pelayanan atau mempersingkat waktu yang

dibutuhkan oleh nasabah dalam menunggu untuk mendapatkan pelayanan adalah

suatu upaya yang harus dilakukan oleh pengelola. Dari hasil perbandingan

diketahui bila manajemen memutuskan untuk menambah jumlah tellerdan

customer servicemenjadi 10 teller hasil yang akan diperoleh adalah peningkatan

kinerja teller dan customer service yang sangat signifikan. Rata-rata lama waktu

yang diperlukan nasabah dalam antrian untuk memperoleh pelayanan teller dan

customer service dari kesembilan tellerdan customer servicetersebut adalah 1

menit 39 detik, waktu ini akan berkurang jika manajemen memutuskan untuk

menambah jumlah teller dan customer service menjadi 10 teller dan customer

service adalah menjadi 1 menit 32 detik. Namun peningkatan ini tidak

memberikan penambahan nilai manfaat yang sebanding dengan biaya yang

dikeluarkan untuk menambah jumlah teller. Jadi sistem yang hanya menggunakan

Universitas Sumatera Utara

 30

9 teller dan customer service sangat efektif digunakan jika dibandingkan dengan

menambah 1 tellerdan customer service menjadi 10 teller dan customer service.

Pola pelayanan ditentukan oleh waktu pelayanan yaitu waktu yang

dibutuhkan untuk melayani pelanggan pada fasilitas pelayanan. Waktu pelayanan

dapat berupa waktu pelayanan konstan ataupun variabel acak yang telah diketahui

probabilitasnya. Tingkat pelayanan adalah jumlah pelanggan yang dilayani per

satuan waktu. Dengan asumsi channel selalu dalam keadaan sibuk sehingga tidak

ada waktu idle yang dialami oleh channel itu.

Waktu pelayanan antara fasilitas pelayanan dengan fasilitas pelayanan

yang lain biasanya tidak konstan.Proses antrian adalah suatu proses yang

berhubungan dengan kedatangan seorang pelangan pada suatu fasilitas pelayanan

kemudian menunggu dalam suatu baris atau antrian karena pelayannya sedang

sibuk dan akhirnya meninggalkan sistem setelah selesai dilayani. Sedangkan yang

dimaksud dengan sistem antrian adalah himpunan pelanggan, pelayan dan suatu

aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya.

Secara sederana kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.5
Kerangka Konseptual

Sistem antrian (X) efektivitas waktu

pelayanan (Y)

Sumber : Rusiadi, et.al(2014 : 58)

Universitas Sumatera Utara

 31

2.5 Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu emrupakan factor pendukung bagi sebuah penelitian.

Demikian penelitian ini juga dibuat dengan dukungan penelitian terdahulu

diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Petrus Lajor Ginting. 2013. (Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas

Diponegoro Semarang)

Penelitian ini berjudulAnalisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi

Layanan Teller(Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang).Tujuan dari

penelitian ini adalah menganalisa sistem antrian yangditerapkan dalam

memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah. Denganmenghitung

jumlah total rata-rata kedatangan nasabah dan jumlah total rata-rataorang yang

dilayani persatuan waktu serta melakukan optimalisasi jumlah telleryang

beroperasiHasil menunjukkan bahwa model jenis antrian yang digunakan pada

BankX adalah jenis antrian model Multi Channel - Singel Phase dengan

menerapkandisplin antrian yaitu First Come – First Serve (FCFS). Pola

kedatangan nasabahberdistribusi poisson dengan nilai 0,100 dan pola

pelayanan berdistribusieksponential dengan nilai 0,332. Total jumlah

kedatangan nasabah persatuanwaktu (λ) adalah 0,93 menit/orang dan nilai

total jumlah rata-rata orang yangdilayani persatuan waktu (μ) adalah 0,25

menit/orang. Jumlah teller yang optimaldalam memberikan pelayanan nasabah

adalah dengan melakukan penambahan 2-5teller yang semula hanya berjumlah

5 teller. Dari hasil perhitungan terlihat bahwawaktu tunggu antrian yang

semula 5,41 menit menjadi 4,00 menit. Faktor utilisasiyang semula 74%

Universitas Sumatera Utara

 32

menjadi 37 % dan banyaknya waktu teller yang mengangguryang semula

sebesar 26% menjadi 63%.

2. Puji Robiati. 2015. (Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Negeri Semarang)

Penelitian ini berjudulAnalisis Sistem Antrian Seri Pada Fasilitas

Pelayanan Kesehatan Dan Optimalisasinya (Studi Kasus di Puskesmas

Ungaran Kabupaten Semarang).Metode penelitian yang digunakan meliputi

beberapa tahap, yaitu studipustaka, pengumpulan data, analisis data, dan

penarikan kesimpulan. Data yangdigunakan yaitu data primer. Pengambilan

data dilaksanakan pada hari Rabutanggal 22 April 2015 mulai pukul 07.30

WIB - 12.00 WIB. Data yang diambilmeliputi waktu kedatangan pasien,

waktu pasien mulai dilayani, serta waktupasien selesai dilayani. Data yang

diperoleh kemudian dianalisis melalui beberapalangkah yaitu: (1) menentukan

distribusi probabilitas dari data yang diperolehdengan uji kebaikan suai – chi

square; (2) menentukan model antrian; (3)menentukan ukuran keefektifan;

dan (4) menentukan jumlah petugas yang ideal.Dari hasil analisis diperoleh

bahwa sistem antrian pada PuskesmasUngaran Kabupaten Semarang

mengikuti model sistem antrian seri majemukdengan 3 stasiun, stasiun

pertama adalah Loket Pendaftaran, stasiun kedua yaituRuang Dokter, dan

stasiun ketiga adalah Loket Apotek. Rincian model antriannyameliputi

[M/M/1]:[GD/∞/∞] pada Loket Pendaftaran, model [M/M/7]:[GD/∞/∞]pada

∞/ ∞] pada Loket Apotek. Ini berarti

Ruang Dokter, dan [M/M/1]:[GD/

systemantrian mengikuti pola kedatangan yang berdistribusi Poisson

Universitas Sumatera Utara

 33

sedangkan waktupelayanan berdistribusi eksponensial dengan jumlah pelayan

meliputi 1 petugas diLoket Pendaftaran, 7 Dokter di Ruang Dokter dan 1

petugas di Loket Apotek.Hasil efektivitas proses pelayanan pasien untuk

sistem antrian seri majemuk 3stasiun di Puskesmas Ungaran Kabupaten

Semarang dengan perhitungan manualdan dengan software winQSB

memberikan hasil yang sama. Berdasarkan hasil analisisdata diperoleh

keadaan steady state karena jadi jumlah petugas di LoketPendaftaran dan

Loket Apotek di Puskesmas Ungaran Kabupaten Semarang yangada sudah

ideal dan sudah mencapai optimal yaitu 1 petugas, sehingga tidak

perlumenambah petugas loket.

3. Salmon Notje Aulele. 2014. (Fakultas FMIPAUniversitas Pattimura Ambon)

Selanjutnya penelitian yang berjudulAnalisis Sistem Antrian Pada Bank Mandiri

Cabang Ambon. Antrian adalah suatu garis tunggu dari orang/satuan yang

memerlukan pelayanan dari satu atau lebih fasilitas layanan, misalnya antrian

pada teller di bank. Pada bank dengan jumlah teller yang sedikit atau tingkat

pelayanan yang rendah seringkali mengakibatkan antrian yang panjang di

depan teller sehingga nasabah yang akan dilayani menunggu dalam jangka

waktu yang lama. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menentukan jumlah teller

yang optimal pada Bank Mandiri Cabang Ambon dengan menggunakan

Model Tingkat Aspirasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa jumlah teller

yang optimal ialah 4 teller.

Universitas Sumatera Utara

 34

4. Azimah Hanifah. 2007. (Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia)

Penelitian yang berjudulPengaruh Sistem Antrian Terhadap Pelayanan

Nasabah.Pada dunia Perbankan, aktivitas kegiatan biasa dimulai jam 08.15 hinggga

pukul 15.00 setiap hari kerja mulai Senin sampai Jumat. Jumlah kedatangan

nasabahnya tiap hari rata-rata mencapai 1571 orang untuk setiap hari kerja. Dengan

rata-rata tingkat kedatangan perjamnya sebanyak 244 orang. Seorang teller dapat

melayani 29 orang nasabah setiap jamnya. Berdasarkan waktu efektifnya, jumlah

teller yang dibutuhkan untuk bekerja secara efektif adalah sebanyak 9 orang teller.

Universitas Sumatera Utara