Bab 10

TEORI ANTRIAN

Kompetensi Dasar
Mampu melakukan analisis model-model teori antrian untuk
pengambilan keputusan

Indikator
1. Menjelaskan konsep dasar teori antrian
2. Memecahkan masalah-masalah antrian dengan mengguna-
kan model-model teori antrian
3. Menganalisis masalah-masalah antrian dengan mengguna-
kan software Quantitative Methode for Windows

A. PENDAHULUAN
Dalam hampir tiap organisasi selalu ada contoh proses
yang menimbulkan deretan tunggu disebut antrian. Antrian yang
panjang sering kali kita lihat di restoran cepat saji untuk membeli
makanan, menunggu di depan loket untuk mendapatkan tiket
kereta api atau tiket bioskop, bank saat nasabah mengantri di

209
 teller untuk melakukan transaksi, airport saat para calon penumpang melakukan
check-in, di super market saat para pembeli antri untuk melakukan pembayaran,
di tempat cuci mobil, mobil antri untuk dicuci dan masih banyak contoh lainnya.
Di sektor jasa, bagi sebagian orang antri merupakan hal yang membosankan dan
sebagai akibatnya terlalu lama antri, akan menyebabkan pelanggan kabur. Hal ini
merupakan kerugian bagi organisasi tersebut.
Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan
(kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba
tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak
hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau
untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan
tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan mungkin sampai di bawah
tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang
akan mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah.
Antrian merupakan garis-garis tunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan.
Antrian timbul karena ketidakseimbangan antara permintaan pelayanan dengan
kapasitas system yang memberikan pelayanan. Tujuan dasar model-model antrian
adalah untuk meminimumkan total biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan
dan biaya tidak langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk
dilayani.
Teori antrian atau sering disebut sebagai waiting line theory atau queuing
theory diciptakan pada tahun 1909 oleh ahli matematika Denmark yang bernama
A.K. Erlang. Dia mengembangkan model antrian untuk menentukan jumlah yang
optimal dari fasilitas telephon switching yang digunakan untuk melayani permintaan
yang ada. Penggunaan model ini makin meluas tepatnya sejak akan perang dunia
ke-2.
Sistim antrian dalam suatu perusahaan dapat mempengaruhi atau berdampak
pada desain, perencanaan, kapasitas, manajemen persediaan, penjadwalan dan lain-
lain. Persoalan-persoalan yang dapat diselesaikan dengan teori antrian (waiting line
theory) meliputi bagaimana perusahaan dapat menentukan waktu dan fasilitas yang
sebaik-baiknya agar dapat melayani pelanggan dengan efisien. Didalam hal ini

210 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

tentu saja diperhitungkan antara ekstra biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk
menambah fasilitas service baru dengan kerugian-kerugian pelanggan karena harus
menunggu, apabila tidak diadakan penambahan fasilitas service yang baru.
Menurut Hillier dan Lieberman sistem Antrian diklasifikasikan menjadi:
1. Sistem pelayanan komersial.
2. Sistem pelayanan bisnis industri.
3. Sistem pelayanan transportasi.
4. Sistem pelayanan sosial.
Beberapa contoh dalam sistem antrian dapat dilihat pada Tabel 10.1.

Tabel 10.1 Contoh Sistem Antrian

Sistem Garis Tunggu/Antrian Fasilitas Pelayanan
Supermarket Orang yang berbelanja Membayar belanjaan di kasir
Kantor pos Surat Sistem sortir
Bank Nasabah (orang) Kasir
Rumah makan Pelanggan Meja/pelayanan
Perpustakaan Anggota perpustakaan Pegawai perpustakaan
Registrasi mahasiswa Mahasiswa Pusat registrasi
Bantuan pengobatan darurat Orang Ambulan
Pencucian mobil Mobil Tempat pencucian mobil
Skedul sidang pengadilan Kasus yang disidangkan Pengadilan
Pompa bensin Mobil Pompa/personil
Pintu tol Mobil Mengumpulkan uang di pintu tol
Pelabuhan Kapal Para pekerja memuat dan
membongkar

Struktur umum sistem antrian ditunjukkan dalam Gambar 10.1. Berdasarkan

model antrian memiliki dua komponen utama yaitu:
1. Garis tunggu atau antrian (queue)
2. Fasilitas pelayanan (service facility)
Pelanggan atau konsumen menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Setiap
pelanggan menunggu giliran untuk memasuki fasilitas pelayanan, menerima
pelayanan, dan akhirnya keluar dari sistem pelayanan.

Bab 10 TEORI ANTRIAN 211

 Garis Tunggu atau Antrian

Pelanggan Fasilitas Pelayanan Pelanggan

Masuk ke Keluar
Dalam sistem Antrian
Gambar 10.1 Struktur Sistem Antrian

B. LANGKAH-LANGKAH ANTRIAN
Langkah-langkah dalam analisis antrian:
1. Menentukan sistem antrian apa yang harus dipelajari.
2. Menentukan model antrian yang cocok dalam menggambarkan sistem.
3. Gunakan formula matematik atau metode simulasi untuk menganalisa model
antrian.

C. KOMPONEN DALAM SISTEM ANTRIAN

Komponen dalam sistem antrian:
1. Sumber masukan (input)
Yaitu berapa banyaknya pelanggan potensial yang dapat memasuki sistem
antrian (jockeying).
2. Pola kedatangan
Merupakan cara individu atau pelanggan memasuki sistem.
3. Disiplin pelayanan
Menunjukkan pelanggan yang mana yang akan dilayani lebih dahulu. Yang
umum digunakan adalah yang pertama datang yang pertama dilayani (First
Come First Served / FCFS).
4. Fasilitas pelayanan
Yaitu mengelompokkan fasilitas pelayanan menurut jumlah yang tersedia.

212 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

5. Distribusi pelayanan
Merupakan waktu yang digunakan untuk melayani individu-individu dalam
suatu sistem.
6. Kapasitas sistem pelayanan
Yaitu memaksimumkan jumlah pelanggan yang diperkenankan masuk dalam
sistem.
7. Karakteristik sistem lainnya
Yaitu kemungkinan para pelanggan tidak akan memasuki antrian jika
pelanggan lain telah banyak menunggu (balking).

D. SISTEM PELAYANAN
Berdasarkan jumlah garis sistem pelayanan dibagi menjadi:
1. Single Lines
Single lines berarti hanya ada satu jalur yang memasuki sistem pelayanan
atau ada satu fasilitas pelayanan.
2. Multiple Lines
Multiple lines berarti lebih dari satu jalur yang memasuki sistem pelayanan
atau lebih dari satu fasilitas pelayanan.

E. KARAKTERISTIK TEORI ANTRIAN

Sistem antrian pelayanan tunggal yaitu dengan sebuah antrian tunggal
merupakan bentuk paling sederhana dari sistem antrian. Oleh karena itu sistem ini
akan digunakan untuk memperagakan dasar-dasar sistem antrian dalam melakukan
analisis sistem antrian tunggal dengan karakteristik sebagai berikut:
1. Disiplin Antrian (pada urutan keberapa pelanggan dilayani)
Disiplin antrian adalah urutan dimana pelanggan yang menunggu dilayani.
Pelanggan yang datang dalam anrian pertama kali akan dilayani lebih dahulu
(first-come, first-out).
2. Sifat Populasi Pelanggan (darimana pelanggan berasal)
Calling Population (yaitu populasi pelanggan yang membutuhkan) adalah

Bab 10 TEORI ANTRIAN 213

 beberapa atau alasan bagaimana pelanggan memiliki suatu pasar dimana
dalam kasus ini diasumsikan tidak terhingga (infinitif)
3. Tingkat Kedatangan (seberapa sering pelanggan ada dalam antrian)
Arrival Rate adalah tingkat dimana para pelanggan datang suatu fasilitas jasa
selama periode waktu tertentu.
4. Tingkat Pelayanan (seberapa cepat pelanggan dilayani)
Service Rate adalah rata-rata jumlah pelanggan yang dapat dilayani selama
periode tertentu.
Secara skematis proses waiting line ditunjukkan pada gambar 10.2 sebagai
berikut :

Datang Sistem Pelayanan Keluar

Kondisi Seleksi Fasilitas

Physic Pelayanan
Populasi

Gambar 10.2 Proses Waiting Line

Keterangan Gambar 10.2

1. Populasi
Populasi dari waiting line secara garis besar dapat dibagi menjadi 2 bagian
yaitu:
a. Terbatas (finite)
Kapasitas antrian menjadi factor pembatas besarnya individu yang dapat
dilayani dalam sistem secara nyata berarti sistem mempunyai kepanjangan
antrian yang terbatas (finite). Contohnya adalah jumlah tempat parkir,
jumlah tempat tidur dirumah sakit dan sebagainya.
b. Tak Terbatas (infinite)
Infinite disini adalah sangat kontrasnya kapasitas service dengan

214 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

 permintaan service yang masuk. Contohnya adalah seorang tukang cukur
yang didatangi dan berkeinginan untuk dicukur saat itu juga dan lain-lain.
2. Karakteristik Datangnya Permintaan Service
a. Pola
Pola datangnya permintaan service ini dibagi 2 macam yaitu :
1) Terkendali (controllable)
Pelayanan atau service dilakukan dari hari ke hari pada jam yang
sama dengan waktu sebelumnya misalnya pada pelayanan toko.
2) Tak Terkendali (uncontrollable)
Kedatangan pelanggan yang tidak terbatas pada jam-jam tertentu
saja, melainkan setiap saat dan tidak mempunyai pola yang pasti,
misalnya pada kedatangan pasien ke rumah sakit.
b. Ukuran
Datangnya permintaan service ini ada 2 macam yaitu :
1) Tunggal atau Kesatuan
Maksudnya bahwa permintaan service merupakan satu kesatuan
contohnya pesta di suatu restoran atau hotel.
2) Jamak atau ganda
Maksudnya bahwa permintaan service yang datang menjadi satu
kesatuan. Misalnya saja dalam pemesanan di pesta tersebut ada 5
kelompok yang berada pada waktu yang sama.
3. Kondisi Fisik Antrian
a. Panjang Antrian
1) Terbatas
Misalnya ditempat parkir mobil service dari parkir mobil tersebut
dibatasi oleh luas tempat parkir.
2) Tak Terbatas
Misalnya pelayanan pembelian tiket kerata api, dimana setiap orang
yang akan membeli tiket kereta api tersebut akan antri dengan panjang
yang tidak terbatas.

Bab 10 TEORI ANTRIAN 215

 b. Jumlah Antrian
Jumlah antrian ini dapat tunggal atau single atau dapat juga sama atau
lebih dari satu (multiple)
4. Seleksi
Dimana dalam waiting line theory dikenal adanya queues discipline yaitu first
come first service (siapa yang datang pertama maka akan diberi pelayanan
yang pertama pula) sehingga didalam seleksi untuk memilih siapa yang
akan diberikan pelayanan ini adalah semata-mata berdasarkan pada urutan
datangnya permintaan service.
5. Fasilitas service
a. Struktur antrian yaitu :
1) Single Channel-Single Phase
Single Channel berarti bahwa hanya ada 1 jalur untuk memasuki
system pelayanan, sedangkan single phase menunjukkan bahwa
ada 1 station pelayanan atau sekumpulan tunggal operasi yang
dilakaksanakan, setelah mendapatkan pelayanan individu-individu
keluar dari sistem. Dapat dilihat pada Gambar 10.3 sebagai berikut:

Datang S Keluar
Datang S Keluar

Gambar 10.3
Gambar
Single 10.3 Gambar 10.3Phase
Single Channel-Single
Channel-Single Phase
Single Channel-Single Phase

Datang M S M S KeKeluar
Datang M S M S KeKeluar

Gambar 10.4 Single

Gambar Channel-Multi Phase
10.4
Gambar 10.4
Single Channel-Multi Phase
Single Channel-Multi Phase

216 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

2) Single Channel-Multi Phase
Istilah multi phase menunjukkan ada 2 atau lebih pelayanan yang
dilaksanakan secara berurutan (berphase-phase). Dapat dilihat pada
Gambar 10.4.
3) Multi Channel-Single Phase
Sistem multi channel single phase terjadi kapan saja pada 2 atau lebih
fasilitas pelayanan yang dialiri oleh antrian tunggal. Secara skematis
dilihat pada Gambar 10.5 sebagai berikut :

Datang S Keluar
M

Gambar 10.5 Multi Channel Single Phase

4) Multi Channel Multi Phase

Setiap sistem mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap
tahap sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani sewaktu-waktu.
Pada umumnya jaringan antrian ini terlalu komplek di analisa dengan
teori antrian. Secara skematis dapat dilihat pada Gambar 10.6 sebagai
berikut:

S M S

Datang Keluar
M

S M S

Gambar 10.6 Multi Channel-Multi Phase

Bab 10 TEORI ANTRIAN 217

 Keterangan :
M : Antrian
S : Fasilitas Pelayanan
5) Campuran
Struktur campuran merupakan campuran dari 2 atau lebih fasilitas
service. Struktur ini digunakan oleh took-toko besar dimana terdapat
benyaknya pelayan toko dan pembayarannya pada 1 kasir saja.
b. Service Rate
Dalam service rate terdiri dari 2 macam yaitu :
1) Constant atau ajeg dari waktu ke waktu
Tingkat pelayanan dengan kecepatan rata-rata yang konstan dan
bebas satu sama lainnya.
2) Exponential
Tingkat pelayanan dengan kecepatan rata-rata secara acak continue
dengan mengukur waktu dari 1 pelayanan ke pelayanan berikutnya.
6. Keluar atau Exit
Jika seseorang atau kelompok sudah selesai di dalam menerima pelayanan
atau service maka pada saat keluar dari tempat pelayanan tersebut dapat
dikategorikan menjadi 2 macam yaitu :
a. Kelompok tersebut akan kembali lagi menjadi populasi dan akan meminta
pelayanan/service kembali.
b. Kelompok mempunyai kemungkinan yang sangat kecil untuk pelayanan
kembali atau reservise.

F. SINGLE CHANNEL MODEL (MODEL SALURAN TUNGGAL)/ SISTEM

M/M/1
Komponen dari sistem single channel model yaitu:
1. Populasi input tak terbatas.
2. Distribusi atau pola kedatangan pelanggan mengikuti distribusi poisson
Distribusi probabilitas poisson adalah salah satu dari pola-pola kedatangan

218 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

 yang paling sering (umum) bila kedatangan-kedatangan didistribusikan
secara random.
3. Disiplin pelayanan mengikuti pedoman FCFS (First Come First Service).
4. Fasilitas pelayanan terdiri dari saluran tunggal.
5. Distribusi pelayanan juga mengikuti distribusi poisson.
6. Kapasitas sistem diasumsikan tak terbatas.
7. Tidak ada penolakan maupun pengingkaran.

Persamaan yang Digunakan dalam Sistem M/M/1


P=
µ
Pn = P n (1  P )
P 
L= =
1 P µ  

2 P2
Lq = =
µ (µ   ) 1  P
1
W=
µ
2
Wq =
µ (µ  )
Keterangan:
n = jumlah pelanggan dalam sistem.
Pn = probabilitas kapasitas n pelanggan dalam sistem.
λ = jumlah rata-rata pelanggan yang datang per satuan waktu.
µ = jumlah rata-rata pelanggan yang dilayani per satuan waktu.
P = tingkat intensitas fasilitas pelayanan.
L = jumlah rata-rata pelanggan yang diharapkan dalam sistem.
Lq = jumlah pelanggan yang diharapkan dalam antrian.
W = waktu yang diharapkan pelanggan selama dalam sistem.
Wq = waktu yang diharapkan pelanggan selama menunggu dalam antrian.

Bab 10 TEORI ANTRIAN 219

 Struktur Sistem Antrian Model Single Channel

Antrian Fasilitas

Pelanggan Masuk Pelanggan Keluar

Gambar 10.7 Struktur Sistem Antrian Model Single Channel

Contoh:
PT. BASMALAH mengoperasikan satu buah pompa bensin dengan satu orang
operator yang bernama Joko. Rata-rata tingkat kedatangan kendaraan mengikuti
distribusi poisson yaitu 30 kendaraan atau mobil per jam. Joko dapat melayani rata-
rata 35 kendaraan per jam, dengan waktu pelayanan setiap kendaraan mengikuti
distribusi probabilitas eksponensial. Jika diasumsikan model sistem antrian yang
digunakan Joko adalah M/M/1, hitunglah:
1. Tingkat intensitas (kegunaan) pelayanan.
2. Jumlah rata-rata kendaraan yang diharapkan dalam sistem.
3. Jumlah kendaraan yang diharapkan menunggu dalam antrian.
4. Waktu yang diharapkan oleh setiap kendaraan selama dalam sistem (menunggu
pelayanan).
5. Waktu yang diharapkan oleh setiap kendaraan untuk menunggu dalam antrian.
Penyelesaian:
λ = 30 dan µ = 35

1. Tingkat intensitas (kegunaan) pelayanan.

λ 30
P= = = 0 ,86 atau 86%
µ 35
2. Jumlah rata-rata kendaraan yang diharapkan dalam sistem.

λ 30
L= = = 6 kendaraan
µ − λ 35 − 30

3. Jumlah kendaraan yang diharapkan menunggu dalam antrian.

220 METODE KUANTITATIF
λ2 30 2 KEPUTUSAN
PENGAMBILAN
Lq = = = 5,14 atau dibulatkan jadi 5 kendaraan
µ (µ − λ ) 30(35 − 30)
 λ 30
L= = = 6 kendaraan
µ − λ 35 − 30

3. Jumlah kendaraan yang diharapkan menunggu dalam antrian.

λ2 30 2
Lq = = = 5,14 atau dibulatkan jadi 5 kendaraan
µ (µ − λ ) 30(35 − 30)
4. Waktu yang diharapkan oleh setiap kendaraan selama dalam sistem
(menunggu pelayanan).

1 1
W= = = 0,2 jam
µ − λ 35 − 30

5. Waktu yang diharapkan oleh setiap kendaraan untuk menunggu dalam

antrian.
λ2 30
Wq = = = 0,17 jam
µ (µ − λ ) 35(35 − 30 )

G. MULTIPLE CHANNEL MODEL (MODEL SALURAN GANDA)/ SISTEM

M/M/S
Multiple Channel Model adalah model antrian dimana jumlah fasilitas yang
dimiliki lebih dari satu. Struktur sistem antrian model multiple channel seperti
gambar 10.3.

Antrian

Pelanggan Masuk Fasilitas Pelanggan Keluar

Gambar 10.8 Struktur Sistem Antrian Model Multiple Channel


p = yang digunakan dalam multiple channel model, sama dengan single channel
Notasi
µs
model, kecuali untuk dua persamaan berikut ini:
µ = rata-rata tingkat pelayanan untuk setiap fasilitas pelayanan
Jika,
 = 12
=5
s=3
Maka,
 12 12 Bab 10 TEORI ANTRIAN 221
p= = = = 0,80
µ s 5 x3 15
 Pelanggan Masuk Fasilitas Pelanggan Keluar


p=
µs

Jika,
 = 12
=5
s=3
Maka,
Maka tingkat intensitas (kegunaan) pelayanan yaitu:
λ 12 12 12 12
pp== == == ==00,80,80atau 80%
µµss 55xx33 15 15

Berikut ini adalah sejumlah rumus lain yang digunakan:

Rumus probabilitas terdapat 0 (nol) orang dalam sistem adalah:
1
P0 = rumus ini untuk M >
 M 1 1    n
 1    M Mµ
    +  
 n=0 n!  µ   M !  µ  Mµ  

Rata-rata jumlah orang dalam antrian:

µ ( / µ )M 
Ls = P0 +
(M  1)! (M µ   )2
µ

Waktu rata-rata menunggu dalam antrian atau sedang dilayani (disebut menunggu
dalam sistem) adalah:

µ ( / µ )M 1 L
Ws = P + = s
(M  1)!(Mµ   )2 0
µ 

Rata-rata jumlah orang yang menunggu untuk dilayani:


Lq = Ls 
µ

Waktu rata-rata seseorang menunggu untuk dilayani:

222 METODE KUANTITATIF

1 Lq PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Wq = Ws  =
µ 
Rata-rata jumlah orang yang menunggu untuk dilayani:


Lq = Ls 
µ

Waktu rata-rata seseorang menunggu untuk dilayani:

1 Lq
Wq = Ws  =
µ 

H. ANTRIAN MENGGUNAKAN SOFTWARE QM

1. Single-channel system
Single-channel system jika hanya ada satu fasilitas pelayanan.
Contoh:
Seorang peneliti akan meneliti antrian yang terjadi di Bank Ekonomi Syariah.
Berdasarkan hasil observasi diperoleh data:
Dalam satu jam rata-rata ada 30 orang nasabah mendatangi bank dan antri. Dalam
satu jam rata-rata seorang teller dapat melayani 35 nasabah. Saat ini bank memiliki
1 teller.
Berdasarkan data tersebut:
a. Berapa tingkat kegunaan teller (probabilitas seorang teller sibuk dari keseluruhan
jam kerjanya)?
b. Berapa rata-rata jumlah pelanggan yang antri?
c. Berapa rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem (yang antri dan sedang
dilayani)?
d. Berapa waktu yang dibutuhkan untuk antri?
e. Berapa waktu yang dibutuhkan untuk antri sampai selesai dilayani?
Penyelesaian:
1. Buka QM dan pilihlah menu Module, maka akan muncul tampilan:

Bab 10 TEORI ANTRIAN 223

 2. Dari Module, pilih Waiting Lines, maka akan muncul tampilan:

Setelah diklik Waiting Lines, maka tampilannya menjadi:

Muncul tulisan Waiting Lines, artinya module yang aktif adalah Waiting
Lines.
3. Untuk membuat File baru pilih new. Jika data sudah dibuat dalam suatu
File, maka pilih open. Jika dipilih new, maka ada 4 pilihan yaitu:

224 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

 a. Single-channel system
b. Constant service times
c. Multichannel system
d. Limited population model
Dalam kasus ini pilih Single-channel system karena hanya ada satu fasilitas
pelayanan.
4. Isikan data, maka akan muncul tampilan:

Cara pengisian data:
a. Title : isikan judul kasus yang akan dikerjakan.
b. Cost analysis: digunakan untuk menentukan apakah analisis yang
digunakan menggunakan biaya atau tidak. No cost dipilih jika analisis
tidak menggunakan biaya dan cost dipilih jika analisis menggunakan
biaya. Dalam kasus ini pilih No cost.
c. Klik Ok maka akan muncul tampilan:

Bab 10 TEORI ANTRIAN 225

 5. Ketikkan data sampai selesai seperti tampilan berikut ini:

Kemudian pilih time unit (unit waktunya) yang digunakan. Pilihannya:

Dalam kasus ini satuan waktu yang digunakan adalah jam, sehingga dipilih
hours.
6. Klik enter atau solve pada pojok kanan atas, kemudian untuk pilihan analisis
klik window, maka akan diketahui :

226 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

a. Waiting Lines Result

Analisis:
Berdasarkan Waiting Line Result dapat diketahui:
1. Bahwa tingkat kegunaan teller (probabilitas seorang teller sibuk dari
keseluruhan jam kerjanya) sebesar 0,8571 atau 85,71% dari waktu
kerja.
2. Rata-rata jumlah nasabah yang antri sebanyak 5,1429 atau 5 orang.
3. Rata-rata jumlah nasabah dalam system (yang antri dan sedang
dilayani): 6 orang
4. Waktu yang dibutuhkan untuk antri: 0,1714 jam atau 10,2857 menit
atau 617,1429 detik.
5. Waktu yang dibutuhkan untuk antri sampai selesai dilayani 0.2 jam
atau 12 menit atau 720 detik.
b. Tabel Of Probabilities
Pada Tabel of Probabilities menunjukkan bahwa:
a. Probabilitas tidak terdapat pelanggan dalam sistem {p(0)} adalah 0.1429.
b. Probabilitas terdapat 1 pelanggan dalam sistem {p(1)} adalah 0.1224.
c. Probabilitas terdapat 1 atau kurang pelanggan dalam sistem {p(0) + p(1)}
adalah 0.2653.
d. Probabilitas terdapat lebih dari 1 pelanggan dalam sistem { p(2) + p(3) +
p(4) + …p(n)} adalah 0.7347.

Bab 10 TEORI ANTRIAN 227


c. Graph of Probabilities

Grafik Probabilities menunjukkan probabilitas jumlah pelanggan yang antri
dalam sistem sejumlah 0, 1, 2,…dst {p(0), p(1), …}.
Grafik Cumulative menunjukkan probabilitas terdapat lebih dari 1 pelanggan
dalam sistem { p(2) + p(3) + p(4) + …p(n)}.

228 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN


Grafik Decumulative menunjukkan probabilitas terdapat 1 atau kurang
pelanggan dalam sistem {p(0) + p(1)}

2. Constant Service Time ( Waktu Pelayanan Konstan)

Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap (konstan)
dan bukan berdistribusi eksponensial seperti biasa. Di saat pelanggan diproses
menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus pencucian mobil otomatis atau
permainan di wahana taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya
konstan.
Rumus yang digunakan untuk model antrian waktu pelayanan konstan yaitu:


 
  


 
  


   


1
Ws = Wq +
µ

Bab 10 TEORI ANTRIAN 229

 Contoh:
CV Hijau merupakan perusahaan pengumpul botol bekas air mineral di Yogyakarta.
CV Hijau memiliki sebuah alat daur ulang untuk memproses botol bekas air mineral.
Setiap jam 8 truk datang untuk diproses muatanya dengan alat daur ulang. Alat
tersebut dapat memproses muatan truk pada tingkatan yang tetap yaitu 12 truk per
jam.
Berdasarkan data tersebut:
a. Berapa tingkat kegunaan alat daur ulang?
b. Berapa rata-rata jumlah truk dalam antrian?
c. Berapa rata-rata jumlah truk dalam sistem?
d. Berapa waktu yang dibutuhkan truk untuk antri?
e. Berapa waktu yang dibutuhkan truk untuk antri sampai selesai dilayani (dalam
sistem)?

Penyelesaian:
1. Untuk membuat File baru pilih new. Jika data sudah dibuat dalam suatu
File, maka pilih open. Jika dipilih new, maka ada 4 pilihan yaitu:

a. Single-channel system
b. Constant service times
c. Multichannel system
d. Limited population model
Dalam kasus ini pilih Constant Service Times karena waktu pelayanan tetap.
2. Isikan data, maka akan muncul tampilan:

230 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN


Cara pengisian data:
a. Title : isikan judul kasus yang akan dikerjakan yaitu CV Hijau.
b. Cost analysis: digunakan untuk menentukan apakah analisis yang
digunakan menggunakan biaya atau tidak. No cost dipilih jika analisis
tidak menggunakan biaya dan cost dipilih jika analisis menggunakan
biaya. Dalam kasus ini pilih No cost.
c. Klik Ok maka akan muncul tampilan:

3. Ketikkan data sampai selesai seperti tampilan berikut ini:

Bab 10 TEORI ANTRIAN 231

 Kemudian pilih time unit (unit waktunya) yang digunakan. Pilihannya:

Dalam kasus ini satuan waktu yang digunakan adalah jam, sehingga dipilih
hours.
4. Klik enter atau solve pada pojok kanan atas, sehingga diperoleh hasil Waiting
Lines Result sebagai berikut:

Analisis:
Berdasarkan Waiting Line Result dapat diketahui bahwa:
1. Tingkat kegunaan alat daur ulang tersebut (probabilitas alat tersebut
digunakan) adalah 0,6667 atau 66,67%.
2. Rata-rata jumlah truk yang antri sebanyak 0,6667 atau 1 unit.
3. Rata-rata jumlah truk dalam sistem (yang antri dan sedang dilayani):
1,3333 atau 1 unit.
4. Waktu yang dibutuhkan untuk antri: 0,0833 menit atau 5 detik.
5. Waktu yang dibutuhkan untuk antri sampai selesai dilayani 0.1667 menit
atau 10 detik.

232 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

3. Multichannel System
Multichannel system digunakan jika fasilitas pelayanan lebih dari satu.
Contoh:
Antrian yang terjadi di sebuah lokasi pembayaran listrik terdiri 2 loket. Seorang
petugas loket rata-rata dapat melayani 16 orang per jam. Sedang rata-rata tingkat
kedatangan pelangan per jam adalah 30 orang per jam.
Berdasarkan data tersebut:
a. Berapa tingkat kegunaan petugas loket (probabilitas seorang petugas sibuk
dari keseluruhan jam kerjanya)?
b. Berapa rata-rata jumlah pelanggan yang antri?
c. Berapa rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem (yang antri dan sedang
dilayani)?
d. Berapa waktu yang dibutuhkan untuk antri?
e. Berapa waktu yang dibutuhkan untuk antri sampai selesai dilayani?
Penyelesaian:
1. Setelah dipilih Waiting Lines, maka akan muncul tampilan:

Dalam kasus ini pilih Multichannel system karena terdiri dari dua fasilitas
pelayanan.

Bab 10 TEORI ANTRIAN 233

 2. Isikan data, maka akan muncul tampilan:

Jika akan melakukan analisis biaya pilih Use Costs, sedangkan jika tidak
melakukan analisis biaya pilih No Costs
Setelah itu klik Ok
3. Ketikkan data sampai selesai, tentukan juga unit waktu yang digunakan
seperti tampilan berikut ini:

4. Klik enter atau solve pada pojok kanan atas, kemudian untuk pilihan analisis
klik window, maka akan diketahui :

234 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

a. Waiting Lines Results

Analisis:
Berdasarkan Waiting Line Result dapat diketahui:
1. Bahwa tingkat kegunaan teller (probabilitas seorang teller sibuk dari
keseluruhan jam kerjanya) sebesar 0,9375 atau 93,75% dari waktu
kerjanya.
2. Rata-rata jumlah pelanggan yang antri sebanyak 13,6089 atau 13 orang.
3. Rata-rata jumlah pelanggan dalam system (yang antri dan sedang
dilayani): 15 orang
4. Waktu yang dibutuhkan untuk antri: 0,4536 jam atau 27 menit 1.633
detik.
5. Waktu yang dibutuhkan untuk antri sampai selesai dilayani 0,5161 atau
31 menit 1.858 detik.

b. Tabel of Probabilities

Bab 10 TEORI ANTRIAN 235

 Tabel tersebut menunjukkan bahwa:
a. Probabilitas tidak terdapat pelanggan dalam sistem {p(0)} adalah 0.0323.
b. Probabilitas terdapat 2 pelanggan dalam sistem {p(2)} adalah 0.0567.
c. Probabilitas terdapat 3 atau kurang pelanggan dalam sistem {p(0) + p(1)
+ p(2) + p(3)} adalah 0.1494.
d. Probabilitas terdapat lebih dari 3 pelanggan dalam sistem { p(4) + p(5) +
p(6) + …p(n)} adalah 0.8506.
c. Graph of Probabilities
Grafik dari masing-masing kemungkinan jumlah pelanggan yang antri dalam
sistem ditunjukkan dalam gambar berikut:

Grafik di atas menunjukkan probabilitas jumlah pelanggan yang antri dalam
sistem sejumlah 0, 1, 2,…dst {p(1), p(2), …}.

236 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

 Grafik probabilitas terdapat 3 atau kurang pelanggan dalam sistem {p(0) +
p(1) + p(2) + p(3)}

Grafik probabilitas terdapat lebih dari 3 pelanggan dalam sistem { p(4) + p(5)
+ p(6) + …p(n)} .

4. Multichannel system Menggunakan Biaya

Jika dalam kasus multichannel system akan dilakukan analisis biaya maka
informasi yang diperlukan mencakup biaya penyediaan fasilitas layanan dan biaya
opportunity cost.
Contoh:
Rata-rata tingkat kedatangan truk di pelabuhan Merak adalah 100 truk per jam,
sedangkan rata-rata terdapat 120 truk yang bisa dilayani oleh loket di pelabuhan.
Pelabuhan itu memiliki 3 loket antrian. Pihak pelabuhan mengeluarkan biaya untuk
menyediakan fasilitas pelayanan sebesar Rp. 150.000/jamnya. Apabila truk itu
mengantri, akan menimbulkan biaya (opportunity cost) Rp. 165.000/ jam.
a. Berapakah rata-rata kegunaan fasilitas pelayanan?
b. Berapakah rata-rata jumlah konsumen yang antri?
c. Berapakah rata-rata jumlah konsumen dalam sistem?
d. Berapakah rata-rata waktu yang digunakan untuk antri?
e. Berapakah rata-rata waktu yang digunakan dalam sistem?
f. Berapakah biaya yang dikeluarkan untuk antri?

Bab 10 TEORI ANTRIAN 237

 g. Biaya yang dikeluarkan dalam sistem?
h. Berapa sebaiknya jumlah fasilitas pelayanan yang disediakan pelabuhan agar
biaya minimum?

Langkah-langkah penyelesaian menggunakan QM:

1. Klik File, New, pilih Multichannel system

2. Pada create data set for waiting line ada pilihan no cost dan use cost. Pilih
use cost, lalu klik Ok. Sehingga muncul tampilan berikut:

3. Isilah data sebagai berikut:

238 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

4. Klik solve sehingga muncul waiting line result

Berdasarkan waiting line result dapat diketahui bahwa:
a. Rata-rata kegunaan fasilitas pelayanan 0,2778
b. Rata-rata jumlah konsumen yang antri 0,0222
c. Rata-rata jumlah konsumen dalam system 0,8555
d. Rata-rata waktu yang digunakan untuk antri 0,0002 jam atau 0,0133
menit atau 0,7991 detik.
e. Rata-rata waktu yang digunakan dalam system 0,0086 jam atau 0,5133
menit atau 30,7991detik.
f. Biaya yang dikeluarkan untuk antri Rp. 453.662,4
g. Biaya yang dikeluarkan dalam system Rp. 591.162
5. Apabila di klik Cost vs Servers akan muncul tabel berikut:

Bab 10 TEORI ANTRIAN 239

 Berdasarkan output cost vs servers dapat diketahui:
a. Jika ada 1 fasililitas pelayanan, maka total biaya yang dikeluarkan untuk
antri sebesar Rp. 837.499,9 dan total biaya yang dikeluarkan dalam sistem
sebesar Rp. 974.999,9.
b. Jika ada 2 fasililitas pelayanan, maka total biaya yang dikeluarkan untuk
antri sebesar Rp. 328.886,6 dan total biaya yang dikeluarkan dalam sistem
sebesar Rp. 466.386,5
c. Jika ada 3 fasililitas pelayanan, maka total biaya yang dikeluarkan untuk
antri sebesar Rp. 453.662,4 dan total biaya yang dikeluarkan dalam sistem
sebesar Rp. 591.162,4
d. Jika ada 4 fasililitas pelayanan, maka total biaya yang dikeluarkan untuk
antri sebesar Rp. 600.478,7 dan total biaya yang dikeluarkan dalam sistem
sebesar Rp. 737.978,7
e. Jika ada 5 fasililitas pelayanan, maka total biaya yang dikeluarkan untuk
antri sebesar Rp. 750.057,6 dan total biaya yang dikeluarkan dalam sistem
sebesar Rp. 887.557,6

I. KESIMPULAN
Antrian merupakan garis-garis tunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan.
Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan total biaya
langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak langsung yang timbul
karena para individu harus menunggu untuk dilayani.
Struktur antrian meliputi single channel-single phase, single channel-multi
phase, multi channel-single phase, multi channel-multi phase.

J. LATIHAN SOAL-SOAL
1. Sebuah klinik gigi memiliki 1 dokter. Setiap jamnya rata-rata 5 pasien datang.
Rata-rata waktu yang dibutuhkan dokter untuk mengobati 10’ setiap pasien.
a. Berapa rata-rata waktu yang harus diluangkan pasien dari mulai antri
sampai dengan selesai diobati?

240 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN

 b. Bila ditambah 1 dokter lagi, berapa rata-rata waktu yang diluangkan
pasien dari mulai antri sampai dengan selesai dilayani?
2. Sebuah supermarket mini hanya memiliki 1 counter kasir. Setiap jam dapat
melayani 15 pembeli. Jumlah pembeli mendatangi kasir rata-rata 12 orang/
jam. Hitunglah:
a. Tingkat intensitas pelayanan (p).
b. Jumlah pembeli yang menunggu dalam antrian (Lq).
c. Jumlah rata-rata pembeli yang diharapkan dalam sistem (L).
d. Waktu rata-rata pembeli menunggu dalam antrian (Wq).
e. Waktu rata-rata pembeli menunggu dalam antrian (W).
3. Saat ini, stasiun tugu memiliki 4 loket pelayanan tiket. Rata-rata konsumen
datang setiap 5 menit (sehingga dalam satu jamnya ada 12 konsumen yang
datang). Seorang pelayan dapat melayani 5 orang dalam 1 jamnya. Berapa
tingkat kegunaan teller (probabilitas seorang teller sibuk dari keseluruhan jam
kerjanya)? Berapa rata-rata jumlah pelanggan yang antri? Berapa rata-rata
jumlah pelanggan dalam system (yang antri dan sedang dilayani)? Berapa
waktu yang dibutuhkan untuk antri? Berapa waktu yang dibutuhkan untuk
antri sampai selesai dilayani?
4. Pembayaran SPP Mahasiswa di UMY dilayani 10 loket. Seorang petugas
loket rata-rata dapat melayani 20 orang per jam. Sedang rata-rata tingkat
kedatangan mahasiswa per jam adalah 75 orang per jam. Berdasarkan data
tersebut:
a. Berapa tingkat kegunaan petugas loket (probabilitas seorang petugas
sibuk dari keseluruhan jam kerjanya)?
b. Berapa rata-rata jumlah mahasiswa yang antri?
c. Berapa rata-rata jumlah mahasiswa dalam sistem (yang antri dan sedang
dilayani)?
d. Berapa waktu yang dibutuhkan untuk antri?
e. Berapa waktu yang dibutuhkan untuk antri sampai selesai dilayani?

Bab 10 TEORI ANTRIAN 241

 5. Manajer toko LARIS TERUS ingin memberikan pelayanan terbaik. Rata-
rata 30 konsumen mengunjungi di toko tersebut. Setiap jamnya 35 konsumen
dapat dilayani.
a. Berapa tingkat penggunaan pelayan
b. Berapa jumlah konsumen dalam sistem
c. Berapa jumlah konsumen dalam antrian
d. Berapa waktu yang dibutuhkan dalam sistem
e. Berapa waktu yang dibutuhkan dalam antrian
f. Berapa tingkat pelayanan yang dibutuhkan agar konsumen cukup 8 menit
antri dalam sistem

242 METODE KUANTITATIF PENGAMBILAN KEPUTUSAN