Bab II

LANDASAN TEORI

2.1 Sistem Antrian

Menurut Heizer dan Render (2011: 5) teori antrian adalah ilmu yang

mempelajari suatu antrian dimana antrian merupakan kejadian yang biasa terjadi

dalam kehidupan sehari-hari dan berguna baik bagi perusahaan manufaktur atau jasa.

Teori antrian adalah studi matematika dari garis tunggu. Garis tunggu adalah

kejadian alam yang disebabkan akibat adanya permintaan oleh masyarakat terhadap

suatu pelayanan sistem jasa pada waktu-waktu tertentu yang mana permintaan tersebut

melebihi kapasitas pelayanan sistem jasa yang tersedia. Umumnya waktu sibuk bisa di

tunjukan melalui proses dari adanya sistem antrian dimulai ketika konsumen datang,

lalu menunggu giliran, dan akan berakhir ketika pelanggan meninggalkan sistem jasa

tersebut. (Ferreira, 2011: 190).

Menurut Render, et al., (2015: 454), sebagian besar garis tunggu dipusatkan

pada pertanyaan untuk menemukan tingkat layanan ideal yang harus disediakan

perusahaan. Tujuan dari teori antrian adalah merancang fasilitas pelayanan, untuk

mengatasi permintaan pelayanan yang berfluktuasi secara random dan menjaga

keseimbangan antara biaya pelayanan dan biaya yang diperlukan selama antri.
2.2 Pelayanan Poliklinik Rumah Sakit

Industri jasa pelayanan masyarakat juga tidak terlepas dari persaingan antar

pelakunya, yaitu rumah sakit. Berbagai rumah sakit yang ada berupaya memperoleh

kepercayaan masyarakat dengan mengemukakan pelayanan yang efisien dan

berkualitas (Supartiningsih, 2017). Menjadi salah satu fasilitas kesehatan, rumah sakit

berfungsi secara fundamental dalam penyelenggaraan usaha pelayanan kesehatan agar

menimbulkan kesembuhan dan pulihnya seseorang sebagai pasien. Rumah sakit

menjadi tempat dalam melayani kesehatan pasien dengan melakukan pelayanan

berkualitas baik. WHO menyatakan bahwa rumah sakit adalah suatu bagian

menyeluruh (integral) dari organisasi sosial dan medis, yang mempunyai fungsi

memberikan pelayanan kesehatan yang paripurana (komperehensif) kepada

masyarakat baik kuratif maupun preventif (Setyawan & Supriyanto, 2019).

Menurut data dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS), per bulan

Desember 2018 jumlah rumah sakit yang ada di seluruh Indonesia berjumlah 2.813

rumah sakit.
 Gambar 1 Jumlah Rumah Sakit di Indonesia

Jumlah Rumah Sakit di Indonesia Dari data tersebut dapat dilihat bahwa

penambahan jumlah rumah sakit selalu terjadi setiap tahunnya. Hal ini

mengindikasikan bahwa tingkat persaingan juga akan semakin tinggi terutama di

sektor rumah sakit swasta. Menjadi hal yang vital, sebuah kepuasaan pelanggan yang

nantinya wajib untuk diberi perhatian oleh pihak rumah sakit. Kekecewaan ataupun

kesenangan dari seseorang yang timbul sebagai akibat membandingkan antara proses

(sebagai kinerja) bersama hasil sebuah produk, yangmana seseorang tersebut menaruh

harapan pada produk ini disebut kepuasan (Philip & Keller, 2009). Seseorang akan

merasa puas jika hasil yang diterima sama dengan harapan yang dimiliki, namun

sebaliknya seseorang akan merasa tidak puas jika hasil dengan harapannya tidak

sebanding. Ketidakmampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan dengan

kualitas terbaik bagi para pasiennya, selain dapat mengakibatkan tidak akan
kembalinya pasien tersebut, dapat juga menimbulkan akibat yang sangat fatal, yaitu

bertambah parahnya sakit yang diderita pasien, atau bahkan kematian. Menurut

(Tjiptono, 2008) mengemukakan jika tingkatan kelebihan dari suatu jasa yangmana

sebelumnya sudah terdapat harapan dari konsumen akan jasa tersebut, tingkatan

kelebihan yang dimiliki ini diharapkan bisa mencukupi harapan dari konsumen disebut

kualitas pelayanan jasa. Seorang pasien perlu diperhatikan tingkat kepuasannya,

yangmana hal ini harus menjadi perhatian utama bagi perusahaan jasa guna memenuhi

kepuasan pasien.

2.3 Metode FIFO (First In First Out)

Metode FIFO pada dasarnya singkatan dari metode First In, First Out, yang

merupakan sebuah metode dan penentuan nilai aset-aset atau stok barang yang

menganut bahwa stok barang yang diproduksi atau dibeli pertama kali akan dijual,

didistribusikan, atau dirilis pada urutan pertama juga, dalam hal ini barang tersebut

berupa psien yang akan mengatri.

Sederhananya, jika menggunakan metode FIFO, kamu akan melakukan

pengurutan penjualan stok barang sesuai dengan urutan masuk stok barang tersebut ke

dalam inventorimu. Dari situ, stok barang yang masuk dan berada di urutan pertamalah
yang akan dijual terlebih dahulu, lalu penjualan stok barang lain selanjutnya akan

mengikuti.

2.4 Sistem Antrian Berbasis Web

Sistem manajemen antrian berbasis web, juga dikenal sebagai sistem

manajemen antrian online, adalah cara untuk mengatur lalu lintas pengunjung secara

digital, cepat dan cerdas.

Berbasis web disini mengacu pada tidak perlunya peralatan atau infrastruktur

yang mahal. Aplikasi ntrian yang berbasis web beroperasi pada browser dan mampu

mengelola beberapa lokasi dan layanan secara bersamaan.

Dengan demikan, sistem antrian berbasis web sangat sesuai untuk bisnis di

semua skala dan kebutuhan. ApabilaAnda memiliki lebih dari satu pelanggan yang

berkunjung pada satu waktu, Anda perlu mengelola antrean dan tidak ada cara yang

lebih baik lagi untuk melakukannya selain menggunakan antrian berbasis web.

2.5 Manajemen Proses dan Interaksi Antar Komponen

2.5.1 Manajemen Proses

Manajemen proses adalah bagian terpenting dari upaya pengembangan dan

peningkatan proses. Jadi Manajemen proses adalah suatu cara atau tindakan dalam

membagi, mengalokasikan program yang akan dieksekusi menjadi tidak berantakan

dan berjalan dengan baik sebagai mana mestinya. Dalam fungsinya untuk

mengembangkan dan meningkatkan derajat efisiensi dan efektivitas, manajemen

proses juga merupakan salah satu perangkat kerja yang sangat potensial dalam upaya

peningkatan nilai-nilai kepuasan konsumen.

Pada akhirnya, hal tersebut juga akan dapat meningkatkan keuntungan,

pertumbuhan bisnis dan berlangsungan daur hidup bisnis korporasi/perusahaan itu

sendiri. Banyak organisasi kerja yang termotivasi untuk mengelola berbagai aktivitas

fungsi organisasi kerjanya dengan menggunakan pendekatan manajemen proses yang

terdiri dari lima dimensi utama. (Funglseth dan Gronhang, 1997). Focus kelima

dimensi manajemen proses tersebut berada pada fungsi-fungsi kualitas, efisiensi,

respons terhadap waktu, aktivitas kerja dan biaya proses.

Untuk mendapatkan profitabilitas bisnis korporasi/ perusahaan yang maksimal,

organisasi kerja harus berpikir untuk menekan tingkat biaya proses, mengurangi

tingkat kegagalan produk/ proses, dan secara bersinergi berupaya mengembangkan dan

meningkatkan kualitas produk/proses. Oleh karena itu manajemen proses adalah satu

perangkat kerja strategi yang dapat dimanfaatkan untuk kepentingan tersebut.

1. Pemetaan proses

2. Diagnosis proses

3. Desain proses

4. Implementasi proses
5. Pemeliharaan prosess

Pemetaan proses adalah salah satu aktivitas awal yang paling penting dalam

manajemen proses yang fungsinya untuk mendefiniskan proses-proses dan menangkap

berbagai isu strategi. Pemetaan proses juga merupakan bagian dari fungsi-fungsi

pengendalian desain proses dan pengembangan aktivitas kerja awal. Ketika

objektivitas serta fungsi-fungsi proses yang terdefinisi tersebut sudah terpenuhi dan

terdokumentasi, maka aktivitas diagnosis sudah dapat dilaksanakan.

2.5.2 Interaksi Antar Komponen

Interaksi antar komponen dalam suatu manajemen merujuk pada cara berbagai

elemen atau bagian yang ada dalam suatu sistem atau organisasi berinteraksi, saling

memengaruhi, dan bekerja bersama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Dalam konteks manajemen, interaksi antar komponen sangat penting karena

memungkinkan koordinasi, komunikasi, dan sinergi di antara berbagai bagian sistem

untuk mencapai efisiensi dan efektivitas yang optimal. Beberapa aspek yang perlu

diperhatikan dalam interaksi antar komponen dalam manajemen adalah:

Komunikasi yang baik antara berbagai komponen atau unit dalam organisasi

penting untuk menghindari kesalahpahaman, mengurangi konflik, dan memastikan

informasi yang tepat waktu dan akurat dapat tersebar dengan efektif.
 Koordinasi melibatkan penyesuaian aktivitas dan tugas di antara berbagai

komponen untuk memastikan bahwa mereka bekerja bersama secara harmonis. Ini

membantu mencegah tumpang tindih, menghindari konflik, dan memaksimalkan

penggunaan sumber daya. Penting untuk diingat bahwa interaksi antar komponen

dalam manajemen dapat bervariasi tergantung pada jenis organisasi, struktur, dan

tujuan yang ingin dicapai.

2.6 Antarmuka Pengguna (User Interface)

Antarmuka pengguna adalah cara di mana manusia berinteraksi dengan suatu

sistem atau perangkat. Ini mencakup semua elemen yang memungkinkan seseorang

berkomunikasi dengan perangkat lunak, perangkat keras, atau sistem lainnya.

Antarmuka pengguna bertujuan untuk membuat interaksi menjadi lebih intuitif,

efisien, dan mudah dipahami bagi pengguna.

Tujuan dari antarmuka pengguna adalah memberikan pengalaman yang baik

kepada pengguna, dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti kemudahan

penggunaan, keterbacaan, aksesibilitas, dan estetika. Antarmuka yang baik harus

memudahkan navigasi, meminimalkan kesalahan, dan memungkinkan pengguna

mencapai tujuan mereka dengan cepat dan efisien.

 Antarmuka pengguna dapat berupa elemen visual, seperti tombol, ikon,

jendela, dan menu, serta elemen non-visual seperti suara, gerakan, dan sentuhan.

Berikut Adalah beberapa jenis antarmuka.

2.6.1 Antarmuka Pengguna Grafis (GUI)

Antarmuka Pengguna Grafis (GUI) menggunakan elemen visual seperti

jendela, ikon, tombol, dan menu untuk memungkinkan pengguna berinteraksi dengan

perangkat lunak atau perangkat keras. Contoh GUI termasuk sistem operasi Windows,

macOS, dan banyak aplikasi desktop.

2.6.2 Antarmuka Pengguna Bergerak (Mobile UI)

Antarmuka Pengguna Bergerak (Mobile UI) adalah jenis antarmuka yang

dikhususkan untuk perangkat bergerak seperti smartphone dan tablet. Ini melibatkan

sentuhan, gerakan, dan elemen visual yang dioptimalkan untuk layar kecil.

2.6.3 Antarmuka Pengguna Virtual (Virtual UI)

Antarmuka Pengguna Virtual (Virtual UI) adalah jenis antarmuka yang

mencakup lingkungan virtual atau augmented reality di mana pengguna dapat

berinteraksi dengan dunia digital melalui perangkat seperti headset VR.

2.7 Keamanan dan Privasi

2.7.1 Keamanan

Seorang ahli keamanan terkenal, Bruce Schneier, mendefinisikan keamanan

sebagai "keadaan relatif bebas dari bahaya yang disebabkan oleh ancaman yang dapat

merusak atau menghancurkan apa yang penting bagi seseorang atau sesuatu."

Standar keamanan informasi ISO/IEC 27001 mendefinisikan keamanan

informasi sebagai "perlindungan dari pengungkapan yang tidak sah (kerahasiaan),

modifikasi yang tidak sah (integritas), dan penghapusan atau penolakan (ketersediaan)

informasi, agar nilai bisnis, kontinuitas bisnis, dan reputasi terjaga."

Menurut Gerald Somers, keamanan adalah "proses pencegahan dan deteksi

terhadap penggunaan yang tidak sah atau merusak sistem komputer dan data, serta

perlindungan terhadap akses yang tidak sah ke sumber daya komputer."

2.7.2 Privasi

Privasi adalah hak individu untuk memiliki kendali atas informasi pribadi

mereka serta ruang pribadi mereka sendiri. Ini mencakup hak untuk menjaga

kerahasiaan tentang hal-hal yang berkaitan dengan kehidupan pribadi seseorang,

seperti data pribadi, pikiran, emosi, dan aktivitas. Privasi juga mencakup kemampuan

untuk mengendalikan siapa yang memiliki akses terhadap informasi tersebut dan

bagaimana informasi tersebut digunakan.

 Seorang pakar dalam bidang privasi, Alan Westin, mendefinisikan privasi

sebagai "hak individu untuk menentukan sendiri apa, kapan, dan dalam bentuk apa

informasi pribadi mereka akan diberikan kepada orang lain."

Seorang peneliti dalam bidang privasi dan teknologi informasi, Alessandro

Acquisti, menggambarkan privasi sebagai "keseimbangan antara berbagi informasi dan

melindungi informasi pribadi."

2.8 Pengujian dan Evaluasi

2.8.1 Pengujian

Pengujian adalah proses sistematis untuk mengidentifikasi, mengevaluasi, dan

memverifikasi karakteristik suatu produk, sistem, atau perangkat guna memastikan

bahwa ia berfungsi sesuai dengan harapan, memenuhi persyaratan, dan bekerja tanpa

cacat. Tujuan utama pengujian adalah untuk menemukan masalah, kesalahan, atau

cacat dalam produk atau sistem sebelum diperkenalkan ke pasar atau digunakan secara

luas.

Menurut Glenford J. Myers, pengujian adalah "proses untuk mengukur kualitas

produk dan meningkatkannya."

Menurut Capers Jones, seorang ahli dalam manajemen perangkat lunak,

pengujian adalah "aktivitas untuk mengidentifikasi kesalahan perangkat lunak agar

dapat dikoreksi sebelum perangkat lunak dilepaskan."

 Pengujian melibatkan serangkaian langkah dan metode yang dirancang untuk

menguji berbagai aspek produk atau sistem, seperti fungsionalitas, kinerja, keamanan,

keandalan, dan kualitas umum. Ini dapat mencakup pengujian perangkat lunak,

pengujian perangkat keras, pengujian sistem, pengujian aplikasi web, dan banyak lagi.

Proses pengujian biasanya melibatkan langkah-langkah berikut:

1. Perencanaan pengujian ini melibatkan merancang rencana pengujian yang

mencakup tujuan pengujian, skenario pengujian, sumber daya yang diperlukan, jadwal,

dan metrik evaluasi.

2. Pembuatan kasus pengujian, dalam langkah ini, kasus uji atau skenario uji dibuat

untuk menguji berbagai aspek produk atau sistem. Kasus pengujian ini

menggambarkan langkah-langkah yang harus diambil untuk menjalankan pengujian.

3. Pelaksanaan pengujian dijalankan sesuai dengan rencana. Data dan input yang

diperlukan dimasukkan, dan hasil pengujian dicatat.

4. Pemantauan dan evaluasi ini melibatkan pemantauan pelaksanaan pengujian dan

evaluasi hasilnya. Kesalahan atau masalah yang ditemukan dicatat dan dilacak.
5. Pelaporan, setelah pengujian selesai, laporan hasil pengujian disusun. Ini mencakup

informasi tentang apa yang diuji, hasil pengujian, masalah yang ditemukan, dan

rekomendasi perbaikan.

6. Perbaikan, jika masalah atau kesalahan ditemukan selama pengujian, langkah-

langkah perbaikan diambil. Pengujian kemudian dapat diulang untuk memastikan

bahwa masalah telah diatasi.

Pengujian adalah komponen penting dalam siklus pengembangan produk atau

sistem, karena membantu memastikan bahwa produk yang dihasilkan berkualitas

tinggi, berkinerja baik, dan sesuai dengan kebutuhan pengguna.

2.8.2 Evaluasi

Evaluasi adalah proses sistematis untuk mengumpulkan informasi,

menganalisis data, dan membuat penilaian terhadap suatu objek, program, kebijakan,

atau proses. Tujuan utama evaluasi adalah untuk menilai kinerja, efektivitas, efisiensi,

dampak, atau keberhasilan suatu entitas atau kegiatan terhadap tujuan yang telah

ditetapkan.
 Dalam pandangan Michael Quinn Patton, seorang ahli evaluasi, evaluasi adalah

"proses sistematis untuk menentukan nilai objektif, menggunakan metode ilmiah dan

akademik untuk mengukur suatu program, proyek, atau produk."

Komite bersama tentang Standar untuk Evaluasi Pendidikan mendefinisikan

evaluasi sebagai "proses yang membantu menentukan efektivitas, efisiensi, atau nilai

suatu objek atau aktivitas tertentu."

Evaluasi melibatkan proses mengumpulkan bukti atau informasi yang relevan,

mengukur pencapaian atau hasil, dan kemudian membandingkannya dengan standar

atau tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Ini membantu para pengambil

keputusan dalam mengevaluasi apakah program atau kegiatan tersebut berhasil

mencapai hasil yang diinginkan, dan jika tidak, bagaimana perbaikan dapat dilakukan.

Beberapa langkah dalam proses evaluasi meliputi:

1. Membuat rencana evaluasi yang mencakup tujuan evaluasi, metode yang akan

digunakan, sumber daya yang diperlukan, dan jadwal pelaksanaan.

2. Mengumpulkan data dan informasi yang relevan terkait dengan objek atau program

yang dievaluasi. Ini bisa melibatkan wawancara, survei, pengukuran, dan pengamatan.
3. Menganalisis data yang telah dikumpulkan untuk mendapatkan wawasan tentang

kinerja atau efektivitas objek yang dievaluasi. Analisis ini dapat melibatkan teknik

statistik dan metode analisis lainnya.

4. Membuat penilaian berdasarkan hasil analisis data. Penilaian ini bisa berupa

evaluasi kualitatif maupun kuantitatif terhadap pencapaian tujuan atau dampak yang

diharapkan.

5. Berdasarkan hasil evaluasi, membuat rekomendasi untuk perbaikan atau

pengembangan lebih lanjut. Ini dapat mencakup rencana aksi untuk mengatasi temuan

evaluasi.

6. Menyusun laporan evaluasi yang berisi hasil, analisis, penilaian, rekomendasi, dan

langkah-langkah tindak lanjut.

Evaluasi dapat diterapkan dalam berbagai konteks, termasuk dalam pengembangan

program, proyek, kebijakan publik, produk, layanan, pendidikan, dan banyak bidang

lainnya. Tujuan utamanya adalah untuk membuat keputusan yang lebih baik
berdasarkan bukti konkret dan untuk memastikan bahwa sumber daya digunakan

dengan cara yang paling efisien dan efektif.