(training management, pelatihan untuk marketing dan pengembangan, training hard skill dan soft

skill untuk perawat, terapis, beautician, asisten dokter, tenaga administrasi, sistem aplikasi keuangan
klinik, beauty spa, layanan tambahan seperti sulam alis, body massage dsb.)

======

Marketing Untuk Dokter

Herwindo Iman Adhiwijaya
Sub Bidang Pelayanan Medik di RSIA Humana Prima
16 November 2009 pukul 12:19

Seorang sejawat menulis, "Bila 'dokter' sebagai pribadi melakukan aktifitas 'branding', bagaimana
pendapat anda?" Facebook

Buat dokter yang berkompetisi (di kota), marketing itu mutlak perlu.

Memang bisnis praktek dokter harus manusiawi dan jauh dari pamrih. Pepatah bijak bilang dokter
tidak boleh merangkap pedagang. Ukuran papan prakteknya saja tidak boleh dari 90x60 Cm, harus
tulisan hitam di atas putih. Tidak lebih, tidak kurang.

Namun kini sudah bukan zamannya lagi kita cuma pasang papan nama dan ongkang2 kaki menunggu
pasien datang sendirinya...

Ada hampir dua ribu dokter (umum) praktek di Kota Bandung, ratusan (?) Balai Pengobatan yang
jaraknya nggak fair (baca, kurang dari 500 meter). So, dengan cara apa customer memilih jasa kita?

Barangkali secara tidak sadar, tidak sengaja, sebetulnya kita telah melakukan pemasaran. Dari awal
kita sudah merencanakan buka klinik di tempat strategis (PLACE), pasang papan besar dengan lampu
kerlap-kerlip (PROMOTION), sudah memperkirakan daya beli masyarakat sekitar (PRICE). Meski balai
pengobatan anda dimiliki yayasan dengan tujuan charitas, non-profit, bahkan berdakwah sekali pun
tapi impact-nya harus dirasakan khalayak luas kan? (Nyatanya siapa yang belum pernah
menyelenggarakan pengobatan gratis atau khitanan masal saat momen seperti pembukaan klinik,
peringatan hari keagamaan hingga bencana alam?)Berbuat baik pun perlu pemasaran!

Yang kita bicarakan adalah marketing with purpose, memang sengaja mempromosikan bisnis
praktek anda!

Dan pemasaran modern bukan lagi mengandalkan pada 4P: PLACE, PRODUCT, PRICE, and
PROMOTION (nomor limanya sales PERSON) tetapi bagaimana "menanamkan kesan di dalam benak
konsumen". Asumsinya, produk apa pun yang ada dalam benak konsumen cenderung akan
memenangkan pasar!

Saya kutip saja hukum pertama dalam "The 22 Immutable Law of Marketing" karya Al Ries dan Jack
Trout
Law #: The Law of Leadership affirms the importance of being number one in a category. People
usually know who the number one player is, but often cannot even name the number two. Plavix is
obviously the number one brand of clopidogrel. Who is number two?

Dalam pemasaran "Branding" sinonim/asosiatif dengan "Re-Positioning". Artinya sama, "menaruh

image dalam benak customer kita". Kalo branding adalah hasil, maka repositioning itu prosesnya.
Untuk produk dikenal merek, sedangkan jasa (misal, perbankan) dikenal pencitraan.

(Law #5: The Law of Focus says that "the most powerful concept in marketing is owning a word in
the prospect's mind.")

Ternyata "menanamkan kesan" telah lazim dilakukan para sejawat sekalian dalam skala mikro dan
personal, misal,

"Saya dikenal sebagai dokter yang ramah dan communicable",

<p>"Klinik tempat saya bekerja terkenal murah",</p><p>"Saya pasang papan melayani khitan di
tempat praktek saya",</p><p>"Dokternya baik, pasien tidak mampu sering digratiskan",</p>

"Professor yang bicara di seminar kemarin (kelihatannya) pintar. Nanti kalo ada pasien dengan
penyakit itu akan saya rujuk ke beliau"

Sekali lagi ingatlah, ada banyak dokter praktek di sekitar klinik anda.

Sayangnya dokter cenderung latah (mirip, maaf, pengusaha fotokopi yang bertebaran di sekitar
kampus. Jasa yang ditawarkan masih itu-itu pula). Sebagai contoh, SEMUA DOKTER
MENCANTUMKAN JASA KHITAN DI PAPAN PRAKTEKNYA. Ini bodoh! Karena semua orangtua akhirnya
lebih suka membawa anaknya ke klinik khitan terkenal di Cidurian atau Ciparay yang notabene lebih
dikenal.

Inilah efek "Brand Loyalty"!

(Law #6:The Law of Exclusivity says that "Two companies cannot own the same word in the
prospect's mind." It is fairly intuitive that two companies cannot have the same market position.)

Yang jelas, jangan diam di tempat sebagai seorang generalist. Jadilah spesialis! Bukan spesialis dalam
arti lulusan PPDS. Lebih tepatnya spesialis jasa atau service excellency. Anda, dokter umum, tapi juga
menguasai akupungtur medis, pengobatan komplementer (seperti dokter "Ny.DG" yang meracik
jamu tradisional "Ny.G" seberang Jl.Soka, Bandung). Meski bisa jadi anda dikenal bukan sesuai
kompetensi atau kapabilitas, misal, dokter yang praktek avasiologi atau detoks kolon (tahu kan,
siapa?).

(Law #2: The Law of the Category says that if you cannot be first in your category, setup a new
category. This is a concept called "differentiation". It is more important to be different than to be
better)

.....

Image customer ternyata bisa dibentuk. Untuk menimbulkan brand, ya Anda harus promosi.

(Law #22:The Law of Resources says that "without adequate effort, an idea won't get off the
ground")

Paling sederhana buatlah leaflet yang menginformasikan tentang profil klinik anda, atau suatu
prosedur tindakan, atau suatu penyakit. Kemampuan anda untuk menyampaikan suatu idea, selain
sebagai moralitas tugas untuk melakukan advokasi medis, juga digunakan (sebagian segmen) untuk
menilai integritas anda. Kalau dasarnya anda tidak pandai menyampaikan maksud maka mintalah
jasa copywriter (juga art director), semacam penulis konsep media. Biar Ia yang menterjemahkan
citra yang anda harapkan.

Dan ketika sudah berhubungan dengan media promosi maka ada beberapa tips yang bisa
bermanfaat.

Pertama, ingatan customer itu cenderung pendek (dan dangkal). Sulit menghafal "Dokter Fulan.
Melayani KB, bedah minor, khitan (lagi), emergensi (padahal kliniknya jauh dari jalan raya), periksa
gula darah dan asam urat". Usahakan agar client mengingat layanan bisnis anda dalam satu kata
atau satu hal; "akupungtur kecantikan" atau "spesialis obesitas". Disebut brand yang sukses kalau
dalam setiap pembicaraan ibu-ibu, "Kalo mau ngurusin badan yang bagus ke dokter siapa ya?" "Oh,
ke dr.B aja di Mohammad Toha atau dr.R di Jl.Nanas" Oleh karena itu papan praktek nggak perlu
muluk-muluk, kartu nama anda cukup cantumkan excellency jasa anda plus nomor cantik flexi yang
mudah diingat. Kalau masih bingung mendongkrak "brand awareness" jasa anda, sewalah seorang
brand manager...

Kedua, lakukan eksekusi iklan dengan cantik.

Membuat iklan haruslah INFORMATIF dan KOMUNIKATIF.

Komunikatif maksudnya iklan harus bisa dibaca atau berada di tempat yang mudah dibaca agar
maksud pesan tersampaikan tanpa harus melanggar etik. Apakah memang perlu billboard ukuran
1x1,5 meter dengan warna-warni yang eye-catching?

Saya suka papan nama seorang dokter gigi di Jl.Naripan; bukan hitam di atas putih tapi sebaliknya
papan hitam yang ditulis huruf warna putih. Kontras! Kalau malam kena sorot lampu mobil akan
berpendar mirip fluoresen.

Oh ya, jangan bayangkan promosi itu harus gegap gempita, high budget. Yang sederhana ya itu tuh;
word to word marketing alias getok tular!

Cara lain boleh juga dengan cara menjual sisi popularitas anda yang lain; reputasi sebagai bintang
iklan, koneksi di MLM atau klub tenis, hingga ayah anda yang Profesor Penyakit Dalam. Dalam
pemasaran hal ini disebut CO-BRANDING alias numpang tenar.

.....

Satu lagi, kesulitan dalam pemasaran adalah mereposisikan kualitas. Artinya mengubah persepsi
konsumen bahwa layanan jaringan esia lebih baik dari perusahaan sekaliber Telkomsel atau Indosat
adalah "almost impossible". Apalagi CDMA. Oleh karena itu pemasar menggunakan soft-target esia
sebagai termurah (dan terlelet :-). Meski (belum) pernah mengejar kualitas Telkomsel, esia
merupakan pencipta margin keuntungan terbesar dalam konsumen kelas bawah pasar komunikasi
(dibanding "3" atau "fren"). Soal persepsi kualitas bisa jadi "what the hell", gitu. Orang Indonesia kan
terkenal suka yang murahan (bahkan gratisan).
(Law #3: The Law of the Mind says it is better to be first in the mind than first in the marketplace)

Maksud ngomong ngalor-ngidul ini; kalo anda terlanjur buka praktek di pinggir jalan besar, hanya 50
meter dari dokter spesialis anak terkenal maka jangan coba-coba memposisikan diri sebagai yang
lebih baik (dalam hal keilmuan)! Namanya David versus Goliath. Pasang saja tarif yang lebih rendah,
syukur-syukur sudah sekalian obat. Jangan lupa selalu senyum selelah apa pun anda. Mungkin anda
dokter umum tapi bisa jadi lebih laris dari dia. Soal kualitas, siapa yang berani menjamin cefixim
lebih bagus dari amoksisilin.

(Law #4: The Law of Perception says that in the battle between products, perception is more
important than reality. Sometimes the best product does not win.)

Sayangnya pemasaran baru bisa berhasil kalo kita punya PRODUCT yang bagus dalam arti service
quality yang mumpuni serta melalui PROSES WAKTU.

(Law #11: The Law of Perspective says that "marketing effects take place over an extended period of
time")

Bisa dipahami bila praktek dokter adalah bisnis jangka panjang. Pameo bilang, "Sebelum usia 40
tahun seorang dokter (dan istrinya) harus mau hidup prihatin sebelum bisa memetik hasilnya". Itu
benar!

Sayangnya tidak semua (dokter) bisa sesabar itu. Ada yang terburu-buru harus mengembalikan
pinjaman, ada yang tidak sabar memetik keuntungan (pengalaman penulis biasanya orang Jakarta
yang begini), ada investor yang hendak menarik modal. Saran praktis, Do it personally! Jadikanlah
(bisnis) praktek dokter ini sebagai (bisnis) pribadi, dengan modal sendiri (artinya, di rumah sendiri.
Bantuan mertua dianggap milik pribadi pula :-p Anda akan memiliki "kebebasan untuk bersabar",
tidak dikejar-kejar target. Hasil akhirnya, ketenaran akan menjadi milik anda.

(Law #13:The Law of Sacrifice says that "you have to give up something in order to get something")

Kelak, jika bisnis sudah sukses dan anda bermaksud mendifferensiasikan ketenaran maka ada
langkah lanjut yang disebut "Multi-Steps Focus". Seperti Toyota Corp. menjual mobil versi murahnya
dengan merek Toyota sedang versi mahalnya dalam logo Lexus (persis dengan stratgi Xenia-Avanza,
Rush-Terios)

"Life never gets simpler. It only gets more complicated. Whatever tree you are looking at, you can be
sure of one thing. In the future, there will be more branches, more categories and more brands.
(Ries, 2004)"

Diskusi tentang pemasaran tidak akan habis dalam satu kolom komentar.

Mohon maaf jika tulisan kecil ini kesannya nyeleneh. Tiada maksud menggurui. Saya cuma ingin
berbagi setitik ilmu yang mungkin sering muncul di majalah marketing seperti "SWA". Mudah-
mudahan perbincangan yang akan datang bisa lebih menarik.

Lebih jauh saya anjurkan bukunya Al-Ries, "Positioning: The Battle for Your Mind" (1980), "Focus"
(1995) dan "The Origin of Brands" (2004). Salam

======

Kalau 'market' sudah 'jenuh', baiknya membuat 'pasar' baru yang ga ada kompetitornya (contohnya
praktek di 'geografis' yang baru), atau membuat pasar di 'kategori' baru yang spesifik atau different.
Tapi jangan yang aneh-aneh keluar dari faham ilmu kedokteran.

Dalam suatu pasar biasanya akan terbentuk hukum pareto, dimana 20 persen pemain menguasai 80
persen pasar (atau 'laba'), dan sisanya yang banyak yaitu 80 persen, 'berebut' yang sedikit yaitu 20
persen pasar (atau 'laba) ...

btw, sebenarnya apa yang melekat dengan diri seorang dokter secara alamiah akan membentuk
'personal brand' nya, tapi kalau sengaja dibentuk untuk mendapatkan 'posisioning', maka ia disebut
melakukan aktifitas 'branding', ..

Dokter umum yang nge 'brand' jadi ahli khitan sudah ada, yang nge 'brand' jadi ahli USG udah ada, ...
kalau tiap tahun ada 1000 orang dokter, masak juga sih mesti ada 1000 ide tentang diferensiasi
pelayanan, kecuali kalau mereka semua memang 'gila' untuk menjadi unik, spesifik dan ekselen ..
Tapi, rata-rata sih, ...cari jalan yang 'aman' saja, klasik, dan seperti yang lain, ...
Dokter Posisi Marketing
Klinik AP&AP Pediatric, Growth and Diabetes Center

JOB DESCRIPTION

- Mencapai target transaksi dan revenue yang ditetapkan oleh perusahaan

- Membuat laporan evaluasi penjualan
- Menjaga dan menjalin hubungan dengan pasien, provider, dan institusi
- Meningkatkan Brand Awareness perusahaan
- Menganalisa dan memonitor kondisi kompetitor
- Merancang konsep promosi klinik
- Jalin kerjasama dengan perusahaan-perusahaan
- Jalin kerjasama dengan asuransi untuk terlibat dalam melaksanakan jadwal kesehatan mereka

REQUIREMENT

Job Requirements:
- Usia maksimal 35 tahun
- Lulusan S1 Kedokteran
- Diutamakan pengalaman minimal 2 tahun sebagai Marketing di Rumah Sakit / Klinik
- Memiliki pengetahuan yang luas
- Aktif, komunikatif, inisiatif, semangat dalam bekerja
- Berpenampilan rapih dan menarik
- Dapat membina dan menjaga hubungan baik dengan relasi / customer
- Disiplin, kreatif, dan bisa bekerja dalam team
- Pekerja keras, jujur dan bertanggung jawab
- Bisa mengendarakan mobil dan memiliki SIM A
- Diutamakan berdomisili di Jakarta dan sekitarnya
- Mengetahui / Paham tentang jalanan di daerah Jakarta
- Penempatan : Klinik AP&AP Pediatric, Growth and Diabetes Center - Jakarta Selatan

Trik Bisnis Cara Melayani Pelanggan dengan Baik

6/01/2011 AKHARIS YULI 5 COMMENTS

Pelanggan adalah raja. Melayani seorang pelanggan atau pembeli secara baik adalah suatu keharusan agar
pelanggan merasa puas dan menjadi pelanggan setia. Pelanggan merasa puas atas pelayanan anda sedikit banyak
akan membuat virus pemasaran terbaik tanpa perintah. Para pelanggan dengan suka rela menceritakan hal-hal
yang terbaik atas pelayanan dalam bisnis anda. Dengan beberapa tambahan pelanggan, otomatis akan
meningkatkan penghasilan anda. Bisnis anda tidak akan kehilangan pelanggan, tapi akan bertambah banyak.

Keterampilan dasar pelayanan terhadap pelanggan dapat diterapkan dalam beberapa strategi pelayanan dalam
rangka membangun dan meningkatkan citra positif pada bisnis anda. Langkah-langkah berikut ini merupakan
hal-hal yang harus diperhatikan dalam bisnis untuk melayani pelanggan dengan beberapa trik bisnis.
Trik Bisnis Cara Melayani Pelanggan dengan Baik :
1. Pusatkan perhatian pada pelanggan

Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali memotong pembicaraan;

Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks;
Menatap mata pelanggan anda pada saat berbicara dan tersenyum;
Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan senyum anda;
Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan anda;
Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu rendah (kurang percaya diri) atau terlalu tinggi (kesal,
marah dan emosi);
Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang lain, seperti rekan sekerja dan
pimpinan pada prioritas berikutnya, apabila sedang melayani pelanggan.

2. Memberikan pelayanan yang efisien

Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan pertama;

Pergunakan waktu seakurat mungkin;
Berbicara seperlunya pada pelanggan;
Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan;
Memberikan tindak lanjut pelayanan sampai tuntas;
Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele.

3. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera;

Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin;
Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pandainya anda;
Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan;
Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa.
4. Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraan;

Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa anda
mengerti dan memahami perasaan pelanggan;
Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya.

5. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan

Menanyakan kepada pelanggan;

Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya.

6. Mengalihkan pelayanan ke orang lain

Bila seorang pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda, cara terbaik adalah mengalihkan
pelayanan tersebut kepada orang lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat
bahwa perusahaan/bisnis anda telah bekerja dengan profesional;
Setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda menjelaskan kepadanya sambil meminta maaf bahwa
anda tidak mampu melayaninya, karena orang lain akan lebih baik melayaninya;
Hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang yang hendak menggantikan anda. Perkenalkan orang
tersebut kepada pelanggan.

Kepuasan pelanggan diawali dari pelayanan anda. Semua pelanggan anda merasa puas dengan apa yang anda
berikan pada mereka, adalah kunci sukses bisnis anda.

Semoga anda sukses dalam bisnis dan menuju kejayaan bisnis.

Read more: http://akharisyuli.blogspot.com/2011/06/trik-bisnis-cara-melayani-

pelanggan.html#ixzz4kbtnlQYw