LAMPIRAN 1

KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

Kepada Yth,
Bapak/Ibu pengunjung Plasa Telkom Medan

Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis
dengan judul Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan
Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality membutuhkan
kesediaan Bapak/Ibu selaku pengunjung untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam
penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi
manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu
rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
kerjasama Bapak/Ibu.

Hormat saya

Margie Subahagia Ningsih

PETUNJUK PENGISIAN
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang
Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda
centang () pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala
penilaian sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju
Contoh Pengisian Kuesioner
No Pernyataan Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
1 Lokasi plasa Telkom mudah dijangkau

1
 2

Nama:

Persepsi
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Plasa Telkom berada di lokasi yang mudah dijangkau
2 Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memadai
3 Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom
Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang
4
tunggu pelayanan
Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan
5
yang menyenangkan
Perangkat yang digunakan oleh petugas customer service
6
memiliki teknologi yang meyakinkan
Saya merasa apa yang dijanjikan petugas customer service
7
pada umumnya dapat dipenuhi
Kemampuan petugas customer service dalam menjawab
8 pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat
diselesaikan
Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang
9
cepat
Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya
10
terima
Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya
11
membutuhkan
12 Saya dilayani dengan respon yang positif
Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas
13
customer service
Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam
14
batas toleransi
Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan
15
sesuai dengan kebutuhan saya
16 Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani
17 Petugas customer service bersikap sopan
Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas
18
customer service mendengarkan dengan penuh perhatian
 3

Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang

19
mudah dimengerti
Petugas customer service menyampaikan pemahamannya
20
(empati) atas keluhan yang saya sampaikan
Petugas customer service memberikan informasi yang jelas
21
dan dimengerti
Petugas customer service mencatat/mendokumentasikan
22
keluhan atau permintaan saya dengan benar
Petugas customer service konsisten dalam memberi
23
pelayanan
24 Jam operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya
Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom
25
setiap kali saya membutuhkan pelayanan
Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjawab
26
masalah yang saya hadapi
 LAMPIRAN 2
KUESIONER KUALITAS INTERNAL

Kepada Yth,
Bapak/Ibu Karyawan Plasa Telkom Medan

Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis
dengan judul Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan
Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality membutuhkan
kesediaan Bapak/Ibu selaku karyawan untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam
penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi
manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu
rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
kerjasama Bapak/Ibu.

Hormat saya

Margie Subahagia Ningsih

PETUNJUK PENGISIAN
1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang
() pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala
penilaian sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju
2. Jawaban Bapak/Ibu haruslah mencerminkan keadaan nyata yang Bapak/Ibu
rasakan di dalam kantor pada saat bekerja, dan bukan keadaan yang diinginkan.
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu
jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur.
Contoh Pengisian Kuesioner
No Pernyataan Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
1 Saya mampu melaksanakan prosedur kerja yang ditetapkan
perusahaan dengan baik

1
 2

Nama : ..

Bagian : ...

Persepsi
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
A. Variabel Fasilitas/Perangkat
A.1. Peralatan Kerja
Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian pekerjaan
1
saya
2 Peralatan kerja yang ada nyaman digunakan
A.2. Fasilitas teknologi informasi (IT)
Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan pekerjaan
3
saya
4 Aplikasi program IT yang ada mudah dimengerti
B. Variabel Proses Bisnis
B.1. Kebijakan dan prosedur
Prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan mendukung
5
keberhasilan pelaksanaan tugas
B.2. Dukungan Manajemen
Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan memiliki
6 mekanisme dan media sosialisasi yang jelas untuk seluruh
karyawan
B.3. Keselarasan Tujuan
Secara rutin atasan saya selalu menjelaskan kepada saya apa
7 maksud dan tujuan kebijakan dan sasaran yang akan dicapai

C. Variabel Pembinaan SDM

C.1. Kerja sama tim
Kerja sama yang terbangun dengan rekan-rekan sangat
8 membantu meningkatkan kemampuan saya dalam melaksanakan
tugas
Sistem komunikasi yang berlaku memudahkan saya dalam
9 mencari informasi
Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan kerja sangat
10 efektif dalam membangun kesamaan persepi

c.3. Pelatihan
 3

Saya memiliki kesempatan untuk mengikuti pelatihan sesuai

11 dengan kebijakan perusahaan
Saya dapat memilih pelatihan yang mendukung pengembangan
12
diri saya
13 Pelatihan yang saya ikuti sangat menunjang pekerjaan saya
c.4. Penghargaan dan pengakuan

14 Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja saya

15 Gaji/uang lembur selalu dibayarkan tepat waktu

Fasilitas lain diluar gaji (kesehatan, bonus,dll) sesuai dengan
16
harapan
17 Perusahaan memberikan reward sesuai kinerja karyawan
18 Saya dapat terlibat dalam setiap kegiatan perusahaan
D. Kepuasan Kerja
19 Pekerjaan saya sangat membanggakan saya
20 Pekerjaan saya mendukung aktualisasi diri saya
Saya merasa senang dengan pekerjaan yang saya lakukan sehari-
21
hari tanpa adanya tekanan dari pihak manapun
Saya merasa didukung oleh teman-teman dalam melaksanakan
22
pekerjaan dengan baik
Selama bekerja, saya merasa selalu didukung oleh atasan saya
23
untuk melaksanakan pekerjaan saya
 LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER

1. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Eksternal

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,869 26

Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Pertanyaan1 3,9667 ,85029 30
Pertanyaan2 3,8000 ,80516 30
Pertanyaan3 3,9333 ,82768 30
Pertanyaan4 3,7333 1,08066 30
Pertanyaan5 3,7667 ,81720 30
Pertanyaan6 3,8000 ,84690 30
Pertanyaan7 3,8000 ,88668 30
Pertanyaan8 3,9333 ,86834 30
Pertanyaan9 3,5667 ,85836 30
Pertanyaan10 3,6000 1,06997 30
Pertanyaan11 3,7333 1,04826 30
Pertanyaan12 3,7667 ,93526 30
Pertanyaan13 3,8333 ,94989 30
Pertanyaan14 3,9667 ,99943 30
Pertanyaan15 3,9667 ,85029 30
Pertanyaan16 3,8000 ,88668 30
Pertanyaan17 3,9333 ,94443 30
Pertanyaan18 3,9333 ,94443 30
Pertanyaan19 4,0333 ,85029 30
Pertanyaan20 3,7000 ,87691 30
Pertanyaan21 4,1667 ,83391 30
Pertanyaan22 3,8000 ,80516 30
Pertanyaan23 3,9000 ,80301 30
Pertanyaan24 3,9000 ,88474 30
Pertanyaan25 3,6667 ,92227 30
Pertanyaan26 3,7667 1,04000 30

1
 2

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
Pertanyaan1 95,8000 120,855 ,446 ,863
Pertanyaan2 95,9667 122,447 ,382 ,865
Pertanyaan3 95,8333 121,661 ,414 ,864
Pertanyaan4 96,0333 119,275 ,401 ,865
Pertanyaan5 96,0000 120,966 ,460 ,863
Pertanyaan6 95,9667 121,964 ,386 ,865
Pertanyaan7 95,9667 121,137 ,409 ,864
Pertanyaan8 95,8333 119,661 ,500 ,862
Pertanyaan9 96,2000 120,234 ,475 ,863
Pertanyaan10 96,1667 119,178 ,410 ,865
Pertanyaan11 96,0333 120,447 ,363 ,866
Pertanyaan12 96,0000 120,690 ,406 ,865
Pertanyaan13 95,9333 119,857 ,440 ,864
Pertanyaan14 95,8000 119,890 ,412 ,864
Pertanyaan15 95,8000 122,028 ,381 ,865
Pertanyaan16 95,9667 121,482 ,391 ,865
Pertanyaan17 95,8333 120,833 ,394 ,865
Pertanyaan18 95,8333 120,420 ,415 ,864
Pertanyaan19 95,7333 122,064 ,379 ,865
Pertanyaan20 96,0667 120,064 ,472 ,863
Pertanyaan21 95,6000 122,455 ,366 ,866
Pertanyaan22 95,9667 121,206 ,454 ,863
Pertanyaan23 95,8667 120,120 ,520 ,862
Pertanyaan24 95,8667 121,775 ,377 ,865
Pertanyaan25 96,1000 119,610 ,468 ,863
Pertanyaan26 96,0000 118,897 ,438 ,864

2. Validitas dan Reliabiltas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 15 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 15 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,931 23
 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Pertanyaan1 3,5333 ,63994 15
Pertanyaan2 3,6667 ,97590 15
Pertanyaan3 3,8667 ,91548 15
Pertanyaan4 3,4000 ,73679 15
Pertanyaan5 3,4000 ,91026 15
Pertanyaan6 3,6000 ,91026 15
Pertanyaan7 3,2667 ,59362 15
Pertanyaan8 3,6667 ,72375 15
Pertanyaan9 3,6667 ,81650 15
Pertanyaan10 3,6000 ,50709 15
Pertanyaan11 3,1333 ,74322 15
Pertanyaan12 3,0667 ,70373 15
Pertanyaan13 2,6000 ,91026 15
Pertanyaan14 3,2667 ,79881 15
Pertanyaan15 3,2667 ,96115 15
Pertanyaan16 3,2000 ,94112 15
Pertanyaan17 3,7333 ,70373 15
Pertanyaan18 3,5333 1,06010 15
Pertanyaan19 3,5333 ,74322 15
Pertanyaan20 3,6667 ,72375 15
Pertanyaan21 3,1333 ,74322 15
Pertanyaan22 3,5333 ,63994 15
Pertanyaan23 3,5333 ,63994 15
 4

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
Pertanyaan1 75,3333 125,524 ,531 ,929
Pertanyaan2 75,2000 121,171 ,532 ,930
Pertanyaan3 75,0000 121,714 ,545 ,929
Pertanyaan4 75,4667 123,552 ,577 ,929
Pertanyaan5 75,4667 117,552 ,769 ,925
Pertanyaan6 75,2667 122,352 ,515 ,930
Pertanyaan7 75,6000 124,400 ,665 ,928
Pertanyaan8 75,2000 124,029 ,558 ,929
Pertanyaan9 75,2000 121,457 ,635 ,928
Pertanyaan10 75,2667 125,924 ,648 ,928
Pertanyaan11 75,7333 119,067 ,859 ,924
Pertanyaan12 75,8000 122,029 ,709 ,927
Pertanyaan13 76,2667 122,210 ,522 ,930
Pertanyaan14 75,6000 123,257 ,544 ,929
Pertanyaan15 75,6000 120,114 ,594 ,928
Pertanyaan16 75,6667 122,381 ,494 ,930
Pertanyaan17 75,1333 124,695 ,532 ,929
Pertanyaan18 75,3333 118,095 ,622 ,928
Pertanyaan19 75,3333 124,095 ,538 ,929
Pertanyaan20 75,2000 124,457 ,531 ,929
Pertanyaan21 75,7333 122,495 ,639 ,928
Pertanyaan22 75,3333 123,952 ,645 ,928
Pertanyaan23 75,3333 124,667 ,593 ,928
 LAMPIRAN 5
UJI NORMALITAS DAN KORELASI

A. Uji Normalitas
1. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 X2 X3 X4 X5 Y1
N 98 98 98 98 98 98
Normal Mean 3,8440 3,5893 3,6454 3,7310 3,6964 3,3571
Parametersa,b Std. Deviation ,50780 ,75492 ,67820 ,50402 ,62203 ,77990
Most Extreme Absolute ,121 ,115 ,133 ,103 ,126 ,134
Differences Positive ,087 ,068 ,074 ,103 ,085 ,115
Negative -,121 -,115 -,133 -,080 -,126 -,134
Kolmogorov-Smirnov Z 1,195 1,138 1,314 1,019 1,249 1,325
Asymp. Sig. (2-tailed) ,115 ,150 ,063 ,250 ,088 ,060
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

2. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X6 X7 X8 Y2
N 15 15 15 15
Normal Parametersa,b Mean 3,5667 3,4667 3,4060 3,7200
Std. Deviation ,56273 ,61465 ,36009 ,41952
Most Extreme Differences Absolute ,179 ,228 ,139 ,214
Positive ,113 ,193 ,116 ,126
Negative -,179 -,228 -,139 -,214
Kolmogorov-Smirnov Z ,695 ,881 ,536 ,830
Asymp. Sig. (2-tailed) ,720 ,419 ,936 ,496
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

B. Uji Korelasi
1
 2

1. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal

Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 Y1
X1 Pearson Correlation 1 ,468** ,472** ,511** ,539** ,339**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001
N 98 98 98 98 98 98
X2 Pearson Correlation ,468** 1 ,680** ,329** ,613** ,427**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
X3 Pearson Correlation ,472** ,680** 1 ,397** ,501** ,542**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
X4 Pearson Correlation ,511** ,329** ,397** 1 ,497** ,386**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
X5 Pearson Correlation ,539** ,613** ,501** ,497** 1 ,510**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
Y1 Pearson Correlation ,339** ,427** ,542** ,386** ,510** 1
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98
**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

2. Korelasi Kuesioner Kualitas Pelayanan Internal

Correlations
X6 X7 X8 Y2
X6 Pearson Correlation 1 ,179 ,466 ,604*
Sig. (2-tailed) ,523 ,080 ,015
N 15 15 15 15
X7 Pearson Correlation ,179 1 ,452 ,524*
Sig. (2-tailed) ,523 ,091 ,045
N 15 15 15 15
X8 Pearson Correlation ,466 ,452 1 ,608*
Sig. (2-tailed) ,080 ,091 ,016
N 15 15 15 15
Y2 Pearson Correlation ,614* ,524* ,608* 1
Sig. (2-tailed) ,015 ,045 ,016
N 15 15 15 15
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 1

LAMPIRAN 6
STATISTIK DESKRIPTIF

1. Kualitas Pelayanan Eksternal

a. Variabel X1
Statistics
Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4 Pertanyaan5 Pertanyaan6
N Valid 98 98 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3,9592 3,6327 3,9490 3,8776 3,8469 3,7959
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Std. Deviation ,83627 ,87800 ,81699 ,87656 ,79108 ,78595
Variance ,699 ,771 ,667 ,768 ,626 ,618
Range 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00
Minimum 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00
Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00
Sum 388,00 356,00 387,00 380,00 377,00 372,00

b. Variabel X2
Statistics
Pertanyaan7 Pertanyaan8 Pertanyaan9 Pertanyaan10
N Valid 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0
Mean 3,5612 3,4490 3,5714 3,7755
Median 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 3,00 4,00 4,00
Std. Deviation 1,07518 1,02668 ,91944 1,06035
Variance 1,156 1,054 ,845 1,124
Range 4,00 4,00 4,00 4,00
Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00
Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00
Sum 349,00 338,00 350,00 370,00

1
 2

c. Variabel X3
Statistics
Pertanyaan11 Pertanyaan12 Pertanyaan13 Pertanyaan14
N Valid 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0
Mean 3,7347 3,6122 3,5714 3,6633
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 3,00 4,00 3,00
Std. Deviation ,96912 ,85714 ,95248 1,01478
Variance ,939 ,735 ,907 1,030
Range 4,00 3,00 4,00 4,00
Minimum 1,00 2,00 1,00 1,00
Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00
Sum 366,00 354,00 350,00 359,00

d. Variabel X4
Statistics
Pertanyaan15 Pertanyaan16 Pertanyaan17 Pertanyaan18 Pertanyaan19 Pertanyaan20
N Valid 98 98 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3,9388 3,7041 3,7143 3,7245 3,6429 3,6633
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00
Std. ,83501 ,80218 ,77326 ,93919 ,74957 ,79876
Deviation
Variance ,697 ,643 ,598 ,882 ,562 ,638
Range 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00
Minimum 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00
Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00
Sum 386,00 363,00 364,00 365,00 357,00 359,00

e. Variabel X5
Statistics
Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23 Pertanyaan24
N Valid 98 98 98 98
Missing 0 0 0 0
Mean 3,5816 3,9082 3,5306 3,7653
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 4,00 4,00
Std. Deviation ,98361 ,77442 ,80211 ,99277
Variance ,967 ,600 ,643 ,986
Range 4,00 3,00 4,00 4,00
Minimum 1,00 2,00 1,00 1,00
Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00
Sum 351,00 383,00 346,00 369,00
 3

f. Variabel Y1
Statistics
Pertanyaan25 Pertanyaan26
N Valid 98 98
Missing 0 0
Mean 3,4286 3,2857
Median 3,0000 3,0000
Mode 3,00 3,00
Std. Deviation ,87343 ,95248
Variance ,763 ,907
Range 4,00 4,00
Minimum 1,00 1,00
Maximum 5,00 5,00
Sum 336,00 322,00

2. Kualitas Pelayanan Internal

a. Variabel X6
Statistics
Pertanyaan1 Pertanyaan2 Pertanyaan3 Pertanyaan4
N Valid 15 15 15 15
Missing 0 0 0 0
Mean 3,5333 3,5333 3,6000 3,6000
Median 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 3,00a 3,00a
Std. Deviation ,74322 ,83381 ,82808 ,82808
Variance ,552 ,695 ,686 ,686
Range 3,00 3,00 3,00 3,00
Minimum 2,00 1,00 2,00 2,00
Maximum 5,00 4,00 5,00 5,00
Sum 53,00 53,00 54,00 54,00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

b. Variabel X7
 4

Statistics
Pertanyaan5 Pertanyaan6 Pertanyaan7
N Valid 15 15 15
Missing 0 0 0
Mean 3,3333 3,4667 3,6000
Median 4,0000 3,0000 4,0000
Mode 4,00 3,00 3,00a
Std. Deviation ,89974 ,74322 ,63246
Variance ,810 ,552 ,400
Range 3,00 3,00 2,00
Minimum 1,00 2,00 3,00
Maximum 4,00 5,00 5,00
Sum 50,00 52,00 54,00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

c. Variabel X8
Statistics
Pertan Pertan Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya
yaan8 yaan9 an10 an11 an12 an13 an14 an15 an16 an17 an18
N Valid 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 4,0000 3,7333 3,6000 3,2667 3,0000 2,6667 3,4000 3,2667 3,5333 3,4000 3,6000
Median 4,0000 4,0000 4,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 4,0000 3,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00
Std. ,75593 ,79881 ,50709 ,70373 ,65465 ,81650 ,98561 ,96115 ,74322 ,73679 ,91026
Deviation
Variance ,571 ,638 ,257 ,495 ,429 ,667 ,971 ,924 ,552 ,543 ,829
Range 2,00 3,00 1,00 2,00 2,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
Minimum 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00
Maximum 5,00 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00
Sum 60,00 56,00 54,00 49,00 45,00 40,00 51,00 49,00 53,00 51,00 54,00

d. Variabel Y2
Statistics
Pertanyaan19 Pertanyaan20 Pertanyaan21 Pertanyaan22 Pertanyaan23
N Valid 15 15 15 15 15
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4,1333 3,6667 3,2667 3,7333 3,8000
Median 4,0000 4,0000 3,0000 4,0000 4,0000
Mode 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Std. Deviation ,63994 ,48795 ,79881 ,88372 ,67612
Variance ,410 ,238 ,638 ,781 ,457
Range 2,00 1,00 2,00 3,00 3,00
Minimum 3,00 3,00 2,00 2,00 2,00
Maximum 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00
Sum 62,00 55,00 49,00 56,00 57,00
 5

3. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Eksternal

Frekuensi Jawaban
Atribut/ Total Rata- Persentase Variabel (%)
Variabel Responden
Indikator Skor rata
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 3 2
Tangibles 1 388 3.96 0 3 7 9 9
3 3 1
2 356 3.63 0 8 8 4 8
2 4 2
3 387 3.95 0 4 3 5 6 0. 4. 2 4
23
2 4 2 2 9 8 4
4 380 3.88 1 5 3 5 4
2 4 2
5 377 3.85 0 4 7 7 0
2 4 1
6 372 3.80 0 5 7 9 7
Assuranc 3 3 2
e 7 349 3.56 5 9 0 4 0
1 3 3 1
8 338 3.45 4 1 6 1 6 3. 8. 3 3
20
3 4 1 8 9 2 6
9 350 3.57 3 6 5 0 4
2 3 2
10 370 3.78 3 9 3 5 8
Respon- 3 3 2
siveness 11 366 3.73 2 6 2 4 4
4 3 1
12 354 3.61 0 7 1 3 7 2. 6. 3 3
20
3 3 1 3 1 7 4
13 350 3.57 3 7 5 7 6
3 3 2
14 359 3.66 4 4 6 1 3
1 5 2 0. 4. 3 4 18
Emphaty 15 386 3.94 1 4 9 0 4 5 4 4 3
3 4 1
16 363 3.70 0 6 2 5 5
4 3 1
17 364 3.71 0 2 1 8 7
3 3 2
18 365 3.72 2 6 0 9 1
4 4 1
19 357 3.64 0 3 2 0 3
20 359 3.66 0 5 3 4 1
 6

8 0 5
1 3 3 1
Reliability 21 351 3.58 2 1 1 6 8
2 4 2
22 383 3.91 0 3 5 8 2 8. 2 4
1 18
3 4 7 8 4
23 346 3.53 1 7 8 3 9
1 1 4 2
24 369 3.77 1 3 7 4 3
Kepuasa 4 3 1
n 25 336 3.43 3 6 5 4 0 3. 4 3 9.
11
Pelangga 1 3 3 1 2 4 7
n 26 322 3.29 3 6 8 2 9
 7

4. Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kuesioner Kualitas Internal

Di Frekuensi Jawaban
Varia- Atribut/ Total Rata Persentase Dimensi (%) Persentase Variabel (%)
me Responden
bel Indikator Skor -rata
nsi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tools A1 1 53 3.53 0 1 6 7 1 3.3 3.3 33 57 33 1.7 5 37 48 33
2 53 3.53 1 0 4 10 15
A2 3 54 3.60 0 1 6 6 2 0 27 40 40 40
4 54 3.60 0 1 6 6 2
Proses B1 5 50 3.33 1 1 5 8 0 6.7 6.7 33 53 0 2.2 4.4 42 47 4.4
Bisnis B2 6 52 3.47 0 1 7 6 1 0 6.7 47 40 6.7
B3 7 54 3.60 0 0 7 7 1 0 0 47 47 6.7
SDM C1 8 60 4.00 0 0 4 7 4 0 0 27 47 27 0.6 13 41 38 18
C2 9 56 3.73 0 1 4 8 2 0 3.3 33 57 57
10 54 3.60 0 0 6 9 15
C3 11 49 3.27 0 2 7 6 0 2.2 22 51 24 0
12 45 3.00 0 3 9 3 0
13 40 2.67 1 5 7 2 0
C4 14 51 3.40 0 2 8 2 3 0 13 40 36 11
15 49 3.27 0 4 4 6 1
16 53 3.53 0 1 6 7 1
17 51 3.40 0 1 8 5 1
18 54 3.60 0 2 4 7 2
Kepuas 19 62 4.13 0 0 2 9 4 0 8 21 61 9.3 0 8 21 61 9.3
an 20 55 3.67 0 0 5 10 0
Kerja
21 49 3.27 0 3 5 7 0
22 56 3.73 0 2 2 9 2
23 57 3.80 0 1 2 11 1
 LAMPIRAN 7
TABEL KOEFISIEN KORELASI DAN DISTRIBUSI

TABEL Pearsons productmoment correlation coefficient: Critical

values
of r for one- and two-tailed tests

TABEL Values of Z in The Normal Distribution

1
2
 3

TABLE Critical Values of t

 4

TABLE Critical Values of f (Values of =0,05 )

5