PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN PASIEN

RSUD CENGKARENG

JAKARATA 2014
 BAB I
DEFINISI

PPENGERTIAN PELAYANAN

Menurut Kotler dalam Laksana (2008) Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang
diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Pelayanan kepada pelanggan merupakan
salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan
bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan
pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan. Pelayanan pelanggan didalam
rumah sakit tentu saja tertuju kepada pasien/orang yang membutuhkan jasa yang
berkaitan dengan kesehatan baik itu berupa kesehatan jasmani maupun kesehatan
rohani.
Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo Pelayanan kesehatan adalah sub sistem
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan)
dan promotif( peningkatan kesehatan ) dengan sasaran masyarakat.
Bentuk pelayanan kesehatan berdasarkan tingkatannya dapat dibagi menjadi tiga bagian
yang terdiri dari :
1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer)
Diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan masyarakat yang sehat untuk
meningkatkan kesehatan mereka atau promosi kesehatan.
Contohnya : Puskesmas,Puskesmas keliling, klinik.
2) Pelayanan kesehatan tingkat kedua ( sekunder)
Diperlukan untuk kelompok masyarakat yang memerlukan perawatan inap, yang sudah
tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan primer.
Contoh : Rumah Sakit tipe D, C, dan B.
3) Pelayanan kesehatan tingkat ketiga ( tersier)
Diperlukan untuk kelompok masyarakat atau pasien yang sudah tidak dapat ditangani
oleh pelayanan kesehatan sekunder.
Contohnya: Rumah Sakit tipe A .

PENGERTIAN PASIEN
Pasien adalah seorang individu yang mencari atau menerima perawatan medis.

PENUNDAAN PELAYANAN PASIEN

Penundaan pelayanan pasien adalah tindakan medis yang akan dilakukan kepada pasien
berdasarkan indikasi medis yang waktunya tidak harus segera mungkin dengan alasan
atau pertimbangan tertentu.

SIFAT/JENIS PELAYANAN
Untuk mengetahui pelayanan kesehatan di RSUD Cengkareng ada beberapa jenis
pelayanan yang diberikan atau di berlakukan kepada pasien diantaranya yaitu :
1. Pelayanan yang tidak dapat ditunda (Emergency) adalah pelayanan yang sifatnya
harus segera diberikan oleh petugas rumah sakit kepada pasien dengan persetujuan
pasien atau keluarga pasien. Dan apabila tidak segera dilakukan dapat mengancam jiwa
pasien.
2. Pelayanan yang dapat ditunda (Elektif) adalah pelayanan yang sifatnya tidak
mengancam jiwa pasien dan apabila dilakukan tidak dalam waktu segera maka pasien
masih dapat menunggu waktu pelayanan yang akan diberikan terhadap pasien.
 BAB II
RUANG LINGKUP

PENUNDAAN PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP

Penundaan pelayanan pasein rawat inap di RSUD Cengkareng bisa berupa tindakan
operasi elektif dan tindakan medis elektif lainnya, yang antara lain disebabkan oleh :
1. Ruangan Operasi/OK penuh.
Apabila pasien di masa perawatan rawat inap memerlukan tindakan operasi yang
disebabkan oleh indikasi medis pasien dan pada saat itu ruangan operasi/OK penuh
maka tindakan operasi di tunda sampai pada saat dimana waktu yang telah
ditentukan dan disesuaikan dengan ketersediaan ruangan operasi, tentunya hal ini
harus dijelaskan oleh dokter yang merawat kepada pasien atau keluarga pasien alasan
penundaan pelayanan operasi. Hal ini juga bisa terjadi pada pasien yang berasal dari
poliklinik yang akan direncanakan tindakan operasi elektif/terencana.

2. Ruang perawatan tidak tersedia.

Jika pasien yang akan dilakukan tindakan operasi atau tindakan medis lainnya yang
membutuhkan ruang perawatan dan apabila pada saat itu ruangan tidak tersedia
maka tindakan operasi atau tindakan medis lainnya tersebut akan di tunda sampai
ada jadwal terbaru yang ditentukan oleh dokter owner pasien tersebut.

3. Dokter Penanggung Jawab Pasien cuti / izin .

Apabila jadwal tindakan yang sudah direncanakan oleh dokter DPJP dan disetujui oleh
pasien, namun ketika pada waktu tersebut DPJP cuti, sakit atau ada keperluan
mendadak maka tindakan yang telah direncanakan tersebut ditunda sampai pada
saat dokter tersebut memberikan jadwal ulang kembali.

4. KU (Kondisi Umum) Pasien Tidak memenuhi standar operasi.

KU pasien bisa menjadi faktor penundaan tindakan operasi atau tindakan medis
 lainnya apabila pada saat pasien mau ditindak KU nya tidak bagus atau jelek yang
tidak memenuhi standar sehingga tindakan tersebut tidak bisa dilakukan.

PENUNDAAN PELAYANAN RAWAT JALAN/POLIKLINIK

Penundaan pelayanan pasien rawat jalan di RSUD Cengkareng biasanya berupa tindakan
- tindakan penunjang medis seperti halnya laboratorium, radiologi dan farmasi dimana
penundaan tersebut terjadi karena aturan atau SPO pelayanan atau berkaitan dengan
pembiayaan atau limit asuransi jaminan yang digunakan oleh pasien. Penundaan
pelayanan di rawat jalan/poliklinik terjadi karena beberapa alasan antara lain yaitu :
1. Penundaan pelayanan yang sesuai dengan SPO.
Penundaan pelayanan yang dikarenakan aturan SPO yaitu ketika dokter memutuskan
akan memberikan tindakan terhadap pasien namun tidak bisa langsung segera
dilakukan dikarenakan harus dilakukan tindakan-tindakan penunjang medis terlebih
dahulu seperti cek darah dahulu, rontgen, CT Scan dan penunjang medis lainnya,
tentu saja hal ini harus di informasikan terlebih dahulu kepada pasien atau keluarga
pasien.
2. Penundaan pelayanan karena pembiayaan (Limit Jaminan Asuransi).
Penundaan pelayanan yang dikarenakan pembiayaan biasanya disebabkan karena
pemeriksaan penunjang medis yang biayanya melebihi dari cakupan asuransi perhari
(pemberian obat), maka petugas administrasi rawat jalan memberikan informasi
kepada pasien atau keluarga pasien untuk mengikuti alur pelayanan selanjutnya.
 BAB III
TATA LAKSANA

PENUNDAAN PELAYANAN TINDAKAN OPERASI/TINDAKAN MEDIS DI RAWAT INAP

Penundaan pelayanan tindakan operasi bisa terjadi pada pasein yang sudah masuk ruang
perawatan ataupun pasien yang belum masuk ruang perawatan, berikut pelaksanaan
penundaan pelayanan :
1. Ruangan Operasi/OK penuh.
Apabila pelayanan tindakan operasi tertunda yang dikarenakan ruang OK penuh maka
petugas admission menelepon dokter DPJP kembali untuk melakukan penjadwalan
tindakan operasi ulang (jika pasien belum masuk ruang perawatan), dan petugas
admission memberikan informasi kepada pasien atau keluarga pasien tentang
penundaan tersebut. Jika pasien sudah berada di ruang perawatan maka semua
penjadwalan ulang dilakukan oleh perawat ruangan dan memberikan informasi
tersebut kepada pasien atau keluarga pasien.

2. Ruang perawatan tidak tersedia.

Jika pasien yang akan dilakukan tindakan operasi atau tindakan medis lainnya
tertunda yang dikarenakan ruang perawatan tidak tersedia maka petugas admission
menjelaskan masalah tersebut kepada pasien atau keluarga pasien dan melakukan
konfirmasi kepada DPJP tentang hal tersebut (jika pasien belum masuk ruang
perawatan) namun jika terjadi di ruang perawatan maka perawat ruangan yang
melakukan konfirmasi ke dokter owner (biasanya terjadi untuk pasien yang post
operasinya memerlukan ruangan khusus ICU/IMC).

3. Dokter Penanggung Jawab Pasien cuti/ izin mendadak.

Apabila jadwal tindakan yang sudah direncanakan oleh DPJP dan disetujui oleh
 pasien, namun ketika pada waktu tersebut dokter dpjp cuti, sakit atau ada keperluan
mendadak maka tindakan yang telah direncanakan tersebut ditunda sampai pada
saat dokter tersebut memberikan jadwal ulang kembali. Biasanya hal tersebut
disampaikan atau diinformasikan kepada pasien atau keluarga pasien sebelum pasien
masuk ruang perawatan (pasien elektif).
Namun apa bila pembatalan tersebut terjadi pada saat pasien sudah masuk rawat
inap maka, alternatif penyelesaian nya adalah :
1. Menjelaskan kepada pasien tentang kondisi ini, dan memberikan pilihan apakah
tetap ingin di rawat atau pulang terlebih dahulu untuk di lakukan penjadwalan
ulang.
2. Memberikan pilihan untuk mengganti DPJP dengan dokter lain yang satu disiplin
ilmu.

4. KU (Kondisi Umum) Pasien Tidak memenuhi standar operasi.

KU pasien bisa menjadi faktor penundaan tindakan operasi atau tindakan medis
lainnya, apabila pada saat pasien mau ditindak KU nya tidak bagus atau jelek yang
tidak memenuhi standar sehingga tindakan tersebut tidak bisa dilakukan. Apabila
terjadi hal demikian maka pasien harus kontrol ke DPJP agar dilakukan perbaikan KU
dan dapat dijadwalkan kembali untuk tindakan operasi.
Apabila keadaan umum pasien tidak memenuhi standar operasi pada saat pasien
sudah masuk ruang perawatan, maka pasien di rawat inap dulu sampai kondisi
umumnya sudah memenuhi ketentuan.

A. PENDAHULUAN
Penundaan / perubahan jadwal adalah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan yang disebabkan oleh berbagai hal seperti : kondisi pasien, dokter
berhalangan, kerusakan alat, masalah administrasi dan lain lain ( bukan berasal
dari keinginan pasien ).

B. TUJUAN
 1. Sebagai acuan apabila terjadi penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan secara konsisten.
2. Agar pasien mendapatkan informasi yang jelas tentang penyebab penundaan /
perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
3. Memberikan kepuasan pelanggan ( pasien dan keluarga ).
4. Untuk menghindari terjadinya komplikasi pasien.
5. Agar pelayanan atau pengobatan dapat berjalan dengan lancar

C. RUANG LINGKUP
Penundaan atau perubahan jadwal pelayanan ( OT, Radiologi, lain sebagainya
termasuk pelayanan pemberian obat ) pada pasien harus dilihat sebagai masalah
antar disiplin dan atau multidisiplin. Oleh karena itu kebijakan ini secara berlaku
untuk semua karyawan di RSU AN NIMAH, termasuk dokter, perawat dan para
manajer.

D. TANGGUNG JAWAB
1. Direktur Utama ( CEO ) bertanggungjawab sepenuhnya untuk memestikan
efektifitas dan manajemen resiko dalam pelayanan atau pengobatan untuk
pengguna jasa ( pasien dan keluarganya ) sehubungan dengan penundaan atau
perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan menyediakan
infrastruktur yang tepat dan dukungan yang berkesinambungan termasuk
pencatatan dan pemantauannya.
2. Direktur Oprasional ( COO ) bertanggungjawab terhadap manajemen
oprasional rumah sakit termasuk di dalamnya terlaksananya proses kebijakan
penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien.
3. Para Kepala Bagian bertanggungjawab untuk terlaksananya proses kebijakan
penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan
menjamin keselamatan pasien setiap saat.
4. Duty Officer bertanggungjawab untuk menangani setiap masalah yang timbul
diluar jam kerja yang berhubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien dan memberikan bantuan dan petunjuk
untuk menyelesaikan masalah yang ada.
5. KUP bertanggungjawab untuk :
a. Terlaksananya semua proses kebijakan penundaan atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien di bagian mereka.
 b. Memastikan adanya system operasional di dalam unit mereka untuk
memastikan proses penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pada pasien.
c. Melaporkan setiap masalah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan pada pasien kepada Manajer untuk membantu dan
memastikan proses penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pada pasien.
d. Memastikan bahwa staf di unit mereka paham akan maksud dari kebijakan
ini.
6. Seluruh staf klinis
Seluruh staf klinis dimunta untuk patahn pada kebijakan ini dan melaporkan
setiap masalah berhubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien kepada KUP dan melengkapi formulir
laporan kejadian yang berhubungan dengan kebijakan ini.

E. PERNYATAAN KEBIJAKAN
1. Penjelasan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan
yang disebabkan oleh masalah medis dilakukan oleh dokter yang akan
melakukan pelayanan atau pengobatan.
2. Pada kondisi dimana dokter tidak dapat memeberi penjelasan alas an
penuduhan tindakan, maka dapat diwakilkan kepada manajemen RSU
ANIMAH.
3. Penjelasan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan
yang disebabkan oleh masalah unit dilakukan oleg petugas unit terkait.
4. Penjelasan tentang penundaan / perubahan pelayanan jadwal pelayanan atau
pengobatan yang disebabkan oleh masalah kerusakan alat dilakukan oleh
penanggungjawab unit.
5. Informasi yang diberikan kepasien berkaitan dengan penundaan / perubahan
jadwal pelayanan atau pengobatan paling sedikit meliputi : alas an penundaan,
rencana jadwal berikutnya.
6. Untuk pasien dengan indikasi CITO dan mengalami penundaan tindakan /
pelayanan atau pengobatan yang mengakibatkan baik masalah adiministrasi
maupun masalah kerusakan alat, maka pasien tersebut harus segera dirujuk ke
rumah sakit yang mempunyai pelayanan atau pengobatan sejenis.
 7. Semua proses penundaan pelayanan atau pengobatan pasien dicatat dalam case
note.

F. PENUNDAAN SETELAH PASIEN DIRAWAT

1. Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau penobatan disebabkan
masalah administrasi, maka petugas Administrasi menghitung pasien, dokter
dan perawat untuk menginformasikan tentang penundaan / perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan.
2. Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan
oleh dokter berhalangan pada jadwal yang ditentukan, maka kepala unit
menginformasikan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan tersebut kepada pasien.
3. Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan
kerusakan alat, maka Penanggungjawab unit tersebut menghubungi pasien dan
dokter untuk menginformasikan tentang penundaan / perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan.

G. PENUNDAAN SETELAH PASIEN DIRAWAT

Apabila terdapat kondisi yang menyebabkan penundaan / perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan seperti :
1. Masalah medis :
a. Dokter memberi penjelasan tentang penyebab penundaan / perubahan
jadwal pelayanan atau pengobatan dan menjadwalkan ulang rencana
pelayanan atau pengobatan.
b. Pasien dipulangkan menunggu kondisi pasien secara medis sudah layak
untuk dilakukan pelayanan atau pengobatan dan dijadwalkan berikutnya.
2. Masalah administrasi :
a. Petugas administrasi menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang
penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
b. Petugas administrasi menginformasikan kedokter dan perawat bahwa
pelayanan atau pengobatan belum bias dilakukan.
c. Perawat menghubungi dokter untuk meminta penjadwalkan ulang.
d. Pasien dipulangkan / menunggu sampai masalah administrasi selesai.
e. Apabila masalah administrasi sudah selesai, maka pasien harus melakukan
penjadwalan ulang.
 3. Masalah fasilitas / kerusakan alat medis :
a. Penanggungjawab unit memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga
tentang penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan.
b. Penanggungjawab unit menghubungi dokter dan memberikan penjelasan
tentang penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan.
c. Pasien dirujuk kerumah sakit lain yang mempunyai fasilitas pelayanan
atau pengobatan yang sama atau dipulangkan menunggu sampai alat
diperbaiki.
d. Apabila alat sudah diperbaiki, maka penanggungjawab unit menghubungi
dokter untuk penjadwalan ulang dan menhubungi pasien untuk
menginformasikan jadwal yang telah ditentukan dokter.

H. IMPLEMENTASI
Kebijakan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada
pasien diberikan kepada seluruh staf baru dalam proses pengenalan / orientasi.

I. PEMANTAUAN DAN AUDIT

1. Dokumen ini akan dipantau untuk menjamin efektifitas dan jamin kepatuhan.
Indicator kuncinya sebagai berikut :
a. Jumlah kejadian di tiap unit yang merugikan dan yang hamper terdaji
berkaitan dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan pasien.
b. Jumlah keluhan berkaitan dengan penundaan / perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien.
c. Jumlah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan pada pasien di tiap
unit
d. Jumlah pemulangan diluar jam normal dari unit rawat inap.
2. Hasil audit, trend / tema yang teridentifikasi dari pelaporan kejadian dan
rencana pelayanan atau pengobatan harus dilaporkan kepada Chief Operating
Officer oleh Manager terkait.

J. REFERENSI
JCI. (2010).Joint Commission international Hospital Accreditation Standards 4th ed.
Joint commission resources.