BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Rumah sakit seyogyanya mempertimbangkan bahwa pelayanan di rumah sakit
merupakan bagian dari suatu sistem pelayanan yang terintegrasi dengan para profesional
dibidang pelayanan kesehatan dan tingkat pelayanan yang akan membangun suatu
kontinuitas pelayanan. Maksud dan tujuannya adalah menyelaraskan kebutuhan pasien
dibidang pelayanan kesehatan dengan pelayanan yang tersedia di rumah sakit,
mengkoordinasikan pelayanan, kemudian merencanakan pemulangan dan tindakan
selanjutnya. Hasilnya adalah meningkatkan mutu pelayanan pasien dan efisiensi
penggunaan sumber daya yang tersedia di rumah sakit. Informasi diperlukan untuk
membuat keputusan yang benar.
Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun
pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun
penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah
karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang
yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu
pelayanan kesehatan yang sama.
Mengingat semakin tingginya angka kesakitan dengan jumlah ketersediaan
fasilitas kesehatan yang tidak sebanding tidak jarang banyak sekali pasien yang
mengeluhkan mengenai lambannya pelayanan kesehatan yang diterimanya. Terkadang
pasien diharuskan untuk menunggu pelayanan yang dibutuhkannya, untuk itu pihak
rumah sakit diharuskan membuat suatu kebijakan mengenai penundaaan pelayanan.
Penundaan / perubahan jadwal pelayanan sering sekali terjadi dipelayanan kesehatan,
adalah penundaan atau perubahan jadwal  pelayanan atau pengobatan yang disebabkan
oleh berbagai hal seperti : kondisi  pasien, dokter berhalangan, kerusakan alat, masalah
administrasi dan lain  – lain .

BAB II
RUANG LINGKUP
1. Tujuan
 Mendiskripsikan prosedur penundaan pelayanan.
 Mengurangi angka ketidakpuasan pasien/keluarga pasien.
 Pasien/keluarga pasien memperoleh informasi mengenai penundaan pasien.

2. Lingkup Area
 Panduan ini dapat diterapkan kepada semua pasien rawat inap, pasien Intalasi
Gawat Darurat (IGD), dan pasien yang akan menjalani suatu prosedur.
 Pelaksanaan panduan ini adalah para tenaga kesehatan (medis, perawat, farmasi,
bidan, dan tenaga kesehatan lainnya); staf di ruang rawat, staf administrasi dan
staf pendukung yang bekerja di rumah sakit.

3. Prinsip
 Semua pasien rawat inap, IGD, dan yang akan menjalankan suatu prosedur yang
karena alasan tertentu mengakibatkan penundaan pelayanan maka penundaan
tersebut harus diinformasikan kepada pasien/ keluarga pasien dengan jelas apa
penyebab penundaan dan cara solusi untuk penundaan tersebut, serta semua
perseujuan didokumentasikan didalam lembar rekam medis.

4. Kewajiban dan Tanggung Jawab

a) Seluruh staf Rumah Sakit
i. Mamahami dan menerapkan prosedur penundaan pelayanan pasien
ii. Memastikan informasi mengenai penundaan pelayanan telah dijelaskan dengan
jelas dan dipahami oleh pasien/keluarga pasien.
iii. Memastikan semua persetujuan penundaan pelayanan terdokumentasi dengan
baik di rekam medis.
b) Perawat yang bertugas (perawat penanggung jawab pasien)
i. Memahami dan menerapkan prosedur penundaan pelayanan.
ii. Memastikan informasi mengenai penundaan pelayanan telah diterima dengan jelas
oleh pasien/keluarga pasien.
iii. Memastikan semua persetujuan penundaan pelayanan terdokumentasi dengan baik
di rekam medis.
c) Kepala Instalasi / Kepala Ruangan
i. Memastikan semua staf di Instalasi memahami prosedur penundaan pasien.
ii. Menyelidiki alasan penundaan pelayanan dan mencari jalan keluar untuk
penyelesaian masalah yang menjadi penyebab penundaan.
iii. Memastikan semua persetujuan penundaan terisi dan terdokumentasi di rekam
medis dengan baik.
iv. Memastikan perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan menjamin
keselamatan pasien setiap saat.
d) Manajer
i. Memantau dan memastikan panduan penundaan pelayanan pasien dikelola dengan
baik oleh Kepada Instalasi.
ii. Menjaga standarisasi dalam menerapkan panduan penundaan pelayanan pasien.
iii. Bertanggungjawab sepenuhnya untuk memastikan efektifitas dan manajemen resiko
dalam pelayanan atau pengobatan untuk pengguna jasa (pasien dan keluarganya)
sehubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada
pasien dan menyediakan infrastruktur yang tepat dan dukungan yang berkesinambungan
termasuk pencatatan dan pemantauannya.
e). Supervisor
 Bertanggungjawab untuk menangani setiap masalah yang timbul diluar jam kerja yang
berhubungan dengan penndaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada
pasien dan memberikan bantuan dan petunjuk untuk menyelesaikan maslah yang ada.

5. Faktor Penyebab Penundaan Pelayanan

1. Masalah Medis:
a. Kondisi pasien yang masih belum stabil sehingga masih perlu dilakukan
observasi.
b. Masih menunggu hasil pemeriksaan penunjang
c. Dokter belum mengunjungi pasien karena alasan apapun
2. Masalah administrasi
a. Kurang lengkapnya persyaratan pasien
b. Tidak ada keluarga pasien
c. Masih menunggu persetujuan dari keluarga pasien.
d. Belum penyelesaian administrasi pasien pulang
3. Masalah fasilitas
a. Ruang rawat inap yang penuh
b. Keterbatasan tempat rujukan
c. Sarana seperti ambulance yang masih menunggu
d. Ruang rawat yang belum tersedia.
e. Kerusakan alat
6. Prosedur yang Membutuhkan Persetujuan Penundaan Pelayanan
Berikut adalah beberapa prosedur yang membutuhkan persetujuan penundaan
pelayanan pasien;
i. Pemberian obat-obatan yang tidak tersedia di apotik RSI
ii.Prosedur pemerikasaan radiologi (rontgen, CT-Scan, dan sebagainya) yang tidak
dapat dilakukan di RSI karena kerusakan alat atau alasan tertentu.
iii. Intervensi pembedahan dan prosedur invasif lainnya yang masih harus
menunggu hasil pemeriksaan penunjang tertetu dan dianggap menjadi kunci
dalam tindakan invasif tersbut.
iv. Tranfusi darah apabila darah yang dibutuhkan tidak tersedia, dan donor masih
belum tersedia.
v. Transfer pasien eksternal apabila kondisi pasien belum stabil dan rumah sakit
tujuan transfer belum bisa menerima pasien serta ambulance yang diperlukan
dalam transfer pasien masih belum siap atau tersedia.
vi. Transfer pasien intrnal apabila kondisi pasien belum stabil dan ruang rawat
masih belum kosong atau belum siap untuk menerima pasien.
vii. Kurang lengkapnya administrasi pasien sehingga harus menunggu pemenuhan
kelengkapan administrasi teersebut.
 viii. Kondisi dimana ruang operasi penuh sehingga tindakan tidak dapat dilakukan
sesuai dengan jadwal yang telah disepakati dengan pihak keluarga.
ix. Kondisi dimana dokter yang memberikan pelayanan berhalangan hadir sehingga
harus dilakukan penjadwalan ulang atau jalan keluar lainnya.

BAB III
TATALAKSANA PENUNDAAN PELAYANAN

Setiap tindakan/prosedur yang tidak dapat dilakukan pada saat itu juga(tertunda) akibat
alasan apapun harus terlebih dahulu diinformasikan kepada pasien atau keluarga pasien,
pemberian informasi tersebut meliputi :
1. Penjelasaan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang
disebabkan oleh masalah medis dilakukan oleh dokter yang akan melakukan pelayanan
atau pengobatan.
2. Pada kondisi dimana dokter tidak dapat memberi penjelasan alasan penundaan
tindakan, maka diwakilkan kepada manajemen RSI Siti Khadijah.
3. Penjelasan tentang penundaan/perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang
disebabkan oleh masalah unit dilakukan oleh petugas unit terkait.
4. Penjelasan tentang penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang
disebabkan oleh masalah kerusakan alat dilakukan oleh penanggungjawab unit.
5. Informasi yang diberikan kepasien berkaitan dengan penundaan/perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan paling sedikitnya meliputi alasan penundaan, rencana tindak
lanjut.
6. Untuk pasien dengan indikasi CITO dan mengalami penundaan tindakan/Pelayanan
atau pengobatan yang mengakibatkan baik masalah administrasi, kerusakan alat, maka
pasien tersebut harus segera dirujuk ke Rumah Sakit yang mempunyai pelayanan atau
pengobatan sejenis.
7. Semua proses penundaan pelayanan atau pengobatan dicatat pada berkas rekam medis
yang tersedia.
8. Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan oleh
dokter berhalangan pada jadwal yang ditentukan, maka kepala unit menginformasikan
tentang penundaan/ perubahan jadwal atau pengobatan tersebut kepada pasien.

Prosedur operasional penundaan pelayanan pasien di rawat inap

Apabila terdapat kondisi yang menyebabkan penundaan/perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan seperti :
1. Masalah medis :
 Dokter memberi penjelasan tentang penyebab penundaan/perubahan jadwal
pelayanan.
 Pasien/ keluarga pasien menandatangani formulir persetujuan penundaan
pelayanan.
  Pasien diberikan alternatif jalan keluar, apakah akan melanjutkan perawatan
melalui penjadwalan ulang rencana pelayanan atau dirujuk kerumah sakit lain.
2. Masalah Administrasi
 Petugas administrasi menjelaskan kepada pasien/keluarga pasien mengenai alasan
penundaan pelayanan/ perubahan jadwal pengobatan.
 Petugas administrasi menginformasikan ke dokter dan perawat bahwa pelayanan
atau pengobatan belum bisa dilakukan.
 Perawat menghubungi dokter untuk penjadwalan ulang.
3. Masalah fasilitas/ kerusakan alat medis :
 Penanggungjawab unit memberikan penjelasan kepada pasien/keluarga pasien
tentang penyebab penundaan pelayanan.
 Penanggungjawab unit menghubungi dokter dan memberikan penjelasan tentang
penyebab penundaan/ perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.
 Apabila pemeriksaan sangat diperlukan dan perlu segera maka pasien akan
dirujuk kerumah sakit yang memiliki fasilitas pelayanan yang dibutuhkan dengan
pendampingan sesuai dengan SPO yang tersedia.
 Apabila pemeriksaan tidak diperlukan segera maka perawat menanyakan
alternative jalan keluar kepada dokter yang merawat apakah pasien akan
menunggu hingga pemeriksaan dapat dilakukan atau dirujuk kerumah sakit lain.
 Apabila pasien dirujuk, maka petugas akan melakukan rujukan sesuai degan SPO
rujukan yang tersedia.

Prosedur operasional penundaan pasien di instalasi gawat darurat

Apabila terdapat kondisi yang menyebabkan penundaan pelayanan/ pengobatan seperti :
1. Masalah ketersediaan ruang rawat
 Perawat dan dokter jaga menjelaskan kepada pasien atau keluarga pasien
mengenai ruang rawat yang belum siap/ atau penuh, serta memberikan alternative
jalan keluar meliputi kesediaan menunggu ruang rawat dan ditunda masuk
keruang rawat atau menunggu hingga rumah sakit tujuan rujuk siap menerima
pasien.
 Pasien atau keluarga pasien menandatangani persetujuan penundaan pelayanan.
  Pasien yang bersedia menunggu dilakukan observasi berkala dengan dicatat pada
lembar catatan perkembangan terintegrasi rekam medis hingga pasien
diperbolehkan masuk ruang rawat atau dirujuk kerumah sakit lain.
 Perawat atau dokter IGD melaporkan kepada dokter spesialis yang akan dituju
untuk mendapat terapi lanjutan.
 Pasien yang diobservasi diruang IGD lebih dari 6 jam dianggap sebagai pasien
rawat inap dengan mendapat pelayanan yang sama dengan pasien rawat inap.
 Secara berkala petugas IGD menghubungi ruangan untuk menanyakan
ketersediaan ruangan.
 Apabila pasien atau keluarga pasien keberatan untuk menunggu ruang rawat dan
meminta untuk dirujuk maka dilakukan prosedur rujukan sesuai dengan SPO yang
berlaku di RSI Siti Khadijah.
2. Kondisi pasien yang menunggu pemeriksaan penunjang
 Perawat IGD dan dokter jaga menjelaskan alasan penundaan pelayanan yang
akan diberikan kepada pasien dan lama waktu tunggu yang akan dijalani.
 Pasien atau keluarga pasien menandatangani persetujuan penundaan pelayanan.
 Selama menunggu hasil pemeriksaan penunjang pasien menunggu di IGD apabila
kondisi pasien tidak layak untuk dipulangkan atau pasien dipulangkan apabila
kondisi pasien layak untuk dipulangkan.
 Setelah hasil penunjang keluar dokter jaga menjelaskan terapi tindak lanjut
terhadap pasien.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Setiap proses penundaan pelayanan harus didokumentasikan dalam form persetujuan

penundaan pelayanan yang berlaku di RSI Siti Khadijah.
PERSETUJUAN PENUNDAAN PELAYANAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama :
Tgl. Lahir/jenis kelamin : /* laki-laki/*perempuan
Alamat :
Bukti diri/KTP :

Setelah menerima informasi dari tim medis (Dokter,perawat dan bagian administrasi)
mengenai *ketidak tersedianya ruang rawat inap yang diperlukan / *belum siapnya ruang
rawat yang dibutuhkan/ *kondisi pasien yang belum dapat ditrasnfer keruang rawat inap
(observasi), fasilitas yang tidak mendukung maka saya menyatakan dengan
sesungguhnya memberikan

PERSETUJUAN
Untuk dilakukan tindakan berupa * penundaan masuk ruang rawat/*diobservasi di
IGD/*di rujuk kerumah sakit ………………………………………
Terhadap diri *saya sendiri/*anak/*istri/*suami/*ayah/*ibu saya dengan
Nama :
Umur/jenis kelamin : /*laki-laki/* perempuan
Alamat :
No. RM :

Yang tujuan, sifat dan tindakan pelayanan diatas, serta resiko yang didapat telah
dijelaskan oleh petugas dan tim medis rumah sakit dan saya telah memahami
sepenuhnya.
Palembang,
………………………………

Petugas Registrasi RI yang membuat

pernyataan

-----------------------------------------
-----------------------------------------------

Dokter Jaga IGD Saksi dari

keluarga Pasien

--------------------------------------------
----------------------------------------------------
*Lingkari jawaban dan coret yang tidak perlu