BAB I

DEFINISI
A. DEFINISI
Penundaan/ perubahan jadwal adalah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan yang disebabkan oleh berbagai hal seperti: kondisi pasien, dokter berhalangan,
kerusakan alat, masalah administrasi dan lain – lain (bukan berasal dari keinginan pasien).
Apabila terjadi penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan secara konsisten,
pasien akan mendapatkan informasi yang jelas tentang penyebab penundaan / perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan, sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan (pasien dan
keluarga).
Penundaan pelayanan terjadi apabila pasien harus menunggu terlayani dalam waktu yang
lama untuk mendapatkan pelayanan diagnostik dan pengobatan atau dalam mendapatkan rencana
pelayanan, pasien membutuhkan penempatan didaftar tunggu.
Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan dan menunggu serta diberi informasi
alternatif yang tersedia dan tidak perlu diberikan apabila hanya menunggu sebentar karena dokter
datang terlambat.
B. TUJUAN
1. Sebagai upaya RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun membangun suatu
kontinuitas pelayanan yaitu menyelaraskan kebutuhan asuhan pasien dengan pelayanan
yang tersedia di rumah sakit mengkoordinasikan pelayanan, pemberian pelayanan yang
efisien kepada pasien.
2. Meningkatkan mutu asuhan pasien dan efisiensi penggunaan sumber daya yang tersedia
dirumah sakit.
3. Sebagai bentuk pemenuhan dari hak pasien.

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU PENGOBATAN 1

 BAB II
RUANG LINGKUP

Penundaan pelayanan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun meliputi:

1. Penundaan pelayanan dokter
2. Penundaan pelayanan gizi
3. Penundaan pelayanan farmasi
4. Penundaan pelayanan pemeriksaan radiologi
5. Penundaan pelayanan pemeriksaan laboratorium
6. Penundaan pelayanan tindakan /operasi
7. Penundaan pelayanan rawat inap
8. Penundaan pelayanan intensif
9. Penundaan pelayanan perawat

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

2
PENGOBATAN
 BAB III
TATA LAKSANA

Tata laksana penundaan pelayanan secara umum:

Apabila terjadi penundaan pelayanan maka terdapat dua hal yang perlu disampaikan kepada
pasien dan atau keluarga pasien, yaitu:
1. Petugas menyampaikan informasi tentang alasan penundaan atau alasan pasien menuggu
2. Petugas menyampaikan informasi alternatif yang tersedia sesuai dengan kebutuhan
pelayanan kesehatan pasien tersebut
A. Penundaan Pelayanan Dokter
1. Penundaan pelayanan dokter dapat disebabkan karena :
a. Dokter berhalangan untuk praktek di Unit Rawat Jalan
b. Dokter berhalangan untuk visite pasien di Unit Rawat Inap
c. Dokter yang datang terlambat rnelebihi ketentuan kehadiran dokter di klinik
rawat jalan atau ketentuan visite dokter di ruangan rawat inap
Ketentuan kehadiran dokter di klinik rawat jalan sesuai jadwal prakteknya dengan toleransi
30 menit.
2. Penundaan pelayanan dokter diantaranya adalah :
a. Penundaan pelayanan dokter dengan pemberitahuan maksudnya adalah dokter yang
bersangkutan sudah menyampaikan informasi bahwa terlambat datang untuk praktek
sesuai dengan jadwal praktek, disertai alasan dan jam buka prakteknya.
Terlambatnya visite pasien ke ruangan rawat inap disertai alasan dan jam
kedatangan, berhalangan tidak dapat praktek karena alasan tertentu, disertai surat
ijin dan surat pelimpahan tugas ( dokter pengganti ) yang disampaikan kepada
direksi.
b. Penundaan pelayanan dokter tanpa pemberitahuan, maksudnya adalah dokter yang
bersangkutan belum menyampaikan informasi sebelumnya tentang penundaan
pelayanan. Jika dokter belum datang sesuai dengan jam prakteknya makan perawat
klinik segera menghubungi dokter yang bersangkutan. Tanyakan apakah dokter
dapat praktek, informasi jumlah pasien. Jika datang terlambat, maka jam berapa
dapat melayani pasien, jika tidak dapat praktek maka tanyakan dokter penggantinya.
Jika dokter belum visite sesuai dengan ketentuan jam visite, maka perawat ruang
rawat inap segera menghubingi dokter yang bersangkutan. Tanyakan apakah dokter
dapat visite, jika datang terlambat, maka jam berapa dapat visite pasien, jika tidak
dapat visite maka dokter siapa penggantinya.

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

3
PENGOBATAN
 3. Tatalaksana penundaan pelayanan dokter di klinik rawat jalan
a. Jika dokter terlambat datang praktek di klinik rawat jalan:
1) Petugas bagian pendaftaran rawat jalan segera menginformasikan kepada pasien
yang mendaftar melalui telepon bahwa dokter yang yang bersangkutan
berhalangan sehingga tidak dapat praktek dan menginformasikan dokter pengganti
ataupun jadwal pengganti dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
2) Untuk pasien yang sudah datang dipoliklinik maka petugas bagian pendaftaran
menginformasikan bahwa dokter yang bersangkutan berhalangan sehingga tidak
dapat praktek dan menginformasikan dokter pengganti serta permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
3) Sarankan :
a) Jika pasien dalam kondisi lemah dan hasil evaluasi visual atau pengamatan
bahwa bahwa pasien membutuhkan perawatan di Instalasi Gawat Darurat
maka informasikan ke pasien dan keluarga pasien , komunikasikan ke petugas
Instalasi Gawat Darurat dan segera lakukan tranfer pasien ke Instalasi Gawat
Darurat.
b) Jika pasien waktunya terbatas, maka dapat disarankan untuk periksa ke dokter
pengganti.
c) Jika pasien tidak mau ke dokter pengganti maka petugas pendaftaran rawat
jalan menawarkan penjadwalan ulang.
b. Jika dokter berhalangan tidak dapat praktek di klinik rawat jalan maka:
1) Petugas bagian pendaftaran rawat jalan segera menginformasikan kepada pasien
yang mendaftar melalui telepon bahwa dokter yang bersangkutan berhalangan
sehingga tidak dapat praktek dan menginformasikan dokter pengganti ataupun
jadwal pengganti dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
2) Untuk pasien yang sudah datang dipoliklinik maka petugas bagian pendaftaran
menginformasikan bahwa dokter yang bersangkutan berhalangan sehingga tidak
dapat praktek dan menginformasikan dokter pengganti serta permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
3) Sarankan :
a) Jika pasien dalam kondisi lemah dan hasil evaluasi visual atau pengamatan
bahwa bahwa pasien membutuhkan perawatan di Instalasi Gawat Darurat
maka informasikan ke pasien dan keluarga pasien , komunikasikan ke petugas
Unit Gawat Darurat dan segera lakukan tranfer pasien ke Instalasi Gawat
Darurat.

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

4
PENGOBATAN
 b) Jika pasien waktunya terbatas, maka dapat disarankan untuk periksa ke dokter
pengganti.
c) Jika pasien tidak mau ke dokter pengganti maka petugas pendaftaran rawat
jalan menawarkan penjadwalan ulang.

4. Tata laksana penundaan pelayana dokter di rawat inap

Jika terlambat datang untuk visite di ruanag rawat inap, maka:
a. Jika dokter terlambat visite di ruang rawat inap:
1) Perawat ruangan rawat inap segera menginformasikan kepada pasien dan keluarga
bahwa dokter yang bersangkutan terlambat datang untuk visite, disertai alasan dan
permohonan maaf atas ketidak nyamanan tersebut. Disarankan :
a) Jika pasien dalam kondisi menurun maka dapat disarankan untuk divisite oleh
dokter jaga ruangan.
b) Jika pasien tidak mau ke dokter yang lain, maka dapat disarankan untk sabar
menunggu
b. Jika dokter tidak dapat visite di ruang rawat inap, maka:
1) Perawat ruangan rawat inap segera menginformasikan kepada pasien dan keluarga
pasien bahwa dokter yang bersangkutan berhalangan hadir tidak dapat visite
disertai alasannya, menginformasikan juga dokter pengganti, dan permohonan
maaf atas ketidaknyamanan tersebut
Disarankan
a) Apabila pasien tersebut setuju divisite oleh dokter pengganti, maka pasien
akan divisite oleh dokter pengganti
b) Apabila pasien tidak setuju oleh dokter pengganti, maka perawat ruang rawat
inap menawarkan divisite oleh dokter jaga ruangan.
5. Alasan adanya penundaan pelayanan dokter
a. Dokter yang bersangkutan cuti dikarenakan ada seminar, sakit, atau kepentingan
keluarga yang lainnya.
b. Dokter yang bersangkutan masih praktek atau tindakan operasi di rumah sakit lain
belum selesai.
B. Penundaan pelayanan Gizi
Penundaan pelayanan Gizi meliputi penundaan pelayanan di Unit rawat inap/ Unit rawat
jalan yaitu layanan asuhan gizi/ konsultasi gizi.
Tatalaksana di Unit Rawat Inap:
1. Ketentuan visite di ruang rawat inap pukul 14.00-17.00 WIB, sedang untuk jawaban
konsulan gizi tidak boleh melebihi 24 jam.

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

5
PENGOBATAN
 2. Ketentuan kehadiran petugas gizi/ dietisien di klinik gizi dengan jadwal prakteknya,
dengan toleransi 30 menit.
3. Petugas gizi menyampaikan informasi bahwa jadwal asuhan gizi/ konsultasi gizi untuk
pasien rawat inap hari senin sampai sabtu pukul 14.00-17.00 WIB.
4. Perawat ruang rawat inap segera menginformasikan kepada pasien dan keluarga pasien
tentang penundaan layanan asuhan gizi/ konsultasi gizi dengan alasan keadaan pasien
yang tidak kooperatif, pasien sedang kesakitan atau kesadaran pasien menurun.
Informasikan kapan layanan asuhan gizi/konsultasi gizi dapat dilaksanakan dan
permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
5. Petugas gizi/ dietisien menyampaikan informasi ke petugas pendaftaran rawat jalan
tentang penundaan pelayanan gizi di klinik rawat jalan.
6. Jika petugas gizi/ dietsien terlambat datang praktek di klinik rawat jalan, maka:
a) Untuk pasien melalui telepon, maka petugas bagian pendaftaran rawat jalan
memberikan informasi melalui telepon. Untuk pasien yang sudah datang di bagian
pendaftaran, maka petugas bagian pendaftaran rawat jalan memberikan informasi.
b) Untuk pasien yang sudah menuggu di klinik, maka perawat klinik memberikan
informasi.
c) Informasi bahwa jam praktek klinik gizi ada perubahan( sebutkan jam prakteknya),
sampaikan alasannya, dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan.
Disarankan:
1) Jika berdasarkan hasil skrining di rawat jalan pasien membutuhkan
perawatan di Unit Gawat Darurat (UGD) maka informasikan ke pasien dan
keluarga pasien kemudian pasien segera ditransfer ke Unit Gawat Darurat
(UGD) sesuai panduan transfer internal.
2) Pasien dan keluarga pasien disarankan untuk bersabar menunggu.
7. Jika petugas gizi/ dietisien berhalangan tidakdapat praktek diklinik rawat jalan, maka:
a) Untuk pasien yang mendaftar melalui telepon, maka petugas bagian pendaftaran
Rawat Jalan yang memberikan informasi melalui telepon.
b) Untuk pasien yang sudah datang di bagian pendaftaran, maka petugas bagian
pendaftaran Rawat Jalan yang memberikan informasi.
c) Untuk pasien yang sudah menunggu di ruang tunggu klinik, maka perawat
klinik yang memberikan informasi.
d) Informasikan bahwa dietesien tidak praktek, sampaikan alasannya, dan
permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
Disarankan:

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

6
PENGOBATAN
 1) Jika berdasarkan hasil skrining di Rawat Jalan pasien membutuhkan
perawatan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) maka informasikan ke pasien dan
keluarga pasien kemudian pasien segera ditransfer ke Instalasi Gawat
Darurat (IGD) sesuai panduan transfer internal.
2) Jika pasien waktunya terbatas, maka dapat disarankan untuk periksa ke
klinik yang lain sesuai kebutuhan pasien tersebut.
3) Jika pasien tidak mau ke klinik yang lain, maka petugas bagian pendaftaran
Rawat Jalan menawarkan penjadwalan ulang.
8. Tata laksana penundaan pelayanan asuhan gizi di ruang rawat inap:
a. Petugas gizi/dietisien menyampaikan informasi ke perawat ruangan rawat inap
tentang perubahan jadwal layanan asuhan gizi untuk pasien Rawat Inap.
b. Perawat ruangan Rawat Inap segera menginformasikan kepada dokter
Penanggungjawab Pelayanan (DPJP) serta pasien dan keluarga pasien tentang
penundaan layanan asuhan gizi, alasan penundaan, menginformasikan kapan
layanan asuhan gizi dapat dilaksanakan, dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.

C. Penundaan Pelayanan Radiologi

Penundaan pelayanan radiologi bisa disebabkan oleh:
1. Waktu tunggu terlayani melebihi batas waktu tunggu (respon time) misalnya
dikarenakan antrian pasien dalam keadaan ramai dan dokter Spesialis Radiologi datang
terlambat.
2. Hasil bacaan radiologi belum selesai (melebihi batas waktu tunggu) yang dikarenakan
oleh dokter Spesialis Radiologi tidak standby di RSU PKU Muhammadiyah
Kutowinangun.
3. Pasien belum dapat terlayani misalnya dikarenakan alat radiologi mendadak error atau
dalam kondisi perbaikan, logistik (bahan kontras habis),pemeriksaan radiologi tertentu
yang belum tersedia di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun (misalnya CT Scan,
MRI,OPG gigi dll).
4. Pasien belum dapat terlayani karena alat radiologi di rumah sakit rujukan rusak/
error( misalnya CT Scan ).
5. Kondisi klinis pasien menurun/tidak stabil.
6. Tata laksana penundaan pelayanan Radiolgi:
Jika penundaan tersebut tidak membutuhkan waktu yang lama maka :
a. Untuk pasien yang sudah datang di Unit Radiologi: petugas radiologi menyampaikan
kepada pasien dan atau keluarga pasien tentang penundaan pelayanan radiologi

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

7
PENGOBATAN
 (sebutkan alasan dan kapan dapat melayani pemeriksaan radiologi tersebut) dan
permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
b. Untuk Unit Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat: petugas radiologi
menyampaikan ke perawat Unit Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat tentang
penundaan pelayanan radiologi (sebutkan alasan dan kapan dapat melayani
pemeriksaan radiologi tersebut) dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan
tersebut.
Sarankan untuk sabar menunggu.
c. Untuk pasien rawat inap; petugas radiologi menginformasikan kepada perawat
ruangan rawat inap tentang penundaan pelayanan radiologi (sebutkan alasan dan
kapan dapat melayani pemeriksaan radiologi tersebut) dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut. Sarankan untuk sabar menunggu.
d. Jika penundaan tersebut membutuhkan waktu yang lama sehingga RSU PKU
Muhammadiyah Kutowinangun belum dapat melayani pemeriksaan radiologi
tertentu, maka dilakukan koordinasi dengan bagian/unit terkait : Wadir pelayanan
dan Penunjang Medis, Humas, Rekam Medis, Unit Rawat Jalan, Unit Rawat Inap,
HCU, Instalasi Bedah, IGD sesuai dengan prosedur yang berlaku.
e. Jika dikarenakan masalah logistik :
1) Untuk pasien yang sudah datang di Unit radiologi, petugas radiologi
menyampaikan kepada pasien dan atau keluarga pasien tentang penundaan
pelayanan radiologi (sebutkan alasan dan informasikan kapan dapat melayani
pemeriksaan radiologi tersebut) dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan
tersebut.
2) Untuk Unit Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat, petugas radiologi
menyampaikan pada perawat Unit Rawat jalan dan Instalasi Gawat Darurat
tentang penundaan pelayanan radiologi (sebutkan alasan dan kapan dapat
melayani pemeriksaan radiologi tersebut) dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
3) Untuk pasien rawat inap, petugas radiologi menginformasikan kepada perawat
ruang rawat inap tentang penundaan pelayanan radiologi (sebutkan alasan dan
kapan dapat melayani pemeriksaan radiologi tersebut) dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
4) Jika pemeriksaan radiologi tersebut sangat dibutuhkan oleh pasien, maka pasien
dirujuk ke rumah sakit lain yang mempunyai fasilitas pelayanan radiologi
tersebut sesuai dengan prosedur yang berlaku. Pasien dan atau keluarga pasien
diinformasikan bahwa pemeriksaan radiologi akan dirujuk ke rumah sakit lain

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

8
PENGOBATAN
 dikarenakan fasilitas pemeriksaan radiologi yang dimaksud dalam kondisi
perbaikan.
5) Jika pelayanan radiologi tersebut dapat dilayani kembali, maka dilakukan
koordinasi dengan bagian/unit terkait.
6) Alasan terjadinya penundaan ini misalnya dikarenakan karena film habis.

f. Jika dikarenakan alat pemeriksaan radiologi mendadak error atau dalam kondisi
perbaikan maka pasien dirujuk ke rumah sakit lain yang mempunyai fasilitas
pemeriksaan radiologi tersebut sesuai dengan prosedur yang berlaku. Pasien dan atau
keluarga pasien diinformasikan bahwa pemeriksaan radiologi akan dirujuk ke rumah
sakit dengan alasan fasilitas pemeriksaan radiologi yang dimaksud dalam kondisi
perbaikan ( rusak ).
Jika pelayanan radiologi tersebut dapat dilayani kembali maka dilakukan koordinasi
dengan bagian/unit terkait.
g. Jika pemeriksaan radiologi belum tersedia di RSU PKU Muhammadiyah
Kutowinangun maka pasien dirujuk ke rumah sakit lain yang mempunyai fasilitas
pemeriksaan radiologi tersebut sesuai prosedur yang berlaku. Pasien dan atau
keluarga pasien diinformasikan bahwa pemeriksaan radiologi akan dirujuk ke rumah
sakit lain dengan alasan fasilitas pemeriksaan radiologi yang dimaksud belum
tersedia di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.
h. Jika dikarenakan oleh alat radiologi di rumah sakit rujukan rusak/ eror, perawat
menginformasikan tentang penundaan pelayanan kepada pasien atau
keluarga.Sampaikan permohonan maaf dan berikan alternatif Rumah Sakit rujukan
lain.
i. Jika dikarenakan kondisi pasien yang menurun/ tidak stabil, perawat Unit Rawat Inap
atau Dokter Jaga menginformasikan tentang alasan penundaan pelayanan.

D. Penundaan Pelayanan Laboratorium

Penundaan pelayanan laboratorium ini meliputi laboratorium patologi klinik dan
laboratorium patologi anatomi. Penundaan pelayanan laboratorium dapat disebabkan oleh:
1. Waktu tunggu terlayani melebihi batas waktu tunggu (respon time) misalnya
dikarenakan:
a. Antrian pasien dalam kondisi ramai
b. Permasalahan pre analitik
c. Analitik
d. Post analitik.

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

9
PENGOBATAN
 e. Kedatangan dokter spesialis patologi klinik, dan hasil pemeriksaan patologi klinik
yang melebihi waktu tunggu (respon time)
2. Hasil pemeriksaan laboratorium belum selesai (melebihi batas waktu tunggu) misalnya
dikarenakan perlu pengulangan (adanya kesalahan preanalitik, analitik, post analitik),
dokter spesialis patologi klinik tidak standby setiap hari di RSU PKU Muhammadiyah
Kutowinangun, Sampel yang dirujuk ada keterlambatan hasil karena hari libur,sampel
belum diambil oleh petugas laborat rujukan.
3. Pasien belum dapat terlayani misalnya dikarenakan alat laboratorium mendadak error
atau dalam kondisi perbaikan, logistik (masalah reagen), pemeriksaan laboratorium
tertentu belum tersedia di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.
4. Untuk pasien yang sudah datang di Unit Laboratorium, petugas laboratorium
menyampaikan kepada pasien atau keluarga pasien tentang penundaan layanan
laboratorium, alasan penundaan, menginformasikan kapan layanan laboratorium dapat
dilaksanakan, dan permohonan maaf atas ketidaknyaman tersebut.
5. Petugas laboratorium menyampikan informasi ke dokter yang meminta pemeriksaan
tersebut atau perawat ruang terkait tentang penundaan layanan laboratorium, alasan
penundaan, kapan dapat melayanan laboratorium tersebut, dan permohonan maaf atas
ketidaknyaman tersebut. Sarankan untuk sabar menuggu.
6. Jika unit laboratorium belum dapat melayanin pemeriksaan sesuai kebutuhan pasien
pada saat itu, maka:
a. Petugas Laboratorium menyampaikan informasi ke dokter yang meminta
pemeriksaan laboratorium tersebut atau Dokter Penanggungjawab Pelayanan (DPJP)
tentang penundaan layanan Laboratorium, alasan penundaan, menginformasikan
kapan layanan Laboratorium dapat dilaksanakan, dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
Disarankan :
1) Jika pemeriksaan Laboratorium tersebut sangat dibutuhkan oleh pasien,
maka pasien dapat dirujuk ke Rumah Sakit lain yang mempunyai fasilitas
pemeriksaan Laboratorium tersebut.
2) Jika pemeriksaan Laboratorium tersebut dapat ditunda sampai dengan Instalasi
Laboratorium dapat melayani pemeriksaan laboratorium tersebut, maka dimohon
untuk bersabar.
7. Untuk pasien pasien yang sudah datang di Unit Laboratorium : petugas
Laboratorium menyampaikan kepada pasien atau keluarga pasien tentang
penundaan pelayanan laboratorium, alasan penundaan, kapan dapat melayani
pemeriksaan laboratorium tersebut, dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

10
PENGOBATAN
 tersebut, Sarankan pasien atau keluarga pasien menemui dokter yang meminta
pemeriksaan tersebut untuk diskusi rencana pelayanan selanjutnya.
8. Dokter yang meminta pemeriksaan Laboratorium tersebut atau Dokter Penanggung
jawab Pelayanan (DPJP) menginformasikan ke pasien atau keluarga pasien tentang
penundaan layanan, alasan penundaan, menginformasikan kapan layanan dapat
dilaksanakan, dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut, serta
rencana pelayanari selanjutnya misalnya dirujuk ke Rumah Sakit lain.

E. Penundaan Pelayanan Farmasi

Penundaan pelayanan apotik dapat disebabkan oleh:
1. Waktu tunggu terlayani melebihi batas waktu tunggu, misalnya dikarenakan antrian
pasien dalam kondisi ramai.
2. Penyerahan obatjadi maupun racikan melebihi batas waktu tunggu misalnya dikarenakan
antrian pasien dalam kondisi ramai, resep sulit dibaca sehingga harus konfirmasi ke
dokter, poliklinik rawat jalan jam buka prakteknya melebihi waktu tunggu kehadiran
dokter (kehadiran dokter sesuai dengan jam prakteknya, dengan toleransi 30 menit),
dokter tidak bisa dihubungi untuk konfirmasi resep.
3. Pasien belum dapat terlayani, misal dikarenakan obat yang tertulis dalam resep maupun
padanannya tidak tersedia di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.
4. Tatalaksana penundaan pelayana farmasi:
a. Jika penundaan tersebut tidak membutuhkan waktu yang lama maka :
1) Untuk pasien dan atau keluarga pasien yang sudah datang di apotik maupun
pasien rawat jalan : petugas apotik menyampaikan kepada pasien dan atau
keluarga pasien tentang penundaan pelayanan farmasi (misalnya dikarenakan
obat yang tertulis dalam resep belum tersedia di rumah sakit ) dan permohonan
maaf atas ketidaknyamanan tersebut. Sarankan untuk sabar menunggu.
2) Untuk pasien rawat inap : petugas apotik menginformasikan kepada perawat ruang
rawat inap tentang penundaan pelayanan obat ( misalnya dikarenakan obat yang
tertulis dalam resep belum tersedia di rumah sakit ) dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut. Sarankan untuk sabar menunggu.
5. Jika dikarenakan masalah logistik :
a. Untuk pasien dan atau keluarga pasien yang sudah datang di farmasi maupun pasien
rawat jalan petugas farmasi menyampaikan kepada pasien dan atau keluarga pasien
tentang penundaan pelayanan farmasi ( misalnya dikarenakan stok obat di gudang
habis/tidak tersedia dan informasikan kapan dapat melayani resep untuk obat
tersebut) dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

11
PENGOBATAN
 Disarankan :
1) jika obat tersebut atau padanannya tidak tersedia di farmasi RSU PKU
Muhammadiyah Kutowinangun atau tersedia padanannya tetapi dokter dan
pasien tidak mau diganti maka petugas apotik membuatkan copy resep sesuai
dengan prosedur yang berlaku.
2) Untuk pasien rawat inap : petugas farmasi menginformasikan kepada perawat
ruang rawat inap tentang penundaan pelayanan farmasi ( misalnya dikarenakan
stok obat di gudang habis/tidak tersedia dan informasikan kapan dapat melayani
resep untuk obat tersebut) dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
3) Jika obat tersebut dan padanannya tidak tersedia di farmasi RSU PKU
Muhammadiyah Kutowinangun serta bukan suplemen maka petugas apotik
melayani pembelian di apotik luar (mitra) sesuai dengan prosedur yang berlaku.
4) Jika layanan resep untuk obat tersebut dapat terlayani kembali, maka dilakukan
koordinasi dengan bagian/unit terkait.
F. Penundaan Pelayanan Tindakan/Operasi
1. Penundaan pelayanan tindakan/operasi dapat disebabkan oleh :
a. Kondisi pasien, misalnya kondisi pasien mendadak menurun, kondisi pasien yang
membutuhkan stabilisasi.
b. Kondisi dokter operator, dokter anestesi misalnya dokter operator atau dokter
anestesi masih mengerjakan tindakan/operasi yang lain, dokter operator atau
anestesi mendadak berhalangan/sakit.
c. Keterbatasan jumlah tim perawat bedah, misalnya tim perawat masih mengerjakan
tindakan operasi yang lain.
d. Ketersediaan instrumen/ alat, misalnya instrumen/alat masih dalam kondisi tidak
steril, instrumen/alat dalam kondisi rusak/perbaikan, instrumen/alat tertentu belum
tersedia di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.
e. Adanya tindakan/operasi cyto sehingga merubah jadwal operasi elektif.
2. Petugas kamar operasi menyampaikan informasi ke dokter operator atau perawat ruangan
pasien tersebut (ruang rawat inap, ruang intensif, Instalasi Gawat Darurat, poliklinik)
tentang penundaan layanan kamar operasi, alasan penundaan menginformasikan kapan
layanan kamar operasi di laksanakan, dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan
tersebut. Disarankan untuk sabar menunggu.
Tatalaksana penundaan pelayana tindakan operasi
1. Jika penundaan tersebut tidak membutuhkan waktu yang lama maka :
a) Untuk Unit rawat jalan dan Instalasi Gawat Darurat: petugas kamar operasi
menyampaikan kepada perawat Unit rawat jalan dan Instalasi Gawat Darurat tentang

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

12
PENGOBATAN
 penundaan pelayanan tindakan/operasi (sebutkan alasan dan kapan dapat melayani
tindakan/ operasi) dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
Sarankan untuk sabar menunggu.
b) Untuk pasien rawat inap : petugas kamar operasi menginformasikan kepada petugas
ruang rawat inap tentang penundaan pelayanan tindakan/operasi (sebutkan alasan
dan kapan dapat melayani tindakan/operasi) dan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan tersebut.
Sarankan untuk sabar menunggu.
2. Petugas kamar operasi menyampaikan informasi ke ruangan terkait atau dokter
operator tentang penundaan layanan, alasan penundaan, menginformasikan kapan
layanan dapat dilaksanakan, dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
Sarankan jika dikarenakan instrumen/ alat dalam kondisi rusak/ perbaikan atau
instrument alat tertentu belum tersedia di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun,
maka pasien dirujuk ke Rumah Sakit lain yang mempunyai fasilitas pelayanan
tindakan/ operasi tersebut.
3. Dokter operator atau Dokter Penanggungjawab Pelayanan (DPJP)
menginformasikan ke pasien atau keluarga pasien tentang penundaan layanan, alasan
penundaan, menginformasikan kapan layanan dapat dilaksanakan, dan permohonan
maaf atas ketidaknyamanan tersebut, serta rencana pelayanan selanjutnya misalnya
dirujuk ke Rumah Sakit lain.
G. Penundaan Pelayanan Rawat Inap
1. Penundaan pelayanan rawat inap dapat disebabkan oleh :
a. Ruangan rawat inap yang sesuai dengan kebutuhan pasien dalam kondisi penuh
b. Ruangan rawat inap yang diinginkan pasien dan atau keluarga pasien dalam kondisi
penuh
2. Untuk pasien yang indikasi rawat inap dan sudah berada di Unit Rawat Jalan atau Unit
Gawat Darurat, petugas pendaftaran menyampaikan kepada pasien dan atau keluarga
pasien tentang penundaan pelayanan rawat inap ( misalnya disebabkan oleh ruangan
rawat inap penuh ) dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
Disarankan :
a) Jika masih tersedia ruang rawat inap yang sesuai dengan kebutuhan pasien tersebut,
maka sarankan kepada pasien dan atau keluarga pasien untuk memilih ruangan
rawat inap tersebut.
b) Jika pasien dan atau keluarga pasien bersedia maka petugas pendaftaran melakukan
prosedur pemesanan ruangan rawat inap.

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

13
PENGOBATAN
 c) Jika pasien dan atau keluarga pasien tidak bersedia maka sarankan untuk dirujuk ke
rumah sakit terdekat yang mempunyai sarana dan fasilitas yang dibutuhkan pasien.
d) Jika tidak tersedia ruangan rawat inap yang sesuai kebutuhan pasien tersebut maka
sarankan untuk dirujuk ke rumah sakit terdekat yang mempunyai sarana dan fasilitas
yang dibutuhkan pasien.
3. Untuk pasien yang akan dirujuk ke RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun sesuai
dengan prosedur komunikasi antar RS rujukan dan RS/ pelayanan kesehatan yang
merujuk, petugas Instalasi Gawat Darurat menyampaikan kondisi ruangan Rawat Inap di
RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun dalam kondisi penuh dan tidak dapat
menerima pasien rawat inap. Sarankan untuk dirujuk kerumah sakit lain yang
mempunyai sarana dan fasilitas yang dibutuhkan pasien.
H. Penundaan Pelayanan Intensif
1. Penundaan pelayanan intensif dapat disebabkan oleh :
a. Ruang rawat intensif (HCU) dalam kondisi penuh
b. Tempat tidur di ICU tersedia tapi peralatan yang dibutuhkan pasien dalam kondisi
terpakai misalnya ventilator
2. Untuk pasien yang indikasi dirawat di HCU : dokter jaga menyampaikan kepada pasien
dan atau keluarga pasien tentang penundaan pelayanan intensif ( misalnya disebabkan
oleh ruang HCU penuh dan peralatan yang dibutuhkan tidak tersedia ) dan permohonan
maaf atas ketidaknyamanan tersebut
Disarankan :
a. untuk ke rumah sakit yang mempunyai ruang intensif dengan sarana dan fasilitas
yang dibutuhkan.
b. Jika pasien dan atau keluarga pasien bersedia maka petugas Instalasi Gawat Darurat
melakukan prosedur transfer.
c. Jika pasien berasal dari rawat inap maka petugas rawat inap yang bersangkutan
melakukan prosedur transfer.
3. Jika pasien ada keluarga pasien tidak bersedia dirujuk dan memilih untuk di ruang rawat
inap biasa, maka pasien atau keluarga mengisi dan menandatangani surat penolakan
dirujuk ke rumah sakit lain.
4. Untuk pasien yang akan dirujuk ke RSU PKU Muhammadiyah Kutowingunan dan
indikasi dirawat HCU, sesuai dengan prosedur komunikasi antar RS rujukan dan RS/
Fasilitas Pelayanan Kesehatan yang merujuk, petugas Instalasi Gawat Darurat
menyampaikan kondisi ruangan HCU di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun
dalam kondisi penuh dan tidak dapat menerima pasien rawat inap di HCU. Sarankan

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

14
PENGOBATAN
 untuk dirujuk ke rumah sakit lain yang mempunyai HCU dengan sarana dan fasilitas
yang dibutuhkan pasien.

I. Penundaan Pelayanan Perawat

1. Yang dimaksud dengan penundaan pelayanan perawat adalah penundaan
pelayanan di klinik keperawatan. Ketentuan kehadiran perawat di klinik keperawatan
sesuai dengan jadwal prakteknya, dengan toleransi 30 menit
2. Perawat klinik tersebut menyampaikan informasi ke petugas pendaftaran Rawat
Jalan bahwa ada penundaan pelayanan klinik keperawatan.
3. Jika perawat terlambat datang praktek di klinik Rawat Jalan:
a. Untuk pasien yang mendaftar melalui telepon, maka petugas bagian pendaftaran
Rawat Jalan yang memberikan informasi melalui telepon.
b. Untuk pasien yang sudah datang di bagian pendaftaran, maka petugas bagian
pendaftaran Rawat Jalan yang memberikan informasi.
c. Untuk pasien yang sudah menunggu di ruang tunggu klinik, maka perawat
klinik yang memberikan informasi.
d. Informasikan bahwa jam praktek klinik ada perubahan (sebutkan jam prakteknya),
sampaikan alasannya, dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.
Disarankan :
1) Jika berdasarkan hasil skrining di rawat jalan pasien membutuhkan perawatan di
Instalasi Gawat Darurat (IGD) maka informasikan ke pasien dan keluarga pasien
kemudian pasien segera ditransfer ke Instalasi Gawat Darurat (IGD) sesuai panduan
transfer internal.
2) Jika pasien waktunya terbatas. maka dapat disarankan untuk periksa ke klinik
yang lain sesuai kebutuhan pasien tersebut.
3) Jika pasien tidak mau ke klinik yang lain, maka dapat disarankan untuk bersabar
menunggu.
4. Jika perawat berhalangan tidak dapat praktek di klinik rawat jalan, maka:
a. Untuk pasien yang mendaftar melalui telepon, maka petugas bagian pendaftaran
rawat jalan yang memberikan informasi melalui telepon.
b. Untuk pasien yang sudah datang di bagian pendaftaran, maka petugas bagian
pendaftaran rawat jalan yang memberikan informasi.
c. Untuk pasien yang sudah menunggu di ruang tunggu klinik, maka perawat
klinik yang memberikan informasi
d. Informasikan bahwa klinik tersebut tidak praktek, sampaikan alasannya,
dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan tersebut.

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

15
PENGOBATAN
J. Audit jaminan mutu
1. Penundaan pelayanan merupakan salah satu indikator mutu setiap bagian/ unit terkait,
sehingga harus tercatat dengan jelas dan lengkap oleh kepala unit/ asmen terkait untuk
dilaporkan setiap bulannya ke Direksi Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah
Kutowingunan, dan setiap tiga bulan dilakukan analisa oleh kepala bagian terkait.
2. Penundaan pelayanan yang menyebabkan terjadinya insidens keselamatan rumah sakit
harus dilaporkan ke tim keselamatan pasien rumah sakit sesuai panduan yang berlaku
3. Audit dilakukan untuk mengevaluasi dan memastika bahwa panduan berjalan dengan
lancar dan ditetapkan oleh staf rumah sakit

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

16
PENGOBATAN
 BAB IV
DOKUMENTASI

Penundaan pelayanan ini didokumentasikan pada rekam medis pasien:

a. Pendokumentasian penundaan pelayanan dengan form lembar pemberian informasi
dan dimasukan dalam berkas rekam medis pasien.
b. Untuk pasien rawat jalan yang pelayanan tidak dapat diberikan pada hari itu,
dilakukan proses pembatalan kunjungan

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

17
PENGOBATAN
 BAB V
PENUTUP

Demikian Panduan Penundaan dan Keterlambatan Pelayanan Di Rumah Sakit Umum

PKU Muhammadiyah Kutowinangun ini dibuat.
kami menyadari bahwa panduan tidak luput dari kekurangan, namun upaya penyempurna
anakan terus dilaksanakan dan saran dari pembaca dan pengguna panduan ini akan sangat kami
perhatikan guna penyempurnaan panduan ini.

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

18
PENGOBATAN
 DAFTAR PUSTAKA

Jci Ace in Table — Scrib. www.scribd.com/doc/82392974/jcjAccjni’abje Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor : I29/MENKES/SKJII/2008 tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah sakit.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1014/MENKES/SKIXI/200g tentang Standar Pelayanan Radiologi Diagnostik di Sarana
Pelayanan Kesehatan.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1197/MENKES/SKJX/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit.

Pedoman Pelayanan Gizi Rumah Sakit, Depkes, 2003.

Pedoman Pelayanan Farmasi Rumah Sakit, ISFI, 2001

Pedoman Kerja Perawat Kamar Operasi, Depkes, 2003.

Pedoman Praktik Laboratorium Kesehatan Yang Benar, Departemen Kesehatan RI,

Direktorat Jenderal Bina Pelayanan medic, Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik,
Jakarta, 2008.

Pelayanan Radiologi Rumah Sakit Umum Kias B Pendidikan, Depkes, 1999

PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN ATAU

19
PENGOBATAN