BAB III

KERANAKA TEORI, KERANGKA KONSEP, KERANGKA ANALISIS,

DEFINISI OPERASIONAL HIPOTESIS

3.1. Kerangka Teori

Kerangka teori adalah suatu model yang menerangkan bagaimana suatu teori

dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam masalah tertentu.

Nilai ( harga)

Citra (reputasi)

Kemudahan mendapaatkan sesuatu

Loyalitas

Kepuasan

Kualitas pelayanan

Garansi (jaminan)

Sumber : Doyo, P. (1998). Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Penerbit Andi,

Yogyakarta

3.2. Kerangka konsep

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.

Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas pelanggan

 dibentuk melalui beberapa tahapan, dimulai dari mencari calon pelanggan potensial

sampai dengan pembentukan advocate customer yang akan membawa keuntungan

bagi perusahaan.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pda tinjauan pustaka maka telah

didefinisikan variabel yang telibat dalam model kerangka konsep penelitian, baik

variabel dependent yaitu loyalitas pasien di Rumah Sakit Siaga Raya Pasar Minggu.

Maupun variabel Independent yaitu citra rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan

pasien.

Untuk mengetahui sejauh mana citra rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan

pasien dapat mempengaruhi loyalitas pasien, maka perlu menayakan langsung kepada

pasien bagaimana persepsi pasein tentang citra rumah sakit, kualitas pelayanan,

kepuasan pasien di rumah sakit siaga raya pasar minggu, sehingga dapat diketahui baik

tidaknya citra rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan pasien di rumah sakit Siaga

raya pasar minggu.

3.3. Kerangka analisis

3.4. Definisi Operasional

3.5. Hipotesis
Berdasarkan pembahasan dalam latar belakang, landasan teori, dan kerangka berpikir,

maka formulasi hipotesis yang dirumuskan untuk diuji kebenarannya dalam penelitian

yang dilaksanakan di Rumah Sakit Siaga Raya pasar Minggu, yaitu :

H1 : Citra rumah sakit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Rumah Sakit

Siaga raya Pasar Minggu.

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Rumah Sakit

Siaga raya Pasar Minggu.

H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada

Rumah Sakit Siaga raya Pasar Minggu.

H4: Citra rumah sakit , kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Rumah Sakit Siaga raya Pasar

Minggu