SIX SIGMA SEBAGAI STRATEGI PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT

Penulis :

Nadya Icha Stevanika (10819009)

Dosen Pengajar :

Safari Hasan, S.IP., MMRS

S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN MANAJEMEN KESEHATAN

INSTITUT ILMU KESEHATAN BHAKTI WIYATA

KEDIRI

2022
 Kata Pengantar
Pertama-tama kami panjatkan puji syukur atas rahmat dan berkat Tuhan
Yang Maha Esa, karena atas berkat dan penyertaan-Nya saya dapat menyelesaikan
makalah ini dengan baik dan selesai tepat waktu.

Terima kasih kami ucapkan kepada Bapak Safari Hasan, S.IP., MMRS
yang telah membantu kami baik secara moral maupun materi. Terima kasih juga
kepada diri saya sendiri yang telah dengan semangat mampu mengerjakan
makalah ini dengan tepat waktu.

Dengan disusunnya makalah ini, saya harap bisa bermanfaat bagi

pembacanya, terutama kalangan mahasiswa dan juga pihak rumah sakit. Saya
menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna sehingga kami
membutuhkan kritik dan saran yang membangun agar penulis menjadi lebih baik
lagi kedepannya.

Kediri, 05 Juli 2022

i
 Penulis

DAFTAR ISI

Kata Pengantar....................................................................................................................i
DAFTAR ISI......................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1
BAB II ISI..........................................................................................................................3
2.1 Pengertian Six Sigma.............................................................................................3
2.2 Konsep Metode Six Sigma.....................................................................................4
2.3 Keunggulan Six Sigma...........................................................................................7
2.4 Faktor Penting Dalam Six Sigma...........................................................................7
2.5 Langkah-langkah Dalam Six Sigma.......................................................................8
2.6 Kualitas dan Jasa..................................................................................................10
2.7 Kepuasan Pelanggan............................................................................................10
2.8 Kualitas Layanan..................................................................................................11
2.9 Implementasi kualitas pelayanan di rumah sakit..................................................11
BAB III PENUTUP.........................................................................................................15
3.1 Kesimpulan......................................................................................................15
3.2 Saran................................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................17

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah salah satu fasilitas yang penting di tengah masyarakat
karena mampu menawarkan pelayanan kesehatan untuk penyembuhan serta
rehabilitasi. Rumah sakit sering menghadapi masalah ketika konsumen merasa
tidak puas denagn pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.(Fajrianti
and Muhtadi, no date)

Rumah sakit dibentuk untuk menciptakan pelayanan kepada masyarakat.

Tetapi dengan berjalannya waktu, rumah sakit menjadi sebuah institusi yang di
dalamnya padat modal, padat masalah sehingga rawan untuk terjadi suatu konflik.
(Manurung, 2017)

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien saat menerima pelayanan dari rumah
sakit sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan rumah sakit. Oleh sebab
itu rumah sakit harus mampu memberikan perlayanannya guna menunjang
kesembuhan pasien dan membangkitkan kepercayaan diri pasien untuk berjuang
melawat penyakit. (Fajrianti and Muhtadi, no date)

Agar tetap bisa melanjutkan bsinisnya di tengah pesatnya perkembangan

industry jasa maka rumah sakit harus terus memperbaiki diri dan berionvasi. Cara
yang tepat untuk terus dapat menyesuaikan diri dalam perkembangan bisnis
adalah dengan menentukan strategi yang tepat agar dapat bertahan dalam
persaingan. Oleh sebab itu rumah sakit harus mampu meningkatkan kualitas
pelayanan agar mendapat kepuasan pelanggan yang berdampak kepada
kepercayaan pelanggan. (Zamrodah, 2016)

Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pasien dengan apa

yang diterimanya. Industri rumah sakit banyak menyediakan jenis pelayanan
kesehatan yang sama, tetapi belum tentu sama dalam hal kualitas pelayanan.

1
Paisen adalah bagian yang sangat penting dalam perkembangan industry
kesehatan sekaligus pasien sebagai pelanggan. (Fajrianti and Muhtadi, no date)

Kualitas pelayanan yang baik harus selalu diciptakan karena tanpa kualitas
pelayanan yang baik dapat terjadi kekecewaan oleh pasien, pelanggan, dan
masyarakat sekitar yang mengakibatkan berdampak pada loyalitas mereka. Dalam
menerapkan kualitas pelayanan maka harus menggunakan suatu alat untuk
memperbaiki kualitas suatu produk pelayanan yaitu memggunakan Lean Six
Sigma. (Ato’illah and Hartono, 2017)

1.2 Rumusan Masalah

1.2.1 Apa pengertian dari Six Sigma?
1.2.2 Bagaimana konsep metode Six Sigma?
1.2.3 Apa keunggulan Six Sigma?
1.2.4 Faktor apa yang penting dalam Six Sigma?
1.2.5 Bagaiamana langkah-langkah dalam Six Sigma?
1.2.6 Apa yang dimaksud kualitas dan jasa?
1.2.7 Apa yang dimaksud kepuasan pelanggan?
1.2.8 Apa yang dimaksud Kualitas Layanan?
1.2.9 Bagaimana implementasi kualitas pelayanan di rumah sakit
menggunakan Sig Sigma?
1.3 Tujuan
1.3.1 Untuk mengetahui pengertian Six Sigma
1.3.2 Untuk mengetahui konsep metode Sig Sigma
1.3.3 Untuk mengetahui keunggulan Six Sigma
1.3.4 Untuk mengetahui faktor penting dalam Six Sigma
1.3.5 Untuk mengetahi langkah-langkah dalam Six Sigma
1.3.6 Untuk mengetahui kualitas dan jasa
1.3.7 Untuk mengetahui kepuasan pelanggan
1.3.8 Untuk mengetahui kualitas layanan
1.3.9 Untuk mengetahui implementasi kualitas pelayanan di rumah sakit
menggunakan Sig Sigma

2
 BAB II
ISI

2.1 Pengertian Six Sigma

Bagi Synariningtyas Six Sigma merupakan sesuatu tata cara ilmiah yang
dipakai selaku pemecah bermacam-macam permasalahan dalam bidang industry
serta bisnis. Six Sigma berorientasi pada proses serta penangkalan kegagalan
dalam proses pelayanan. Six Sigma pula ialah sesuatu program kenaikan mutu,
yang ada investigasi, penilaian, pengukuran, serta analisis sesuatu permasalahan.
Analisis tersebut dicoba dengan memandang hingga ke pangkal pemicu
permasalahan, yang mana permasalahan tersebut merupakan pemicu dari
ketidakpuasan penderita selaku pelanggan rumah sakit.

Menurut Putri Six Sigma yakni sebuah usaha selalu (Continuous

Improvement Effort) yang bertujuan guna merendahkan modifikasi dari proses
sehingga hendak terjalin kenaikan kapabilitas produk yang leluasa kesalahan
(zerodefect) dengan tsasaran minimum 3,4 DPMO (Defect Per Million
Opportunitis) guna membagikan nilai kepada pelanggan (costumer value).

Six Sigma adalah komitmen serta filosofi dari semua manajemen yang
bertabiat unggul, fokus kepada pelanggan, fokus kepada kenaikan mutu, serta
pengambilan keputusan yang berlandaskan pada informasi, dan Six Sigma
membawa organisasi terhadap pergantian dari kebutuhan pelanggan, pasar, serta
teknologi sehingga karyawan, pelanggan, dan organisasi dapat diuntungkan.

Six Sigma merupakan sebuah sistem yang menyeluruh dan fleksibel guna
menggapai, memberikan sokongan serta mengoptimalkan proses usaha, yang
berfokus terhadap uraian hendak kebutuhan pelanggan dengan memanfaatkan
kenyataan, informasi, serta analisis statistic serta terus menerus mencermati
pengaturam, revisi, dan proses usaha dikaji ulang.

3
 2.2 Konsep Metode Six Sigma
DMAIC yaitu Define, Measure, Analyze, Improve, Control) adalah model
pendekan Six Sigma yang paling umum digunakan, yaitu :

a. Define

Define adalah tahap mendefinisikan kasus serta mengidentifikasi

harapan pasien, biasanya disebut sebagai “Suara Pasien” (Voice Of
Patient). Sesudah mencatat segala variabel yang dianggap krusial bagi
pasien sebagai suara pasien, nilai pengukuran harus diberikan. Variabel-
variabel tertakar ini dikenal sebagai keistimewaan kualitas alternatif atau
Critical to Quality (CTQ). Tindakan selanjutnya yaitu menentukan cara
berjalan dengan CTQ.

Ada 2 cara yang bisa dipakai untuk mendefinisikan masalah

tersebut yaitu :

1. Project Statement

Project Statement adalah suatu pernyataan proyek yang

mempunyai beberapa komponen diantaranya :

a) Business Case adalah memuat pernyataan yang

memberikan konteks global dari masalah yang dihadapi.
b) Problem Statement adalah tentang pernyataan akan
permasalahan yang hendak ditelaah.
c) Project Scope adalah bagian cakupan dan objek penelitian.
d) Goal Statement adalah arah suatu penelitian.
e) Milestone adalah durasi dalam penelitian.

Bisa menggunakan bagan Pareto untuk membuat Project

Statement. Bagan pareto adalah grafik yang mengurutkan apa yang perlu
diprioritaskan dengan terlebih dahulu memilih penyebab yang perlu
diprioritaskan.

4
 2. Peta Aliran Proses (Mapping Process)

Peta aliran proses merupakan gambaran yang

menjelaskan suatu proses yang diambil untuk menambah bobot
metode memanfaatkan lambang standar Flowchart. Metode
pemetaan memiliki 5 macam yaitu mengidentifikasi mengenai
supplier, input, proses, output, customer. Manfaat dari peta
aliran proses ini diantaranya :

a) Dipakai untuk menentukan aliran bahan dari awal suatu

proses atau prosedur hingga kegiatan akhir.
b) Berikan informasi tentang waktu penyelesaian proses
c) Dipakai untuk menentukan jumlah aktivitas yang akan
dilakukan selama proses.
d) Alat untuk meningkatkan proses, menyederhanakan proses
analisis, dan menemukan tempat terjadinya inefisiensi kerja

b. Measure

Measure adalah untuk menilai derajat kelemahan pasien dan

derajat kinerja. Dalam fase ini ada beberapa pengukuran diantaranya :

1. Pengukuran Baseline kerja

Pengukuran baseline kinerja harus dilaksanakan

sebelum merode Six Sigma. Ukuran hasil baseline kinerja yang
dipakai dalam Six Sigma ialah tingkat DPMO (Defect Per
Million Opportunity) dan pencapaian tingkat kapabilitas sigma
(sigma level).

Perincian angka sigma dilaksanakan guna memahami

kinerja metode sekarang. Ini bakal menjadi perbandingan untuk
memutuskan kegiatan korektif yang akan diambil. Prosenya
adalah sebagai berikut

5
 a) DPMO dinilai terlebih dahulu
b) Mengobservasi nilai DPMO memakai tabel konversi
kemudian sesudah kita mendapat nilai DPMO dan level
sigma maka besar baseline kinerja bisa diketahui.
2. Pengukuran tingkat kapabilitas proses (capability process)

Jika proses memiliki kemampuan untuk menghasilkan

output yang diinginkan, maka proses tersebut memiliki
kemampuan dalam garis detail yang diinginkan, yaitu jika pada
umumnya metode sama dengan tujuan yang diinginkan dan
ukuran kisaran detail yang dinantikan rumah sakit, yaitu batas
spesifikasi atas perusahaan (USL) dan batas spesifikasi bawah
perusahaan (LSL) lebih besar dari rentang batas kontrol
pada produk yaitu dihasilkan, yaitu garis hasil atas (UCL)
dan garis bawah (LCL).

b.
c. Analyze

Analyze adalah fase untuk mencari dan mengidentifikasi

penyebabnya. masalah. Selain itu, akar penyebab masalah bisa dijabarkan
dengan cara diagram ,ichigawa, dan failure models and effect
analysis/FMEA, sebab akibat, fishbone.

d. Improve

Improve adalah fase perbaikan proses dan penghapusan akar

penyebab. Setelah mengidentifikasi faktor pemicu hal kualitas, Anda dapat
membuat agenda kegiatan untuk menerapkan kenaikan bobot Six Sigma.

e. Control

Pada fase control hasil kenaikan kualitas diabadikan dan

dipublikasikan. Hasil yang membahagiakan dari rencana kenaikan kualitas

6
 Six Sigma perlu distandarisasi. Kemudian, sesuai dengan konsep DMAIC,
perbaikan terus-menerus dari jenis masalah lain dilakukan.

2.1
2.2

2.3 Keunggulan Six Sigma

Six Sigma menjadi program berkualitas dan instrumen pemecahan
masalah. Six Sigma memfokuskan penggunaan alat dengan cara sistematis
serta bersistem untuk mencapai terobosan kenaikan kualitas. Metodologi
sistematis tersebut sangat umum sehingga bisa dipratekkan baik pada
industri manufaktur bahkan industri jasa/pelayanan.

Six Sigma disebut sebagai cara yang berpusat di proses dan

pencegahan kesalahan. Pencegahan kesalahan dilakukan dengan
menggunakan teknik statistik yang terkenal untuk mengurangi variabilitas
yang ada dalam proses.

Manfaat penerapan Six Sigma akan tidak sama antara rumah sakit
dengan rumah sakit lainnya, tergantung pada rumah sakit tempatnya
beroperasi. Menurut Pande & Peter pada pada hal-hal berikut ini Six
Sigma membawa perbaikan :

1. Pembatasan biaya
2. Pembaruan produktivitas
3. Perkembangan pangsa pasar
4. Mempertahankan pelanggan
5. Mengurangi waktu siklus
6. Pembatasan cacat
7. Peningkatan produk / jasa

2.1

7
2.4 Faktor Penting Dalam Six Sigma

a. Dukungan dari Top Manajemen.

Six Sigma memberikan kinerja terukur yang tidak dapat ditolak
oleh para pemimpin bisnis. Ini disediakan bagi seorang superstar yang
benar-benar mengenal dirinya sendiri.
b. Tim yang hebat

Para Project Champions, Master Black Belts, Executive

Champion Black Belts, Deployment Champions dan Green Belts
adalah para karyawan yang terlatih untuk bekerja pada proyek Six
Sigma.

c. Inovasi Training

Anggota proyek Six Sigma adalah anggota yang dilatih secara

khusus mematok anggaran mulai dari $ 15.000 hingga $ 25.000 per
sabuk hitam yang dibayarkan untuk penghematan pada setiap proyek
Six Sigma.

d. Alat Ukur Baru

Menggunakan DPMO (Defect Per Million Opportunity) yang

berkaitan erat dengan Critical to Quality pengukurannya berlandaskan
persepsi customer, yang dapat dibandingkan dengan departemen atau
divisi dalam sebuah rumah sakit.

e. Tradisi Baru

Dengan memperkenalkan produk yang bertujuan bagi

meningkatkan kualitas produk secara berkelanjutan.

2.5 Langkah-langkah Dalam Six Sigma

Menurut Vanny & Emilasari menerapkan metodologi Six Sigma
untuk mengimplementasikan peningkatan kualitas pada perusahaan

8
manufaktur yang memproduksi alat tulis sesuai metode DMAIC.
Identifikasi proyek Six Sigma dalam penelitian ini didasarkan pada proses
dan pola cacat di setiap bagian. Metode FMEA memungkinkan membuat
rekomendasi untuk peningkatan kualitas.

Kesimpulan ini dapat diambil dari penjelasan tersebut yakni bahwa

penerapan Six Sigma untuk menambah kualitas yang penting bagi rumah
sakit untuk meningkatkan daya saing produknya di masa yang semakin
bersaing dan berubah-ubah. Pelaksanaan harus didukung dengan adanya
metode dan alat yang bersiste dan menyeluruh untuk memastikan aplikasi
pembaruan berjalan dengan lancar dan tujuan yang ingin dicapai tercapai,
seperti FMEA, DMAIC,, big picture mapping, dan seven tools.

Menurut Gazperz Ada 6 bagian yang wajib dipertimbangkan ketika

menerapkan pendekatan Six Sigma untuk manufaktur, antara lain :

a) mengidentifikasi karakteristik produk yang mebuat pasien puas (sesuai

kebutuhan dan harapan pasien),
b) mengelompokkan karakteristik kualitas yang akan dianggap sebagai
CTQ (Critical to Quality),
c) memilih apakah setiap CTQ itu bisa diatur dengan pengendalian
material, mesin, proses-proses kerja, dan lain-lain.
d) menentukan batas maksimum toleransi untuk setiap CTQ sesuai yang
diharapkan pasien (menentukan nilai Upper Specification Limit dan
Lower Specification Limit dari setiap CTQ),
e) memustuskan maksimum variasi proses untuk setiap CTQ
(menentukan nilai maksimum standart deviasi untuk setiap CTQ),
f) mengubah desain produk dan atau proses sedemikian rupa supaya bisa
mencapai nilai target Six Sigma yang berarti memiliki indeks
kemampuan proses, Cp minimum sama dengan dua (Cp ≥ 2) atau 3,4
DPMO

9
2.6 Kualitas dan Jasa
Kualitas diartikan sebagai seperangkat karakteristik produk yang
mendukung keahliannya untuk memenuhi kepentingan spesifik atau yang
ditentukan. Kualitas umumnya didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan
atau kesesuaian dengan kebutuhan atau persyaratan.

Pelayanan adalah setiap aktivitas atau tindakan yang bisa diberikan

oleh satu pihak kepada pihak lain dalam hal ini contohnya penjual vs
pembeli dan pada dasarnya tidak terlihat dan tidak produktif kepemilikan
sesuatu sehingga layanan tidak dapat pandang. Karakteristik jasa dibagi
menjadi 4 yaitu, tidak dapat dipisahkan (inseparablity), tidak tahan lama
(perishability), tidak berwujud (intangibility), variabilitas (variability).

2.7 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan perasaan bahagia atau kekesalan setelah
merasakan antara pertunjukan produk yang dirasakan (hasil atauhasil)
berhubungan dengan harapan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah
harapan atau perasaan seseorang terhadap membeli produk atau layanan
harus dibuat oleh pelanggan yang sebenarnya, dengan Fakta ini akan
menentukan tingkat kepuasan klien.

Ada tiga aspek utama dalam membentuk kepuasan pasien ialah:

nilai (perkiraan pasien tentang kemampuan maksimal suatu produk atau
jasa untuk memenuhi permintaan), kualitas (seperangkat karakteristik dan
sifat barang dan jasa) layanan yang memengaruhi kapabilitasnya untuk
menyelesaikan keinginan yang dibuktikan atau tersirat), dan layanan
(aktivitas atau manfaat apa pun yang ditawarkan demi bagian yang pada
dasarnya tidak ada ada dan tidak menarik atribut sama sekali).

2.8 Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan menjadi ukuran kualitas tingkat layanan
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien. Berdasarkan

10
 pengertian tersebut, kualitas pelayanan dapat dicapai melalui: memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasien serta akurasi distribusi mencapai tingkat
yang diharapkan klien. Aspek kualitas pelayanan digunakan untuk
memperlancar evaluasi dan pengukuran kualitas pelayanan telah
dikembangkan suatu instrumen kualitas pelayanan yang dapat diartikan
dengan Serqual (Service Quality).

Serqual adalah perbandingan multi-item yang bisa dipakai untuk

mengukur persepsi pasien tentang kualitas layanan, termasuk 5 dimensi
yaitu, reliability, responsiveness, tangibles, assurance, dan emphaty.

2.9 Implementasi kualitas pelayanan di rumah sakit

Dalam organisasi kesehatan, pasien bisa dianggap menjadi
konsumen. Memastikan kepuasan pasien ialah prioritas utama bagi
berbagai organisasi kesehatan. Anggapan kuno bahwa orang memerlukan
layanan kesehatan dan terus memakai penyedia layanan kesehatan/rumah
sakit yang sama karena mereka membutuhkan meskipun mereka tidak
terlalu puas/senang dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima yang
bisa berubah cepat seiring waktu.

Pasien sekarang dapat mencari informasi tentang penyedia layanan

kesehatan dan bisa menentukan pilihannya sendiri tentang perawatan yang
mereka inginkan dan jalani. Kualitas memainkan peran penting ketika
pasien adalah pemilih penyedia layanan kesehatan berdasarkan kualitas
layanan dan pengalaman serta kepuasan saat sebelumnya. Banyak manajer
rumah sakit mulai menggunakan kesadaran pasien sebagai standar untuk
mengelola departemen dan staf rumah sakit untuk terus meningkatkan
kinerja organisasi secara komperehnsif.

Menurut Institute of Medicine (IOM), kualitas merupakan tolak

ukur layanan kesehatan individu dan populasi meningkatkan kemungkinan
produk perawatan kesehatan yang diharapkan dan konsisten dengan ilmu
yang profesional sekarang. Namun demikian, usaha peningkatan mutu

11
rumah sakit dan sistem pelayanan kesehatan bermaksud agar pengguna
pelayanan kesehatan memperoleh pelayanan yang tepat, benar dan efektif.
Usaha ini mencakup manajemen kualitas total atau peningkatan kualitas
teris-menerus, desain ulang, dan implementasi Six Sigma yang relatif baru.
Meskipun upaya untuk meningkatkan kualitas ini, masalah kualitas yang
serius tetap ada dalam sistem perawatan kesehatan saat ini. Identifikasi
strategi untuk kualitas layanan yang lebih baik harus terus menjadi
prioritas bagi manajer rumah sakit.

Faktor kunci keberhasilan implementasi Six Sigma yakni:

a) Keikutsertaan manajemen dan komitmen

b) Modifikasi budaya
c) Komunikasi
d) Infrastruktur organisasi
e) Training untuk pembelajaran pararel
f) Menghubungkan Six Sigma dengan sumber daya manusia, pelanggan,
strategi bisnis, dan pemasok.
g) Ketrampilan manajemen proyek berkaitan dengan manajemen mutu
dan harus berjalan beriringan.
h) Menguasai teknik dan alat dalam cakupan Six Sigma
i) Prioritas alat dan proyek

Manfaat Six Sigma dimulai dengan visibilitas ke rumah sakit dan

sistem perawatan kesehatan. Organisasi kesehatan pertama yang
menerapkan Six Sigma dalam organisasinya adalah Mount Carmel Health
di Columbus, Ohio. Commonwealth Health Corporation pada tahun 1998
di Massachusetts, AS adalah salah satu organisasi kesehatan pertama
yang menerapkan Six Sigma.

Implementasinya telah didukung oleh konsultan General Electric,

yang telah menunjukkan hasil positif dengan peningkatan 33 LAM di
bidang radiologi dan pengurangan biaya sebesar 21,5%. Institusi medis

12
lain yang diikuti adalah Mount Carmel Health System di Ohio, Charleston
Regional Medical Center di West Virginia, dan Thibodaux Regional
Medical Center di Louisiana.

Di sektor layanan kesehatan, penerapan Six Sigma dinyatakan

dapat mengurangi waktu kunjungan pasien di rumah sakit, meningkatkan
kualitas layanan, dan membantu proses. manajemen yang lebih efektif.
Penerapan praktis Six Sigma dalam perawatan kesehatan sudah dijelaskan
oleh Van Heuvel et al.

Sampai saat ini, proyek Six Sigma dalam perawatan kesehatan

telah berfokus pada perawatan langsung, dukungan administratif dan
manajemen keuangan. Proses penerapan proyek menurut Tiner sebagai
berikut :

a) Peningkatan kapasitas di ruang sinar X

b) Peningkatan ketepatan kode klinik
c) Peningkatan kepuasan pasien di Accident and Emergency
d) Pengurangan antrian atau kemacetan di UGD
e) Pengurangan siklus waktu di area rawat inap dan rawat jalan
f) Pengurangan angka kesalahan dalam pengobatan dan peningkatan
keselamatan pasien
g) Pengurangan kegagalan penanganan pasien
h) Pengurangan kesalahan dari pengobatan yang beresiko tinggi
i) Pengurangan kesalahan administrasi pengobatan
j) Peningkatan manajemen aktif biaya personal
k) Peningkatan produktifitas layanan kesehatan personal
l) Peningkatan ketepatan hasil laboratorium
m) Peningkatan ketepatan proses penagihan dan mengurangi angka
kesalagan penagihan
n) Peningkatan perpindahan lintas berbagai departemen di rumah sakit

13
o) Pengurangan jumlah infeksi luka pasca operasi dan masalah yang
terkait dengan itu
p) Peningkatan jadwal pemeriksaan MRI
q) Peningkatan waktu untuk pemesanan obat
r) Peningkatan pengerahan farmasi atau perawat
s) Peningkatan kapasitas operasi
t) Perbaikan siklus pendapatan
u) Pengurangan level inventori
v) Perbaikan ketepatan registrasi pasien
w) Perbaikan retensi karyawan

14
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Six Sigma merupakan cara atau metode untuk meningkatkan
proses suatu usaha atau bisnis yang tujuannya sebagai alat untuk
mengurangi dan menemukan faktor yang dapat menyebabkan kesalahan
yang dapat meningkatkan produktivitas, mendapat pengembalian investasi,
da memenuhi keluhan pasien di rumah sakit secara efektif.

Keberhasilan penerapan Six Sigma dalam organisasi diukur dari

nilai sigma yang dicapai. Metode yang digunakan adalah DMAIC (Define,
Measure, Analyze, Improve, Conrol)

a) Define adalah menentukan tujuan dan ruang lingkup proyek,

mengetahui proses pendefinisian proyek yang akan dilaksanakan, dan
mengumpulkan informasi dari klien..
b) Measure adalah menentukan tindakan apa yang akan dibutuhkan
untuk kuantifikasi masalah.
c) Analyze adalah analisis melalui data yang sudah tersedia, analisis
faktor penyebab munculnya masalah yang dihadapi, menganalisis
kesenjangan antara kinerja sekarang dan kinerja masa depan yang
diharapkan.
d) Improve adalah pilih karakteristik kinerja proses yang perlu
ditingkatkan dan penyebab kegagalan harus dimusnahkan.
e) Control adalah memantau kinerja proses dan buat rencana aksi
memperbaiki.

Menurut Pande & Peter perbaikan pada hal-hal berikut ini adalah
yang ada di Six Sigma :

1. Pembatasan biaya
2. Pembaruan produktivitas

15
 3. Perkembangan pangsa pasar
4. Mempertahankan pelanggan
5. Mengurangi waktu siklus
6. Pembatasan cacat
7. Peningkatan produk / jasa

Faktor faktor penting dalam Six Sigma adalah :

a) Dukungan dari Top Manajemen

b) Tim yang hebat
c) Inovasi Training
d) Alat ukur baru
e) Tradisi baru

Dalam meingkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit

menggunakan strategi Six Sigma adalah sangat perlu dengan melihat
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa. Ketiga aspek
tersebut dapat ditingkatkan dengan menggunakan strategi Six Sigma, jika
ketiga hal tersebut dapat berkembang maka kualitas pelayanan dapat
meningkat.

3.2 Saran
Dari kesimpulan yang sudah dijelaskan menurut kami Rumah Sakit
memerlukan dan harus meningkatkan kualitas layanannya terutama dalam
aspek kualitas jasa, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan dengan
metode Six Sigma. Tetapi metode ini bukan metode yang terbaik, Rumah
Sakit bisa menggunakan metode lain seperti Balanced Score Card, Total
Quality Management, dll

Dalam menyusun makalah ini pastinya banyak kesalahan dan

kekurangan. Sebaiknya mahasiswa lebih banyak lagi membaca referensi
dan jurnal yang berkaitan dengan tema yang ditentukan sehingga makalah
ini bisa berguna bagi pembacanya.

16
 DAFTAR PUSTAKA
Ato’illah, M. and Hartono, H. (2017) ‘Implementasi Lean Six Sigma Dalam
Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan Padarumah Sakit Di Kabupaten
Lumajang’, Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 7(2), pp. 97–107. doi:
10.30741/wiga.v7i2.153.

Fajrianti, K. N. and Muhtadi, A. (no date) ‘SAKIT DENGAN METODE SIX

SIGMA’.

Manurung, J. M. (2017) ‘Kajian Implementasi Mutu dengan Pendekatan Integrasi

Six Sigma dan TQM Melalui Penilaian Malcolm Baldridge di Rumah Sakit
Charitas Palembang’, Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 3(2), pp. 127–
138. doi: 10.7454/arsi.v3i2.2218.

Zamrodah, Y. (2016) ‘SKRIPSI ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN JASA PADA RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
DENGAN METODE SERVQUAL DAN SIX SIGMA - DMAIC’, 15(2), pp. 1–
23.

17