BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL DAN

PELAYANAN PERIJINAN TERPADU

KABUPATEN BANJAR

PROSEDUR BAKU PELAKSANAAN KEGIATAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

CALL CENTER DAN SMS GATEWAY

 Nomor SOP 29
Tanggal Pembuatan 14 Januari 2013
PEMERINTAH KABUPATEN BANJAR Tanggal Revisi 00
BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL Tanggal Pengesahan 2013
DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU Disahkan Oleh KEPALA BADAN
Nama SOP CALL CENTER DAN SMS GATEWAY
Dasar Hukum Kualifikasi Pelaksana

1. Peraturan Mendagri No. 68 Tahun 2004 ttg Pedoman Penyelenggaraan 1. Pelaksana terendah minimal berpendidikan SLTA jurusan administrasi perkantoran.
Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Mampu Mengoperasikan Komputer, Printer.
2. Kep. Menteri PAN No. Per/20/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyusunan
Standar Pelayanan Publik
2. Dapat berkomunikasi dengan baik dengan atasan dan sesama Pegawai.
3. Peraturan Bupati Banjar No. 22 Tahun 2007 ttg Pelimpahan Kewenangan 3. Mampu dan dapat mengenal semua jenis alat tulis perkantoran.
Penandatangan Perizinan & Non Perizinan Kepada Kepala BKPMPPT Kab. Banjar
4. Peraturan Daerah Kabupaten Banjar Nomor 16 Tahun 2012 tentang Perubahan
Kedua Peraturan Daerah Kabupaten Banjar nomor 09 Tahun 2008 tentang
Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah dan Satuan Polisi
Pamong Praja Kabupaten Banjar.
5. Keputusan Kepala Badan Pelayanan Perizinan Terpadu No. 7 Tahun 2009 Tentang
Standar Pelayanan Publik (SPP) CALL Center dan SMS Gateway Informasi dan
Pengaduan Pelayanan Perizinan
6.
Surat Edaran Bupati Banjar No. 180/02/KUM Tentang Pencabutan Beberapa
Perda tentang Retribusi Usaha Perdagangan
Keterkaitan Peralatan/Perlengkapan

1. Lintas Bagian 1. Formulir & Blanko

2. Lintas Bidang 2. Alat tulis/cetak.
3. Telp/ Fax, Email, Web Site
4. Kotak Pengaduan

Peringatan Pencatatan dan Pendataan

1. Keterlambatan informasi, mis komunikasi, sasaran tidak tercapai. 1. Kepala Badan : ..........................................paraf .....................
2. Kabag : ..........................................paraf .....................
3. Kasubbag : ..........................................paraf .....................
4. JFU : ..........................................paraf .....................
 URAIAN PROSEDUR PELAKSANA MUTU BAKU

CALL CENTER UNTUK KABID / KEPALA COSTUMER SERVICE / KET

PEMOHON KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT
KELUHAN PENGADUAN BADAN OPERATOR

1. Panggil / Dial (0511) 472100 Telepon Panggilan Telepon

2. Memastikan perangkat Telepon

telepon call center dalam
keadaan berfungsi,

3. - Membuat telaah Komputer,Printer, Rekomendasi

pemecahan masalah Kertas Pemecahan Masalah
kepada kepala badan
- Rapat intern BKPMPPT
atau bersama instansi
Terkait
-Menyusun rekomendasi
pemecahan masalah

4. Jawaban Telepon sesuai Telepon Informasi

redaksi yang telah
dirumuskan

5. Terima jawaban atas Telepon Jawaban atas

saran/kritik yang saran/kritik
disampaikan
 URAIAN PROSEDUR PELAKSANA MUTU BAKU KET
PEMOHON COSTUMER SERVICE / KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT
OPERATOR
CALL CENTER DARI CS

1. Panggil/Dial Telepon Panggilan Telepon

(0511) 472100

2. Terima informasi Telepon Informasi diterima

Permohonan ijin telah
selesai
 URAIAN PROSEDUR PELAKSANA MUTU BAKU KET
COSTUMER PEMOHON KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT
CALL CENTER DARI PELANGGAN SERVICE /
OPERATOR
1 Panggil/Dial Telepon Panggilan Telepon
. (0511) 472100

2 Memastikan Perangkat Telepon

. Telepon Call Center dalam
keadaan berfungsi

3 CS Memberikan informasi, Telepon Informasi

. pemohon menerima diterima
jawaban atas informasi yang
diminta
 URAIAN PROSEDUR PELAKSANA MUTU BAKU

SMS PENGADUAN COSTUMER SERVICE / Ket

PEMOHON KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT
OPERATOR

1. Ketik SMS Handphone SMS Info

INFO kirim ke
08115006666
2. Memastikan perangkat Perangkat SMS
SMS Gateway dalam Gateway
keadaan berfungsi,

3. Jawaban SMS otomastis Perangkat SMS Jawaban SMS

dari perangkat SMS Gateway
Gateway

4. Terima jawaban SMS Perangkat SMS SMS jawaban

Informasi cara Gateway diterima
pengetikan SMS
 URAIAN PROSEDUR PELAKSANA MUTU BAKU

SMS SARAN PENGADUAN COSTUMER SERVICE KET

PEMOHON KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT
/ OPERATOR/KABID

1 Ketik SMS Handphone Sms Saran

. SARAN (Spasi) Isi
Informasi Kirim ke
08115006666
2 -Memastikan perangkat Perangkat SMS
. SMS Gateway dalam Gateway
keadaan berfungsi,
-Memastikan isi riwayat
berkas selalu up to date
3 Jawaban SMS sesuai Perangkat SMS SMS Jawaban
. informasi yang sudah Gateway
dirumuskan

4 Terima jawaban SMS atas Handphone Terima SMS

. Informasi yang Jawaban
dimohonkan
 URAIAN PROSEDUR PELAKSANA MUTU BAKU
COSTUMER
SMS SARAN/KRITIK KABID / KEPALA KET
SERVICE / PEMOHON KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT
BADAN
OPERATOR
1. Ketik SMS Handphone SMS Saran
SARAN <spasi> isi Saran
Kirim ke 08115006666
2. -Memastikan perangkat Perangkat SMS
SMS gateway dalam Gateway
keadaan berfungsi
- merumuskan redaksi
jawaban saran yang
diberikan
3. Rekapitulasi saran/kritik Perangkat SMS Rekapitulasi
dari masyarakat untuk Gateway,Komput Saran/Kritik
bahan pertimbangan er,Printer,
keputusan Kertas
4. Jawaban sesua redaksi
yang telah dirumuskan

5. Terima jawaban SMS Handphone SMS Jawaban

atas saran yang atas Saran
diberikan
 URAIAN PROSEDUR PELAKSANA MUTU BAKU
COSTUMER
SMS PENGADUAN TINGKAT KET
SERVICE / PEMOHON KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT
RINGAN OPERATOR/KABID
1. Ketik SMS Handphone SMS Saran
SARAN (Spasi) Isi
Pengaduan Kirim ke
08115006666
2. -Memastikan perangkat Perangkat SMS
SMS Gateway dalam Gateway
keadaan berfungsi,
-Memastikan isi riwayat
berkas selalu up to date
3. Jawaban SMS atas Perangkat SMS SMS Jawaban atas
pengaduan yang masuk Gateway pengaduan

4. Terima jawaban SMS/ Perangkat SMS SMS Jawaban

pemecahan masalah atas Gateway,Handphone
pengaduan yang diberikan
 URAIAN PROSEDUR PELAKSANA MUTU BAKU
KABID / COSTUMER
SMS PENGADUAN TINGKAT KET
KEPALA SERVICE / PEMOHON KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT
SEDANG BADAN OPERATOR
1. Ketik SMS Handphone SMS Saran
SARAN <spasi> isi
Pengaduan Kirim ke
08115006666
2. -Memastikan perangkat Perangkat SMS Informasi
SMS gateway dalam Gateway Pengaduan
keadaan berfungsi
-Meneruskan /
menginformasikan
pengaduan kepada
Kabid/Kepala Badan
3. -Membuat telaah
pemecahan masalah
kepala badan
-Rapat intern BKPMPPT
pemecahan permasalahan
-menyusun rekomendasi
pemecahan masalah dan
redaksi jawaban SMS
4. Jawaban sesua redaksi Perangkat SMS SMS Jawaban
yang telah dirumuskan Gateway Atas Pengaduan

5. Terima jawaban SMS atas Perangkat SMS SMS Jawaban

saran yang diberikan Gateway, diterima
Handphone
 URAIAN PROSEDUR PELAKSANA MUTU BAKU

SMS PENGADUAN TINGAKAT KABID / KEPALA COSTUMER SERVICE KET

PEMOHON KELENGKAPAN WAKTU OUTPUT
BERAT BADAN / OPERATOR

1. Ketik SMS Handphone SMS Pengaduan

SARAN <spasi> isi Terkirim
Pengaduan Kirim ke
08115006666
2. -Memastikan perangkat Perangkat SMS Informasi
SMS gateway dalam Gateway Pengaduan
keadaan berfungsi
-Meneruskan /
menginformasikan
pengaduan kepada
Kabid/Kepala Badan
3. -Membuat telaah
pemecahan masalah kepala
badan
-Rapat intern BKPMPPT
pemecahan permasalahan
-menyusun rekomendasi
pemecahan masalah dan
redaksi jawaban SMS
4. Jawaban sesua redaksi Perangkat SMS SMS Jawaban Atas
yang telah dirumuskan Gateway Pengaduan

5. Terima jawaban Perangkat SMS SMS Jawaban

SMS/pemecahan Gateway, diterima
permasalahan atas Handphone
pengaduan/keluhan .
 URAIAN SINGKAT
CALL CENTER
1. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Informasi Perijinan
A. Dari Pemohon

a. Pemohon dapat memanggil no telp 0511-4721000, operator telepon memastikan apakah perangkat tlp berfungsi dengan baik
b. Operator menjawab atas informasi yang diterima dari pemohon/ penelpon
c. Kemudian Pemohon atau penelpon menerima jawaban atas informasi yang dimintanya

B. Dari Customer Service

a. Customer Service/ Operator menelpon no telp pemohon
b. Pemohon Menerima Informasi mengenai Permohonan ijin yang telah selesai

2. Prosedur Pelayanan Call Centere Untuk Saran/ Kritik

a. Pemohon bisa menelp ke no tlp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah Perangkat telpon call center dalam keadaan berfungsi
b. Kemudian Operator menyampaikan kepada Kepala Bidang Pengaduan dan Informasi tentang saran/kritik yang diterina dari masyarakat untuk dijdikan bahan
pertimbangan pembuatan keputusan,
c. Operator memberikan Jawaban saran/kritik kepada Pemohon

3. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Keluhan/ Pengaduan

a. Pemohon bisa menelp ke no tlp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah Perangkat telpon call center dalam keadaan berfungsi, Mneruskan/
menginformasikan Keluhan Pengaduan Kepada Kabid/ Kepala Badan
b. Membuat telaahan pemecahan masalah kepada Kepala Badan, kemudian melakukan rapat intern BKPMPPT atau bersama instansi terkait untuk pemecahan
permasalahan, serta menyusun rekomendasi pemecahan masalah
c. Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban telepon sesuai redaksi yang telah dirumuskan.

SMS GATEWAY
1. Prosedur Pelayanan Informasi Petunjuk/ Cara Pengetikan SMS Gateway
A. Prosedur Pelayanan SMS Permohonan Informasi

a. Pemohon Mengetikan SMS INFO dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS gateway dalam keadaan
befungsi
b. Customer Service/ Operator memberikan jawaban otomatis dari perangkat SMS Gateway

B. Prosedur Pelayanan Cek Status Proses Perijinan

a. Pemohon Mengetikan SMS STATUS<spasi>no pendaftaran dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan perangkat SMS
gateway dalam keadaan befungsi dan memastikan isian riwayat berkas selalu up to date
 b. Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS sesuai Isian Riwayat Berkas
c. Pemohon menerima Jawaban SMS Status proses Perijinan
2. Prosedur Pelayanan Informasi, Saran dan Pengaduan
A. Prosedur Pelayanan SMS Permohonan Informasi
a. Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Informasi yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan
perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi informasi yang diberikan
b. Selanjutnya Customer Service/ Operator memberikan Jawaban Informasi yang sudah dirumuskan
c. Pemohon menerima jawaban SMS atas informasi yang di mohon

B. Prosedur Pelayanan SMS Saran/ Kritik

a. Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Saran yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan
perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi jawaban saran yang diberikan
b. Rekapitulasi saran/ kritik dari masyarakat tersebut dijadikan bahan pertimbangan untuk Kabid/ Kepala Badan dalam pembuatan keputusan
c. Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS sesuai sesuai redaksi yang telah dirumuskan
d. Pemohon menerima Jawaban SMS atas saran yang diberikan

C. Prosedur Pelayanan SMS Keluhan/ Pengaduan

a. Pemohon Mengetikan SMS SARAN<spasi>Isi Pengaduan yang dimohonkan dengan mengirim ke 0811 500 6666, kemudian Customer Service/ Operator memastikan
perangkat SMS gateway dalam keadaan befungsi, dan merumuskan redaksi jawaban atas pengaduan yang masuk
b. Selanjutnya Customer Service atau operator memberikan jawaban SMS atas Pengaduan yang masuk
c. Pemohon menerima Jawaban SMS / Pemecahan permasalahan atas pengaduan yang diberikan

KEPALA BADAN KOORDINASI PENANAMAN MODAL

DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
KABUPATEN BANJAR

H. PANGERAN ABIDINSYAH, S.Sos,MM

NIP. 196590302 198602 1 007