KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas segala limpahan rahmat,

nikmat, hidayah dan karunia-Nyalah yang tak terhingga sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Hubungan Tingkat Pengetahuan

dan Sikap Tentang Kanker Paru Terhadap Perilaku Merokok Pada Mahasiswa

Universitas Muhammadiyah Makassar”. Penulisan skripsi ini dilakukan sebagai

salah satu persyaratan mencapai gelar sarjana pada Program Studi Pendidikan

Dokter Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Makassar.

Berbagai kendala telah penulis temui dalam penyusunan skripsi ini, namun

berkat usaha, kerja keras, do’a, serta bimbingan dan arahan dari berbagai pihak

maka karya tulis ini dapat penulis selesaikan.

Mengawali ucapan terima kasih ini disampaikan penghargaan yang

teristimewa kepada orang tua tercinta, IbundaNurhaedah Mukhtardan

AyahandaMuh. Afif Mussiang Daud atas segala perhatian, kasih sayang, do’a

restu, serta pengorbanannya yang tak terhingga kepada penulis. Begitu pula

kepada saudara-saudara saya tercinta Muhammad Syahrir Afif dan Muammar

Andika Afif serta semua pihak keluarga yang senantiasa memberikan semangat,

nasehat, do’a, serta bantuan-bantuan dalam bentuk apapun.Penulis menyadari

bahwa persembahan penyelesaian tugas akhir ini tidak sebanding dengan

i
pengorbanan mereka.Namun, semoga ini menjadi bekal untuk hari esok dan dapat

menjadi kebanggaan dan kebahagiaan bagi mereka.

Terima kasih yang tak terhingga kepada Ibunda dr. Ami Febriza M. Kes.

selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk membimbing

memberikan pengarahan dan koreksi kepada penulis selama penyusunan skripsi

ini.

Penulis penyadari bahwa keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak

terlepas dari bantuan berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Maka

kesempatan ini, perkenankanlah dengan segala kerendahan hati, penulis

menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Ayahanda Dr. H. Abd. Rahman Rahim, SE., MM selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar

2. dr. Mahmud Gaznawie, Ph.D. Sp. PA (K) selakuKetua Program Studi

KedokteranUniversitasMuhammadiyah Makassar.

3. Segenapdosen Program PendidikanDokterUniversitasMuhammadiyah

Makassar atasilmu dan do’a yang telahdiberikankepadapenulis.

4. Lembaga Penelitian Pengembangan dan Pengabdian Masyarakat yang telah

memberi izin penelitian kepada penulis.

5. Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan izin untuk

melakukan penelitian dan membantu penulis dalam proses pengambilan

sampel.

ii
6. Semua responden dalam penelitian ini atas kesediaan dan kerjasamanya

hingga skripsi ini dapat dirampungkan.

7. Kesayangan (Pitto Menkes, Dila Marsha, Alipu Ecce, Kibeb, Supri Bella,

Yuyu Hikaru, Hilda Miko, Mule, Dian Mencit, Rada Nanang, K’ Indar

Amazing Girl, Nurma Nomma, Indah dg.Ningai, Karin, Andini Ratu, Widya

Polos, K’ Wija ngoyo-ngoyo, Umil Ci’, Ridha Muslimah) yang selalu

memberikan dukungan, bantuan, semangat dan do’a serta menemani dari awal

hingga skripsi ini terselesaikan.

8. Kakak-kakak yang ikut membantu tenaga dan pikirannya dalam penyusunan

skripsi ini (K’Hu9 yang telah bersedia menjadi translator dan Boss yang telah

membantu sehingga kuesioner dalam skripsi ini bisa jadi, bisa ada dan bisa

diperbanyak). Terima kasih 

9. Teman-teman kelompok satu bimbingan: Yuyu, Suci, Ola, Tisar yang sama-

sama berjuang menyelesaikan skripsi ini bersama-sama.

10. Teman-teman seangkatan “RIBOFLAVIN”, yang telah banyak membantu,

merasakan suka dan duka bersama, menemani perjuangan selama kurang lebih

3 tahun ini.

11. Semua pihak yang telah membantu dalam proses penelitian dan penyusunan

skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Sebagai manusia biasa penulis menyadari masih banyak kekurangan dan

keterbatasan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan

kritik dan saran untuk kesempurnaannya.

iii
 Akhirnya, penulis mengharapkan semoga skripsi yang sederhana ini dapat

memberikan manfaat bagi semua pihak. Dan semoga amal baik semua pihak yang

telah membantu penulis mendapat berkat yang berlimpah dari Allah SWT.

Aamiin.

Makassar, 27 Februari 2017

Penulis

Afifah Nur Rahmi

iv
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 5

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................ 6

A. Tinjauan Hasil Penelitian .................................................................... 6

B. Tinjauan Teori dan Konsep ................................................................. 10

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 34

A. Pendekatan Penelitian ......................................................................... 34

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 35

C. Unit Analisis dan Penentuan Informan ............................................... 36

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 37

E. Teknik Analisis Data ........................................................................... 38

F. Pengecekan Keabsahan Temuan ......................................................... 40

DAFTAR PUSTAKA

v
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kebutuhan manusia yang semakin kompleks menyebabkan

perubahan dalam lingkungan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan

perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat. Teknologi

informasi sendiri dapat dijelaskan sebagai teknologi yang menggabungkan

jaringan komputer dengan jalur komunikasi yang membawa data, suara

ataupun video.

Salah satu bentuk penerapan perkembangan teknologi informasi

yang terlihat ialah pada sektor transportasi. Seiring dengan perkembangan

teknologi informasi, semakin berkembang developer yang berusaha

memberikan aplikasi yang dapat memberikan kemudahan dalam

mencukupi kebutuhan transportasi yang nyaman, mudah dan harga yang

terjangkau. Terutama di kota Makassar yang memiliki tingkat kemacetan

yang mengalami peningkatan sepanjang tahun.

Berdasarkan sebuah penelitian diketahui bahwa pertumbuhan

jumlah kendaraan di Kota Makassar terus mengalami peningkatan dari

tahun ke tahun dengan rata-rata peningkatan diatas 3%, sedangkan

pembangunan infrastruktrur seperti penambahan jumlah dan lebar jalan

kurang dari 1% dari total luas jalan Kota Surabaya. Kondisi ini kemudian

mendorong terciptanya aplikasi untuk membantu memudahkan pencarian

1
sarana transportasi, salah satu aplikasi transportasi yang sedang

berkembang ialah Grab.

Grab sendiri merupakan salah satu bentuk aplikasi yang dibangun

oleh developer asing yang berdomisili di Singapura. Aplikasi Grab dapat

diunduh via smartphone yang memiliki fungsi sebagai mediator untuk

mempertemukan kebutuhan penumpang sebagai pengguna jasa dengan

supir dan mobil sebagai penyedia jasa transportasi. Di Indonesia, aplikasi

Grab lebih fokus pada transportasi darat, yakni berupa taksi. Aplikasi Grab

telah beroperasi di Indonesia sejak pertengahan tahun 2014, dimana taxi

yang digunakan sebagai sarana transportasi yang dimiliki oleh Grab

merupakan mobil pribadi dengan plat warna hitam.

Di Makassar , aplikasi Grab resmi beroperasi pada akhir tahun

2016, yakni tepatnya 18 November 2016. Juru bicara Grab untuk Asia

Tenggara dan India, Karun Arya menjelaskan bahwa Grab memiliki tujuan

untuk menyediakan layanan transportasi yang aman, terpercaya dan

terjangkau. Terutama di Kota Makassar terdapat layanan tambahan yang

diberikan, yakni pilihan pembayaran tunai. Lebih lanjut diterangkan

bahwa Grab tertarik untuk memperluas jaringan operasi hingga ke

Makassar karena Makassar merupakan salah satu destinasi tujuan

wisatawan internasional.

Grab memiliki keunggulan dari sisi keamanan, dimana Grab

memiliki sistem yang selalu memberikan informasi waktu tiba atau biasa

2
dikenal dengan istilah ETA kepada setiap pengguna layanan transportasi

melalui aplikasi Grab. Selain itu, Grab juga dilengkapi dengan penelusuran

GPS untuk memberikan kemudahan dalam mencari rute perjalanan yang

dibutuhkan oleh pengguna.

Grab memiliki perbedaan dengan perusahan transportasi lain

berbasis aplikasi baik Gojek, Grab maupun lainya. Grab selalu melakukan

inovasi dengan terus berupaya menyediakan layanan transportasi

terjangkau, yang lebih murah serta mengupayakan lebih baik kepada para

penumpang.

Masing-masing aplikasi transportasi menerapkan sistem tarif yang

berbeda. Grab menawarkan tarif dengan sistem tarif dasar, biaya

perkilometer dan tarif menunggu, sedangkan GoJek menggunakan sistem

tarif datar sesuai dengan hitungan aplikasi. Kedua aplikasi juga

menawarkan sistem permbayaran yang berbeda-beda. Grab menawarkan

tiga pilihan pembayaran, yaitu secara tunai, dan auto kredit kartu kredit

aneka Bank. Go-jek hanya menawarkan Go-Pay yang sebenarnya

berfungsi sebagai dompet elektronik. Saldo dompet Go Pay dapat berasal

dari pengiriman dana tranfer melalui tiga jenis bank, Bank BCA, Bank

BRI dan Bank Mandiri.

Driver sebagai salah satu mitra utama Grab saat ini tengah

mengeluhkan beberapa hal mengenai penggunaan aplikasi Grab khususnya

yang berkaitan dengan proses klaim bonus dan pemerataan orderan

3
penumpang. Persoalan ini jika tidak ditangani akan memberikan dampak

terhadap loyalitas mitra Grab. Selama ini banyak driver Grab

mengeluhkan tidak bias melakukan klaim dari bonus yang telah

dikumpulkan serta mempertanyakan tingkat pemerataan dari orderan

penumpang yang selama ini didapatkan.

Menurut Kaboli et al. (2011:468), kepuasan pelanggan merupakan

kunci kesuksesan organisasi dan memiliki konstribusi pada loyalitas

pelanggan, pembelian berulang, efek word-of-mouth dan peningkatan

profitabilitas. Dapat disimpulkan bahwa perusahaan bisa mendapatkan

manfaat tambahan dari pelanggan yang merasa puas

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa setelah

membandingkan kinerja (hasil) dengan harapan pelanggan (Kotler dan

Keller, 2013:150). Menurut Tjiptono (2014:48), kepuasan pelanggan

merupakan tujuan perusahaan karena pelanggan merupakan fokus utama

setiap bisnis. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan menjadi

faktor yang sangat penting bagi kesuksesan perusahaan. Kualitas jasa

merupakan hasil dari persepsi pelanggan setelah membandingkan kinerja

aktual dan harapan pelanggan sebelum melakukan pembelian (Tjiptono,

2014:271). Perusahaan dapat menggunakan kualitas jasa untuk mengukur

kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik

untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan

kualitas jasa transportasi pada salah satu jasa transportasi online di Kota

Makassar. Penulis melakukan penelitian serta menyusun Tesis dengan

4
 judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI

JASA TRANSPORTASI ONLINE ( Studi kasus pada Mitra Grab

Kota Makassar )”

1.1. Rumusan masalah

1. Bagaimana mendapatkan data yang berkaitan tingkat usabilitas aplikasi

transportasi online grab.

2. Bagaimana melakukan analisis dats yang telah terkumpul dengan

menggunakan metode UTAUT.

3. Bagaimana tingkat usabilitas aplikasi transportasi online Grab bagi mitra

grab, dalam hal ini driver.

1.2. Tujuan Penelitian

1. Mendapatkan data yang berkaitan tingkat usabilitas aplikasi transportasi

online grab.

2. Melakukan analisis data yang telah terkumpul dengan menggunakan

metode UTAUT.

3. Tingkat usabilitas aplikasi transportasi online Grab bagi mitra grab,

dalam hal ini driver.

5
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Tinjauan Hasil Penelitian

Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil penelitian-penelitian

terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan dan kajian.

Adapun hasil-hasil penelitian yang dijadikan perbandingan sangat berkaitan

dengan topik dari penelitian ini yaitu mengenai tingkat kepuasan.

1. Penelitian ini menggunakan Gojek sebagai objek penelitian. Meskipun Gojek

sebagai pionir layanan ojek berbasis aplikasi mobile, namun Gojek tidak

terlepas dari berbagai permasalahan. Menurut Adhityahadi (2015) masalah

yang dihadapi Gojek terkait dengan pelayanan. Pemesanan berbasis online ini

yang hanya terbatas bagi para pengguna smartphone android, sehingga

pelanggannya hanya terbatas untuk kalangan tertentu saja. Buruknya

pelayanan pengemudi Go-jek dibuktikan dengan adanya seorang pengendara

Go-Jek di Jakarta yang meneror seorang penumpang yang telah dilayani lewat

SMS, karena penumpang memberinya review yang buruk. Penumpang lainnya

mengaku pernah menerima SMS yang bernada kasar dari seorang pengendara

GoJek karena alasan yang sama. Setelah ditelusuri, ternyata memang seorang

pengendara Go-Jek akan langsung menerima notifikasi atau pemberitahuan

tentang review yang mereka dapat dari seorang penumpang. Review yang

buruk tentu bisa menyebabkan pengemudi kehilangan pekerjaan mereka

sebagai seorang pengemudi Go-Jek. Oleh karena itu, beberapa dari pengemudi

6
 Go-jek ada yang nekat mengirim SMS bernada kasar, serta memberi ancaman

kepada penumpang yang memberikan review buruk tersebut.

2. Nurmaini Dalimunthe, Cici Ismiati(2015), Analisis Tingkat Kepuasan

Pengguna Online Public Access Catalog (Opac) Dengan Metode Eucs (Studi

Kasus: Perpustakaan UIN SUSKA Riau). Penelitian ini mengenai analisis

tingkat kepuasan pengguna Online Public Access Catalog (OPAC)

perpustakaan UIN Suska Riau. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui

penerapan OPAC yang digunakan serta mengetahui tingkat kepuasan

pengguna OPAC perpustakaan UIN Suska Riau. Penelitian ini menggunakan

metode End user computing satisfaction (EUCS). Metode ini menekankan

pada kepuasan (satisfaction) pengguna, dengan menganalisa sistem

berdasarkan isi, keakuratan, tampilan, kemudahan pengguna dan ketepatan

waktu. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian deskriptif

dengan menggunakan instrumen penelitian berupa angket. Objek dalam

penelitian ini yaitu pemustaka sebagai pengguna OPAC pada perpustakaan

UIN Suska Riau dengan jumlah 100 responden yang diambil secara acak.

Analisis data dilakukan dengan teknik analisis deskriptif dengan

menggunakan rentang kategori dan persentase melalui skala Likert. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pemustaka terhadap

OPAC secara keseluruhan termasuk ke dalam kategori setuju-pemustaka

merasa puas menggunakan OPAC,dengan nilai persentase sebesar 74,10%.

3. Siahaan, Fajar Alam. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap

Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual (Studi Kasus

7
pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh). Penelitian ini

dilakukan di perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh pada bulan

Juni 2010. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan

pengguna terhadap layanan perpustakaan pada perpustakaan Universitas Syiah

Kuala berdasarkan harapan dan persepsi pengguna. Metode yang digunakan

dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yang bertujuan

mendeskripsikan karakteristik dari kualitas layanan perpustakaan. Metode

LibQual+™ digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan

berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of

Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pengguna), Information

Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as

Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Populasi dari penelitian ini

adalah mahasiswa yang menjadi anggota perpustakaan UNSYIAH sebanyak

2.008 orang dan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah 95 orang

responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified

random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner. Berdasarkan dimensi kualitas layanan, dimensi Affect of Service

menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan

pengguna, dimensi Information Control menunjukkan pengguna puas dengan

layanan yang diberikan dan dimensi Library as Place menunjukkan pengguna

puas dengan layanan yang diberikan. Analisis berdasarkan kelompok fakultas

responden, menunjukkan pengguna dari kelompok fakultas FISIP, Pertanian,

Hukum, Ekonomi, FKIP, Teknik dan Kedokteran menyatakan sangat puas

8
 terhadap layanan yang diberikan sedangkan pengguna dari kelompok fakultas

MIPA dan Kedokteran Hewan merasa kurang puas terhadap layanan yang

diterima. Analisis secara umum, kualitas layanan di perpustakaan UNSYIAH

telah memenuhi harapan pengguna, atau pengguna puas terhadap layanan

yang diterimanya. Tingkat kepuasan pengguna berdasarkan kesenjangan (gap)

antara persepsi dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan

perpustakaan UNSYIAH dinilai baik, berada pada “zone of tolerance”, dimana

kualitas layanan berada diantara tingkat harapan minimum yang dapat

diterima dan tingkat harapan yang diinginkan (desired).

4. M. Taufiq Yuda Saputra, A. Agung Gde Kartika (2003), Analisa Tingkat

Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Pelayanan Terminal Makassar

Metro Kota Makassar. Terminal Makassar Metro adalah terminal penumpang

tipe A yang dikelola suatu Perusahaan Daerah Kota Makassar. Seiring

bertambahnya jumlah pengguna jasa di Terminal Makassar Metro, berpotensi

menimbulkan terjadinya penurunan kualitas pelayanan jasa di terminal.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa

terhadap kinerja pelayanan di terminal, atribut pelayanan yang paling

berpengaruh dan korelasi antara karakteristik pengguna jasa dengan penilaian

atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro. Penelitian ini diawali dengan

survei pendahuluan untuk menguji validitas dan realibilitas kuesioner, lalu

pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke penumpang di

dalam dan di luar terminal serta kru angkutan umum di Terminal Makassar

Metro. Analisis dilakukan dengan menghitung Customer Satisfaction Index

9
 (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), uji T-test, Analysis Of

Variance dan analisis korelasi. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks

kepuasan penumpang di dalam Terminal Makassar Metro 63,33 persen yang

masuk kriteria cukup puas, nilai indeks kepuasan penumpang di luar terminal

49,62 persen yang masuk kriteria kurang puas dan nilai indeks kepuasan kru

angkutan umum di Terminal Makassar Metro 65,31 persen yang masuk

kriteria cukup puas atas kinerja pelayanan di terminal. Atribut pelayanan yang

paling berpengaruh di Terminal Makassar Metro yang menjadi prioritas utama

untuk ditingkatkan kinerjanya antara lain waktu menunggu kedatangan dan

keberangkatan angkutan umum, sistem informasi pelayanan, penertiban buruh

bagasi dan calo, kondisi jalan, ruang tunggu, bengkel, ruang istirahat kru

angkutan umum, tempat cuci angkutan umum, toilet dan penerangan dimalam

hari. Karakteristik penumpang di dalam terminal, penumpang di luar terminal

dan kru angkutan umum di terminal memiliki hubungan dalam

penilaian/persepsi terhadap atribut-atribut pelayanan yang dirasakan di

Terminal Makassar Metro.

B. Tinjauan Teori dan Konsep

1. Manajemen

1.1 Pengertian Manajemen

Manajemen berasal dari bahasa kata manage yang artinya mengatur.

Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dan

fungsifu ngsi manajemen itu (Perencanaan, Pengorganisasian, Pengarahan,

10
 Pengendalian). Jadi, Manajemen itu merupakan suatu proses untuk

mewujudkan tujuan yang diinginkan. Untuk memperoleh gambaran yang

lebih jelas mengenai manajemen, berikut ini akan diungkapkan oleh para

ahli.. Menurut Stoner dan Wankel yang dikutip oleh Sastrohadiwiryo

(2003;22),Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,

kepemimpinan, dan upaya pengendalian anggota organisasi dan penggunaan

sumber daya organisasi lainnya demi tercapainya tujuanorganisasi yang telah

dicapai).

Menurut Hasibuan (2006;1) yaitu: Manajemen adalah ilmu dan

seni mengatur proses pemanfaatansumber daya manusia dan sumber-

sumber lainnya secara efektif danefisien untuk mencapai suatu tujuan

tertentu . Dari definisi di atas, penulis menyimpulkan bahwa manajemen

adalah ilmu dan seni untuk melaksanakan funsi-fungsi manajemen, dimana

fungsi-fungsi manajemen tersebut bertujuan untuk mencapai tujuan

bersama, individu, dan masyarakat secara efektif dan efisien dengan

memanfaatkan sumber daya yang ada.

1.2 Fungsi-fungsi Manajemen

Menurut Sastrohadiwiryo (2005;25-26)fungsi-fungsi manajemen

terdiri dari:

 Perencanaan (Planning)

Perencanaan adalah proses dari rangkaian kegiatan untuk menetapkan terlebih

dahulu tujuan yang diharapkan pada suatu jangka waktu tertentu atau periode

11
 waktu yang telah ditetapkan, serta tahapan yang harus dilalui untuk mencapai

tujuan tersebut.

 Pengorganisasian (Organizing)

Pengorganisasian adalah proses dan rangkaian kegiatan dalam pembagian

pekerjaan yang direncanakan untuk diselesaikan oleh anggota kelompok

pekerjaan, penentuan hubungan pekerjaan yang baik diantara mereka, serta

pemeliharaan lingkungan dan fasilitas pekerjaan yang pantas.

 Pengarahan (Directing)

Pengarahan adalah satu rangkaian kegiatan untuk memberi petunjuk atau

instruksi dari seorang atasan kepada bawahan atau beberapa bawahan, atau

kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal dan dalam rangka

pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.

 Pemotivasian (Motivating)

Pemberian motivasi adalah suatu proses dan rangkaian kegiatan yang seorang

manajer dalam memberikan inspirasi, semangat, dan kegairahan kerja serta

dorongan kepada karyawan untuk dapat melakukan suatu kegiatan

sebagaimana yang diharapkan.

 Pengendalian (Controlling)

Pengendalian adalah suatu proses dan rangkaian kegiatan untuk

mengusahakan agar suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan rencana

yang telah ditetapkan dan tahapan yang harus dilalui. Dengan demikian,

apabila ada kegiatan yang tidak sesuai dengan rencana dan tahapan, perlu

diadakan suatu tindakan perbaikan (corrective action).

12
2. Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang

dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan

hidupperusahaannya, berkembang untuk mendapatkan laba. Kegiatan

pemasaran dirancang untuk memberi arti melayani dan memuaskan

kebutuhan konsumen yang dilakukan dalam rangka mencapai tujuan

perusahaan.

Konsep pemasaran adalah kegiatan perencanaan pemasaran untuk

mencapai tujuan perusahaan yaitu kepuasan pelanggan. Segala aktifitas yang

menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan

tersebut. Pengertian Manajemen Pemasaran menurut Sofjan Assauri

(2013:12), adalah kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengendalian programprogram yang dibuat untuk membentuk, membangun,

dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna

mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.Sedangakan

Pengertian Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler (2005:9) adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga promosi,

serta penyaluran gagasan barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran

yang memenuhi sasaran-sasaran individu dalam organisasi.

Pengertian pemasaran menurut Basu Swastha (2008:5) adalah adalah

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnisyang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan

barang dan jasa yang memuaskankebutuhan baik kepada pembeli yang ada

13
 maupun pembeli potensial. Sedangkan menurut American Marketing

Association (1960), menyatakan bahwa pemasaran adalah hasil prestasi kerja

kegiatan usaha yangberkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa dari

produsen sampai ke konsumen.

Pemasaran merupakan suatu kegiatan bisnis yang dilakukan oleh

individu maupun kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen dan masyarakat. Pemasaran melibatkan semua orang

dalamperusahaan yang bekerja untuk menciptakan dan mempertahankan

pelanggan yang sudah ada, orientasi ini semakin disadari sebagai

kuncipeningkatan manajemen pemasaran untuk membantu perusahaan

dalammencapai tujuannya.an-sasaran individu dalam organisasi.

3. Perilaku Konsumen

3.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa

konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan Kanuk

(2008:6) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi

mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk

mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi).

Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia

meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya,

pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu, sangatlah

penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-

faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.

14
 Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214)

adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,

menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

Definisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk

(2008:6) adalah cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan

sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli

barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Dari dua pengertian

tentang perilaku konsumen di atas dapat diperoleh dua hal yang penting,

yaitu: (1) sebagai kegiatan fisik dan (2) sebagai proses pengambilan

keputusan. Berdasarkan beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat

disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan,

serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum

membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa

setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.

3.2. Pengambilan Keputusan Konsumen

Dalam mengkonsumsi suatu produk ataupun service ada tahapan

yang dilakukan oleh konsumen, mengetahui tentang tahapan ini dapat

membantu pemasar ataupun perusahaan untuk mengerti perilaku konsumen

(Kotler dan Keller, 2008: 208).

15
 Kotler dan Keller (2008, p207) membahas dalam bukunya ada 5 tahapan

yakni Problem recognition, Information search, Evaluation of alternatives,

Purchase decision, postpurchase behavior; sebagaimana yang ditampilkan

pada gambar diawah ini.

Gambar 2.1 : Five-Stage Model of the Consumer Buying Process (Kotler

dan Keller: 2008)

Sedangkan Lovelock dan Wirtz (2011, p59) menyebutkan ada 3

tahapan dalam memanfaatkan barang dan jasa yakniPrepurchase stage,

Service encounter stage,dan Post-encounter stage. meskipun terdapat

perbedaan namun keduanya sama, penelitian ini akan lebih menggunakan

teori Lovelock dan Wirtz dikarenakan Lovelock dan Wirtz menggunakan

sudut pandang service, sedangkan Kotler dan Keller menggunakan sudut

pandang marketing secara umum.

Fenomena tersebut dibahas lebih lengkap oleh Hawkins dan

Mothersbaugh (2010, p496) yang menyatakan bahwa ada beberapa tipe

pengambilan keputusan. 5 tahapan proses pengambilan keputusan akan

berubah sesuai tingkat keterlibatan konsumen (involvement). Hawkins dan

Mothersbaugh (2010, p497) lebih lanjut membagi menjadi 3, tipe

pengambilan keputusan:

16
 Nominal decision making

Atau biasa disebut habitual decision making adalah proses keputusan yang

tidakmemerlukan pertimbangan apapun.

 Limited decision making

Tipe ini hampir sama dengan nominal decision making. Namun yang menjadi

perbedaan adalah pembeli tidak mencari berdasarkan kebiasaan, pembeli dapat

melihat merk baru dan mencoba.

 Extended Decision Making

Tipe ini mengikuti kelima proses keputusan dikarenakan dalam tipe ini

konsumen akan mempertimbangkan pembelian yang dilakukan bahkan hingga

sesudah membeli,pembeli akan mengevaluasi apakah pembelian yang

dilakukan tepat. Contoh barang untuk tipe ini adalah pembelian mobil dan

atau menentukan tempat liburan panjang.

4. Kepuasan pelanggan

4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai

kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya

dengan kinerja produk yang dirasakan.

Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan,

maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. Apabila

konsumen merasa puas akan suatu produk tentunya konsumen tersebut akan

17
 selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara terus

menerus. Dengan begitu produk dari perusahaan tersebut dinyatakan laku di

pasaran, sehingga perusahaan akan dapat memperoleh laba dan akhirnya

perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan kemungkinan akan

berkembang.

Menurut Willie (dalam Tjiptono, 1997:24) mendefinisikan bahwa

kepuasan pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai tanggapan

dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu

produk atau jasa.

Sedangkan menurut Gerso Ricard (Dalam Sudarsito 2004:3)

menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan merupakan

anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk perusahaan

tertentu dan harapannya telah terpenuhi.

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfied) dan

loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut.

Tjiptono (2000) mengutip beberapa defenisi kepuasan pelanggan diantaranya:

a. Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan

pemakaiannya.

18
b. Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional

pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

c. Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan.

Harjati (Dalam Susanto 2001) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah

persepsi pelanggan dari apa yang mereka inginkan terjadi yaitu konsekuensi-

konsekuensi dari produk/jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya,

pada situasi spesifik. Suatu merk yang paling unggul di antara merk-merk lainnya

akan menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan merk

yang paling mudah diingat oleh konsumen.

Rangkuti (Dalam Soleh 2005:31) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian

secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas

apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk

tersebut.

Kepuasan menurut Kotler (2000:42) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah memban-dingkan antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

19
 Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono, 2005:195)

mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you

achieved something or when something that you wanted to happen does happen”;

”the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a

complaint, a debt, an injury, etc.” Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Oliver (dalam Tjiptono, 2005:195) dengan bukunya “Satisfaction: A

Behavioral Perpective on the Customer” menyatakan bahwa semua orang paham

apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak

seorangpun tahu.

Stifani (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan

fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan

yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan

psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak

berwujud dari produk.

Schemerhorn (dalam Soleh, 2005) berpendapat bahwa pada dasarnya

tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang

memuaskan kebutuhan pelanggannya. Pengertian kepuasan/ketidakpuasan

pelanggan secara tradisional merupakan perbedaan antara harapan (expectations)

dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan

pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver (dalam Sudarsito, 1993), yang

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif

20
yaitu harapan prapembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang

kinerja yang diantisipasi dari suatu produk/jasa dan “disconfirmation” yaitu

perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post-

purchase perception).

Engel et al, (dalam Basrodin, 2006) menandaskan bahwa

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan penilaian purnapembelian di mana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan. Pengertian kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu

barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Konsep kepuasan pelanggan dari Tjiptono (1997) dapat digambarkan

sebagai berikut: Sepeda motor merupakan produk perusahaan otomotif,

merupakan sarana transportasi untuk keperluan pribadi, diperlukan suatu kondisi

yang dapat memuaskan konsumennya. Oleh karena itu, diperlukan estimasi

pengaruh product value, service value, personnel value, image value, dan price

value terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) kendaraan

bermotor roda dua di Surakarta.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (J. Supranto, 1997). Jadi

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.

21
 Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa

pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang

menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya. (Kotler, 1997).

Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan

pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan

langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.

Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (2001) bahwa pelanggan

memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan

perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan

penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat

tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan

pelanggannya.

22
4.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan,

walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus

melaksanakannya agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang

diberikan.

Menurut McCarthy & Perreault, Jr (dalam Afnan, 1993) upaya untuk

mengukur kepuasan pelanggan merupakan yang sukar, karena bergantung

pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pelanggan yang kurang

beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada saat

mereka melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik. Selain tingkat

aspirasi juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan

menurun karena tidak berhasil.

Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan

bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor

eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan,

misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi.

Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca,

gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi

pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada

beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:

23
a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan

komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa

perusahaan yang bersangkutan lagi.

b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang

tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:

1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.

2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.

3. Manfaat yang diperoleh.

4. Pengetahuan dan pengalaman.

5. Sikap pelanggan terhadap keluhan.

6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.

7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan

dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat

persyaratan pokok, yaitu:

a. Tingkah laku yang sopan.

b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan.

c. Waktu penyampaian yang tepat.

d. Keramahtamahan.

24
 Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di

antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam

pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor

organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya

mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi

kebutuhan hidup minimum, factor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam

pelaksanaan tugas pelayanan.

Secara teoritis, dengan adanya kepuasan konsumen maka dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara perusahaan

dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan

(Tjiptono, 2000: 24).

Kepuasan pelanggan menurut Cravens (dalam Soleh, 1996:9) dipengaruhi

oleh beberapa hal, yaitu: Sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa,

citra perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang

diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para

pesaing.

Menurut Sarwono (2002:51) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan

setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.

25
 Tjiptono (dalam Stifani, 2001) berpendapat terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di diantaranya hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan

rekomendsi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan.

Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001: 158) ada

lima faktor tersebut adalah:

a. Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi.

d. Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada konsumennya.

e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa itu.

26
 Paul dan Donnelly (2007) dalam bukunya Marketing Management:

Knowledge and Skills mengemukakan bahwa dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan umumnya pelanggan menggunakan beberapa atribut factor berikut:

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

d. Jaminan (assurances) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati (emphaty): meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Dalam penelitian ini untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan

digunakan factor kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability),

daya tanggap (responsibility), jaminan (assurances) dan empati (emphaty).

27
4.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Seperti yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan

sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan

keberhasilan serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang

diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat keberhasilan

dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya.

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001 :148) mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.

Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan

yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan

baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan

pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang

ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi

penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada

kemampuan penyedia.

28
4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Paul Peter dan Donnelly

(2007 : 181) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran

yaitu :

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung,

gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya.

b. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepapatn waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang tinggi.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa

yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada

keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga

cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi,

peralatan dan perilaku konsumen.

29
 d. Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan,

kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy).

e. Empati (Emphaty)

Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana

suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

4.5 Model kualitas Pelayanan

Faktor penentu tingkat kualitas pelayanan adalah faktor-faktor

yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan kualitas

pelayanan dari sisi pelanggan, yang sering dinyatakan sebagai model kualitas

pelayanan. Terjadinya kesenjangan ini disebabkan oleh kegagalan pihak

penyedia jasa dalam penyampaian pelayanan atau jasa secara menyeluruh

sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan. Lima kesenjangan yang

30
disampaikan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler, 2002 : 498)

adalah sebagai berikut :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang

diinginkanpelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana

suatu jasa didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan

pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi

tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan

karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Para

petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi

standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan seperti

menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka

dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan iklan

perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang ditawarkan

penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen sehingga terjadi

perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan.

31
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Kesenjangan

ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan

jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama maka

perusahaan akan memperoleh dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih

rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan

permasalahan bagi perusahaan. Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada

bagan dibawah ini. Pada bagan di bawah ini terlihat bahwa kualitas pelayanan

yang diberikan pihak perusahaan terhadap kepuasan pelanggannya terdapat

kesenjangan. Dalam bagan di bawah terlihat adanya gap atau kesenjangan satu

sampai lima gap atau bentuk kesenjangan.

32
Bagan 2.1

33
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tingkat

kepuasan konsumen (Mitra) dengan jalan menggali informasi pada aspek

yang menjadi focus penelitian yakni : 1). Mendapatkan data yang berkaitan

tingkat usabilitas aplikasi transportasi online grab, 2). Melakukan analisis

data yang telah terkumpul dengan menggunakan metode UTAUT, 3). Tingkat

usabilitas aplikasi transportasi online Grab bagi mitra grab, dalam hal ini

driver.

Berangkat dari tujuan tersebut, peneliti menetapkan untuk

menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan fenomenologi

dalam pelaksanaan penelitian ini. Adapun alasan menggunakan pendekatan

dan metode penelitian ini adalah, pertama topik yang dikaji adalah sebuah isu

yang saat ini tengah menjadi perhatian masyarakat. Kedua, metode kualitatif

memungkinkan peneliti mendapatkan data yang lebih lengkap, lebih

mendalam, lebih tuntas, kredibel, dan bermakna sehingga memiliki

kredibilitas yang tinggi mengenai faktor yang mendorong konsumen

meninggalkan pembelian offline serta faktor yang menarik minat konsumen

berbelanja secara online.

34
B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1) Lokasi Penelitian:

Seluruh proses penelitian akan dilaksanakan di kota Makassar.

2) Waktu Penelitian:

Proses penelitian ini diharapkan dapat selesai dalam 6 bulan, mulai dari

seminar proposal penelitian hingga penyelesaian laporan tesis. Adapun

jadwal penelitian ini sebagai berikut:

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian

N Bulan Ke-
KEGIATAN
O 1 2 3 4 5 6

1 Penyusunan Proposal √

2 Diskusi Proposal √

3 Perbaikan proposal √ √

4 Pengumpulan data √ √

5 Analisis Data √ √

7 Uji Keabsahan Data √

8 Membuat draf laporan penelitian √

9 Diskusi draft laporan √ √

10 Penyempurnaan laporan penelitian √

35
C. Unit Analisis dan Penetuan Informan

1) Unit Analisis

Penelitian ini akan melibatkan 20 orang yang pernah menggunakan

Aplikasi Grab.

2) Penentuan Informan

Penentuan informan dalam penelitian ini didasarkan pada kriteria:

(1) subjek adalah pelaku Menggunakan aplikasi Transportasi online, (2)

subjek aktif menggunakan aplikasi transportasi online dalam tiga bulan

terakhir, (3) subjek mempunyai waktu untuk berpartisipasi dalam proses

pengumpulan informasi yang dilakukan oleh peneliti, dan (4) subjek tidak

mengemas informasi, tetapi relatif memberikan informasi yang

sebenarnya.

Berdasarkan kriteria tersebut dan sesuai dengan tujuan penelitian,

maka peneliti memilih informan secara purposif. Teknik purposif

sampling digunakan untuk mengarahkan pengumpulan data sesuai dengan

kebutuhan melalui penseleksian dan pemilihan informan yang benar-benar

menguasai informasi permasalahan secara mendalam serta dapat dipercaya

untuk menjadi sumber data. Purposif sampling memberikan kebebasan

peneliti untuk menentukan informan yang dipilih sesuai dengan tujuan

penelitian. Sampling yang dimaksud bukanlah sampling yang mewakili

populasi, melainkan didasarkan pada relevansi dan kedalaman informasi.

36
D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa metode

pengumpulan data guna menghindari kelemahan metode satu dengan metode

lainnya. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah melalui wawancara mendalam,observasi partisipan dan studi

dokumentasi.

1. Wawancara.

Teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara semi-struktur untuk

memperoleh data yang sebanyak-banyaknya dari informan. Wawancara

semi-terstruktur dipilih agar peneliti leluasa untuk menggali informasi

yang lengkap dan dalam dalam suasana santai. Semua pertanyaan dalam

proses wawancara akan ditujukan kepada para informan baik primer

maupun skunder yang objektif dan dapat dipercaya. Wawancara akan

dilaksanakan dengan efektif dan terarah, artinya dalam kurun waktu yang

sesingkat-singkatnya dapat diperoleh data yang sebanyak-banyaknya.

2. Studi Dokumentasi.

Studi dokumentasi penelitian ini digunakan untuk mengumpulkan data

dari sumber-sumber berupa dokumen-dokumen atau arsip-arsip yang

memperkuat informasi yang telah dikumpulkan melalui wawancara dan

observasi partisipan.

37
 3. Triangulasi

Triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat

menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data

yang telah ada.

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data

kualitatif yang dikutp dari konsep yang diberikan oleh Sugiyono (2005),

yakni:

Gambar3.1 : Komponen analisis data, Model Interaktif adaptasi

(Sugiyono: 2005)

38
1. Reduksi data (Data Reduction).

Yaitu suatu proses merangkum, pemilihan hal hal yang pokok,

memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya.

Dengan demikian data yang sudah direduksi akan memberikan

gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk

melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila

diperlukan. Reduksi data dilakukan secara terus menerus selama proses

penelitian berlangsung. Data yang diperoleh dari hasil wawancara di

lapangan, dianalisa melalui tahapan penajaman informasi,

penggolongan berdasarkan kelompoknya, pengarahan atau diarahkan

dari arti data tersebut.

2. Penyajian data (Data Display).

Yaitu penyusunan sekumpulan informasi yang memberi kemungkinan

adanya penarikan kesimpulan dan penarikan tindakan. Pada penelitian

ini, secara teknis data-data yang telah di organisir kedalam matriks

analisis data akan disajikan kedalam bentuk teks naratif, gambar, tabel,

dan foto. Penyajian data dilakukan dengan mendeskripsikan hasil

temuan dalam wawancara terhadap informasi serta menghadirkan

dokumen sebagai penunjang data.

3. Penarikan kesimpulan dan melakukan verifikasi (Conclusoin drawing/

verification). Penarikan kesimpulan dan verifikasi dilakukan secara

terus menerus selama penelitian berlangsung, yaitu sejak awal

39
 memasuki lokasi penelitian dan selama pengimpulan data. Peneliti

berusaha untuk menganalisis dan mencari pola, tema, hubungan

persamaan, hal-hal yang sering timbul, hipotesis dan sebagainya yang

dituangkan dalam kesimpulan yang tentatif. Akan tetapi dengan

bertambahnya data melalui proses verifikasi secara terus menerus,

maka akan diperoleh kesimpulan yang bersifat “grounded”, dengan

kata lain setiap kesimpulan senantiasa terus dilakukan verifikasi

selama penelitian berlangsung.

F. Pengecekan Keabsahan Temuan

Untuk menetapkan keabsahan (Trustworthiness) data diperlukan

teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas

sejumlah kriteria tertentu. Moleong (2005:324) menyebutkan ada empat

kriteria yang digunakan, yaitu :

1. Derajat kepercayaaan (Credibility)

Pada dasarnya penerapan kriteria derajat kepercayaan menggantikan

konsep validitas internal dari non-kualitatif. Kriteria ini berfungsi untuk

melaksanakan penyelidikan sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan

penemuannya dapat dicapai. Adapun cara yang perlu diupayakan agar

kebenaran hasil penelitian dapat dipercaya, antara lain dengan triangulasi.

Tringulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan

sesuatu yang lain, diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai

pembanding terhadap data itu.

40
2. Keteralihan (Transferability)

Nilai transfer berkenaan dengan pernyataan, sehingga hasil penelitian

dapat diterapkan atau digunakan dalam situasi lain. Oleh karena itu agar

orang lain dapat memahami hasil penelitian kualitatif, sehingga ada

kemungkinan untuk menerapkan hasil penelitian tersebut, maka peneliti

dalam membuat laporan harus memberikan uraian rinci, jelas, sistematis,

dan dapat dipercaya. Deangan demikian pembaca dapat mengerti terhadap

hasil penelitian tersebut, sehingga dapat memutuskan dapat atau tidaknya

mengaplikasikan hasil penelitian tersebut di tempat lain. Untuk melakukan

keteralihan, peneliti akan mencari dan mengumpulkan data kejadian

empiris dalam konteks yang sama.

3. Kebergantungan (Dependability)

Kebergantungan merupakan substitusi reliabilitas dalam penelitian non

kualitatif. Reliabilitas merupakan syarat bagi validitas. Dalam penelitian

kualitatif, uji kebergantungan dilakukan dengan cara melakukan

pemeriksaan terhadap keseluruhan proses penelitian. Sering terjadi peneliti

tidak melakukan proses penelitian ke lapangan, tetapi bias memberikan

data. Peneliti ini perlu diuji dependability-nya. Kalau proses penelitiannya

tidak dilakukan tetapi datanya ada, maka penelitian tersebut tidak

dependable. Untuk mengetahui, mengecek serta memastikan hasil

penelitian ini benar atau salah, peneliti mendiskusikannya dengan dosen

pembimbing, secara bertahap mengenai konsep-konsep yang dihasilkan di

41
 lapangan. Setelah hasil penelitian dianggap benar, diadakan seminar hasil

penelitian dengan mengundang teman sejawat dan dosen pembimbing.

4. Kepastian (Confirmability)

Dalam penelitian kualitatif, uji kepastian mirip dengan uji kebergantungan.

Sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan. Menguji

kepastian (Confirmability) berarti menguji hasil penelitian, dikaitkan

dengan proses yang dalam penelitian, jangan sampai proses tidak ada

tetapi hasilnya ada. Kepastian yang dimaksud berasal dari konsep

objektifitas, sehingga dengan hasil penelitian yang disepakati oleh banyak

orang maka hasil penelitian tidak lagi subjektif tetapi sudah objektif.

42
DAFTAR PUSTAKA

43