00 Laporan Akhir SKM Pada Pelayanan Publik Pemkot Surabaya PDF
00 Laporan Akhir SKM Pada Pelayanan Publik Pemkot Surabaya PDF
Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah – Nya sehingga
Laporan Akhir dari Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah
Kota Surabaya dapat diselesaikan. Laporan Akhir ini kami susun untuk memenuhi tujuan
penugasan kegiatan tersebut diatas dan merupakan bagian dari sistem pelaporan
sebagaimana yang tertuang dalam isi perjanjian kerjasama antara Pemerintah Kota
Surabaya Bagian Organisasi dan Tatalaksana dengan PT Surveyor Indonesia (Persero)
Cabang Surabaya. Penyusunan Laporan Akhir Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan
Publik Pemerintah Kota Surabaya merupakan laporan akhir dari keseluruhan
kegiatan/pekerjaan di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya .
PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya sangat berterima kasih kepada pihak-
pihak atas partisipasinya dalam memberikan informasi kebutuhan Laporan Akhir Survey
Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemeintah Kota Surabaya. PT Surveyor Indonesia
(Persero) Cabang Surabaya selaku pelaksana mengharapakan saran dan kritik sebagai masukan
untuk kesempurnaan Laporan ini. Semoga hasil dari Laporan ini dapat memberikan Manfaat.
Dengan Hormat,
PT SURVEYOR INDONESIA
i
DAFTAR ISI
v
Gambar 4.5 Imporatance-Performance Analysis
Diagram Pelayanan Jasa Publik Dinas
.......................................... IV – 11
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Surabaya
Gambar 4.6 Diagram Batang Pendidikan
.......................................... IV – 17
Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.7 Pie Chart Pendapatan Perbulan
.......................................... IV – 17
Responden di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.8 Diagram Batang Pekerjaan
.......................................... IV – 18
Responden di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.9 Pie Chart Jenis Pelayanan yang
.......................................... IV – 18
Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.10 Diagram Batang Pendidikan
.......................................... IV – 19
Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Timur
Gambar 4.11 Pie Chart Pendapatan Perbulan
.......................................... IV – 20
Responden di UPTSA Surabaya Timur
Gambar 4.12 Diagram Batang Pekerjaan
.......................................... IV – 20
Responden di UPTSA Surabaya Timur
Gambar 4.13 Pie Chart Jenis Pelayanan yang
.......................................... IV – 21
Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur
Gambar 4.14 Importance-Performance Analysis
Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA .......................................... IV – 28
Surabaya Pusat
Gambar 4.15 Importance-Performance Analysis
Diagram Pelayanan Jasa Publik UPTSA .......................................... IV – 39
Surabaya Timur
Gambar 4.16 Diagram Batang Pendidikan
Terakhir Responden di 31 Kecamatan Kota .......................................... IV – 49
Surabaya
Gambar 4.17 Pie Chart Pendapatan Perbulan
.......................................... IV – 49
Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya
vi
Gambar 4.18 Diagram Batang Pekerjaan
.......................................... IV – 49
Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya
Gambar 4.19 Pie Chart Jenis Pelayanan yang
.......................................... IV – 50
Diterima Masyarakat di 31 Kecamatan
Gambar 4.20 Imporatance-Performance
Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik 31 .......................................... IV – 58
Kecamatan Kota Surabaya
Gambar 4.21 Diagram Batang Pendidikan
Terakhir Responden di 154 Kelurahan Kota .......................................... IV –73
Surabaya
Gambar 4.22 Pie Chart Pendapatan Perbulan
.......................................... IV – 73
Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya
Gambar 4.23 Diagram Batang Pekerjaan
.......................................... IV – 74
Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya
Gambar 4.24 Pie Chart Jenis Pelayanan yang
Diterima Masyarakat di 154 Kelurahan Kota .......................................... IV – 75
Surabaya
Gambar 4.25 Imporatance-Performance
Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik 154 .......................................... IV – 120
Kelurahan Kota Surabaya
vii
DAFTAR TABEL
viii
Sipil pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, &IV
Tabel 4.10 Jumlah Responden Hasil Survey
.......................................... IV – 1
Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
Tabel 4.11 Jumlah Responden Hasil Survey
.......................................... IV – 15
Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur
Tabel 4.12 Persentase Dominasi Karakteristik
.......................................... IV – 16
Responden di UPTSA Surabaya Pusat
Tabel 4.13 Persentase Dominasi Karakteristik
.......................................... IV – 16
Responden di UPTSA Surabaya Timur
Tabel 4.14 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik .......................................... IV – 22
di UPTSA Surabaya Pusat
Tabel 4.15 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan .......................................... IV – 23
Pelayanan
Tabel 4.16 Persepsi Responden terhadap
.......................................... IV – 23
ketidak puasan terhadap unsur Prosedur
Tabel 4.17 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Waktu .......................................... IV – 24
Pelayanan
Tabel 4.18 Persepsi Responden terhadap
ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi .......................................... IV – 25
Petugas
Tabel 4.19 Persepsi Responden terhadap
.......................................... IV – 26
ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas
Tabel 4.20 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat .......................................... IV – 27
Pelayanan
Tabel 4.21 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa
Publik di UPTSA Surabaya Pusat pada IPA ......................................... IV – 31
Diagram Kuadran I, II, III, dan IV
ix
Tabel 4.22 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik ......................................... IV – 32
di UPTSA Surabaya Timur
Tabel 4.23 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Persyaratan ......................................... IV – 34
Pelayanan
Tabel 4.24 Persepsi Responden terhadap
......................................... IV – 34
ketidak puasan terhadap unsur Prosedur
Tabel 4.25 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Waktu ......................................... IV – 35
Pelayanan
Tabel 4.26 Persepsi Responden terhadap
ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi ......................................... IV – 36
Petugas
Tabel 4.27 Persepsi Responden terhadap
......................................... IV – 37
ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas
Tabel 4.28 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat ......................................... IV – 38
Pelayanan
Tabel 4.29 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa
Publik UPTSA pada IPA Diagram Kuadran I, II, ......................................... IV – 41
III, dan IV
Tabel 4.30 Jumlah Responden Hasil Survey
.......................................... IV –46
Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan
Tabel 4.31 Presentase Dominasi Karakteristik
.......................................... IV – 48
Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya
Tabel 4.32 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik .......................................... IV – 51
di 31 Kecamatan Kota Surabaya
Tabel 4.33 Mean Performance, Mean
.......................................... IV – 52
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa
x
Publik Tiap Kecamatan Kota Surabaya
Tabel 4.34 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur .......................................... IV – 53
Persyaratan di 31 Kecamatan
Tabel 4.35 Persepsi Responden terhadap
.......................................... IV – 54
ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan
Tabel 4.36 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur .......................................... IV – 55
di 31 Kecamatan
Tabel 4.37 Persepsi Responden terhadap
.......................................... IV – 56
ketidak puasan terhadap unsur Prosedur
Tabel 4.38 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di .......................................... IV – 56
31 Kecamatan
Tabel 4.39 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Waktu .......................................... IV – 57
Pelayanan
Tabel 4.40 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur .......................................... IV – 59
Tarif/baiaya di 31 Kecamatan
Tabel 4.41 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Produk .......................................... IV – 59
Spesifikasi di 31 Kecamatan
Tabel 4.42 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur .......................................... IV – 61
Kompetensi Pelayanan di 31 Kecamatan
Tabel 4.43 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Kompetensi .......................................... IV – 62
Petugas
Tabel 4.44 Mean Performance, Mean
.......................................... IV – 63
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku
xi
Pelaksana di 31 Kecamatan
Tabel 4.45 Persepsi Responden terhadap
ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur .......................................... IV – 64
Kompetensi untuk kompetensi Petugas
Tabel 4.46 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat .......................................... IV – 64
Pelayanan di 31 Kecamatan
Tabel 4.47 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur
.......................................... IV – 64
Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di
31 Kecamatan
Tabel 4.48 Persepsi Responden terhadap
ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur .......................................... IV – 67
Kompetensi untuk kompetensi Petugas
Tabel 4.49 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa
Publik 31 Kecamatan pada IPA Diagram .......................................... IV – 68
Kuadran I, II, III, &IV
Tabel 4.51 Presentase Dominasi Karakteristik
.......................................... IV – 72
Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya
Tabel 4.52 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik .......................................... IV – 76
di 154 Kelurahan Kota Surabaya
Tabel 4.53 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa .......................................... IV – 76
Publik Tiap Kelurahan Kota Surabaya
Tabel 4.54 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur .......................................... IV – 80
Persyaratan di 154 Kelurahan
Tabel 4.55 Persepsi Responden terhadap
.......................................... IV – 84
ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan
Tabel 4.56 Mean Performance, Mean .......................................... IV – 85
xii
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur
di 154 Kelurahan
Tabel 4.57 Persepsi Responden terhadap
.......................................... IV – 89
ketidak puasan terhadap unsur Prosedur
Tabel 4.58 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di .......................................... IV – 89
154 Kelurahan
Tabel 4.59 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Waktu .......................................... IV – 93
Pelayanan
Tabel 4.60 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur .......................................... IV – 94
Tarif/baiaya di 154 Kelurahan
Tabel 4.61 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Produk .......................................... IV – 98
Spesifikasi Jenis Pelayanan di 154 Kelurahan
Tabel 4.62 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi .......................................... IV – 102
Pelayanan di 154 Kelurahan
Tabel 4.63 Persepsi Responden terhadap
ketidakpuasan terhadap unsur Kompetensi .......................................... IV – 106
Petugas
Tabel 4.64 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku .......................................... IV – 107
Pelaksana di 154 Kelurahan
Tabel 4.65 Persepsi Responden terhadap
ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur .......................................... IV – 110
Kompetensi untuk kompetensi Petugas
Tabel 4.66 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat .......................................... IV – 111
Pelayanan di 154 Kelurahan
xiii
Tabel 4.67 Mean Performance, Mean
Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur
.......................................... IV – 116
Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di
154 Kelurahan
Tabel 4.68 Persepsi Responden terhadap
ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur .......................................... IV – 119
Kompetensi untuk kompetensi Petugas
Tabel 4.69 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa
Publik 154 Kelurahan pada IPA Diagram .......................................... IV – 49
Kuadran I, II, III, &IV
xiv
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
BAB
I PENDAHULUAN
SURVEYOR INDONESIA I - 1| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA I - 2| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA I - 3| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 1 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, akan terus menyajikan informasi dan data
yang mendukung pencapaian tujuan pembangunan Kota Surabaya, sehingga
masyarakat dapat mengakses data tentang informasi Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil. Dalam melaksanakan tugasnya, Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya memiliki Visi dan Misi yaitu:
SURVEYOR INDONESIA II - 2 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 3 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Jenis Pelayanan :
KATEGORI JENIS PELAYANAN
1. Surat Keterangan Rencana Kota Untuk Non Rumah Tinggal, Luas Tanah
< 1000 m2
2. Surat Keterangan Rencana Kota Sudah Ada Perencanaan (SAP) Untuk
Rumah Tinggal, Luas Tanah > 200 m2
3. Surat Keterangan Rencana Kota Untuk Non Rumah Tinggal, Luas Tanah
< 1000 m2
Perizinan
4. Surat Keterangan Rencana Kota Belum Ada Perencanaan (BAP) Dan Non
Rumah Tinggal, Luas Tanah > 1000 m2
5. Site Plan, Replanning, Perubahan Peruntukan
6. IMB Rumah Tinggal < 2 Lantai, Luas Tanah < 200 m2
7. IMB Non Rumah Tinggal ( melalui proses bintek terlebih dahulu)
8. IRB Rumah Tinggal Dan Non Rumah Tinggal
SURVEYOR INDONESIA II - 4 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 5 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 6 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 7 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 8 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 9 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 10 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 11 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 12 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 13 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 14 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 15 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 16 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA II - 17 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
3.1.3 RESPONDEN
Penentuan jumlah responden pada masing-masing obyek survey ditentukan
dengan menggunakan rumus slovin (Sevilla et. al., 1960:182).
dimana
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Dimana
n = Jumlah Konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan Presentase nilai MIS
per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Ketiga, membuat Weight Score (WS), Bobot ini merupakan perkalian antara WF
dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) , (Mean Satisfaction Score = MSS)
Dimana :
HS = (Highest scale) Skala Maksimum
Nilai CSI dibagi kedalam 4 kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas,
Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan
Menteri Menpan nomor KEP 25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut :
Kuadran 1 Kuadran 2
Prioritas Utama Perthankan Kinerja
Importance
Kuadran 3 Kuadran 4
Prioritas Rendah Berlebihan
Perfor mance
Gambar 3.1 Diagram Importance Performance Matrix
3.2.1 PERSIAPAN
Tahapan persiapan adalah tahapan awal sebagai penentu kegiatan selanjutnya terbagi
atas 4 (empat) output yaitu:
1. Penyusunan Laporan Pendahuluan
Dalam rangka penyusunan Laporan Pendahuluan dilakukan beberapa kegiatan,
baik yang bersifat kegiatan sendiri (internal) maupun kegiatan yang dilakukan
bersama-sama dengan user (eksternal).
Dan kegiatan persiapan yang dilakukan sendiri oleh konsultan (internal), dapat
dijelaskan sebagai berikut :
a. Menyusun tim survey, jadwal survey dan struktur organisasi pelaksana
kegiatan survey.
b. Menyiapkan tools yang dibutuhkan surveyor dan tim selama
pelaksanaan kegiatan survey.
c. Menyiapkan materi briefing dan surat-surat tugas kepada surveyor.
d. Menyiapkan usulan/ masukan terkait materi kuesioner yang akan
digunakan sebagai media survey.
3. Desain Kuesioner
Pertanyaan di dalam kuesioner mengandung unsur-unsur yang mengacu kepada
Perturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014. Dalam Desain kuesioner dikenal beberapa jenis tipe
pertanyaan, anatar lain:
a. Pertanyaan Tertutup (Closed Question)
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang bersifat kuantitatif atau
terukur dengan menggunakan skala likert 4 (empat) point dan membatasi
responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan atas indikator-indikator
pelayanan yang diharapkan. Indikator-indikator yang ingin didapatkan dari
responden meliputi :
Harapan masyarakat (ekspektasi)
Pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (persepsi).
Tingkat kepentingan (rangking dari atribut layanan yang dirasakan
masyarakat)
4. Penetuan Responden
Penentuan responden pada masing-masing objek ditentukan dengan
menggunakan rumus slovin. Jumlah responden minimal ditentukan dengan
menggunakan tingkat kepercayaan (1-α) minimal sebesar 90% dari rata-rata
kunjungan masyarakat perbulan.
Tahapan dalam melakukan survey penyebaran kuesioner dan in depth interview adalah:
1. Surveyor memastikan responden adalah masyarakat yang telah memperoleh
pelayanan yang telah memperoleh pelayanan dari Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan.
2. Surveyor menanyakan jenis pelayanan yang telah dirasakan oleh masyarakat
yaitu relevan dengan objek pelayanan yang disurvey.
3. Surveyor memberikan penjelasan tentang :
- PT. Surveyor Indonesia sebagai pelaksana Survey Kepuasan Masyarakat di
pelayanan Publik yang di tunjuk oleh Pemerintah Kota Surabaya.
- Latar belakang pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat.
4. Surveyor mendampingi dan memandu responden dalam melakukan pengisian
kuesioner dengan tetap menjaga independensinya.
Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan dilakukan proses pemeriksaan data
adalah membersihkan data dari salah ketik atau salah mengkode data.
Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran data yang kita
entry, antara lain :
a. Memproses data untuk diperiksa ulang, misalnya dengan pilihan statistik
deskriptif seperti frekuensi, mean, modus dan median;
b. Memeriksa secara teliti apakah ada penyimpangan-penyimpangan;
c. Mencocokkan kembali data yang telah di entry dengan data yang ada
pada kuesioner.
SURVEYOR INDONESIA IV - 1 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.1 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya
SURVEYOR INDONESIA IV - 2 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.2 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya
Gambar 4.3 Diagram Batang Pekerjaan Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya
SURVEYOR INDONESIA IV - 3 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.4 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya
SURVEYOR INDONESIA IV - 4 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .3 Mean Perfor mance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di Dispendukcapil Kota
Surabaya
Unit Mean Mean CS
No Atribut Kepuasan GAP Keterangan
Pelayanan Performance Importance Index
1 Persyaratan Pelayanan 3.48 3.87 -0.39 86.92 Sangat Puas
2 Prosedur Pelayanan 3.34 3.85 -0.50 83.54 Sangat Puas
3 Waktu Pelayanan 3.57 3.83 -0.25 89.29 Sangat Puas
4 Biaya atau Tarif Pelayanan 3.72 3.90 -0.19 92.94 Sangat Puas
5 Produk Spesifikasi 3.55 3.83 -0.28 88.83 Sangat Puas
DISPENDUK
CAPIL 6 Kompetensi Pelayanan 3.34 3.83 -0.50 83.47 Sangat Puas
7 Perilaku Pelaksana 3.50 3.93 -0.43 87.50 Sangat Puas
8 Maklumat Pelayananan 3.50 3.86 -0.37 87.46 Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan, 3.52 3.90 -0.38 87.96 Sangat Puas
Saran & Masukan
Rata-rata Keseluruhan 3.48 3.86 -0.38 87.11 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 5 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya
1. Unsur Persyaratan (U1)
Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
persyaratan sebesar 3,48 dan nilai GAP -0,39 dandengan indeks kepuasan
untuk unsur persyaratan sebesar 86,92 maka untuk unsur Pesyaratan
pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”.
Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat sangat
puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa
Persyaratan pelayanan di Dispenduk Capil dirasa tidak sesuai dan kurang
sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan
dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi.
SURVEYOR INDONESIA IV - 6 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 7 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 8 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .7 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Petugas lamban dalam memberikan pelayanan
2,99%
sehingga proses pelayanan lama.
2 Petugas kurag dapat berkomunikasi terumata dalam
menyampaikan informasi baik persyaratan, prosedur 1,49%
atau lainya
3 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen
sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen 1,19%
(salah ketik)
TOTAL 5,67%
SURVEYOR INDONESIA IV - 9 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .7 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur
Kompetensi untuk kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Petugas tidak memberikan sapaan dan senyuman 0,30%
2 Petugas kurang ramah pada saat memberikan
2,09%
layanan
3 Bahasa yang digunakan petugas kurang baik 0,60%
TOTAL 2,99%
SURVEYOR INDONESIA IV - 10 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 3.3 akan dilanjutkan
dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan
Gambar 4.5, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam
survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut
kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat
kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang
diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini
harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
7.1
3.92
4.1
1.2 9.2
3.90 9.1
Importance
3.88
8.1
3.86 3.86
2.1
6.2
2.2 1.1
3.84
5.1
3.1
3.2
6.1
3.82
Gambar 4.5 Impo ratance-Performance Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik Dispendukcapil Kota
Surabaya
SURVEYOR INDONESIA IV - 11 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4.8 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran
pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik Dispendukcapil. Atribut dengan blok berwarna
kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat
dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.
Tabel 4 .8 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Dispendukcapil pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV
Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan)
Persyaratan Biaya/ Tarif
1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
ditetapkan
Perilaku pelaksana
Perilaku pelaksana
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam
memberikan pelayanan
Maklum at pelayanan
8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar/janji pelayanan
Penanganan pengaduan, saran dan m asukan
9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan
9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi
keluhan, saran dan masukan dengan baik dan
cepat
Kuadr an III (Perbaikan dengan Pr ioritas Rendah) Kuadr an IV (Berlebihan)
Prosedur Persyaratan
2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan yang diberikan
2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
Produk spesifikasi jenis pelayanan
Kompetensi Pelayanan
5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan
6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan
ketentuan yang telah ditetapkan
pelayanan
Waktu Pelayanan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal
yang ditentukan/diinformasikan pada
masyarakat.
3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap
jangka waktu yang ditetapkan unit.
SURVEYOR INDONESIA IV - 12 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 13 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 14 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4.10 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
DATA Σ KUNJUNGAN TARGET HASIL PERSENTASE
LOKASI JENISI PELAYANAN
BULAN 1 BULAN SURVEY SURVEY HASIL
Informasi
675
Cs 1729
Restribusi Dinas Pengelolan
Bangunan Dan Tanah 562
UPTSA Restribusi Dinas Pu Cipta Karya
SURABAYA MEI 2016 190 196 238 121%
PUSAT Loket Pengambilan 1303
Loket Njop 159
Loket Pbb
88
TOTAL 4706
SURVEYOR INDONESIA IV - 15 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Informasi 1.539
TD/IUI/SIUP/IMB/DLL 99
Pengambilan 2.118
Pengaduan 2.084
UPTSA 138
MEI 2016 Berkas Pending 175 194 111%
SURABAYA TIMUR
Reklame 130
TOTAL 12.099
DOMINASI
No. KARAKTERISTIK
KETERANGAN PRESENTASE
1. Jenis Kelamin Laki-laki 61,60%
SURVEYOR INDONESIA IV - 16 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.6 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.7 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Pusat
SURVEYOR INDONESIA IV - 17 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.9 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 4.9 menunjukkan bahwa untuk UPTSA Pusat 97,90% resoden dalam
survey di UPTSA Surabaya Pusat adalah responden dengan Pelayanan Pengurusan
Perizinan dan Non-Perizinan. Hal tersebut sebagaimana ditunjukkan pada Gambar
4.8 dimana lebih dari 75% responden bekerja sebagai Pegawai swasta dan
Wiraswasta yang seringkali berurusan dengan pengurusan perizinan.
SURVEYOR INDONESIA IV - 18 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.10 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Timur
SURVEYOR INDONESIA IV - 19 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.11 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Timur
SURVEYOR INDONESIA IV - 20 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.13 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur
SURVEYOR INDONESIA IV - 21 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .14 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Pusat
Unit Mean Mean CS
No Atribut Kepuasan GAP Keterangan
Pelayanan Performance Importance Index
1 Persyaratan Pelayanan 3.20 3.82 -0.63 79.89 Puas
2 Prosedur Pelayanan 3.13 3.81 -0.68 78.15 Puas
3 Waktu Pelayanan 3.11 3.82 -0.71 77.84 Puas
4 Biaya atau Tarif Pelayanan 3.49 3.82 -0.33 87.29 Sangat Puas
5 Produk Spesifikasi 3.12 3.84 -0.72 77.95 Puas
UPTSA
6 Kompetensi Pelayanan 2.97 3.84 -0.87 74.32 Puas
PUSAT
7 Perilaku Pelaksana 3.37 3.87 -0.50 84.25 Sangat Puas
8 Maklumat Pelayananan 3.00 3.83 -0.83 75.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan, 3.03 3.54 -0.51 75.72 Puas
Saran & Masukan
Rata-rata Keseluruhan 3.16 3.809 -0.65 78.74 Puas
Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di UPTSA Surabaya Pusat
1. Unsur Persyaratan (U1)
Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
persyaratan sebesar 3,20 dan nilai GAP -0,63 dan dengan indeks kepuasan
untuk unsur persyaratan sebesar 79,89 maka untuk unsur Pesyaratan
pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”.
Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat adalah
Puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa
SURVEYOR INDONESIA IV - 22 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .16 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Prosedur terlalu banyak 2,39%
2 Prosedur untuk tata cara pelayanan on line tidak
8,82%
mudah dipahami oleh responden
3 Petugas kurang bisa menjelaskan prosedur pelayanan 0,42%
TOTAL 10,08%
SURVEYOR INDONESIA IV - 23 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .17 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan
SURVEYOR INDONESIA IV - 24 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .18 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Petugas kurang dapat memberikan informasi/penjelasan
6,30%
mengenai persyaratan atau prosedur pelayanan
2 Petugas lamban dalam memberikan pelayanan sehingga
2,52%
proses pelayanan lamam
3 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen sehingga
1,68%
masih terdapat kesalahan dalam dokumen (salah ketik)
TOTAL 10,50%
SURVEYOR INDONESIA IV - 25 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .19 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Petugas kurang ramah pada saat memberikan layanan 3,78%
2 Petugas memakai sandal dan meletakan makanan di
1,26%
meja kerja
3 Bahasa yang digunakan petugas kurang baik/sopan 1,68%
TOTAL 6,72%
SURVEYOR INDONESIA IV - 26 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
janji pelayanan yang kurang sesuai menurut responden dapat di lihat pada
tabel 4.20.
Tabel 4 .20 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan
Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 3.3 akan dilanjutkan
dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan
Gambar 4.5, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam
survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut
kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat
SURVEYOR INDONESIA IV - 27 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
6.2 7.1
6.1 5.1
8.1 1.2 4.1
3.2 2.2 1.1
3.8 3.81
3.1
2.1
Importance
3.7
3.6
9.2 9.1
3.5
2.9 3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
Performance
Gambar 4.14 Importance-Performance Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Pusat
SURVEYOR INDONESIA IV - 28 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.9 menunjukkan bahwa lebih dari 95% responden menggunakan jasa
pelayanan Publik pengurusan perizinan dan non-perizinan dimana prosedur dan
teknis pelaksanaannya terbilang cukup rumit sehingga membutuhkan petugas yang
benar-benar berkompeten dan memahami seluk-beluk pengurusan perizinan dan
non-perizinan. Selain itu, Gambar 4.6 juga menunjukkan bahwa lebih dari 50%
responden memiliki tingkat pendidikan minimal D1/D2/D3 yang berarti bahwa
responden merupakan orang-orang yang berpendidikan sehingga sangat penting
untuk menempatkan petugas dengan tingkat pendidikan yang sepadan. Akan
menjadi sangat timpang ketika responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup
tinggi sedangkan petugas yang memberikan pelayanan adalah petugas lanjut usia
dengan tingkat pendidikan yang tidak lebih tinggi dari SLTA dan tidak benar-benar
memahami seluk-beluk proses pengurusan perizinan dan non-perizinan.
Selain atribut 6.1 dan 6.2, performa atribut-atribut berikut ini juga dirasa
kurang oleh responden, yaitu:
− 8.1 Maklumat pelayanan yang menyatakan bahwa petugas melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan
− 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan
− 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang telah ditetapkan
− 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
Keempat atribut pelayanan tersebut sangat sering muncul dalam detai
keluhan responden, dimana petugas seringkali belum memulai pelayanan ketika
jam pelayanan yang seharusnya sudah dimulai. Hal tersebut tentu saja juga
berkaitan dengan tanggung jawab dan kesadaran petugas terhadap tugasnya
(atribut 6.2). Selain itu, beberapa responden juga mengeluhkan seringnya terjadi
kesalahan pada dokumen jadi sehingga mereka harus beberapa kali bolak-balik
untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Beberapa responden juga mengeluhkan
sulitnya/tidak jelasnya prosedur sistem online dimana file yang diperlukan susah
untuk diunduh sehingga responden tetap harus mengambil formulir dengan datang
SURVEYOR INDONESIA IV - 29 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.5) merupakan
atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang
kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang
rendah, Pemerintah Kota diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada
atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser
menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah:
SURVEYOR INDONESIA IV - 30 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4.21 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap
kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik UPTSA Pusat. Atribut dengan blok
berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas
maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.
Tabel 4 .12 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat pada IPA Diagram Kuadran I, II,
III, dan IV
Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan)
Prosedur Persyaratan
2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
Waktu Pelayanan pelayanan yang diberikan
3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi
jangka waktu yang ditetapkan unit. Biaya/ Tarif
Produk spesifikasi jenis pelayanan 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ditetapkan
ketentuan yang telah ditetapkan Perilaku pelaksana
Kompetensi Pelayanan 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam
6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan memberikan pelayanan
pelayanan 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan memberikan pelayanan
pelayanan
Maklum at pelayanan
8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar/janji pelayanan
SURVEYOR INDONESIA IV - 31 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .22 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik
di UPTSA Surabaya Timur
SURVEYOR INDONESIA IV - 32 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di Unit Pelayanan Satu Atap Surabaya
Timur Pemerintah Kota Surabaya
1. Unsur Persyaratan (U1)
Pada tabel 4.13 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
persyaratan sebesar 3,61 dan nilai GAP -0,24 dan dengan indeks kepuasan
untuk unsur persyaratan sebesar 90,35 maka untuk unsur Persyaratan di
UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Atribut ini
merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan
tertinggi setelah atribut biaya atau tarif di Surabaya Timur menurut
masyarakat yang telah di Survey. Meskipun unsur Waktu dalam pelayanan
Surabaya Timur menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada
beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan Pelayanan di UPTSA
Surabaya Timur dirasa tidak sesuai atau kurang sesuai, sehingga responden
harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada
persyaratan yang belum terpenuhi. Berikut merupakan beberapa alasan dari
responden terkait ketidakpuasan responden terhadap unsur Persyaratan
Pelayanan.
SURVEYOR INDONESIA IV - 33 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .23 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persyaratan Pelayanan
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi 2,49%
2 Persyaratan tidak mudah dipahami (rumit) 4,48%
3 Kurangnya informaasi persyaratan dari petugas 0,50%
TOTAL 6,97%
Tabel 4 .24 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Informasi yang didapatkan kurang jelas, sehingga
responden merasa prosedur Pelayanan sulit 4,97%
dipahami
2 Petugas melayani tidak sesuai prosedur terutama
untuk petugas yang mengatur nomor antrian untuk 0,50%
mendapatkan pelayanan.
TOTAL 5,47%
SURVEYOR INDONESIA IV - 34 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .25 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Waktu Pelayanan Kurang lama 6,97%
2 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang
10,95%
ditentukan
TOTAL 17,91%
SURVEYOR INDONESIA IV - 35 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .26 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Petugas kurang dapat memberikan informasi kepada
2,49%
masyarakat
2 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen
sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen 3,98%
(salah ketik)
TOTAL 6,47%
SURVEYOR INDONESIA IV - 36 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 37 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .28 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan
Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.22 akan dilanjutkan
dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan
Gambar 4.15, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam
survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut
kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat
kepentingan yang tinggi Surabaya Timurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan
SURVEYOR INDONESIA IV - 38 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I
ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
2.1
3.8
2.2
3.1
3.75
6.1 7.1 7.2
Importance
3.7 5.1
6.2
9.1 3.2
8.1
3.6
3.5
9.2
Gambar 4.15 Impora tance-Perfo rman ce Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Timur
Berdasarkan Gambar 4.15, tidak terdapat atribut pelayanan jasa Publik yang
terletak pada Kuadran I. Akan tetapi, terdapat 5 atribut pelayanan jasa Publik di
UPTSA Menur ini yang sangat dekat dengan garis batas kuadran I. kelima atribut
tersebut yaitu:
− 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi
− 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
− 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/
diinformasikan pada masyarakat.
− 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
− 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
SURVEYOR INDONESIA IV - 39 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.5) merupakan
atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang
kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang
rendah, Pemerintah Kota diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada
atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser
menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah:
− Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan
dengam baik dan cepat
Atribut ini terletak pada posisi paling kiri bawah dari kuadran III yang
menunjukkan bahwa baik tingkat kepentingan maupun tingkat pelayanan/performa
yang diberikan petugas sangat rendah.
SURVEYOR INDONESIA IV - 40 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4.29 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran
pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik UPTSA. Atribut dengan blok berwarna kuning
menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat
dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.
Tabel 4 .29 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik UPTSA pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV
Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan)
Persyaratan
1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan yang diberikan
1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi
Prosedur
2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur
2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami
Biaya/ Tarif
4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
ditetapkan
Kuadr an III (Perbaikan dengan Pr ioritas Rendah) Kuadr an IV (Berlebihan)
Waktu Pelayanan Kompetensi Pelayanan
3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan
yang ditentukan/diinformasikan pada pelayanan
masyarakat. Perilaku pelaksana
3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam
jangka waktu yang ditetapkan unit. memberikan pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan
5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
Kompetensi Pelayanan
6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan
Perilaku pelaksana
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan
Maklum at pelayanan
8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar/janji pelayanan
Penanganan pengaduan, saran dan m asukan
9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan
9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi
keluhan, saran dan masukan dengan baik dan
cepat
SURVEYOR INDONESIA IV - 41 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 42 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 43 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 44 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah
emosi terhadap masyarakat.
c. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak ada
kesalahan dalam pembuatan dokumen. Dan menerapkan sistem
verifikasi/pengecekan ulang sebelum dokumen di cetak atau diserahkan ke
masyarakat.
d. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan
masyarakat
e. Menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau masukan
dengan cara ditempel di mading atau dibuatkan baner.
f. Menyediakan Fasiltas Foto copy di UPTSA Surabaya Timur sehingga
masyarakat tidak bingung lagi mencari tempat foto copy
g. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memastikan bahwa air didalam
kamar mandi selalu tersedia
SURVEYOR INDONESIA IV - 45 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 46 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Σ KUNJUNGAN
NO. KECAMATAN TARGET REALISASI PERSENTASE
1 BULAN
12 KECAMATAN WIYUNG 411 80 82 102%
13 KECAMATAN KARANGPILANG 291 74 79 106%
14 KECAMATAN JAMBANGAN 363 78 79 101%
15 KECAMATAN GAYUNGAN 704 88 91 104%
16 KECAMATAN DUKUH PAKIS 361 78 80 102%
17 KECAMATAN SAW AHAN 2214 96 100 105%
18 KECAMATAN GUBENG 522 84 88 105%
19 KECAMATAN GUNUNG ANYAR 360 78 82 105%
20 KECAMATAN SUKOLILO 1025 91 93 102%
21 KECAMATAN TAMBAK SARI 2246 96 96 100%
22 KECAMATAN MULYOREJO 620 86 86 100%
23 KECAMATAN RUNGKUT 1317 93 93 100%
KECAMATAN TENGGILIS
24 726 88 90
MEJO YO 102%
25 KECAMATAN BENOWO 549 85 85 100%
26 KECAMATAN PAKAL 935 90 90 100%
27 KECAMATAN ASEMROWO 507 84 84 101%
KECAMATAN
28 879 90 91
SUKOMANUNGGAL 101%
29 KECAMATAN TANDES 555 85 86 101%
30 KECAMATAN SAMBIKEREP 390 80 90 113%
31 KECAMATAN LAKARSANTRI 599 86 86 100%
SURVEYOR INDONESIA IV - 47 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4.31 Presentase Dominasi Karakteristik Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya
DOMINASI
No. KARAKTERISTIK
KETERANGAN PRESENTASE
1. Jenis Kelamin Laki-laki 57,63%
Gambar 4.16 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya
SURVEYOR INDONESIA IV - 48 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.18 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Korporat Kecamatan Kota Surabaya
Gambar 4.19 Diagram Batang Pekerjaan Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya
SURVEYOR INDONESIA IV - 49 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.19 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat Korporat Kecamatan Kota
Surabaya
SURVEYOR INDONESIA IV - 50 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4.32 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik Korporat Kecamatan
Kota Surabaya
Unit Mean Mean CS
No Atribut Kepuasan GAP Keterangan
Pelayanan Performance Importance Index
1 Pers ya ra tan Pela yanan 3.42 3.78 -0.36 85.53 Sa nga t Puas
2 Prosedur Pela yanan 3.40 3.78 -0.38 85.08 Sa nga t Puas
3 Wa ktu Pela yanan 3.31 3.74 -0.43 82.75 Sa nga t Puas
4 Bia ya a tau Ta ri f Pela yanan 3.75 3.88 -0.13 93.63 Sa nga t Puas
5 Produk Spesifi kasi 3.33 3.75 -0.42 83.16 Sa nga t Puas
Korporat
Kecamatan 6 Kompetensi Pela yanan 3.28 3.77 -0.49 81.90 Sa nga t Puas
7 Perilaku Pelaksana 3.36 3.78 -0.42 84.11 Sa nga t Puas
8 Makl uma t Pela yananan 3.21 3.74 -0.54 80.21 Puas
9 Pena nganan Pengaduan, 3.41 3.88 -0.47 85.36 Sa nga t Puas
Sa ra n & Masukan
Ra ta -ra ta Keseluruhan 3.37 3.78 -0.41 84.46 Sa nga t Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 51 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .33 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa Publik Tiap Kecamatan
Kota Surabaya
Mean Mean CS
No Kecam atan GAP Keterangan
Performance Importance Index
1 Genteng 3.32 3.62 -0.30 83.40 Sangat Puas
2 Simokerto 3.26 3.69 -0.43 81.51 Sangat Puas
3 Wonokromo 3.26 3.63 -0.37 82.09 Sangat Puas
4 Dukuh Pakis 3.36 3.71 -0.35 83.94 Sangat Puas
5 Sawahan 3.23 3.69 -0.47 82.44 Sangat Puas
6 Jambangan 3.26 3.62 -0.36 80.85 Puas
7 Krembangan 3.35 3.78 -0.43 84.63 Sangat Puas
8 Wiyung 3.54 3.78 -0.24 88.20 Sangat Puas
9 Karang Pilang 3.50 3.86 -0.36 89.31 Sangat Puas
10 Kenjeran 3.47 3.90 -0.41 86.83 Sangat Puas
11 Semampir 3.45 3.59 -0.14 86.72 Sangat Puas
12 Bulak 3.32 4.00 -0.68 82.38 Sangat Puas
13 Wonocolo 3.26 3.49 -0.23 82.91 Sangat Puas
14 Gayungan 3.30 3.72 -0.42 83.43 Sangat Puas
15 Sukomanunggal 3.26 3.76 -0.50 83.15 Sangat Puas
16 Sambikerep 3.41 3.94 -0.53 86.57 Sangat Puas
17 Tenggilis 3.24 3.92 -0.68 82.84 Sangat Puas
18 Tambaksari 3.29 3.54 -0.25 83.33 Sangat Puas
19 Bubutan 3.34 3.37 -0.03 82.86 Sangat Puas
20 Gunung Anyar 3.46 4.00 -0.54 86.46 Sangat Puas
21 Sukolilo 3.54 3.91 -0.37 88.51 Sangat Puas
22 Tegalsari 3.34 3.50 -0.17 82.70 Sangat Puas
23 Tandes 3.30 3.81 -0.51 82.37 Sangat Puas
24 Mulyorejo 3.43 3.84 -0.41 85.80 Sangat Puas
25 Pabean Cantian 3.38 3.90 -0.52 84.05 Sangat Puas
26 Rungkut 3.43 3.93 -0.50 86.45 Sangat Puas
27 Pakal 3.68 3.96 -0.28 93.06 Sangat Puas
28 Benowo 3.04 3.37 -0.33 75.88 Puas
29 Lakarsantri 3.67 3.94 -0.27 91.03 Sangat Puas
30 Asemrowo 3.19 4.00 -0.81 79.15 Puas
31 Gubeng 3.36 3.97 -0.62 84.24 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 52 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di 31 Kecamatan
1. Unsur Persyaratan (U1)
Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di
31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata
kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean
performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang
diterima (mean importance) pada unsur persyaratan.
Tabel 4 .34 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Persyaratan di 31 Kecamatan
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
1 Tegalsari 3.36 3.44 -0.09 83.95 Sangat Puas
2 Simokerto 3.32 3.74 -0.42 83.08 SangatPuas
3 Genteng 3.20 3.61 -0.40 80.05 Puas
4 Bubutan 3.51 3.53 -0.02 87.63 Sangat Puas
5 Bulak 3.20 4.00 -0.80 80.03 Puas
6 Kenjeran 3.71 3.90 -0.19 92.76 Sangat Puas
7 Semampir 3.51 3.44 0.07 87.68 Sangat Puas
8 Pabean Cantian 3.47 3.89 -0.43 86.68 Sangat Puas
9 Krembangan 3.38 3.76 -0.38 84.46 Sangat Puas
10 Wonokromo 3.40 3.67 -0.27 85.10 Sangat Puas
11 Wonocolo 3.34 3.54 -0.20 83.56 Sangat Puas
12 Wiyung 3.54 4.00 -0.46 88.57 Sangat Puas
13 Karang Pilang 3.53 3.85 -0.33 88.13 Sangat Puas
14 Jambangan 3.13 3.54 -0.42 78.17 Puas
15 Gayungan 3.35 3.68 -0.34 83.65 Sangat Puas
16 Dukuh Pakis 3.43 3.72 -0.30 85.62 Sangat Puas
17 Sawahan 3.37 3.81 -0.44 84.13 Sangat Puas
18 Gubeng 3.51 4.00 -0.49 87.64 Sangat Puas
19 Gunung Anyar 3.45 4.00 -0.55 86.28 Sangat Puas
20 Sukolilo 3.69 3.94 -0.24 92.36 Sangat Puas
21 Tambak Sari 3.30 3.39 -0.08 82.55 Sangat Puas
22 Mulyo Rejo 3.58 3.93 -0.35 89.41 Sangat Puas
23 Rungkut 3.46 3.96 -0.51 86.45 Sangat Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.39 3.96 -0.57 84.72 Sangat Puas
25 Benowo 3.06 3.11 -0.05 76.47 Puas
26 Pakal 3.74 3.94 -0.21 93.47 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 53 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
27 Asem Rowo 3.18 4.00 -0.82 79.46 Puas
28 Sukomanunggal 3.32 3.82 -0.50 82.91 Sangat Puas
29 Tandes 3.21 3.82 -0.61 80.24 Puas
30 Sambi Kerep 3.58 3.98 -0.40 89.44 Sangat Puas
31 Lakar Santri 3.73 4.00 -0.27 93.31 Sangat Puas
TOTAL 3.42 3.78 -0.36 85.53 Sa nga t Puas
Pada tabel 4.34 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
Persyaratan sebesar 3,42 dan nilai GAP -0,36 dan dengan indeks kepuasan
untuk unsur persyaratan sebesar 85,53 maka untuk unsur Pesyaratan
pelayanan 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun
unsur prosedur dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan
tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan
pelayanan dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus
bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan
yang belum terpenuhi.
SURVEYOR INDONESIA IV - 54 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .36 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 31 Kecamatan
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
1 Tegalsari 3.46 3.54 -0.08 86.56 Sangat Puas
2 Simokerto 3.39 3.74 -0.35 84.77 Sangatpuas
3 Genteng 3.29 3.63 -0.34 82.35 Sangatpuas
4 Bubutan 3.54 3.55 -0.02 88.41 Sangat Puas
5 Bulak 3.24 4.00 -0.76 80.88 Puas
6 Kenjeran 3.61 3.93 -0.32 90.20 Sangat Puas
7 Semampir 3.41 3.63 -0.22 85.15 Sangat Puas
8 Pabean Cantian 3.43 3.87 -0.44 85.71 Sangat Puas
9 Krembangan 3.40 3.80 -0.40 85.05 Sangat Puas
10 Wonokromo 3.14 3.59 -0.45 78.41 Puas
11 Wonocolo 3.35 3.55 -0.20 83.74 Sangat Puas
12 Wiyung 3.40 4.00 -0.60 85.10 Sangat Puas
13 Karang Pilang 3.46 3.89 -0.43 86.45 Sangat Puas
14 Jambangan 3.19 3.61 -0.42 79.83 Puas
15 Gayungan 3.35 3.69 -0.34 83.70 Sangat Puas
16 Dukuh Pakis 3.41 3.77 -0.36 85.18 Sangat Puas
17 Sawahan 3.24 3.80 -0.56 81.00 Puas
18 Gubeng 3.47 3.99 -0.52 86.79 Sangat Puas
19 Gunung Anyar 3.46 4.00 -0.54 86.59 Sangat Puas
20 Sukolilo 3.59 3.88 -0.29 89.66 Sangat Puas
21 Tambak Sari 3.28 3.45 -0.18 81.90 Sangat Puas
22 Mulyo Rejo 3.48 3.85 -0.38 86.94 Sangat Puas
23 Rungkut 3.49 3.95 -0.46 87.24 Sangat Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.44 3.92 -0.47 86.11 Sangat Puas
25 Benowo 3.05 3.22 -0.17 76.18 Puas
26 Pakal 3.71 3.95 -0.24 92.78 Sangat Puas
27 Asem Rowo 3.30 4.00 -0.70 82.44 Sangat Puas
28 Sukomanunggal 3.23 3.74 -0.51 80.68 Puas
29 Tandes 3.35 3.85 -0.49 83.87 Sangat Puas
30 Sambi Kerep 3.55 3.91 -0.36 88.79 Sangat Puas
31 Lakar Santri 3.75 4.00 -0.25 93.75 Sangat Puas
TOTAL 3.40 3.78 -0.38 85.08 Sa nga t Puas
Pada tabel 4,36 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
prosedur sebesar 3,40 dan nilai GAP -0,38 dan dengan indeks kepuasan untuk
unsur persyaratan sebesar 85,08 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun unsur prosedur
SURVEYOR INDONESIA IV - 55 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada
beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa
kurang mudah dipahami
Tabel 4 .37 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Petugas melayani tidak sesuai prosedur 0,85%
2 Prosedur pelayanan/ pengurusan dokumen terlalu banyak 1,10%
dan tidak mudah dipahami
TOTAL 1,95%
Tabel 4 .38 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 31 Kecamatan
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
1 Tegalsari 3.46 3.54 -0.08 86.56 Sangat Puas
2 Simokerto 3.09 3.59 -0.50 77.21 Puas
3 Genteng 3.28 3.60 -0.31 82.08 SangatPuas
4 Bubutan 3.10 3.18 -0.07 77.62 Puas
5 Bulak 3.38 4.00 -0.62 84.42 Sangat Puas
6 Kenjeran 3.52 3.91 -0.39 88.06 Sangat Puas
7 Semampir 3.51 3.63 -0.12 87.77 Sangat Puas
8 Pabean Cantian 3.39 3.87 -0.48 84.75 Sangat Puas
9 Krembangan 3.17 3.74 -0.57 79.21 Puas
10 Wonokromo 3.12 3.45 -0.33 77.87 Puas
11 Wonocolo 3.10 3.39 -0.28 77.60 Puas
12 Wiyung 3.54 4.00 -0.46 88.57 Sangat Puas
13 Karang Pilang 3.63 3.90 -0.27 90.86 Sangat Puas
14 Jambangan 3.39 3.60 -0.20 84.81 Sangat Puas
15 Gayungan 3.13 3.68 -0.55 78.16 Puas
16 Dukuh Pakis 3.25 3.70 -0.46 81.15 Puas
17 Sawahan 3.18 3.62 -0.44 79.37 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 56 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
18 Gubeng 3.18 3.97 -0.80 79.40 Puas
19 Gunung Anyar 3.46 4.00 -0.54 86.59 Sangat Puas
20 Sukolilo 3.55 3.92 -0.37 88.69 Sangat Puas
21 Tambak Sari 3.33 3.56 -0.23 83.34 Sangat Puas
22 Mulyo Rejo 3.26 3.86 -0.60 81.43 Sangat Puas
23 Rungkut 3.30 3.88 -0.58 82.42 Sangat Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.15 3.92 -0.77 78.75 Puas
25 Benowo 3.06 3.34 -0.28 76.47 Puas
26 Pakal 3.71 3.96 -0.24 92.78 Sangat Puas
27 Asem Rowo 3.21 4.00 -0.79 80.36 Puas
28 Sukomanunggal 3.18 3.78 -0.60 79.46 Puas
29 Tandes 3.18 3.72 -0.53 79.54 Puas
30 Sambi Kerep 3.40 3.93 -0.54 84.91 Sangat Puas
31 Lakar Santri 3.75 4.00 -0.25 93.75 Sangat Puas
TOTAL 3.31 3.74 -0.43 82.75 Sa nga t Puas
Pada tabel 4.38 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur waktu
pelayanan sebesar 3,31 dan nilai GAP -0,43 dandengan indeks kepuasan untuk
unsur persyaratan sebesar 82,75 maka untuk unsur Waktu pelayanan di 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu
pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden
yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai
dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 3.39 terlihat beberapa alasan
kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan.
Tabel 4 .39 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang
0,92%
diinformasikan
2 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang
8,24%
ditentukan
TOTAL 9,16%
SURVEYOR INDONESIA IV - 57 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .40 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 31 Kecamatan
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
1 Tegalsari 3.82 3.81 0.02 95.51 Sangat Puas
2 Simokerto 3.68 3.88 -0.21 91.93 SangatPuas
3 Genteng 3.76 3.76 0.00 94.00 SangatPuas
4 Bubutan 3.82 3.81 0.01 95.57 Sangat Puas
5 Bulak 3.92 4.00 -0.08 98.03 Sangat Puas
6 Kenjeran 3.92 3.98 -0.06 98.01 Sangat Puas
7 Semampir 3.43 3.48 -0.05 85.82 Sangat Puas
8 Pabean Cantian 3.80 4.00 -0.20 95.00 Sangat Puas
9 Krembangan 3.74 3.93 -0.19 93.61 Sangat Puas
10 Wonokromo 3.75 3.92 -0.17 93.69 Sangat Puas
11 Wonocolo 3.86 3.88 -0.02 96.47 Sangat Puas
12 Wiyung 3.91 4.00 -0.09 97.87 Sangat Puas
13 Karang Pilang 3.95 3.97 -0.03 98.72 Sangat Puas
14 Jambangan 3.66 3.76 -0.10 91.46 Sangat Puas
15 Gayungan 3.84 3.97 -0.12 96.11 Sangat Puas
16 Dukuh Pakis 3.59 3.73 -0.14 89.69 Sangat Puas
17 Sawahan 3.63 3.80 -0.17 90.72 Sangat Puas
18 Gubeng 3.81 3.92 -0.11 95.29 Sangat Puas
19 Gunung Anyar 3.85 4.00 -0.15 96.34 Sangat Puas
20 Sukolilo 3.82 3.97 -0.15 95.43 Sangat Puas
21 Tambak Sari 3.41 3.51 -0.10 86.43 Sangat Puas
22 Mulyo Rejo 3.79 3.95 -0.16 94.77 Sangat Puas
23 Rungkut 3.96 3.95 0.01 99.34 Sangat Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.69 3.90 -0.21 92.28 Sangat Puas
25 Benowo 3.08 3.51 -0.42 77.06 Puas
26 Pakal 3.78 3.96 -0.18 94.44 Sangat Puas
27 Asem Rowo 3.93 4.00 -0.07 98.21 Sangat Puas
28 Sukomanunggal 3.77 3.92 -0.14 94.35 Sangat Puas
29 Tandes 3.71 3.86 -0.15 92.81 Sangat Puas
30 Sambi Kerep 3.77 3.87 -0.10 94.25 Sangat Puas
31 Lakar Santri 3.91 4.00 -0.09 97.67 Sangat Puas
TOTAL 3.75 3.88 -0.13 93.63 Sa nga t Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 58 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Pada tabel 4.40 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya
atau tarif pelayanan sebesar 3,75 dan nilai GAP -0,13 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 93,63 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Terdapat satu Kecamatan
yang yang termasuk kategori “puas” dengan nilai indeks kepuasan sebesar
77,06 yaitu Kecamatan Benowo. Atribut ini merupakan atribut kepuasan
dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut
masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan responden yang telah
disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang
telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan
pelayanan Publik di 31 Kecamatan Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat
penting untuk dipertahankan
Tabel 4 .41 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 31 Kecamatan
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
1 Tegalsari 3.27 3.52 -0.25 81.85 Sangat Puas
2 Simokerto 3.39 3.74 -0.35 84.64 SangatPuas
3 Genteng 3.27 3.61 -0.34 81.78 SangatPuas
4 Bubutan 3.19 3.23 -0.04 79.69 Puas
5 Bulak 3.23 4.00 -0.77 80.84 Puas
6 Kenjeran 3.31 3.86 -0.56 82.67 Sangat Puas
7 Semampir 3.48 3.51 -0.03 87.11 Sangat Puas
8 Pabean Cantian 3.31 3.90 -0.59 82.78 Sangat Puas
9 Krembangan 3.45 3.73 -0.28 86.26 Sangat Puas
10 Wonokromo 3.03 3.44 -0.41 75.75 Puas
11 Wonocolo 3.14 3.36 -0.22 78.53 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 59 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
12 Wiyung 3.74 4.00 -0.26 93.60 Sangat Puas
13 Karang Pilang 3.33 3.70 -0.37 83.33 Sangat Puas
14 Jambangan 3.04 3.62 -0.58 75.95 Puas
15 Gayungan 3.13 3.70 -0.57 78.30 Puas
16 Dukuh Pakis 3.38 3.69 -0.31 84.49 Sangat Puas
17 Sawahan 3.32 3.58 -0.26 83.00 Sangat Puas
18 Gubeng 3.23 3.95 -0.73 80.68 Puas
19 Gunung Anyar 3.44 4.00 -0.56 85.98 Sangat Puas
20 Sukolilo 3.51 3.90 -0.40 87.63 Sangat Puas
21 Tambak Sari 3.30 3.46 -0.16 82.55 Sangat Puas
22 Mulyo Rejo 3.33 3.86 -0.53 83.14 Sangat Puas
23 Rungkut 3.45 3.94 -0.49 86.20 Sangat Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.26 3.96 -0.70 81.39 Sangat Puas
25 Benowo 3.07 3.36 -0.29 76.76 Puas
26 Pakal 3.59 3.96 -0.37 89.72 Sangat Puas
27 Asem Rowo 3.06 4.00 -0.94 76.49 Puas
28 Sukomanunggal 3.36 3.78 -0.42 84.04 Sangat Puas
29 Tandes 3.41 3.88 -0.48 85.17 Sangat Puas
30 Sambi Kerep 3.38 3.92 -0.54 84.55 Sangat Puas
31 Lakar Santri 3.71 4.00 -0.29 92.73 Sangat Puas
TOTAL 3.33 3.75 -0.42 83.16 Sa nga t Puas
Pada tabel 4.41 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk
Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,33 dan nilai GAP -0,42 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 83,16 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan
di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut
beberapa responden menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada
dokumen seperti salah ketik seperti yang disampaikan salah satu responden
bahwa terdapat kesalahan pada nama, tahun kelahiran atau alamat di E-KTP,
KK atau surat-surat lainya sehingga respoden harus mengurus ulang untuk
perbaikan.
SURVEYOR INDONESIA IV - 60 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .42 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi Pelayanan di 31 Kecamatan
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
1 Tegalsari 3.29 3.44 -0.14 82.34 Sangat Puas
2 Simokerto 3.20 3.65 -0.45 80.07 Puas
3 Genteng 3.35 3.63 -0.28 83.75 SangatPuas
4 Bubutan 3.29 3.29 0.00 82.29 Sangat Puas
5 Bulak 3.23 4.00 -0.77 80.68 Puas
6 Kenjeran 3.27 3.88 -0.61 81.67 Sangat Puas
7 Semampir 3.39 3.78 -0.39 84.79 Sangat Puas
8 Pabean Cantian 3.34 3.91 -0.57 83.48 Sangat Puas
9 Krembangan 3.23 3.79 -0.57 80.63 Puas
10 Wonokromo 3.12 3.57 -0.45 77.75 Puas
11 Wonocolo 3.17 3.41 -0.24 79.22 Puas
12 Wiyung 3.47 4.00 -0.53 86.74 Sangat Puas
13 Karang Pilang 3.32 3.84 -0.52 83.00 Sangat Puas
14 Jambangan 3.20 3.65 -0.46 79.90 Puas
15 Gayungan 3.26 3.70 -0.45 81.46 Sangat Puas
16 Dukuh Pakis 3.32 3.69 -0.37 82.97 Sangat Puas
17 Sawahan 3.16 3.66 -0.50 79.00 Puas
18 Gubeng 3.13 3.99 -0.86 78.13 Puas
19 Gunung Anyar 3.41 4.00 -0.59 85.21 Sangat Puas
20 Sukolilo 3.41 3.94 -0.53 85.35 Sangat Puas
21 Tambak Sari 3.26 3.61 -0.35 81.38 Sangat Puas
22 Mulyo Rejo 3.36 3.83 -0.47 84.02 Sangat Puas
23 Rungkut 3.44 3.91 -0.47 85.94 Sangat Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.05 3.94 -0.89 76.25 Puas
25 Benowo 2.99 3.39 -0.39 74.85 Puas
26 Pakal 3.66 3.96 -0.31 91.39 Sangat Puas
27 Asem Rowo 3.05 4.00 -0.95 76.19 Puas
28 Sukomanunggal 3.21 3.73 -0.51 80.30 Puas
29 Tandes 3.30 3.77 -0.48 82.41 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 61 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
30 Sambi Kerep 3.20 3.97 -0.76 80.03 Puas
31 Lakar Santri 3.55 4.00 -0.45 88.81 Sangat Puas
TOTAL 3.28 3.77 -0.49 81.90 Sa nga t Puas
Pada tabel 4.42 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
Kompetensi Pelayanan sebesar 3,28 dan nilai GAP -0,49 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 81,90 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa
responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan
pelayanan di 31 Kecamatan. Pada tabel 4.43 terlihat beberapa alasan dari
responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari
kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di 31 Kecamatan masih di
rasa kurang dapat memberikan pelayanan.
Tabel 4 .43 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Kompetensi Petugas kurang dalam hal penyampaian
informasi, ketelitian dalam membuat dokumen, kecepatan 5,04%
pelayanan
2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
kurang seperti waktu penyelesaian dokumen yang tidak 2,10%
sesuai
TOTAL 7,14%
SURVEYOR INDONESIA IV - 62 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .44 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku Pelaksana di 31 Kecamatan
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
1 Tegalsari 3.37 3.49 -0.12 84.23 Sangat Puas
2 Simokerto 3.42 3.71 -0.29 85.48 SangatPuas
3 Genteng 3.43 3.69 -0.27 85.63 SangatPuas
4 Bubutan 3.29 3.32 -0.03 82.30 Sangat Puas
5 Bulak 3.47 4.00 -0.53 86.69 Sangat Puas
6 Kenjeran 3.31 3.93 -0.62 82.67 Sangat Puas
7 Semampir 3.45 3.57 -0.12 86.15 Sangat Puas
8 Pabean Cantian 3.28 3.92 -0.63 82.09 Sangat Puas
9 Krembangan 3.36 3.76 -0.39 84.07 Sangat Puas
10 Wonokromo 3.32 3.79 -0.47 82.88 Sangat Puas
11 Wonocolo 3.23 3.44 -0.21 80.85 Puas
12 Wiyung 3.50 4.00 -0.50 87.50 Sangat Puas
13 Karang Pilang 3.47 3.86 -0.39 86.71 Sangat Puas
14 Jambangan 3.41 3.71 -0.30 85.27 Sangat Puas
15 Gayungan 3.25 3.76 -0.51 81.33 Sangat Puas
16 Dukuh Pakis 3.40 3.58 -0.19 84.97 Sangat Puas
17 Sawahan 3.23 3.69 -0.46 80.75 Puas
18 Gubeng 3.31 3.94 -0.63 82.67 Sangat Puas
19 Gunung Anyar 3.49 4.00 -0.51 87.35 Sangat Puas
20 Sukolilo 3.48 3.86 -0.38 87.10 Sangat Puas
21 Tambak Sari 3.27 3.63 -0.36 81.77 Sangat Puas
22 Mulyo Rejo 3.38 3.78 -0.40 84.61 Sangat Puas
23 Rungkut 3.49 3.93 -0.44 87.25 Sangat Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.29 3.84 -0.55 82.22 Sangat Puas
25 Benowo 3.02 3.61 -0.59 75.59 Puas
26 Pakal 3.62 3.96 -0.33 90.56 Sangat Puas
27 Asem Rowo 3.07 4.00 -0.93 76.64 Puas
28 Sukomanunggal 3.29 3.72 -0.43 82.35 Sangat Puas
29 Tandes 3.25 3.78 -0.53 81.23 Puas
30 Sambi Kerep 3.52 3.91 -0.39 88.06 Sangat Puas
31 Lakar Santri 3.67 4.00 -0.33 91.86 Sangat Puas
TOTAL 3.36 3.78 -0.42 84.11 Sa nga t Puas
Pada tabel 4.44 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,36 dan nilai GAP -
0,42 dan dengan indeks kepuasan sebesar 84,11 maka untuk unsur Perilaku
Pelaksana di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi
SURVEYOR INDONESIA IV - 63 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .45 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur
Perilaku untuk kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Petugas kurang ramah atau sopan pada saat memberikan
2,54%
layanan dan penggunaan bahasa yang kurang santun
2 Kerapian/penampilan petugas kurang seperti Petugas
1,21%
memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja
TOTAL 3,75%
Tabel 4 .46 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 31 Kecamatan
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
1 Tegalsari 3.00 3.41 -0.41 75.00 Puas
2 Simokerto 3.09 3.59 -0.50 77.34 Puas
3 Genteng 3.32 3.65 -0.33 83.05 SangatPuas
4 Bubutan 3.01 3.08 -0.07 75.26 Puas
5 Bulak 3.29 4.00 -0.71 82.14 Sangat Puas
6 Kenjeran 3.40 3.94 -0.55 84.94 Sangat Puas
7 Semampir 3.39 3.59 -0.20 84.79 Sangat Puas
8 Pabean Cantian 3.22 3.80 -0.58 80.56 Puas
9 Krembangan 3.20 3.76 -0.55 80.06 Puas
10 Wonokromo 3.00 3.42 -0.42 75.00 Puas
11 Wonocolo 3.04 3.49 -0.45 76.09 Puas
12 Wiyung 3.63 4.00 -0.37 90.85 Sangat Puas
13 Karang Pilang 3.44 3.82 -0.38 85.90 Sangat Puas
14 Jambangan 3.06 3.53 -0.46 76.58 Puas
15 Gayungan 3.23 3.67 -0.44 80.77 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 64 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
16 Dukuh Pakis 3.27 3.75 -0.49 81.73 Sangat Puas
17 Sawahan 3.05 3.58 -0.53 76.25 Puas
18 Gubeng 3.03 3.99 -0.95 75.85 Puas
19 Gunung Anyar 3.43 4.00 -0.57 85.67 Sangat Puas
20 Sukolilo 3.29 3.90 -0.61 82.26 Sangat Puas
21 Tambak Sari 3.24 3.63 -0.39 81.05 Puas
22 Mulyo Rejo 3.30 3.64 -0.34 82.56 Sangat Puas
23 Rungkut 3.07 3.93 -0.85 76.82 Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.02 3.90 -0.88 75.56 Puas
25 Benowo 3.01 3.59 -0.58 75.29 Puas
26 Pakal 3.59 3.98 -0.39 89.72 Sangat Puas
27 Asem Rowo 2.93 4.00 -1.07 73.21 Puas
28 Sukomanunggal 3.08 3.77 -0.68 77.08 Puas
29 Tandes 3.21 3.92 -0.71 80.23 Puas
30 Sambi Kerep 3.10 3.91 -0.81 77.53 Puas
31 Lakar Santri 3.62 4.00 -0.38 90.41 Sangat Puas
TOTAL 3.21 3.74 -0.54 80.21 Puas
Pada tabel 4.46 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
Maklumat Pelayanan sebesar 3,21 dan nilai GAP -0,54 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 80,21 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di 31
Kecamatan termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa
responden menyatakan bahwa beberapa kali dijumpai petugas yang berjanji
dokumen/surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan tetapi pada
waktu yang dijanjikan ternyata dokumen/surat-surat tersebut belum selesai.
Agar hal tersebut tidak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan
dengan mengurangi janji yang dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan
keadaan pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai
maka berikan perkiraan waktu yang paling mendekati (tidak harus
secepatnya) untuk mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan
yang berarti masyarakat harus meninggalkan pekerjaan/aktivitas mereka.
SURVEYOR INDONESIA IV - 65 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .47 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan,
Saran dan Masukan di 31 Kecamatan
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
1 Tegalsari 3.06 3.61 -0.56 76.36 Puas
2 Simokerto 2.92 3.62 -0.70 73.05 Puas
3 Genteng 3.28 3.46 -0.19 81.90 SangatPuas
4 Bubutan 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
5 Bulak 2.98 4.00 -1.03 74.68 Puas
6 Kenjeran 3.31 3.76 -0.45 82.79 Sangat Puas
7 Semampir 3.59 3.97 -0.38 89.78 Sangat Puas
8 Pabean Cantian 3.14 3.96 -0.82 78.47 Puas
9 Krembangan 3.63 3.97 -0.34 90.75 Sangat Puas
10 Wonokromo 3.58 3.97 -0.39 89.51 Sangat Puas
11 Wonocolo 3.57 3.94 -0.37 89.31 Sangat Puas
12 Wiyung 3.32 4.00 -0.68 83.90 Sangat Puas
13 Karang Pilang 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
14 Jambangan 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
15 Gayungan 3.56 3.97 -0.41 88.94 Sangat Puas
16 Dukuh Pakis 3.27 3.78 -0.51 81.77 Sangat Puas
17 Sawahan 3.53 3.96 -0.42 88.35 Sangat Puas
18 Gubeng 3.66 3.95 -0.29 91.39 Sangat Puas
19 Gunung Anyar 3.29 4.00 -0.71 82.45 Sangat Puas
20 Sukolilo 3.52 3.95 -0.44 87.95 Sangat Puas
21 Tambak Sari 3.56 3.94 -0.38 89.06 Sangat Puas
22 Mulyo Rejo 3.46 3.74 -0.28 86.57 Sangat Puas
23 Rungkut 3.52 3.95 -0.44 87.95 Sangat Puas
24 Tenggilis Mejoyo 3.54 3.94 -0.40 88.59 Sangat Puas
25 Benowo 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
26 Pakal 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
27 Asem Rowo 2.97 4.00 -1.03 74.57 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 66 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean
No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan
Performance Importance
28 Sukomanunggal 3.59 3.94 -0.35 89.63 Sangat Puas
29 Tandes 3.25 4.00 -0.75 81.25 Puas
30 Sambi Kerep 3.60 3.94 -0.35 89.91 Sangat Puas
31 Lakar Santri 3.19 3.64 -0.45 79.86 Puas
TOTAL 3.41 3.88 -0.47 85.36 Sa nga t Puas
Pada tabel 4.47 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,41 dan nilai GAP -0,47
dan dengan indeks kepuasan sebesar 85,36 maka untuk unsur Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori
“Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa
belum perna tahu bagaimana tata cara pengaduan baik keluhan atau
masukan.
Tabel 4 .48 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur
Perilaku untuk kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Belum perna tahu tata cara Pengaduan 0,74%
2 Petugas Kurang menanggapi keluhan masyarakat 0,77%
TOTAL 1,51%
Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.3 akan dilanjutkan
dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan
Gambar 4.20, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam
survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut
kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat
kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang
diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini
harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
SURVEYOR INDONESIA IV - 67 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
3.85
Importance
Gambar 4.20 Impora tance-Perfo rman ce Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik Di 31 Kecamatan
Kota Surabaya
Tabel 4.49 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran
pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik dari 31 Kecamatan. Atribut dengan blok
berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas
maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.
Tabel 4 .49 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Di 31 Kecamatan pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, & IV
Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan)
Perilaku pelaksana Persyaratan
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
memberikan pelayanan pelayanan yang diberikan
Prosedur
2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur
Biaya/ Tarif
4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
ditetapkan
Penanganan pengaduan, saran dan m asukan
9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan
9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi
keluhan, saran dan masukan dengan baik dan
cepat
SURVEYOR INDONESIA IV - 68 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 69 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
f. Waktu pengurusan dokumen lama , terutama untuk proses pelayanan perubahan ktp.
Salah seorang responden menyatakan perubahan ktp memakan waktu lebih dari 1
tahun Waktu Pelayanan
g. Terdapat kesalahan penulisan pada dokumen jadi spesifikasi jenis produk hasil
pelayanan.
h. Keramahan dan sopan santun petugas kurang, baik dalam bertanya, proses
pelayanan, maupun dalam menegur masyarakatperilaku pelaksana.
i. Kamar mandi dan musholla kurang terawat dan kotor.
j. Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa
makanan di atas meja kerja saat bertugas Perilaku Petugas
k. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu, beberapa responden menyatakan pada saat
jam pelayanan ramai kursi kurang sehingga masyarakat menunggu sambil berdiri.
SURVEYOR INDONESIA IV - 70 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA IV - 71 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4.51 Presentase Dominasi Karakteristik Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya
DOMINASI
No. KARAKTERISTIK
KETERANGAN PRESENTASE
1. Jenis Kelamin Laki-laki 53,10%
2. Pendidikan Terakhir SLTA 58,48%
3. Pekerjaan Utama Pegawai Swasta 35,12%
4. Penghasilan Perbulan < UMK 45,07%
SURVEYOR INDONESIA IV - 72 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.21 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya
Gambar 4.22 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Korporat Kelurahan Kota Surabaya
Gambar 4.22 menunjukkan bahwa persentase terbesar responden Korporat
Kelurahan Kota Surabaya adalah penduduk dengan pendapatan dibawah UMK yaitu
sebesar 45,07% dari total responden. Responden yang lain yaitu sebesar 27,91%
responden memiliki pendapatan kurang dari UMK dan sebesar 27,02% responden
memilih untuk tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan perbulan yang
diperolehnya.
SURVEYOR INDONESIA IV - 73 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.23 Diagram Batang Pekerjaan Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya
SURVEYOR INDONESIA IV - 74 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Gambar 4.24 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat Korporat Kelurahan Kota Surabaya
SURVEYOR INDONESIA IV - 75 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .52 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik Korporat Kelurahan
Kota Surabaya
Unit Mean Mean CS
No Atribut Kepuasan GAP Keterangan
Pelayanan Performance Importance Index
1 Persyaratan Pelayanan 3.33 3.77 -0.44 83.19 Sangat Puas
2 Prosedur Pelayanan 3.36 3.76 -0.40 84.10 Sangat Puas
3 Waktu Pelayanan 3.28 3.77 -0.49 82.09 Sangat Puas
Biaya atau Tarif
4 3.53 3.85 -0.32 88.14 Sangat Puas
Pelayanan
Korporat 5 Produk Spesifikasi 3.28 3.76 -0.48 82.09 Sangat Puas
Kelurahan 6 Kompetensi Pelayanan 3.27 3.82 -0.55 81.67 Sangat Puas
7 Perilaku Pelaksana 3.26 3.79 -0.53 81.56 Sangat Puas
8 Maklumat Pelayananan 3.20 3.77 -0.57 78.46 Puas
9 Penanganan Pengaduan, 3.23 3.84 -0.61 80.99 Puas
Saran & Masukan
Rata-rata Keseluruhan 3.30 3.79 -0.49 82.50 Sangat Puas
Tabel 4 .53 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa Publik Tiap Kelurahan
Kota Surabaya
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.22 3.93 -0.71 80.01 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.42 3.95 -0.53 85.47 Sangat Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.44 4.00 -0.56 85.34 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.13 3.62 -0.49 78.21 Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.31 3.94 -0.64 82.07 Sangat Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.61 3.99 -0.38 89.32 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.20 3.54 -0.34 79.90 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.47 3.91 -0.43 87.04 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.36 3.82 -0.46 84.04 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 76 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.37 3.82 -0.46 83.68 Sangat Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.23 3.88 -0.65 80.39 Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.40 3.77 -0.38 84.86 Sangat Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.37 3.98 -0.61 83.90 Sangat Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.24 4.00 -0.76 81.87 Sangat Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.44 3.94 -0.50 85.91 Sangat Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.08 3.54 -0.46 76.65 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.06 3.69 -0.62 76.41 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.40 3.73 -0.33 83.95 Sangat Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.04 3.29 -0.25 75.83 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.28 3.69 -0.41 79.98 Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.37 3.89 -0.52 84.15 Sangat Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.40 3.78 -0.39 84.60 Sangat Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.55 3.97 -0.42 88.92 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.40 3.87 -0.47 84.44 Sangat Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.40 3.86 -0.46 84.31 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.46 3.84 -0.38 86.86 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH 3.48 3.57 -0.09 87.18 Sangat Puas
KALIKENDIDING
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.20 3.77 -0.56 80.32 Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.26 3.97 -0.72 81.65 Sangat Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.60 3.86 -0.25 90.20 Sangat Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.54 3.99 -0.45 88.20 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.67 3.87 -0.20 91.58 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.35 3.76 -0.41 83.59 Sangat Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.10 3.45 -0.36 77.45 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.32 3.90 -0.58 82.63 Sangat Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.35 3.995 -0.65 83.94 Sangat Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.20 3.79 -0.59 79.72 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.43 4.00 -0.57 86.62 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.06 3.45 -0.39 76.59 Puas
40 KELURAHAN KREMBANAGAN 3.45 3.91 -0.45 86.52 Sangat Puas
SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.25 3.996 -0.74 81.72 Sangat Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.84 4.00 -0.16 95.60 Sangat Puas
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.08 3.44 -0.36 78.45 Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.50 4.00 -0.50 87.60 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.13 3.19 -0.05 78.36 Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.12 3.24 -0.13 78.19 Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.41 3.93 -0.52 85.46 Sangat Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 3.43 3.995 -0.56 85.89 Sangat Puas
49 KELURAHAN JAGIR 3.78 3.996 -0.21 94.49 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.22 4.00 -0.78 80.54 Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 3.79 3.996 -0.20 94.82 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 77 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.44 3.98 -0.55 85.94 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.36 3.98 -0.62 84.15 Sangat Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.73 3.99 -0.26 93.30 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.49 3.997 -0.51 87.10 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.09 3.999 -0.91 77.72 Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.29 3.97 -0.68 82.37 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 3.01 3.99 -0.99 75.77 Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 3.01 3.999 -0.99 78.40 Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 3.09 3.997 -0.91 80.19 Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.19 3.71 -0.52 82.59 Sangat Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.48 3.998 -0.52 88.70 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.37 4.00 -0.63 84.31 Sangat Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.14 3.95 -0.82 78.05 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.17 3.95 -0.77 78.89 Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.26 3.85 -0.59 80.89 Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.34 3.68 -0.34 83.53 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.40 3.97 -0.57 85.12 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.32 3.83 -0.51 82.88 Sangat Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.33 4.00 -0.67 83.14 Sangat Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 3.04 3.40 -0.35 76.16 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.39 3.86 -0.47 84.72 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.21 3.97 -0.76 80.39 Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.43 3.98 -0.55 85.73 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.10 3.42 -0.31 78.19 Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.18 3.65 -0.47 80.13 Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.11 3.42 -0.31 78.79 Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.09 3.31 -0.22 78.25 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 2.98 3.35 -0.37 74.04 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 2.94 3.40 -0.46 73.27 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.08 3.42 -0.34 78.03 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.14 3.33 -0.19 78.64 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.72 4.00 -0.28 92.33 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.45 4.00 -0.55 86.79 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.35 4.00 -0.65 83.09 Sangat Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.22 4.00 -0.78 80.63 Puas
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.37 3.99 -0.62 83.78 Sangat Puas
88 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.44 4.00 -0.56 84.52 Sangat Puas
TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT 3.32 4.00 -0.68 82.99 Sangat Puas
MENANGGAL
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.57 4.00 -0.43 88.70 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.24 3.83 -0.59 82.29 Sangat Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.73 3.97 -0.24 93.19 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.36 3.63 -0.28 83.93 Sangat Puas
94 KELURAHAN NGINDEN 3.14 3.24 -0.10 78.89 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 78 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
JANGKUNGAN
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 3.22 3.99 -0.77 80.54 Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.43 3.98 -0.55 85.92 Sangat Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.43 3.996 -0.57 85.24 Sangat Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.60 3.97 -0.38 90.05 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 3.80 3.99 -0.19 94.34 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.42 3.95 -0.53 85.49 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.13 3.97 -0.84 78.94 Puas
102 KELURAHAN GADING 3.75 3.99 -0.24 93.76 Sangat Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.69 3.97 -0.28 92.00 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.69 3.94 -0.25 91.75 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.37 3.77 -0.40 84.19 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.19 3.35 -0.16 79.43 Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.16 3.42 -0.26 79.52 Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.43 3.84 -0.41 85.81 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.44 3.99 -0.56 85.23 Sangat Puas
110 KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 3.53 3.99 -0.46 87.69 Sangat Puas
TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.48 4.00 -0.52 86.51 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.45 3.99 -0.54 86.28 Sangat Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.36 3.83 -0.47 84.10 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.39 3.99 -0.60 84.94 Sangat Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.39 4.00 -0.61 84.12 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.73 3.97 -0.24 93.22 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.06 4.00 -0.94 77.04 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 3.25 3.98 -0.74 81.66 Sangat Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.21 3.98 -0.77 80.43 Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 3.31 3.98 -0.67 83.50 Sangat Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.50 3.95 -0.45 86.93 Sangat Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.04 3.43 -0.39 75.87 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.11 3.34 -0.23 77.78 Puas
124 KELURAHAN TAMBAKOSO 2.93 3.45 -0.52 73.16 Puas
WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 2.80 3.73 -0.94 70.42 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 3.32 3.59 -0.28 85.37 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.49 3.91 -0.41 89.06 Sangat Puas
128 KELURAHAN BENOWO 2.97 3.43 -0.45 74.14 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.38 3.99 -0.61 86.51 Sangat Puas
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.07 3.45 -0.38 76.94 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 2.96 3.39 -0.43 73.97 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 2.98 3.48 -0.50 74.66 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.32 3.96 -0.65 82.93 Sangat Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.43 3.99 -0.56 85.70 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.11 3.99 -0.89 78.64 Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.21 3.99 -0.78 80.66 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 79 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 3.08 3.26 -0.18 78.02 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 2.93 3.67 -0.74 73.09 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.07 3.98 -0.91 77.44 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.36 3.94 -0.58 83.82 Sangat Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.03 3.92 -0.89 76.45 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.16 3.95 -0.79 79.32 Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 3.03 3.98 -0.95 75.82 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 3.08 3.38 -0.30 77.33 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.06 3.83 -0.77 77.34 Puas
146 KELURAHAN MADE 3.09 3.33 -0.24 77.68 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 3.24 3.89 -0.65 81.52 Sangat Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.15 3.39 -0.24 79.28 Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.12 3.70 -0.58 78.08 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.23 3.70 -0.47 80.44 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.30 3.93 -0.63 82.43 Sangat Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.39 3.97 -0.58 84.52 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 2.96 3.84 -0.87 74.49 Puas
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 3.07 3.78 -0.71 76.87 Puas
.
Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan
Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di 154 Kelurahan
1. Unsur Persyaratan (U1)
Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di
154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata
kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean
performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang
diterima (mean importance) pada unsur persyaratan.
Tabel 4 .54 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Persyaratan di 154 Kelurahan
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.19 3.98 -0.79 79.65 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.54 4.00 -0.46 88.51 Sangat Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.32 4.00 -0.68 83.09 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.04 3.60 -0.56 76.12 Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.30 3.96 -0.66 82.41 Sangat Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.91 4.00 -0.09 97.69 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.20 3.55 -0.35 80.00 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.72 4.00 -0.28 92.93 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 80 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.37 3.99 -0.62 84.19 Sangat Puas
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.25 3.72 -0.47 81.27 Sangat Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.18 3.94 -0.76 79.47 Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.64 3.87 -0.23 90.96 Sangat Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.42 4.00 -0.58 85.42 Sangat Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.13 3.99 -0.86 78.35 Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.47 4.00 -0.53 86.67 Sangat Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.09 3.46 -0.37 77.19 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.15 3.79 -0.64 78.79 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.59 3.64 -0.06 89.66 Sangat Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.02 3.05 -0.03 75.42 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.25 3.68 -0.43 81.25 Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.29 3.99 -0.70 82.29 Sangat Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.40 3.79 -0.39 84.98 Sangat Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.56 3.95 -0.39 88.93 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.80 3.93 -0.13 95.00 Sangat Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.28 3.91 -0.63 82.04 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.36 3.79 -0.43 84.08 Sangat Puas
KELURAHAN TANAH
3.67 3.70 -0.03 91.67 Sangat Puas
27 KALIKENDIDING
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.33 3.85 -0.52 83.33 Sangat Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.17 3.99 -0.81 79.29 Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.72 3.83 -0.11 93.07 Sangat Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.66 4.00 -0.34 91.54 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.80 3.90 -0.10 95.00 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.44 3.99 -0.55 85.94 Sangat Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.13 3.43 -0.30 78.14 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.15 3.80 -0.65 78.78 Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.54 4.00 -0.46 88.46 Sangat Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.16 3.73 -0.57 79.72 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.28 4.00 -0.72 82.08 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 2.98 3.26 -0.28 74.59 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN
3.77 3.97 -0.20 94.30 Sangat Puas
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.01 4.00 -0.99 75.25 Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.98 4.00 -0.02 99.56 Sangat Puas
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.01 3.27 -0.26 75.31 Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.34 4.00 -0.66 83.46 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.06 3.08 -0.02 76.48 Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.01 3.06 -0.05 75.18 Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.15 3.93 -0.78 78.74 Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 3.73 4.000 -0.28 93.13 Sangat Puas
49 KELURAHAN JAGIR 4.00 4.000 0.00 100.00 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.13 4.00 -0.88 78.13 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 81 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
51 KELURAHAN BENDULMERISI 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.69 3.98 -0.29 92.27 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.03 4.00 -0.98 75.63 Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.97 4.00 0.00 99.17 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.58 4.00 -0.42 89.50 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.03 4.00 -0.97 75.83 Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.27 3.98 -0.70 81.86 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 2.99 3.98 -0.99 74.81 Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 3.12 4.00 -0.88 78.00 Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.18 3.71 -0.53 79.46 Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.63 4.00 -0.37 90.75 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.32 4.00 -0.68 83.04 Sangat Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.28 4.00 -0.72 81.89 Sangat Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.27 4.00 -0.73 81.82 Sangat Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.07 3.76 -0.70 76.64 Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.33 3.96 -0.63 83.24 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.12 3.97 -0.85 77.97 Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.26 3.83 -0.57 81.46 Sangat Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.30 4.00 -0.70 82.50 Sangat Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 3.03 3.12 -0.08 75.77 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.37 3.98 -0.62 84.23 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.02 3.99 -0.98 75.41 Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.38 4.00 -0.62 84.55 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.07 3.12 -0.05 76.67 Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.14 3.62 -0.49 78.39 Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.02 3.26 -0.24 75.56 Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.04 3.09 -0.05 75.89 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 3.00 3.000 0.00 75.00 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 3.00 3.15 -0.15 75.00 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.02 3.43 -0.41 75.47 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.00 3.21 -0.21 75.00 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.86 4.00 -0.14 96.40 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.34 4.00 -0.66 83.54 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.20 4.00 -0.80 80.07 Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.03 4.00 -0.97 75.83 Puas
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.38 4.00 -0.62 84.58 Sangat Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR
3.89 4.00 -0.11 97.19 Sangat Puas
88 TAMBAK
KELURAHAN RUNGKUT
3.16 4.00 -0.84 78.95 Puas
89 MENANGGAL
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.49 4.00 -0.51 87.17 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.20 3.85 -0.66 79.90 Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.79 3.96 -0.18 94.64 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.32 3.91 -0.59 82.97 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 82 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
KELURAHAN NGINDEN
3.04 3.09 -0.05 75.96 Puas
94 JANGKUNGAN
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 3.04 4.00 -0.96 76.00 Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.81 3.99 -0.18 95.14 Sangat Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.30 4.00 -0.70 82.39 Sangat Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.67 4.00 -0.33 91.67 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 3.98 3.99 -0.01 99.61 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.65 3.94 -0.29 91.23 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.25 4.00 -0.75 81.25 Puas
102 KELURAHAN GADING 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.82 4.00 -0.18 95.42 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.73 4.00 -0.28 93.13 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.35 3.91 -0.55 83.86 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.10 3.18 -0.08 77.68 Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.08 3.21 -0.13 77.00 Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.58 3.93 -0.35 89.41 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.37 4.00 -0.63 84.25 Sangat Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH
3.45 4.00 -0.55 86.34 Sangat Puas
110 TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.43 4.00 -0.57 85.83 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.89 4.00 -0.11 97.37 Sangat Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.37 3.96 -0.59 84.33 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.85 3.98 -0.13 96.21 Sangat Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.36 4.000 -0.64 84.01 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.89 4.00 -0.11 97.27 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.14 4.00 -0.86 78.60 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 3.02 3.99 -0.97 75.49 Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.07 4.00 -0.93 76.79 Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 3.51 4.00 -0.49 87.77 Sangat Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.82 4.00 -0.18 95.55 Sangat Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.01 3.36 -0.35 75.29 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.10 3.26 -0.16 77.47 Puas
KELURAHAN TAMBAKOSO
3.00 3.19 -0.19 75.00 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 2.67 3.7 1.03 66.67 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 3.27 3.577 -0.31 81.73 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.87 4.00 -0.13 96.82 Sangat Puas
128 KELURAHAN BENOWO 3.06 3.11 -0.05 76.47 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.66 4.00 -0.34 91.42 Sangat Puas
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.05 3.35 -0.30 76.32 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 3.00 3.21 -0.21 75.00 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.58 4.000 -0.42 89.58 Sangat Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.62 4.00 -0.38 90.49 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 2.99 4.00 -1.01 74.75 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 83 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 3.02 3.15 -0.13 75.51 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 2.98 3.55 -0.57 74.57 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.04 4.00 -0.96 76.00 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.73 4.00 -0.27 93.25 Sangat Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.13 4.00 -0.87 78.25 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.01 4.00 -0.99 75.23 Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 3.02 3.32 -0.30 75.38 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.00 3.931 -0.93 75.00 Puas
146 KELURAHAN MADE 3.00 3.08 -0.08 75.00 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 3.42 3.95 -0.53 85.5 Sangat Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.06 3.333 -0.27 76.47 Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.05 3.60 -0.55 76.25 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.23 3.69 -0.46 80.75 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.25 3.950 -0.70 81.25 Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.39 4.00 -0.61 84.75 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 2.96 3.84 -0.88 74.02 Puas
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.33 3.77 -0.44 83.19 Sangat Puas
Pada tabel 4.54 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
persyaratan sebesar 3,30 dan nilai GAP -0,44 dan dengan indeks kepuasan
untuk unsur persyaratan sebesar 83,19 maka untuk unsur Pesyaratan
pelayanan 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun
unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan
tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan
pelayanan dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus
bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan
yang belum terpenuhi.
SURVEYOR INDONESIA IV - 84 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .6 Mean Perfor mance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 154 Kelurahan
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.22 3.98 -0.76 80.45 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.54 3.97 -0.43 88.51 Sangat Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.44 4.00 -0.56 86.03 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.10 3.54 -0.44 77.43 Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.28 3.96 -0.69 81.95 Sangat Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.76 4.00 -0.24 93.98 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.38 3.45 -0.06 84.62 Sangat Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.45 3.96 -0.51 86.14 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.70 3.83 -0.12 92.60 Sangat Puas
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.52 3.85 -0.33 88.00 Sangat Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.21 3.95 -0.74 80.37 Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.77 3.87 -0.11 94.15 Sangat Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.43 3.98 -0.55 85.68 Sangat Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.25 4.00 -0.75 81.25 Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.38 4.00 -0.62 84.58 Sangat Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.08 3.41 -0.34 76.88 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.04 3.73 -0.69 75.95 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.55 3.78 -0.23 88.70 Sangat Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.02 3.16 -0.14 75.42 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.21 3.62 -0.41 80.16 Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.65 3.86 -0.21 91.25 Sangat Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.53 3.83 -0.31 88.19 Sangat Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.59 3.98 -0.39 89.75 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.88 3.93 -0.05 96.88 Sangat Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.41 3.95 -0.54 85.21 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.36 3.81 -0.45 84.08 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.62 3.71 -0.09 90.50 Sangat Puas
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.02 3.59 -0.57 75.46 Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.34 3.99 -0.64 83.58 Sangat Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.74 3.83 -0.09 93.66 Sangat Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.47 3.98 -0.51 86.76 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.64 3.80 -0.16 90.94 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 85 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.68 3.74 -0.06 91.84 Sangat Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.13 3.45 -0.32 78.34 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.23 3.91 -0.67 80.81 Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.55 4.00 -0.45 88.85 Sangat Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.22 3.69 -0.47 79.00 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.50 4.00 -0.50 87.50 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.07 3.32 -0.25 76.66 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN
2.99 3.68 -0.69 74.78 Puas
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.28 4.00 -0.72 82.11 Sangat Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.98 4.00 -0.02 99.56 Sangat Puas
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.01 3.22 -0.21 75.31 Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.51 4.00 -0.49 83.46 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.25 3.07 0.18 81.26 Sangat Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.33 3.38 -0.05 83.48 Sangat Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.28 3.92 -0.64 81.90 Sangat Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 3.80 4.000 -0.20 95.00 Sangat Puas
49 KELURAHAN JAGIR 4.00 4.000 0.00 100.00 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.26 4.00 -0.74 81.49 Sangat Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.27 3.96 -0.69 81.82 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.53 4.00 -0.47 88.33 Sangat Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.95 4.00 -0.05 98.75 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.57 4.00 -0.43 89.25 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 2.99 4.00 -1.01 74.79 Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.29 3.98 -0.68 82.32 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 2.96 3.98 -1.02 74.05 Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.17 3.71 -0.54 79.24 Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.61 4.00 -0.39 90.25 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.62 4.00 -0.38 90.54 Sangat Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.03 4.00 -0.97 75.77 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.22 3.80 -0.58 80.59 Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.57 3.56 0.01 89.30 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.23 3.97 -0.74 80.72 Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.51 3.68 -0.17 87.57 Sangat Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.73 4.00 -0.27 93.21 Sangat Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 3.02 3.22 -0.20 75.58 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.49 3.86 -0.37 87.30 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.07 4.00 -0.93 76.84 Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.38 4.00 -0.63 84.38 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.09 3.27 -0.19 77.17 Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.12 3.45 -0.33 78.04 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 86 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.02 3.14 -0.12 75.56 Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 2.99 3.12 -0.13 74.82 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 2.98 3.23 -0.24 74.60 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 3.02 3.32 -0.31 75.38 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.05 3.15 -0.10 76.25 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.11 3.30 -0.19 77.78 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.84 4.00 -0.16 96.06 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.45 4.00 -0.55 86.25 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.31 4.00 -0.69 82.79 Sangat Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.45 4.00 -0.55 86.25 Sangat Puas
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.50 4.00 -0.50 87.50 Sangat Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR
3.91 4.00 -0.09 97.70 Sangat Puas
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.46 4.00 -0.54 86.62 Sangat Puas
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.72 4.00 -0.28 93.00 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.31 3.89 -0.58 82.77 Sangat Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.72 4.00 -0.28 93.06 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.63 3.73 -0.10 90.72 Sangat Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.38 3.45 -0.07 85.05 Sangat Puas
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 3.12 4.00 -0.88 78.00 Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.82 3.99 -0.17 95.49 Sangat Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.46 4.00 -0.54 86.62 Sangat Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.58 4.00 -0.42 89.58 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.30 3.93 -0.63 82.46 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.03 4.00 -0.97 75.78 Puas
102 KELURAHAN GADING 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.73 4.00 -0.27 93.13 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.69 4.00 -0.31 92.19 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.61 3.74 -0.13 90.34 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.39 3.53 -0.14 84.94 Sangat Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.21 3.52 -0.30 80.29 Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.48 3.85 -0.38 86.94 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.51 3.99 -0.48 87.75 Sangat Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH
3.43 3.99 -0.56 85.65 Sangat Puas
110 TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.48 4.00 -0.53 86.88 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.88 3.99 -0.11 97.04 Sangat Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.53 3.85 -0.32 88.12 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.88 4.00 -0.13 96.88 Sangat Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.38 4.00 -0.62 84.56 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.63 4.00 -0.37 90.68 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.11 4.00 -0.89 77.74 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 3.09 3.98 -0.89 77.21 Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.06 4.00 -0.94 76.53 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 87 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
120 KELURAHAN KENDANGSARI 3.49 4.00 -0.51 87.23 Sangat Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.79 3.98 -0.18 94.86 Sangat Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.01 3.15 -0.15 75.15 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.12 3.12 0.00 78.09 Puas
KELURAHAN TAMBAKOSO
3.00 3.41 -0.41 75.00 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 2.87 3.87 -1.00 71.67 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 3.24 3.61 -0.37 81.01 Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.89 3.96 -0.07 97.27 Sangat Puas
128 KELURAHAN BENOWO 3.05 3.22 -0.17 76.18 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.64 4.00 -0.36 91.04 Sangat Puas
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.11 3.19 -0.08 77.65 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 3.00 3.24 -0.24 75.00 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 3.00 3.11 -0.11 75.00 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.33 3.98 -0.65 83.33 Sangat Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.32 3.99 -0.66 83.02 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 2.99 4.00 -1.01 74.81 Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.05 4.00 -0.95 76.25 Puas
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 3.03 3.11 -0.08 75.76 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 3.00 3.47 -0.47 75.00 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.73 4.00 -0.27 93.25 Sangat Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.02 3.99 -0.97 75.50 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.31 4.00 -0.69 82.64 Sangat Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 3.06 4.00 -0.94 76.41 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 3.03 3.17 -0.14 75.76 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.02 3.86 -0.84 75.43 Puas
146 KELURAHAN MADE 3.03 3.10 -0.08 75.63 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 3.50 3.94 -0.44 87.50 Sangat Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.06 3.16 -0.10 76.47 Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.02 3.62 -0.60 75.42 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.22 3.68 -0.46 80.50 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.38 3.95 -0.58 84.38 Sangat Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.39 4.00 -0.61 84.75 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 2.94 3.85 -0.91 73.53 Puas
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 3.00 3.77 -0.77 75.00 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.36 3.76 -0.40 84.10 Sangat Puas
Pada tabel 4,56 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
prosedur sebesar 3,36 dan nilai GAP -0,40 dan dengan indeks kepuasan untuk
unsur persyaratan sebesar 84,10 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun unsur prosedur
SURVEYOR INDONESIA IV - 88 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada
beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa
tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk
melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum
terpenuhi.
Tabel 4 .57 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Petugas melayani tidak sesuai prosedur 0,56%
2 Prosedur pelayanan/ pengurusan dokumen terlalu banyak 0,80%
dan tidak mudah dipahami
TOTAL 1,36%
Tabel 4 .58 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 154 Kelurahan
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.13 3.94 -0.81 78.21 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.43 3.95 -0.51 85.81 Sangat Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.57 4.00 -0.43 89.34 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.02 3.58 -0.56 75.56 Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.33 3.91 -0.59 83.18 Sangat Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.74 3.94 -0.20 93.52 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.16 3.55 -0.38 79.06 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.48 3.96 -0.48 86.96 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.26 3.72 -0.47 81.38 Sangat Puas
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.23 3.75 -0.52 80.77 Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.20 3.89 -0.69 80.07 Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.32 3.77 -0.45 82.98 Sangat Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.45 3.94 -0.49 86.20 Sangat Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.11 4.00 -0.89 77.68 Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.55 4.00 -0.45 88.75 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 89 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
16 KELURAHAN JEPARA 3.00 3.46 -0.46 75.00 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.02 3.77 -0.74 75.57 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.58 3.74 -0.16 89.42 Sangat Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.03 3.38 -0.34 75.83 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.25 3.57 -0.32 81.25 Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.23 3.85 -0.63 80.63 Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.19 3.64 -0.44 79.86 Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.57 3.95 -0.39 89.16 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.08 3.83 -0.75 76.88 Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.53 3.95 -0.42 88.19 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.40 3.84 -0.43 85.10 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.46 3.48 -0.02 86.50 Sangat Puas
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.15 3.67 -0.52 78.71 Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.16 3.94 -0.78 79.10 Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.79 3.91 -0.12 94.92 Sangat Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.52 3.99 -0.47 88.05 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.74 3.89 -0.15 93.45 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.25 3.69 -0.44 81.34 Sangat Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.07 3.37 -0.30 76.68 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.16 3.87 -0.71 79.08 Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.09 4.00 -0.91 77.31 Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.19 3.79 -0.60 79.67 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.27 4.00 -0.73 81.67 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.04 3.55 -0.51 76.04 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN
3.77 3.95 -0.18 94.30 Sangat Puas
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.22 4.00 -0.78 80.39 Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.98 4.00 -0.02 99.56 Sangat Puas
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.01 3.37 -0.36 75.31 Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.42 4.00 -0.58 85.48 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.10 3.07 0.03 81.26 Sangat Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.20 3.39 -0.19 80.03 Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.31 3.86 -0.55 82.76 Sangat Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 3.03 4.000 -0.98 75.63 Puas
49 KELURAHAN JAGIR 3.99 4.000 -0.01 99.79 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.10 4.00 -0.90 77.40 Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.56 3.98 -0.42 89.09 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.26 4.00 -0.74 81.46 Sangat Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.82 4.00 -0.18 95.42 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.52 3.99 -0.47 88.00 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.29 3.97 -0.68 82.32 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 2.98 3.98 -1.00 74.62 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 90 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
59 KELURAHAN KEDURUS 2.99 4.00 -1.01 74.83 Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 3.01 4.00 -0.99 75.33 Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.19 3.71 -0.53 79.69 Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.52 4.00 -0.48 88.00 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.33 4.00 -0.67 83.21 Sangat Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.02 4.00 -0.98 75.51 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.00 3.96 -0.96 75.00 Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.26 3.89 -0.63 81.57 Sangat Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.28 3.48 -0.20 81.95 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.47 3.95 -0.48 86.67 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.33 3.76 -0.44 83.27 Sangat Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.20 4.00 -0.80 80.00 Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 3.02 3.34 -0.32 75.57 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.34 3.82 -0.48 83.45 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.17 3.98 -0.81 79.30 Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.41 4.00 -0.59 85.24 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.07 3.37 -0.29 76.83 Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.11 3.63 -0.51 77.88 Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.00 3.30 -0.30 75.00 Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.01 3.26 -0.25 75.36 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 3.00 3.35 -0.35 75.00 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 3.01 3.49 -0.48 75.19 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.02 3.21 -0.19 75.47 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.18 3.35 -0.18 79.41 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.79 4.00 -0.21 94.86 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.41 4.00 -0.59 85.21 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.38 4.00 -0.62 84.42 Sangat Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.05 4.00 -0.95 76.25 Puas
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.32 3.98 -0.67 82.91 Sangat Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR
3.61 4.00 -0.39 90.31 Sangat Puas
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.30 4.00 -0.70 82.46 Sangat Puas
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.54 4.00 -0.46 88.50 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.13 3.81 -0.68 78.21 Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.79 4.00 -0.21 94.84 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.29 3.62 -0.33 82.33 Sangat Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.15 3.27 -0.12 78.85 Puas
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 3.17 4.00 -0.83 79.25 Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.60 3.99 -0.39 90.10 Sangat Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.42 4.00 -0.58 85.39 Sangat Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.62 4.00 -0.38 90.48 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.47 3.96 -0.49 86.75 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 2.99 4.00 -1.01 74.84 Puas
102 KELURAHAN GADING 3.99 4.00 -0.01 99.76 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 91 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.65 4.00 -0.35 91.37 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.73 3.95 -0.22 93.14 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.33 3.69 -0.37 83.21 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.17 3.36 -0.19 79.52 Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.16 3.45 -0.29 79.23 Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.26 3.86 -0.60 81.43 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.46 3.99 -0.53 86.51 Sangat Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH
3.55 4.00 -0.45 88.66 Sangat Puas
110 TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.43 4.00 -0.58 85.63 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.61 4.00 -0.39 90.13 Sangat Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.34 3.80 -0.46 83.54 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.13 4.00 -0.88 78.13 Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.46 4.00 -0.54 86.40 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.78 4.00 -0.22 94.55 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.01 4.00 -0.99 75.17 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 3.17 3.99 -0.82 79.17 Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.16 4.00 -0.84 79.08 Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 2.96 3.96 -1.00 73.94 Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.55 3.96 -0.41 88.70 Sangat Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.00 3.30 -0.30 75.00 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.05 3.13 -0.08 76.24 Puas
KELURAHAN TAMBAKOSO
3.01 3.50 -0.49 75.31 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 2.77 3.73 -0.97 69.17 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 3.28 3.42 -0.14 81.97 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.52 3.92 -0.40 87.96 Sangat Puas
128 KELURAHAN BENOWO 3.06 3.34 -0.28 76.47 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.47 4.00 -0.53 86.75 Sangat Puas
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.03 3.15 -0.12 75.74 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 2.99 3.21 -0.22 74.76 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 3.03 3.59 -0.56 75.63 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.30 3.88 -0.58 82.50 Sangat Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.54 3.99 -0.44 83.02 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 2.99 4.00 -1.01 74.81 Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.11 4.00 -0.89 77.75 Puas
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 2.99 3.13 -0.14 74.76 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 3.00 3.58 -0.58 75.00 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.56 4.00 -0.44 88.89 Sangat Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.00 3.98 -0.98 75.00 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.08 4.00 -0.92 77.08 Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 3.04 4.00 -0.96 75.94 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 3.01 3.26 -0.25 75.19 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.00 3.88 -0.88 75.00 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 92 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
146 KELURAHAN MADE 3.00 3.38 -0.38 75.00 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 3.40 3.95 -0.55 85.00 Sangat Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.01 3.20 -0.19 75.25 Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.00 3.62 -0.62 75.00 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.24 3.70 -0.46 81.00 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.13 3.78 -0.66 78.13 Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.41 4.00 -0.59 85.25 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 2.92 3.84 -0.92 73.04 Puas
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 3.00 3.76 -0.76 75.00 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.28 3.77 -0.49 82.09 Sangat Puas
Pada tabel 4.58 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur waktu
pelayanan sebesar 3,28 dan nilai GAP -0,49 dandengan indeks kepuasan untuk
unsur persyaratan sebesar 82,09 maka untuk unsur Waktu pelayanan di 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu
pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden
yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai
dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 4.59 terlihat beberapa alasan
kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan.
Tabel 4 .59 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang
0,80%
diinformasikan
2 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang
1,44%
ditentukan
TOTAL 2,24%
SURVEYOR INDONESIA IV - 93 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .60 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 154 Kelurahan
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.62 3.90 -0.28 90.38 Sangat Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.62 3.97 -0.35 90.54 Sangat Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.88 4.00 -0.12 97.06 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.81 3.79 0.02 95.31 Sangat Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.51 4.00 -0.49 87.65 Sangat Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.76 4.00 -0.24 93.98 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.17 3.58 -0.42 79.23 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.70 3.98 -0.28 92.39 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.20 3.78 -0.57 80.10 Puas
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.82 3.96 -0.14 95.50 Sangat Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.74 3.98 -0.24 93.45 Sangat Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.69 4.00 -0.31 92.19 Sangat Puas
14 KELURAHAN PENELEH 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.53 4.00 -0.47 88.33 Sangat Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.15 3.82 -0.67 78.79 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.63 3.81 -0.17 90.87 Sangat Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.18 3.38 -0.20 79.58 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.30 4.00 -0.70 82.50 Sangat Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.50 3.85 -0.35 87.50 Sangat Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.56 3.87 -0.31 88.89 Sangat Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.87 3.86 0.01 96.83 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.89 3.97 -0.08 97.26 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.93 4.00 -0.07 98.33 Sangat Puas
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.17 3.82 -0.66 79.17 Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.45 4.00 -0.55 86.19 Sangat Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.91 3.98 -0.07 97.84 Sangat Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.72 3.98 -0.26 93.01 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.83 3.88 -0.05 95.63 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.30 3.60 -0.30 82.50 Sangat Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.03 3.32 -0.28 75.83 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.93 4.00 -0.07 98.26 Sangat Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.70 3.87 -0.17 92.58 Sangat Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.31 3.76 -0.45 82.67 Sangat Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.25 3.62 -0.37 81.25 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN
3.35 3.98 -0.63 83.77 Sangat Puas
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.82 3.95 -0.13 95.59 Sangat Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.98 4.00 -0.02 99.56 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 94 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.35 3.65 -0.30 83.85 Sangat Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.96 4.00 -0.04 98.90 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.18 3.20 -0.01 79.61 Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.10 3.11 -0.01 77.50 Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.98 3.99 -0.01 99.43 Sangat Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 3.95 4.000 -0.05 98.75 Sangat Puas
49 KELURAHAN JAGIR 4.00 4.000 0.00 100.00 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.36 4.00 -0.64 84.09 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.80 3.83 -0.03 95.00 Sangat Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.90 4.00 -0.10 97.50 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.72 4.00 -0.28 93.00 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.88 3.98 -0.10 97.08 Sangat Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.29 3.96 -0.67 82.32 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 3.95 3.97 -0.03 98.65 Sangat Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.20 3.71 -0.52 79.91 Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.66 3.98 -0.32 91.50 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.21 4.00 -0.79 80.36 Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.58 3.66 -0.08 89.50 Sangat Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.60 3.67 -0.07 90.00 Sangat Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.95 4.00 -0.05 98.68 Sangat Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.28 3.55 -0.28 81.91 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.88 3.98 -0.10 97.03 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.23 4.00 -0.77 80.71 Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.17 4.00 -0.83 79.29 Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 3.05 3.46 -0.42 76.15 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.54 3.83 -0.29 88.46 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.98 4.00 -0.02 99.59 Sangat Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.89 4.00 -0.11 97.22 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.16 3.51 -0.35 79.00 Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.87 3.96 -0.09 96.69 Sangat Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.68 3.82 -0.14 92.06 Sangat Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.38 3.60 -0.21 84.56 Sangat Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 3.00 3.35 -0.35 75.00 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 3.06 3.45 -0.38 76.54 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.22 3.34 -0.12 80.52 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.99 4.00 -0.01 99.66 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.98 4.00 -0.02 99.58 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.87 4.00 -0.13 96.74 Sangat Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.97 4.00 -0.03 99.17 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 95 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.57 4.00 -0.43 89.17 Sangat Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR
3.29 4.00 -0.71 82.14 Sangat Puas
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.89 4.00 -0.11 97.33 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.93 4.00 -0.07 98.31 Sangat Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.79 4.00 -0.21 94.84 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.14 3.59 -0.45 78.44 Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.03 3.06 -0.03 75.76 Puas
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 2.97 3.99 -1.01 74.31 Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.89 4.00 -0.11 97.18 Sangat Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.64 4.00 -0.36 91.07 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.65 4.00 -0.35 91.29 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.36 3.49 -0.13 83.88 Sangat Puas
102 KELURAHAN GADING 3.98 4.00 -0.02 99.52 Sangat Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.89 4.00 -0.11 97.18 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.80 4.00 -0.20 95.00 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.21 3.76 -0.55 80.33 Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.04 3.10 -0.06 75.97 Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.17 3.23 -0.06 79.30 Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.79 3.95 -0.16 94.77 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.74 4.00 -0.26 93.50 Sangat Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH
3.96 4.00 -0.04 99.07 Sangat Puas
110 TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.95 4.00 -0.05 98.75 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.49 3.86 -0.37 87.34 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.60 4.00 -0.40 90.07 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.80 4.00 -0.20 95.00 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.03 4.00 -0.97 75.68 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.00 3.94 -0.94 75.00 Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.22 3.84 -0.62 80.52 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.66 4.00 -0.34 91.55 Sangat Puas
KELURAHAN TAMBAKOSO
3.05 3.50 -0.45 76.25 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 3.00 3.33 -0.33 75.00 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 3.69 3.85 -0.15 92.31 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.31 3.91 -0.60 82.73 Sangat Puas
128 KELURAHAN BENOWO 3.08 3.51 -0.42 77.06 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.00 3.96 -0.96 75.00 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 96 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.65 3.94 -0.29 91.18 Sangat Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 3.05 4.25 -1.20 76.25 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.70 4.00 -0.30 92.50 Sangat Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.48 4.00 -0.52 86.94 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.77 3.91 -0.14 94.17 Sangat Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.77 3.85 -0.09 94.15 Sangat Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.00 3.38 -0.38 75.00 Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.00 3.94 -0.94 75.00 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.00 3.69 -0.69 75.00 Puas
146 KELURAHAN MADE 3.23 3.50 -0.28 80.63 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 3.02 3.76 -0.73 75.56 Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.73 3.83 -0.10 93.14 Sangat Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.83 4.00 -0.17 95.83 Sangat Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.24 3.66 -0.42 81.00 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.70 4.00 -0.30 92.50 Sangat Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.42 3.96 -0.54 85.50 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 2.98 3.86 -0.88 74.51 Puas
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 3.84 4.00 -0.16 95.97 Sangat Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.53 3.85 -0.32 88.14 Sangat Puas
Pada tabel 4.60 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya
atau tarif pelayanan sebesar 3,53 dan nilai GAP -0,32 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 88,14 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas. Atribut ini merupakan
atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi
menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan responden yang
telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan
yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan
pelayanan Publik di 154 Kelurahan Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat
penting untuk dipertahankan
SURVEYOR INDONESIA IV - 97 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Tabel 4 .61 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 154 Kelurahan
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.13 3.92 -0.79 78.21 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.62 3.97 -0.35 90.54 Sangat Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.50 4.00 -0.50 87.50 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.18 3.55 -0.37 79.48 Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.23 3.95 -0.72 80.86 Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.52 4.00 -0.48 87.96 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.48 3.51 -0.03 86.92 Sangat Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.70 3.96 -0.26 92.39 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.76 3.78 -0.02 93.88 Sangat Puas
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.70 3.96 -0.26 92.50 Sangat Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.10 3.93 -0.83 77.38 Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.13 3.68 -0.55 78.19 Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.10 4.00 -0.90 77.60 Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.04 4.00 -0.96 75.89 Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.53 4.00 -0.47 88.33 Sangat Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.14 3.43 -0.29 78.44 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.03 3.74 -0.71 75.76 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.23 3.73 -0.50 80.77 Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.03 3.33 -0.30 75.83 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.20 3.68 -0.48 80.00 Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.57 3.85 -0.28 89.17 Sangat Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.48 3.72 -0.24 87.04 Sangat Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.48 3.98 -0.51 86.89 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.00 3.75 -0.75 75.00 Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.35 3.76 -0.41 83.80 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.51 3.85 -0.34 87.67 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.25 3.27 -0.02 81.33 Sangat Puas
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.39 3.81 -0.43 84.72 Sangat Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.11 3.97 -0.86 77.65 Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.53 3.84 -0.31 88.36 Sangat Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.62 3.98 -0.36 90.44 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.70 3.83 -0.13 92.50 Sangat Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 98 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.83 3.63 0.20 95.63 Sangat Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.07 3.37 -0.30 76.67 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.30 3.88 -0.58 82.56 Sangat Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.05 4.00 -0.95 76.15 Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.17 3.72 -0.55 79.33 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.13 4.00 -0.87 78.33 Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.12 3.53 -0.42 77.92 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN
3.79 4.00 -0.21 94.74 Sangat Puas
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.08 4.00 -0.92 76.96 Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.84 4.00 -0.16 96.05 Sangat Puas
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.04 3.35 -0.31 75.94 Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.43 4.00 -0.57 85.66 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.16 3.16 0.00 78.95 Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.10 3.11 -0.01 77.50 Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.49 3.90 -0.40 87.36 Sangat Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 2.98 3.983 -1.00 74.58 Puas
49 KELURAHAN JAGIR 3.87 4.000 -0.13 96.67 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.10 4.00 -0.90 77.40 Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 3.96 4.00 -0.04 99.06 Sangat Puas
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.67 4.00 -0.33 91.82 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.05 4.00 -0.95 76.25 Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.53 4.00 -0.47 88.33 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.34 4.00 -0.66 83.50 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.29 3.96 -0.67 82.32 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.20 3.71 -0.52 79.91 Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.32 4.00 -0.68 83.00 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.06 4.00 -0.94 76.53 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.09 3.98 -0.89 77.27 Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.29 3.79 -0.50 82.24 Sangat Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.91 3.57 0.34 97.87 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.47 3.98 -0.51 86.86 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.77 3.71 0.06 94.29 Sangat Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.80 4.00 -0.20 95.00 Sangat Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 3.05 3.37 -0.32 76.15 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.28 3.83 -0.55 81.92 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.33 3.98 -0.66 83.20 Sangat Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.51 4.00 -0.49 87.85 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.08 3.39 -0.31 77.00 Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.21 3.54 -0.33 80.36 Puas
SURVEYOR INDONESIA IV - 99 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.16 3.30 -0.14 78.89 Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.00 3.23 -0.23 75.00 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 3.00 3.39 -0.39 75.00 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 3.02 3.40 -0.38 75.38 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.06 3.19 -0.13 76.56 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.21 3.31 -0.10 80.19 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.70 4.00 -0.30 92.47 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.37 4.00 -0.63 84.17 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.33 4.00 -0.67 83.33 Sangat Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 2.97 4.00 -1.03 74.17 Puas
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.23 4.00 -0.77 80.83 Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR
3.10 4.00 -0.90 77.55 Puas
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.19 4.00 -0.81 79.82 Puas
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.44 4.00 -0.56 86.00 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.07 3.84 -0.77 76.69 Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.65 3.90 -0.25 91.27 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.90 3.58 0.33 97.50 Sangat Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.11 3.14 -0.03 77.65 Puas
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 3.12 4.00 -0.88 78.00 Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.06 3.97 -0.92 76.39 Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.18 3.97 -0.79 79.58 Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.62 3.93 -0.31 90.48 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 3.73 3.95 -0.22 93.36 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.49 3.97 -0.48 87.31 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.03 4.00 -0.98 75.63 Puas
102 KELURAHAN GADING 3.77 3.98 -0.21 94.23 Sangat Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.66 4.00 -0.34 91.55 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.73 4.00 -0.28 93.13 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.95 3.72 0.23 98.67 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.03 3.10 -0.08 75.65 Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.16 3.31 -0.16 78.91 Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.33 3.86 -0.53 83.14 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.40 3.98 -0.58 85.00 Sangat Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH
3.59 4.00 -0.41 89.81 Sangat Puas
110 TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.52 4.00 -0.48 87.92 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.11 3.99 -0.88 77.63 Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.42 3.81 -0.39 85.44 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.05 4.00 -0.95 76.34 Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.38 4.00 -0.62 84.56 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.62 3.89 -0.28 90.45 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.04 4.00 -0.96 76.03 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 3.14 3.94 -0.80 78.43 Puas
119 KELURAHAN P ANJANG JIWO 3.10 3.94 -0.84 77.55 Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
120 KELURAHAN KENDANGSARI 2.94 3.94 -1.00 73.40 Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.19 3.93 -0.74 79.79 Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.06 3.28 -0.22 76.45 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.09 3.19 -0.10 77.16 Puas
KELURAHAN TAMBAKOSO
3.03 3.43 -0.40 75.63 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 2.70 3.70 -1.00 67.50 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 3.33 3.54 -0.21 92.31 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.09 3.87 -0.78 77.27 Puas
128 KELURAHAN BENOWO 3.07 3.36 -0.29 76.76 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.06 4.00 -0.94 76.49 Puas
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.07 3.18 -0.11 76.76 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 3.00 3.21 -0.21 75.00 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 3.03 3.58 -0.55 75.63 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.30 3.98 -0.68 82.50 Sangat Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.61 3.99 -0.37 90.30 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.08 4.00 -0.92 77.00 Puas
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 3.04 3.54 -0.50 76.01 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 3.02 3.50 -0.48 75.43 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.05 3.98 -0.94 76.19 Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.00 3.86 -0.86 75.00 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.11 4.00 -0.89 77.78 Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 3.03 3.20 -0.17 75.76 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.00 3.97 -0.97 75.00 Puas
146 KELURAHAN MADE 3.03 3.38 -0.35 75.63 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 2.94 3.94 -1.00 73.50 Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.04 3.12 -0.08 75.98 Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.03 3.83 -0.80 75.83 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.24 3.70 -0.46 81.00 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.70 4.00 -0.30 92.50 Sangat Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.42 3.98 -0.56 85.50 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 2.98 3.86 -0.88 74.51 Puas
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 2.97 3.87 -0.90 74.19 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.28 3.76 -0.48 82.09 Sangat Puas
Pada tabel 4.61 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk
Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,28 dan nilai GAP -0,48 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 82,09 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan
di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut
Tabel 4 .62 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi Pelayanan di 154 Kelurahan
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.24 3.88 -0.63 81.09 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.53 3.85 -0.32 88.18 Sangat Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.13 4.00 -0.87 78.31 Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.08 3.75 -0.66 77.06 Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.31 3.93 -0.62 82.71 Sangat Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.52 3.98 -0.46 87.96 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.20 3.47 -0.27 80.02 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.53 3.96 -0.42 88.32 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.50 3.76 -0.26 87.48 Sangat Puas
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.31 3.77 -0.46 82.92 Sangat Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.15 3.92 -0.76 78.85 Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.26 3.69 -0.44 81.38 Sangat Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.39 3.97 -0.58 84.64 Sangat Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.27 4.00 -0.73 81.70 Sangat Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.40 4.00 -0.60 85.00 Sangat Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.10 3.71 -0.61 77.50 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.02 3.61 -0.58 75.56 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.16 3.75 -0.59 79.09 Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.03 3.39 -0.37 75.63 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.38 3.79 -0.42 84.38 Sangat Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.48 3.88 -0.40 87.06 Sangat Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.35 3.73 -0.38 83.93 Sangat Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.52 3.96 -0.44 87.91 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.13 3.78 -0.65 78.13 Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.25 3.77 -0.52 81.32 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.40 3.81 -0.40 85.11 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.33 3.38 -0.06 83.17 Sangat Puas
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.20 3.91 -0.70 80.09 Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.25 3.99 -0.74 81.34 Sangat Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.47 3.84 -0.37 86.64 Sangat Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.59 4.00 -0.41 89.71 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.53 3.86 -0.34 88.14 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.33 3.65 -0.33 83.13 Sangat Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.10 3.41 -0.31 77.53 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.41 3.91 -0.50 85.17 Sangat Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.21 4.00 -0.79 80.19 Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.24 3.85 -0.61 81.00 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.55 4.00 -0.45 88.75 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.03 3.51 -0.48 75.84 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN
3.56 3.98 -0.42 89.04 Sangat Puas
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.20 4.00 -0.80 79.90 Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.80 4.00 -0.20 94.96 Sangat Puas
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.00 3.55 -0.55 75.00 Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.53 4.00 -0.47 88.24 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.21 3.39 -0.18 80.26 Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.29 3.41 -0.13 82.37 Sangat Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.42 3.94 -0.52 85.50 Sangat Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 3.26 4.000 -0.74 81.46 Sangat Puas
49 KELURAHAN JAGIR 3.69 4.000 -0.31 92.29 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.23 4.00 -0.77 80.77 Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 3.79 4.00 -0.21 94.81 Sangat Puas
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.46 3.96 -0.50 86.59 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.34 4.00 -0.66 83.54 Sangat Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.70 4.00 -0.30 92.50 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.41 3.99 -0.58 85.25 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.01 4.00 -0.99 75.21 Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.29 3.96 -0.67 82.32 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 2.97 4.00 -1.03 74.24 Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 3.06 4.00 -0.94 76.50 Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 3.01 4.00 -0.99 75.33 Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.20 3.71 -0.52 79.91 Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.34 4.00 -0.66 83.50 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.69 4.00 -0.31 92.32 Sangat Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.01 3.99 -0.98 75.26 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.07 3.96 -0.89 76.82 Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.20 3.87 -0.67 79.93 Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.57 3.87 -0.30 89.02 Sangat Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.31 3.97 -0.65 82.84 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.54 3.86 -0.32 88.39 Sangat Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.49 4.00 -0.51 87.14 Sangat Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 2.95 3.35 -0.40 73.65 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.39 3.85 -0.46 84.81 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.14 3.98 -0.84 78.48 Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.33 4.00 -0.67 83.33 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.01 3.39 -0.38 75.16 Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.09 3.86 -0.77 77.14 Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.04 3.72 -0.68 75.97 Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 2.97 3.41 -0.44 74.28 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 2.94 3.41 -0.48 73.40 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 2.98 3.35 -0.36 74.62 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.04 3.64 -0.60 75.94 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.27 3.53 -0.27 81.74 Sangat Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.62 4.00 -0.38 90.58 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.43 4.00 -0.58 85.63 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.22 4.00 -0.78 80.62 Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.05 4.00 -0.95 76.25 Puas
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.35 3.97 -0.62 83.75 Sangat Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR
3.04 4.00 -0.96 76.02 Puas
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.39 4.00 -0.61 84.87 Sangat Puas
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.47 4.00 -0.53 86.67 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.22 3.80 -0.58 80.57 Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.64 3.90 -0.26 91.13 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.63 3.56 0.07 90.80 Sangat Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.29 3.45 -0.16 82.44 Sangat Puas
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 3.20 4.00 -0.80 80.00 Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.06 3.96 -0.90 76.39 Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.43 3.99 -0.56 85.74 Sangat Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.48 3.97 -0.50 86.91 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 3.69 3.98 -0.29 92.19 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.32 3.89 -0.57 83.02 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.09 4.00 -0.91 77.34 Puas
102 KELURAHAN GADING 3.58 3.95 -0.38 89.44 Sangat Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.70 4.00 -0.30 92.43 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.55 3.71 -0.16 88.75 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.59 3.75 -0.16 89.67 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.26 3.47 -0.21 81.75 Sangat Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.18 3.56 -0.38 79.71 Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.36 3.83 -0.47 84.02 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.27 4.00 -0.73 81.75 Sangat Puas
110 KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 3.39 3.94 -0.55 84.77 Sangat Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.50 4.00 -0.50 87.50 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.15 3.97 -0.82 78.79 Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.42 3.83 -0.41 85.60 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.24 3.99 -0.75 81.03 Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.32 4.00 -0.68 83.09 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.71 3.90 -0.19 92.78 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.01 4.00 -0.99 75.17 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 3.18 3.95 -0.77 79.42 Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.18 3.97 -0.79 79.61 Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 3.21 3.97 -0.76 80.33 Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.37 3.92 -0.55 84.25 Sangat Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.03 3.84 -0.81 75.73 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.08 3.74 -0.66 77.01 Puas
KELURAHAN TAMBAKOSO
3.00 3.35 -0.35 75.00 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 2.80 3.80 -1.00 70.00 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 3.23 3.61 -0.38 80.78 Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.31 3.83 -0.52 82.73 Sangat Puas
128 KELURAHAN BENOWO 2.99 3.39 -0.39 74.85 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.27 4.00 -0.73 81.72 Sangat Puas
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.02 3.74 -0.72 75.44 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 2.95 3.34 -0.38 73.80 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 2.90 3.46 -0.56 72.50 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.23 3.94 -0.72 80.63 Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.40 3.97 -0.57 84.89 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.02 4.00 -0.98 75.38 Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.14 4.00 -0.86 78.50 Puas
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 3.04 3.54 -0.50 76.01 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 3.00 3.79 -0.79 75.00 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.02 4.00 -0.98 75.50 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.14 4.00 -0.86 78.57 Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.04 3.82 -0.78 76.00 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.18 4.00 -0.82 79.40 Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 3.02 4.00 -0.98 75.47 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 2.98 3.70 -0.72 74.43 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.67 3.67 0.00 74.57 Puas
146 KELURAHAN MADE 2.96 3.28 -0.31 74.06 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 2.95 3.85 -0.90 73.75 Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.07 3.69 -0.62 76.72 Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.02 3.70 -0.68 75.42 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.24 3.70 -0.46 81.00 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.43 3.90 -0.48 85.63 Sangat Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.41 4.00 -0.59 85.25 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 2.91 3.86 -0.95 72.80 Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 3.00 3.73 -0.73 75.00 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.27 3.82 -0.55 81.67 Sangat Puas
Pada tabel 4.62 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
Kompetensi Pelayanan sebesar 3,27 dan nilai GAP -0,55 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 81,67 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa
responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan
pelayanan di 154 Kelurahan. Pada tabel 4.13 terlihat beberapa alasan dari
responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari
kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di 154 Kelurahan masih di
rasa kurang dapat memberikan pelayanan.
Tabel 4 .63 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Kompetensi Petugas kurang dalam hal penyampaian
informasi, ketelitian dalam membuat dokumen, kecepatan 4,18%
pelayanan
2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
kurang seperti waktu penyelesaian dokumen yang tidak 1,53%
sesuai
TOTAL 5,70%
Tabel 4 .64 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku Pelaksana di 154 Kelurahan
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.23 3.87 -0.63 80.77 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.45 3.91 -0.46 86.15 Sangat Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.68 4.00 -0.32 91.91 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.14 3.59 -0.45 78.55 Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.35 3.98 -0.63 83.79 Sangat Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.38 3.97 -0.59 84.49 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 2.99 3.66 -0.67 74.81 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.53 3.91 -0.38 88.32 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.12 3.76 -0.63 78.07 Puas
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.33 3.86 -0.53 83.25 Sangat Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.25 3.87 -0.62 81.28 Sangat Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.53 3.79 -0.26 88.30 Sangat Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.32 3.95 -0.63 83.06 Sangat Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.33 4.00 -0.67 83.26 Sangat Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.52 4.00 -0.48 87.92 Sangat Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.15 3.51 -0.36 78.76 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.09 3.58 -0.48 77.27 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.31 3.73 -0.42 82.69 Sangat Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.03 3.36 -0.33 75.62 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 3.36 3.68 -0.32 84.06 Sangat Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.18 3.87 -0.68 79.58 Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.53 3.89 -0.36 88.19 Sangat Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.31 3.98 -0.67 82.79 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.45 3.88 -0.43 86.25 Sangat Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.34 3.78 -0.44 83.43 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.49 3.86 -0.37 87.16 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.52 3.51 0.01 88.00 Sangat Puas
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.22 3.77 -0.55 80.56 Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.35 3.98 -0.63 83.77 Sangat Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.46 3.84 -0.39 86.43 Sangat Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.55 3.98 -0.43 88.79 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.68 3.88 -0.20 91.88 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.06 3.91 -0.85 76.57 Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.09 3.42 -0.33 77.30 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.43 3.94 -0.51 85.75 Sangat Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.26 4.00 -0.74 81.54 Sangat Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.19 3.83 -0.65 79.67 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.57 4.00 -0.43 89.17 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.02 3.35 -0.33 75.42 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN
3.42 3.93 -0.51 85.53 Sangat Puas
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.17 4.00 -0.83 79.17 Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.70 4.00 -0.30 92.54 Sangat Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.00 3.49 -0.49 75.00 Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.59 4.00 -0.41 89.71 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.16 3.19 -0.03 78.95 Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.07 3.41 -0.34 76.74 Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.55 3.97 -0.41 88.79 Sangat Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 3.41 4.000 -0.59 85.21 Sangat Puas
49 KELURAHAN JAGIR 3.51 4.000 -0.49 87.71 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.30 4.00 -0.70 82.45 Sangat Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 3.51 4.00 -0.49 87.74 Sangat Puas
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.53 3.98 -0.45 88.18 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.41 4.00 -0.59 85.21 Sangat Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.58 4.00 -0.42 89.58 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.46 4.00 -0.54 86.50 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.02 4.00 -0.98 75.42 Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.26 3.96 -0.70 81.55 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 2.96 4.00 -1.04 74.05 Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 2.97 3.99 -1.03 74.17 Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 2.95 3.99 -1.05 73.67 Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.20 3.71 -0.52 79.91 Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.36 4.00 -0.64 84.00 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 2.95 4.00 -1.05 73.75 Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.22 3.99 -0.77 80.62 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.42 4.00 -0.58 85.45 Sangat Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.29 3.96 -0.67 82.24 Sangat Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 2.95 3.52 -0.57 73.68 Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.52 3.99 -0.47 87.92 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.03 3.90 -0.87 75.71 Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 2.96 4.00 -1.04 73.93 Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 2.98 3.60 -0.62 74.62 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.35 3.84 -0.49 83.63 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.25 4.00 -0.75 81.35 Sangat Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.45 4.00 -0.55 86.28 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 2.99 3.57 -0.58 74.82 Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.02 3.52 -0.50 75.52 Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.06 3.36 -0.30 76.39 Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 2.98 3.27 -0.29 74.46 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 2.98 3.45 -0.48 74.40 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 2.98 3.38 -0.40 74.62 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.00 3.31 -0.31 75.01 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.17 3.42 -0.25 79.22 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.48 4.00 -0.52 86.99 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.47 4.00 -0.53 86.67 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.34 4.00 -0.66 83.51 Sangat Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.20 4.00 -0.80 80.00 Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.35 3.98 -0.63 83.77 Sangat Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR
3.21 4.00 -0.79 80.36 Puas
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.39 4.00 -0.61 84.87 Sangat Puas
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.69 4.00 -0.31 92.33 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.14 3.68 -0.54 78.37 Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.79 3.96 -0.17 94.85 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.01 3.55 -0.54 75.33 Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.16 3.36 -0.20 78.98 Puas
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 3.30 4.00 -0.70 82.50 Sangat Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.39 3.99 -0.60 84.72 Sangat Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.56 3.99 -0.43 89.09 Sangat Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.58 3.84 -0.26 89.59 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 3.62 3.99 -0.38 90.43 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.40 3.95 -0.54 85.07 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.13 4.00 -0.88 78.13 Puas
102 KELURAHAN GADING 3.44 3.99 -0.55 86.06 Sangat Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.54 3.91 -0.37 88.39 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.79 4.00 -0.21 94.69 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.03 3.73 -0.70 75.83 Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.26 3.59 -0.33 81.53 Sangat Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.13 3.57 -0.45 78.25 Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.38 3.78 -0.40 84.61 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.52 3.99 -0.47 88.00 Sangat Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH
3.66 4.00 -0.34 91.44 Sangat Puas
110 TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.44 4.00 -0.56 86.04 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.28 3.99 -0.72 81.91 Sangat Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.28 3.84 -0.56 81.95 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.22 3.96 -0.74 80.59 Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.38 4.00 -0.62 84.56 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.75 3.96 -0.22 93.64 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.06 4.00 -0.94 76.54 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 3.23 3.99 -0.76 80.64 Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.23 3.99 -0.76 80.87 Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 3.71 3.99 -0.28 92.82 Sangat Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.57 3.92 -0.35 89.21 Sangat Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.06 3.38 -0.33 76.46 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.04 3.20 -0.16 75.93 Puas
KELURAHAN TAMBAKOSO
2.95 3.45 -0.50 73.74 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 2.87 3.83 -0.97 71.67 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 3.32 3.61 -0.29 82.93 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.35 3.85 -0.49 83.87 Sangat Puas
128 KELURAHAN BENOWO 3.02 3.61 -0.59 75.59 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.35 3.96 -0.61 83.78 Sangat Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.04 3.26 -0.22 76.03 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 2.97 3.27 -0.30 74.28 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 2.93 3.40 -0.48 73.13 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.22 3.95 -0.73 80.42 Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.39 3.96 -0.57 84.70 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 2.98 4.00 -1.02 74.62 Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.42 4.00 -0.58 85.50 Sangat Puas
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 2.99 3.26 -0.27 74.76 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 2.99 3.59 -0.59 74.78 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.01 3.97 -0.96 75.25 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.16 3.96 -0.80 78.97 Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 2.99 3.79 -0.80 74.75 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.25 4.00 -0.75 81.25 Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 2.94 4.00 -1.06 73.59 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 2.98 3.28 -0.30 74.62 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.02 3.74 -0.72 75.45 Puas
146 KELURAHAN MADE 2.99 3.30 -0.31 74.69 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 3.02 3.87 -0.85 75.50 Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.08 3.24 -0.16 76.97 Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.17 3.80 -0.63 79.17 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.24 3.70 -0.46 81.00 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.33 3.90 -0.58 83.13 Sangat Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.39 3.98 -0.59 84.75 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 2.99 3.86 -0.87 74.75 Puas
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 2.95 3.71 -0.76 73.79 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.26 3.79 -0.53 81.56 Sangat Puas
Pada tabel 4.64 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,26 dan nilai GAP -
0,53 dan dengan indeks kepuasan sebesar 81,56 maka untuk unsur Perilaku
Pelaksana di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi
menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang
sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan
responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan.
Tabel 4 .65 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur
Perilaku untuk kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Petugas kurang ramah atau sopan pada saat memberikan
3,46%
layanan dan penggunaan bahasa yang kurang santun
2 Kerapian/penampilan petugas kurang seperti Petugas
2,22%
memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja
TOTAL 5,68%
Tabel 4 .66 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 154 Kelurahan
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.15 3.88 -0.73 78.85 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.08 4.00 -0.92 77.03 Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.47 4.00 -0.53 86.76 Sangat Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.01 3.61 -0.60 75.37 Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.23 3.95 -0.72 80.86 Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.37 4.00 -0.63 84.26 Sangat Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.18 3.63 -0.45 79.62 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 3.43 4.00 -0.57 85.87 Sangat Puas
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.35 3.90 -0.55 83.67 Sangat Puas
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.22 3.74 -0.52 80.50 Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.21 3.71 -0.50 80.36 Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.09 3.68 -0.60 77.13 Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.42 4.00 -0.58 85.42 Sangat Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.18 4.00 -0.82 79.46 Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.43 4.00 -0.57 85.83 Sangat Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.01 3.49 -0.48 75.31 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 2.98 3.47 -0.48 74.62 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.00 3.71 -0.71 75.00 Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.03 3.38 -0.35 75.83 Puas
Sangat Puas
KELURAHAN GUNDIH 3.33 3.66 -0.34 83.13
20
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.27 3.97 -0.70 81.67 Sangat Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.28 3.65 -0.37 81.94 Sangat Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.41 3.95 -0.54 85.25 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 3.00 3.75 -0.75 75.00 Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.55 3.86 -0.31 88.73 Sangat Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.53 3.88 -0.34 88.36 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.27 3.29 -0.02 81.67 Sangat Puas
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.15 3.76 -0.61 78.70 Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.21 3.91 -0.70 80.22 Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.12 3.72 -0.60 78.02 Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.47 4.00 -0.53 86.76 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.68 3.80 -0.13 91.88 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.23 3.95 -0.73 80.63 Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.05 3.28 -0.23 76.25 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.14 3.93 -0.79 78.49 Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.06 4.00 -0.94 76.54 Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.12 3.84 -0.72 78.00 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.33 4.00 -0.67 83.33 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.02 3.35 -0.33 75.42 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN Sangat Puas
3.56 3.95 -0.39 89.04
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.20 4.00 -0.80 79.90 Puas
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.47 4.00 -0.53 86.84 Sangat Puas
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.04 3.50 -0.46 75.94 Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.50 4.00 -0.50 87.50 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.08 3.18 -0.11 76.97 Puas
46 KELURAHAN DARMO 3.04 3.07 -0.03 76.07 Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.20 3.94 -0.75 79.89 Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 3.03 4.000 -0.97 75.83 Puas
49 KELURAHAN JAGIR 3.30 4.000 -0.70 82.50 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.13 4.00 -0.87 78.37 Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 3.30 4.00 -0.70 82.55 Sangat Puas
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.27 4.00 -0.73 81.82 Sangat Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.22 4.00 -0.78 80.42 Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.30 4.00 -0.70 82.50 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.34 4.00 -0.66 83.50 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.29 3.96 -0.67 82.32 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 2.95 3.97 -1.02 73.86 Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 2.99 4.00 -1.01 74.67 Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 3.20 3.71 -0.52 79.91 Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 3.32 4.00 -0.68 83.00 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.27 4.00 -0.73 81.79 Sangat Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.04 4.00 -0.96 76.02 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.07 4.00 -0.93 76.82 Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.08 3.89 -0.82 76.97 Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.23 3.68 -0.45 80.85 Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.31 3.98 -0.68 82.63 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.24 3.69 -0.44 81.07 Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.26 4.00 -0.74 81.43 Sangat Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 2.97 3.58 -0.62 74.23 Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.52 3.94 -0.42 88.08 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.10 4.00 -0.90 77.46 Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.54 4.00 -0.46 88.54 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.05 3.57 -0.52 76.33 Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.03 3.50 -0.47 75.71 Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.00 3.34 -0.34 75.00 Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.00 3.19 -0.19 75.00 Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 3.00 3.24 -0.24 75.00 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 3.00 3.31 -0.31 75.00 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.00 3.23 -0.23 75.00 Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.12 3.25 -0.13 77.92 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.49 4.00 -0.51 87.33 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.40 4.00 -0.60 85.00 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.41 4.00 -0.59 85.14 Sangat Puas
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.53 4.00 -0.47 88.33 Sangat Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR Puas
3.00 4.00 -1.00 75.00
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.53 4.00 -0.47 88.16 Sangat Puas
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.53 4.00 -0.47 88.33 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.11 3.62 -0.51 77.70 Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.70 4.00 -0.30 92.46 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.26 3.54 -0.28 81.56 Sangat Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.00 3.03 -0.03 75.00 Puas
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 3.06 4.00 -0.94 76.50 Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.06 3.97 -0.92 76.39 Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.38 4.00 -0.62 84.51 Sangat Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.50 4.00 -0.50 87.50 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 3.31 4.00 -0.69 82.81 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.48 4.00 -0.52 86.94 Sangat Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
102 KELURAHAN GADING 3.12 4.00 -0.88 77.88 Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.79 4.00 -0.21 94.72 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.73 4.00 -0.28 93.13 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.27 3.73 -0.47 81.67 Sangat Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.04 3.09 -0.05 75.97 Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.02 3.06 -0.05 75.39 Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.30 3.64 -0.34 82.56 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.54 3.98 -0.44 88.50 Sangat Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH Sangat Puas
3.65 4.00 -0.35 91.20
110 TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.40 4.00 -0.60 85.00 Sangat Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.12 4.00 -0.88 77.96 Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.47 3.89 -0.42 86.71 Sangat Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.07 4.00 -0.93 76.79 Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.46 4.00 -0.54 86.40 Sangat Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.67 4.00 -0.33 91.82 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 3.08 4.00 -0.92 76.96 Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.08 3.98 -0.90 77.04 Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 2.98 3.98 -1.00 74.47 Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.19 3.95 -0.75 79.79 Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.00 3.44 -0.44 75.00 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.00 3.32 -0.32 75.00 Puas
KELURAHAN TAMBAKOSO Puas
3.00 3.38 -0.38 75.00
124 WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 2.70 3.70 -1.00 67.50 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 3.37 3.65 -0.29 84.13 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 3.07 3.87 -0.80 76.82 Puas
128 KELURAHAN BENOWO 3.01 3.59 -0.58 75.29 Puas
129 KELURAHAN SUMBEREJO 3.06 4.00 -0.94 76.49 Puas
130 KELURAHAN ASEMROWO 3.00 3.32 -0.32 75.00 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 2.98 3.15 -0.17 74.52 Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 3.00 3.45 -0.45 75.00 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.40 3.97 -0.57 85.00 Sangat Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.40 4.00 -0.60 85.07 Sangat Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.25 4.00 -0.75 81.15 Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.62 4.00 -0.38 90.50 Sangat Puas
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 3.00 3.30 -0.30 75.00 Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 3.00 3.53 -0.53 75.00 Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.08 4.00 -0.92 77.00 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.05 3.98 -0.94 76.19 Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 3.46 4.00 -0.54 86.57 Sangat Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 3.18 4.00 -0.83 79.38 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 3.00 3.29 -0.29 75.00 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.00 3.97 -0.97 75.00 Puas
146 KELURAHAN MADE 3.10 3.38 -0.28 77.50 Puas
147 KELURAHAN LONTAR 2.90 3.78 -0.88 72.50 Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.00 3.29 -0.29 75.00 Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.10 3.77 -0.67 77.50 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.24 3.70 -0.46 81.00 Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.05 4.00 -0.95 76.25 Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.42 4.00 -0.58 85.50 Sangat Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 2.90 3.86 -0.96 72.55 Puas
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 3.00 3.84 -0.84 75.00 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.20 3.77 -0.57 78.46 Puas
Pada tabel 4.66 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
Maklumat Pelayanan sebesar 3,20 dan nilai GAP -0,57 dan dengan indeks
kepuasan sebesar 78,46 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di 154
Kelurahan termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa
responden menyatakan bahwa beberapa kali dijumpai petugas yang berjanji
dokumen/surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan tetapi pada
waktu yang dijanjikan ternyata dokumen/surat-surat tersebut belum selesai.
Agar hal tersebut tidak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan
dengan mengurangi janji yang dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan
keadaan pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai
maka berikan perkiraan waktu yang paling mendekati (tidak harus
secepatnya) untuk mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan
yang berarti masyarakat harus meninggalkan pekerjaan/aktivitas mereka.
Tabel 4 .67 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan,
Saran dan Masukan di 154 Kelurahan
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
SURABAYA PUSAT
1 KELURAHAN KEDUNG DORO 3.06 4.00 -0.94 76.32 Puas
2 KELURAHAN KEPUTRAN 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
3 KELURAHAN TEGALSARI 3.05 4.00 -0.95 75.74 Puas
4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 3.06 3.61 -0.56 76.36 Puas
5 KELURAHAN WO NOREJO 3.06 3.65 -0.59 76.35 Puas
6 KELURAHAN SIMOKERTO 3.17 4.00 -0.83 79.17 Puas
7 KELURAHAN KAPASAN 3.13 3.54 -0.41 78.21 Puas
8 KELURAHAN SIDODADI 2.93 3.56 -0.62 73.39 Puas
9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 3.11 3.90 -0.79 77.81 Puas
10 KELURAHAN TAMBAKREJO 3.08 4.00 -0.93 76.88 Puas
11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 3.07 3.36 -0.29 76.67 Puas
12 KELURAHAN KETABANG 3.32 3.52 -0.20 83.00 Sangat Puas
13 KELURAHAN KAPASARI 3.07 4.00 -0.93 76.67 Puas
14 KELURAHAN PENELEH 3.25 4.00 -0.75 84.13 Sangat Puas
15 KELURAHAN GENTENG 3.17 3.42 -0.25 79.17 Puas
16 KELURAHAN JEPARA 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
19 KELURAHAN BUBUTAN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
20 KELURAHAN GUNDIH 2.67 3.00 -0.33 62.50 Kurang Puas
SURABAYA UTARA
21 KELURAHAN BULAK 3.24 3.88 -0.65 81.29 Sangat Puas
22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 3.21 4.00 -0.79 80.21 Puas
23 KELURAHAN SUKOLILO 3.69 4.00 -0.31 92.24 Sangat Puas
24 KELURAHAN KENJERAN 2.95 4.00 -1.05 74.38 Puas
25 KELURAHAN BULAK BANTENG 3.19 3.86 -0.67 77.42 Puas
26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 3.46 3.88 -0.42 88.98 Sangat Puas
27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 3.28 3.75 -0.47 81.94 Sangat Puas
28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 3.30 3.85 -0.55 82.53 Sangat Puas
29 KELURAHAN AMPEL 3.28 4.00 -0.72 83.23 Sangat Puas
30 KELURAHAN PENGGIRIAN 3.57 3.94 -0.37 89.29 Sangat Puas
31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 3.26 4.00 -0.74 81.58 Sangat Puas
32 KELURAHAN UJUNG 3.50 4.00 -0.50 87.50 Sangat Puas
33 KELURAHAN SIDOTOPO 3.15 3.60 -0.45 78.92 Puas
34 KELURAHAN BO NGKARAN 3.13 3.96 -0.82 78.33 Puas
35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 3.20 3.88 -0.68 80.13 Puas
36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 3.63 4.00 -0.37 90.74 Sangat Puas
37 KELURAHAN PERAK TIMUR 3.22 4.00 -0.78 78.13 Puas
38 KELURAHAN PERAK UTARA 3.21 4.00 -0.79 89.67 Sangat Puas
39 KELURAHAN DUPAK 3.13 3.50 -0.37 78.36 Puas
KELURAHAN KREMBANAGAN 3.04 3.81 -0.77 75.88 Puas
40 SELATAN
41 KELURAHAN KEMAYORAN 3.60 3.97 -0.37 90.02 Sangat Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
42 KELURAHAN PERAK BARAT 3.58 4.00 -0.42 89.56 Sangat Puas
43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN 3.68 4.00 -0.32 91.96 Sangat Puas
SURABAYA SELATAN
44 KELURAHAN NGAGEL 3.35 4.00 -0.65 86.23 Sangat Puas
45 KELURAHAN NGAGELREJO 3.01 3.05 -0.03 75.33 Puas
46 KELURAHAN DARMO 2.88 3.04 -0.16 71.96 Puas
47 KELURAHAN SAW UNGGALING 3.59 3.97 -0.38 89.74 Sangat Puas
48 KELURAHAN WO NOKROMO 3.57 3.950 -0.38 89.22 Sangat Puas
49 KELURAHAN JAGIR 3.57 3.950 -0.38 89.22 Sangat Puas
50 KELURAHAN SIDOSERMO 3.07 4.00 -0.93 75.89 Puas
51 KELURAHAN BENDULMERISI 3.51 3.96 -0.45 87.75 Sangat Puas
52 KELURAHAN MARGOREJO 3.11 4.00 -0.89 77.73 Puas
53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 3.66 3.88 -0.22 91.56 Sangat Puas
54 KELURAHAN SIWALANKERTO 3.60 3.88 -0.28 90.09 Sangat Puas
55 KELURAHAN BABATAN 3.37 4.00 -0.63 84.77 Sangat Puas
56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 3.30 4.00 -0.70 83.12 Sangat Puas
57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 3.34 4.00 -0.66 83.90 Sangat Puas
58 KELURAHAN WIYUNG 3.36 4.00 -0.64 84.52 Sangat Puas
59 KELURAHAN KEDURUS 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
60 KLURAHAN KEBRAO N 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
62 KELURAHAN KARANGPILANG 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
63 KELUARAHAN PAGESANGAN 3.14 4.00 -0.86 78.39 Puas
64 KELURAHAN KEBONSARI 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
65 KELURAHAN JAMBANGAN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
66 KELURAHAN KARAH 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 3.15 3.82 -0.67 78.73 Puas
68 KELURAHAN GAYUNGAN 3.56 3.96 -0.40 88.98 Sangat Puas
69 KELURAHAN KETINTANG 3.11 4.00 -0.89 77.86 Puas
70 KELURAHAN MENANGGAL 3.16 4.00 -0.84 78.91 Puas
71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 3.28 3.78 -0.49 82.12 Sangat Puas
72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 3.31 3.76 -0.46 82.63 Sangat Puas
73 KELURAHAN GUNUNG SARI 3.26 3.75 -0.49 81.44 Sangat Puas
74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 3.29 3.79 -0.50 82.21 Sangat Puas
75 KELURAHAN PETEMON 3.52 3.90 -0.38 88.12 Sangat Puas
76 KELURAHAN SAW AHAN 3.45 3.94 -0.49 86.22 Sangat Puas
77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 3.48 3.95 -0.47 87.00 Sangat Puas
78 KELURAHAN BANYU URIP 3.65 4.00 -0.35 91.32 Sangat Puas
79 KELURAHAN PUTAT JAYA 2.96 3.97 -1.01 71.08 Puas
80 KELURAHAN PAKIS 2.51 3.87 -1.36 62.94 Puas
SURABAYA TIMUR
81 KELURAHAN GUBENG 3.66 3.98 -0.32 91.50 Sangat Puas
82 KELURAHAN MOJO 3.08 3.21 -0.14 76.97 Puas
83 KELURAHAN AIRLANGGA 3.67 4.00 -0.33 87.84 Sangat Puas
84 KELURAHAN PUCANGSEW U 3.43 4.00 -0.57 89.27 Sangat Puas
85 KELURAHAN KERTAJAYA 3.32 4.00 -0.68 79.17 Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
86 KELURAHAN BARATA JAYA 3.50 4.00 -0.50 86.00 Sangat Puas
87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.13 4.00 -0.88 76.67 Puas
KELURAHAN GUNUNG ANYAR 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
88 TAMBAK
89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 3.33 4.00 -0.67 83.18 Sangat Puas
90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 3.30 4.00 -0.70 81.72 Sangat Puas
91 KELURAHAN KEPUTIH 3.23 4.00 -0.77 90.00 Sangat Puas
92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 3.64 4.00 -0.36 91.09 Sangat Puas
93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 3.13 3.52 -0.39 78.30 Puas
94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 3.00 3.07 -0.07 75.00 Puas
95 KELURAHAN SEMO LOWARU 3.24 3.85 -0.60 81.07 Puas
96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 3.56 3.96 -0.40 88.92 Sangat Puas
97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 3.22 4.00 -0.78 79.40 Puas
98 KELURAHAN TAMBAKSARI 3.70 4.00 -0.30 92.62 Sangat Puas
99 KELURAHAN PLOSO 3.48 3.90 -0.42 87.02 Sangat Puas
100 KELURAHAN RANGKAH 3.19 4.00 -0.81 79.85 Puas
101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 3.52 3.93 -0.42 87.95 Sangat Puas
102 KELURAHAN GADING 3.68 4.00 -0.32 92.06 Sangat Puas
103 KELURAHAN PACAR KELING 3.49 3.92 -0.43 87.32 Sangat Puas
104 KELURAHAN DUKUH SETRO 3.41 3.95 -0.53 85.36 Sangat Puas
105 KELURAHAN KAPAS MADYA 3.13 3.83 -0.70 78.35 Puas
106 KELURAHAN KALIJUDAN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 3.38 3.70 -0.33 84.38 Sangat Puas
108 KELURAHAN MULYOREJO 3.47 3.70 -0.24 86.69 Sangat Puas
109 KELURAHAN KALISARI 3.18 4.00 -0.82 77.50 Puas
KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 3.30 4.00 -0.70 80.73 Puas
110 TAMBAK
111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 3.26 4.00 -0.74 81.09 Puas
112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 3.46 3.97 -0.51 86.49 Sangat Puas
113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 3.08 3.66 -0.58 77.07 Puas
114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 3.61 4.00 -0.39 90.19 Sangat Puas
115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 3.20 4.00 -0.80 77.76 Puas
116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 3.66 4.00 -0.34 91.56 Sangat Puas
117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 3.25 4.00 -0.75 81.25 Puas
118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 3.71 4.00 -0.29 92.75 Sangat Puas
119 KELURAHAN PANJANG JIWO 3.33 3.89 -0.56 83.12 Sangat Puas
120 KELURAHAN KENDANGSARI 3.70 4.00 -0.30 92.50 Sangat Puas
121 KELURAHAN KUTISARI 3.27 3.85 -0.58 81.76 Sangat Puas
SURABAYA BARAT
122 KELURAHAN KANDANGAN 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
123 KELURAHAN SEMEMI 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
KELURAHAN TAMBAKOSO 2.50 3.85 -1.35 62.65 Puas
124 WILANGON
125 KELURAHAN RO MO KALISARI 3.00 3.00 0.00 75.00 Puas
126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
127 KELURAHAN PAKAL 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
128 KELURAHAN BENOWO 2.53 3.79 -1.26 63.34 Puas
Mean Mean CS
No Kelurahan GAP Keterangan
Performance Importance Index
129 KELURAHAN SUMBEREJO 4.00 4.00 0.00 100.00 Sangat Puas
130 KELURAHAN ASEMROWO 2.95 4.00 -1.05 73.82 Puas
131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 2.32 4.00 -1.68 57.93 Kurang Puas
132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 3.00 3.99 -0.99 75.00 Puas
133 KELURAHAN SIMOMULYO 3.02 4.00 -0.98 75.42 Puas
134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 3.19 4.00 -0.81 79.85 Puas
135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 3.62 3.92 -0.30 90.46 Sangat Puas
136 KELURAHAN TANJUNG SARI 3.65 3.88 -0.23 91.29 Sangat Puas
137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 3.65 3.95 -0.30 91.29 Sangat Puas
138 KELURAHAN PUTAT GEDE 2.49 4.00 -1.51 62.28 Kurang Puas
139 KELURAHAN TANDES 3.25 4.00 -0.75 81.25 Puas
140 KELURAHAN KARANGPOH 3.25 4.00 -0.75 81.25 Puas
141 KELURAHAN BALONGSARI 3.25 4.00 -0.75 81.25 Puas
142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 2.56 3.59 -1.03 65.72 Puas
143 KELURAHAN MANUKAN KULON 2.6 3.84 -1.24 64.59 Puas
144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 3.00 4.00 -1.00 77.08 Puas
145 KELURAHAN BRINGIN 3.69 3.81 -0.13 92.15 Sangat Puas
146 KELURAHAN MADE 3.55 3.94 -0.38 88.86 Sangat Puas
147 KELURAHAN LONTAR 3.72 3.81 -0.09 93.12 Sangat Puas
148 KELURAHAN SAMBIKEREP 3.51 3.95 -0.44 87.77 Sangat Puas
149 KELURAHAN BANGKINGAN 3.15 3.79 -0.64 78.85 Puas
150 KELURAHAN JERUK 3.11 3.81 -0.70 77.63 Puas
151 KELURAHAN LAKARSANTRI 3.00 4.00 -1.00 75.00 Puas
152 KELURAHAN LIDAH KULON 3.22 3.55 -0.33 80.43 Puas
153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 3.21 3.52 -0.32 80.21 Puas
154 KELURAHAN SUMUR W ELUT 3.19 3.61 -0.42 79.81 Puas
RATA-RATA KESELURUHAN 3.23 3.84 -0.61 80.99 Puas
Pada tabel 4.67 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,23 dan nilai GAP -0,61
dan dengan indeks kepuasan sebesar 80,99 maka untuk unsur Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori
“Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa belum perna
tahu bagaimana tata cara pengaduan baik keluhan atau masukan.
Tabel 4 .68 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur
Perilaku untuk kompetensi Petugas
NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE
1 Belum perna tahu tata cara Pengaduan 6,45%
2 Petugas Kurang menanggapi keluhan masyarakat 0,82%
TOTAL 7,08%
Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.3 akan dilanjutkan
dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan
Gambar 4.25, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam
survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut
kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat
kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang
diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini
harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
3.825
6.2
importance
7.1
3.800
3.79
7.2
1.2
3.2
3.775 3.1
8.1 1.1 2.2
5.1 2.1
3.750
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
performance
Gambar 4.25 Impora tance-Perfo rman ce Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik Di 154 Kelurahan
Kota Surabaya
Tabel 4.25 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran
pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik dari 154 Kelurahan.
Tabel 4 .69 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Di 154 Kelurahan pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, & IV
Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan)
Perilaku pelaksana Biaya/ Tarif
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang
memberikan pelayanan ditetapkan
b. Beberapa responden menyatakan bahwa proses pembuatan KK, E-KTP dan surat-
surat keterangan ‘dipersulit’ dan ‘ada biaya’ untuk mempercepat proses pembuatan
dokumen tersebut Prosedur Dan Biaya
d. Petugas kurang ramah dan kurang sopan dalam bertanya dan memberikan
pelayanan (berkata/bertanya dengan nada tinggi), selain itu petugas juga kurang
tanggap terhadap keadaan warga Perilaku Pelaksana.
e. Kurang telitinya petugas sehingga foto tertukar dengan orang lain (karena mirip)
sehingga warga harus bolak-balik mengurus kekeliruan tersebut. Selain itu, beberapa
warga juga menyatakan harus kembali ke Dispenduk lagi untuk mengulang foto
karena hasil foto sebelumnya agak gelap Kompetensi Pelayanan.
g. Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa
makanan di atas meja kera saat bertugas Perilaku Petugas
BAB
KESIMPULAN DAN SARAN
V
5.1. KESIMPULAN
5.1.1 KESIMPULAN HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya maka kesimpulan yang dapat diambil
adalah sebagai berikut :
a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik di Dinas
kependudukan dan Pencatatan Sipil sebesar 3,48 dengan GAP antara rata-
rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,38; dan CS Index sebesar 87,11
sehingga masuk kategori “Sangat Puas”.
b. Survey dilakukan terhadap 335 responden yang telah mendapatkan pelayanan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil Pemerintah Surabaya. Dan
sebagian responden yang mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan
pendidikan terakhir SLTA dengan persentase 50,76% dari total responden.
Dan sebanyak 78,34% dari total responden yang disurvey adalah adalah
masyarakat dengan pelayanan Kependudukan seperti KTP, KK dan pengurusan
surat-surat lainya.
c. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Nilai realisasi kepuasan
masyarakat pada Pada unsur biaya sebesar 3,72 dengan GAP antara rata-rata
realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,19; dan CS Index sebesar 92,94
sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut
kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut
masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang
SURVEYOR INDONESIA V - 1| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan
yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan
pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah
Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan
d. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat
pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut
masyarakat adalah:
1.2. Persyaratan Admintratif yang harus dipenuhi
7.2 Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
e. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan
yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah:
4.1 Biaya/ Tarif
7.2 Penampilan/kerapian petugas
8.1 Maklumat pelayanan
9.1 Tata Cara Pengaduan dalam Pelayanan
9.2 Petugas memperhatikan keluhan masyarakat
Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi
keunggulan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
SURVEYOR INDONESIA V - 2| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA V - 3| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA V - 4| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA V - 5| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA V - 6| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang
menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 154 Kelurahan Kota
Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan
c. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat
pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut
masyarakat adalah:
Perilaku pelaksana
7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
Kompetensi Pelayanan
6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan
d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan
yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah:
Biaya/Tarif
4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan
dengan baik dan cepat Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan
pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di 154 Kelurahan.
SURVEYOR INDONESIA V - 7| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA V - 8| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
5.2.2 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU
ATAP
Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, UPTSA Surabaya
Pusat dan Surabaya Timur harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan
Prioritas Pembenahan.
1. UPTSA Surabaya Pusat
a. Menginformasikan kepada masyarakat pesryaratan prosedur pelayanan on
line dengan cara menginfokan secara detail melalui website atau dengan
cara membuat banner/spanduk berdiri sehingga informasinya dapat dibaca
jelas oleh masyarakat serta menyediakan petugas khusus untuk informasi.
b. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan
dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan
mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan
petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak
mudah emosi terhadap masyarakat.
c. Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan
masyarakat dan menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada
keluhan atau masukan dengan cara membuat brosur ditempel di mading
atau dibuatkan baner.
d. Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak ada
kesalahan dalam pembuatan dokumen. Dan menerapkan sistem
verifikasi/pengecekan ulang sebelum dokumen di cetak atau diserahkan ke
masyarakat.
e. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar
proses pembuatan dokumen menjadi lebih cepat dan tidak berbelit-belit.
f. Menambah jumlah pengeras suara agar bisa terdengar semua masyarakat
yang sedang mengantri atau dengan cara diberi layar nomor antrian agar
terlihat jelas oleh masyarakat.
g. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik.
SURVEYOR INDONESIA V - 9| P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA V - 10 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA V - 11 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAPORAN AKHIR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK
PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016
SURVEYOR INDONESIA V - 12 | P a g e
World Class Independent Assurance
LAMPIRAN
1
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN UMUM
PT SURVEYOR INDONESIA PEMERINTAH KOTA SURABAYA
Bapak/Ibu/Saudara yang kami hormati, PT Surveyor Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang ditunjuk oleh Pemerintah
Kota Surabaya dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum. Tujuan riset ini adalah untuk meningkatkan
kualitas pelayanan pada seluruh Masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan umum kota Surabaya.
IDENTITAS INTERVIEWER
Nama : ......................................................... Mulai interview : Jam ………… : ………….
LOKASI PELAYANAN
UNIT PELAYANAN :
ALAMAT :
B1-1 B1-2
Atribut Kepuasan Kepuasan Harapan
(Skala 1 – 4) (Skala 1 – 4)
Persyaratan
1.1 Apakah persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan
1 2 3 4 1 2 3 4
sudah sesuai
1.2 Apakah persyaratan Adminitratif dengan mudah saudara penuhi 1 2 3 4 1 2 3 4
Prosedur
2.1 Apakah petugas melayani saudara sudah sesuai dengan prosedur 1 2 3 4 1 2 3 4
2.2 Apakah prosedur Pelayanan mudah dipahami 1 2 3 4 1 2 3 4
Waktu Pelayanan
3.1 Apakah waktu pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan jadwal yang
1 2 3 4 1 2 3 4
di tentukan/ di informasikan ke masyarakat
3.2 Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan
1 2 3 4 1 2 3 4
pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan di unit ini
Biaya atau Tarif
4.1 Apakah biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan 1 2 3 4 1 2 3 4
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
5.1 Apakah hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang
1 2 3 4 1 2 3 4
ditetapkan
Kompetensi Pelayanan
6.1 Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam
1 2 3 4 1 2 3 4
memberikan pelayanan
6.2 Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam
1 2 3 4 1 2 3 4
memberikan layanan
Perilaku Pelaksana
7.1 Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan
1 2 3 4 1 2 3 4
petugas dalam memberikan pelayanan di unit ini
7.2 Bagaimana penampilah/ kerapian petugas dalam memberikan
1 2 3 4 1 2 3 4
pelayanan di unit ini
Maklumat Pelayanan
8.1 Apakah petugas telah melaksanakan pelayanan sesuai dengan
1 2 3 4 1 2 3 4
standar/janji pelayanan.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9.1 Bagaimana menurut saudara tentang tata cara pengaduan dalam
1 2 3 4 1 2 3 4
pelayanan
9.2 Apakah petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan
1 2 3 4 1 2 3 4
masukan saudara dengan baik dan cepat
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
2. SARAN YANG INGIN DISAMPAIKAN DALAM RANGKA PERBAIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
2
PT SURVEYOR INDONESIA
DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA
DATA
DATA
Ruang Tunggu
Ruang Pelayanan
DATA
Toilet Toilet
DATA
Ruang Pelayanan
Ruang Pelayanan
DATA
DATA
Toilet
Toilet
Toilet
Toilet
Toilet Toilet
PT SURVEYOR INDONESIA
DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA
DATA
DATA
DATA
DATA
Toilet
Toilet
Toilet
Toilet
Toilet Toilet
PT SURVEYOR INDONESIA
DOKUMENTASI
(SURABAYA)
DATA
DATA