Ar+ik=i kchi tuhsn

M shssisw
a

Categories Contact Anime Sitemap Search..

My Blogspot
Pengertian Kualitas Pelayanan ^asa Diposkan oleh Neymar Entri Populer

Toko Online Sepatu Murah Website

Da Indo | Sabtu, 11 Mei 2013 Pengertian Kualitas
Sepatu

L.
Pelayanan ,asa A.
WB
Kualitas Pelayanan ,asa

H1.

b. «asa

Pelayanan

Pengiriman

Faktor ini

menunjuk

pada

[tm semua

aspek

(reability,

A. Kualitas Pelayanan Jasa responsive

1. Pegertian ^asa ness,

Menurut Kotler dan Amstrong (1996) yang dikutip Arief assurance,

(2007:18), mengemukakan bahwa jasa adalah seliap tindakan atau empathy,

moment of
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
trusth,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan
critical
kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik
incident
maupun tidak.
recovery)
Zeithamal dan Bitner (2000) yang dikutip Hurriyati (2008:28),
yang akan
berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan
dimasukan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi
dalam
pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
elemen
berwujud.
manusia
Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan
pada
sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui
proses
proses dan kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada
penyampai
dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
an
merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya
pelayanan.
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
c. Sistem
memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan atau pemecahan masalah
«asa
yang dihadapi oleh konsumen.
Pengiriman

2. Kualitas ^asa

Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Arief (2007:118),

bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau

ukuran selisih antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh

konsunien dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa.

Menurut Sureschandar dkk, dalam Jum'i (2007 :56). Lima

faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang

pelanggan, yaitu :
a. Felayanan Inti

Pelayanan inti meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti

memaparkan tentang "Apakah" layanan itu sebuah produk pelayanan

dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. Misalnya mempunyai

berbagai variabel penunjang atau tidak.

 Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat Contoh Surat Kuasa
pelayanan berbeda. Konsumen SURAT KUASA Yang
Pegertian ,asa Menurut Kotler dan A mstrong (1996) yang dikutip Arief bertanda tangan dibawah
ini : Nama : Zainuddin No
(2007:18), mengemukaka... KTP : Tempa..

A. Ekuitas Merek 1. Pengertian Ekuitas Merek Dalam sebuah

produk harus memiliki merek sebagai sebuah alat pembeda dengan pr...
Pengertian Merek A. Pengertian Merek Mungkin keahlian paling
unik dari pemasar adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara,
melindungi dan me...

Label

Contoh Surat Kuasa Pengertian Ekuitas

Merek Pengertian Kualitas Pelayanan

^asa

Pengertian Merek
.

akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sesederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa

perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.

d. Pelayanan Yang Berwujud

Sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal dengan nama "service scap")

e. Tanggung Jawab Sosial

Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab sosial. Ini dapat memperbaiki image

perusahaan dan secara konsisten mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.

3. Karakteristik ..asa

Menurut Zeithaml dan Berry yang dalam Arief (2007:19), Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. «asa

mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai

variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.

Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan produk barang. yaitu: (Tjiptono, 2006:18-22)
a. Intangibility

«asa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance)

atau usaha.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual Terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variability

«asa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

d. Perishability

Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

e. Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat

produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal: kamar hotel,

bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

4. Tolak Ukur Kualitas «asa

Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arif (2007:125, ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa

(SERVQUAL), yaitu:

a. Fasilitas fisik (tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

b. Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

c. Ketanggapan (Responeviness) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

d. Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

e. Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel.

f. Sifat jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi, perusahaan, karakteristik pribadi, contact

personel, dan intraksi dengan pelanggan.

g. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

 h. Akses (/Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak

terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

Komunikasi (Communication) artinya j. Perhatian pada pelanggan (Understanding the Customer) yaitu usaha
memberikan informasi kepada pelangan
dalam bahasa yang dapat mereka paham,
serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.

untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan

bahwa sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi

yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa. Sebagai

berikut :

a. Tangible

(Kasat mata) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

b. Reliabiliiy (Keandalan)

Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c. Responsiviness (Daya Tanggap)

Keanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap pada

keininginan pelanggan.

d. Assurance (Jaminan)

Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan santun pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan pelanggan.

e. Empathy (Empati)

Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta

perhatian yang diberikan karyawan.

Related Posts :

Po

Pengertian Kualitas Pelayanan *asa

0 komentar:

Poskan Komentar
 Masukkan komentar Anda...

Beri komentar sebagai: Google Accoun "

Publikasikan Pratinjau

Prev

▲ TopA
Copyright a 2013 Artikel Kebutuhan M ahasiswa | Toko Sepatu | Designed by Website Sepatu