Lampiran
Nasabah mendatangi unit keja karena menerima SMS blast dari BRI yang berisi himbauan tentang penggantian kartu debit.
NO. SITUASI TAHAPAN PELAKSANAAN
 Nasabah menanyakan maksud dari
SMS yang diterima
 Tanyakan kepada nasabah apakah
membawa persyaratan untuk
penggantian kartu
 Daftarkan kembali fasilitas sms
banking nasabah
 Sampaikan kepada nasabah bahwa
kartu telah aktif, telah dapat
digunakan kembali, dan telah
terdaftar kembali SMS banking
 Jika nasabah tidak bertanya
terkait OTP yang diterima,
Courtesy Replace Kartu Kasus_Penipuan_Nasabah_OTP Kartu_Debit_BRI
BAHASA LISAN BAHASA TUBUH
 Pak/Bu_______[sebut nama nasabah],  Ramah, kontak mata
penggantian tersebut Kami lakukan demi empati
kenyamanan dan keamanan bertransaksi
Bapak/Ibu, serta meningkatkan kualitas layanan
BRI. Kami akan memberikan kartu debit yang
baru untuk Pak/Bu_______[sebut nama
nasabah], tanpa dikenakan biaya.
 Hal ini Kami lakukan untuk mengupgrade sistem
keamanan transaksi nasabah, karena maraknya
modus-modus kejahatan dan penyalahgunaan
transaksi oleh pihak yang tidak bertanggung
jawab.
 Mohon maaf sebelumnya Pak/Bu_______[sebut
nama nasabah] untuk melakukan penggantian
Kartu harus menyertakan buku tabungan kartu
ATM dan KTP, apakah Bapak Ibu telah
membawa buku tabungan dan KTP? (Lakukan
penggantian kartu nasabah sesuai prosedur)
(Jika rekening nasabah butabless tidak perlu
buku tabungan)
 Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah]
karena kartu ATM Pak/Bu_______[sebut nama
nasabah] telah diganti, saya daftarkan kembali
untuk fasilitas SMS Bankingnya ya Pak/Bu?
 Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah],
Kartu Bapak/Ibu telah aktif dan dapat
digunakan, serta telah Kami daftarkan kembali
untuk fasilitas SMS banking.
 Lakukan edukasi kepada nasabah, sbb :
1
 a. Lakukan edukasi kepada nasabah
terkait kerahasiaan data nasabah
b. Informasikan modus kejahatan lain
yang sedang marak, misalnya sbb :
c. Lakukan edukasi kepada nasabah
terkait kehati-hatian dalam
bertransaksi
d. Lakukan edukasi nasabah terkait
enable disable kartu melalui
internet/mobile banking dan
Internet Banking versi website.
 Jika nasabah menanyakan terkait
OTP yang diterima nasabah
Courtesy Replace Kartu Kasus_Penipuan_Nasabah_OTP Kartu_Debit_BRI
a. Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah],
untuk kedepannya jika ada yang menghubungi
Bapak/Ibu dan mengaku dari BRI lalu meminta
data-data yang berkaitan dengan kartu
termasuk kode OTP maupun CVV/CVC, jangan
sampai Anda informasikan, karena BRI tidak
pernah menghubungi untuk meminta data-
data kartu tersebut.”
b. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] Kami
informasikan bahwa Bank BRI tidak pernah
memerintahkan kurir atau petugas lain untuk
pengambilan kartu dan tdk pernah
menetapkan tarif sms notifikasi transaksi
dengan nominal tertentu diatas tarif yang
berlaku.
c. Disamping hal tersebut demi menjaga
kerahasiaan data kartu, untuk kedepannya saat
Pak/Bu_______[sebut nama nasabah]
melakukan transaksi di merchant, misalnya di
restoran atau tempat belanja, Kami sarankan
untuk tidak menyerahkan kartu saat
pembayaran tanpa pengawasan kepada
petugas merchant atau Pak/Bu_______[sebut
nama nasabah] dapat melakukan
swipe/insert kartu sendiri pada EDC merchant.
d. Untuk kedepannya jika Pak/Bu_______[sebut
nama nasabah] mendapatkan notifikasi atas
transaksi yang tidak Bapak/Ibu lakukan, segera
lakukan pemblokiran kartu debit melalui
internet /mobile banking melalui menu
“Pelayanan Nasabah” atau pada menu
“Layanan Nasabah” lalu pilih “Layanan Lain”
melalui internet banking versi web lalu segera
hubungi Kantor BRI terdekat atau hubungi Call
Center Kami di 1500017
 Ikuti Panduan Courtesy Penipuan Nasabah OTP
Kartu Debit BRI sbb :
2
CUSTOMER SERVICE
Setelah dilakukan penggantian kartu nasabah bertanya terkait Kode Otentifikasi (OTP) yang didaptakan bukan dari transaksi yang nasabah
lakukan.
NO. SITUASI TAHAPAN PELAKSANAAN
1 Jika nasabah memberikan  Lakukan empati dan konfirmasi
kode OTP dan terjadi apakah nasabah sudah menelefon
transaksi : Call Center. Jika nasabah telah
menghubungi Call center dan telah
dibuatkan nomor pelaporan,
cukup lakukan edukasi kepada
nasabah (poin b & f-i). Jika
nasabah belum menelfon Call
Center, lakukan tahapan sbb :
a. Lakukan pengecekan pada mutasi
rekening nasabah, apakah benar
telah terjadi transaksi
b. Sampaikan bahwa BRI senantiasa
menjaga kerahasiaan data
nasabah.
Courtesy Replace Kartu Kasus_Penipuan_Nasabah_OTP Kartu_Debit_BRI
BAHASA LISAN BAHASA TUBUH
 Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] mohon  Ramah, kontak mata
maaf atas ketidaknyamanannya, apakah empati
Bapak/Ibu telah menghubungi Call Center BRI?
Jika nasabah belum menghubungi Call Center,
sampaikan courtsy sbb :
a. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah], mohon
maaf sebelumnya, dapat diinformasikan untuk
nominal yang tertera pada SMS OTP yang
terkirim di nomor Bapak/Ibu?
Pak/Bu_______[sebut nama nasabah], mohon
maaf sebelumnya setelah saya lakukan
pengecekan pada mutasi rekening Bapak/Ibu
memang telah terjadi transaksi di _______
(nama merchant) pada ______ (waktu
transasksi) sejumlah __________ (nominal
transaksi).
b. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] BRI
senantiasa menjaga kerahasiaan data nasabah
namun demikian kebocoran data nasabah
dapat disebabkan beberapa hal antara lain
transaksi online pada merchant yang tidak
menerapkan sistem keamanan yang kuat atau
terjadi penyalahgunaan data oleh oknum yang
tidak bertanggung jawab pada saat nasabah
melampirkan data pribadi melalui
situs/aplikasi/web atau media lainnya
3
 c. Dan untuk transaksi yang terjadi
infokan bahwa transaksi menjadi
tanggung jawab nasabah. Bantu
nasabah untuk membuat laporan
sanggahan sesuai dengan
dokumen melalui CHS. CS tidak
diperkenankan menjanjikan apa2
terhadap pengajuan sanggahan trx
yang dilakukan oleh Nasabah,
karena keputusan ada di divisi
Layanan.
d. Minta nasabah untuk mengisi
surat pernyataan bahwa tidak
melakukan transaksi tersebut.m
Lampirkan dokumen pada CHS
(foto KTP dan kartu debit nasabah
, serta surat pernyataan nasabah)
format surat pernyataan terlampir,
karena jika dokumen tidak/belum
lengkap maka laporan sanggahan
tidak bisa di proses.
e. Sampaikan SLA penyelesaian
laporan sanggahan tersebut.
f. Lakukan edukasi kepada nasabah
terkait kerahasiaan data nasabah
Courtesy Replace Kartu Kasus_Penipuan_Nasabah_OTP Kartu_Debit_BRI
c. Mohon maaf Pak/Bu_______[sebut nama
nasabah] untuk transaksi yang terjadi, dapat
Kami infokan bahwa transaksi tersebut
menjadi tanggung jawab nasabah. Namun jika
Bapak/Ibu tidak merasa melakukan transaksi
tersebut, akan Kami bantu untuk buatkan
laporan sanggahan atas transaksi ini. Dapat
Kami informasikan untuk laporan sanggahan
harus dilengkapi dengan 3 dokumen, yaitu
foto KTP, kartu ATM, dan surat pernyataan
nasabah. Karena jika dokumen tidak/belum
lengkap maka laporan sanggahan tidak bisa
Kami proses. Bisa sebelumnya saya pinjam KTP
dan kartu debit nya untuk saya foto sebagai
lampiran dokumen ?
d. Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah]
bisa diisi terlebih dahulu surat pernyataan
berikut.
e. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] laporan
sanggahan ini membutuhkan waktu
penyelesaian selambat-lambatnya 20 hari
kerja, dan untuk mengetahui hasil pelaporan
ini, silahkan Bapak/Ibu dapat menghubungi
Kami kembali atau kontak BRI dengan
menyebutkan nomor laporan ________
f. Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah],
untuk kedepannya jika ada yang menghubungi
Bapak/Ibu dan mengaku dari BRI lalu meminta
data-data yang berkaitan dengan kartu
termasuk kode OTP maupun CVV/CVC, jangan
sampai Anda informasikan, karena BRI tidak
pernah menghubungi untuk meminta data-
data kartu tersebut.”
4

Jika nasabah menginfokan
OTP dan tidak terjadi
transaksi
Courtesy Replace Kartu Kasus_Penipuan_Nasabah_OTP Kartu_Debit_BRI
g. Informasikan modus kejahatan lain
yang sedang marak, misalnya sbb :
h. Lakukan edukasi kepada nasabah
terkait kehati-hatian dalam
bertransaksi
i. Lakukan edukasi nasabah terkait
enable disable kartu melalui
internet/mobile banking dan
Internet Banking versi website.
 Lakukan empati dan konfirmasi
apakah nasabah sudah menelefon
Call Center. Jika nasabah telah
menghubungi Call center dan telah
dibuatkan nomor pelaporan,
cukup lakukan edukasi kepada
nasabah (poin b & d-g). Jika
nasabah belum menelfon Call
Center, lakukan tahapan sbb :
g. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] Kami
informasikan bahwa Bank BRI tidak pernah
memerintahkan kurir atau petugas lain untuk
pengambilan kartu dan tdk pernah
menetapkan tarif sms notifikasi transaksi
dengan nominal tertentu diatas tarif yang
berlaku.
h. Disamping hal tersebut demi menjaga
kerahasiaan data kartu, untuk kedepannya saat
Pak/Bu_______ Kartu Bapak/Ibu telah aktif
dan dapat digunakan kembali, melakukan
transaksi di merchant, misalnya di restoran
atau tempat belanja, Kami sarankan untuk
tidak menyerahkan kartu saat pembayaran
tanpa pengawasan kepada petugas merchant
atau Pak/Bu_______ Kartu Bapak/Ibu telah
aktif dan dapat digunakan kembali, dapat
melakukan swipe/insert kartu sendiri pada EDC
merchant.
i. Untuk kedepannya jika terjadi hal serupa,
Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] dapat
melakukan segera pemblokiran kartu debit
melalui internet /mobile banking melalui menu
“Pelayanan Nasabah” atau pada menu
“Layanan Nasabah” lalu pilih “Layanan Lain”
melalui internet banking versi web.
 Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] mohon  Ramah, kontak mata
maaf atas ketidaknyamanannya, apakah empati
Bapak/Ibu telah menghubungi Call Center BRI?
5

a. Lakukan pengecekan pada mutasi
rekening nasabah, apakah benar
telah terjadi transaksi
b. Sampaikan bahwa BRI senantiasa
menjaga kerahasiaan data
nasabah.
c. Lakukan input laporan nasabah
pada aplikasi CHS dan infokan
nompor pelaporan
d. Lakukan edukasi kepada nasabah
terkait kerahasiaan data nasabah
Courtesy Replace Kartu Kasus_Penipuan_Nasabah_OTP Kartu_Debit_BRI
Jika nasabah belum menghubungi Call Center,
sampaikan courtsy sbb :
a. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah], mohon
maaf sebelumnya, dapat diinformasikan untuk
nominal yang tertera pada SMS OTP yang
terkirim di nomor Bapak/Ibu?
Pak/Bu_______[sebut nama nasabah], setelah
saya lakukan pengecekan pada mutasi
rekening Bapak/Ibu tidak terdapat transaksi
dengan nominal tersebut
b. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] BRI
senantiasa menjaga kerahasiaan data nasabah
namun demikian kebocoran data nasabah
dapat disebabkan beberapa hal antara lain
transaksi online pada merchant yang tidak
menerapkan sistem keamanan yang kuat atau
terjadi penyalahgunaan data oleh oknum yang
tidak bertanggung jawab pada saat nasabah
melampirkan data pribadi melalui
situs/aplikasi/web atau media lainnya
c. Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah]
akan Kami bantu untuk buatkan laporan atas
kejadian transaksi ini.
Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah]
telah Kami buatkan pelaporan dengan nomor
______
d. Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah],
untuk kedepannya jika ada yang menghubungi
Bapak/Ibu dan mengaku dari BRI lalu meminta
data-data yang berkaitan dengan kartu
termasuk kode OTP maupun CVV/CVC, jangan
sampai Anda informasikan, karena BRI tidak
pernah menghubungi untuk meminta data-
data kartu tersebut.”
6

Jika nasabah tidak
menginfokan OTP dan tdk
terjadi transaksi :
Courtesy Replace Kartu Kasus_Penipuan_Nasabah_OTP Kartu_Debit_BRI
e. Informasikan modus kejahatan lain
yang sedang marak, misalnya sbb
f. Lakukan edukasi kepada nasabah
terkait kehati-hatian dalam
bertransaksi
g. Lakukan edukasi nasabah terkait
enable disable kartu melalui
internet/mobile banking dan
Internet Banking versi website.
 Lakukan empati & konfirmasi
apakah nasabah sudah menelefon
Call Center. Jika nasabah telah
menghubingi Call center dan telah
dibuatkan nomor pelaporan,
cukup lakukan edukasi kepada
nasabah serta sampaikan perihal
penggantian kartu (poin b & d-f).
Jika nasabah belum menelfon Call
Center, lakukan tahapan sbb :
e. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] Kami
informasikan bahwa Bank BRI tidak pernah
memerintahkan kurir atau petugas lain untuk
pengambilan kartu dan tdk pernah
menetapkan tarif sms notifikasi transaksi
dengan nominal tertentu diatas tarif yang
berlaku.
f. Disamping hal tersebut demi menjaga
kerahasiaan data kartu, untuk kedepannya saat
Pak/Bu_______ Kartu Bapak/Ibu telah aktif
dan dapat digunakan kembali, melakukan
transaksi di merchant, misalnya di restoran
atau tempat belanja, Kami sarankan untuk
tidak menyerahkan kartu saat pembayaran
tanpa pengawasan kepada petugas merchant
atau Pak/Bu_______ Kartu Bapak/Ibu telah
aktif dan dapat digunakan kembali, dapat
melakukan swipe/insert kartu sendiri pada EDC
merchant.
g. Untuk kedepannya jika terjadi hal serupa,
Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] dapat
melakukan segera pemblokiran kartu debit
melalui internet /mobile banking melalui menu
“Pelayanan Nasabah” atau pada menu
“Layanan Nasabah” lalu pilih “Layanan Lain”
melalui internet banking versi web.
 Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] mohon  Ramah, kontak mata
maaf atas ketidaknyamanannya, apakah empati
Bapak/Ibu telah menghubungi Call Center BRI?
7
 Jika nasabah belum menghubungi Call Center,
sampaikan courtsy sbb :

a. Sampaikan kepada nasabah jika a. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] tidak perlu

tidak menginformasikan kode OTP khawatir, ketika Bapak/Ibu menerima OTP
tidak akan terjadi transaksi. namun tidak merasa melakukan transaski,
selama Bapak/Ibu tidak menginformasikan kode
OTP tersebut tidak akan terjadi transaksi.

b. Sampaikan bahwa BRI senantiasa b. Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] BRI

menjaga kerahasiaan data senantiasa menjaga kerahasiaan data nasabah
nasabah. namun demikian kebocoran data nasabah dapat
disebabkan beberapa hal antara lain transaksi
online pada merchant yang tidak menerapkan
sistem keamanan yang kuat atau terjadi
penyalahgunaan data oleh oknum yang tidak
bertanggung jawab pada saat nasabah
melampirkan data pribadi melalui
situs/aplikasi/web atau media lainnya
c. Lakukan input laporan nasabah c. Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] akan
pada aplikasi CHS dan infokan Kami bantu untuk buatkan laporan atas kejadian
nompor pelaporan transaksi ini.
Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] telah
Kami buatkan pelaporan dengan nomor ______
d. Lakukan edukasi kepada nasabah d. Baik Pak/Bu_______[sebut nama nasabah],
terkait kerahasiaan data nasabah untuk kedepannya jika ada yang menghubungi
Bapak/Ibu dan mengaku dari BRI lalu meminta
data-data yang berkaitan dengan kartu termasuk
kode OTP maupun CVV/CVC, jangan sampai Anda
informasikan, karena BRI tidak pernah
menghubungi untuk meminta data-data kartu
tersebut.”

e. Lakukan edukasi kepada nasabah e. Disamping hal tersebut demi menjaga

terkait kehati-hatian dalam kerahasiaan data kartu, untuk kedepannya saat
bertransaksi Pak/Bu_______ Kartu Bapak/Ibu telah aktif dan
dapat digunakan kembali, melakukan transaksi di
merchant, misalnya di restoran atau tempat
belanja, Kami sarankan untuk tidak menyerahkan
kartu saat pembayaran tanpa pengawasan
kepada petugas merchant atau Pak/Bu_______
8
Courtesy Replace Kartu Kasus_Penipuan_Nasabah_OTP Kartu_Debit_BRI

f. Lakukan edukasi nasabah terkait
enable disable kartu melalui
internet/mobile banking
Internet Banking versi website.
Courtesy Replace Kartu Kasus_Penipuan_Nasabah_OTP Kartu_Debit_BRI
Kartu Bapak/Ibu telah aktif dan dapat digunakan
kembali, dapat melakukan swipe/insert kartu
sendiri pada EDC merchant.
f. Untuk kedepannya jika terjadi hal serupa,
Pak/Bu_______[sebut nama nasabah] dapat
dan melakukan segera pemblokiran kartu debit
melalui internet /mobile banking melalui menu
“Pelayanan Nasabah” atau pada menu “Layanan
Nasabah” lalu pilih “Layanan Lain” melalui
internet banking versi web.
9