Urutan Roleplay Security

Tema : Nasabah menanyakan layanan e-banking perusahaan

1 Security menyambut nasabah dengan sikap namaste

2 Security menanyakan nama nasabah dan menawarkan bantuan "Mohon maaf dengan ibu siapa? LIVIA. Bu
Livia ada yang bisa dibantu?"
3 Nasabah mau menanyakan adakah layanan e-banking untuk perusahaan
4 Security menginformasikan bahwa di Bank Mandiri ada KOPRA by' Mandiri, bisa membantu transaksi
perusahaan ibu agar lebih mudah, cepat dan praktis. KOPRA bisa diakses melalui website
kopra.bankmandiri.co.id. berhubung ibu sudah datang ke cabang kami, nanti akan dijelaskan lebih lanjut
oleh CS kami.
5 Security memberikan nomor antrian dan mempersilahkan nasabah menunggu di antrian CS
6 Security menawarkan bantuan kembali "ada lagi yang bisa dibantu", intimacy akhir ("semoga sehat
selalu") dan mengucapkan terimakasih.

Urutan Roleplay CS / GB-CS

Tema : Nasabah menyampaikan sedang mengikuti tender proyek, CS menawarkan KOPRA TRADE

1
CS memanggil nasabah sesuai nomor antrian, mengucapkan selamat pagi/siang/sore (sikap namaste), CS
memperkenalkan diri, menanyakan nama nasabah dan mempersilahkan untuk duduk
2 CS/GB CS intimacy di awal layanan, bisa menanyakan kabar atau kalimat lain yang relevan
3 CS/GB CS mengkonfirmasi keperluan nasabah "Bpk/ ibu ada yang bisa dibantu?"
4 CS mendengarkan kebutuhan nasabah dengan baik dan mengkonfirmasi permintaan nasabah. Dalam hal
ini nasabah minta dicetakkan rekening koran perusahaannya.
5 CS/GB CS meminta dokumen transaksi nasabah dan melakukan verifikasi data nasabah
a. "Buku Tabungan dan KTP nya dibawa ya?boleh saya terima?"
b. "Boleh dibantu menyamakan data nama perusahaan, alamat perusahaan, no hp, dll.
c. Kalau boleh tahu, untuk apa ya pencetakan rekening korannya? Nasabah menjawab untuk keperluan
mengikuti tender proyek di PLN.
6 CS menginformasikan kepada nasabah, bahwa untuk pencetakan rekening koran itu selain melalui cabang,
juga bisa dicetak melalui KOPRA by Mandiri, apakah bpk/ibu sudah terdaftar aktif di kopra?nasabah
menjawab sudah (CS menunjukkan cara cetak RK s.d berhasil)
7 CS lalu memberikan solusi untuk pengajuan tender proyeknya, biasanya kan dibutuhkan Bank Garansi, di
dalam KOPRA juga ada fasilitas KOPRA TRADE, dimana nasabah bisa mengajukan Bank Garansi secara
online, jadi lebih mudah, cepat dan praktis. (CS memandu nasabah)
8 CS edukasi keamanan digital, misalnya user ID dan Password KOPRA nya mohon dirahasiakan, jangan
beritahukan kepada siapapun termasuk petugas bank, hati-hati dengan iming-iming hadiah atau undian
berhadiah, apabila ada kendala dapat menghubungi call center kami 14000 atau kunjungi website resmi
kami di www.bankmandiri.co.id
9 CS mengkonfirmasi kembali apakah solusi yang diberikan sudah sesuai?
10 CS menawarkan bantuan kembali, intimacy akhir, mengucapkan selamat pagi/siang/sore (dengan sikap
namaste)

Urutan Roleplay Teller / GB-Teller

Tema : Nasabah membayar pajak atas nama perusahaan

1 Teller menyambut nasabah, mengucapkan selamat pagi/siang/sore (sikap namaste), dan menanyakan
nama nasabah
2 Teller konfirmasi transaksi nasbah "bpk/ ibu mau setor?" nasaabah menjawab "bayar pajak"
3 Teller memeriksa kebenaran pengisian slip multipayment dan meminta nasabah menuliskaan ID Billing
pajaknya di Slip
4 Teller menerima uang dan izin menghitung uang
5 Teller memproses transaksi pembayaran pajak
6 Teller membacakan validasi transaksinya dan menyerahkan slip multipayment lembar ke 2.
7 Teller menanyakan apakah nasabah sudah terdaftar aktif di Kopra by Mandiri? Sudah. Teller
menginformasikan bahwa untuk pembayaran pajak perusahaan lebih mudah dilakukan melalui KOPRA by
Mandiri, tinggal akses ke website kopra.bankmandiri.co.id, disana juga bisa langsung terbentuk ID
Billingnya. sangat mudah dan praktis bu. tp berhubung ibu sudah datang ke cabang kami, nanti akan
dijelaskan lebih lanjut oleh CS kami ya.
8 Teller tag on disesesuaikan dengan profil nasabah
9 Teller menyampaikan survey kepuasan pelanggan dan meminta nilai 10 untuk bank mandiri. Contohnya
"Bpk / ibu, kami sedang dalam masa survey, apabila ada telpon dari pihak surveyor, mohon untuk
memberikan nilai 10 untuk pelayanan kami".
10 Teller menawarkan bantuan kembali, intimacy akhir, mengucapkan selamat pagi/siang/sore (dengan sikap
namaste)

Video dapat diupload paling lambat Rabu 08.11.2023 pk. 15.00 WIB, dengan format penamaan
kode cabang _nama FL pada link berikut: https://bit.ly/RoleplayNovember2023
Terimakasih….