KELOMPOK 3

Complaint
KETUA KELOMPOK:
ISHMAT FADHIIL

ANGGOTA KELOMPOK:
ANDY M. YUSUF RIVA
ANGGA ARDIANSYAH
M. AZLAN SHAH PUTRA
RISKY RACHMAN KUSUMA W.
RISWANDI
Persyaratan
Persyaratan yang untuk penggantian kartu:
• KK
• KTP
• Membayar penggantian kartu sebesar Rp.15.000,00

Waktu
• Waktu yang diperlukan untuk mencetak kartu baru adalah +/- 15 Menit
SLA Sistem Lama
 SLA (Service Level Agreement)
Layanan Parameter Deskripsi Pengguna Tools Pelaporan
Kerja
Penggant 5–10 Menit Penggantian Simcard Customer -Cardreader Struk Bukti
ian customer yang hilang -Komputer Penggantian
-Blank
Sim-Card atau rusak dengan Sim-card Kartu
nomor yang sama

Kewajiban Pelayan dan Pelanggan

- Pelayan : Mengikuti SOP yang telah di tetapkan
- Pelanggan : Memenuhi Persyaratan dan Pembayaran yang diminta pelayan

Konsekuensi untuk Pelanggaran

- Jika data customer tidak cocok, maka permintaan tidak akan diproses
- Customer yang tidak melakukan pembayaran akan berurusan dengan satpam
Customer
1. Customer datang ke gallery Smartfren terdekat
2. Customer masuk ke gallery melalui pintu yang dibukakan oleh security
3. Customer akan disapa dan security, lalu customer akan menceritakan maksud
dan tujuan kedatangannya ketika ditanya oleh security
4. Customer akan diarahkan ke bagian customer service oleh security yang
bertugas
• Jika semua customer service sedang sibuk melayani customer yang lain, maka
customer akan dipersilahkan untuk duduk menunggu antrian
• Sembari menunggu antrian Customer bisa menikmati layanan yang disediakan
gallery (welcome drink)
 Customer
4. Customer akan disapa oleh Customer Service dan dipersilahkan untuk duduk di
kursi yang disediakan
5. Customer memberitahukan keluhannya, yaitu ingin melakukan penggantian kartu
6. Customer akan diberitahu bahwa persyaratan yang diperlukan adalah KTP & KK
dan biaya untuk penggantian kartu adalah sebesar Rp.15.000,00
• Jika Customer tidak dapat menunjukkan persyaratannya, maka layanan stop
• Jika Customer tidak bersedia membayar penggantian kartu. Maka layanan stop
Customer
7. Customer akan diminta no telepon yang ingin diganti tersebut dan persyaratan
yang diperlukan (KTP & KK) oleh Customer Service
• Jika Customer tidak tahu atau tidak ingat nomornya, maka Customer Service
akan mengecek melalui sistem berdasarkan No.KTP dan No.KK yang digunakan
Customer saat registrasi
• Jika nomor telepon ditemukan dan sesuai dengan KTP & KK Customer maka
proses akan dilanjutkan
• Jika nomor tidak sesuai dengan KTP & KK Customer, maka layanan stop
Customer
8. Customer akan menunggu Customer Service untuk mengecek ketersediaan
blank Sim-card
• Jika stock blank Sim-card sedang kosong atau habis, maka layanan akan
di-pending (Customer diminta untuk menunggu beberapa hari sampai stock
blank Sim-card tersedia, atau bisa langsung ke gallery yang lain)
9. Jika blank Sim-card tersedia, maka Customer Service akan memindahkan data
Customer yang tersimpan di dalam database ke blank Sim-card yang baru
10. Customer akan dimintai biaya penggantian kartu sebesar Rp.15.000,00 dalam
bentuk tunai oleh Customer Service
Customer
Opsi pembayaran selain cash:
 Jika Customer tidak mempunyai uang tunai, maka Customer dapat menarik
uang tunai melalui ATM Sinarmas yang disediakan
 Customer bisa membeli produk Smartfren hingga mencapai minimal
Rp.50.000,00 sehingga tercapai angka minimal transaksi jika ingin
menggunakan OVO, Debit Mandiri, Debit Sinarmas, dan kartu Debit lainnya
yang terdapat logo ATM Bersama (dikenakan surcharge sesuai dengan
ketentuan Bank masing-masing)
PROSES TRANSAKSI SELESAI
Customer

11. Customer akan menerima kartu baru dan bukti pembayaran berupa struk
Customer
12. Customer akan ditanya oleh Customer Service apakah ada lagi yang bisa
dibantu

• Jika ada, maka 

13. Jika tidak, Customer Service akan mengucapkan terima kasih, dan layanan
selesai, Customer boleh meninggalkan gallery
Security
1. Security akan membukakan pintu gallery dan mempersilahkan Customer untuk
masuk
2. Security akan melakukan senyum,sapa,salam (3S) kepada Customer
3. Security akan menanyakan apa maksud dan tujuan kedatangan Customer ke
gallery
4. Security akan mengarahkan Customer ke bagian Customer Service yang
tersedia
• Jika semua Customer Service sedang sibuk, maka Customer akan
dipersilahkan duduk untuk menunggu antrian, Security juga akan menawarkan
welcome drink kepada Customer yang menunggu
Security
5. Security akan melayani Customer yang baru datang lainnya


Customer Service
1. Customer Service akan menyapa Customer
2. Customer Service akan mempersilahkan Customer untuk duduk di kursi yang
telah disediakan
3. Customer Service menanyakan maksud dan tujuan kedatangan Customer ke
gallery
4. Customer Service akan mendengarkan keluhan Customer
5. Customer Service akan mengidentifikasi keluhan dari Customer yakni,
penggantian kartu
Customer Service
6. Customer Service akan menginformasikan kepada Customer persyaratan yang
diperlukan (KTP & KK)dan biaya untuk penggantian Sim-Card sebesar
Rp.15.000,00
• Jika Customer tidak setuju membayar biaya tsb, maka layanan stop
• Jika Customer tidak dapat melengkapi persyaratan, maka layanan stop
7. Customer Service akan meminta nomor telepon yang ingin diganti tersebut
kepada Customer
• Jika Customer tidak tahu atau tidak ingat nomornya, maka Customer Service
akan mengecek melalui sistem berdasarkan No.KTP dan No.KK yang
digunakan Customer saat registrasi
Customer Service
• Jika nomor telepon ditemukan dan sesuai dengan KTP & KK Customer maka
proses akan dilanjutkan
8. Customer Service akan mengecek ketersediaan blank Sim-card
• Jika stock blank Sim-card sedang kosong atau habis, maka layanan akan
di-pending (Customer diminta untuk menunggu beberapa hari sampai stock
blank Sim-card tersedia, atau bisa langsung ke gallery yang lain)
Customer Service
9. Customer Service akan memindahkan data Customer dari Sim-Card lama yang
tersimpan di dalam database ke blank Sim-Card dengan cara memasukkan blank
Sim-Card ke komputer dengan menggunakan media card reader
10. Customer Service akan meminta biaya sebesar Rp.15.000,00 (tunai) kepada
Customer, lalu Customer Service akan mencetak struk bukti pembayaran
11. Customer Service akan menyerahkan struk dan Sim-Card baru kepada Customer
Customer Service
12. Customer Service akan menanyakan kepada Customer apa ada lagi yang bisa
dibantu ?
• Jika ada, maka restart 
• Jika tidak, maka layanan selesai,
13. Customer Service akan melayani Customer lainnya
Usulan Sistem Baru
Harapan
Harapan untuk layanan pada galery Smartfren
Pelanggan menginginkan kulitas pelayanan digalery tersebut dapat ditingkatkan lagi. Antara
lain seperti:

 Prosedur pelayanannya lebih dipercepat lagi

 Dan CS lebih ramah lagi kepada pelanggan

Lamanya prosedur pelayanan yang terjadi

• Karena adanya data yang diberikan costumer tidak sesuai dengan data yang terdaftar di
no yang dipakai, sehingga costumer service harus mengubah data tersebut dan
mencocokannya dengan yang baru.

• Karena terkadang costumer service belum mengtahui solusi yang harus diberikan dari
maksud dan tujuan atau permasalahan yang sedang dihadapi costumer pada saat ini,
sehingga terkadang costumer harus menunggu sedikit lebih lama.
 Rekomendasi
Dari permasalahan tersebut maka kami mengusulkan sebuh fitur baru yang berada didalam aplikasi
mysmartfren. Dengan menambahkan fitur reservasi online yang memudahkan costumer untuk tidak
datang kegallery dalam mengatasi permasalahannya dan diharapkan mampu menyelsaikan atau
meminimalisir permasalahan saat ini.

Kelebihan : Tidak lama untuk mengantri.

Tidak lama menunggu dalam pembuatan kartu.

Kekurangan : Harus menggunakan Internet dalam penggunaan.

Nama layanan baru : reservasi online

SLA Sistem Baru
Costumer
 Pelanggan membuka aplikasi my smartfren dismartphone.
 Costumer berada dihalaman dashboard dan memilih fitur reservasi.
 Difitur reservasi customer memilih menu kartu hilang.
 Didalam menu kartu hilang customer mengisi data diri sesuai Ktp dan memilih lokasi gallery yang
terdekat.
 Sistem akan mensubmit.
 Jika tidak maka sistem akan kembali kemenu kartu hilang, jika iya maka sistem akan menverifikasi
data costumer.
 Sistem akan menverifikasi data costumer.
 Jika tidak maka sistem akan menampilkan data bahwa costumer harus datang ke gallery untuk
proses selanjutnya.
 Jika iya maka sistem akan menampilkan barcode yang akan digunakan untuk pengambilan kartu
baru.
 Costumer datang kegallery dengan membawa barcode yang tadi.
 Costumer memberika barcde dan Ktpnya.
 Costumer Membayar
 Selesai
Costumer Service
 Cs menyapa Costumer
 Cs meminta Barcode dan Ktp costumer terkait dengan masalah kartu hilang.
 Cs akan menverifikasi data costumer tersebut.
 Cs akan memberikan Kartu Baru cosetumer beserta dengan Ktpnya.
 Cs akan mengatakan biayanya.
 Proses selesai.
Syarat Dan Ketetuan
Syarat dan ketentuan
Berhasil verifikasi data disistem
• data diri yang dimasukan harus sesuai dengan Ktp dan KK
• Pelanggan dapat mengambil barang pesanan Max 4 Hari setelah
ditentukan sistem.
• Data yang digunakan hanya dapat dipakai sekali reservasi dalam waktu
yang bersamaan.
• Pengambilan barang pesanan hanya bisa menggunakan barcode yang
didapatkan saat pertama reservasi.
Gagal verifikasi data
• Nomor antrian hanya dapat digunakan Max 5 hari setelah reservasi
disistem.
• Costumer wajib melakukan check in Max 15 Menit dari waktu yang teah
ditentukan.
• Jika costumer tidak melakukan check in diwakru yang ditentukan maka
nomor reservasi akan hangus.
Flowchart usulan layanan bar
u
THANK YOU