IT SERVICE MA

NAGEMENT
 Anggun Barokhah (11753202121)
 Karennisa Agesty Erhan (11750325239)
 Nurhalimah (11753200030)
 Nurhaliza (11753202020)
 Putri Khairani (11753202130)
 Sri Mulyani (11753201985)

Kelompok
Service Operation
 IT Service Management
Studi Kasus

Kursus Mengemudi
Semakin banyaknya masyarakat yang membeli mobil baik secara tunai maupun
kredit dan kemudahan kredit untuk mendapatkan mobil merupakan suatu
peluang untuk membuka usaha jasa pelatihan atau kursus mengemudi mobil.
Peluang mendapatkan keuntungan dari bisnis ini sangat terbuka lebar karena
banyaknya kasus pembeli mobil yang ternyata masih belum bisa
mengemudikannya dengan baik.
Kursus Mengemudi di Pekanbaru

1 Deha 5 Riau Jaya

2 Duta 6 Wulang Jaya

3 Nasional 7 Saudara

4 Starfi 8 Mahkota
Kursus Mengemudi
“Nasional”
Kenapa Memilih Kursus Mengemudi ”Nasional”?

Kursus mengemudi di pekanbaru sangat banyak dan beragam. Dari sekian banyak kursus mengemudi itu, kami
memilih kursus mengemudi nasional dikarenakan :

• Kursus mengemudi ini terkenal dengan biaya kursus yang murah bisa dicicil dan sering memberi diskon. Biaya
kursus yang murah tentunya menarik banyak konsumen.
•Tak hanya biaya kursus yang murah, kursus mengemudi ini memberi layanan tambahan berupa program
latihan mental, keberanian, keselamatan pengemudi dan kurikulum pelajaran dasar mengemudi yang mana kursus
mengemudi lainnya tidak memberikan pelayanan tersebut.
• Dibimbing instruktur yang berpengalaman dan berseritifikat
• Dengan banyaknya kursus mengemudi lainnya, Nasional masih tetap terkenal dan mampu menarik pelanggan
dengan bersaing menggunakan pemberian penawaran dan pelayanan terbaiknya.
 Profil

Nasional merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa kursus
mengemudi, kursus mengemudi ”Nasional” memulai usahanya sejak lima tahun lalu.
Pendiri nya bernama Sujatmiko.
Kursus mengemudi Nasional berada di jalan Paus No. 118 yang merupakan kantor pusat.
Hingga saat ini Nasional telah memiliki 9 cabang dengan aset kantor berupa mobil merk
toyota, daihatsu, honda, dan suzuki dengan jenis kendaraan baik matik maupun manual.
Memberikan garansi kursus sampai bisa. Kursus mengemudi nasional mengutamakan
pelayanan dan kepuasan pelanggan.
 Struktur Organisasi
Pimpinan
SUJATMIKO

Kantor Kantor Kantor 8 Kantor

Kantor 2 Kantor 3 Kantor 4 Kantor 5 Kantor 6
1 7 Harapan 9
Arengka Teropong Jl. Delima A. Yani Kartama
Jl. Paus Rajawali Raya Panam

Sujatmik
Ica Fenti Roza Rizki Yuni Ria Yosi Mega
o

Instruktur 1 Instruktur 6

Instruktur 2 Instruktur 7

Instruktur 3 Instruktur 8

Instruktur 4 Instruktur 9

Instruktur 5 Instruktur 10
 Visi dan Misi

Visi
1. Menjadi lembaga pelatihan mengemudi
yang mendidik calon pengemudi untuk
terampil dan bertalenta tinggi serta disiplin
dan bertanggung jawab

Misi
1. Menjadi penyedia jasa layanan kursus mengemudi professional
yang terjangkau, terpercaya dan handal di pekanbaru.
2. Menjadi penyedia jasa dengan instruktur yang bersertifikat dan
berpengalaman dalam memberikan latihan mengendarai mobil
 SOP
Sebagai panduan dalam menjalankan aktifitas dan fungsi yang ada agar menertibkan dan memudahkan pekerjaa
n

Tujuan :
1. Menyediakan Layanan Jasa Kursus Mengemudi
2. Menyediakan Paket Layanan Kursus Mengemudi sesuai Kebutuhan Pelanggan

Prosedur Kerja :
3. Pekerja masuk dari hari Senin-Sabtu
4. Pekerja masuk pukul 08:00
5. Istirahat mulai pukul 12:00-13.30
6. Selesai bekerja pukul 18:00
7. Pekerja membuat jadwal murid serta menyesuaikannya, dan mencatat data murid
baru
8. Setiap bulan diadakan pertemuan evaluasi dengan semua pekerja cabang
9. Semua pekerja cabang harus mengirimkan data murid baru ke admin di kantor
pusat sesuai waktu yang telah ditetapkan. (Pelaporan ke kantor pusat)
Alur Proses Bisnis
Insert the title of your subtitle Here
 Layanan
Layanan Kursus Mengemudi terbagi ke dalam beberapa paket yang disediakan sesuai dengan kebutuhan
konsumen

Paket Reguler
Paket ini memiliki harga yang lebih murah dibandingkan paket lainnya, dimana 1 instruktur melatih 3
murid dalam satu mobil secara bergantian

Paket Privat
Paket ini berguna bagi murid yang ingin belajar dengan nyaman dan cepat dengan diajarkan oleh 1
instruktur 1 murid

Paket Khusus
Paket ini merupakan paket yang termahal di antara paket lainnya, dikarenakan paket ini merupakan kursus
dengan mobil inova saja. 1 instruktur 1 murid.
 Layanan
Layanan belajar rambu-rambu lalu lintas dan pembelajaran tentang kerusakan ringan pada mobil

Dalam layanan ini, setelah 15x pertemuan para murid dikumpulkan di kantor pusat untuk mengikuti
pembelajaran yang ada, pembelajaran ini bertujuan menjadikan murid kursus mengemudi nasional
sebagai pengemudi yang disiplin, bertanggungjawab dan cerdas.

Pembelajaran meliputi:
Belajar rambu-rambu lalu lintas
Belajar mesin mobil jika suatu saat dihadapkan ke kondisi dimana mobil mogok dan sebagainya.

Dalam layanan ini kami mengusulkan suatu penerapan teknologi informasi dimana memudahkan dalam
pelayanan yang ada. Pembelajaran ini hanya dilakukan sekali dan mungkin saja bagi murid untuk lupa
akan pelajaran yang ada mengingat murid kursus yang beragam dalam hal usia. Dengan memperhatikan
segi kategori murid yang ada, Untuk itu diperlukan suatu website, dimana dalam website tersebut berisi
pembelajaran seperti yang sudah diajarkan dengan berisi video dimana para murid bisa mengaksesnya
kapan saja dan dimana saja secara berulang-ulang.
Sebelum mengakses website tersebut murid diberi username dan password default dari tempat kursus
mengemudi nasional. Sehingga hanya murid yang telah selesai kursus yang bisa mengakses website
tersebut.
 Keuntungan

1. Memudahkan siswa untuk terus belajar dimana pun dan kapan pun melalui website t
ersebut
2. Memberi kemudahan bagi penyedia karena tidak mengulang kembali dalam menya
mpaikan materi
Service Strategy

Nasional merupakan suatu usaha khusus untuk siapapun yang

ingin belajar mengemudi sampai bisa dan mendapatkan SIM.
Dalam memberi pelayanan, Nasional memberikan piihan paket
layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan jenis
kendaraan terbaru dan metode pelajaran kursus yang beragam.

Nasional memberi pelayanan yang berbeda dengan kursus

mengemudi lainnya dimana memberikan program latihan
mental+keberanian+keselamatan pengemudi dan kurikulum
pelajaran dasar mengemudi.

Nasional terus meningkatkan bisnis nya dengan membuka

banyak cabang di pekanbaru, untuk mudah ditemukan oleh
calon pelanggan.
Karakteristik pelanggan:

1. pria/wanita
2. Minimal berumur 17 tahun
3. Mampu membayar uang kursus
 Service Level Agreement
(SLA)
Belajar Mengemudi Nasional
SLA merupakan kesepakatan formal yang dapat dinegosiasikan guna mengidentifikasi harapan,
tanggung jawab, dan memfasilitasi komunikasi antara penyedia produk/layanan (supplier) dengan
pelanggannya (costumers) yang diukur dengan jangka waktu tertentu.
 Apa? Siapa? Waktu Reward Punishment

Layanan belajar Diajarkan oleh instruktur dan 1 x pertemuan 60 menit Menjadi pengemudi Tidak mendapat semua
mengemudi paket belajar bersama dengan 3 (15 x pertemuan) yang handal, disiplin dan pengajaran, dan terjadi
reguler murid bertangggung penundaan dlm
jawab(mendapat SIM) pembuatan SIM

Layanan belajar Diajarkan oleh instruktur dan 1 x pertemuan 60 menit Menjadi pengemudi yang Apabila tidak mengikuti
mengemudi paket belajar dgn privat, 1 orang (15 x pertemuan) handal, disiplin dan pembelajaran maka
privat 1 instruktur bertanggung jawab tidak dapat pemahaman
(mendapat SIM) dan prakteknya, dan
terjadi penundaan dlm
pembuatan SIM
Layanan belajar Diajarkan oleh 1 instruktur 1 x pertemuan 60 menit Menjadi pengemudi Apabila tidak mengikuti
mengemudi paket dengan mobil merk tertentu (15 x pertemuan) yang handal dalam 1 jenis pembelajaran maka tidak
khusus mobil (Mendapat SIM) dapat pemahaman dan
prakteknya, dan terjadi
penundaan dlm
pembuatan SIM

Layanan belajar Di beri materi oleh pimpinan 1 x pertemuan (07:00-12:00) Mendapat pembelajaran Tidak mengetahui
peraturan lalu lintas secara langsung setiap hari sabtu tentang peraturan lalu peraturan lalu lintas dan
lintas dan pembelajaran tidak mendapat sertifikat,
tentang mesin mobil dan terjadi penundaan dlm
secara umum pembuatan SIM
Dasar dari penyedia layanan(Nasional)
1. Deskripsi layanan
Kelas belajar peraturan lalu lintas
2. Tools yang digunakan
pimpinan sebagai pemateri dan infrastruktur pendukung seperti infocus, komputer, dsb.
3. Parameter Kinerja
kinerja layanan di ukur dengan adanya aturan pertemuan kelas belajar peraturan lalu lintas hanya di hari sabtu
dengan waktu dari jam 07:00-12:00
4. Pelaporan
murid yang telah selesai mengikuti kelas belajar akan mendapat sertifikat sebagai tanda terima telah lulus dari belajar
mengemudi dan pihak penyedia layanan juga mempunyai data murid yang telah selesai sebagai pelaporan kepada
pimpinan.
5. Tingkat respon atas pelanggaran SLA
Jika melanggar SLA yang ada, seperti berhenti belajar. Maka dp yang sudah di beri tidak dapat dikembalikan
(pelanggan ddiberi konsekuensi sesuai perjanjian yang ada)
Ketika membayar DP, pelanggan tidak di beri kwitansi sebagai tanda terima oleh pekerja, pelanggan dapat
mengkomplain atau melaporkannya kepada pimpinan via telfon.
6. Kewajiban penyedia layanan dan pelanggan
Penyedia layanan:
mengatur jadwal murid, menyesuaikannya sehingga murid dapat mengikuti kelas belajar peraturan
lalu lintas

Pelanggan:
melunasi pembayaran sesuai dengan waktu yang ditentukan
mengikuti kelas pembelajaran.
mengikuti tata tertib yang ada.
7. Konsekuensi untuk pelanggaran
jika pembayaran terhambat, maka pembelajaran di tunda dulu sampai pelanggan melakukan
pembayaran angsuran kembali, jika tidak mengikuti pembelajaran peraturan lalu lintas maka tidak
mendapat sertifikat
8. Biaya dan perpanjangan atau pemutusan kontrak perjanjian
- jika terjadi pemutusan perjanjian dimana murid tidak belajar lagi dengan alasan tertentu, maka dari pihak
nasional akan memutuskan tidak dapat mengembalikan uang kursus yang sudah diberikan oleh murid.
- jika pelanggan ingin bepindah dari paket yang pakai SIM ke yang tidak pakai SIM dan sebaliknya masih bisa di
lakukan akan ada pengembalian uang jika dari SIM ke tidak dan ada penambahan biaya dari yg tidak pakai SIM
ke pakai SIM
- jika pelanggan ingin menukar instruktur dengan alasan tidak nyaman dsb, bisa dilakukan pada saat masih
pertemuan awal 1-3 pertemuan.
Berdasarkan SLA yang ada dan layanan yang terealisasikan sesuai harapan pelanggan,
makaTingkat Layanan dalam rating bintang pada belajar mengemudi nasional.
Untuk satu bintang =kurang puas
Untuk dua bintang =cukup puas
Untuk tiga bintang =puas
Untuk empat bintang =sangat puas
Thank you