BAB I

PENDAHULUAN

Perjalanan pelayanan case management diawali dengan adanya kebutuhan

memberikan pelayanan penyakit kronis psikiatri di Amerika pada tahun 1920-an
dan juga berkembangnya kegiatan pekerja sosial serta diikuti meningkatnya
panggilan perawat ke rumah. Pada akhir 1950-an mulai dilakukan koordinasi di
komunitas bagi penduduk yang memerlukan pelayanan kesehatan, dan mulai
digunakan istilah case management. Kemudian case management berkembang untuk
populasi khusus seperti para lansia yang lemah. Pada tahun 1972, case management
masuk dalam legislasi federal. Case manager berkembang pesat pada disiplin
keperawatan dan pekerja sosial, dan di rumah sakit tampaknya nursing case
manager lebih memadai.
Di Indonesia mulai tahun 2012 KARS melalui standar akreditasi rumah sakit
mendorong perkembangan pelayanan case managerdan menggunakan istilah
Manajer Pelayanan Pasien.
Peran Case Manager agak sulit dimengerti dan karenanya terjadi banyak salah
pengertian. Case Management bukan hanya bagaimana mencari solusi bagi
penggunaan biaya atau bagaimana memanfaatkan sumber dayapelayanan dengan
sebaik-baiknya, tetapi juga nilai dari manfaat yang dapat dirasakan pasien dan
keluarganya.
Pemberian pelayanan kesehatan selalu memperhatikan mutu, keselamatan, dan
biaya. Baik oleh pemberi pelayanan, pembayar, apalagi pasien sebagai pengguna.
Berbagai strategi dikembangkan untuk mengoptimalkan hal tsb apalagi pada era
Jaminan Kesehatan Nasional.
Rumah sakit sebagai pemberi pelayanan mempunyai tatanan dan sistem yang
cukup kompleks, dengan pemangku kepentingan utama : pengelola,
pemilik,pembayar, tim professional pemberi asuhan, pasien dengan keluarganya,
dan komunitas / lingkungan di rumah. Berbagai strategi telah dikembangkan dan
diperdebatkan sebagai upaya reformasi pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Case management merupakan suatu intervensi yang penting dan komprehensif
dalam rangka peningkatan mutu dan keselamatan asuhan pasien, kendali biaya,
pelayanan berfokus pada pasien (Patient Centered Care), asuhan pasien terintegrasi,
kontinuitas pelayanan, kepatuhan pasien serta kepuasan pasien.
Dalam Standar Akreditasi Rumah Sakit v.2012, penerapan pola case manager
diarahkan terutama pada standar APK 2 dalam konteks kontinuitas pelayanan dan
standar PP 2 dalam konteks koordinasi dan integrasi asuhan.
 BAB II
PENGERTIAN

Dalam kepustakaan terdapat berbagai definisi tentang case management. CCMC

(Commission for Case Manager Certification) menyebut ribuan referensi, tetapi hanya
sekitar duapuluhan definisi tentang case management yang memadai. Menurut
CMSA (Case Management Society of America) konsep dasar case
managementmencakup koordinasi yang memadai untuk asuhan yang bermutudan
memenuhi kebutuhan pasien, serta secara cost- effective sehingga mendapatkan hasil
asuhan yang positif. Case manager berperan sebagai fasilitator yang penting kepada
pasien, keluarga, pemberi asuhan, PPA, pembayar dan lingkungan
dirumahnya/komunitas.
Istilah resmi yang digunakan KARS untuk case manager adalah
Manajer Pelayanan Pasien disingkat MPP.
Definisi Manajemen Pelayanan Pasien : adalah suatu proses kolaboratif untuk
asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi pelayanan, evaluasi dan advokasi untuk
opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan keluarganya,
melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil asuhan
pasien yang bermutu dengan
 BAB III
KARAKTERISTIK MANAJER PELAYANAN PASIEN

Karakteristik MPP dapat dideskripsikan sebagai berikut :

1. Seorang MPP harus mempunyai kemampuan untuk mengekspresikan
pendapat, keinginan, bukan membela diri, atau cemas. Mereka seyogyanya bisa
mengatasi orang-orang maupun situasi yang sulit dengan tenang dan penuh
percaya diri. Untuk menjamin bahwa MPP dapat berhasil melayani dalam peran
advokasi, memperjuangkan untuk yang terbaik bagi pasien, rumah sakit, dan
para pelanggannya, sangat direkomendasikan suatu program latihan asertif
sebagai bagian dari proses orientasi.
2. MPP yang berhasil, bekerja secara otonom / mandiri, haruslah mempunyai rasa
percaya diri. Dia haruslah mempunyai gambaran yang akurat tentang kekuatan
dirinya, kelemahannya, maupun kepribadiannya serta harus bebas dari
kepentingan dirinya.
3. MPP harus siap untuk menjangkau staf klinis dalam tim PPA (Profesional
Pemberi Asuhan) untuk memberikan advokasi dan dukungan. MPP diharapkan
menanamkan suatu hubungan positif dengan pihak lain dalam rapat maupun
komunikasi keseharian. Tidak jarang diperlukan ketrampilan bernegosiasi,
banyak atribut bisa membuat dia seorang negosiator yang handal,
termasuk mempunyai daya ingat yang baik, bisa “cekatan dalam berbicara”,
dan mengatasi stress dengan baik. Pada akhirnya, efektivitas adalah masalah
sikap yang dibutuhkan sebagaimana halnya kemampuan.
4. MPP harus seorang yang berani mengambil risiko, mencari sasaran baru yang
lebih memadai untuk tujuan memenuhi kebutuhan pasien. Ada pendapat
bahwa MPP haruslah sering “berpihak” kepada pasien.
 BAB IV
KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

Seorang MPP ditetapkan berdasarkan kualifikasi sebagai berikut :

1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan minimal 3
tahun
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun
2. Dokter (Umum)
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis di rumah
sakit
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun.

Pelatihan Tambahan
Baik perawat maupun dokter harus menjalani pelatihan
1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan
penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinis,
Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Berfokus pada Pasien (PCC)
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s
4. Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning)
5. Pelatihan Manajemen Risiko
6. Pelatihan Etiko-Legal
7. Pelatihan soft skill seperti : aspek psiko-sosio-kultural, komunikasi interpersonal.
 BAB V
GAMBARAN UMUM AKTIVITAS, MANFAAT DAN KEUNTUNGAN MPP DI
RUMAH SAKIT

a. Aktivitas MPP secara umum adalah sbb :

1. Mengidentifikasi pasien untuk intervensi manajemen pelayanan

pasien
2. Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien untuk menidentifikasi
hasilyang diharapkan dan mengembangkan suatu rencana manajemen
pelayanan pasien
3. Memonitor intervensi yang ada relevansinya bagi rencanamanajemen pelayanan
pasien
4. Memonitor kemajuan pasien kearah hasilyang diharapkan
5. Menyarankanalternatif intervensi praktis yang efisien biaya
6. Mengamankan sumber-sumber klinis untuk mencapai hasil yang diharapkan
7. Membakukan jalur-jalur komunikasi dengan manajer departemen/bagian
8. Bagi pasien dan keluarganya, MPP adalah analog dengan pemandu wisata /
tour guide dalam berbagai perjalanan kegiatan pelayanan di rumah sakit

Seorang MPP jelas bukan PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yang menulis resep,
mengorder pemeriksaan penunjang dsb. Peran MPP dapat menggabungkan
beberapa karakteristik seperti koordinator, manajer finansial, problem solver,
fasilitator, konselor, manajer perencanaan, edukator, dan advokasi. Gambaran
kinerja MPP ditampilkan melalui suatu kombinasi beberapa aktivitas yang dibentuk
untuk mendukung tujuan dan sasaran program asuhan pasien dan penerapan dari
prinsip yang mengarahkan ke segi praktis dari program tsb.
Penting untuk dipahami bahwa efektifitas MPP tergantung pada ketrampilan
interpersonal dan pengetahuannya tentang sistem dan proses-proses intra
organisasi rumah sakit. Cara pendekatannya dalam mengatasi masalah haruslah
realistis, mempertimbangkan sifat-sifat dari lingkungan rumah sakit, berbagai sikap
anggota tim PPA sewaktu berinteraksi, sikap kepala instalasi, maupun manajemen
lainnya dalam pelayanan pasien, yang kemungkinan tidak mempunyai
pengetahuan / petunjuk tentang peran yang dijalankan oleh MPP.

b. Manfaat MPP untuk Rumah Sakit

Bagi rumah sakit adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan
memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga
3. Peningkatan keterlibatan pasien dalam asuhan
4. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
5. Peningkatan kualitas hidup pasien
6. Peningkatan kolaborasi interprofesional tim PPA
 7. Penurunan tingkat asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
8. Penurunan Lama Dirawat
9. Pencegahan Hari Rawat yang tidak perlu
10. Penurunan frekuensi, jenis dan lama pemeriksaan, termasuk pemeriksaan yang
tidak perlu
11. Pengurangan / menghindari tagihan yang tidak perlu
12. Penurunan readmisi ke rumah sakit
13. Pengurangan kunjungan pasien yang sama ke IGD
14. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical Pathway)

c. Keuntungan MPP di Rumah Sakit

Bagi rumah sakit adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan
memberikan keuntungan sebagai berikut :
1. Biaya pelayanan efektif
2. Orientasi pelayanan yang holistik
3. Kontinuitas pelayanan diseluruh tatatan pelayanan kesehatan
4. Klien mengetahui siapa yang harus dihubungi untukbantuan
 BAB VI
FILOSOFI MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

a. Filosofi Manajemen Pelayanan Pasien adalah :

1. Dasar manajemen pelayanan pasien adalah bahwa bila seseorang mencapai
tingkat kesehatan (wellness) dan
fungsionalyangoptimalmakasemuapemangkukepentingan mendapat
manfaat : inividu yang dilayani, keluarga, sistem pemberi pelayanan dan
sistem reimbursemennya
2. MPP memberikan pelayanan melalui advokasi, edukasi, identifikasi sumber
daya dan fasilitasi pelayanan agar klien mencapai tingkat kesehatan
(wellness) dan kemandirian yang maksimal
3. Kegiatan manajemen pelayanan pasien yang terbaik adalah melalui iklim yang
memungkinkan / kondusif untuk komunikasi langsung MPP dengan klien,
tim PPA dan staf pelayanan lainnya, untuk dapat memperoleh hasil asuhan
yang optimal.

b. Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan Pasien sebagai berikut:

1. Gunakan pendekatan kolaboratif berfokus pada pasien “klien-centris”
2. Bila mungkin, memfasilitasi otonomi pasien dan dan perawatan mandiri
melalui advokasi, pengambilan
keputusan bersama, dan pendidikan.
3. Gunakan pendekatan holistik secara komprehensip.
4. Gunakan pendekatan budaya dengan kesadaran dan menghargai perbedaan
5. Promosikan keselamatan klien optimal
6. Bina hubungan dengan sumber daya masyarakat
7. Bantu menjelajahi sistem pelayanan kesehatan untuk mencapai pelayanan
yang sukses, misalnya selama transisi
8. Tingkatkan keunggulan profesional dan memelihara praktik
9. Promosikan hasil yang berkualitas dan pengukuran hasil tersebut
10. Dukung dan kepatuhan peraturan organisasi lokal , nasional dan federal.
 BAB VII
PERAN DAN FUNGSI MANAJER PELAYANAN PASIEN

a. Peran MPP mencakup :

1. Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan
pemberi asuhannya, baik akut, dalam proses rehabilitasi di rumah sakit
maupun pasca rawat, mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien.
2. Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient
centered care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan
kolaborasi interprofesional
3. Mengoptimalkan proses reimbursemen

b. Fungsi MPP :
Manajer Pelayanan Pasien menjalankan fungsi asesmen, perencanaan, fasilitasi
dan advokasi, melalui kolaborasi dengan pasien, keluarga, professional pemberi
asuhan, sehingga menghasilkan outcome / hasil asuhan yang diharapkan.
1. Melakukan asesmen tentang kebutuhan kesehatan dan aspek psiko-sosio-
kultural-nya, termasuk status health literacy (kurang pengetahuan tentang
kesehatan)
2. Menyusun perencanaan manajemen pelayanan pasien (case management plan)
berkolaborasi dengan pasien, keluarga dan pemberi asuhan di rumah sakit,
pembayar, PPA di fasilitas pelayanan primer, untuk memaksimalkan hasil
asuhan yang berkualitas, aman, dan efektif-biaya. Perencanaan termasuk
discharge planning terintegrasi dengan PPA.
3. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dalam konteks
keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan, sehingga meminimalkan
fragmentasi pelayanan.
4. Memberikan edukasi dan advokasi kepada pasien dan keluarga atau
pemberi asuhan untuk memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga
dalam pengambilan keputusan terkait pelayanan yang diterimanya.
Memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga atau pemberi asuhan,
PPA, terkait alternatif pelayanan, sumber daya di komunitas lingkungan
rumahnya, manfaat asuransi, aspek psiko- sosio-kultural sehingga
keputusan tepat waktu dengan dasar informasi lengkap
5. Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan pasien dan
keluarga mengatasi masalah dengan mencari opsi pelayanan yang tersedia,
rencana alternatif sesuai kebutuhan, agar tercapai hasil asuhan yang
diharapkan.
6. Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk
kendali mutu dan biaya dengan basis kasus per kasus.
7. Membantu pasien untuk transisi pelayanan yang aman ke tingkat pelayanan
berikutnya yang memadai.
8. Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian
pengambilan keputusan pasien
9. Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk memfasilitasi
hasil yang positif bagi pasien, bagi PPA dan pembayar. Namun bila ada
perbedaan kepentingan maka kebutuhan pasien lebih menjadi prioritas
 BAB VIII
ELEMEN-ELEMEN DALAM PELAKSANAAN MANAJEMEN PELAYANAN
PASIEN

1. Identifikasi dan Seleksi Pasien : fokus pada identifikasi pasien yang akan mendapat
manfaat dari pelayanan MPP. Dipertimbangkan kebutuhan informed consent.
2. Asesmen dan identifikasi masalah dan kesempatan. Dimulai saat admisi
maupun selama dirawat secara intermiten sesuai kebutuhan.
3. Penyusunan rencana manajemen pelayanan pasien: tetapkan sasaran intervensi
dan prioritas kebutuhan pasien, termasuk kebutuhan jenis pelayanan sesuai
sumber daya yang tersedia. Atau tetapkan hasil yang diharapkan.
4. Implementasi dan koordinasi untuk pelaksanaan rencana manajemen pelayanan
pasien
5. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan manajemen pelayanan pasien,
pemenuhan kebutuhan pasien dan hasil asuhan.
6. Terminasi proses manajemen pelayanan pasien, bila kebutuhan pasien sudah
tercapai, sudah terlaksana ke transisi pelayanan yang lebih baik.
 BAB IX
PERENCANAAN PEMULANGAN PASIEN/ DISCHARGE PLANNING
a. Pengertian
Perencanaan Pemulangan Pasien (P3) atau Discharge planning :
 Adalah kegiatan yang merencanakan dan memfasilitasi perpindahan pasien
ke fasyankes lain atau ke rumah dengan lancar dan aman
 Merupakan suatu proses multidisiplin melibatkan PPA dan MPP
 Sasarannya adalah meningkatkan / menjaga kontinuitas pelayanan
 Proses dimulai saat admisi rawat inap
 Memastikan keselamatan pasien keluar dari rumah sakit dan memperoleh
asuhan yang tepat pada fase berikutnya di fasyankes lain atau dirumah
 Dasar atau filosofi P3 adalah : keberhasilan asuhan pasien
di rawat inap agar berlanjut juga di rumah.

b. Prinsip Proses Perencanaan Pemulangan Pasien

MPP mempunyai peran lebih terdepan dalam proses perencanaan pemulangan
pasien. Dibawah ini dideskripsikan prinsip P3.
Perencanaan Pemulangan Pasien (P3) dimulai saat admisi rawat inap dan
dilanjutkan pada hari berikutnya sesuai kebutuhan
o Identifikasi pasien dengan potensi masalah yang mungkin dihadapi
waktu pasien dipulangkan sehingga dapat disusun rencana mengatasi
masalah, sehingga proses pemulangan nantinya aman dan lancar
2) Identifikasi apakah pasien memerlukan kebutuhan yang sederhana atau
kompleks untuk pemulangan atau transfernya o Tidak membutuhkan
pelayanan khusus dirumah, juga
tidak membutuhkan pelayanan sosial
o Atau sebaliknya tingkat ketergantungan untuk ADL
(Activity Daily Living) tinggi.

3) Susun rencana klinis asuhan pasien (oleh PPA) dalam waktu 24 jam setelah
masuk rawat inap
o Setelah asesmen lengkap, dengan metode IAR (Informasi, Analisis,
Rencana) tetapkan sasaran
o Asesmendilakukansecaramultidisiplindan terintegrasi
o Perencanaan termasuk tentang kemungkinan edukasi / pelatihan bagi
pasien / keluarga / pemberi asuhan dirumah.
4) Koordinasikan proses pemulangan / transfer melalui kepemimpinan dan
tanggung-jawab pengoperan tugas pada tingkat ruangan
o Perencanaan harus terintegrasi secara multidisiplin
o Ada keterkaitan dengan pertukaran shift
o Dokumentasi harus selalu di update dengan penyimpanan yang
jelas
o Peranan MPP pentingdalam koordinasi ini
5) Tetapkan tanggal yang diharapkan untuk pemulangan / transfer 24 – 48 jam
setelah admisi (EDD = expected discharge date) oleh PPA. MPP
mendiskusikannya dengan PPA, pasien dan keluarga/pemberi asuhan.
 o Umumnya pasien ingin mendapatkan informasi tentang sampai kapan
dirawat
o Pasien, keluarga akan membuat sasaran untuk itu
o Pengecualian adalah bila pasien menjalani perawatan intensif, EDD
ditetapkan bila telah kembali ke ruang rawat biasa.
6) Setiap hari dilakukan review atas rencana klinis asuhan dan juga update
EDD.
o PPA melakukan updating EDD bersama pasien dan MPP
o Pendokumentasiannya harus jelas dan konsisten
o Pasien dan keluarga harus jelas tentang apa yang diharapkan selama
dirawat, menghindari kebingungan yang dapat menunda proses
pemulangannya
7) Libatkan pasien, keluarga, pemberi asuhan dirumah untuk keputusan dan
pilihan pelayanan.
o Pasien, keluarga diedukasi / dilatih untuk memberdayakan pelayanan
individual sehingga memaksimalkan kemandiriannya
o Bila masuk dalam rencana, follow-up dapat dilakukan oleh staf rumah
sakit 1 – 3 hari pertama dirumah.
8) Rencanakan pelayanan sampai tujuh hari
o P3 mencakup juga kontinuitas pelayanan sampai dengan tujuh hari
dirumah
9) Gunakan daftar tilik (check list) 24 – 48 jam sebelum proses pemulangan
10) Biasakan mempertimbangkan keputusan tentang rencana pemulangan
pasien setiap hari.
 BAB X
KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA

Peran MPP adalah mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya, dalam

asuhan pasien oleh para PPA termasuk dalam perencanaan pemulangan pasien
(discharge planning).
Pasien yang keterlibatannya rendah, umumnya kepercayaan dirinya rendah,
memosisikan dirinya memang pasif, kurang bertanya, sering takut atau pesimis
terhadap anjuran tindakan yang sebenarnya dibutuhkan untuk mengatasi /
memperbaiki kelainannya, kemampuannya terbatas mengatasi masalah
kesehatannya, membutuhkan banyak dukungan dari keluarga dan tentunya dari
PPA.
Pasien yang aktif dengan keterlibatannya tinggi dalam asuhan pasien,
memiliki tingkat kemampuanmengatasi masalah kesehatan yang tinggi, lebih
mandiri, lebih proaktif tentang masalah kesehatannya, sehingga lebih fokus, lebih
memperhatikan penjelasan dan petunjuk PPA.
Pasien yang lebih aktif, lebih banyak memiliki sikap dan perilaku yang positif, dan
hasil asuhan yang lebih baik. Hibbard (2004) mengembangkan Patient Activation
Measure untuk menilai pengetahuan, kemampuan, motivasi dan percaya diri
dalam mengelola / menjaga kesehatannya. MPP berperan dalam peningkatan
keterlibatan dan pemberdayaan pasien, serta meningkatkan kemampuan pasien
dan keluarga dalam mengambil keputusan dalam asuhan.
 BAB XI
TATA LAKSANA

Dibawah ini digambarkan hubungan integrasi antara MPP dengan PPA dalam
pelaksanaan manajemen pelayanan pasien di rumah sakit.

Manajemen Pelayaanan Pasien yang dilaksanakan oleh Manajer Pelayanan Pasien

dilakukan melalui bebarapa tahapan atau aktivitas sebagai berikut dibawah ini:
1. Identifikasi, Seleksi / Skrining Pasien untuk manajemen pelayanan pasien
Kriteria yang digunakan a.l. namun tidak terbatas pada :
• Usia
• Pasien dengan fungsi kognitif rendah
• Pasien dengan risiko tinggi
• Potensi komplain tinggi
• Kasus dengan penyakit kronis, katastropik, terminal
• Status fungsional rendah, kebutuhan bantuan ADL (Activity Daily Living)
yang tinggi
• Pasien dengan riwayat penggunaan peralatan medis dimasa
lalu
• Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis
keluarga, isu sosial a.l. terlantar, tinggal sendiri, narkoba.
• Sering masuk IGD, readmisi rumah sakit
• Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi
• Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek, adanya masalah finansial
• Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat
• Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya penting/
berisiko atau yang membutuhkan kontinuitas pelayanan
2. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien Komponen asesmen a.l.
namun tidak terbatas pada :
• Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan-kemampuan,
kemandirian
• Riwayat kesehatan
• Perilaku psiko-spiritual-sosio-kultural
• Kesehatan mental dan kognitif
• Lingkungan dan tempat tinggal
• Tersedianya dukungan keluarga, kemampuan merawatdari
pemberi asuhan
• Finansial
• Status asuransi
• Riwayat penggunaan obat, alternatif
• Riwayat trauma, kekerasan
• Pemahaman tentang kesehatan (health literacy)
• Harapan terhadap hasil asuhan, kemampuan untuk
menerima perubahan
• Discharge plan
• Perencanaan lanjutan
• Aspek legal

Data asesmen diperoleh melalui, namun tidak terbatas pada:

• Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan
• Asesmen awal saat admisi rawat inap, asesmen secara
intermiten “ongoing” selama dirawat
• Komunikasi dengan dokter, PPA lainnya
• Rekam medis
• Data klaim, asuransi

3. Identifikasi masalah dan kesempatan

Lakukan kegiatan Identifikasi masalah dan kesempatan a.l.
• Tingkat asuhan yang tidak sesuai panduan, norma yang
digunakan
• Over/under utilization pelayanan dengan dasar panduan, norma yang
digunakan

• Ketidak patuhan pasien

• Edukasi kurang memadai, atau pemahamannya yang belum memadai
tentang proses penyakit, kondisi terkini, daftar obat
• Kurangnya dukungan keluarga
• Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan /
komplikasi meningkat)
• Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi
meningkat
 • Pemulangan / rujukan yang belum memenuhi kriteria, atau
sebaliknya pemulangan/ rujukan yang ditunda

4. Perencanaan manajemen pelayanan pasien

MPP harus segera mengidentifikasi kebutuhan jangka pendek, jangka panjang,
maupun kebutuhan berjalan / ongoing, sehingga dapat menyusun strategi dan
sasaran manajemen pelayanan pasien untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
tsb.
• Pahami dan pastikan diagnosis pasien, prognosis,
kebutuhan asuhan, sasaran hasil asuhan
• Validasi rencana asuhan konsisten dengan panduan, norma
yang digunakan
• Tentukan sasaran terukur dan indikator dalam kerangka waktu yang
spesifik, a.l. dalam akses ke pelayanan, asuhan dengan biaya efektif, mutu
asuhan
• Tentukan/rencanakan pemberian informasi kepada pasien
dan keluarga untuk pengambilan keputusan
• Tentukan/rencanakan juga partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan,
termasuk persetujuan akan kemungkinan perubahan rencana
• Siapkan fasilitasi mengatasi masalah dan konflik
• Perhatikan harapan pembayar, frekuensi komunikasi reevaluasi
perkembangan pasien, revisi sasaran jangka pendek dan atau panjang

5. Monitoring
MMP melakukan asesmen untuk menilai respons pasien terhadap pemberian /
pelaksanaan rencana asuhan
• Mencatat perjalanan / perkembangan kolaborasi dengan pasien, keluarga,
pemberi asuhan, tim PPA, dan pemangku kepentingan lain yang terkait,
sehingga dapat dinilai respons pasien terhadap inetrvensi yang diberikan
• Verifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan
memadai, dipahami dan diterima pasien serta keluarga
• Paham dan sadar akan kebutuhan revisi rencana asuhan, termasuk
preferensi perubahan, transisi pelayanan, kendala pelayanan
• Kolaborasi dalam rangka perubahan rencana dan
pelaksanaannya

6. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi

MPP perlu memfasilitasi koordinasi, komunikasi dan kolaborasi dengan pasien dan
pemangku kepentingan lainnya untuk mencapai sasaran dan memaksimalkan hasil
positif asuhan pasien
• Pastikan peran MPP sesuai kebijakan yang ada dan memadai, dalam
pelayanan pasien, terhadap pemangku kepentingan lain dalam rumah sakit
• Kembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus
pada pasien, membantu asuhan terintegrasi oleh PPA
• Transisi pelayanan yang memadai sesuai kebutuhan pasien
 • Jaga privasi pasien dalam kolaborasi
• Gunakan mediasi dan negosiasi untuk meningkatkan komunikasi,
koordinasi dan kolaborasi, termasuk mengatasi perbedaan pandangan
• Koordinasi juga pada rencana pemulangan pasien dengan
pelayanan pasca rawat

7. Advokasi
MPP memberikan advokasi pada pelaksanaan pelayanan, manfaat administrasi,
pengambilan keputusan
• Menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan staf lain tentang
kebutuhan pasien, kemampuannya dan sasaran pasien
• Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui
koordinasi dengan PPA atau pemangku kepentingan terkait
• Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan
pengambilan keputusan
• Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses mutu dan
hasil pelayanan terkait dengan ras, etnik, agama, gender, latar belakang budaya,
status pernikahan, umur, pandangan politik, disabilitas fisik-mental-kognitif
• Advokasi untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan yang
berkembang/bertambah karena perubahan kondisi.

8. Hasil Pelayanan
MPP perlu memaksimalkan kesehatan, wellness pasien, safety, adaptasi
terhadap perubahan, self-care, kepuasan dan efisiensi biaya.
• Lakukan pendokumentasian pencapaian sasaran
• Catat keberhasilan, kualitas, kendali biaya-efektif dari
intervensi MPP dalam mencapai sasaran asuhan pasien
• Nilai dan laporan tentang dampak pelaksanaan rencana
asuhan pasien
• Catat utilisasi sesuai panduan / norma yang digunakan
• Catat kepuasan pasien, keluarga dengan manajemen
pelayanan pasien

9. Kompetensi Budaya – Cultural Competence MPP

MPP perlu memahami dan tanggap terhadap beragam budaya
populasi dimana pasien berasal, dan kekhasan profilnya.
• MPP memahami berbagai informasi tentang keberagaman budaya,
berkomunikasi secara efektif, bermartabat dan sensitif dalam konteks
budaya ybs
• Lakukan asesmen kebutuhan linguistiknya dan lakukan
komunikasi yang memadai
• Bila diperlukan jalani edukasi/ pelatihan untuk kompetensi
/ pemahaman budaya guna meningkatkan efektifitas dalam
melayani populasi yang multikultural
10. Manajemen Sumber Daya
MPP harus mengintegrasikan faktor-faktor terkait mutu, keselamatan, akses,
dan efektifitas biaya dalam proses asesmen, monitoring, dan evaluasi sumber
daya untuk asuhan pasien
• Catat pemeriksaan/ pelayanan yang akan dilakukan sesuai kebutuhan
pasien dan rencana pelayanan. Berikan informasi berkenaan terkait waktu
yang diperlukan, antisipasi hasildan beban biaya
• Catat komunikasi pasien dengan PPA dalam proses transisi
/ perpindahan secara internal maupun eksternal, juga pada perubahan kondisi
(penting) pasien
• Kumpulkan keterangan pelaksanaan pelayanan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pasien, termasuk pemeriksaan keluar /outsource, bandingkan
dengan panduan / norma
• Pencatatanagar memperlihatkanbahwa intensitas pelayanan
dari MPP memang sesuai kebutuhan pasien.

11. Terminasi manajemen pelayanan pasien

MPP mengakhiri pelaksanaan manajemen pelayanan pasien sesuai dengan
regulasi rumah sakit yang berlaku
• Identifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen
pelayanan pasien, a.l. :
o Telah tercapainya sasaran manajemen pelayanan pasien
o Telah terlaksana transisi ke fasilitas pelayanan lain
o Pasien menolak manajemen pelayanan pasien
• Tercapai persetujuan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan
pasien, dengan pasien maupun pemangku kepentingan lain
• Dokumentasikan proses pengakhiran tsb
 BAB XII
PENUTUP

Kehadiran Manajer Pelayanan Pasien di rumah sakit adalah penting sebagai

bagian dari penerapan pelayanan berfokus pada pasien (Patient Centered Care). MPP
memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan
pemberi asuhannya, baik akut, maupun dalam proses rehabilitasi di rumah sakit
maupun pasca rawat.
MPPmeningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam
asuhan pasien, dan menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik, termasuk
kepuasan pasien.Selain itu perannya akan mengoptimalkan terlaksananya
pelayanan berfokus pada pasien (patient centered care) dan asuhan pasien
terintegrasi, serta membantu meningkatkan kolaborasi interprofesional.
Dalam standar akreditasi, pelayanan yang diberikan oleh MPP minimal
merupakan bagian dari penerapan standar HPK, PPK, APK, AP dan PP.
 KEPUSTAKAAN

1. Frater, J :The History and Evolution of Case Management, 2015. http: //www.
tcshealthcare.com/History-and-Evolution-of- Case-Management.
2. The Case Management Handbook Committee : Arizona Case Management
Handbook, Department of Economic Security, 2010
3. Commission for Case Manager Certification, Case ManagementBody of
Knowledge, http://www. cmbodyofknowledge.com/
4. Case Management Society of America : Standards of Practice for Case
Management, Arkansas 2010
5. Harrison,JP,Nolin,J,Suero,E:TheEffectofCaseManagementonUS
Hospitals.NursEcon.2004,22(2)
6. Daniels,SandRamey,M:TheLeader’sGuidetoHospitalCaseMana
gement,JonesandBartlett,2005
7. Johnson, B et al. : Partnering with Patients and Families to Design a Patient and
Family-Centered Health Care System, Institute for Family-Centered Care 2008
8. Mullahy, C.M. : The Case Manager’s Hanbook, 5th ed. Jones & Bartlett Learning,
2014
9. Zander, K : Hospital Case Management Models. HC Pro, 2008
10. Accredited Case Manager, Candidate Handbook : American Case Management
Association, 2012
11. Cesta, T and Cunningham, B : Core Skills for Hospital Case Managers. HC Pro,
2009.