MENERIMA UMPAN BALIK

No.Dokumen : /PKM.HTM/SOP/B/II/2018
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 30 Februari 2018
Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr.Bony Pattipawaey

NIP.19771130 200904 1 002
HUTUMURI

Pengertian  Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh dari
masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di
puskesmas Hutumuri
 Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan
 Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkah-lngkah
selanjutnya.
Tujuan 1. Penugasan oleh atasan lebih jelas
2. Memudahkan atasan dalam pengaturan pemberian tugas berikutnya untuk
melaksanakan tugas lain
Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. /PKM.HTM/SK/II/2018 Tentang Media Komunikasi Yang
Digunakan Untuk Umpan Balik Terhadap Keluhan Masyarakat Atau Sasaran Upaya
Puskesmas Hutumuri.
Referensi Permenkes no.46 tahun 2015 tentang akreditasi puskesmas, klinik pratama, tempat praktik
mandiri dokter dan tempat praktik mandiri dokter gigi
Prosedur 1. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program dapat
berupa
a. Telepon puskesmas Hutumuri dengan nomor (0911) 3682992
b. Kotak saran
c. Pengaduan langsung pada bagian informasi
d. SMD (Survey Mawas Diri)
e. Refresing Kader
2. Tim penanganan keluhan (tim kepuasan masyarakat) memasukkan/menuliskan
pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui
telepon, kotak saran, ataupun pengaduan langsung
3. Tim penanganan keluhan (tim kepuasan masyarakat) melakukan analisa dari
pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program yang diberikan baik
melalui telepon, kotak saran, maupun pengaduan langsung.
4. Tim penanganan keluhan (tim kepuasan masyarakat ) menindak lanjuti hasil analisa
keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau
sasaran program.
5. Pengaduan keluhan, kritik dan saran masyarakat atau sasaran
6. Program baik melalui telepon, kotak saran, SMD (Survey Mawas Diri), Refresing
Kader ataupun pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan ke dinas kesehatan
kota Ambon
7. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi
puskesmas
Bagan Alir
Tim penanganan keluhan
melakukan analisa dari
keluhan

Hasil tindak lanjut diumumkan

melalui papan informasi

Unit Terkait o Penanggung jawab UKM

o Penanggung jawab UKP
o Bagian daftar dan rekam medis
o BP umum
o BP gigi
o Unit KIA-KB
o Unit Laboratorium/konsultasi gizi
o Unit Farmasi
- Coordinator Admin/Ka.TU