Ani Septiani, Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ...

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT
DARURAT RSUD KABUPATEN SUMEDANG

Ani Septiani
Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang
ani_septiani@yahoo.co.id

ABSTRAK

Rumah sakit sebagai institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat. Setiap rumah sakit mempunyai kewajiban memberikan pelayanan gawat darurat
kepada pasien sesuai dengan kemampuannya serta membuat, melaksanakan dan
menjaga standar pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani
pasien. Dalam lingkup pelayanan di rumah sakit pelayanan di unit gawat darurat menjadi
hal yang sangat vital. Unit Gawat Darurat berperan sebagai gerbang utama jalan
masuknya penderita gawat darurat.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh komponen kualitas pelayanan yang
ada. Strategi usaha yang ditetapkan pada komponen kualitas pelayanan secara otomatis
akan berpengaruh terhadap kemampuannya dalam menarik dan mempertahankan
pelanggan dalam hal ini pasien yang mendapatkan di IGD. Konsekuensinya bagi
penyedia layanan jasa termasuk pelayanan jasa kesehatan gawat darurat rumah sakit
harus memberikan suatu prioritas perbaikan dalam kinerja usaha melalui peningkatan
kualitas pelayanan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari lima dimensi yaitu bukti langsung (tangible), empati (empathy), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), serta jaminan (assurance) terhadap
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Jenis
penelitian yang dilaksanakan adalah penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif
korelasional dengan pendekatan study penampang (cross sectional)

Hasil penelitian dilakukan dengan menggunakan uji chi-square, diperoleh hasil ada
pengaruh yang signifikan dari tingkat kepuasan terhadap dimensi Tangible (p value =
0,000), Empati (0,000), Reliability (0,001), Responsiveness (0,000) dan Assurance (p
value = 0,019) terhadap kepuasan secara umum Instalasi Gawat Darurat RSUD
Kabupaten Sumedang. Sedangkan dari kelima dimensi tersebut terbukti variabel
tangible adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan secara
keseluruhan atas pelayanan yang diberikan di IGD RSUD Kabupaten Sumedang.

ABSTRACT

Hospitals as institutions that hold personal health services for the plenary which provides
inpatient, Accident and Emergency Department. Each hospital has an obligation to
provide emergency care to patients according to their abilities and create, implement and
maintain a standard of health care in the hospital as a reference in serving patients.
Within the scope of services at the hospital emergency department service becomes very
4 Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 1 - 21
menunjukkan indeks yang meningkat, namun
tidak di bagian IGD, indeks kepuasan pasien
IGD menunjukkan kecenderungan yang menu-
run, berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik
untuk mengadakan penelitian tentang penga-
ruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien di Instalasi Gawat darurat
RSUD Kabupaten Sumedang.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indone-
sia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit, rumah sakit mempunyai tugas membe-
rikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna
adalah pelayanan kesehatan yang meliputi
promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indo-
nesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit
umum mempunyai fungsi:
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan
dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan
perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan
sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian
pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengem-
bangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan
pelayanan kesehatan dengan memper-
hatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
2.2. Jenis Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Republik Indone-
sia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,
rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis
pelayanan dan pengelolaannya:
1. Berdasarkan Jenis Pelayanan
a. Rumah Sakit Umum
Memberikan pelayanan kesehatan pada
semua bidang dan jenis penyakit.
b. Rumah Sakit Khusus
Memberikan pelayanan utama pada satu
bidang atau satu jenis penyakit tertentu
berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur,
organ, jenis penyakit, atau kekhususan
lainnya.
2. Berdasarkan Pengelolaan
a. Rumah Sakit Publik
Dapat dikelola oleh pemerintah, peme-
rintah daerah, dan badan hukum yang
bersifat nirlaba. Rumah sakit publik yang
dikelola pemerintah dan pemerintah
daerah diselenggarakan berdasarkan
pengelolaan Badan Layanan Umum atau
Badan Layanan Umum Daerah sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
b. Rumah Sakit Privat
Dikelola oleh badan hukum dengan
tujuan profit yang berbentuk Perseroan
Terbatas atau Persero.
2.3. Klasifikasi Rumah Sakit Umum
Berdasarkan Undang-Undang Republik
Indonesia No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit, dalam rangka penyelenggaraan pela-
yanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi
rujukan, rumah sakit umum diklasifikasikan
berdasarkan fasilitas dan kemampuan pela-
yanan rumah sakit:
a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah
sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik spesialistik
luas dan subspesialistik luas.
b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah
sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik sekurang-
kurangnya sebelas spesialistik dan sub-
spesialistik luas.
c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah
sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik spesialistik
dasar.
d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah
sakit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik dasar
(Depkes RI, 2009).
2.4. Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah
Sakit
Instalasi Gawat Darurat (IGD) rumah sakit
mempunyai tugas menyelenggarakan pelayan-
an asuhan medis dan asuhan keperawatan
sementara serta pelayanan pembedahan daru-
rat, bagi pasien yang datang dengan gawat
darurat medis. Pelayanan pasien gawat darurat
adalah pelayanan yang memerlukan pelayanan
segera, yaitu cepat, tepat dan cermat untuk
mencegah kematian dan kecacatan. Salah satu
 Ani Septiani, Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ...
indikator mutu pelayan-an adalah waktu
tanggap (respons time) (Depkes RI, 2006)
Penanggulangan Penderita Gawat Darurat
(PPGD) dalam mencegah kematian dan cacat
ditentukan oleh: a) kecepatan ditemukan pen-
derita, b) kecepatan meminta pertolongan, dan
c) kecepatan dalam kualitas pertolongan yang
diberikan untuk menyelamatkannya. Penyebab
kematian penderita gawat darurat yaitu 50%
meninggal dalam perjalanan ke rumah sakit
dan pada pasien trauma (35% meninggal
dalam 1-2 jam setelah trauma, disebabkan oleh
2 trauma kepala berat (hematoma subdural
atau ekstradural), trauma toraks (hematoma
toraks atau lascriasis hati), fraktur femur atau
pelvis dengan perdarahan massive 15%
meninggal setelah beberapa hari atau minggu
karena mati otak, gagal organ atau multi
organ), 50% meninggal pada saat kejadian atau
beberapa menit setelah kejadian (Puspone-
goro, 2005).
Prosedur pelayanan di suatu rumah sakit,
pasien yang akan berobat akan diterima oleh
petugas kesehatan setempat baik yang bero-
bat di rawat inap, rawat jalan (poliklinik) mau-
pun di IGD untuk yang penyakit darurat/
emergency dalam suatu prosedur pelayanan
rumah sakit. Prosedur ini merupakan kunci
awal pelayanan petugas kesehatan rumah sakit
dalam melayani pasien secara baik atau
tidaknya, dilihat dari sikap yang ramah, sopan,
tertib, dan penuh tanggung jawab (Ditjen
Yanmed Depkes RI, 2006)
Perbedaan masing-masing prosedur dalam
pelayanan pasien di rawat inap, rawat jalan,
dan IGD, maka dalam tulisan ini hanya
membahas prosedur pelayanan khusus untuk
Instalasi Gawat Darurat saja dikarenakan
pasien yang datang untuk berobat di unit ini
jumlahnya lebih banyak unit pelayanan ini
bersifat penting (emergency) sehingga
diwajibkan untuk melayani pasien 24 jam sehari
selama 7 hari dalam 1 minggu secara terus
menerus (Depkes RI, 2006).
Menurut Herkutanto (2008), ketersediaan
tenaga kesehatan dalam jumlah yang cukup
sesuai kebutuhan adalah syarat yang harus
dipenuhi oleh IGD. Selain dokter jaga yang siap
di IGD, rumah sakit juga harus menyiapkan
spesialis lain (bedah, penyakit dalam, anak, dll)
untuk memberikan dukungan tindakan medis
spesialistis bagi pasien yang Ketentuan tentang
pemberian penolongan dalam keadaan darurat
5
diatur dalam Pasal 51 Undang-Undang No.
29/2004 tentang Praktik Kedokteran, dima-na
seorang dokter wajib melakukan pertolong-an
darurat atas dasar prikemanusiaan. Rumah
sakit di Indonesia memiliki kewajiban untuk
menyelenggarakan pelayanan gawat darurat 24
jam sehari sebagai salah satu persyaratan ijin
rumah sakit. Dalam pelayanan gawat darurat
tidak diperkenankan untuk meminta uang muka
sebagai persyaratan pemberian pelayanan.
2.5. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Jasa
Kesehatan
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke
pihak lain. Kualitas jasa adalah sebagai
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat
kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2003). Jenis
kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas
jasa adalah kualitas teknik (outcome) yaitu
kualitas hasil kerja penyampaian jasa, dan
kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara
penyampaian jasa. Sifat jasa yang tidak kasat
mata dan kualitas teknik jasa tidak selalu dapat
dinilai secara akurat maka pelanggan berusaha
menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang
dirasakannya yaitu melalui atribut yang
mewakili kualitas proses dan kualitas pelayan-
an. Hindle dan Thomas (1994) mengemukakan
bahwa “kualitas adalah sebuah pendekatan
bisnis dan industri yang dimulai dari sudut
pandang pelanggan dengan tujuan untuk
menghasilkan produk atau jasa yang melebihi
harapan pelanggan dan mengukur tingkat
keberhasilan produk atau jasa tersebut.”
Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti
kualitas pelayanan di IGD RSUD Sumedang
dengan berpedoman pada 5 faktor kualitas
pelayanan menurut Zeithaml (1990), yaitu :
1. Tangibles
Kualitas jasa yang ditentukan dengan
melihat penampilan fisik, peralatan, penam-
pilan karyawan, dan sarana komunikasi
yang ada. Menurut Han dan Leong dalam
Sinaga (2003) mengemukakan bahwa di-
mensi ini merupakan dimensi yang pertama
kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal
paling penting, kekurangan atau keburukan
dari dimensi ini akan cepat terlihat.
2. Empathy
Adanya kesediaan dari karyawan untuk
peduli, memberikan perhatian khusus yang
bersifat pribadi, kemudahan dalam
6 Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 1 - 21
melakukan hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan pelanggan.
Responsiveness
3. Responsiveness
Respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan serta penanganan keluhan
dengan cepat tanggap.
4. Reliability
Kemampuan untuk memberikan dan
melaksanakan jasa/pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat, tepat, dan dapat
diandalkan. Keandalan mencakup dua hal
pokok, yaitu; konsistensi kerja (perform-
ance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Perusahaan harus mampu
memberikan pelayanan secara tepat semen-
jak pertama dan memenuhi janjinya.
5. Assurance
Berhubungan dengan pengetahuan,
kesopanan, dan kemampuan karyawan
dalam menumbuhkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan
2.6. Kepuasan Pelanggan
“Kepuasan pelanggan merupakan perasaan
senang atau kecewa sebagai hasil dari perban-
dingan antara prestasi atau produk yang
dihasilkan dengan yang diharapkan” (Kotler
2002). Pada dasarnya pengertian “kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan tingkat
kepentingan dengan tingkat kinerja atau hasil
yang dirasakan”.
Menurut Umar (2000) kepuasan adalah
tingkat perasaan konsumen setelah memban-
dingkan dengan harapan. “Kepuasan didefini-
sikan pula sebagai respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelum pemakaian dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2003).
“Kepuasan pelanggan adalah persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan
puas bila ia mempunyai persepsi bahwa
harapannya belum terpenuhi dan merasa puas
bila persepsinya sama dengan yang
diharapkan” (Irawan, 2002). “ Kepuasan contoh
di analisis dengan menggunakan teori the
expectancy disconfirmation model yaitu dengan
membandingkan harapan contoh (performance
expectation) dan yang sesungguhnya dirasakan
contoh (actual performance). “Harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakin-
an tentang apa yang diterimanya bila membeli
atau mengkonsumsi barang atau jasa, sedang-
kan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi suatu produk” (Tjiptono, 2000).
“Kepuasan erat kaitannya dengan beberapa
komponen yang mempengaruhinya. Diantara
komponen atau faktor-faktor yang mempenga-
ruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah
mutu produk dan pelayanannya, kegiatan
penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan
nilai-nilai perusahaan“ (Umar 2000). Selain itu,
Irawan (2002) mengemukakan bahwa terdapat
lima komponen yang mendorong kepuasan
pelanggan antara lain :
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen
yaitu bentuk, daya tahan, fitur, keandalan,
konsistensi, dan desain.
2. Harga
Salah satu komponen yang dinilai sangat
penting dalam industri ritel adalah harga
karena dinilai mampu memberikan kepuas-
an yang relatif besar.
Bagi pelanggan yang sensitif terhadap
harga maka harga yang murah akan
memberikan kepuasan karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi
3. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep kualitas pelayanan
adalah ServQual yang sangat tergantung
dari tiga faktor, yaitu: 1. sistem, 2. tekno-
logi, 3. manusia. Komponen dari kualitas
pelayanan mencakup beberapa dimensi,
yaitu, tangible, empathy, reliability, respon-
siveness dan assurance.
4. Faktor emosional
Kepuasan pelanggan didasari oleh rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses,
bagian dari kelompok orang penting dan
sebagainya.
5. Kemudahan
Hal ini berhubungan dengan biaya untuk
memperoleh produk atau jasa. Apabila
dalam mendapatkan produk atau pelayan-
an/jasa relatif mudah, nyaman, dan efisien
maka pelanggan akan semakin puas.
2.7. Upaya Perbaikan Pelayanan
“Citra baik atau buruk sebuah perusahaan/
industri bergantung pada pelayanan sehari-hari
terhadap pelanggan (Macaulay & Cook 1997).
Sebuah institusi yang menjadikan pelanggan
 Ani Septiani, Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ...
sebagai tujuannya atau berorientasi pelanggan
akan sangat memperhatikan jenis prosedur dan
struktur yang paling sesuai bagi pelanggan.
Menurut Macaulay dan Cook (1997)
pelayanan dapat ditingkatkan melalui berbagai
cara, yaitu :
1. Pengembangan dan pembuatan prosedur
yang bersahabat, relevan, hemat waktu, dan
tidak rumit
2. Penyelesaian masalah secara tepat dan
kreatif
3. Bijaksana dalam menghadapi pelanggan
dalam situasi sesulit apapun
“Terdapat dua dimensi yang perlu diperhati-
kan di dalam memberikan pelayanan yang baik
kepada pelanggan yaitu dimensi prosedural
dan dimensi keramahan. Kedua dimensi ini
pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan.” (Sinaga, 2003)
1. Dimensi Prosedural (Procedural Dimension)
Dimensi prosedural menekankan pada
sistem dan mekanisme menjual dan
menyalurkan produk/jasa kepada pelang-
gan. Dimensi ini meliputi beberapa faktor,
yaitu :
a. Ketepatan waktu (timeliness).
Pelayanan yang baik membutuhkan
ketepatan waktu yaitu waktu yang
dibutuhkan bagi suatu pelayanan untuk
sampai kepada pelanggan. Pelayanan
efisien adalah pelayanan yang cepat dan
waktu yang diinginkan adalah waktu
pelayanan yang tepat.
b. Akomodasi (accommodation).
Akomodasi berarti menciptakan
pelayanan yang fleksibel dan dapat
digunakan oleh seluruh pelanggan.
Prosedur dirancang sesuai keinginan
pelanggan dengan pelayanan yang
efisien.
c. Komunikasi (communication).
Pelayanan tidak dapat dikatakan
berkualitas baik tanpa komunikasi yang
jelas dan singkat antara petugas
pelayanan dan pelanggan. Pesa harus
disampaikan secara akurat dan efisien.
d. Respon konsumen (customer feedback).
Respon pelanggan membantu mening-
katkan perbaikan prosedur pelayanan
melalui identifikasi bagian yang perlu
diperbaiki. Respon konsumen merupa-
kan salah satu cara memberikan
pelayanan yang terbaik karena dengan-
7
nya dapat diketahui bagaimana kinerja
perusahaan langsung dari pelanggan.
Tanpa umpan balik dari pelanggan maka
masalah atau keluhan tidak akan disadari
dan tidak terpecahkan.
“Setiap perusahaan yang berorientasi
pada pelanggan perlu memperhatikan
akses pelanggan untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhannya.
Berbagai media dapat digunakan oleh
perusahaan untuk menampung hal
tersebut (Tjiptono, 2000). Informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan masukan yang berharga
bagi perusahaan sehingga memungkin-
kan untuk memberikan respon secara
cepat terhadap setiap masalah yang
timbul.
2. Dimensi Keramahan (Convivial Dimension)
Dimensi keramahan adalah dimensi yang
melibatkan aliran produk/jasa kepada
pelanggan dan bersifat interpersonal.
Dimensi ini melibatkan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal petugas dalam interaksi
dengan pelanggan.
a. Sikap (Attitude). Sikap staf pelayanan
akan mempengaruhi sikap pelanggan.
Sikap positif petugas pelayanan akan
menarik pelanggan. Mempertahankan
sikap positif yang ditunjukan melalui
sikap, cara berpakaian, dan isyarat
verbal merupakan hal penting dalam
menentukan mutu pelayanan dan akan
membentuk kesan yang baik di mata
pelanggan.
b. Bahasa Tubuh (Body Language). Bahasa
tubuh mempengaruhi lebih dari dua
pertiga bagian pesan yang akan
disampaikan pada setiap percakapan.
Ekspresi wajah, kontak mata, dan
senyum serta gerakan tangan dan badan
akan menyatakan sikap pelayanan
kepada pelanggan.
c. Bijaksana (Tact). Seorang pemberi
pelayanan yang ahli selalu bijaksana dan
hati-hati ketika mengucapkan sesuatu
setiap saat demi meningkatkan kepuasan
pelanggan.
d. Perhatian (Attentiveness). Petugas pela-
yanan yang perhatian berarti mendengar-
kan kebutuhan pelanggan dan memper-
lakukannya sebagai manusia. Perhatian
petugas pemberi pelayanan terhadap
10 Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 1 - 21
Berdasarkan tugas pokok dan fungsi RSUD
Kabupaten Sumedang dalam menjalankan
tugasnya mempunyai kewenangan melalui
Peraturan Daerah No. 10 dan 11 Tahun 2001
dan Peraturan Bupati Sumedang No. 47 Tahun
2009, yang meliputi:
1. Pengelolaan rumah sakit merupakan tang-
gung jawab pimpinan rumah sakit sebagai
BLUD;
2. Rumah sakit memberikan pelayanan kese-
hatan berupa pelayanan medis, pelayanan
keperawatan, pelayanan penunjang medis
dan pelayanan rujukan;
3. Untuk memanfaatkan peluang pasar sesuai
kemampuannya dengan tetap melaksana-
kan fungsi sosial;
4. Melakukan kerjasama dengan pihak ketiga
dengan berpedoman kepada peraturan
perundangan yang berlaku.
4.1.2 Gambaran Khusus Instalasi Gawat
Darurat
Instalasi Gawat Darurat (UGD) adalah
bagian dan rawat jalan yang merupakan juga
bagian layanan terdepan rumah sakit karena
kegiatannya berlangsung selama 24 jam,
sehingga merupakan unit yang paling banyak
dikunjungi pasien. Kunjungan ke UGD pada
setiap rumah sakit cenderung terus meningkat.
Dan memiliki tim kerja dengan kemampuan
khusus dan peralatan, yang memberikan pela-
yanan pasien gawat darurat, dan merupakan
rangkaian dari upaya penanggulangan pasien
gawat darurat yang terorganisir. Saat tiba di
UGD, pasien biasanya menjalani pemilahan
terlebih dahulu, anamnesis untuk membantu
menentukan sifat dan keparahan penyakitnya.
Penderita yang terkena penyakit serius
biasanya lebih sering mendapat visit lebih
sering oleh dokter dari pada mereka yang
penyakitnya tidak begitu parah. Setelah penak-
siran dan penanganan awal, pasien bisa diru-
juk ke RS, distabilkan dan dipindahkan ke RS
lain karena berbagai alasan, atau dikeluarkan.
Kebanyakan UGD buka 24 jam, meski pada
malam hari jumlah staf yang ada di sana akan
lebih sedikit.
1. Jenis pelayanan emergency yang paling
sering dilakukan
a. Tindakan penyelamatan jiwa pada pasien
henti napas dan henti jantung;
b. Penanganan pasien sesak napas;
c. Penanganan serangan jantung/Payah
Jantung;
d. Penanganan pasien tidak sadar;
e. Penanganan pasien kecelakaan;
f. Penanganan pasien cidera, Mis. cedera
tulang, cidera kepala, dll.;
g. Penanganan pasien dengan pendarahan;
h. Penanganan kasus Stroke;
i. Penanganan pasien kejang dan kejang
demam pada anak;
j. Penanganan pasien dengan luka-luka;
k. Penanganan pasien keracunan;
l. Penanganan pasien dengan sakit perut
hebat;
m. Penanganan medis korban bencana
/disaster.
2. Fasilitas Gawat Darurat yang tersedia
meliputi :
a. Ruang Tunggu
b. Ventilasi Mekanik
c. Defibrilator
d. Bedside Monitor
e. Pulse Oxymeter
f. Monitor Tekanan Darah
g. Elektrokardiografi (EKG)
h. Peralatan Resusitasi
3. Pemeriksaan
a. Pada saat masuk IGD, Perawat akan
mengantar pasien ke tempat pemeriksa-
an dan menanyakan tentang gejala/
gangguan yang diderita, memeriksa nadi,
tekanan darah, suhu tubuh, dll;
b. Petugas administrasi akan menanyakan
mengenai data identitas, nomor rekam
medik dan kartu asuransi (bila ada);
c. Anda akan diperiksa Dokter Jaga.
Berikan informasi yang sejelas-jelasnya
agar segera diketahui penyakit/gang-
guan yang dialami.
4. Penunjang Medis
a. Dokter Jaga dapat meminta dilakukan
pemeriksaan Laboratorium, foto rontgen,
USG, EKG dll, dalam rangka menegak-
kan diagnosa;
b. Beberapa pemeriksaan membutuhkan
waktu 1 sampai 2 jam sehingga pasien
harus menunggu sebelum diberikan
pengobatan.
5. Penanganan
a. Penanganan emergency akan segera
dilakukan oleh dokter jaga sedangkan
penanganan definitif setelah diagnosis
ditegakkan;
 Ani Septiani, Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 11

b. Bila pasien memerlukan perawatan Wiraswasta 63 63

lanjutan maka akan ditempatkan pada Jumlah 100 100

ruang perawatan umum atau ruang

intensif tergantung keadaan pasien; 4.1.4 Deskripsi Variabel
c. Pasien/keluarganya akan diminta perse- Untuk mengetahui kondisi variabel kepuas-
tujuan perawatan untuk kamar perawat- an pasien terhadap pelayanan di Instalasi
an dan Dokter yang akan merawat; Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang,
d. Pasien yang tidak memerlukan perawat- dilakukan pengukuran menggunakan angket,
an akan dipulangkan setelah mendapat- setiap pernyataan masing-masing disertai 5
kan pengobatan. kemungkinan jawaban yang harus dipilih dan
dianggap sesuai menurut responden. Dari
4.1.3 Gambaran Karakteristik Responden jawaban tersebut disusun kriteria penilaian
Responden yang diteliti dalam penelitian kali sebagai berikut; nilai skala pengukuran terbesar
ini adalah pelanggan instalasi Gawat Daru-rat adalah 5 dan skala pengukuran terkecil adalah
RSUD Sumedang sebanyak 100 orang. Sampel 1.
penelitian diambil dengan mengguna-kan
metode convenience sampling. Hasil penelitian 4.1.4.1 Dimensi Tangible
yang dilakukan kepada 100 respon-den Variabel tangible adalah variabel yang di
pelanggan instalasi Gawat Darurat RSUD dalamnya terkandung kondisi mengenai
Sumedang memperlihatkan adanya karakteris- Penapsiran konsumen akan penampilan fasi-
tik responden yang bervariasi dari segi jenis litas fisik, peralatan, karyawan dan sarana di
kelamin, usia, pendidikan terakhir dan peker- lingkungan IGD, telah dilakukan pengukuran
jaan. menggunakan angket yang terdiri dari 9
Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa proporsi pernyataan yang masing-masing disertai 5
antara responden wanita dan pria lebih banyak kemungkinan jawaban pada masing-masing
pria yaitu sebesar 68 persen pria dan 32 persen kolom kepentingan dan kolom kenyataan yang
wanita. Berdasarkan kelompok umur sebagian harus dipilih dan dianggap sesuai menurut
besar responden berumur antara 31-40 tahun responden. Hasil pengolahan dapat dilihat pada
yaitu sebesar 50%. Sebagian besar responden tabel berikut :
berpendidikan akhir pada SMP yaitu sebanyak
59 persen, sedangkan peker-jaan responden Tabel 4.2
sebagian besar adalah wira-swasta yaitu Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
sebanyak 63%. terhadap Kualitas Pelayanan di IGD Dalam
Dimensi Keandalan di RSUD Kabupaten
Tabel. 4. 1 Karakteristik Responden IGD Sumedang
Karakteristik Jumlah %
Jenis Kelamin Dimensi Tangible f %
Pria 68 68
Wanita 32 32 Tidak Puas 68 68
Puas 32 32
Umur
< 20 tahun 15 15 Total 100 100
20-30 tahun 16 16 Sumber : data olahan
31-40 tahun 50 50
41-50 tahun 19 19 Berdasarkan Tabel 4.2 mengenai tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
Tingkat Pendidikan
dalam dimensi tangible di Instalasi Gawat
Tidak tamat SD 6 6
SD 8 8 Darurat RSUD Sumedang, diketahui sebagian
SLTP 59 59 besar responden menyatakan tidak puas yaitu
SLTA 20 20 sebesar 68 %.
PT 7 7

4.1.4.2 Dimensi Empati

Pekerjaan
Petani 8 8 Dimensi Mutu yang kedua yang juga
PNS/TNI/Polri 29 29 merupakan variabel penelitian yang kedua
12 Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 1 - 21

adalah Empati yaitu penapsiran pasien akan Dimensi Reliability f %

kesediaan petugas untuk peduli memberikan Tidak Puas 43 43
perhatian yang bersifat pribadi, komunikasi Puas 57 57
yang baik dan memahami kebutuhan pasien Total 100 100
atau keluarga, telah dilakukan pengukuran Sumber : data olahan
menggunakan angket yang terdiri dari 3
pernyataan yang masing-masing disertai 5 Berdasarkan Tabel 4.4 mengenai tingkat
kemungkinan jawaban pada masing-masing kepuasan pasien terhadap Kualitas Pelayanan
kolom kepentingan dan kolom kenyataan yang dalam dimensi di Instalasi Gawat Darurat
harus dipilih dan dianggap sesuai menurut RSUD Kabupaten Sumedang, diketahui
responden. Hasil pengolahan dapat dilihat pada sebagian besar responden menyatakan puas
tabel berikut: yaitu sebesar 57%.

Tabel 4.3 4.1.4.4 Dimensi Responsiveness

Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
terhadap Kualitas Pelayanan di IGD Dalam
Dimensi Empati di RSUD Kabupaten
Sumedang
Dimensi Empati f %
Tidak Puas 16 16
Puas 84 84
Total 100 100
Sumber : data olahan
Berdasarkan Tabel 4.3 mengenai tingkat
kepuasan pasien terhadap Kualitas Pelayanan
dalam dimensi empati di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Kabupaten Sumedang, diketa-
hui sebagian besar responden menyatakan
puas yaitu sebesar 84%.
4.1.4.3 Dimensi Reliability
Variabel ketiga adalah dimensi reliability
yaitu Penapsiran pasien akan kemampuan
Petugas dalam memberikan pelayanan terma-
suk pemeriksaan, anamnesa, tindakan dan
pemberian informasi mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan kondisi pasien, telah
dilakukan pengukuran menggunakan angket
yang terdiri dari 8 pernyataan yang masing-
masing disertai 5 kemungkinan jawaban pada
masing-masing kolom kepentingan dan kolom
kenyataan yang harus dipilih dan dianggap
sesuai menurut responden. Hasil pengolahan
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam
Dimensi Reliability Di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Kabupaten Sumedang
Pada variabel responsiveness yaitu Penap-
siran pasien akan kemampuan petugas untuk
membantu pasien dalam menyediakan/mem-
berikan jasa dengan cepat, telah dilakukan
pengukuran menggunakan angket yang terdiri
dari 10 pernyataan yang masing-masing di-
sertai 5 kemungkinan jawaban pada masing-
masing kolom kepentingan dan kolom kenyata-
an yang harus dipilih dan dianggap sesuai
menurut responden. Hasil pengolahan dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam
Dimensi Responsiveness Di Instalasi
Gawat Darurat RSUD Kabupaten
Sumedang
Dimensi
f %
Responsiveness
Tidak Puas 43 43
Puas 57 57
Total 100 100
Sumber : data olahan
Berdasarkan Tabel 4.5 mengenai tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
dalam dimensi responsiveness di Instalasi
Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang,
diketahui sebagian besar responden menyata-
kan puas yaitu sebesar 57%.
4.1.4.5 Dimensi Assurance
Variabel kelima atau variabel terakhir adalah
variabel Assurance yaitu penapsiran pasien
akan ketersediaan, pengetahuan, kesopanan
 Ani Septiani, Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 13

dan kemampuan petugas untuk menimbulkan Tabel 4.7

kepercayaan pelanggan, telah dilakukan peng- Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
ukuran menggunakan angket yang terdiri dari Secara Umum Terhadap Kualitas Pelayanan
10 pernyataan yang masing masing disertai 5 di Instalasi Gawat Darurat
kemungkinan jawaban pada masing-masing RSUD Kabupaten Sumedang
kolom kepentingan dan kolom kenyataan yang
harus dipilih dan dianggap sesuai menurut Kepuasan pasien f %
responden. Hasil pengolahan dapat dilihat pada
Tidak puas 61 61
tabel berikut :
Puas 39 39
Tabel 4.6 Total 100 100
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Sumber : data olahan
terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Dimensi
Assurance di Instalasi Gawat Darurat 4.2 Permasalahan
RSUD Kabupaten Sumedang 4.2.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan IGD
RSUD Sumedang
Dimensi Assurance f % Berdasarkan hasil pengolahan data hasil
Tidak Puas 46 46 penelitian, diketahui tingkat kepuasan pelang-
gan di IGD RSUD Sumedang adalah sebagian
Puas 54 54 besar responden menyatakan tidak puas yaitu
Total 100 100 sebesar 61%. Sedangkan kepuasan pelang-
Sumber : data olahan gan berdasarkan 5 dimensi mutu adalah
sebagai berikut :
Berdasarkan Tabel 4.6 mengenai tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan 4.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
dalam dimensi Assurance di Instalasi Gawat Kepuasan
Darurat RSUD Kabupaten Sumedang, diketa- 4.2.2.1 Pengaruh Dimensi Tangible terha-
hui sebagian besar responden menyatakan dap Kepuasan
puas yaitu sebesar 54%.
Tabel 4.9
4.1.4.6 Kepuasan Pasien Secara Umum Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Terhadap
Untuk mengetahui kondisi variabel kepuas- Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
an pasien secara umum yang merupakan Dalam Dimensi Keandalan Dengan
variabel dependen dalam penelitian ini (Y) yaitu Kepuasan Pasien Secara Umum Di RSUD
pernyataan evaluatif yang dinyatakan secara Kabupaten Sumedang
subjektif terhadap kesesuaian antara harapan
dan pengalaman pasien yang dirasa-kan Dimensi
Kepuasan Total
Tidak Puas Puas
terhadap keseluruhan aspek pelayanan IGD, Tangible Σ % p
Σ % Σ %
maka dilakukan pengukuran minggu-nakan Tidak puas 59 86,8 9 13,2 68 100
value
0,000
angket yang terdiri dari 1 pernyataan yang Puas 2 6,3 30 93,8 32 100
Total 61 61 39 39 100 100
masing-masing disertai 5 kemungkinan
Sumber : data olahan
jawaban yang harus dipilih dan dianggap
sesuai menurut responden. Hasil pengolahan
Berdasarkan Tabel 4.9 tampak pasien yang
dapat dilihat pada tabel 4.7.
tidak puas dalam aspek dimensi tangible
Berdasarkan Tabel 4.7 mengenai tingkat
sebanyak 86,8% menyatakan tidak puas dan
kepuasan pasien secara umum terhadap
yang menyatakan puas dalam aspek dimensi
pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD
tangible sebanyak 93,8 % merasa puas
Kabupaten Sumedang, diketahui sebagian
terhadap pelayanan secara umum.
besar responden menyatakan tidak puas yaitu
Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi
sebesar 61%.
Square dengan derajat kepercayaan yang
digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil
p value = 0,000 yang berarti secara statistik
 14 Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 1 - 21

terbukti ada pengaruh yang signifikan antara menyatakan puas terhadap keseluruhan pela-
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi Kabupaten Sumedang.
tangible dengan kepuasan secara umum di
RSUD Kabupaten Sumedang. Tabel 4.11
Tabulasi Silang Kepuasan Pasien terhadap
4.2.2.2 Pengaruh Dimensi Empati terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
Kepuasan dalam Dimensi Reliability dengan Kepuasan
Pasien Secara Umum di RSUD Kabupaten
Tabel 4.10 Sumedang
Tabulasi Silang Kepuasan Pasien terhadap
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Kepuasan Total
Dimensi Tidak Puas
dalam Dimensi Empati dengan Kepuasan Reliability Puas ∑ %
Pasien Secara Umum di RSUD Kabupaten ∑ % ∑ %
p value
0,001
Sumedang Tidak puas 35 81,4 8 18,6 43 100
Puas 26 45,6 31 54,4 57 100
Total 61 61 39 39 100 100
Kepuasan Total
Sumber : data olahan
Dimensi Tidak
Puas
Empati Puas Σ %
Σ % Σ % p value Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi
Tidak puas 14 87,5 2 12,5 16 100 0,036 Square dengan derajat kepercayaan yang
Puas 47 56 37 44 84 100 digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil
Total 61 61 39 39 100 100 p value = 0,001 yang berarti secara statistik
Sumber : data olahan terbukti ada pengaruh yang signifikan antara
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.10 tampak proporsi Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi
pasien yang tidak puas dalam aspek dimensi reliability dengan kepuasan secara umum di
empati sebagian besar (87,5%) menyatakan RSUD Kabupaten Sumedang.
tidak puas terhadap pelayanan secara umum,
sedangkan responden yang menyatakan tidak 4.2.2.4 Pengaruh Dimensi Responsiveness
puas terhadap pelayanan menurut dimensi Terhadap Kepuasan
empati sebesar 56% menyatakan tidak puas
terhadap keseluruhan pelayanan di Instalasi Tabel 4.12
Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Terhadap
Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
Square dengan derajat kepercayaan yang Dalam Dimensi Responsiveness Dengan
digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil Kepuasan Pasien Secara Umum Di RSUD
p value = 0,036 yang berarti secara statistik Kabupaten Sumedang
terbukti ada pengaruh yang signifikan antara
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Kepuasan Total

Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi empati

Responsiveness

Tidak Puas Puas

Dimensi

dengan kepuasan secara keseluruhan di

Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten ∑ p value
%

∑ ∑
%

0,000
Sumedang.
Tidak puas 36 83,7 7 16,3 43 100
Puas 25 43,9 32 56,1 57 100
4.2.2.3 Pengaruh Dimensi Reliability Total 61 61 39 39 100 100
terhadap Kepuasan Sumber : data olahan
Berdasarkan Tabel 4.11 tampak pasien
yang menyatakan tidak puas terhadap pela- Berdasarkan Tabel 4.12 tampak pasien
yanan menurut dimensi reliability sebagian yang menyatakan tidak puas terhadap pela-
besar 81,4% menyatakan tidak puas terhadap yanan menurut dimensi Responsiveness seba-
keseluruhan pelayanan, sedangkan responden gian besar atau 83,7% menyatakan tidak puas
yang menyatakan puas terhadap pelayanan terhadap keseluruhan pelayanan, sedangkan
menurut dimensi Reliability sebesar 54,4% responden yang menyatakan puas terhadap

pelayanan menurut dimensi Responsiveness
sebesar 56,1% menyatakan puas terhadap
keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Kabupaten Sumedang
Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi
Square dengan derajat kepercayaan yang
digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil
p value = 0,000 yang berarti secara statistik
terbukti ada pengaruh yang signifikan antara
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi
Responsiveness dengan kepuasan secara
umum di RSUD Kabupaten Sumedang.
4.2.2.5. Pengaruh Dimensi Assurance
Dengan Kepuasan
Berdasarkan Tabel 4.13 tampak pasien
yang menyatakan tidak puas terhadap pela-
yanan menurut dimensi Assurance sebagian
besar atau 80,4% menyatakan tidak puas
terhadap keseluruhan pelayanan, sedangkan
responden yang menyatakan puas terhadap
pelayanan menurut dimensi Assurance sebe-
sar 55,6% menyatakan puas terhadap kese-
luruhan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Kabupaten Sumedang.
Tabel 4.13
Tabulasi Silang Kepuasan Pasien terhadap
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
dalam Dimensi Assurance dengan Kepuasan
Pasien Secara Umum di RSUD Kabupaten
Sumedang
Kepuasan Total
Dimensi
Tidak Puas
Assurance
Puas Σ %
Σ % Σ %
Tidak puas 37 80,4 9 19,6 46
Puas 24 44,1 30 55,6 54
Total 61 61 39 39 100
Sumber : data olahan
Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi
Square dengan derajat kepercayaan yang
digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil
p value = 0,001 yang berarti secara statistik
terbukti ada pengaruh yang signifikan antara
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi Assur-
ance dengan kepuasan secara umum di
RSUD Kabupaten Sumedang.
Ani Septiani, Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 15
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengaruh Kepuasan Dimensi Tang-
ible dengan Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan kecende-
rungan pasien yang puas terhadap pelayanan
dalam aspek proporsi dimensi Tangible juga
puas terhadap pelayanan secara umum di
Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten
Sumedang. Hasil Uji statistik menggunakan uji
Chi Square didapatkan hasil p value = 0,000
yang berarti secara statistik terbukti ada
hubungan yang signifikan antara tingkat kepu-
asan pasien terhadap pelayanan Instalasi
Gawat Darurat dalam dimensi Tangible dengan
kepuasan secara umum di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Kabupaten Sumedang.
Dimensi tangible disini meliputi penampilan
Instalasi Gawat Darurat seperti kebersihan fisik
dan pakaian petugas, penampilan akan
kerapihan pakaian yang digunakan petugas
ketika memberikan pelayanan karena tampilan
fisik dan personal Instalasi Gawat Darurat akan
memberikan penilaian awal pasien terhadap
kemungkinan baik buruknya pelayan-an yang
akan diterimanya. Aspek dimensi berwujud
lainnya adalah sarana dan prasarana yang ada
dalam melayani pasien, termasuk terhadap
ketersediaan ruangan pelayanan serta
kelengkapannya dan juga kondisinya,
konsumen akan menilai apakah peralatan yang
digunakan cukup bersih dan lengkap.
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat,
tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka
aspek wujud fisik menjadi penting sebagai
ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan meng-
gunakan indera penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan.
p value
Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan
0,001
100 Wilfridus, 1997) wujud fisik (tangible) adalah
100 kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
100 fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan pera-
latan, sarana komunikasi serta penampilan
karyawan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi
persepsi pelanggan. Pada saat yang bersa-
maan aspek ini juga merupakan salah satu
sumber yang mempengaruhi harapan pasien
atau keluarga pasien. Karena dengan bukti fisik
yang baik maka harapan pasien atau
keluarganya sebagai konsumen menjadi lebih
tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang
16 Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 1 - 21
penting bagi rumah sakit untuk mengetahui
seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling
tepat, yaitu masih memberikan impresi positif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan
yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi
kebutuhan konsumen dan memberikan
kepuasan kepada konsumen. Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasu-
raman , 2005 ) dalam Ramdan (2008):
1. Peralatan yang modern
2. Fasilitas yang menarik
Hubungan variabel tangible atau wujud fisik
dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik
mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi
konsumen terhadap wujud fisik maka kepu-
asan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan
jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik
buruk maka kepuasan konsumen juga akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh
Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable
compliance, assurance, tangibles, reliability,
responsiveness, empathy berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis ada Pengaruh dimensi Tangible
dengan kepuasan pelayanan diterima.
4.3.2 Pengaruh Kepuasan Dimensi Empa-
ti Terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan proporsi res-
ponden sebagian besar (87,5%) menyatakan
tidak puas terhadap pelayanan secara umum.
Sedangkan responden yang menyatakan puas
terhadap pelayanan menurut dimensi Empati
sebesar 44% menyatakan puas terhadap
keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Hasil
Uji statistik menggunakan uji Chi Square
didapatkan hasil p value = 0,000 yang berarti
secara statistik terbukti ada pengaruh yang
signifikan antara tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat
dalam dimensi empati dengan kepuasan
secara umum di RSUD Kabupaten
Sumedang.
Sikap empati petugas Instalasi Gawat
Darurat dalam memberikan pelayanan kepada
pasien untuk merasakan seolah-olah pasien
tersebut adalah petugas di Instalasi Gawat
Darurat itu sendiri, sehingga Instalasi Gawat
Darurat tersebut akan memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya seperti yang pasien
harapkan. Petugas Instalasi Gawat Darurat di
RSUD Kabupaten Sumedang akan lebih
memahami masalah pasien dan bertindak demi
kepentingan pasien tersebut, serta memberikan
perhatian personal kepada pasien. Sikap
empati yang diberikan oleh petugas Instalasi
Gawat Darurat tentu akan memberikan
kepuasaan terhadap pasien pasien sebagai
konsumennya.
Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empa-
thy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
seperti kemudahan untuk menghubungi peru-
sahaan, kemampuan karyawan untuk berko-
munikasi dengan pelanggan dan usaha peru-
sahaan untuk memahami keinginan dan kebu-
tuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan penge-
tahuan tentang pelanggan, memahami kebu-
tuhan pelanggan secara spesifik, serta memi-
liki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan
kepedulian bahwa perhatian khusus atau
individu terhadap segala kebutuhan dan
keluhan pasien dan keluarganya, dan adanya
komunikasi yang baik antara karyawan di IGD
RSUD Kabupaten Sumedang dengan pasien
atau keluarganya. Dengan adanya perhatian
khusus dan komunikasi yang baik dari
karyawan IGD RSUS Sumedang atas pasien
dan keluarganya akan berpengaruh juga pada
kepuasannya, karena pasien dan keluarga
akan merasa diperhatikan oleh rumah sakit
yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya
ditanggapi secara baik oleh pihak rumah sakit.
Empati disini juga merupakan kesediaan dan
kemampuan petugas di Instalasi Gawat Daru-
rat untuk membantu konsumen dalam hal ini
pasien serta keluarganya dan merespon per-
mintaan mereka, serta menginformasikan ka-
pan jasa pelayanan akan diberikan dan kemu-
dian memberikan jasa secara cepat.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah (Parasuraman , 2005) dalam Ramdan
(2008):
1. Memberikan perhatian individu kepada kon-
sumen
2. Karyawan yang mengerti keinginan dari
para konsumennya
 Ani Septiani, Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ...
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dila-
kukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa
variable compliance, assurance, tangibles,
reliability, responsiveness, empathy berpenga-
ruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hipotesis ada Pengaruh kepuasan dimensi
Empati dengan kepuasan pasien diterima.
4.3.3 Pengaruh Kepuasan Dimensi Relia-
bility terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan pasien yang
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan
menurut dimensi reliability sebagian besar
81,4% menyatakan tidak puas terhadap
keseluruhan pelayanan, sedangkan responden
yang menyatakan puas terhadap pelayanan
menurut dimensi Reliability sebesar 54,4%
menyatakan puas terhadap keseluruhan
pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Kabupaten Sumedang.
Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi
Square didapatkan hasil p value = 0,001 yang
berarti secara statistik terbukti ada pengaruh
yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat
dalam dimensi reliability dengan kepuasan
secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang.
Reliability atau keandalan disini mempunyai
arti memberikan layanan yang akurat pertama
kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati. Instalasi Gawat Darurat RSUD
Sumedang dalam memberikan pela-yanannya
berusaha untuk selalu memberikan pelayanan
yang akurat untuk selalu cepat dan tepat.
Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) berpendapat
kehandalan (reliability) yaitu kemampuan per-
usahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpa-
tik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuh-
an janji dalam pelayanan akan mencerminkan
kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et
al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997) kehan-
dalan (reliability) adalah pemenuhan janji
pelayanan segera dan memuaskan dari
perusahaan. Atribut – atribut yang berada
17
dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :
1. Memberikan pelayanan sesuai janji
2. Pertanggungjawaban tentang penanganan
konsumen akan masalah pelayanan
3. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan
pertama kepada konsumen, dan tidak
membedakannya satu dengan yang lainnya.
4. Memberikan pelayanan tepat waktu.
5. Memberikan informasi kepada konsumen
tentang kapan pelayanan yang dijanjikan
akan direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan
konsumen adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsu-
men. Semakin baik persepsi konsumen terha-
dap kehandalan perusahaan maka kepuasan
konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk
maka kepuasan konsumen juga akan semakin
rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan
(2006) menyebutkan bahwa variable compli-
ance, assurance, tangibles, reliability, respon-
siveness, empathy berpenga-ruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil persentase dimensi keandalan
menunjukkan persentase pasien yang tidak
puas yang cukup besar ini menunjukkan bahwa
item-item pelayanan yang berhubungan dengan
keandalan petugas dimana yang termasuk
dalam dimensi ini adalah mengenai keandalan
petugas dalam memberikan informasi menge-
nai pelayanan yang diberikan kepada pasien
masih dirasakan kurang memuaskan. Hasil
penelitian ini menyatakan bahwa ternyata
kepuasan pasien dalam dimensi Reliability
ternyata berhubungan dengan kepuasan.
Hipotesis ada Pengaruh kepuasan dimensi
Reliability dengan kepuasan pasien diterima.
4.3.4 Pengaruh Dimensi Responsiveness
terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan pasien yang
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan
menurut dimensi responsiveness sebagian
besar atau 83,7% menyatakan tidak puas
terhadap keseluruhan pelayanan, sedangkan
responden yang menyatakan puas terhadap
pelayanan menurut dimensi responsiveness
sebesar 56,1% menyatakan puas terhadap
keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Kabupaten Sumedang
18 Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 1 - 21
Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi
Square didapatkan hasil p value = 0,000 yang
berarti secara statistik terbukti ada pengaruh
yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat
dalam dimensi responsiveness dengan
kepuasan secara umum di RSUD Kabupaten
Sumedang.
Responsiveness atau daya tanggap disini
merupakan kesediaan dan kemampuan petu-
gas di Instalasi Gawat Darurat untuk memban-
tu konsumen dalam hal ini pasien serta
keluarganya dan merespon permintaan mere-
ka, serta menginformasikan kapan jasa pela-
yanan akan diberikan dan kemudian membe-
rikan jasa secara cepat.
Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) berpendapat
kehandalan (reliability) yaitu kemampuan per-
usahaan untuk memberikan pelayanan seusai
dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpa-
tik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuh-
an janji dalam pelayanan akan mencerminkan
kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et
al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997) kehan-
dalan (reliability) adalah pemenuhan janji
pelayanan segera dan memuaskan dari
perusahaan. Atribut – atribut yang berada
dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :
1. Memberikan pelayanan sesuai janji
2. Pertanggungjawaban tentang penanganan
konsumen akan masalah pelayanan.
3. Memberikan pelayanan yang baik saat
kesan pertama kepada konsumen, dan tidak
membedakannya satu dengan yang lainnya.
4. Memberikan pelayanan tepat waktu.
5. Memberikan informasi kepada konsumen
tentang kapan pelayanan yang dijanjikan
akan direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan
konsumen adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan konsu-
men. Semakin baik persepsi konsumen terha-
dap kehandalan rumah sakit maka kepuasan
pasien dan keluarganya sebagai konsumen
juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
konsumen terhadap kehandalan buruk maka
kepuasan konsumen juga akan semakin
rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan
(2006) menyebutkan bahwa variable compli-
ance, assurance, tangibles, reliability, respon-
siveness, empathy berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis ada Pengaruh kepuasan dimensi
Responsiveness dengan kepuasan diterima.
4.3.5 Pengaruh Dimensi Assurance terha-
dap Kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan pasien yang
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan
menurut dimensi assurance sebagian besar
atau 80,4% menyatakan tidak puas terhadap
keseluruhan pelayanan, sedangkan responden
yang menyatakan puas terhadap pelayanan
menurut dimensi assurance sebesar 55,6%
menyatakan puas terhadap keseluruhan pela-
yanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Kabupaten Sumedang.
Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi
Square didapatkan hasil p value = 0,001 yang
berarti secara statistik terbukti ada pengaruh
yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat
dalam dimensi Assurance dengan kepuasan
secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang.
Kotler (2007) mendefinisikan keyakinan
(assurance) adalah pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kesopansantunan karya-
wan dalam memberi pelayanan, keterampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan dan kemam-
puan dalam menanamkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.
Menurut Parasuraman. Dkk. Dalam Lupiyoadi
& Hamdani, 2006 yaitu meliputi kemampuan
karyawan atas pengetahuannya terhadap pro-
duk secara tepat, keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan, keterampilan dalam memberi-
kan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanam-
kan kepercayaan pelanggan terhadap perusa-
haan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, risiko atau pun
keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan
dapat menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasu-
raman, 2005) dalam Ramdan 2008):
20 Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 1 - 21
Sedangkan beberapa item yang perlu
dipertahankan oleh Instalasi Gawat Darurat
dalam memberikan pelayanan adalah :
1. Penampilan dokter yang bersih dan rapi
2. Perawat yang selalu mengingatkan kea-
manan akan menyimpan barang berharga
pasien dan keluarganya
Dalam memberikan pelayanan kepada
pasien di Instalasi Gawat Darurat perlu
meningkatkan mutu pelayanannya terutama
pada item-item yang telah disebutkan diatas,
berdasarkan hasil penelitian ini item-item diatas
merupakan hal yang dirasakan penting oleh
pasien namun pada kenyataan belum
memenuhi harapan konsumen, oleh karena itu
pasien atau keluarga menjadi tidak tertarik
dengan penyedia jasa bila jasa yang dirasakan
lebih kecil dari harapan pelanggan (kualitas
jasa dipersepsikan buruk), sedangkan bila jasa
dirasakan sesuai dengan harapan konsumen
maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Persepsi
kualitas jasa yang baik dari konsumen akan
menyebabkan konsumen loyal dan
menggunakan kembali penyedia jasa tersebut.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil penelitian dan pemba-
hasan pada bab sebelumnya, maka dapat
penulis simpulkan adalah dari kelima
variabel dalam tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Sumedang yang diteliti,
diketahui ternyata seluruhnya mempunyai
hubungan yang signifikan dengan kepuas-
an secara umum di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Sumedang dengan hasil uji secara
rinci sebagai ; dimensi tangible (p value =
0,000), dimensi empathy (p value = 0,000),
dimensi Reliability (p value = 0,001), dimensi
Responsiveness (p value = 0,000) dan
dimensi Assurance (p value = 0,00)
2. Hasil Uji multivariat diketahui variabel tangi-
ble adalah variabel yang paling berpenga-
ruh terhadap kepuasan secara keseluruhan
atas pelayanan yang diberikan di IGD RSUD
Kabupaten Sumedang
3. Hasil analisis dimensi kepuasan minggu-
nakan diagram kartesius, teridentifikasi
masalah substansi pelayanan pasien di IGD
RSUD Kabupaten Sumedang yang
merupakan prioritas utama dan perlu
ditingkatkan adalah :
a. Ruang IGD yang nyaman
b. IGD Memiliki alat-alat medis yang cukup
lengkap
c. Penampilan perawat bersih dan rapi
d. IGD menyediakan Kursi roda/trolli di
bagian penerimaan untuk membawa
pasien masuk
Sedangkan beberapa item yang perlu
dipertahankan oleh petugas dalam membe-
rikan pelayanan adalah :
1. Penampilan dokter bersih dan rapi
2. Perawat selalu mengingatkan keamanan
akan menyimpan barang berharga pasien
dan keluarganya
5.2 Saran
1. Petugas khususnya perawat perlu minggu-
nakan seragam yang lebih rapih, meleng-
kapi peralatan yang disyaratkan dan
menjadikan ruangan IGD menjadi lebih
nyaman bagi pasien dan keluarga, sehing-
ga petugas dapat memberikan informasi
yang lengkap, akurat serta menjawab
kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh
pasien.
2. Perlu adanya pelatihan bagi petugas di
Rumah Sakit khususnya petugas di IGD
mengenai service excellent sehingga dalam
memberikan pelayanan petugas akan lebih
termotivasi dan mempunyai rasa empati
tinggi sehingga akan lebih memberikan
kepuasan kepada pasien
3. pihak Manajemen khususnya yang memi-
liki tugas pokok yang dalam hal mutu
pelayanan secara berkesinambungan
memberikan bimbingan, pengawasan serta
evaluasi terhadap pelayanan di IGD
sehingga mutu pelayanannya akan selalu
terjaga yang akan meningkatkan kepuasan
pasien.
DAFTAR PUSTAKA
A, Parasuraman. (2001). The Behaviorial
Consequenses of Service Quality, Jurnal of
Marketing,Vol 60.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun
Kepuasan Pelanggan Melalui. Kualitas
Pelayanan”. Usahawan, No.5
 Ani Septiani, Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 21

Hasan, Iqbal. 2006. Analisis Data Penelitian .

dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.