NASKAH

ROLEPLAY TENTANG EXELLENT SERVICE

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Komunikasi dalam Keperawatan di
Fakultas Keperawatan Universitas Padjadjaran

Disusun oleh: kelompok 3

Rosalia Firdaus (220110180198)

Isnan Ma’ripah (220110180200)
Messayu Fathasari Hernanda (220110180202)
Mikdad Musadad (220110180194)
Sahrul Nur Muhamad (220110180197)
Rani Rosmiati (220110180188)
Yolanda Amalia (220110180196)
Sherie Meiza Dania Lauren (220110180195)
Desya Septiani (220110180193)
Firda Shania Nurzami (220110180189)
Devi Oktaviani Supendi (220110180190)
Sekar Ayudianing Tyas (220110180191)
Indah Millenia Ratnasari (220110180199)
Gita Amoria Haelena Wibowo (220110180201)
Adinda Putri Lestari (220110180187)

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS PADJADJARAN

2019
A. Nama Tokoh dan Peran
1. Yolanda Amalia : Pemeran utama tenaga kesehatan yang baik sesuai dengan Exelent Service
2. Sekar Ayudianing Tyas : Perawat Teman Yola
3. Sahrul Nur Muhamad : Suami
4. Desya Septiani : Pemeran Tenaga Kesehatan yang tidak menerapkan Exelent Service
5. Firda : Perawat Teman Desya
6. Isnan Ma’ripah: Pemeran ibu yang sesak nafas (BPJS)
7. Sherie Meiza Dania Lauren : Istri
8. Mikdad Musadad : Anak Sahrul
9. Messayu Fathasari Hernanda : Kepala Rumah Sakit
10. Rani Rosmiati : Perawat Viguran, Reporter
11. Indah Millenia Ratnasari : Dokter
12. Gita Amoria Haelena Wibowo : Orang Kaya (Pasien yang tidak menggunakan BPJS)
13. Devi Oktaviani Supendi : Anak Gita
14. Adinda Putri Dinda Lestari : Bagian Video/ Kameramen
15. Rosalia Firdaus : Sutradara

B. Naskah
Scene 1 : Rumah Baru
Prolog
Pada suatu hari nenek Isnan sedang bersih-bersih di rumah barunya bersama dengan menantunya
yaitu Sheri, sedangkan Sahrul bersama anaknya sedang berbincang-bincang.
Isnan : “Nak, disitu ya tolong dibersihkan…”
Sherie : “Iya, Bu”
Isnan : “Hati -hati nak menyapunya pelan-pelan, banyak debu”
Sherie : “Iya, Bu…”
Hari itu rumah sangatlah kotor, dikarenakan debu yang sangat bayak sehingga Nenek (Isnan)
mengalami sesak nafas.
Sahrul : “Jangan lupa belajar yang giat ya nak (mengusap punggung)”
Midun : “Iyah Yah…”
Sherie : (Terteriak sembari memanggil Sahrul) “Mas … Mas… Ibu Mas…”
Sahrul & Mikdad : (Berlari menghampiri Isnan & Sherie)
Mikdad : “Nenek kenapa Bu?”
Sherie : “Tadi nenek sesak nak terkena banyak debu…”

2
Sahrul : “Cepat ambil obat ibu yang ada si laci..”
Midun : (Dengan cepat mengambil obat)

Scene 2 : Rumah Sakit

Prolog
Akan tetapi, obat nenek Isnan telah abis, maka dibawalah nenek Isnan ke RSUD Djasemen
Saragih, Pematang siar, Sumatera Utara (Sumut). Sesampainya di RSUD Keluarga Sahrul merasa
kesal karena telah menunggu lama untuk ibunya dapat diperiksa.
Sahrul : “Sus!.. Sus!!..”
Rani : (Hanya lewat saja dengan focus melihat catatan)

Melihat hal tersebut Sahrul tersulut emosinya dan membanting kursi sehingga terjadi kegaduhan.

Sahrul : (Membanting Kursi) “Ini siapa petugasnya, ibu saya sakit ya disini kok tidak ditangani”
(Marah)
Devi : (Menghampiri Sahrul) “Sabar ya bapak, mungkin semua lagi sibuk … Bapak tunggu
sebentar ya…”
(Masuk suster Yola dan Sekar)
Yola : “Eh kita sudah selesai ya shiftnya, mau makan dulu apa mau sholat dulu?”
Sekar : “Emh sholat aja dulu yuk, biar tenang. Bentar lagi juga adzan”
Yola : “Ayo eh eh itu ada apa ya?” (Melihat ke arah Sahrul)
Sekar : “Kayanya ada pasien yang protes deh sus, yuk kita samperin”
Yola : (Ramah, senyum, sopan) “Selamat siang Bapak (memberi salam), Bisa ikut dengan kami
sebentar?” (komunikasi efektif pada kondisi khusus yaitu klien yang rewel, marah, dan
komplain)
(Sahrul dibawa ke tempat yang tenang)
Yola : (Memperkenalkan diri) “Mohon maaf Bapak, atas keterlambatan kami dalam
memberikan pelayanan, ada yang bisa kami bantu?” (tersenyum) (komunikasi efektif pada kondisi
khusus yaitu klien yang rewel, marah, dan komplain)
Sahrul : “Sus ibu saya daritadi sudah mengantri lama didepan ya, saya memanggil salah satu suster
malah diabaikan, gimana si ini pelayanan sangat tidak memuaskan” (marah, kesal)
Yola : (Mendengar dengan sabar keluhan klien) “Kami disini mohon maaf atas kondisi yang
bapak keluhkan, akan tetapi bolehkah saya menyampaikan sedikit argumen jika pasien yang
datang seminggu terakhir ini sedang membludak pak, jadi harap bapak memaklumi keadaan ini”
(tersenyum, sopan) (komunikasi efektif pada kondisi khusus yaitu klien yang rewel, marah, dan
komplain)
Sahrul : “Pokoknya saya ingin ibu saya cepat dilayani”
Yola : “Baik Bapak, sekarang ibunya ada dimana ya pak?” (Melakukan yang diinginkan pasien
sepanjang rasional)
Sahrul : “Itu sus, Ibu saya ada di depan” (emosinya mulai mereda)

3
Scene 3 : Ruangan Rumah Sakit
Sahrul, Suster Yola, dan Suster Sekar menghampiri Nenek Isnan dan membawanya ke ruangan.
Sekar : “Mohon maaf ibu, bolehkah saya membawa ibunya ke ruangan untuk dilakukan
pertolongan lebih lanjut?” (Cepat dan tepat waktu)
Sherie “Iya silahkan sus, tolong cepat tangani ibu saya”
Yola : “Maaf ya ibu saya pinjam tangannya untuk diinfus, sementara.. ini yang bisa saya lakukan,
karena alat bantu napasnya tidak tersedia di ruang ini, dan kebetulan shift saya sudah selesai dan
suster yang shift belum datang, suster sekar, coba sampaikan kondisi ibu Isnan kepada keluarga,
sepertinya mereka sangat khawatir”
Sekar : “Baik”

Scene 4 : Ruang Tunggu Rumah Sakit

Sekar : “Permisi, apakah benar ini dengan keluarga ibu Isnan?”
Sherie : “Iya benar sus, gimana keadaan ibu mertua saya sus?”
Sekar : “Ibu Isnan akan segera membaik setelah diberikan alat bantu napas ya ibu, tapi untuk
sekang itu bukan wewenang saya bu karena shift saya sudah selesai, sebagai gantinya saya akan
memanggilkan dokter dan suster yang sedang shift sekarang ya pak, bu.” (Menjelaskan kondisi
pasien dan apa yang akan dilakukan selanjutnya)
Sahrul : “Iya sus tolong sampaikan pada suster yang lain, lain kali penanganannya lebih cepat ya,
walaupun saya menggunakan BPJS, saya juga bayar loh ini”
Sekar : “Baik pak, akan saya sampaikan pada suster yang lain sebagai evaluasi diri”
Sahrul : “Baguslah kalau gitu, harusnya dibanyakin lagi perawat kaya suster-suster ini, walaupun
saya pakai BPJS dan bukan shift suster sekarang, tapi suster mengutamakan pasiennya. Makasih
ya sus”
Sekar ; “Iya pak sama-sama. Bapak mohon tenang dulu ya. Ibu Isnan insya Allah akan membaik
setelah diberikan alat bantu napas. Kalau begitu saya permisi dulu untuk memanggil suster yang
shift di ruangan ini ya pak, Assalamu’alaikum” (memberi salam dan tersenyum manis)

Scene 5 : Kantin
Prolog
Suster Yola dan Suster Sekarpun segera memanggil suster Desya dan Suster Firda yang
menggantikan shift mereka, tetapi ketika mereka tidak ada di ners station, merekapun mencoba
mencarinya di kantin rumah sakit karena suster Desya dan Suster Firda biasanya ada disana.
Desya & Firda : (Mengobrol)
Sekar : “Suster Firda, Suster Desya, bukannya kalian shift gantiin kita sekarang ya? Kok masih
disini?
Firda : “Eh iya, ini lagi ngobrol dulu bentar sama suster Desya”

4
Yola : “Barusan ada pasien masuk, napasnya sesak. Kami tangani dulu karena kalian belum
datang, tapi belum pakai alat bantu napas, cepat kalian tangani Bersama dokter, kasian keluarganya
sangat khawatir”
Desya : “Wah iya? BPJS ya? Oke, kalian mau makan?”
Sekar : “Iya, tapi kami mau wudhu dulu mau sholat, cepat ditangani ya pasiennya jangan dibiarkan
begitu saja, itu tanggung jawab kalian loh. Kami duluan ya”
Desya & Firda : “Iya”
Firda : “Gimana langsung ke ruangan saja?”
Desya : “Kamu lapar gak? Kita makan aja dulu yuk entar kalo udah urusan sama pasien lama lagi
makannya”
Firda : “Boleh boleh”

Scene 6: Ruangan Rumah Sakit

Prolog
Setelah makan dan tak kunjung datang ke ruangan, suster Desya dan Suster Firda malah melayani
pasien umum yang lain, mengabaikan tanggung jawab utamanya.
Desya : “Bagaimana keadaan ibu sekarang?”
Gita : “Alhamdulillah sus, makin membaik”
Firda : “Baik ibu.. dimakan ya makanannya”
Gita : “Iya sus”

Scene 7 : Rungan Rumah sakit

Prolog
Setelah itu barulah suster Desya dan Suster Firda menemui ibu Isnan dan keluarganya yang sedang
berada di ruangan ditemani dengan dokter
Sahrul : “Kalian kok lama sekali datangnya!! Kalian pikir kami apa!! Sampai harus menunggu
selama ini”
Desya : “Maaf ya pak, seharusnya ibu ini dipindahkan ke ruang ICU tetapi rungannya sudah karena
banyak pasien umum yang sudah duluan, jadi bapak tunggu dulu ya. Jika tidak percaya coba tanya
dokter saja”
Sahrul : “Apa benar dok?”
Dokter : “Mohon maaf pak, sebenarnya ibu bapak harus dipindahkan ke ruang ICU akan tetapi
ruang ICUnya penuh. Sementara ibu ditempatkan di sini dulu, kalau ada yang kosong nanti suster
akan memberitahu, permisi pak saya cek dulu ibunya” (memerisa Isnan)
Dokter : “Ini resep obatnya sus, tolong segera dipakaikan alat bantu napasnya ya sus”
Firda : “Baik dok”
Dokter : “Saya permisi dulu ya pak”

5
Scene 8 : Ruang Rumah Sakit
Prolog
Setelah lama menunggu obat dan alat bantu napas yang akan diberikan suster, kondisi nenek Isnan
semakin memburuk dan akhirnya meninggal dunia. Karena emosi Sahrul yang sudah memuncak
terjadilah cek cok antara Sahrul dan suster Desya dan Firda.
Sherie : “Ibu!.. Ibuuu!!!...” (panik) “Mas, ini kenapa ibu tidak bernapas lagi?” (menangis)
Sahrul : “Ibu?!” (mengecek keadaan ibunya) “Ibuu!!...”
Suster Desya dan Firda masuk
Sahrul : “Heh sus, lihat sekarang ibu saya sudah meninggal!! Saya akan tuntut suster ya karena
sudah menelantarkan ibu saya!! Sudah dari tadi saya menunggu lama, dan ibu saya tidak segera
diberikan alat bantu napas.. rumah sakit kok seperti ini!!”
Desya : “Bapak maaf ya kami di sini sudah melakukan yang terbaik ya. Sudah diberitahukan juga
kan pak bahwa ruangan ICU penuh.
Sahrul : “Memang ICU untuk siapa saja sampai ibu saya bisa seperti ini?”
Firda : “ICUnya sudah penuh karena banyak banyak pasien umum yang duluan masuk pak”
Mikdad : “Oh.. jadi karena keluarga kami menggunakan BPJS,seperti itu ya?!!”
Sahrul : “Jadi untuk apa ada BPJS yang setiap bulannya saya bayar, kalau sampai diterlantarjan
seperti ini?!!!”
Firda : “Bukan begitu bapak, mungkin memang kondisi ibu bapak yang sudah takdirnya, kami
tidak bisa melakukan apa-apa”

Scene 9 : Ruang Jumpa Pers

Prolog
Kejadian ini menjadi viral di dunia maya, banyak yang mengkritik dan menyayangkan kejadian
ini bisa terjadi hingga diakan sebuah wawancara untuk mengklarifikasi apa yang sudah terjadi.
Rani : “Baik pemirsa. Saat ini saya sedang berada di Sumatra Utara tepatnya di sebuah rumah sakit
daerah yang sedang hangat diperbincangkan, yaitu mengenai kasus penelantaran pasien BPJS. Saat
ini telah hadir Ibu Messayu, selaku kepala rumah sakit”
Rani : “Selamat siang bu, Bagaimana mengenai kasus ini? Kasus yang bisa kita sebut penelantaran
pasien BPJS di rumah sakit ibu? Apakah ibu bisa menjelaskannya kepada kami? Mohon dijawab
bu”
Messayu : “Bukan begitu mbak, disini kai mengakui bahwa ada keterlambatan penanganan
terhadap pasien, dikarenakan suster sedang sibuk menangani pasien yang lain. Tapi itu bukan
kesenganjaan, apalagi penelantaran. Mohon jangan diperbesar ya mba masalahnya.
Rani : “Lalu bagaimana dengan pasien yang meninggal? Apakah itu tidak termasuk sebagai
penelantaran?”
Messayu : “Seharusnya pasien itu berada si ruang ICU, tapi ruang ICUnya sudah penuh, dan pasien
terpaksa dibawa ke ruang yang lain. Memang ada keterlambatan, tapi jangan ada anggapan karena
pasien BPJS, jadi kami terlantarkan. Mohon garisbawahi tentang itu ya mbak”
Rani : ”Baik terima kasih bu, Baik pemirsa sekian laporan dari saya, dari Sumatra Utara saya Rani
Rosmiati melaporkan”

TAMAT