KOMUNIKASI TRAUPETIK PADA KLIEN YANG

COMPLAIN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DISUSUN OLEH KELOMPOK 7 A

AWIDIYAH (200204005)
BANDI YANTO HULU (200204008)
BERNADET SARNI TELAUMBANAUA (200204009)

DOSEN PEMBIMBING

S1 Keperawatan
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Sari Mutiara Indonesia

TA : 2020/2021
 DIALOG KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT PADA

PASIEN KOMPLAIN

Pra interaksi
Kasus:Seorang pasien dirawat di ruang rawat inap dahlia setelah mengalami kecelakaan 2 hari
yang lalu, saat ini perawat hendak melakukan tindakan perawatan luka, namun ketik membuka
balutan perban, pasien menjerit dan menangis hingga akhirnya keluarga komplen atas tindakan
perawat

Nama nama pemeran:

perawat 1 : risti awi
perawat 2 : adelia bernadet
perawat 3 : jhon bandi
karu : Fiona bernadet
pasien : odilia dewi awi
keluarga pasien 1 : ibu pasien bernadet
keluarga pasien 2 : kakak pasien bandi

Fase
Orientasi

Pagi hari pukul

07.30 ..

Perawat : “Selamat pagi...”(tersenyum)

Keluarga : “ ia selamat pagi mbak” (tersenyum)

Perawat : “ Permisi ibu.. apa betul ibu ini,

keluarga dari pasien atas nama odilia dewi”..

Keluarga : “Iya benar, saya ibu dari odilia

dewi”

Perawat : “emmm baik kalau gitu saya akan memeriksa odilia dewi , sebelumnya
apakah odilia dewi sering mengeluhkan sesuatu di ibu....?

Keluarga :”selama saya disini anak saya tidak mengeluhkan sesuatu di saya, mungkin
lebih jelasnya lagi mbak bisa langsung meriksa keadaan anak saya.

Perawat : “ohh, baaik lah ibu kalau begitu saya akan langsung memeriksa keadaan anak
ibu sekarang.
 Keluarga :”ia
silahkan”

Perawat : Permisi “ selamat pagi

Mbak ..”(tersenyum) Pasien : “ ia selamat pagi

mbak ..”(tersenyum)

Perawat : “ perkenalkan Mbak nama saya risty dian puspita, saya mahasiswa
dari
Keperawatan Unand yang sedang praktek di rumah sakit ini , mulai pagi ini saya akan
merawat mbak dari pukul 07.00 sampai 14.00 siang. Kalau boleh saya tau nama Mbak
siapa? Dan senangnya dipanggil apa Mbak ?”

Pasien : “ iya salam kenal juga Mbak, nama saya odilia dewi , Mbak bisa panggil
saya dengan panggilan mbak odel.”

Perawat : “baik mbk odel, bagaimana keadaan mbk odel sekarang? Apa yang mbak odel
rasakan ?“

Pasien : “sejak kecelakaan kemarin luka dibagian lutut saya masih agak sedikit nyeri
mbak.”(menyentuh lutut dan merenung)

Perawat : “mm..” (menganggukkan kepala) ”iya mbak odel itu memang efek dari luka yang
mbak odel alami,karena pada luka mbak odel terjadi respon peradangan.

Pasien : “apa itu berbahaya mbak?.”(sedikit cemas)

Perawat : “tidak mbak odel, peradangan itu merupakan gejala yang menguntungkan dan
merupakan pertahanan tubuh yang bekerja untuk menetralisir dan menghancurkan agen
pencedera dalam persiapan penyembuhan luka.Jadi mbak odel tidak usah begitu
khawatir.”(menjelaskan)

Pasien : “ohhh..begitu.”(sedikit lega)

Perawat : “iya mbak odel, baiklah saya permisi dulu, silakan mbak odel beristirahat kembali,
nanti saya akan datang lagi sekitar jam 08.00 siang untuk melakukan tindakan perawatan
luka,mengganti perban yang mebalut luka mbak odel dengan yang baru,tidak lama mbak odel
kira-kira 5menit dan kita melakukannya disini saja, apakah mbak odel bersedia?.”

Pasien : “iya mbak.”(menganggukkan kepala)

Perawat :”mbak odel tenang saja,kerahasiaan tentang apa yang mbak odel alami juga tetap
saya jaga,“

Pasien :iya mbak,terima kasih(merasa lega)

Perawat : “apabila mbak odel memerlukan bantuan saya silakan mbak panggil saya, selamat
pagi.”(tersenyum)

Pasien : “iya, selamat pagi.”(tersenyum)

Keluarga : (Masuk menghampiri pasien) “menanyakan keadaan anaknya”

Fase Kerja

Tidak lama kemudian perawat menghampiri Pasien kembali.

Perawat : “mbak odel, sesuai perjanjian yang telah disepakati tadi sekarang saya akan
melakukan tindakan perawatan luka, apakah mbak odel bersedia?.”

Pasien : “iya saya bersedia mbak

Perawat : “baiklah saya akan menyiapkan alat-alatnya dahulu.”

Disaat perawat melakukan tindakan perawatan luka tiba-tiba pasien teriak kesakitan disaat
perawat membuka pebalut luka Pasien

Pasien : “adooooohhhh.......sakitt” (dengan meringis kesakitan)

Keluarga : (tiba-tiba masuk dengan marah ke perawat), eh ada apa ini, kenapa anak saya
berteriak?

Pasien :”sakit mah”

Keluarga: :”Ini kenapa dengan anak saya sus, tolong jelaskan”

Perawat :”Maaf bu tadi saya tidak tahu juga waktu membuka balutan luka anak ibu tiba-
tiba anak ibu berteriak

Keluarga :”tanggung jawab sekarang, ini bagaimana ceritanya anak saya bisa jadi seperti
ini”

Perawat :”saya juga tidak tahu bu, tadi waktu membuka perbannya saya buka pelan-pelan
kok bu”

(tiba-tiba kepala ruangan masuk kedalam ruangan tersebut)

Karu :”assalamualaikum, perkenalkan saya nama saya fiona saya kepala ruangan di
runagan rawat inap, maaf sebelumnya, saya dengar dari luar ada yang ribut, ada apa ya bu?”

Keluarga :’Ini tadi perawat ini waktu melakukan tindakan tiba-tiba anak saya menjerit
karena kesakitan, jadinya saya komplain dong, kok bisa kejadian seperti ini”
Karu :”apa benar begitu perawat risty?”

Perawat ;Benar sus pasien menjerit setelah saya buka perbannya, tapi saya membukanya
dengan perlahan”

Karu :Oohh begitu, sepertinya ibu salah paham bu, mungkin anak ibu agak merasa sakit
karena perbannya lengket, jadinya anak ibu menjerit

Perawat :”Tapi anak saya sampai menangis lho sus”

Karu :Iya bu saya paham, tapi perawat risty sudah melakukannya dengan hati-hati”

Keluarga :”hmm baiklah, saya maafkan, tapi saya ingin perawat lain yang mengganti
balutan luka anak saya”

Karu :”Baiklah bu, saya akan memanggil perawat lain”

Perawat :”Mohon maaf bu atas ketidaknyamananya”

Keluarga :”(mengangguk)”

Karu :”Baiklah bu saya permisi, assalamualaikum”

Perawat :”Saya juga permisi bu, assalamualaikum”

Keluarga :”waalaikumsalam”

Lalu perwat risty memanggil perawat adelia untuk mengganti perban paien yang bernama
odilia

Ners risty : “mbak ada pasien yang mau ganti perban luka post kecelakaan di bagian lututnya
tadi saya mau menggantinya tetapi waktu saya buka perbannya pasien menjerit kesakitan lalu
keluarga pasien memarahi saya dan meminta untuk perawat lain yang menggantikan perban
anaknya ,jadi tadi karu meminta bantuan mbak untuk menggantikannya”

Ners adelia : “baiklah kalau begitu saya akan menggantikan perban pasien tersebut”

Ners risti : “terimakasih mbak”

Lalu karu mendatangi ners risti yang berada di ners station untuk bertanya masalah pasien tadi

Karu : “ners risti (memanggilnya)

Ners risti : “saya mbak (jawabnya )

Karu : “ bagaimana pasien tadi bisa menjerit ketika kamu membuka perbannya?”
 Ners risti : “maaf mbak saya sudah melakukan tindakan sesuai dengan sop , tetapi pasien nya
yang mengeluh kesaakitan mbak, dan mungkin saja pasien tersebut memang tidak tahan akan
sakitnya dan berteriak sehingga orang tuanya masuk dan memarahi saya mbak”

Karu : “ hmmmm, baiklah kalau begitu mungkin orang tuaya yang tidak tega melihat anaknya
meringik kesakitan “

Ners risti : “hmmm iya mbak”

Karu : “baiklah saya pergi dulu karna ada urusan”

Nesr risti : “iya mbak”

Dan perawat adelia mendatangi pasien yang bernama odilia di runangan untuk mengganti
perbannya
Masukalah perawat adelia ke ruangan pasien

Ners adelia : “permisi, apakah benar ibu keluarga pasien odilia?”

Ibu pasien : “benar sus ,saya ibunya”

Ners adelia : “hmmm baikbu , perkenalkan saya perawat adelia yang menggantikan perawat risti
untuk menggantikan perban pada luka anak ibu”

Ibu pasien : “silahkan sus, hati hati ya sus soalnya suster yang tadi kurang hati hati ,jadi anak
saya sampai menjerit jerit kesakitan sus”

Ners adalia : “iya ibu”

Dan ners adelia menemui pasien yang bernama odilia dengan membawa alat dan bahan yang
akan dipakai untuk menggantii perban pasien tersebut.

Ners adelia : “ permisi …… dengan pasien odilia?”

Pasien : “iya sus (jawabnya )”

Ners adelia : “mbak biasanya senang dipanggil dengan sebutan nama siapa mbak kalau boleh
tau agar mbak senang?”

Pasien : “saya sering dipanggil mabak odel sus ,jadi panggil saja saya mbak odel”
Ners adelia : “ baiklah mbak odel ,saya buka dulu ya perban mbak odel nanti akan saya ganti
perbannnya agar tidak infeksi mbak”

Pasien : “silahkan sus”

Ners adelia : “ mbak odel nanti kalau merasa kesakitan bilang ya mbak dibagian mananya
mbak”

Pasien : “baik sus”

Dan ners adelia mulai membuka perban pada pasien

Pasien : “aduhhhhhhhh sus pelan pelan dong sakit banget ini” (sambil menjerit)

Ners adelia : “iya mbak saya pelan pelan ini mbak ,tahan sedikit ya mbak”

Pasien : (ekspresi wajah kesakitan)

Masuklah ibu pasien dengan ekspresi wajah cemas

Ibu pasien : “ada apa ini mengapa anak saya menjerit lagi ,pelan oelan dong sus ,gimanasih gak
hati hati banget kan kasian anak saya menjerit kesakitan”

Ners adelia : “iya ibu saya sudah pelan pelan ini ibu, memang kalau ganti perban agak sedikit
sakit ibu”

setelah siap mengganti perban nya ners adelia izin keluar Karena sudah sisap

ners adelia : “mbak odel dan ibu saya sudah selesai menggantikan perbannya bu ,saya mau balik
ke ners station bu ,jika ada yang bisa dibantu lagi ibu bisa panggil kami di ners station bu”
(tersenyum)

pasien : “iya sus” (dengan wajah sedikit kesakitan)

ners adelia : “ibu besok pagi akan diganti lagi perbannya dengan perawat yang jaga diruangan
ini ibu ,jadi kalau ada apa apa kabari perawat jaga aja bu”

ibu pasien : “baiklah sus”

dan keesokan paginya pergantian sift . sift pagi dijaga oleh ners jhon dan temannya yang
terlambat masuk
Karena banyak pasien diruangan tersebut ners jhon pun agak lama mendatangi pasien yang
bernama odilia dewi sehingga keluarga pasien mendatangi perwat tersebut dan
mempertanyakannya
Kakak pasien : “mas kok perban adik saya belum diganti ya biasanya jam jam segini sudah
diganti ini kenapa lama banget ya ?” (Tanya kakak pasien )

Ners jhon : “sebentar lagi saya keruangan ya mbak , saya siapkan dulu peralatannya” (sambil
tersnyum)”

Kakak pasien : “baik mas saya tunggu diruangan ya”

Ners jhon : “iya mbak”

Setelah mempersiapkan alat dan bahan yang akan digunakan untuk mengganti perbannya ners
jhon berjalan menghampiri pasien yang bernama odilia dewi, ditengah perjalanan tiba tiba ada
pasien post sc yang akan memasuki kamar yang ada di ruangan itu

Berhubung di RS tersebut ada pasien BPJS dan pasien yang bernama odilia dewi adalah salah
satu pasien BPJS, dan pasien yang baru masuk adalah pasien umum .

Ditengah perjalanan ners jhon dipanngil oleh karu untuk menolongnya membawa pasien ke
ruangannya, dan ners jhon pun menolongnya sampai ke ruangannya.

Karu : “ ners jhon ,bisakah kamu menolong saya membawa pasien ini keruangan ?”

Ners jhon : “iya mbak sebentar ya say mau menaruh alat ini dulu” (jawabnya )

karu : “baiklah”

setelah selesai ners jhon menaruh alat dan bahan untuk mengganti perban pasien yang bernama
odilia dewi yang ditunda ners jhon pun segera membantu karu untuk membawa pasien ke
ruangan.

Setelah sampai diruanngan oasien baru tadi tiba tiba keluarga dari pasien odilia dewi
menghampiri ners jhon dan marah marah.

Kakak pasien : “mas gimana sih tadi janji mau secepatnya mengganti perban adik saya ini
malah disini gimana sih gk professional banget kerjanya” (dengan raut wajah jengkel )

Ners jhon : “maaf mbak bukan saya tidak professional bekerja saya hanya membantu pasien ini
masuk keruangan Karena dia habis operasi dan menunggu diruang isolasi dari tadi mbak”
(jawab ners jhon)

Kakak pasien : “alah mas jangan mentang mentang adik saya memakai BPJS jadi sengaja gitu
dilama lamain”

Ners jhon : “bukan begitu mbak memang ibu ini (paien baru ) sudah dari tadi menunggu diruang
isolasi karena diruang isolasi banyak pasien jadi kami memindahkan ini dulu mbak”
Lalu datanglah karu karena melihat perdebatan ners jhon dan keluarga pasien yang bernama
odilia dewi.

Karu : “ada masalah apa ini mbak kok marah marah?” (Tanya karu kepadda keluarga pasien)

Kakak pasien : “ini mbak kenapa adik saya lama penanganannya, apa Karena adik saya
menggunakan BPJS makanya lama?”

Karu : “buakan begitu mbak tadi saya yang meminta tolong kepada ners jhon untuk membantu
saya memindahkan pasien ini mbak akrena diruang isolasi sudah penuh jadi pasien segera kami
pindahkan ke ruangannya mbak, kami minta maaf ya mbak atas pelayanan kami jika kurang
cepat karena disini kami bukan hanya merawat 1 pasien saja mbak.”

Kakak pasien : “baiklah sus ,secepatnya gantikan perban adik saya” (dengan raut wajah
cemberut)

Ners jhon : “baik mbak”.

TAHAP TERMINASI

Dan setelah beberapa hari dirumah sakit pasien odilia dewi pun membaik dan akan dibawa
pulang oleh keluarganya

Perawat jhon : selamat pagi mbak odel bagaimana keadaanya pastinya sudah membaikan ?
Pasien : iya mas saya sudah baik saya ingin pulang
Perawat jhon : baiklah mbak saya akan menggantikan perban mbak dulu sebelum pulang ya
mbak,
Pasien : iya mas
Perawat jhon : baiklah mbak saya sudah siap menggantikan perban mbak ,dan nanti sore atau
besok pagi mbak akan pulang dan akan digantikan dengan perawat risti mbak,saya permisi
mbak
Pasien : baik mas terimakasih