RSIA HERAWATY SAMARINDA

JL UNTUNG SUROPATI SAMARINDA

KAL-TIM

1
KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK HERAWATY
SAMARINDA KALIMANTAN TIMUR

NOMOR :

TENTANG

PENETAPAN PANDUAN PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI DENGAN

MASYARAKAT DI LINGKUNGAN RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK HERAWATY
SAMARINDA KALIMANTAN TIMUR

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK HERAWATY SAMARINDA KALIMANTAN

TIMUR,

Menimbang : a. bahwa promosi kesehatan di rumah sakit adalah upaya rumah

sakit untuk dapat meningkatkan kemampuan masyarakat melalui
pembelajaran dari, oleh, untuk, dan bersama masyarakat agar
mereka dapat menolong diri sendiri, serta mengembangkan
kegiatan yang bersumber daya masyarakat sesuai sosial budaya
setempat dan didukung kebijakan yang berwawasan kesehatan;

bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada

huruf a di atas, dipandang perlu menetapkan Panduan Pemberian
b. Informasi dan Edukasi dengan Masyarakat di Lingkungan Rumah
Sakit Umum Daerah Samarinda
dengan Keputusan Direktur;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik

Kedokteran (LNRI Tahun 2004 Nomor 116, TLNRI Nomor
4431);

2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang

Kesehatan (LNRI Tahun 2000 Nomor 144, TLNRI
Nomor 5063);

3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

(LNRI Tahun 2009 Nomor 153, TLNRI
 4. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah (LNRI Tahun 2014 Nomor 244, TLNRI Nomor 4578),
sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-
Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah (LNRI Tahun 2015 Nomor 58, TLNRI Nomor 5679);

5. Peraturan Daerah Samarinda Nomor 11 Tahun 2008 tentang

Pembentukan Lembaga Teknis Daerah sebagaimana telah diubah
beberapa kali terakhir dengan Peraturan Daerah Samarinda Nomor
4 Tahun 2016 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah
Samarinda Nomor 11 Tahun 2008 tentang Pembentukan Lembaga
Teknis Daerah;

6. Peraturan Bupati Samarinda Nomor 196 Tahun 2017 tentang Pola

Tata Kelola Rumah Sakit (Hospital Bylaws) pada Rumah Sakit Ibu
dan Anak Herawaty Samarinda;

Memperhatikan : Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1426 Tahun 2006
tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit

Menetapkan :

KESATU : Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi dengan Masyarakat di

Lingkungan RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK HERAWATY
SAMARINDA KALIMANTAN TIMUR.

KEDUA : Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi dengan Masyarakat

sebagaimana dimaksud diktum KESATU tercantum dalam lampiran
yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari keputusan ini.

KETIGA : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, berkat hasil kerja keras Tim
MKE Rumah Sakit Ibu dan Anak Herawaty , maka sebuah makalah Pedoman Manajemen
Komunikasi dan Edukasi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Herawaty telah diterbitkan. Pedoman
MKE di Rumah Sakit Ibu dan Anak Herawaty merupakan cerminan dari mutu rumah sakit,
sehingga Komunikasi efektif di RS merupakan suatu hal yang harus diperhatikan untuk
peningkatan mutu pelayanan rumah sakit dan karena dampaknya yang cukup luas pada
masyarakat sekitar rumah sakit terutama oleh pihak Manajemen Rumah Sakit.

Pedoman MKE di Rumah Sakit Ibu dan Anak Herawaty ini dibuat untuk menjadi acuan
Tim MKE Rumah Sakit Ibu dan Anak Herawaty bahan untuk melaksanakan dan memantau
kegiatan MKE pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Herawaty sehingga dapat dilaksanakan dengan
sebaik-baiknya. Makalah ini disusun dengan acuan pada Departemen Kesehatan RI serta beberapa
referensi kegiatan MKE yang sudah dilakukan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Herawaty.

Betapapun baiknya sebuah pedoman, tanpa pelaksanaan yang konsisten dan menyeluruh
oleh semua pihak yang terlibat, maka tujuan pedoman ini tidak akan tercapai. Makalah pedoman
ini secara terus menerus diperbaharui dan diharapkan dapat disebarluaskan kepada seluruh jajaran
yang terkait yang mengabdi Ibu dan Anak Herawaty. Akhirnya kami ucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan masukan demi terlaksananya penerbitan Pedoman dan Tata
Laksana ini. Kami sadar bahwa ini masih jauh dari sempurna, koreksi dari para pembaca sangat
diharapkan dan semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai Pedoman dan Tata Laksana
khususnya dan pihak lain yang terkait dengan MKE pada umumnya.

Samarinda, Juni 2019

Direktur RSIA Herawaty

dr. Giena Tiara Werdhianti

NRP 201402 2 022
 BAB 1

PENDAHULUAN

DEFINISI

Pemberian informasi dan edukasi dengan masyarakat suatu kegiatan yang dilakukan oleh
petugas RSIA Herawaty Samarinda dalam menyampaikan pemberitahuan supaya diketahui oleh
pengguna atau pengunjung RSIA Herawaty Samarinda dan masyarakat di luar lingkungan RSIA
Herawaty Samarinda.
Penyampaian informasi yang akan disampaikan adalah mengenai jenis – jenis pelayanan di
rawat jalan RSIA Herawaty Samarinda, diantaranya yang disampaikan adalah nama dokter yang
akan memberikan pelayanan di setiap poliklinik, jam dan hari pemberian pelayanan, dan
informasi lain yang diperlukam oleh masyarakat.
Selain di rawat jalan, penyampaian informasi ini juga akan dilakukan di Instalasi Gawat
Darurat RSIA Herawaty Samarinda. Informasi yang akan disampaikan diantaranya adalah
mengenai jenis – jenis pelayanan kondisi – kondisi pasien yang diberikan pelayanan di IGD, jam
pelayanan dan nama – nama pemberi pelayanan seperti nama dokter dan nama perawat yang
sedang jaga saat itu.

RUANG LINGKUP

Seluruh masyarakat yang memerlukan pelayanan dan pengunjung RSIA Herawaty Samarinda
yang membutuhkan informasi tentang kegiatan pelayanan dan yang membutuhkan pelayananan
yang ada di rawat jalan dan IGD RSIA Herawaty Samarinda.
Seluruh masyarakat di sekitar lingkungan RSIA Herawaty yang memerlukan informasi
tentang kesehatan.

TATA LAKSANA

A. Pemberian Informasi di dalam Gedung

1. Dalam melaksanakan kegiatan penyampaian informasi, pertama-tama petugas RSIA
Herawaty Samarinda melakukan kajian situasi terhadap kebutuhan informasi di
lingkungan rumah sakit
2. Menyusun daftar kebutuhan informasi
3. Menyusun materi informasi yang dibutuhkan dan menentukan media yang akan dibuat
 4. Melakukan koordinasi intern dengan unit-unit terkait
5. Melakukan koordinasi dengan pihak – pihak terkait baik intern maupun eksternal untuk
pembuatan media
6. Media disimpan atau dipasang di tempat yang strategis yang mudah untuk dilihat oleh
pengunjung
7. Media yang telah dipasang akan ditinjau ulang apabila ada perubahan

B. Pemberian Informasi di Luar Gedung

1. Melakukan pengkajian kepada warga/pemukiman dan para pedagang kaki lima yang
berada di lingkungan RSIA Herawaty Samarinda
2. Merumuskan kebutuhan pendidikan kesehatan warga dan PKL
3. Membuat kesepakatan untuk pertemuan
4. Kolaborasi dengan unit terkait
5. Menyusun rencana pendidikan kesehatan yang akan diberikan, dintaranya menentukan
waktu, tempat, media yang akan digunakan
6. Membuat undangan pertemuan untuk pendidikan kesehatan tersebut
7. Pertemuan dilakukan sesuai undangan yang telah disebarkan
8. Para peserta dikondisikan duduk senyaman mungkin pada tempat yang telah disediakan
9. Petugas mengatur posisi duduk atau berdiri berhadapan dengan peserta
10. Petugas mengucapkan salam pembuka, pemperkenalkan diri serta menjelaskan maksud
dan tujuan pertemuan
11. Petugas memberikan materi sesuai dengan kebutuhan pendidikan, dengan menggunakan
media dan metoda yang telah direncakanan
12. Selama komunikasi petugas menggunakan bahasa yang sederhana dan mudak dipahami
oleh peserta
13. Lakukan komunikasi dua arah
14. Beri kesempatan untuk bertanya kepada peserta, apabila ada masalah yang belum
dipahami
15. Jika pendidikan kesehatan dianggap sudah selesai, lakukan evaluasi keberhasilan
pendidikan dengan meminta mengulangi kembali kepada peserta untuk menyampaikan
kembali materi yang telah disampaikan
16. Berilah reword atau pujian kepada peserta yang sudah benar mengulangi materi yang
telahdiberikan untuk memberikan motipasi
17. Kegiatan didokumentasikan dan dicatat pada catatan
 18. Petugas dan peserta menandatangani daftar hadir
19. Petugas mengakhiri pertemuan dengan menyampaikan ucapan terima kasih dan salam
penutup

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit membantu pasien berpartisipasi lebih baik dalam asuhan yang diberikan dan
mendapat informasi dalam mengambil keputusan tentang asuhannya. Berbagai staf yang berbeda
dalam rumah sakit ibu dan anak Herawaty memberikan pendidikan atau penyuluhan kepada
pasien dan keluarganya. Pendidikan atau penyuluhan diberikan ketika pasien berinteraksi dengan
dokter atau perawatnya. Mengingat banyak staf terlibat dalam pendidikan pasien dan
keluarganya, hal ini penting diperhatikan bahwa anggota yang terlibat dikoordinasikan
kegiatannya dan fokus pada kebutuhan pembelajaran pasien.
Komunikasi merupakan proses bicara dalam Bahasa inggris di akronimkan sebagai
TALK. TALK merupakan akronim dari T (talk to each other) yakni berbicara satu orang dengan
orang lainnya, A (act together to car for our residents, patietns and families) secara bersama
memberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien dan keluarganya, L (listen to dereach
other) yakni satu dengan lainnya saling dengarkan dan K (know and understand each other)
yakni tau dan mengerti satu dengan lainnya.
Komunikasi melibatkan pembicara (orang yang memberi informasi), proses penyampaian
informasi, isi informasi dan pendengar (orang yang meminta informasi).
Menurut Carl I. Hovland ; komunikasi adalah suatu proses dimana seorang individu,
menyampaikan pemikiran-pemikiran atau informasi (verbal atau non verbal) untuk mengubah
tingkah laku orang lain/ individu lain. Untuk itu harus ada kesepahaman arti dalam proses
penyampaian artu tersebut agar tercapai komunikasi yang efektif.
Berdasarkan definisi diatas, kita simpulkan bahwa komunikasi adalah proses
penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan untuk mengubah tingkah laku orang
lain/individu lain. Tujuan yang diharapkan dalam proses komunikasi yaitu perubahan berupa
penambahan pengetahuan, merubah pendapat, memperkuat pendapat, merubah sikap dan
perilaku komunikan atau dengan kata lain dikenal sebagau tiga tingkatan perubahan yaitu
kognitif, afektif dan behavioral.
 Menurut Devito (1989), komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh satu
orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai
dampaknya dan dengan dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera (Effendy,2003).
Bentuk komunikasi interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter, perawat, ataupun
paramedik adengan pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi interpersonal seperti ini juga
dikenal dengan komunikasi teraupetik. Komunikasi semacam ini biasanya berfokus pada
pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan pasien
Sedangkan komunikasi dalam penyampaian informasi dan edukasi mengenai fasilitas
pelayanan rumah sakit dan kesehatan kepada pasien dan keluarga biasanya di jembatani melalui
costumer service ataupun kegiatan-kegiatan seperti penyuluhan (edukasi). Komunikasi
interpersonal ini juga diperlukan antara direksi dengan unit kerja serta antar tiap unit di RSIA.
Herawaty agar kegiatan manajemen rumah sakit berjalan lancar.
Selain komunikasi interpersonal, penyampaian informasi mengenai fasilitas pelayanan
rumah sakit dan kesehatan juga dapat diberikan melalui media. Bentuk komunikasi semacam ini
dikenal komunikasi massa.
Menurut Jalaluddin Rakhmat, komunikasi massa adalah jenis komunikasi yang ditujukan
kepada sejumlah khalayak yang tersebar, heterogen, dan anonim melalui media cetak atau
elektronik sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak dan sesaat. Beberapa media
massa yang digunakan oleh RSIA. Herawaty dalam berkomunikasi dengan masyarakat ataupun
pasienn dan keluarga adalah buku, leaflet, poster, banner, spanduk, majalah, radio dan website.
Sebagai seorang pembicara, harus memperhatikan beberapa factor untuk memberi kesempatan
kepada pendengar untuk mendengar dan memahami isi komunikasi.
Tibodean (2003) menyampaikan beberapa hal untuk meningkatkan komunikasi efektif,
yakni :
1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan berubah secara konstan dan bila terjadi
keterlambatan dalam menyampaikan pesan menyebabkan informasi ketinggaan jaman
(kuno)
2. Pesan hendakmya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti
informasi yang disampaikan
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan sesuai dengan inti permasalahan, tidak membingungkan
penerima (pendengar)
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita

Menurut Zumrun (2006), untuk menjadi seorang pendengar yang baik

menganjurkan :
1. Jangan memotong pembicaraan
 Tunggu hingga pembicara menyelesaikan pembicaraan sebelum pendengar
menyampaikan umpan balik atau menyampaikan pendapatnya. Pendengar pada
umumnya kurang sabar menunggu komunikasi selesai, hal ini menyebabkan
rusaknya komunikasi.
2. Jangan lompat ke kesimpulan

Sebagai pendegar jangan memotong pembicaraan dengan langsung mengambil

kesimpulan seakan-akan tahu apa yang dibicarakan walaupu proses komunikasi
belum selesai .
3. Jangan mengadili pembicara

Sebagai pendengar jangan membuat opini yang dapat mengganggu pesan yang
diterimanya. Logat bicara, kecepatan penyampaian, penampilan, umur dan
beberapa faktor lainnya dapat membiaskan pesan yang diterima. Sebagai
pendengar yang efektif fokuskan kepada isi komunikasi, supaya menerima pesan
dengan benar.
4. Catat informasi yang menarik bagi pendengar. Hal ini membantu konsentrasi dan
ketertarikan sebagai pendengar.
5. Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal ini untuk memperjelas atau menilai
keberhasilan komunikasi dan umpan balik. Pendengar yang baik berperan aktif
dalam proses komunikasi.

Hambatan dalam berkomunikasi, antara lain :

1. Hambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan cara berteriak-teriak,
atau komunikasi dengan beda lokasi antara pembicara dengan pendengar
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata.
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam komunikasi.
4. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi
5. Hambatan bahasa, kata yang dipergunakan dalam komunkasi mengandung
bahasa yang kurang dimengerti oleh pendengar.

Dampak salah dalam berkomunikasi :

1. Menimbulkan kejadian yang tidak diharapkan, hal ini disebabkan karena salah
dalam mengambil timdakan sebagai contoh pemberian KCL secara IV bolus
padahal penyampaian berita yang dimaksud pemberian KCL secara drip.
2. Menimbulkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita. Hal
ini dapat mempengaruhi mutu pelayanan medik yang dilaksanakan di RS.
3. Komunikasi antar petugas/pemberi pelayanan didalam (internal) dan keluar
(eksternal) rumah sakit.
 Untuk komunikasi internal ini terdapat dua bentuk yakni vertical dan
horizontal. Komunikasi vertical yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari
bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan
ke pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-
instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi kepada bawahannya.
Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-
pengaduan kepada pimpinan.
Komunikasi horizontal atau lateral yaitu komunikasi antara sesama
seperti karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam
komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau
mengalir antar bagian. Komunikasi lateral ini memperlancar penukaran
pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu
organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang
lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja. Sedangkan
komunikasi eksternal rumah sakit dilakukan dengan rumah sakit lain, mitra
kerja (stakeholder). Bentuk komunikasi ini dapat dilakukan melalui telepon,
interpersonal (face to face), maupun ceramah saat rapat.

Pendidikan yang efektif diawali dengan asesmen kebutuhan pembelajaran pasien dan
keluarganya. Asesmen ini menjelaskan bukan hanya kebutuhan akan pembelajaran, tetapi juga
bagaimana pembelajaran dapat dilaksanakan dengan baik. Pembelajaran akan lebih efektif ketika
disesuaikan dengan keyakinan, pilihan pembelajaran yang tepat, agama, nilai budaya dan
kemampuan membaca, serta bahasa. Demikian juga ketika ditemukan hal yang dibutuhkan
dalam proses pelayanan pasien.
Rumah sakit mendukung hak pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses pelayanan,
staf menginformasikan asuhan pelayanan, rencana pelayanan dan pengobatan dengan cara dan
bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien dan keluarga sehingga pasien atau keluarga dapat
berpartisipasi dalam membuat keputusan pelayanan tanpa merasa dipaksa dan rasa takut. Untuk
itu staf rumah sakit dididik dan dilatih untuk dapat memberikan informasi yang tepat dan
lengkap, dapat berkomunikasi yang efektif dan jelas dengan pasien atau keluarga maupun
dengan sejawat.
Hak setiap orang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan mendapat informasi
dijamin oleh Undang-Undang. Di samping itu, dalam mendapatkan pelayanan kesehatan secara
optimal dari penyelenggara pelayanan kesehatan, pasien juga berhak mendapatkan privasi dan
kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya :
 a. Privasi adalah hak seseorang untuk mengontrol akses informasi atas rekam medis kesehatan
pribadinya.
b. Kerahasiaan (confidentiality) adalah proteksi terhadap rekam medis kesehatan dan informasi
lain pasien dengan cara menjaga informasi pribadi pasien dan pelayanannya. Dalam
pelayanan kesehatan, informasi itu hanya diberikan kepada pihak-pihak yang berwenang.
Informasi akan diberikan atas persetujuan pasien.
c. Keamanan (security) adalah perlindungan terhadap privasi seseorang dan kerahasiaan rekam
kesehatannya. Keamanan merupakan proteksi terhadap informasi pelayanan kesehatan yang
rusak, hilang, atau pengubahan data akibat ulah pihak yang tidak bertanggung jawab.
d. Akses, fleksibilitas terhubung dengan berbagai sumber dan efisiensi. Informasi tentang
identitas, diagnosis, riwayat penyakit, riwayat pemeriksaan dan riwayat pengobatan pasien
dapat dibuka:

1) untuk kepentingan kesehatan pasien.

2) untuk memenuhi permintaan aparat penegak hukum dalam rangka penegakan hukum. 3)
atas persetujuan pasien sendiri
4) permintaan institusi atau lembaga berdasarkan ketentuan perundang-undangan.

1.2 Tujuan
Panduan pemberian informasi dan edukasi disusun sebagai acuan bagi staf atau tenaga
kesehatan dalam memberikan pengetahuan kepada pasien dan atau keluarganya. Selain itu juga
diharapkan dapat membantu petugas kesehatan dalam melakukan komunikasi secara efektif
dengan pasien atau keluarganya, untuk mencapai pelayanan medis secara optimal.
Tujuan pemberian informasi dan edukasi bagi pasien dan/atau keluarga:
1. Pasien dan/atau keluarga mendapat informasi yang jelas tentang hak pasien, fasilitas
rumah sakit, asuhan pelayanan, rencana pelayanan dan pengobatan.
2. Pasien dan/atau keluarga memahami dan mengerti mengenai informasi yang telah
dijelaskan oleh staf rumah sakit.
3. Pasien dan/atau keluarga mengerti tentang penyakit yang diderita.
4. Pasien dan/atau keluarga dapat mengambil keputusan pelayanan dengan kompromi
tanpa merasa dipaksa dan takut.
5. Staf rumah sakit mampu memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan keluarga
tentang asuhan pelayanan.
6. Tenaga kesehatan lebih transparan dalam asuhan pelayanan, rencana pelayanan dan
pengobatan dan dapat bekerja sama yang baik dengan pasien
1.2 Pengertian
1. Informasi adalah penerangan atau pemberitahuan tentang sesuatu.
2. Edukasi adalah pendidikan. Pendidikan adalah proses pengubahan sikap dan tata laku
seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya
pengajaran dan pelatihan.
3. Edukasi atau pendidikan kesehatan adalah kegiatan di bidang penyuluhan kesehatan umum
dengan tujuan menyadarkan dan mengubah sikap serta perilaku masyarakat agar tercapai
tingkat kesehatan yang diinginkan.
4. Pemberian informasi dan edukasi adalah penyampaian berita tentang sesuatu atau
penyuluhan dengan tujuan menyadarkan dan mengubah sikap serta perilaku pasien dan/atau
keluarga.
5. Assesment pasien kebutuhan edukasi adalah pengkajian atau penlaian yang dilakukan oleh
tenaga kesehatan di rumah sakit untuk mengidentifikasi kebutuhan pendidikan masing-
masing pasien dan keluarganya
6. Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif adalah bentuk perbuatan menyajikan
atau memberikan kumpulan pesan yang berhubungan dengan proses penambahan
pengetahuan dan kemampuan seseorang untuk mencapai hasil sesuai dengan tujuan
7. Verifikasi pasien memahami edukasi adalah suatu bentuk pemeriksaan terhadap proses
penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang setelah dilakukan pendidikan.
8. Rahasia kedokteran adalah segala sesuatu yang harus dirahasiakan mengenai apa yang
diketahui dan didapatkan selama menjalani praktik lapangan kedokteran, baik yang
menyangkut masa sekarang maupun yang sudah lampau, baik pasien yang masih hidup
maupun yang sudah meninggal (pasal 1 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 10
tahun 1966). Yang diwajibkan menyimpan rahasia kedokteran, menurut pasal 2 peraturan
pemerintah Reprublik Indonesia nomor 10 tahun 1966 yaitu :
a) Tenaga kesehatan
b) Mahasiswa kedokteran, murid yang bertugas dalam lapangan pemeriksaan,
pengobatan dan/atau perawatan, dan orang lain yang ditetapkan oleh Menteri
Kesehatan
c) Peraturan Pemerintah nomor 32 tahun 1996 pasal 2 tentang tenaga kesehatan
menyatakan bahwa tenaga kesehatan lerdiri dari:
1) tenaga medis (dokter dan dokter gigi);
2) tenaga keperawatan (perawat dan bidan);
3) tenaga kefarmasian (apoteker, analis farmasi dan asisten apoteker);
4) tenaga kesehatan masyarakat (epidemiolog kesehatan, entomolog kesehatan,
mikrobiolog kesehatan, penyuluh kesehatan, administrator kesehatan dan
sanitarian);
5) tenaga gizi (nutrisionis dan dietisien);
6) tenaga keterapian fisik (fisioterapis, okupasi terapis dan terapis wicara);
7) tenaga keteknisian medis (radiografer, radioterapis. teknisi gigi. teknisi
elektromedis, analis kesehatan, refraksionis optisien, otorik prostetik, teknisi
transfusi dan perekam medis).
8) Pengambilan keputusan adalah proses pemilihan alternatif solusi terbaik
untuk memecahkan suatu masalah yang dihadapi atau memastikan sesuatu.
9) Pasien yang kompeten.
 Dalam Manual Persetujuan Tindakan Kedokteran (KKI, 2006) pasien
yang kompeten:
a. Dari segi usia, maka seseorang dianggap kompeten apabila telah
berusia 18 tahun atau lebih atau telah pernah menikah. Sedangkan
anak-anak yang berusia 16 tahun atau lebih tetapi belum berusia
18 tahun dapat membuat persetujuan tindakan kedokteran tertentu
yang tidak berisiko tinggi apabila mereka dapat menunjukkan
kompetensinya dalam membuat keputusan. Atasan hukum yang
mendasarinya adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan Kitab Undang-Undang Hukum Perdata maka
seseorang yang berumur 21 tahun atau lebih atau telah
menikah dianggap sebagai orang dewasa dan oleh karenanya
dapat memberikan persetujuan
2. Berdasarkan UU No 23 Tahun 2002 tentang Perlindungan
Anak maka setiap orang yang berusia 18 tahun atau lebih
dianggap sebagai orang yang sudah bukan anak-anak Dengan
demikian mereka dapat diperlakukan sebagaimana orang
dewasa yang kompeten, dan oleh karenanya dapat
memberikan persetujuan
3. Mereka yang telah berusia 16 tahun tetapi belum 18 tahun
memang masih tergolong anak menurut hukum, namun
dengan menghargai hak individu untuk berpendapat
sebagaimana juga diatur dalam UU No 23 Tahun 2002 tentang
Perlindungan Anak, maka mereka dapat diperlakukan seperti
orang dewasa dan dapat memberikan persetujuan tindakan
kedokteran tertentu, khususnya yang tidak berisiko tinggi.
Untuk itu mereka harus dapat menunjukkan kompetensinya
dalam menerima informasi dan membuat keputusan dengan
bebas. Selain itu, persetujuan atau penolakan mereka dapat
dibatalkan oleh orang tua atau wali atau penetapan
pengadilan. Sebagaimana uraian di atas, setiap orang yang
berusia 18 tahun atau lebih dianggap kompeten. Seseorang
pasien dengan gangguan jiwa yang berusia 18 tahun atau lebih
tidak boleh dianggap tidak kompeten sampai nanti terbukti
tidak kompeten dengan pemeriksaan. Sebaliknya, seseorang
yang normalnya kompeten, dapat menjadi tidak kompeten
sementara sebagai akibat dari nyeri hebat, syok, pengaruh
 obat tertentu atau keadaan kesehatan fisiknya. Anak-anak
berusia 16 tahun atau 15 lebih tetapi di bawah 18 tahun harus
menunjukkan kompetensinya dalam memahami sifat dan
tujuan suatu tindakan kedokteran yang diajukan. Jadi,
kompetensi anak bervariasi bergantung kepada usia dan
kompleksitas tindakan.
b. Mampu memahami informasi yang telah diberikan kepadanya
dengan cara yang jelas, menggunakan bahasa yang sederhana dan
tanpa istilah yang terlalu teknis.
c. Mampu mempercayai informasi yang telah diberikan.
d. Mampu mempertahankan pemahaman informasi tersebut untuk
waktu yang cukup lama dan mampu menganalisisnya dan
menggunakannya untuk membuat keputusan secara bebas.
1.3 Dasar Hukum

Dasar hukum yang berhubungan dengan pelaksanaan dan implementasi Manajemen

Komunikasi dan Informasi meliputi :
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2014 tentang Kesehatan.
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
3. Peraturan Menteri Kesehatan RI No.4 thn 2012 tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan
Rumah Sakit.
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI No.269/ MenKes/ Per/ III/ 2008 tentang Rekam Medis
1.4 Ruang Lingkup

Ruang lingkup manajemen komunikasi dan edukasi RSIA Herawaty Samarinda adalah sebagai
berikut :
1. Komunikasi dengan komunitas masyarakat
2. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
3. Komunikasi antar tenaga kesehatan pemberi asuhan didalam (interen) dan diluar (eksteren)
rumah sakit.
4. Edukasi pasien dan keluarga.
1.5 Sasaran
1. Masyarakat
2. Pasien, keluarga dan pengunjung
3. Dokter, tenaga kesehatan, perawat, bidan, tenaga non medis, tenaga non keperawatan
4. Institusi pemerintah dan swasta
 BAB II
PANDUAN TEORI

(EP.1) KOMUNIKASI EFEKTIF

Rumah Sakit Ibu dan Anak Herawaty merupakan Satuan Kerja di lingkungan
Pemerintahan Daerah Samarinda Kal-Tim yang memiliki tugas pokok melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dengan mengutamakan upaya promotif, preventif,
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya
peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Pelayanan kesehatan di RSIA Herawaty Samarinda meliputi berbagai bidang

ilmu yang saling terkait. Pelayanan tersebut dapat bersifat mandiri ataupun kolaboratif.
Komunikasi yang efektif sangat dibutuhkan agar tidak terjadi kesalahan menangkap
informasi antar pemberi pelayanan, yang akan mengakibatkan kemungkinan cedera bagi
pasien. Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahpahaman.
 Dalam rangka memberikan acuan yang lebih terinci bagi tenaga Kesehatan
Rumah Sakit maka disusunlah panduan komunikasi efektif Rumah Sakit.

1. DEFINISI
A. Pengertian Komunikasi

Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang

kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz

& Weihrich, 1988).

B. Proses komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti

sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).

Gambar : 1
Oh saya
Dia Mengerti…
Umpan Balik mengerti
 Gangguan

Komunikato Pesan Saluran Komunika

C. Unsur komunikasi

1. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission,Adm.Irna,Kasir,dll)

2. Isi pesan

3. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).

4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,

Admission, Adm.Irna).

D. Sumber / komunikator

Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang

menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di
terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)

Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan,
cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)

E. Isi Pesan (apa yang disampaikan)

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan

komunikasi, media penyampaian, penerimanya.

F. Media

Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan
yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
 komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi
berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar
lipat, buklet, vcd, (peraga).

G. Penerima / komunikan

Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,

peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8). Pemberi/komunikator yang baik adalah Pada saat
melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):

1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan

pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.

2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.

3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik

yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).

4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)

agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

H. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi

(Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam
rumah sakit adalah:
1. Jam pelayanan

2. pelayanan yang tersedia

3. Cara mendapatkan pelayanan

4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika

kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service, Admission,

dan Website, meliputi :

1. Komunikasi yang bersifat Edukasi.

2. Edukasi tentang obat.

3. Edukasi tentang penyakit.

4. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.

5. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan

kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit

6. Edukasi tentang Gizi.

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information

dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (promosi kesehatan Rumah
Sakit).
I. Komunikasi yang efektif.

Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah

dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman). prosesnya adalah:

1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan

secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.

2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.

3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Gambar: 2 Jadi isi pesanya

Yah..
ini ya pak...
benar..

Dikonfirmasikan

Komunikato Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunika

1. Komunikasi efektif secara umum

Komunikasi secara umum harus tepat waktu, akurat, jelas, dan

mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan ( kesalah pahaman ). Seluruh petugas rumah sakit mampu
dan berkompeten melakukan komunikasi efektif sesuai bidang dan
 area tugasnya. Seluruh petugas saat mengucapkan salam kepada
pelanggan dengan body language yang sudah ditentukan.
Komunikasi efektif bisa dilakukan antar petugas dengan telepon.

2. Komunikasi efektif secara khusus

Komunikasi efektif secara khusus yang dilakukan antar professional

pemberi asuhan ( PPA ) dengan menggunakan situasi, background
assessment dan rekomendasi ( SBAR ) dan selanjutnya dilakukan
verifikasi dengan tulis baca dan konfirmasi kembali ( TBK )

J. Alfabeth Internasional

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus

menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth yang
berlaku internasional yaitu:

CHARACTER MORSE TELEPHONY PHONIC

CODE (PRONUNCATION)

A x -- Alfa (AL-FAH)

B -- xxx Bravo (BRAH-VOH)

C -- x – x Charlie (CHAR-LEE)

D -- xx Delta (DELL-TA)

E X Echo (ECK OH)

F xx – x Faxtrot (FOKS-TROT)

G -- -- x Golf (GOLF)

H Xxxx Hotel (HOH-TEL)

I Xx India (IN-DEE-A)

J x -- -- -- Juliat (JEW-LEE-ETT)
K -- x -- Kilo (KEY-LOH)

L x – xx Lima (LEE-MAH)

M -- -- Milie (MIKE)

N -- x November (NO-VEM-BER)

O -- -- -- Oscar (OSS CAR)

P x -- -- x Papa (PAH-PAH)

Q -- -- x -- Quebec (KEH-BECK)

R x–x Romeo (ROW-ME-OH)

S Xxx Sierra (SEE-AIR-RAH)

T -- Tengo (TANG- GO)

U xx -- Uniform (YOU-NEE-FORM)

V xxx -- Victor (VIK-TAH)

W x -- -- Whiskey (WESS-KEY)

X -- xx -- Xray (ECKS-RAY)

Y -- -- -- -- Yankee (YANG-KEY)

Z -- -- xx Zulu (ZOO-LOO)

1 x -- -- -- -- One (WUN)

2 xx -- -- -- Two (TOO)

3 xxx -- -- Three (TREE)

4 xxxx -- Four (FOW-ER)

5 Xxxxx Five (FIFE)

6 -- xxxx Six (SIX)

7 -- -- xxx Seven (SEV-EN)

8 -- -- -- xx Eight (AIT)

9 -- -- -- -- x Nine (NIN-ER)
8
 0 -- -- -- -- -- Zero (ZEE-RO)

K. Pemakaian Singkatan dan simbol

Pemakaian singkatan diagnosis, simbol, dan kalimat lainya pada dokumen

rekam medis harus sesuai dengan Buku Singkatan dan Simbol yang berlaku
lingkungan rumah Sakit.

Komunikasi saat memberkan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan

dengan kondisi kesehatannya.

Prosesnya:

Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu

kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan:

1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.

3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan

marah)

4. Keterbatasan fisik dan kognitif.

5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.

2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.

3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien

(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.

Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:

1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah:
“

Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?”.

2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.

3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
 Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas
dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai
bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan
informasi yang benar.

L. Komunikasi Melalui Telepon Antar Pemberi Layanan

Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layananan di RSIA

Herawaty Samarinda menggunakan SBAR. SBAR merupakan kerangka acuan
dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan
segera, dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. SITUATION, Yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien.

2. BACKGROUND, Hal-hal yang melatarbelakangi kondisi klinis pasien?

3. ASSESSMENT, Apakah problemnya, dari hasil pengkajian kondisi

pasien terkini

4. RECOMMENDATION, Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi

masalah pasien saat ini.

Berikut ini merupakan salah satu contoh dalam pertanyaan SBAR:

Jam 08.15 WIB

Situation :

“ Selamat pagi dr…, saya…., perawat dari ruang Anggrek akan melaporkan
pasien baru dari IGD tadi malam. Ny G 69 tahun di kamar 2, sekarang
mengeluh kesakitan di pinggul kanan dengan skala 8, kaki kanan juga susah
digerakan. Sudah dapat ketorolac injeksi tadi jam 6 pagi”.

Background :

“Riwayatnya pasien jatuh dikamar mandi, punya riwayat stroke lama. Telah
terpasang spalk dikaki kanan di IGD dan dilakukan rontgen femur tetapi
belum ada bacaan, laborat sudah diambil tetapi belum ada hasil, TTV TD
140/90, Nadi 76x/mnt”.

Assesment :

“ diagnosis sementara fraktur femur, kemungkinan ada fraktur pelvis juga

dokter?”.

Recommendation :

“adakah therapy tambahan untuk meredakan nyerinya?

Berkenankah dilakukan foto pelvis?

Kira-kira kapan dokter bias dating ke ruangan untuk melihat pasienya?”.

Jam 08.30 WIB

Advis dokter :

- Longgarkan spalk jika terlalu kencang

- Berikan ekstra therapy kaltrofen Supp

- Lakukan Foto Pelvis

- Akan datang ke ruang anggrek jam 10.00 WIB

Proses tersebut dilanjutkan dengan TBK ( tulis, baca, konfirmasi kembali),
dan lakukan verifikasi pada DPJP saat visite ke ruangan dengan meminta
tanda tangan., di kolom verifikasi , sebagai bukti dokter telah membaca dan
memperhatikan tulisan tersebut.

2. RUANG LINGKUP

Semua pasien yang masuk ke RSIA Herawaty Samarinda baik yang

rawat jalan, rawat inap maupun pemeriksaan penunjang, yang akan dilakukan
pengkajian untuk memperoleh informasi dari pasien :

1. Untuk pasien rawat jalan

Komunikasi kepada pasien perlu diperhatikan saat pasien dilakukan

pemeriksaan yang dimulai dari anamnesa, pemeriksaan fisik dan
pengobatan / tindakan yang diperlukan.

2. Untuk Pasien rawat inap, komunikasi efektif yang perlu diperhatikan

a. Laporkan situasi pasien ( Situation ) oleh Petugas Kesehatan

b. Sampaikan latar belakang ( Background ) pasien

c. Sampaikan penilaian ( Assesment ) terhadap kondisi pasien

d. Sampaikan rekomendasi ( Rekomendation )

3. Maksud dan Tujuan

a. Tujuan umum

Diharapkan perawat dapat menerapkan implementasi sasaran

keselamatan pasien dengan komunikasi efektif.
 b. Tujuan khusus

1) Diharapkan dapat menghindarkan kesalahan pemberian obat.

2) Diharapkan dapat menghindarkan kesalahan melakukan tindakan.

3) Diharapkan dapat menghindarkan mis komunikasi.

4. Dasar Hukum

a. Berdasarkan kebijakan pemerintah yaitu permenkes RI No. 1691 tahun

2010 tentang keselamatan pasien di rumah sakit.

b. Dalam peraturan kesehatan No. 1691 setiap rumah sakit wajib

mengupayakan pemenuhan sasaran keselamatan.

3. TATA LAKSANA

Komunikasi efektif adalah harus tepat waktu, akurat, jelas, dan

mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman). prosesnya adalah:

1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan

secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.

2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.

3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan

(EP.4) PANDUAN IMPLEMENTASI KODE-KODE EMERGENSI
DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK HERAWATY

1. DEFINISI
Panduan implementasi kode-kode emegensi adalah acuan dalam menggunakan tanda-
tanda atau kode tertentu yang menyatakan kondisi kedaruratan dalam upaya
penyelamatan pasien, keluarga pasien, pengunjung, karyawan dan seluruh warga yang
berada disekitar RSIA HERAWATY.

2. TUJUAN
A. Tujuan Umum
Untuk penyelamatan pasien, keluarga pasien, pengunjung, karyawan dan seluruh warga
yang berada disekitar RSIA HERAWATY dalam kondisi darurat tertentu.
B. Tujuan Khusus
1. Untuk menyelamatkan setiap orang yang berada dalam area kebakaran dengan tanda
peringatan “code red”.
2. Untuk menyelamatkan setiap orang yang berada di area RSIA HERAWATY dengan
kondisi klinis compromiseyang rentan terhadap infeksi maupun komplikasi serius
yang membutuhkan pertolongan medis segera dengan tanda peringatan “code blue”.
3. Untuk menyelamatkan bayi atau anak-anak yang hilang atau diculik di area RSIA
HERAWATY dengan tanda peringatan ‘’code pink”.
4. Untuk menyelamatkan setiap orang dari ancaman orang yang membahyakan
(bersenjata atau tidak bersenjata), bom, dan ancaman lain (penyanderaan) yang terjadi
di area RSIA HERAWATY dengan tanda peringatan “code black”.
5. Untuk memindahkan korban dari daerah bahaya ke ruangan yang aman kemudian ke
titik kumpul dengan tanda peringatan “code brown”.
6. Untuk menyelamatkan setiap orang dari kondisi bencana eksternal dengan tanda
peringatan ”code orange”.
7. Untuk menyelamatkan setiap orang dari kondisi emergensi internal dengan tanda
peringatan “code yellow”

3. RUANG LINGKUP
Setiap orang yang membutuhkan upaya penyelamatan dalam kondisi kedaruratan baik
pasien, keluarga pasien, pengunjung, karyawan dan warga disekitar RSIA HERAWATY.
4. ISTILAH-ISTILAH
A. Code Red (Merah)
Code Red adalah kode yang mengumumkan adanya ancaman kebakaran di lingkungan
rumah sakit (api maupun asap), sekaligus mengaktifkan tim siaga bencana rumah sakit
untuk kasus kebakaran. Dimana tim ini terdiri dari seluruh personel rumah sakit, yang
masing-masing memiliki peran spesifik yang harus dikerjakan sesuai panduan tanggap
darurat bencana rumah sakit. Misalnya; petugas teknik segera mematikan listrik di area
kebakaran, perawat segera memobilisasi pasien ke titik-titik evakuasi, dan sebagainya.

B. Code Blue (Biru)

Code Blue adalah kode yang mengumumkan adanya pasien,keluarga pasien,
pengunjung, dan karyawan yang mengalami henti jantung dan membutuhkan
tindakan resusitasi segera. Pengumuman ini utamanya adalah untuk memanggil tim
medis reaksi cepat atau tim code blue yang bertugas pada saat tersebut, untuk segera
berlari secepat mungkin menuju ruangan yang diumumkan dan melakukan resusitasi
jantung dan paru pada pasien. Tim medis reaksi cepat (tim code blue) ini merupakan
gabungan dari perawat dan dokter yang terlatih khusus untuk penanganan pasien henti
jantung. Karena setiap shift memiliki anggota tim yang berbeda-beda, dan bertugas
pada lokasi yang berbeda-beda pula (pada lantai yang berbeda atau bangsal/ruang
rawatan yang berbeda); diperlukan pengumuman yang dapat memanggil mereka
dengan cepat.

C. Code Pink (Merah muda)

Code Pink adalah kode yang mengumumkan adanya penculikan bayi/ anak atau
kehilangan bayi/ anak di lingkungan rumah sakit.Secara universal, pengumuman ini
seharusnya diikuti dengan lock down (menutup akses keluar-masuk) rumah sakit
secara serentak.Bahkan menghubungi bandar udara, terminal, stasiun dan pelabuhan
terdekat untuk kewaspadaan terhadap bayi korban penculikan.

D. Code Black (Hitam)

Code black adalah kode yang mengumumkan adanya ancaman orang yang
membahayakan (ancaman orang bersenjata atau tidak bersenjata yang mengancam
akan melukai seseorang atau melukai diri sendiri), ancaman bom atau ditemukan
benda yang dicurigai bom di lingkungan rumah sakit dan ancaman lain.
 E. Code Brown (Coklat)
Code Brown adalah kode yang mengumumkan pengaktifan evakuasi pasien,
pengunjung dan karyawan rumah sakit pada titik-titik yang telah ditentukan. Pada
intinya, menginisiasi tim evakuasi untuk melaksanakan tugasnya.

F. Code Orange (Oranye)

Code Orange adalah kode yang mengumumkan adanya insiden yang terjadi di luar
rumah sakit (emergensi eksternal) misalnya kecelakaan massal lalulintas darat, laut,
dan udara; ledakan, banjir, kebakaran, gempa bumi, tsunami, dll.

Kode yang menggunakan warna-warna diatas adalah tanda peringatan terhadap suatu kondisi
kegawat daruratan yang sifatnya universal. Khusus untuk lingkungan rumah sakit, kode-kode
tersebut merupakan bagian dari kebijakan tanggap darurat bencana terkait keselamatan dan
keamanan pasien, pengunjung,warga sekitar rumah sakit serta staf, yang harus dimiliki serta
diketahui secara luas.

G. Code Yellow (Kuning)

Code Yellow adalah kode yang mengumumkan adanya situasi krisis internal
(emergensi internal) rumah sakit yang meliputi: kebocoran atau dugaan kebocoran gas
termasuk gas elpiji; kebocoran dan tumpahan bahan kimia dan atau bahan berbahaya;
kegagalan sistem vital seperti kegagalan back-up daya listrik; boks pembagi daya
listrik;seseorang terjebak/terjerat; banjir; insiden radiasi; dan lain-lain.

5. PENATALAKSANAAN

A. Api/Asap (Fire/Smoke) - Code Red

1) R REMOVE/RESCUE/SELAMATKAN setiap orang yang berada dalam area
kebakaran, sambil meneriakkan : code red ---- code red.
2) A ALERT/ALARM/SEBARLUASKAN dengan cara menelpon 0 atau 262
(OPERATOR) selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkait a.l. petugas
sekuriti, selajutnya beritahu kawan terdekat. Bila api membesar telpon (0541)
273313 Dinas Pemadam Kebakaran.
3) C CONFINE/ CONTAIN/SEKAT bila sekitar ruangan penuh api dan asap, bila
memungkinkan tutup pintu dan jendela untuk mencegah api menjalar.
 4) E EXTINGUISH/PADAMKAN bila api masih memungkinkan/bila api masih kecil.
Jangan ambil resiko yang tidak perlu.
5) Bila cukup aman, matikan semua sarana seperti listrik, gas yang kemungkinan
berkaitan dengan api, tapi tetap pertimbangkan dengan cermat bila pasien masih
memerlukan.
6) Evakuasi pasien dan pengunjung ke daerah yang aman.
7) Tetap awasi pasien. Bila perlu dihitung per kepala atau absensi berurutan.
8) Kooperatif dengan semua intruksi yang diberikan oleh Staf Senior, Manajer on Duty
(MOD), ataupun petugas pemadam kebakaran

B. Henti jantung Dewasa & Anak serta darurat medis lainnya - Code Blue
Darurat medis didefinisikan sebagai setiap situasi klinis dimana pasien dengan kondisi
medik kompromais yang rentan terhadap infeksi maupun komplikasi serius dan
memerlukan pertolongan medis segera.
Dalam situasi darurat medis/henti jantung :
1) SEGERA EVALUASI SITUASI dengan :
a. Telaah bahaya yang dapat muncul segera.
b. Catat waktu.
c. Periksa tanda-tanda kehidupan :
i. Tidak ada respon.
ii. Tidak bernafas normal.
iii. Tidak teraba nadi.
2) MINTA bantuan staf lainnya ( teriak minta bantuan “Code Blue -- Code Blue” ; atau
gunakan Bel yang tersedia).
3) TELPON 0 atau 262 yang akan meneruskannya ke TIM CODE BLUE (IGD – OK –
ICU – NICU).
Jelaskan : Jenis emergensinya ( misal Henti Jantung).
Lokasi kejadian dengan tepat ( Ruangan apa/bed nomor berapa).
Nama, tugas, dan tempat tugas Anda.
4) TINDAK pasien dengan :
a. Check pernafasan.
b. Check nadi.
c. Bebaskan jalan nafas.
d. Lakukan tindakan emergensi sesuai yang diperlukan misalnya : Cardio-Pulmonary
Resuscitation (CPR).
5) DAMPINGI/JAGA terus pasien sampai bantuan datang.
C. Penculikan Bayi/Anak-anak - Code Pink
Oleh karena beberapa jam pertama merupakan waktu kritis pada kasus hilangnya
bayi/anak-anak, hal terpenting adalah menyediakan informasi akurat berkaitan dengan
bayi/anak sesegera mungkin.
Apabila Bayi/Anak-Anak Diculik maka:
1) Petugas yang menemukan terjadinya penculikan bayi/anak, meneriakkan :“ Code Pink
– Code Pink !!!!”dan segera menelpon :0 atau 262 (OPERATOR)
2) Selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkait di Rumah Sakit antara lain
Sekuriti, Manager on Duty, Direksi, dan Staf Senior lainnya).
3) Sekuriti atas perintah Pimpinan, menelepon 0541-742434(MAPOLRESTA
SAMARINDA); 0541-7080079(POLSEK SAMARINDA); dan sebutkan : jenis
kejadian, lokasi kejadian dengan tepat, nama anda dan tugas/profesi Anda.
4) Petugas Kepolisian kemungkinan akan meminta gambar/foto bayi/anak yang diculik
(kalau ada), dan menanyakan beberapa pertanyaan antara lain : kapan terjadinya,
lokasi terakhir Anda masih melihat bayi/anak yang hilang, dan memakai pakaian apa
bayi/anak tersebut.
5) Setelah menerangkan kepada yang berwajib, berupayalah untuk tetap tenang. Anda
akan mampu mengingat detail bayi/anak yang diculik lebih mudah bila Anda telah
memperoleh kondisi rasional dan logisnya kembali.
 

D. Orang yang membahayakan, Ancaman orang bersenjata, Penguasaan

ilegal/penyanderaan, Ancaman bom& ancaman lain – Code Black
Dalam hal adanya ancaman terhadap seseorang – (orang bersenjata atau tidak bersenjata
yang mengancam akan melukai seseorang atau melukai diri sendiri) yang dilakukan :
 RRemain calm- Tetap tenang.
 RRetreat - Mundur bila lebih aman.
 RRaise the alarm- Bunyikan alarm.
 RRecord details- Catat rincian kejadian.

1) Ambil tindakan cepat untuk melindungi diri sendiri atau melindungi pasien yang
terancam.
2) Beri peringatan atau minta bantuan kepada sesama teman, sambil meneriakkan :
 ” Code Black - Code Black!!!!”.
3) Melangkah mundur bila lebih aman – Hubungi telpon 0 atau 262 ( OPERATOR).
4) Selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkait a.l. Sekuriti, Manager on Duty,
Direksi, dan Staf Senior lainnya, terangkan tentang:
i. Jenis kejadian.
ii. Lokasi kejadian.
iii. Nama dan tempat tugas Anda.
5) Bila tidak memungkinkan melangkah mundur :
6) Turuti perintah pengancam.
7) Lakukan hanya yangdiminta.
8) Bila bahaya sudah berlalu, telepon 0 atau 262 (OPERATOR), dan jelaskan
kejadiannya.
9) Catat hasil pengamatan Anda secepatnya.
(Misalnya : ciri penyerang, senjata, cara bicara/logat, tingkah laku, tato, ciri
kendaraan, arah pelarian, dll-nya).
10) Amankan tempat kejadian perkara.
11) Bekerjasama dengan sekuriti sambil menunggu petugas kepolisian

Bila mendapatkan ancaman bom, yang perlu dilakukan adalah :

1. Tetap tenang sambil mendengarkan suara si penelepon,
2. Jangan menutup telepon.
3. Gunakan telpon lain untuk menghubungi nomor :
 0541-742434 ( MAPOLRESTA Samarinda);
 0541-7080079 (POLSEK Samarinda);
 0 atau 262 (OPERATOR)
4. selanjutnya operator menghubungi pihak yang terkait,dan sampaikan :
a. Bahwa terdapat ancaman bom.
b. Lokasi ancaman bom secara tepat.
c. Nama anda dan tempat tugas/profesi Anda.

5. Evakuasi Segera/Evacuation – Code Brown

Terdapat tiga tahap evakuasi :
TAHAP 1 : Pindahkan korban dari daerah bahaya, misalnya dari ruangan ke koridor, sambil
meneriakkan :”code brown -- code brown”, untuk memberitahukan petugas lain.
TAHAP 2 : Bersama-sama petugas lain pindahkan korban ke ruangan yang aman pada lantai
yang sama; lantai bawahbilabangunan bertingkat.
TAHAP 3 : Selesaikan evakuasi dari bangunan melalui koridor atau tangga ke titik kumpul
dan ikuti petunjuk dalam Emergency Plan RSIA HERAWATY.

Pada saat evakuasi :

Bila diinstruksikan, evakuasikan ke area yang dialokasikan dalam urutan sbb :
a. Pasien yang mampu bergerak sendiri,
b. Pasien yang mampu bergerak dengan memerlukan bantuan,
c. Pasien yang tidak mampu bergerak.

1) Periksa seluruh ruangan (termasuk kamar mandi dan toilet) untuk memastikan semua
orang sudah dievakuasi.
2) Lakukan penghitungan untuk memastikan semua orang sudah dievakuasi.
3) Bila ada orang yang tidak diketemukan, laporkan ke Staf Senior, Manager on Duty
(MOD), atau Petugas Emergensi.
4) Jangan meninggalkan area titik kumpul sampai Staf Senior, Manager on Duty (MOD),
atau Petugas Penanggulangan Bencana mengizinkan.
5) Staf Senior, atau Manajer on Duty memberitahuan kepada Petugas Penanggulangan
Bencana yang bertugas untuk mengumumkan “SEMUA AMAN” bila keadaan telah
terkendali.

Catatan : Rekam medik pasien harus selalu menyertai setiap pasien yang dievakuasi
bila memungkinkan.

Bencana Eksternal : Kecelakaan Massal Lalin Darat, Laut, Udara, Gempa Bumi, Tsunami,
Banjir, Ledakan, Badai, Dll – Code Orange

1) Pada saat menerima pemberitahuan terjadinya darurat eksternal, petugas IGD dan atau
operator akan menyampaikan kepada semua pejabat senior dan Tim Siaga Bencana RSIA
HERAWATY.
2) Rekan yang berdekatan sesudah diberitahu petugas IGD atau operator
meneriakkan :“Code Orange – Code Orange !!!
3) Setiap staf akan merespon sesuai dengan Panduan Siaga Bencana RSIA
HERAWATY.Respon dapat meliputi salah satu atau lebih langkah berikut ini:
a. Bila memungkinkan sediakan tempat tidur untuk menampung korban, bila perlu
dengan cara memulangkan sebagaian pasien rawat inap atau mengirimkannya ke RS
lain.
 b. Sediakan fasilitas penerimaan dan perawatan pasien secukupnya.
c. Bila diminta oleh Manajer Senior atau Direksi ataupun utusan dari lokasi bencana,
sediakan bantuan yang dapat dikirim ke lokasi bencana.
4) Semua personil lainnya merespon sesuai arahan supervisornya.
5) Bila kondisi bencana memberikan dampak kepada RSIA HERAWATY (misalnya
serbuan asap, huru-hara sipil), pengisolasian/penyekatan mungkin diperlukan.
6) Tunggu sampai ada pemberitahuan bahwa “ SITUASI TELAH TERKENDALI”.

7. Emergensi Internal -Code Yellow

Selain KEBAKARAN dan atau ASAP, emergensi internal meliputi: kebocoran atau dugaan
kebocoran gas termasuk gas elpiji; kebocoran dan tumpahan bahan kimia dan atau bahan
berbahaya; kegagalan sistem vital seperti kegagalan back-up daya listrik; boks pembagi daya
listrik;seseorang terjebak/terjerat; banjir; insiden radiasi; dan lain-lain.
1) Pada saat menemukan kejadian emergensi internal petugas meneriakkan :” Code Yellow –
Code Yellow !!!!”
2) Hubungi nomor telepon : 0 atau262 (OPERATOR selanjutnya operatormenghubungi
pihak yang terkait a.l kepadaSekuriti,Manager on Duty, Direksi, dan Staf Senior
lainnya.dan sebutkan : Jenis Emergensi, Lokasi Emergensi dengan tepat.Nama Anda dan
tugas/profesi Anda.
3) Jauhkan orang dari lokasi bahaya.
4) Apabila evakuasi diperlukan, ikuti prosedur evakuasi, seperti pada panduan
CODEBROWN.
5) Tunggu instruksi dari Staf Senior, Manager on Duty (MOD) atau Petugas Emergensi.
6) Stanby untuk membantu bila diperlukan.
7) Jangan kembali ketempat semula sampai Staf Senior, MOD, atau yang bertanggung
jawab dalam keamanan fasilitas menyatakan “ SEMUA TELAH AMAN”.

Dalam hal insiden kimia, biologis atau radiasi:

a. Pakailah masker dan atau tutup mulut.
b. Buka pakaian yang terkontaminasi, dan cuci kulit dengan air mengalir.
c. Jauhi zona berbahaya.

VI. PENDOKUMENTASIAN
Pendokumentasian dilakukan sesuai dengan kebutuhan.
BAB IV
DEFINISI

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. Komunikasi efektif adalah
tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

RUANG LINGKUP

1. Komunikasi efektif dilakukan antara :

 Pemberi pelayanan dengan pasien (Pendaftaran, Security, Humas dan Marketing)
 Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga
 Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
 Staf baik di dalam unit maupun lintas unit
 Staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas
2. Jenis komunikasi
 Komunikasi di RSIA Herawaty bersifat informasi dan edukasi untuk pasien/
customer sebagai berikut :
a. Komunikasi yang bersifat informasi meliputi :
 a.1. Jam pelayanan
a.2. Pelayanan yang tersedia
a.3. Cara mendapatkan pelayanan
a.4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
b. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi :

b.1. Edukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi

b.2. Edukasi tentang obat

b.3. Edukasi tentang nutrisi

b.4. Edukasi tentang penggunaan peralatan medik

b.5. Edukasi tentang pra operasi

b.6. Edukasi tentang manjemen nyeri

b.7. Edukasi tentang rehabilitasi medik

Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lanjut dalam Panduan
Pendidikan Pasien dan Keluarga.
 Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan PPA dapat berupa koordinasi,
pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut :
a. Produk layanan dan jam pelayanan baru
b. Perubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun
SDM
c. Rapat unit maupun lintas unit

TATA LAKSANA

A. Komunikasi antara Pemberi Pelayanan dengan Pasien

Komunikasi dengan pasien / customer dilakukan baik secara langsung seperti
tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak
maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi
seperti :
 Jam pelayanan termasuk di dalamnya jadwal dokter dan pelayanan
penunjang lain
 Pelayanan (produk pelayanan) yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
 kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh Pendaftaran, dan
Marketing. Cara pemberian informasi dapat melalui :
 Tatap muka langsung dengan pasien yang membutuhkan informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara
tatap muka langsung kepada pasien / customer harus dilakukan dengan
komunikasi efektif disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik
dengan tata cara sebagai berikut :
a. Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu . Saya ......
(nama), sebut unit kerja ”.
b. Pastikan identitas pasien / customer.
c. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
d. Berikan informasi kepada pasien / customer dengan jelas, dengan bahasa
yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
e. Lakukan motivasi kepada pasien / customer agar bertanya hal-hal /
informasi yang belum dimengerti.
f. Lakukan verifikasi kepada pasien / customer berupa tanya jawab
g. Berikan nomor telepon yang dapat dihubungi jika sewaktu - waktu
diperlukan.
h. Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang dapat saya bantu?”
i. Berikan media pendukung seperti brosur / leaflet sesuai informasi yang
dibutuhkan
j. Ucapkan terima kasih dan beri salam
 Telepon dengan pasien yang membutuhkan informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui
telepon dengan pasien harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai
dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai
berikut :
a. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara
hal lain ketika mengangkat telepon).
b. Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu. Saya ......
(nama), sebut unit kerja.
c. Pastikan identitas pasien
d. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
e. Dengarkan pertanyaan pasien dengan teliti, hindarkan berbicara dengan
orang lain saat sedang menelepon.
f. Berikan informasi kepada pasien dengan jelas, dengan bahasa yang
mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
 g. Lakukan motivasi kepada pasien agar bertanya hal-hal / informasi yang
belum dimengerti.
h. Lakukan verifikasi kepada pasien berupa tanya jawab.
i. Tawarkan bantuan kembali “Apakah masih ada yang dapat saya bantu?”
j. Ucapkan terima kasih dan beri salam.
k. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

 Surat edaran / surat pemberitahuan mengenai informasi yang

berkaitan dengan pelayanan rumah sakit
Bentuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran /
pemberitahuan ke instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru
dibuat oleh Unit Marketing & Promkes sesuai dengan tata naskah surat keluar
untuk kemudian didistribusikan melalui pengampu wilayah binaan. Surat
edaran / pemberitahuan dapat berisi :
- Informasi dokter baru
- Informasi produk layanan baru
- Informasi perubahan jadwal dokter
- Informasi kegiatan rumah sakit
- Informasi program promo rumah sakit
Surat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit – belit sehingga isi informasi
dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik.
a. Media cetak dan elektronik
RSIA Herawaty menggunakan media cetak dan elektronik untuk
melakukan komunikasi dengan masyarakat. Dalam pemberian informasi
melalui media cetak maupun elektronik mengacu pada Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1787/Menkes/SK/XII/2010 tentang
Iklan dan Publikasi Pelayanan Kesehatan. Media yang digunakan :
 Media cetak, meliputi :
o Brosur / Leaflet
Brosur / leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. Brosur dapat
disertai gambar untuk membantu menjelaskan mengenai informasi
pelayanan. Brosur juga dapat digunakan ketika pasien / customer
tidak mau bertanya langsung, tuna rungu / tuna wicara, atau dalam
keadaan cemas / emosi. Isi brosur selalu direvisi untuk disesuaikan
dengan produk layanan yang tersedia dan desain brosur
distandarkan.
 o Spanduk & banner
Spanduk & banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di
dalam lingkungan rumah sakit maupun diluar lingkungan rumah
sakit. Spanduk memuat point – point informasi secara menarik
sehingga informasi tetap dapat diterima. Dalam spanduk & banner
dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga pasien /
customer dapat menghubungi melalui telepon untuk informasi
lanjutan yang dibutuhkan.
o Poster
Poster dipakai untuk memuat informasi – informasi yang lebih
lengkap dan informatif, dipasang di area – area tunggu.
 Media elektronik, meliputi :
o Running text
Running text digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien
dengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami.
o E -commerce
Rumah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan
menggunakan media E-commerce seperti email, facebook, website.
Dalam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah
melalui pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi
yang disampaikan. Selain untuk menyampaikan informasi, media
seperti facebook, dan website juga dapat digunakan untuk
memberikan edukasi kepada masyarakat terkait dengan kesehatan.
b. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan Pasien
dan Keluarga
Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang
mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila
pasien menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau
penerjemah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. Apabila
tidak ada keluarga yang dapat membantu menerjemahkan, maka petugas –
petugas yang ditunjuk rumah sakit sebagai penerjemah akan membantu
menjelaskan informasi kepada pasien dengan bahasa Inggris atau bahasa Jawa
atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar – benar tidak mengetahui bahasa
pasien. Dalam kondisi seperti ini, rumah sakit akan meminta bantuan kantor
imigrasi untuk perbantuan tenaga penterjemah.
BAB IV

DOKUMENTASI

1. SPO komunikasi efektif

 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR ASESMEN
KEBUTUHAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA
No. Dokumen No. Revisi Halaman

Tanggal Terbit: Ditetapkan oleh:

Direktur RSIA Herawaty

PENGERTIAN Merupakan proses pengkajian untuk melakukan penilaian dan

menentukan kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga
berdasarkan kondisi pasien.
TUJUAN Hasil dari asesmen digunakan untuk membuat perencanaan
pendidikan pasien dan keluarga sesuai kebutuhan dan kondisi
pasien.
KEBIJAKAN Keputusan Direktur RSIA Herawaty Samarinda No tentang
Kegiatan Pendidikan Pasien Dan Keluarga pada RSIA Herawaty
Samarinda
PROSEDUR 1. Petugas melakukan penilaian kondisi sosial pasien rawat
jalan dan rawat inap meliputi tingkat pendidikan, nilai-
nilai spiritual dan kemampuan komunikasi, status mental
dan kesediaan pasien dalam menerima infomasi
2. Petugas mencatat asesmen tersebut di rekam medis
3. Petugas membuan perencanaan pendidikaan pasien sesuai
dengan diagnosis dan menentukan jenis edukasi yang
diperlukan pasien dan keluarga.
- Rawat inap
- Rawat jalan
UNIT TERKAIT
- Rekam medis
- DPJP

15