Modul Humas Kelas Xi

BAHAN AJAR
OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS
Disusun Oleh :
RINI SUSANTI, S.Pd.MM
UNTUK
2018 KELAS
XI
SMK N 1 LEMBAH GUMANTI

PROGRAM
BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI STUDI KEAHLIAN MANAJEMEN PERKANTORAN
TAHUN PELAJARAN 2018/ 2019
BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah Nya
sehingga bahan ajar tentang Otomatisasi Tata Kelola Humas yang disusun untuk siswa/i kelas
XI Bidang Studi Keahlian Bisnis & Manajemen, Program Studi Keahlian Manajemen
Perkantoran , Kompetensi Keahlian Otomatisasi Tata Kelola Perkantoran ini dapat
diselesaikan dengan sebaik-baiknya.
Bahan ajar ini disusun dengan tujuan utama agar siswa/i dapat mencapai kompetensi
dasar yang telah ditentukan di dalam proses pembelajaran. Di dalam modul ini dipaparkan
secara singkat dan jelas materi pembelajaran serta dilengkapi pula dengan evaluasi yang akan
mendukung ketercapaian kompetensi dasar sesuai dengan yang diharapkan.
Penulis meyakini bahwa dalam pembuatan bahan ajar ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna
penyempurnaan modul ini di masa yang akan datang. Akhir kata, penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun
tidak langsung.
Alahan Panjang, 2018
Penulis

ii
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI .............................................................................................. ii
PETA KONSEP MODUL ………………………………………………………………….. iii
A. Kompetensi Inti .................................................................................
1
B. Kompetensi Dasar ............................................................................. 2
C. Tujuan Pembelajaran ........................................................................ 2
D. Petunjuk Penggunaan Bahan Ajar .................................................... 3
4
Peta Konsep Ruang Lingkup Humas ........................................................................ 54
Kegiatan Pembelajaran 1 ............................................................. 5

5
A. Ruang Lingkup Kehumasan..................................................................... 4
B. Sejarah Perkembangan Humas............................................................... 4
C. Pengertian Humas ………………................................................................ 11
D. Fungsi humas ............................................................................................... 14
E. Ruang Lingkup Humas ……...................................................................
19
F. Mamfaat Public Relation .........................................................................
G. Tujuan Public Relation ………………………….......................................... 2323
Rangkuman Kegiatan Belajar 1 …………………………………………………. 2524
Evaluasi ………………………………………………………………………………….. 26
Kegiatan Belajar 2
B. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian KOmpetensi KB. 2..... 29

C. Tujuan Pembelajaran KB 2.................................................................................. 30
Peta KOnsep Regulasi Kehumasan..................................................................... 31

31
A. Pengertian Regulasi …………………………………………………………….. 32
B. Regulasi Bidang Kehumasan ………………….. ……………………………
33
C. Rangkuman Kegiatan Belajar 2 …………………………………………... .
35
Evaluasi Kegiatan Pembekaharan 2 …………………………………………… 36
Kegiatan Belajar 3
A. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian KOmpetensi KB. 2....... ..........

39
B. Tujuan Pembelajaran KB 3.......................................................................... 40

Peta KOnsep Regulasi Kehumasan............................................................ 40
42
A. Pengertian Khalayak………………………………………………
B. Macam- macam khalatak …………………………………………… ……. 42
C. Alasan- alasan Penetapan Khalayak ………………………………….. 44
D. Jenis khalayak public Relation ………………………………………….. 45
50
Rangkuman Kegiatan Belajar 3 ………………………………………….
51
Evaluasi Kegiatan Pembekaharan 3 …………………………………….
Kegiatan Belajar 4
A. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian KOmpetensi KB. 4... 54

55
B. Tujuan Pembelajaran KB 3.............................................................................
56
Peta KOnsep Kode Etik ..................................................................................
A. Pengertian Etika dan Kode Etik ………………………………………….. 58

B. Macam- macam etika…………………………………… …………………… 59
C. Macam- macam khalatak ………………………………………………..… 59
D. Pembagian Etika Secara Umum…… …………………………………….
61
E. Mamfaat Etika ………….. …………………………………………………...
F. Fungsi Kode Etik Dalam Kegiatan Humas …………………………… 61
G. Macam- macam KOde Etik …………………………………………………. 65
Rangkuman Kegiatan Belajar 4 …………………………………………… 66
Evaluasi Kegiatan Pembekaharan 4 ……………………………………. 67
Kegiatan Belajar 5
A. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian KOmpetensi KB. 5... 70

71
B. Tujuan Pembelajaran KB 5..........................................................................
72
Peta KOnsep Hakekat Pelayanan Prima ...............................................
73
A. Hakekat pelayanan Prima ………………………………………………… 74
B. Jenis- jenis pelayanan prima ……………………………………………... 76
C. Prinsip C. pelayanan prima ……………………………………………………… 79
D. Konsep pelanggan ………………………………………………………………
80
E. Pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan ………………………
F. Aturan pelayanan prima terhadap pelanggan ………………………….. 83
G. Factor- factor yang menentukan harapan pelanggan ……………… 84
H. Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan …………………. … 88
I. Sikap dalam melayani pelanggan ………………………………………. …..

92
Rangkuman kegiatan Belajar 5 ………………………………………… 97
Evaluasi Kegiatan Belajar 5 ………………………………………… 98
DAFTAR PUSTAKA

iii
RUANG LINGKUP KEHUMASAN

1
A. Kompetensi Inti SMK Kelas X
1. Menghayati dan mengamalkan ajaran agama yang dianutnya

2. Mengembangkan perilaku (jujur, disiplin, tanggungjawab, peduli, santun, kerjasama,
responsive, dan proaktif) dan menunjukkan sikap sebagai bagian dari solusi atas
berbagai permasalahan bangsa dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan
sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai cerminan bangsa dalam
pergaulan dunia.
3. Mengirim pesan kepada public, Mengunakan media ( foto) untuk menyampaikan
pesan kepada public., Membuat Mou dengan DUDI,Mengolah informasi yang
diterima dari media secara efektif dan efisien, memilah jenis organisasi profesi humas,
mempraktekkan kegiatan humas internal/eksternal
4. Mendeskripsikan Humas, menjelaskan : media humas, macam-macam humas, profil
humas, organisasi profesi humas, kegiatan internal/eksternal public relation
B. Kompetensi Dasar Dan Indikator Pencapaian KOmpetensi
KompetensiDasar IndikatorPencapaianKompetensi
3.1. Memahami ruang 3.1.1. Menjabarkan ruang lingkup kehumasan

3.1.2. Mengidentifikasi fungsi kehumasan
lingkup Kehumasan 3.1.3. Mengemukakan aspek-aspek kehumasan
4.1. Melakukan 4.1.1. Mengidentifikasi ruang lingkup kehumasan

pengelompokkan 4.1.2. Mengklasifikasi pengelompokan ruang lingkup
ruang lingkup kehumasan
kehumasan

2
1. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat menjelaskan ruang
lingkup kehumasan dengan tepat dan benar.
2. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat mengidentifikasi
fungsi kehumasan dengan tepat dan benar.
3. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat mengemukakan
aspek- aspek kehumasan dengan tepat dan benar.
4. Setelah melihat tayangan vidio, peserta didik dapat mengidentifikasi ruang
lingkup kehumasan dengan tepat dan benar.
5. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat mengklasifikasi
pengelompokan ruang lingkup kehumasan dengan tanggung Jawab.
D. Petunjuk Penggunaan Bahan

Ajar
Petunjuk bagi peserta didik

1. Setiap peserta didik wajib mempelajari bahan ajar ini sesuai dengan kegiatan belajar
yang bersangkutan atau sesuai dengan petunjuk guru.
2. Apabila dalam mempelajari bahan ajar ini peserta didik mengalami kesulitan,
hendaknya menanyakan kepada para guru ataupun mencari lewat buku-buku
penunjang lainnya.
3. Peserta didik dianjurkan untuk melengkapi referensi seperti internet, koran, buku dari
sumber lain yang relevan/sesuai dengan pembahasan bila memang diperlukan.
4. Setelah selesai kegiatan belajar yang bersangkutan, setiap peserta didik menjawab
soal-soal latihan dan menyelesaikan tugas sesuai petunjuk.
5. Bila tes hasil belajar belum mencapai kriteria ketuntasan minimal (KKM) maka siswa
yang bersangkutan harus mengikuti program remedial sampai mencapai KKM.
6. Siswa yang tuntas boleh dilakukan pengayaan dengan melanjutkan pelajaran
berikutnya.

3
SEJARAH PERKEMBANGAN
HUMAS
PENGERTIAN HUMAS
FUNGSI HUMAS
ASPEK- ASPEK KEHUMASAN

RUANG LINGKUP
KEHUMASAN
RUANG LINGKUP HUMAS
MAMFAAT PUBLIC RELATION
TUJUAN PUBLIC RELATION
KATA KUNCI : SEJARAH PERKEMBANGAN

HUMAS, PENGERTIAN HUMAS, FUNGSI HUMAS,
RUANG LINGKUP HUMAS, MAMFAAT PR, TUJUAN
PR

4
KEGIATAN
BELAJAR 1
A. SEJARAH PERKEMBANGAN HUMAS
1) Perkembangan Awal PR
Dalam sejarahnya istilah Public Relations sebagai sebuah teknik menguat dengan
adanya aktivitas yang dilakukan oleh pelopor Ivy Ledbetter Lee yang tahun 1906 berhasil
menanggulangi kelumpuhan industri batu bara di Amerika Serikat dengan sukes. Atas
upayanya ini ia diangkat menjadi The Father of Public Relations.
Perkembangan PR sebenarnya bisa dikaitkan dengan keberadaan manusia. Unsur-

unsur memberi informasi kepada masyarakat, membujuk masyarakat, dan mengintegrasikan
masyarakat, adalah landasan bagi masyarakat.
Tujuan, teknik, alat dan standar etika berubah-ubah sesuai dengan berlalunya waktu.
Misalnya pada masa suku primitif mereka menggunakan kekuatan, intimidasi atau persuasi
ntuk memelihara pengawasan terhadap pengikutnya. Atau menggunakan hal-hal yang bersifat
magis, totem (benda-benda keramat), taboo (hal-hal bersifat tabu), dan kekuatan supranatural.
Penemuan tulisan akan membuat metode persuasi berubah. Opini publik mulai
berperan. Ketika era Mesir Kuno, ulama merupakan pembentuk opini dan pengguna persuasi.
Pada saat Yunani kuno mulai dikembangkan Olympiade untuk bertukar pendapat dan
meningkatkan hubungan dengan rakyat. Evaluasi mengenai pendapat atau opini publik
merupakan perkembangan terakhir dalam sejarah kemanusiaan.
Dilihat dari perkembangan sejarahnya, berkomunikasi untuk mempengaruhi cara

pandang dan perilaku seseorang sudah dimulai sejak dahulu kala. Dari situs – situs yang
ditemukan oleh para arkeologis di Irak pada abad 18, tampak bahwa usaha melakukan hal ini
sudah dilakukan. Pada masa Yunani dan di abad pertengahan masa kejayaan Romawi, ide

5
mengenai "opini publik sudah muncul. Hal ini tampak pada slogan Vox Populi, Vox
dei (the voice of the people is the voice of God). Public Relations sudah mulai digunakan
berabad – abad lalu di Inggris. Hal ini ditunjukkan dengan munculnya konsep memerlukan
pihak ketiga sebagai fasilitator komunikasi dan penyelaras anantara pemerintah dan
rakyatnya.
Perkembangan PR sebagai ilmu mengalami perkembangan yang sesuai dengan

perkembangan jamannya atau perkembangan masyarakat itu sendiri. Hal tersebut dalpat
dilihat dalam prakteknya perkembangan PR setiap tahuunya mengalami perbedaan dan dapat
dikategorikan sebagai berikut:
• PR event ( Propaganda, kampanye, penyuluhan mulai abab 17-PD I, II)
• Press Release (mulai tahun 1920)
• PR agency (mulai 1970)
• PR Crisis (mulai 1980)
Repution Management (mulai 1990)
Pada bab 17, peekembangan PR hanya ditujukan dalam kehidupan politik, karena saat
itu memang aktivitas komunikasi dan ilmu komunikasi banyak dipraktekan dalam kehidupan
politik, dalam hal ini adalah mencari massa dengan cara berkampanye , propaganda termasuk
untuk memeberikan penyuluhan, sehingga kalau dilihat dari model komunikasinya pada saat
itu model komunikasi masih dilakukan dengan model komunikasi satu arah yaitu dari
komunikator pada komunikan.
Selanjutnya mulai tahun 1920, PR bukan hanya digunakan untuk propaganda,

kampanye dan penyuluhan saja, tapi karena perkembanagn masyarakat dan teknologi
termasuk perkembangan politik sudah semakin membaik, maka aktivitas komunikasi dalam
hal ini kegiatan PR sudah mulai dilakukan untuk press release, karena pada saat itu
perkembangan media sudah mulai ada. Kalau dilihat dari model komunikasinya maka saat ini
sudah bias dikatakan terjadi proses komunikasi dua arah (model komunikasi dua arah)

6
Perkembangan selanjutnya adalah menjelang tahun 1970, mulai ada PR agency yang
berfungsi sebagai konsultan untuk menanggani masalah hubungan antara perusahaan dan
khalayaknya. Selanjutnya PR memasuki dunia krisis karena saat itu sudah mulai muncul
krisis-krisis management dan salah satu yang harus bertanggung jawab dalam menanggani
masalah ini adalah PR salah satunya dengan menjaga image, menembalikan image dan
membentuk image baru berkaitan dengan krisis management tersebut.
Perkembangan yang terakhir menjelang tahun 1990 adalah PR berfungsi menjalankan

fungsi management yaitu reputasi management, dalam hal ini PR semakin komplek tugas,
fungsi dan peranannya dalam hal membentuk, menjaga, dan memperbaiki image perusahaan.
2) Sejarah perkembangan PR dunia
Pada perkembangannya konsep Public Relations di Amerika dimulai sekitar tahun

1900 an yang dipelopori oleh Ivy Lee dengan " The Declaration of Principles". Ivy Lee
dianggap sebagai " the father of Public Relations" karena deklarasi asasnya itu, meskipun
demikian sebetulnya konsep Public Relations di Amerika sudah ada sejak tahun 1850.(
Broom, 2000; 102).
Selanjutnya berdasarkan sejarahnya perkembangan PR dapat kita lihat dalam periodesisasi

tahun sebagai berikut.
Abad ke-19: PR di Amerika dan Eropa merupakan program studi yang mandiri didasarkan
pada perkembangan Ilmu pengetahuan dan teknologi.
Tahun Gambaran Kronologis PR
1865- 1900 PR di Amerika dan Eropa merupakan program studi yang mandiri didasarkan
pada perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
1900 - 1918 Publik masih dianggap bodoh
1918 - 1945 Publik diberi informasi dan dilayani
1925 Di New York, PR sebagai pendidikan tinggi resmi

7
1928 Di Belanda memasuki pendidikan tinggi dan minimal di Fakultas sebagai mata
kuliah wajib. Di samping itu banyak diadakan kursus- kursus yang bermutu
1945- 1968 Publik mulai terbuka dan banyak mengetahui
1968 Di Belanda mengalami perkembangan pesat. Ke arah ilmiah karena penelitian

yang rutin dan kontinue.
Di Amerika perkembangannya lebih kerah bisnis
1968- 1979 Publik dikembangkan diberbagai bidang, pendekatan tidak hanya satu aspek
saja
1979- 1990 Profesional/ Internasional memasuki globalisasi dalam perubahan mental dan
kualitas
1990- sekarang
a. Perubahan mental, kualitas, pola pikir, pola pandang, sikap dan pola perilaku
secara nasional/ internasional
b. Membangun kerjasama secara lokal nasional, internasional
c. Saling belajar di bidang politik, ekonomi, sosial budaya, Iptek sesuai dengan
kebutuhan era global/ informasi
3) Perkembangan PR di Indonesia
Pentingnya memahami sejarah perkembangan Public Relations adalah untuk

mengawali pemahaman terhadap perkembangan PR di Indonesia. Jika dilihat dari sejarahnya
sebetulnya, PR di Indonesia dimulai sangat jauh dari yang sudah dilakukan oleh pemikir-
pemikir di Eropa atau Amerika bahkan Australia. PR di Indonesia dimulai di tahun 1950 an
dengan konsep yang berbeda dengan konsep yang dianut di negara lain. Berdasarkan
pengamatan peneliti dan juga seperti yang diungkapkan oleh Elizabeth Goenawan Anantao

8
dalam Public Relations In Asia an Anthology, Public Relations di Indonesia belum

terlalu pesat perkembangannya (Ananto, 2004; 265)
Public Relations di Indonesia sendiri dimulai sejak tahun1950. Perkembangan

hubungan masyarakat di Indonesia bergerak menyertai kondisi politik dan kenegaraan saat
itu. Pada waktu itu pemerintah Indonesia menyadari perlunya rakyat Indonesia untuk
mengetahui segala perkembangan yang terjadi sejak pengakuan kedaulatan Indonesia oleh
kerajaan Belanda. Berawal dari pemikiran tersebut maka kegiatan kehumasan mulai
dilembagakan dengan menyandang nama hubungan masyarakat karena kegiatan yang
dilakukan lebih banyak untuk ke luar organisasi (Onong, 1991; 12)
Public Relations digunakan oleh pihak swasta di Indonesia pertama kali oleh
PERTAMINA, sebuah perusahaan minyak. Public Relations di Indonesia memang sudah
banyak digunakan baik itu di pihak pemerintah maupun swasta di berbagai sektor. Konsep
Public Relations dipahami dan digunakan oleh pihak – pihak tersebut dengan berbagai macam
pemahaman dan berbagai macam bentuk implementasinya.
Radio republik Indonesia juga merupakan lembaga yang mulai menggunakan dan
memasukan humas dalam struktur organisasinya, lalu menerbitkan 3 majalah berkala untuk
pegawai dan pendengarnya.
Perkembangan selanjutnya adalah tahun 1952, PR mulai ada pada perusahaan minyak
asing di Indonesia yaitu Stanvac Indonesia (milik Belanda-Amerika) menggunakan
komunikasi PR untuk melalukan pendekatan dengan pemerintah indonesia, dilanjutkan oleh
perusahaan minyak asing PTCaltex Pacipic Indonesia (modal Amerika) yang menggunakan
aktivitas PR dalam kegiatanya.
Tahun 1954, Garuda Indonesian Airways mulai mengembangkan unit PR. Di tahun
1955, diikuti oleh Mabes Polri menjadi institusi pemerintah pertama yang memiliki unit PR.
Sekalipun demikian, beberapa angkatan bersenjata juga memiliki unit informasi yang dibawa
kontrol presiden waktu itu. Di tahun 60-an, istilah ”purel” sebagai akronim public relations
makin populer digunakan ketimbang term kehumasan. Tahun 1962, merupakan cikal bakal
pembentukan Humas secara Resmi melalui Presidium Kabinet perdana Mentri juanda.
Selanjutnya Tahun 1967-1971, terbentuk suatu wadah berbentuk * Badan Koordinasi

9
Kehumasan Pemerintah. Perkembangan humas di Indonesia selanjutnya adalah

Tahun1967, Didirikan koordinasi antar Humas Departement atau Lembaga Tinggi Negara yg
disingkat BAKOR, selanjutnya sampai menjelang tahun 1970 pemahaman mengenai humas
belum sepenuhnya diketahui sehingga banyak kesalah pahaman mengenai humas terutama
mengeai fungsi, peranan dan tugasnya *.
Akhirnya menjelang pertengahan februari 1970 mulai ada titik terang karena
departemen Penerangan mulai memunculkan direktorat hubungan masyarakat di bawah
derolterat jenderal penerangan. Selanjutnya tahun 1971 pemerintah memunculkan Badan
koordinasi humas pemerintah, dilanjutkan oleh terbentuknya PERHUMAS (Perhimpunan
Hubungan Masyarakat Indonesia), lalu perkembangan selanjutnya adalah semakin banyaknya
perusahaan-perusahaan yang memiliki devisi humas, dan munculnya biro konsultan PR yang
klemudian membentuk Asosiasi perusahaan PR. Tercatat sebagai konsultan PR “Pertama”
Adalah PT Inscore Zecha yang dipimpin M. Alwi Dahlan tercatat sebagai konsultan PR
pertama yang berdiri di Indonesia tahun 1972. Kebanyakan mereka mengelola kepentingan
publisitas dalam bentuk iklan
Pada Tahun1972-1993, Muncul PR kalangan profesional pada lembaga swasta umum, yg

ditandai dengan didirikannya suatu wadah profesi Humas,yaitu perhumas pada tangal 15
Desember 1972. Pendirinya : Wardiman Djojonegoro,Marah Joenoes,Nana Sutresna,M
Alwi,Dahlan,Feisal Tamim,Wisaksono Noerhadi,Imam Sarjono,Dengan ketuanya Marah
Joenoes. Disamping itu juga tercatata sejak tahun 1970, sekitar 20 tahun national
Development Information Office mendukung pengelolalaan PR pemerintah RI untuk dunia
internasional.
Kemudian Tangal 10 april 1987, Di jakarta dibentuk suatu wadah profesi Humas yg
disebut APPRI ( Assosiasi Perusahaan Public relation Independen ) Yg merupakan suatu
wadah profesi berbentuk organisasi dari perusahaan yg independent yangbertujuan:
1.Mewujudkan fungsi PR yang jujur,Bertanggung jawab sesuai dengan kode etik
2. Memberi Informasi terhadap Klien bahwa APPRI memberi Nasehat dalam PR
3.Mengembangkan kepercayaan umum atas PR

10
Perkembangan menjelang tahun 1990 di Indonesia sudah menunujukan perkembangan

yang baik,dimana sudah mulai terbentuk perhimpunan-perhimpuan dan asosiasi yang
menunjukan adanya perhimpunan yang dibuat oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang
yang sama. Misalnya saja pada tangal 27 Nopember 1995 Terbentuk Himpunan Humas Hotel
Berbintang.
Saat ini perkembangan kedudukan PR sudah semakin baik, bukan karena semakin
banyaknya perusahaan yang memeiliki PR akan tetapi dalam kedudukanya PR di suatu
perusahaan juga semakin membaik, hal ini bisa dilihat dari kedudukan dalam PR sudah pada
top managemen, artinya mereka memiliki fungsi yang baik dan diperlukan dalam kaitanya
pengambilan keputusan dan penyampaian informasi.
4) . Perkembangan Praktek PR
Dari hari ke hari PR di Indonesia mulai berkembang seiring dengan perkembangan PR

di dunia atau Asia. Menurut Rhenald Kasali dalam bukunya Manajemen PR disebutkan
bahwa Public Relations digunakan untuk kepentingan usaha dalam bentuk seperti Olimpiade
Korea Selatan, Glassnot Perestroika, Kasus Lemak Babi 1988,dll. Olimpiade yang
diselenggarakan oleh tuan rumah Korea Selatan di tahun 1988 menggunakan salah satu jasa
konsultan PR. Olimpiade adalah suatu event international yang waktu ini masih sangat greget
dimana seluruh perhatian orang tertuju ke sana. Sebagai tuan rumah Korea Selatan ingin
bangkit menunjukkan eksitensi dirinya yang memang salah satu keinginannya adalah
membuka pasar di dunia untuk memasarakan produk – produknya.
Glasnost dan Perestroika merupakan kampanye PR dalam karya politik sebuah negara.
Untuk mengubah negaranya, Michael Gorbachev melontarkan konsep ini untuk mengubah
persepsi dunia tentang Uni Soviet dan membuka bangsanya bagi dunia luar.
Kasus – kasus tersebut adalah kasus – kasus yang terjadi hampir 20 tahun yang lalu.
Sementara ini masih hangat di tahun 2000 an pada saat negara – negara di Asia terjadi krisis
SARS, Hongkong dan Singapura menangani khusus pemulihan citra wisata negaranya dengan
menyewa seorang konsultan PR.

11
Di Indonesia sendiri banyak kasus-kasus yang berkembang yang berkaitan denga

fungsi PR dalam menjalankan fungsi management, mulai dari masalah membentuk image,
mengembalikan image damapi dengan menanggani krisis yang ada dalam managementnya.
Dari kasus – kasus yang ada sebetulnya tampak bahwa PR adalah sebuah fungsi
komunikasi yang terencana, tetapi memang kenyataannya masih banyak salah pandang
mengenai hal ini.
B. PENGERTIAN HUMAS
Menurut F. Rachmadi, Public Relations dalam

Teori dan Praktek (1992 :7), menyebutkan
bahwa Humas adalah :
“Usaha untuk menciptakan hubungan yang

harmonis antara satu badan atau organisasi
dengan masyarakat melalui suatu proses
komunikasi timbal balik atau dua arah.
Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya
mutual understanding, mutual confidence dan
image yang baik. Ini semua merupakan langkah-
langkah yang harus ditempuh oleh Humas untuk
mencapai hubungan yang harmonis”
https://id.images.search.yahoo.com/yhs/search
Dari uraian diatas jelas disebutkan bahwa

Humas adalah suatu proses untuk menciptakan hubungan baik dan harmonis antara
perusahaan atau organisasi dengan publik sehingga dapat menciptakan image baik dan positif
tentang perusahaan atau organisasinya.
Sedangkan menurut J.C Seidel yang dikutip oleh Abdurrachman, Dasar-Dasar Public
Relations (1995 : 25), bahwa public relations adalah :

12
“Public relations adalah suatu proses yang kontinyu dari usaha-usaha manajemen
untuk memperoleh good will dan pengertian dari para langganannya, pegawai-pegawainya
dan publik pada umumnya. Ke dalam, mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap
diri sendiri. Ke luar, dengan mengadakan pernyataan-pernyataan.“
Dari uraian diatas bahwa humas adalah proses untuk menjalin hubungan dengan
publiknya untuk menumbuhkan saling pengertian dan memperoleh good will dengan
mengadakan kegiatan ke dalam dan ke luar.
Jadi dari semua definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa humas adalah suatu kegiatan
untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan
publiknya agar tercapai sikap saling pengertian dan tentunya menciptakan citra atau image
baik dan positif perusahaan.
Humas dapat memberikan kontribusi dalam proses strategi management melalui 2

cara, menurut Kasali (1994:44), yaitu :
“Pertama melakukan tugasnya sebagai bagian dari strategi manajemen keseluruhan organisasi
dengan melakukan survey atas lingkungannya dan membantu mendefinisikan misi, sasaran
dan objectives organisasi/perusahaan. Keterlibatan PR dalam proses menyeluruh ini akan
memberi manfaat yang besar bagi perusahaan dan sekaligus bagian PR itu sendiri. Khususnya
pada level korporet, tanpa keterlibatan itu PR akan melakukan kegiatan secara membabi buta.
Ia hendaknya menjadi penghias perusahaan yang menghabiskan uang dengan sia-sia.”
Dari uraian diatas menjelaskan bahwa dalam proses strategi managemennya, humas
melakukan survey dan membantu perusahaan dalam mencapai sasarannya agar perusahaan
mendapat keuntungan dari adanya keterlibatan humas sepenuhnya.
Menurut Ruslan Rosady dalam bukunya Manajemen PR dan Media Komunikasi

(2005:22), seorang humas dituntut untuk memiliki 4 kemampuan, yaitu :
1. Memiliki kemampuan mengamati dan menganalisis suatu persoalan berdasarkan fakta

lapangan, perencanaan kerja, komunikasi dan mampu mengevaluasi suatu problematic
yang dihadapinya.

13
2. Kemampuan untuk menarik perhatian melalui berbagai kegiatan publikasi yang

kreatif, inovatif, dinamis dan menarik bagi public dan target sasaran.
3. Mampu untuk mempengaruhi pendapat umum, melalui kekuatan humas (power of the
PR) dalam merekayasa pandangan yang searah dengan kebijakan organisasi atau
instansi yang diwakilinya itu dalam posisi yang saling menguntungkan.
4. Kemampuan humas menjalin suasana percaya, toleransi saling menghargai, good will
dan lain sebagainya dengan berbagai pihak.”
Dengan demikian maka pendukung program kerja dan peran pokok humas adalah demi
kepentingan umum dapat memelihara komunikasi yang baik dengan pihak dalam (intern)
maupun di luar (ekstern) organisasi tersebut.
Fungsi pokok Humas menurut Canfield and Moore (Muhammad Fauzi, 1997:3) dalam
Hakekat dan Peran PR adalah sebagai berikut :
a. Menafsirkan opini publik kepada pimpinan dan mengumpulkan informasi tentang tingkah
laku masyarakat.
b. Mengingatkan pimpinan akan arah pemikiran politik, social dan ekonomi.
c. Memperhatikan unsur-unsur manajemen dalam melaksanakan kegiatan yang

menguntungkan diri kepada hubungan antara perusahaan dengan masyarakat.
d. Menyarankan langkah-langkah kebijaksanaan yang harus ditempuh untuk menanggulangi

hubungan tersebut agar tetap terjalin hubungan yang harmonis.
Pada dasarnya, humas (Public Relations) merupakan bidang atau fungsi tertentu yang
diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan)
maupun organisasi yang non komersial. Karena humas merupakan salah satu elemen yang
menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif. Arti penting humas sebagai sumber
informasi terpercaya kian terasa pada era globalisasi dan “banjir informasi” seperti saat ini.

14
C. FUNGSI HUMAS
Dibawah ini terdapat beberapa fungsi-fungsi humas
1. Fungsi utama humas
Fungsi-fungsi utama yang dilakukan oleh seorang humas dalam organisasinya

meliputi berbagai bidang dan segi, dibawah ini terdapat beberapa fungsi humas yang paling
utama, yaitu:
• Menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga/organisasi engan

publiknya, baik publik intern maupun extern dalam rangka menanamkan pengertian
• Menilai dan menentukan pendapat umum yang berkaitan dengan organisasinya
• Memberi saran kepada pemimpin tentang cara-cara mengendalikan pendapat umum
sebagaimana mestinya
• Menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam rangka menciptakan iklim
pendapat publik yangmenguntungkan organisasi/lembaga
• Menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapt umum
2. Fungsi humas menurut IPRA
Penelitian yang diadakan oleh International Public Relations Association (IPRA) pada
tahun 1981 menyimpulkan bahwa pada umumnya fungsi PR/humas masa kini meliputi 15
pokok yaitu:
• Memberi konseling yang didasari pemahaman masalah prilaku manusia.

• Membuat analisis "trend" masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi.
• Melakukan riset pendapat, sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi serta memberi
saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya.
• Menciptakan dan membina komunikasi dua-arah berlandaskan kebenaran dan informasi
yang utuh
• Mencegah konflik dan salah pengertian
• Meningkatkan rasa saling hormat dan rasa tanggung jawab sosial.
• Meningkatkan rasa saling hormat dan rasa tanggung jawab sosial.

15
• Meningkatkan itikat baik institusi terhadap anggota, pemasok dan konsumen

• Memperbaiki hubungan industrial
• Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum
• Menarik calon tenaga yang baik agar menjadi anggota serta mengurangi keinginan
anggota untuk keluar dari institusi.• Memasyarakatkan produk atau layanan
• Mengusahakan perolehan laba yang maksimal
• Menciptakan jadi diri institusi
• Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun ternasional
• Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi
3. Fungsi Humas menurut Canfield
Bertrand R. Canfield dalam bukunya Public Relations, Principles and Problems

mengemukakan tiga fungsi humas , yaitu:
• Mengabdi kepada kepentingan umum (it should serve the public‟s interest)
• Memelihara komunikasi yang baik ( Maintain good communication)
• Menitik beratkan ,oral dan tingkah laku yang baik( And stress good morals and manners)
4. Fungsi humas menurut Edward L. Bernaus
Mengenai fungi humas Edward L. Bernaus seorang pelopor humas di Amerika Serikat
dalam bukunya Public Relations (1952) terdapat tiga fungsi humas, yaitu:
• Memberikan informasi kepada masyarakat

• Mengajak masyarakat untuk mengubah sikap dan perilaku mereka
• Melakukan usaha-usaha untuk menyatukan sikap dan tindakan suatu lembaga atau
organisasinya dengan publiknya atau sebaliknya.

16
5. Fungsi Humas sebagai fungsi Manajemen
Fungsi Intern (ke luar)
• PR harus mampu mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran/citra masyarakat

yang positif terhadap segala tindakan atau kebijaksanaan organisasi/lembaga. Oleh
karena itu, setiap anggota organisasi harus mampu memberikan image positif yang
mewakili organisasinya.
• Penghubung antara menejemen dan publiknya
Fungsi Ekstern (ke dalam)
• PR harus mampu mengenali/mengidentifikasikan hal-hal yang dapat menimbulkan
sikap/gambaran yang negatif dalam masyarakat sebelum sesuatu tindakan/kebijakan
dijalankan
• Memberi nasehat pada menejemen mengenai semua perkembangan luar atau dalam,
yang menyangkut pengeruh hubungan perusahaan dengan publiknya.
• Membuat penelitian dan penafsiran bagi kepentingan menejemen mengenai sikap-
sikap yang ada sekarang atau diperkirakan sebelumnya pada public utama atas urusan
perusahaan
• Bertindak untuk kepentingan menejemen dalam merencanakan dan meleksanakan

fungsi-fungsi umum
6. Fungsi humas menurut Philip Kesly
Fungsi humas menurut Philip Kesly seorang petugas humas terkemuka dalam
tulisannya “Managing the human Climate”, bahwa setiap bidang atau kegiatan humas
mempunyai kaitan dengan bidang lainnya dan petugas humas itu harus mengetahui bidang
atau kegiatan mana yang sesuai dengan program organisasinya.
Berdasarkan bidang-bidang yang dicakup kegiatan humas diatas Philip Kesly

menyimpulkan ungsi humas, sebagai berikut:
• Humas adalah fungsi menejemen yang dibentuk untuk mencapai tujuan organisasi
• Membantu pelaksanaan program organisasi

17
• Memberi nasehat, petunjuk dan konsultasi dalam pelaksanakan kegiatan organisasi
• Melaksanakan hal-hal yang berhubungan dengan keuangan dan kepegawaian
• Menumbuhkan kesadaran akan perlunya komunikasi dalam menejemen
• Memberikan informasi secara terbuka dan akurat, untuk menghilangkan keraguan

terhadap sesuatu hal
• Menyampaikan informasi secara jujur tanpa menambah atau mengurangi hakekat yang
sesunggunya
• Berusaha untuk menarik perhatian publik Terhadap organisasi maupun terhadap

keluarnya
D. ASPEK- ASPEK KEHUMASAN
1. Aspek Pelayanan
aspek layanan untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sinkronisasi proses-prinsipnya

bisnis penjualan kegiatan, tetapi juga orang untuk pemasaran, layanan pelanggan, dan
dukungan teknis. Tujuan keseluruhan adalah untuk menemukan, menarik dan menang klien
baru, memelihara dan mempertahankan orang-orang perusahaan sudah memiliki, menarik
mantan klien kembali ke flip,dan mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan klien.
Contoh: Pada sebuah perusahaan dibutuhkan layanan yang baik agar klien tertarik dan
bertahan pada perusahaan tersebut, bersikap ramah tamah terhadap clien.
2. Aspek Komunikasi
Perubahan dengan memasukan aspek komunikasi atau hubungan dua arah (two-way
communications). Definisi mengenai humas kemudian memasukkan kata-kata seperti
reciprocal (timbal balik), mutual (saling) dan between (antara). Dengan demikian pengertian
humas sudah mengandung pengertian aksi timbal balik (interaktif).

18
Contoh: Sebelum para karyawan perusahaan melakukan unjuk rasa kenaikan gaji,
public relations harus melibatkan semua staff perusahaan yang bersangkutan untuk mencegah
aksi dan umpan balik. Public relations menggunakan informasi untuk mengembangkan
sebuah rencana aksi dirancang untuk meminimalkan resiko unjuk rasa dan kemudian
melaksanakan rencana terbaik sebelum terjadi unjuk rasa oleh karyawan perusahaan.
3. Aspek Kesetiaan
Mempengaruhi perilaku orang secara individu maupun kelompok saat saling

berhubungan, melalui dialog dengan semua golongan, dimana persepsi ,sikap dan opini untuk
mencapai suatu kesuksesan sebuah perusahaan dimana dia berada.
Contoh: menjaga suatu rahasia perusahaan oleh pegawai dan karyawan demi kelancaran
jalannya perusahaan.
4. Aspek Produktivitas
Filosofi dan spirit tentang produktivitas sudah ada sejak awal peradaban manusia
karena makna produktivitas adalah keinginan (the will) dan upaya (effort) untuk selalu
meningkatkan kualitas kehidupan dan penghidupan disegala bidang (Sedermayanti,1996:142).
Pandangan yang lebih mengandung arti filosofi itu memberi arti filosofi dan spirit yang cukup
mendalam dan memungkinkan setiap orang yang memahaminya memandang kerja,baik
secara individual atau kelompok dalam suatu organisasi sebagai suatu keutamaan dalam hal
mengutamakan bekerja dengan mengacu kepada unsur efisiensi dan efektivitas yang
merupakan penjabaran secara teknis dari konsep produktivitas. Menurut dewan produktivitas
Nasional Indonesia 1983,dikatakan bahwa produktivitas mengandung pengertian sikap mental
(attitude of mind) yang selalu mempunyai pandangan :'Mutu kehidupan hari ini harus lebih
baik dari kemarin,dan esok lebih baik dari hari ini'. Secara umum produktivitas mengandung
pengertian perbandingan terbalik antara hasil yang dicapai (output) dengan keseluruhan
sumber daya yang digunakan (input). (Sedermayanti,2009:197). Dapat dikatakan bahwa
kinerja sebagai suatu hasil yang atau output dari suatu proses pelaksanaan tugas akan

19
berpengaruh terhadap produktivitas/kerja.Semakin baik kinerja seorang pegawai ,berarti

pegawai tersebut juga semakin produktif atau produktivitanya semakin meningkat.
Contoh: Merancang iklan yang menarik dan berbeda dengan yang lain sehingga menarik klien
untuk bergabung sehingga dapat meningkatkan produktivitas di perusahaan.
5. Aspek Etika Moral
Public relation adalah merupakan salah satu profesi yang memiliki kode etik .Dalam
public relation kode etik disebut sebagai kode etik publik relation atau kode etik kehumasan
atau etika profesi humas. Professional Humas ( Public relation Officer by professional)
berfungsi untuk menghadapi dan mengantisipasi tantangan kedepan,yaitu pergeseran sistem
pemerintah otokratik menuju sistem reformasi yang lebih demokratik dalam era globalisasi
yang ditandai dengan munculnya kebebasan pers ,mengeluarkan pendapat ,opini dan
berekspresi yang terbuka ,serta kemampuan untuk berkompetitif dalam persaingan pasar
bebas ,khususnya di bidang jasa teknologi informasi dan bisnis lainnya yang mampu
menerobos batas-batas wilayah suatu negara ,sehingga dampaknya sulit dibendung oleh
negara lain sebagai target sasarannya .
Contoh: tidak menggunakan cara atau sistem yang menyinggung klien dalam proses
berjalannya perusahaan.
E. RUANG LINGKUP HUMAS
Ruang Lingkup Humas meliputi hubungan publik internal (internal public relations) dan
hubungan publik eksternal(external public relations).

20
1. Ruang Lingkup Humas

– Internal Public
Relations Ruang lingkup humas

internal adalah orang-orang yang
merupakan bagian dari suatu

instansi atau perusahaan tertentu.
Dalam hal ini, seorang humas
menjadi PR untuk orang-orang
dalam instansi atau perusahaan tersebut, tentunya sesuai dengan jabatan atau kedudukannya
masing-masing. Hal ini disesuaikan dengan sifat, jenis, atau karakteristik dari organisasi itu
sendiri.
Ruang lingkup humas internal meliputi:
a. Employee Relations(Hubungan dengan para pekerja) Para pekerja di sini merupakan

bagian yang berperan penting untuk mencapai tujuan perusahaan atau suatu instansi.
Oleh karena itu, mereka harus dirangkul dengan membuat dan mempertahankan
hubungan baik agar para pekerja juga dapat memberikan potensi terbaik mereka untuk
kemajuan perusahaan. Caranya dengan berkomunikasi dengan mereka secara pribadi
untuk mengetahui apa yang mereka inginkan atau bahkan yang mereka keluhan dalam
pekerjaannya yang dapat menghambat kemajuan perusahaan.Menjaga hubungan baik ini
dapat dilakukan dengan perlakuan yang adil, adanya ketenangan dan kenyamanan dalam
bekerja, adanya perasaan diakui oleh perusahaan, adanya reward, ada pula sarana
untukmenyalurkan perasaan mereka atau tempat tempat mereka berekspresi seperti
majalan intern, dan lain sebagainya.
b. Stockholder Relations (Hubungan dengan para pemegang saham) Ruang lingkup humas
dalam hal ini hubungan baik harus dibina dengan para pemegang saham. Mereka yang
membantu perusahaan atau suatu instansi tetap bertahan. Hubungan yang terjadi
haruslah hubungan yang sangat baik. Tidak peduli besar atau kecilnya

21
sahammereka.Untuk menjaga hubungan dengan para pemegang saham,kita bisa

melakukan hal-hal sebagai berikut.
• Memberikan selamat kepada para pemegang saham yang baru agar mereka merasa
dianggap dan dihargai oleh perusahaan atau instansi kita.
• Selalu memberikan laporan perkembangan perusahan secara berkala agar mereka
mendapatkan informasi perkembangan sahamnya dengan baik.
• Mengirimkan majalah perusahaan agar mereka mengetahui informasi-informasi terbaru
dalam perusahaan atau juga majalah ektern yang juga memberitakan tentang
perkembangan perusahaan atauinstansi.
• Mengadakan pertemuan-petemuan agar tercipta hubungan yang harmonis, adanya saling
pengertian dan peningkatan kepercayaan para pemegah saham.
c. Labour relations (Hubungan dengan para buruh) Ruang lingkup humas dalam hal ini
seorang PR bertugas untuk menjaga hubungan baik antara pimpinan dengan para
buruh. Pelaksanaan ruang lingkup humas ini untuk menjaga terjadinya
kesalahpahaman dan hubungan yang buruk antara atasan dan bawahan.
d. Manager relations(Hubungan dengan para manajer)Manajer adalah orang-orang

terpilih yang berandil besar dalam menentukan kebijakan perusahaan. Oleh karena itu,
hubungan baik harus dijaga. Di sinilah ruang lingkup humas berperan. Caranya bisa
dengan memberikan tunjangan jabatan, adanyacoffe morning, mobil dinas, rumah
dinas, dan lain sebagainya.
e. Human relations (Hubungan sesama manusia)Ruang lingkup humas ini menyangkut

hubungan yang baik yang harus dibina oleh perusahaan dengan seluruh
wargaperusahaan sebagai manusia agar timbul rasa persaudaraan, kesetiakawanan, dan
nantinya akan memunculkanteam workyang baik untuk mencapai tujuan instansi atau
perusahaan.

22
2) Ruang Lingkup Humas – External Public Relations
Ruang lingkup humas ini mencakup tugas seorang humas dalam menjaga hubungan
baik dengan pihak luar. Hal ini untuk menciptakan nama baik yang sangat penting
untukperusahaan atau instansi. Bentuk-bentuk hubungannya yaitu sebagai berikut:
1.Press relations
Kegiatannya meliputipress release, press conference, press interview, press room,

press reception,dan adanyapress tour.
2.Government relations
Ruang lingkup humas ini adalah menjaga hubungan baik dengan pemerintah
diperlukan karena akan banyak sekali kepentingan-kepentingan yang di dalamnya terdapat
peran pemerintah. Salah satu caranya dengan mensponsori kegiatan-kegiatan pemerintahan.
3.Community relations
Menjaga hubungan baik dengan warga setempat agar tidak ada pihak yang merasa
dirugikan. Salah satu caranya dengan memberikan beasiswa. Inilah ruang lingkup humas yang
berhubungan dengancommunity relations.
4.Customer relations
Menjaga hubungan baik dengan para pelanggan karena mereka adalah aset terbesar
yang menguntungkan perusahan. Caranya dengan memberikan kalender,merchandise, dan
sebagainya.
5.Consumer relations
Menjaga hubungan baik dengan para konsumen agar apayang kita pasarkan dapat
diterima baik oleh konsumen. Caranya dengan memberikan info yan lengkap mengenai
produk atau jasa yang ditawarkan.
sudah banyak saya jelaskan diatas tentang gambaran dan ruang lingkup HUMAS. Sekarang
Bagaimana HUMAS dapat bermanfaat ?

23
F. MANFAAT PUBLIC RELATIONS
Menurut Frank Jeffkins dalam bukunya Public Relations, manfaat khusus keberadaan
Public Relations meliputi kegunaan PR dalam pengelolaan atau pelaksanaan, antara lain :
1. Manajemen krisis
Tidak ada satu pun perusahaan yang bebas krisis. Minimal mereka mempunyai resiko
mengalami krisis. Maka tim PR yang ada di dalam struktur perusahaan bertugas untuk
menyelesaikan krisis yang terjadi dengan serangkaian persiapan dan kesiapan
tersendiri.
2. Penerbitan Desk-top
PR bertanggung jawab atas jurnal internal komputer perusahaan. Oleh karena itu,
biasanya perusahaan memiliki bagian internal relations untuk mengurusi hal tersebut.
3. Identitas perusahaan
Identitas perusahaan merupakan sebuah wahana komunikasi bagi segenap karyawan

perusahaan, para pemilik saham, para agen atau dealer, konsumen, lembaga-lembaga
keuangan dan berbagai pihak lainnya yang punya kepentingan dan kaitan dengan
organisasi. Tim PR adalah bagian yang bertanggung jawab untuk menciptakan dan
memelihara identitas sebuah perusahaan.
4. Hubungan parlementer
PR wajib menjalin hubungan parlementer yang baik. Hubungan parlementer dalam

konteks ini adalah hubungan-hubungan antara berbagai organisasi dengan pihak
pemerintah, para anggota parlemen, serta para birokrat dari berbagai departemen dan
instansi pemerintah. Legistator atau regulator adalah publik yang sangat penting dalam
keberlangsungan usaha suatu perusahaan.
5. PR financial
Sebagai sebuah perusahaan yang telah go public, maka perusahaan memerlukan tim
PR yang melakukan kegiatan-kegiatan PR di seputar peristiwa keuangan atau bisnis

24
dalam rangka mendukung rencana perusahaan kliennya untuk memasuki bursa saham
atau dalam rangka mendukung peluncuran laporan keuangan tahunan.
G. TUJUAN PUBLIC RELATIONS
Tujuan Public Relations secara umum „menciptakan dan memelihara saling

pengertian, maksudnya adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa
dimengerti oleh pihak lain yang berkepentingan.‟ Dengan adanya kata „saling‟ maka
organisasi pun harus dapat memahami publiknya.
Tujuan lain keberadaan PR menurut Charles S. Steinberg adalah menciptakan opini

publik yang favourable tentang kegiatan–kegiatan yang dilakukan oleh badan yang
bersangkutan (Abdurachman,2001:116).
Selain itu tujuan PR juga untuk mengembangkan pengertian dan kemauan baik
(goodwill) publiknya, serta untuk memperoleh opini publik yang menguntungkan atau untuk
menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan publik (Soemirat dan
ardianto,2002:89).
sekarang para Pembaca sudah memiliki gambaran umumnya tentang HUMAS.

Terimakasih sudah menyempatkan waktunya untuk membaca . Semoga artikel ini bermanfaat
bagi para pembaca.

25
RANGKUMAN
Di Indonesia sendiri banyak kasus-kasus yang berkembang yang berkaitan

denga fungsi PR dalam menjalankan fungsi management, mulai dari masalah
membentuk image, mengembalikan image damapi dengan menanggani krisis
yang ada dalam managementnya.
Dari kasus – kasus yang ada sebetulnya tampak bahwa PR adalah

sebuah fungsi komunikasi yang terencana, tetapi memang kenyataannya masih
banyak salah pandang mengenai hal ini.
Humas adalah proses untuk menjalin hubungan dengan publiknya untuk

menumbuhkan saling pengertian dan memperoleh good will dengan
mengadakan kegiatan ke dalam dan ke luar.
Aspek layanan untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sinkronisasi

proses-prinsipnya bisnis penjualan kegiatan, tetapi juga orang untuk pemasaran,
layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Tujuan keseluruhan adalah untuk
menemukan, menarik dan menang klien baru, memelihara dan mempertahankan
orang-orang perusahaan sudah memiliki, menarik mantan klien kembali ke
flip,dan mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan klien.
Tujuan Public Relations secara umum „menciptakan dan memelihara

saling pengertian, maksudnya adalah untuk memastikan bahwa organisasi
tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain yang berkepentingan.‟ Dengan
adanya kata „saling‟ maka organisasi pun harus dapat memahami publiknya.

26
E. EVALUASI
I. Pilihan Berganda
Pilihlah salah satu jawaban yang paling benar
1. Humas merupakan usaha yang dilakukan dan organisasi untuk bisa mendapatkan
kerjasama dengan sekelompok orang, membantu organisasi melaksanakan interaksi
yang efektif, serta melakukan aktifitas komunikasi dengan publik utama.
Pernyataan tersebut merupakan pengertian humas menurut …
a. The Public Relations Society of America

b. International Public Relations Association (IPRA)
c. The British Institute Of Public Relation
d. Public Relations News
e. Cultip, Center dan Broom
2. Praktik mengelola penyebaran informasi antara individu atau organisasi dan masyarakat ….
a. Pengertian humas
b. Tugas humas
c. Peran humas
d. Fungsi humas
e. Media humas
3. Menarik simpati masyarakat agar perusahaan dapat dikenal publik dengan baik ...........
a. Pengertian humas
b. Tugas humas
c. Peran humas
d. Fungsi humas
e. Media humas
4. Dibawah ini yang merupakan fungsi utama humas …

a. Menggunakan komunkasi untuk memperngaruhi pendapat umum
b. Mendidik melalui kegiatan non profit

27
c. Mempertemukan kepentingan organisasi dengan kepentingan publik
d. Memberikan kejelasan informasi kepada masyarakat
e. Mengevaluasi program- program organisasi
5. Pernyataan dibawah ini yang merupakan fungsi humas menurut Djanalis Djanaid.....
a. Fungsi Konstruktif dan fungsi korektif
b. Menigkatkatkan pengertian mengenai demokrasi
c. Menciptakan jadi diri institusi
d. Mencegah konflik dan salah pengertian
e. Memberikan penerangan kepada masyarakat
6. Fungsi yang mendorong humas membuat aktifitas ataupun kegiatan- kegiatan yang
terencana berkesinambungan yang cenderung bersifat proaktif, pernyataan ini merupakan
merupakan fungsi humas …
a. Fungsi korektif
b. Fungsi humas menurut IPRA
c. Fungsi humas Expert preciber communication
d. Peran humas konstruktif
e. Fungsi humas menurut Edward L. Bernays
7. Yang tidak termasuk fungsi humas menurut IPRA adaalah …

a. Fungsi Konstruktif dan fungsi korektif
b. Menigkatkatkan pengertian mengenai demokrasi
c. Menciptakan jadi diri institusi
d. Mencegah konflik dan salah pengertian
e. Memberikan penerangan kepada masyarakat
8. Di bawah ini yang bukan merupakan contoh aspek kehumasan pelayanan untuk public
relation adalah ..............
a. Merancang pesan tematik yang dirancang oleh organisasi
b. Melakukan segmentasi media
c. Bersikap ramah tamah terhadap clien
d. Menjaga citra perusahaan kepada masyarakat
e. Organisasi melibatkan masyarakat untuk membuat keputusan

28
9. Dari pernyataan dibawah ini yang merupakan contoh pentingnya aspek kehumasan dalam
publik rellation adalah …
a. Menjadikan orang lain memahami suatu pesan demi menjaga reputasi atau citra lembaga
yang diwakilinya
e. Organisasi melibatkan masyarakat untuk membuat keputusan
10. Di bawah ini yang bukan merupakan contoh aspek kehumasan etika dan moral untuk
Publicc Relation adalah ........
a. Merancang pesan tematik yang dirancang oleh organisasi
e. Tidak menggunakan metode yang menghina Clien
II. Essay
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan baik dan benar !
1. Uraikalanlah perkembangan humas di Indonesia !
2. Kemukakanlah pengertian humas !
3. Uraikanlah fungsi- fungsi humas !
4. Kemukanlah aspek- aspek kehumasan !
5. Jabarkanlah ruang lingkup humas !

29
A. Kompetensi Inti

pergaulan dunia.
B. Kompetensi Dasar Dan Indikator Pencapaian Kompetensi
3.2 Memahami regulasi 3.2.1. Mengemukakan regulasi bidang kehumasan

bidang kehumasan 3.2.2. Menguraikan macam-macam regulasi bidang
4.2. Melaksanakan kehumasan
regulasi bidang 4.2.1. Mengidentifikasi regulasi kehumasan
kehumasan 4. 2.2 Mengklasifikasi pengelompokan ruang lingkup
kehumasan

30
C. Tujuan Pembelajaran
1.Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat mengemukakan

regulasi bidang kehumasan dengan tepat dan benar.
2.Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat menguraikan macam-
macam regulasi bidang kehumasan dengan tepat dan benar.
3.Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat mengidentifikasi
regulasi bidang kehumasan dengan tepat dan benar.
4.Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat Mengklasifikasi
pengelompokan ruang lingkup kehumasan dengan tepat dan benar.
D. Petunjuk Penggunaan Bahan Ajar
penunjang lainnya.
berikutnya.

31
UNDANG-
UNGANG TATA
KELOLA HUMAS
REGULASI BIDANG
KEHUMASAN
PERMENDAGR
I TATA
KELOLA
HUMAS
KATA KUNCI : UNDANG-

UNDANG TATA KELOLA
HUMAS, PERMENDAGRI
TATA KELOLA HUMAS

32
A. PENGERTIAN REGULASI
Apa itu regulasi? Pengertian Regulasi adalah suatu peraturan yang dibuat untuk
membantu mengendalikan suatu kelompok, lembaga/ organisasi, dan masyarakat demi
mencapai tujuan tertentu dalam kehidupan bersama, bermasyarakat, dan bersosialisasi.
Tujuan dibuatnya regulasi atau aturan adalah untuk mengendalikan manusia atau
masyarakat dengan batasan-batasan tertentu. Regulasi diberlakukan pada berbagai lembaga
masyarakat, baik untuk keperluan masyarakat umum maupun untuk bisnis.
Istilah regulasi banyak digunakan dalam berbagai bidang, sehingga definisinya
memang cukup luas. Namun secara umum kata regulasi digunakan untuk menggambarkan
suatu peraturan yang berlaku dalam kehidupan bermasyarakat.
Untuk menjelaskan apa arti regulasi, maka kita harus melihat pada bidang apa regulasi
tersebut dipakai. Regulasi diterapkan pada peraturan hukum negara, peraturan perusahaan,
dan lain-lain.

33
B. REGULASI BIDANG KEHUMASAN
Reformasi pada tahun 1998 silam telah membawa perubahan yang signifikan dalam
system pemerintah Negara. Berbagai krisis yang melanda Indonesia melahirkan kesadaran
dan kebututhan terhadap adanya tatakelola pemerintah yang baik (good public government)
yang menjamin transparansi, akuntabilitas, efektifitas, dan efisiensi penyelenggaraan
pemerintah.
Untuk mewujudkan tata kelola pemerintah yang baik, perlu dilakukan pembangunan
aparatur Negara melalui reformasi birokrasi untuk meningkatkan profesionalisme aparatur
Negara di pusat dan daerah agar mampu mendukung keberhasilan pembangunan dibidang
lainyya.
Penigkatan profesionalisme aparatur Negara untuk mewujudkan tata pemerintahan

yang baik, bersih, berwibawa, bertanggung jawab, dan professional akan mampu memdukung
pembangunan nasional yang mendorong terwujudnya bangsa yang berdaya saing untuk
mencapai masyarakat yang lebih makmur dan sejahtera.
Dalam konteks kehumasan, profesionalisme hubungan masyarakat (humas) sebagai

ujung tombak pengelolaan informasi dibangun melalui peningkatan kapasitas dan kompetensi
sumber daya manusia, penguatan struktur dan infrastruktur, sistem dan prosedur, komunikasi
organisasi, serta manajemen komunikasi krisis dalam upaya menciptakan tata kelola
kehumasan yang baik sebagai bagian dari tata kelola pemerintahan yang baik.
Kesepakatan bersama tiga men teri tentang reevitalisasi fungsi humas pada instansi
pemerintah kesekretariatan lembaga Negara, pemerintah daerah, dan badan usaha milik
negaramenegaskan bahwa revitalisasi fungsi humas adalah melaksanakan prinsip- prinsip tata
kelola kehumasan yang baik sebagai bagian dari tata kelola pemerintahan yang baik.
Undang – undang no 14 Tahun 2008 pasal 7 mengamanatkan bahwa setiap badan

public wajib membangun dan mengembangkan system informasi dan dokumentasi untuk
mengelola informasi public secara baik dan efisien sehingga layanan informasi dapat
memberikan akses dengan mudah. Bahkan setiap badan public perlu melakukan pengelolaan
informasi dan dokumentasi yang dapat menjamin penyediaan informasi yang mudah, cermat,

34
cepat dan akurat. Pengelolaan informasi dan dokumentasi dimaksud mengacu Peraturah
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang- undang
Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.
Dalam Peraturan Mentri Pendayaangunaan Aparatur Negara Nomor

PER/12/M.PAN/08/TAHUN/2007 tentang Pedoman Hubungan masyarakat di Lingkungan
Instansi Pemerintah disebutkan bahwa Visi Praktisi Humas Pemerintah adalah tercipta SDM
humas Pemerintah yang profesional, terbentuknya system manajemen humas pemerintah,
serta iklim yang kondusif dan dinamis untuk kelancaran pelaksanaan tugas humas.
Selain beberapa aturan diatas, berikut beberapa aturan yang dijadikan pedoman dalam
bidang kehumasan.
a. Undang- undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2005 tentang Sistem

Perencanaan Pembangunan nasional
b. Undang- undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 tentang Infmasi dan
Transaksi Elektronik.
c. Undang- undang Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 2008 tentang Kementrian
Negara
d. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2009 Tentang
Pembentukan Organisasi Kementrian Negara.
e. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2010 Tentang
Kedudukan, Tugas dan Fungsi Kementrian Negara, serta sususnan Organisasi,
tugas dan fungsi Eselon I Kementrian Negara Republik Indonesia.
f. Innstruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.
g. Keputusan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor
371/KEP/M.KOMINFO/8/2007 tentang Kode Etik Humas Pemerintah.
h. PerMenPAN dan RB No. 27 Tahun 2011 tentang Pedoman Umum Audit
Komunikasi di Instansi Pemerintah.
i. PerMenPAN dan RB No. 28 Tahun 2011 tentang Pedoman Umum Komunikasi
Organisasi di Instansi Pemerintah.

35
j. PerMenPAN dan RB No. 29 Tahun 2011 tentang Pedoman Umum Komunikasi

Krisis di Instansi Pemerintah.
k. PerMenPAN dan RB No. 30 Tahun 2011 tentang Pedoman Umum Tata Kelola
Kehumasan di Instansi Pemerintah.
l. PerMenPAN dan RB No. 30 Tahun 2011 tentang Pedoman Umum Infrastruktur
Hubungan Masyarakat di Instansi Pemerintah.
m. PerMenPAN dan RB No. 30 Tahun 2011 tentang Pedoman Umum Pemetaan
Pemangku Kepentingan di Lingkungan Instansi Pemerintah.
n. PerMenPAN dan RB No. 30 Tahun 2011 tentang Pedoman Umum Hubungan
Media di Lingkungan Instansi Pemerintah.
RANGKUMAN
Regulasi adalah suatu peraturan yang dibuat untuk membantu mengendalikan

suatu kelompok, lembaga/ organisasi, dan masyarakat demi mencapai tujuan tertentu
dalam kehidupan bersama, bermasyarakat, dan bersosialisasi.
Tujuan dibuatnya regulasi atau aturan adalah untuk mengendalikan manusia
atau masyarakat dengan batasan-batasan tertentu. Regulasi diberlakukan pada berbagai
lembaga masyarakat, baik untuk keperluan masyarakat umum maupun untuk bisnis.
Dalam konteks kehumasan, profesionalisme hubungan masyarakat (humas)
sebagai ujung tombak pengelolaan informasi dibangun melalui peningkatan kapasitas
dan kompetensi sumber daya manusia, penguatan struktur dan infrastruktur, sistem dan
prosedur, komunikasi organisasi, serta manajemen komunikasi krisis dalam upaya
menciptakan tata kelola kehumasan yang baik sebagai bagian dari tata kelola
pemerintahan yang baik.
Dalam Peraturan Mentri Pendayaangunaan Aparatur Negara Nomor

PER/12/M.PAN/08/TAHUN/2007 tentang Pedoman Hubungan masyarakat di
Lingkungan Instansi Pemerintah disebutkan bahwa Visi Praktisi Humas Pemerintah
adalah tercipta SDM humas Pemerintah yang profesional, terbentuknya system
manajemen humas pemerintah, serta iklim yang kondusif dan dinamis untuk
kelancaran pelaksanaan tugas humas.

36
E. EVALUASI
I. Pilihan Berganda
1. suatu peraturan yang dibuat untuk membantu mengendalikan suatu kelompok,

lembaga/ organisasi, dan masyarakat demi mencapai tujuan tertentu dalam
kehidupan bersama, bermasyarakat, dan bersosialisasi , …
a. Pengertian regulasi
b. Fungsi regulasi
c. Tujuan regulasi
d. Aspek- aspek regulasi
e. Azas regulasi
2. Yang dimaksud dengan regulasi kehumasan adalah ….

a. Aturan untuk bagian kehumasan di satu instansi
b. Aturan untuk masyarakat yang berhubungan dengan sebuah instansi
c. Upaya pembatasan yang dilakukan untuk mengatur humas agar bekerja sesuai
dengan peraturan dan kode etik yang telah ditentukan
d. Agar masyarakat tidak seenaknya ketika berhubungan dengan sebuah instansi
e. Peraturan untuk masyarakat tertentu yang menggunakan jasa sebuah orgasasi/
instansi
3. Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional diatur dalam undang- undang ...

a. Inpres No 7 tahun 1999
b. Undang- undang RI Nomor 11 tahun 2008
c. Peraturan Presiden RI Nomor 47 tahun 2009
d. Undang- undang RI Nomor 25 Tahun 2005
e. Undang- undang dasar negara RI
4. PermenPAN dan RB Pedoman Umum hubungan Media di Lingkungan Instansi

Pemerintah diatur dalam PermenPAN dan RB …
a. PermenPAN dan RB Nomor 55 Tahun 2011

b. PermenPAN dan RB Nomor 31 Tahun 2011
c. PermenPAN dan RB Nomor 30 Tahun 2011
d. PermenPAN dan RB Nomor 54 Tahun 2011
e. PermenPAN dan RB Nomor 29 Tahun 2011

37
5. PermenPAN dan RB Pedoman Umum hubungan Media di Lingkungan Instansi

Pemerintah

6. Fungsi yang mendorong humas membuat aktifitas ataupun kegiatan- kegiatan yang
terencana berkesinambungan yang cenderung bersifat proaktif, pernyataan ini
merupakan merupakan fungsi humas …
a. Fungsi korektif
b. Fungsi humas menurut IPRA
c. Fungsi humas Expert preciber communication
d. Peran humas konstruktif
e. Fungsi humas menurut Edward L. Bernays
7. undang- undang yang mengatur tentang keterbukaan informasi publik
adalah …
a. Undang- undang No 14 Tahun 2008
8. Regulasi Komunikasi Organisasi di Instansi Pemerintah diatur dalam undang-
undang ….

9. Regulasi tentang Pembentukan Organisasi Kementrian Negara
Diatur dalam undang- undang …
a. Peraturan Presiden Republik Indonesia No 47 Tahun 2009


38
10. Regulasi yang mengatur tentang pedoman hubungan masyarakat di Lingkungan

Instansi Pemerintah ........
a.Undang- undang RI Nomor 11 tahun 2008

b.Peraturan Presiden RI Nomor 47 tahun 2009
c.Inpres No 7 tahun 1999
d. Undang- undang RI Nomor 25 Tahun 2005
e. PER/12/M.PAN/08/TAHUN 2007
II. Essay
1. Uraikanlah pengertian Regulasi !

2. Kemukakanlah latar belakang terbentuknya Regulasi !
3. Jelaskanlah 5 Undang- undang yang mengatur tentang tata kelola kehumasan !
4. Kemukakanlah regulasi yang mengatur tentang pers !
5. Menurut pendapat anda, apakah regulasi tata kelola lehumasan pasa saat ini sudah
berjalan sebagaimana mestinya !

39
A. Kompetensi Inti SMK Kelas X

2. Mengembangkan perilaku (jujur, disiplin, tanggungjawab, peduli, santun,
kerjasama, responsive, dan proaktif) dan menunjukkan sikap sebagai bagian dari
solusi atas berbagai permasalahan bangsa dalam berinteraksi secara efektif dengan
lingkungan sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai cerminan bangsa
dalam pergaulan dunia.
diterima dari media secara efektif dan efisien, memilah jenis organisasi profesi
humas, mempraktekkan kegiatan humas internal/eksternal
4. Mendeskripsikan Humas, menjelaskan : media humas, macam-macam humas,
profil humas, organisasi profesi humas, kegiatan internal/eksternal public relation
3.3 Memahami khalayak 3.3.1. Menjabarkan definisi khalayak atau publik

humas 3.3.2. Mengidentifikasi macam-macam khalayak
3.3.3. Mengemukakan alasan- alasan penetapan
khalayak
3.3.4. Menguraikan jenis khalayak Publik relation
4.1.1. Mengidentifikasi khalayak humas
4.1.2. Mengkasifikasi pengelompokkan khalayak
4. 3 Melakukan
humas
pengelompokan
khalayak humas

40
1. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat menjabarkan

definisi khalayak atau publik dengan tepat dan benar.
macam- macam khalayak dengan tepat dan benar.
3. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat Mengemukakan
alasan- alasan penetapan khalayak dengan tepat dan benar.
4. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat menguraikan
jenis khalayak public relation dengan tepat dan benar
5. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat Mengidentifikasi
identifikasi khalayak humas dengan tepat dan benar.
6. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat Mengklasifikasi
pengelompokan khalayak humas dengan tepat dan benar.
D. Petunjuk Penggunaan bahan ajar

1. Setiap peserta didik wajib mempelajari bahan ajar ini sesuai dengan kegiatan
belajar yang bersangkutan atau sesuai dengan petunjuk guru.
penunjang lainnya.
3. Peserta didik dianjurkan untuk melengkapi referensi seperti internet, koran, buku
dari sumber lain yang relevan/sesuai dengan pembahasan bila memang
diperlukan.
5. Bila tes hasil belajar belum mencapai kriteria ketuntasan minimal (KKM) maka
siswa yang bersangkutan harus mengikuti program remedial sampai mencapai
KKM.
berikutnya.

41
DEFENISI KHALAYAK
KHALAYAK MACAM- MACAM KHALAYAK

HUMAS
ALASAN- ALASAN PENETAPAN

KHALAYAK
KATA KUNCI : DEFENISI KHALAYAK, MACAM-

MACAM KHALAYAK, ALASAN- ALASAN
PENETAPAN KHALAYAK

42
KEGIATAN BELAJAR 3
KHALAYAK HUMAS
A. DEFENISI KHALAYAK/ PUBLIK
Khalayak (public) adalah kelompok atau orang- orang yang berkomunikasi
dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun eksternal. Istilah khalayak
bermakna majemuk, yakni publics, dikarenakan berbeda dari yang diindikasikan
oleh defenisi dari beberapa kamius tertentu kegiatan- kegiatan humas tidak
diarahkan kepada khalayak dalam pengertian yang seluas- luasnya (masyarakat
umum). Setiap organisasi memiliki sendiri khalayak khususnya. Bahwa suatu
organisasi atau perusahaan tidak hanya menyelenggarakan komunikasi dengan staf
atau konsumen saja.
B. MACAM- MACAM KHALAYAK

Ada 8 khalayak utama humas yang paling sering menjadi subjek khalayak dari
berbagai macam organisasi secara umum . kedelapan khalayak tersebut sebagai
berikut.
1) Masyarakat luas
Segmen masyarakat yang menjadi khalayak bagi suatu organisasi yang
lain. Khalayak pasar swalayan, Pemda, Instansi nuklir, pabrik,
laboratorium riset, hotel, bandara udara, pelabuhan laut, lembaga

43
pendidikan, rumah sakit, penjara umum, barak militer, dan markas
besar polisi jelas berlainan satu sama lain.
2) Calon pegawai atau anggota
Tidak ada tertarik melamar untuk menjadi anggota atau pegawai suatu
organisasi apabila mereka tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh
organisasi itu, serta sejauh mana potensinya sebagai majikan yang
baik.
3) Pegawai atau anggota
Pegawai atau anggota suatu orgaisasi meliputi suatu orang yang bekerja
pada atau menunjang suatu organisasi, yakni mulai dari pucuk
pimpinan (pihak manajemen ) dan para eksekutif , petugas gudang,
pabrik dan laboratorium, staf kantor atau admministrasi umum, staf
divisi pelayanan dan penjualan, staf transportasi, dan sebagainyo.
4) Pemasuk
Ada dua jenis pemasok, yakni yang memasok jasa- jasa seperti air
bersih dan energy, serta pemasok berbagai macam bahan baku serta
komponen produksi.
5) Masyarakat keuangan
Kesediaan untuk membeli saham dari suatu perusahaan emiten
didasarkan pada pengetahuan (calon) pembeli latar belakang, kinnerja
dan prospek ekonomis dari perusahaan emiten yang bersangkutan. Jika
suatu perusahaan gagal memberi informasi yang benar, harga sahamnya
bisa merosot secara tajam. Kalau hal seperti ini terjadi dan dibiarkan

44
berlarut- larut, maka kepemilikannya segera terancam akan diambil
alih oleh pihak- pihak lain.
6) Distributor
Distributor adalah mereka yang menangani fungsi perantara antara
produsen dan konsumen.
7) Konsumen dan pegawai
Yang disebut konsumen dan pemakai produk bukan hanya rumah
tangga, tetapi juga perusahaan pembeli dalam partai besar yang lazim
disebut sebagai pemasok sekunder.
8) Pencipta atau pimpinan pendapat umum
Mereka sangat berpengaruh karena merekalah para pencipta atau
pemimpin pendapat umum. Jika mereka mengatakan sesuatu itu baik
atau buruk,, masyarakat luas akan memercayai dan mengikutinya.
C. ALASAN- ALASAN PENETAPAN KHALAYAK
Ada beberapa alasan pokok mengapa suatu organisasi atau perusahaan harus
mengenali atau menetapkan unsur masayarakat luas yang menjadi
khalayaknya. Adapunalasan yang dimaksud sebagai berikut.
a) Unutk mengidentifikasi segmen khalayak atau kelompok yang paling
tepat unutk dijadikan sasaran atau program kehumasan.
b) Untuk meciptakan skala prioritas, sehubungan dengan adanya
keterbatasan angaran dan sumber- sumber daya lainnya.
c) Untuk memilih media dan teknik humas yang sekiranya paling sesuai.

45
d) Untuk mempersiapkan pesan- pesan sedemikian rupanya agar cepat dan
mudah diterima.
D. JENIS KHALAYAK PUBLIIK RELATION
Khalayak public relation dibagi menjadi dua, yakni khalayak internal public relations
dan khalayak eksternal public relations.
1. Khalayak Publik Intern (internal public relations)
Dalam hubungan ini terdapat hubungan dengan karyawan (employee
relations), hubungan dengan pemegang saham (stakeholder relations).
1) Hubungan dengan karyawan (employee relations)
employee relations merupakan suatu kekuatan yangn hidup dan
dinamis yang dibina dan diabadikan dalam hubungan dengan
perorangan dibelakang bangku kerja kayu, atau dibelakang meja tulis.
Demikian ungkapan seorang ahli Purel Archibaid William. Dengan
demikian PR bukan hanya duduk dikantornya, melainkan harus
berkomunikasi langsung dengan para karyawan, employee relations
dilakukan antara lain adalah untuk menciptakan bentuk hubungan atau
komunikasi dua arah yang baik antara pihak manajemen dengan para
karyawan. Dengan senantiasa berkomunikasi dengan mereka yakni
mendatangi mereka dan bercakap- cakap dengan mereka akan diketahui
sikap, pendapat, kesulitan, keinginan, harapan dan perasaannya.

46
2) Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations)
Seorang praktisi PR professional akan berperan sangat penting,
terutama dalam menjaga kepercayaan stockholder terhadap perusahaan.
Dengan demikian kegiatan PR dalam rangka untuk menjaga
kepercayaan stockholder dapat dilkukan dengan memelihara hubungan
dengan para pemegang saham. Ini sangat penting sebab besar kecilnya
modal menentukan besar kecilnya perusahaan, sehingga hubungan
stockholder tidak lain adalah untuk tujuan memajukan perusahaan.
Komuniaksi dengan mereka dapat dilakukan misalnya dengan cara
sebagai berikut :
a) Menyatakan selamat kepada pemegang saham yang baru
Komunikasi seperti ini menimbulkan kesan baik, dimana para
pemegang saham merasa dihargai dan dihormati dan mereka
akan menganggap perusahaan kita adalah perusahaan yang
bonafide
b) Memberikan laporan
Laporan mengenai perkembangan perusahaan adalah
merupakan kegiatan komunikasi yang berfungsi sebagai
kegiatan yang harrmonis, dimana ini juga menanamkan
kepercayaan pemegang saham kepada perusahaan.
c) Mengirimkan majalah organisasi
Majalah organisasi merupakan medium yang baik untuk
membina hubungan baik/harmonis dengan para pemegang
saham, selain majalah intern juga tidak ada salahnya mereka

47
dikirim majalah intern, sehingga mereka mengetahui atau dapat
mengikuti perkembangan perusahaannya beserta segala
kegiatannya.
3) Mengadakan pertemuan
Pertemuan secara face to face adalah bentuk komunikasi yang lain
untuk membina hubungan yang harmonis, meningkatkan pengertian
bersama, dan meningkatkan kepercayaan. Ini dapat dilakukan dengan
cara menyelenggarakan pertemuan antara pimpinan organisasi dengan
para pemegang saham sehingga akan menambah eratnya hubungan,
dapat juga diadakan pertemuan lengkap dengan seluruh karyawan,
misalnya acara hala bihalal, peringatan ulang tahun perusahaan
pertemuan yang membicarakan masalah pembagian keuntungan,
penjualan saham baru. Dsb.
2. Khalayak public Ekstern (eksternal public relations)
Publik eksternal atau Stakeholders Eksternal adalah unsur-unsur yang berada
di luar kendali perusahaan (Uncontrollable). Adapun yang termasuk dalam
stakeholders antara lain :
a. Hubungan dengan Konsumen ( Customer Relations)
Kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan
baik dengan para konsumen agar produk yang kita buat dapat diterima dengan
baik oleh para konsumen. Salah satu kegiatan mengadakan hubungan baik
dengan consumer sama dengan costumer yaitu dengan pelayanan melalui
iklan, karena disamping mempromosikan hasil produksi perusahaan yang

48
tentunya memberikan keuntungan di pihak perusahaan juga ada
keuntungannya bagi pihak consumer yaitu bagi pihak consumer merupakan
input tentang bagaimana barang tersebut digunakan dan apa keuntungannya
jika consumer menggunakan barang tersebut.
b. Hubungan dengan Pemerintah (Goverment Relations)
Kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan
dengan pemerintah (Goverment Relations), baik pemerintah pusat maupun
daerah atau dengan jawatan-jawatan resmi yang berhubungan dengan kegiatan
perusahaan. Peran pemerintah dibutuhkan untuk menciptakan lapangan
pekerjaan, menyediakan modal, melindungi para karyawan, melindungi
sumber alam, mengatur hukum, mengatur dan merangsang minat investasi
modal asing dan sebagainya.5 Adapun Bentuk hubungan Government
Relations, antara lain :
 Memberikan ucapan selamat hari jadi pemerintah, pemerintah daerah
atau kota.
 Pengiriman agenda bagi instansi-instansi pemerintah terkait
 Mengadakan kegiatan kesenian, olah raga, mensponsori kegiatan baik
dalam konteks nasional maupun internasional dalam rangka
mengharumkan nama bangsa.
 Mengundang pejabat pemerintah untuk meresmikan suatu acara
perusahaan.
 Melakukan kegiatan lobby secara baik dengan pihak pemerintah untuk
memperlancar suatu kegiatan perusahaan.

49
c. Hubungan dengan komunitas (Community Relations)
Public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan baik
dengan masyarakat setempat, yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan
perusahaan. Yang dimaksud dengan Community disini adalah masyarakat
sekitar/masyarakat setempat/tetangga. Adapun Kegiatan Community Relations
yang harus dilaksanakan, misalnya :
 Memberikan beasiswa bagi yang memerlukan khususnya bagi
masyarakat sekeliling perusahaan.
 .Mendirikan sekolah-sekolah dalam usaha menggalakan pendidikan.
 Mendirikan asrama-asrama bagi mereka yang memerlukan.
 Mendirikan tempat ibadah.
 Mengadakan pembagian makanan, dll.
d. Hubungan dengan pendidikan
Kegiatan public relations ini dalam rangka mengatur dan membina hubungan
baik dengan lembaga-lembaga pendidikan. Misalnya:
 Memberikan sumbangan dana untuk pendidikan.
 Memberikan sumbangan untuk pembangunan sekolah.
 Memberikan beasiswa.

50
RANGKUMAN
Khalayak (public) adalah kelompok atau orang- orang yang berkomunikasi

dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun eksternal. Istilah khalayak
bermakna majemuk, yakni publics, dikarenakan berbeda dari yang diindikasikan
oleh defenisi dari beberapa kamius tertentu kegiatan- kegiatan humas tidak
diarahkan kepada khalayak dalam pengertian yang seluas- luasnya (masyarakat
umum). Setiap organisasi memiliki sendiri khalayak khususnya. Bahwa suatu
organisasi atau perusahaan tidak hanya menyelenggarakan komunikasi dengan staf
atau konsumen saja. Ada 8 khalayak utama humas yang paling sering menjadi
subjek khalayak dari berbagai macam organisasi secara umum yaitu : masyarakat
luas, calon pegawai atau anggota, pemasok, masyarakat keuangan, distributor,
konsumen dan pegawai, pimpinan pendapat umum.
Ada beberapa alasan pokok mengapa suatu organisasi atau perusahaan harus
mengenali atau menetapkan unsur masayarakat luas yang menjadi khalayaknya.
Adapunalasan yang dimaksud sebagai berikut.
a) Unutk mengidentifikasi segmen khalayak atau kelompok yang paling

tepat unutk dijadikan sasaran atau program kehumasan.
b) Untuk meciptakan skala prioritas, sehubungan dengan adanya
keterbatasan angaran dan sumber- sumber daya lainnya.
c) Untuk memilih media dan teknik humas yang sekiranya paling

51
E. EVALUASI
I. Pilihan Berganda
1. Yang dimaksud dengan khalayak adalah, …

a. Sekelompok atau orang- orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi,
baik secara internal maupun eksternal
b. Sekelompok orang- orang yang tinggal dilingkungan organisasi
c. Satu orang yang jadi mitra organisasi
d. Seluruh karyawan organisasi/ instansi
e. Seluruh anggota keluarga karyawan
2. Dibawah ini yang merupakan khayak utama humas adalah ….

a. Anak, ibu dari karyawan
b. Masyarakat luas, pegawai, pemasuk, konsumen
c. Keluarga karyawan, Masyarakat luas, pegawai, pemasuk
d. Keluarga karyawan, Masyarakat luas, distributor, pemasuk
e. Konsumen, distributor dan anggota keluarga karyawan
3. Yang menjadi khalayak masyarakat luas bagi sebuah sekolah...

a. Orang tua siswa, masyarakat yang tinggal disekitar
b. pemerintah yang berkomunikasi dengan sekolah
c. Guru, penjaga sekolah
d. Kepala Dinas dan Kepala Sekolah
e. Setiap unsur karyawan sekolah
4. Yang termasuk kedalam pegawai atau anggota pada Khalayak utama humas
adalah ….
a. Mulai dari pucuk pimpinan dan para eksekutif, petugas gudang, pabrik dan
laboratorium, staf kantor atau administrasi umum, staf divisi penjualan, staf
transportasi

52
b. wakil kepala sekolah dan kepala sekolah dan guru
c. Kepala dinas, kepala sekolah dan guru
d. staf kantor atau administrasi umum, staf divisi penjualan, staf transportasi
e. Mulai dari pucuk pimpinan dan para eksekutif, petugas gudang
5. Pernyataan dibawah ini yang merupakan salah satu alasan pokok penetapan
khalayak adalah ….
a. Tujun yang hendak dicapai luput dari jangkauan
b. Pihak perusahaan tidak akan puas dengan usaha karyawan
c. Untuk mengidentifikasi segmen khalayak atau kelompok yang paling tepat
untuk dijadikan sasaran atau program kehumasan
d. Supaya tujuan cepat tercapai
e. Untuk mencapai keuntungan bagi perusahaan
6. Yang termasuk khalayak public intern sebuah perusahaan adalah …

a. Seluruh karyawan dan pimpinan
b. Hubungan dengan keluarga karyawan
c. Hubungan dengan pimpinan perusahaan
d. Hubungan dengan Karyawan, hubungan dengan pemegang saham
e. Hubungan dengan pimpinan
7. Pernyataan di bawah ini yang merupakan bentuk kegiatan hubungan perusahaan
dengan pemegang saham …
a. Menyatakan selamat kepada pemegang saham baru
b. Pengiriman karangan bunga
c. Mendirikan sekolah- sekolah dalam rangka menggalakkan pendidikan
d. Mengadakan pembagian makanan
e. Mendirikan tempat ibadah
8. Pernyataan dibawah ini yang tidak termasuk kedalam bentuk hubungan khalayak
dengan masyarakat sekitar ( Community relations) …
a. Mengadakan pembagian makanan
53
b. Mendirikan sekolah- sekolah dalam rangka menggalakkan pendidikan

c. Mendirikan tempat ibadah
d. Mengadakan pertemuan rapat
e. Mendirikan asrama- asrama bagi mereka yang memerlukan
9. Pernyataan dibawah ini yang tidak termasuk kedalam bentuk hubungan khalayak
dengan pemerintah adalaah …
a. Memberikan beasiswa bagi yang memerlukan khususnya bagi masyarakat

sekeliling perusahaan
b. Memberikan ucapan selamat hari jadi pemerintah , pemerintah daerah atau kota
c.
10 Dari pernyataan dibawah ini yang tidak merupakan peran pemerintah dalam
hubungan ekstern khalayak humas adalah ........
a. Menciptakan lapangan pekerjaan

b. Menyediakan modal
c. Mengatur hukum
d. Melindungi para karyawan
e. Mendirikan tempat ibadah
II. Essay
1. uraikanlah pengertian kgalayak !
2. Kemukakanlah macam- macam khlayak humas !
3. Jelaskan 5 alasan penetapan khalayak !
4. Jelaskanlah 5macam khalayak internal !
5. Kemukanlah 3 kegiatan dengan khalayak eksternal !

54
A. Kompetensi Inti SMK Kelas X :

pergaulan dunia.
3.4 Menerapkan profesi 3.4.1. Mengemukakan pengertian etika dan kode

humas etik profesi
3.4.2. Menentukan fungsi kode etik profesi humas
4.4 Melaksanakan etika 3.4.3. Mengkalsifikasi macam- macam kode etik
humas
dan kode etik profesi 4.4.1. Mengidentifikasi etika dan kode etik profesi
humas
humas
4.4.2. Melaksanakan etika dan kode etik profesi
humas

55
1. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat mengemukakan

pengertian etika dan kode etik profesi dengan tepat dan benar.
2. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat Menentukan
fungsi kode etik profesi humas dengan tepat dan benar.
3. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat Mengklasifikasi
macam- macam kode etik humas dengan tepat dan benar.
ruang lingkup kehumasan dengan tepat dan benar
5. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat Melaksanakan
etika dan kode etik profesi humas dengan tepat dan benar.

1. Setiap peserta didik wajib mempelajari bahan ajar ini sesuai dengan kegiatan
belajar yang bersangkutan atau sesuai dengan petunjuk guru.
penunjang lainnya.
3. Peserta didik dianjurkan untuk melengkapi referensi seperti internet, koran,
buku dari sumber lain yang relevan/sesuai dengan pembahasan bila memang
diperlukan.
4. Setelah selesai kegiatan belajar yang bersangkutan, setiap peserta didik
menjawab soal-soal latihan dan menyelesaikan tugas sesuai petunjuk.
5. Bila tes hasil belajar belum mencapai kriteria ketuntasan minimal (KKM) maka
siswa yang bersangkutan harus mengikuti program remedial sampai mencapai
KKM.
berikutnya.

56
PENGERTIAN ETIKA DAN

KODE ETIK
MACAM- MACAM ETIKA
PEMBAGIAN ETIKA
SECARA UMUM
MAMFAAT ETIKA
PROFESI
HUMAS FUNSI KODE ETIK DALAM
KEGIATAN HUMAS
KODE ETIK PROFESI
FUNGSI KODE ETIK

PROFESI
MACAM – MACAM KODE

ETIK HUMAS

57
KEGIATAN BELAJAR 4
A. PENGERTIAN ETIKA DAN KODE ETIK
Etika (Yunani Kuno: "ethikos", berarti "timbul dari kebiasaan") adalah sebuah sesuatu
dimana dan bagaimana cabang utama filsafat yang mempelajari nilai atau kualitas
yang

58
menjadi studi mengenai standar dan penilaian moral.Etika mencakup analisis dan penerapan
konsep seperti benar, salah, baik, buruk, dan tanggung jawab.
St. John of Damascus (abad ke-7 Masehi) menempatkan etika di dalam kajian filsafat praktis
(practical philosophy).
Etika dimulai bila manusia merefleksikan unsur-unsur etis dalam pendapat-pendapat
spontan kita.Kebutuhan akan refleksi itu akan kita rasakan, antara lain karena pendapat etis
kita tidak jarang berbeda dengan pendapat orang lain. Untuk itulah diperlukan etika, yaitu
untuk mencari tahu apa yang seharusnya dilakukan oleh manusia.
Secara metodologis, tidak setiap hal menilai perbuatan dapat dikatakan sebagai etika.
Etika memerlukan sikap kritis, metodis, dan sistematis dalam melakukan refleksi.Karena
itulah etika merupakan suatu ilmu. Sebagai suatu ilmu, objek dari etika adalah tingkah laku
manusia. Akan tetapi berbeda dengan ilmu-ilmu lain yang meneliti juga tingkah laku manusia,
etika memiliki sudut pandang normatif. Maksudnya etika melihat dari sudut baik dan buruk
terhadap perbuatan manusia.
Etika terbagi menjadi tiga bagian utama: meta-etika (studi konsep etika), etika
normatif (studi penentuan nilai etika), dan etika terapan (studi penggunaan nilai-nilai etika).
Pengertian Etika Menurut Para Ahli
 Menurut Bertens : Nilai- nilai atau norma – norma yang menjadi pegangan
seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya.
 Menurut KBBI : Etika dirumuskan dalam 3 arti yaitu tentang apa yang baik
dan apa yang buruk, nilai yang berkenaan dengan akhlak, dan nilai mengenai
benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat.

59
 Menurut Sumaryono (1995) : Etika berkembang menjadi studi tentang manusia
berdasarkan kesepakatan menurut ruang dan waktu yang berbeda, yang
menggambarkan perangai manusia dalam kehidupan manusia pada umumnya.
 Selain itu etika juga berkembang menjadi studi tentang kebenaran dan
ketidakbenaran berdasarkan kodrat manusia yang diwujudkan melalui
kehendak manusia.
B. MACAM- MACAM ETIKA
Ada dua macam etika yang harus kita pahami bersama dalam menentukan baik dan
buruknya prilaku manusia :
a. Etika Deskriptif, yaitu etika yang berusaha meneropong secara kritis dan
rasional sikap dan prilaku manusia dan apa yang dikejar oleh manusia dalam
hidup ini sebagai sesuatu yang bernilai. Etika deskriptif memberikan fakta
sebagai dasar untuk mengambil keputusan tentang prilaku atau sikap yang mau
diambil.
b. Etika Normatif, yaitu etika yang berusaha menetapkan berbagai sikap dan pola
prilaku ideal yang seharusnya dimiliki oleh manusia dalam hidup ini sebagai
sesuatu yang bernilai. Etika normatif memberi penilaian sekaligus memberi
norma sebagai dasar dan kerangka tindakan yang akan diputuskan.

60
a. Etika Umum, berbicara mengenai kondisi-kondisi dasar bagaimana manusia
bertindak secara etis, bagaimana manusia mengambil keputusan etis, teori-teori etika
dan prinsip-prinsip moral dasar yang menjadi pegangan bagi manusia dalam
bertindak serta tolak ukur dalam menilai baik atau buruknya suatu tindakan. Etika
umum dapat di analogkan dengan ilmu pengetahuan, yang membahas mengenai
pengertian umum dan teori-teori.
b. Etika Khusus, merupakan penerapan prinsip-prinsip moral dasar dalam bidang
kehidupan yang khusus. Penerapan ini bisa berwujud : Bagaimana saya mengambil
keputusan dan bertindak dalam bidang kehidupan dan kegiatan khusus yang saya
lakukan, yang didasari oleh cara, teori dan prinsip-prinsip moral dasar. Namun,
penerapan itu dapat juga berwujud : Bagaimana saya menilai perilaku saya dan orang
lain dalam bidang kegiatan dan kehidupan khusus yang dilatarbelakangi oleh kondisi
yang memungkinkan manusia bertindak etis : cara bagaimana manusia mengambil
suatu keputusan atau tidanakn, dan teori serta prinsip moral dasar yang ada
dibaliknya.
Etika Khusus dibagi lagi menjadi dua bagian :
 Etika individual, yaitu menyangkut kewajiban dan sikap manusia terhadap
dirinya sendiri.
 Etika sosial, yaitu berbicara mengenai kewajiban, sikap dan pola perilaku
manusia sebagai anggota umat manusia.
Perlu diperhatikan bahwa etika individual dan etika sosial tidak dapat dipisahkan
satu sama lain dengan tajam, karena kewajiban manusia terhadap diri sendiri dan sebagai
anggota umat manusia saling berkaitan. Etika sosial menyangkut hubungan manusia dengan

61
manusia baik secara langsung maupun secara kelembagaan (keluarga, masyarakat,
negara), sikap kritis terhadpa pandangan-pandangana dunia dan idiologi-idiologi maupun
tanggung jawab umat manusia terhadap lingkungan hidup.
Dengan demikian luasnya lingkup dari etika sosial, maka etika sosial ini terbagi
atau terpecah menjadi banyak bagian atau bidang. Dan pembahasan bidang yang paling aktual
saat ini adalah sebagai berikut :
o Sikap terhadap sesama
o Etika keluarga
o Etika profesi
o Etika politik
o Etika lingkungan
o Etika idiologi
D. MAMFAAT ETIKA
Beberapa manfaat Etika adalah sebagai berikut ,
o Dapat membantu suatu pendirian dalam beragam pandangan dan moral.
o Dapat membantu membedakan mana yang tidak boleh dirubah dan mana
yang boleh dirubah.
o Dapat membantu seseorang mampu menentukan pendapat.
o Dapat menjembatani semua dimensi atau nilai-nilai.

63
E. FUNGSI KODE ETIK DALAM KEGIATAN HUMAS
Menurut Gibson dan Michel (1945:449) fungsi dari kode etik adalah sebagai
pedoman atau perlindungan dalam pelaksanaan tugas profesional dan pedoman bagi
masyarakat sebagai seorang profesional. Sedangakan menurut Biggs dan Blocher
(1986:10) mengemukakan 3 fungsi dari kode etik, yaitu:
a. Melindungi suatu profesi dari campur tangan pemerintah
Dengan adanya kode etik yang mengatur hubungan antara praktisi humas
dengan pihak pemerintah akan semakin memperjelas tentang apa yang boleh
dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Hal ini menjadi sangat
penting, karena dengan terjalinya hubungan baik dengan pihak pemerintah
sebagai pemangku kebijakan suatu daerah tentunya sangat berpengaruh
terhadap jalanya perusahaan, sehingga adanya kode etik ini dapat
meminimalisir tindak semena-mena pemerintah terhadap perusahaan.
b. Mencegah terjadinya pertentangan internal dalam suatu profesi
Dengan adanya kode etik humas akan memberikan penjelasan tentang
bagaimana cara menjalin hubungan yang baik dengan rekan kerja, yang
tentunya akan sangat berpengaruh terhadap performa dan motivasi kerja dari
masing-masing aggota humas.
c. Melindungi para praktisi dari kesalahan praktik suatu profesi
Dengan adanya kode etik humas tentunya sangat berkaitan dengan hasil
kerja para praktisi dalam profesi humas. Praktisi humas yang bijaksana tidak
akan memberikan kemudahan terhadap penyelewengan kerja, yang mana
tindakan tersebut akan berdampak negatif baik terhadap dirinya sendiri

64
maupun terhadap perusahaan. Praktisi humas yang baik, yang taat terhadap
kode etik adalah mereka yang meminimalisir sekecil apapun kesalahan
dalam berkeja serta menjaga nama baik profesinya.
F. KODE ETIK PROFESI
kode etik profesi merupakan suatu tatanan etika yang telah disepakati oleh suatu
kelompok masyarakat tertentu. Kode etik umumnya termasuk dalam norma sosial, namun bila
ada kode etik yang memiliki sanksi yang agak berat, maka masuk dalam kategori norma
hukum.
Kode Etik juga dapat diartikan sebagai pola aturan, tata cara, tanda, pedoman etis
dalam melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan. Kode etik merupakan pola aturan atau tata
cara sebagai pedoman berperilaku. Tujuan kode etik agar profesional memberikan jasa
sebaik-baiknya kepada pemakai atau nasabahnya. Adanya kode etik akan melindungi
perbuatan yang tidak professional.
G. FUNGSI KODE ETIK PROFESI
Kode etik profesi itu merupakan sarana untuk membantu para pelaksana sebagai
seseorang yang professional supaya tidak dapat merusak etika profesi. Ada tiga hal pokok
yang merupakan fungsi dari kode etik profesi:
a) Kode etik profesi memberikan pedoman bagi setiap anggota profesi tentang prinsip
profesionalitas yang digariskan. Maksudnya bahwa dengan kode etik profesi,
pelaksana profesi mampu mengetahui suatu hal yang boleh dilakukan dan yang
tidak boleh dilakukan.

65
b) .Kode etik profesi merupakan sarana kontrol sosial bagi masyarakat atas profesi yang
bersangkutan. Maksudnya bahwa etika profesi dapat memberikan suatu
pengetahuan kepada masyarakat agar juga dapat memahami arti pentingnya suatu
profesi, sehingga memungkinkan pengontrolan terhadap para pelaksana di lapangan
kerja (kalangan sosial).
c) Kode etik profesi mencegah campur tangan pihak di luar organisasi profesi tentang
hubungan etika dalam keanggotaan profesi. Arti tersebut dapat dijelaskan bahwa
para pelaksana profesi pada suatu instansi atau perusahaan yang lain tidak boleh
mencampuri pelaksanaan profesi di lain instansi atau perusahaan.
Dalam lingkup TI, kode etik profesinya memuat kajian ilmiah mengenai prinsip atau
norma-norma dalam kaitan dengan hubungan antara professional atau developer TI dengan
klien, antara para professional sendiri, antara organisasi profesi serta organisasi profesi
dengan pemerintah. Salah satu bentuk hubungan seorang profesional dengan klien (pengguna
jasa) misalnya pembuatan sebuah program aplikasi.
Seorang profesional tidak dapat membuat program semaunya, ada beberapa hal yang
harus ia perhatikan seperti untuk apa program tersebut nantinya digunakan oleh kliennya atau
user, ia dapat menjamin keamanan (security) sistem kerja program aplikasi tersebut dari
pihak-pihak yang dapat mengacaukan sistem kerjanya (misalnya: hacker, cracker, dll). Kode
etik profesi Informatikawan merupakan bagian dari etika profesi.
Jika para profesional TI melanggar kode etik, mereka dikenakan sanksi moral,
sanksisosial, dijauhi, di-banned dari pekerjaannya, bahkan mungkin dicopot dari jabatannya.

66
H. MACAM- MACAM KODE ETIK

HUMAS
Ada 4 macam kode etik yang harus praktisi humas taati. Keempat kode etik tersebut
adalah sebagai berikut:
a. Code of conduct, yaitu etika perilaku sehari-hari terhadap integritas pribadi, klien
dan majikan, media dan umum, serta perilaku terhadap rekan seprofesi.
b. Code of profession, yaitu etika dalam melaksanakan tugas/profesi humas.
c. Code of publication, yaitu etika dalam kegiatan proses dan teknis publikasi.
d. Code of enterprise, yaitu menyangkut aspek peraturan pemerintah seperti hukum
perizinan dan usaha, hak cipta, merk, dll.

67
E. EVALUASI
I. Pilihan Berganda
1. Ilmu yang mempelajari tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu yang
mempelajari tentang adat kebiasaan dikenal dengan istilah :
a. Budaya b. Etika
c. Moral d. Norma
e. ikatan adat
2. Nilai- nilai atau norma – norma yang menjadi pegangan seseorang atau suatu
kelompok dalam mengatur tingkah lakunya, merupakan pengertian etika menurut
….
a. Menurut Bertens
b. Menurut KBBI
c. Menurut Sumaryono
d. Menurut sudarmanti
e. Menurut Prayitno
3. Etika yang berusaha meneropong secara kritis dan rasional sikap dan prilaku
manusia dan apa yang dikejar oleh manusia dalam hidup ini sebagai sesuatu yang
bernilai, merupakan etika ….
a. Etika normtif
b. Etika umum
c. Etika khusus
d. Etika deskriptif
e. Etika media massa
4. Etika yang berusaha menetapkan berbagai sikap dan pola prilaku ideal yang
seharusnya dimiliki oleh manusia dalam hidup ini sebagai sesuatu yang
bernilai, merupakan jenis etika …
a. Etika normatif
b. Etika umum
c. Etika khusus

68
d. Etika deskriptif
e. Etika media massa
5. Pernyataan dibawah ini yang tidak merupakan mamfaat etika adalah …
a. Dapat membantu suatu pendirian dalam beragam pandangan dan moral.
b. Dapat membantu membedakan mana yang tidak boleh dirubah dan mana yang
boleh dirubah.
c. Dapat membantu seseorang mampu menentukan pendapat.
d. Dapat menjembatani semua dimensi atau nilai-nilai.
e. Dapat membuat keamanan
6. Pernyataan dibawah ini yang termasuk kedalam fungsi kode etik dalam kegiatan humas
menurut Biggs dan Blocher.....
a. Melindungi para praktisi dari kesalahan praktik suatu profesi
b. Melindungi organisasi dari kejatan
c. Melindungi karyawan dari pengaruh budaya luar
d. Melindungi organisasi dari pungli
e. Menjadikan organisasi lebih berkembang
7. Suatu tatanan etika yang telah disepakati oleh suatu kelompok masyarakat
tertentu,merupakan pengertian dari …
a. Fungsi kode etik
b. Peran kode etik profesi
c. Mamfaat kode etik
d. Pengertian kode etik profesi
e. Mamfaat etika
8. yang merupakan fungsi kode etik profesi adalah …
a. Kode etik profesi merupakan sarana kontrol sosial bagi masyarakat atas profesi
yang bersangkutan
b. Kode etik profesi memberikan pedoman bagi pemerintah tentang prinsip
profesionalitas yang digariskan
c. Kode etik profesi merupakan sarana kontrol sosial bagi pemerintah terhadap
organisasi
d. Kode etik profesi sebagai wadah campur tangan pihak di luar organisasi profesi
tentang hubungan etika dalam keanggotaan profesi.
e. sebagai pandangan untuk mengatur etika.

69
9. Di bawah ini yang bukan merupakan kode etik kehumasan adalah ..............
a. Code of conduct
b. Code of profession
c. Code of publication
d. Code of enterprise
e. Code og relation
10. etika perilaku sehari-hari terhadap integritas pribadi, klien dan majikan, media dan
umum, serta perilaku terhadap rekan seprofesi, merupakan pengertian etika humas ….
a. Code of conduct
b. Code of profession
c. Code of publication
d. Code of enterprise
e. Code og relation
II. Essay
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan baik dan benar
1. uraikanlah pengertian etika menurut 2 orang hali !

2. kemukakanlah macam- macam etika dalam menentukan baik buruknya prilaku
manusia !
3. uraikanlah 4 mamfaat etika !
4. uraikanlah fungsi kode etik menurut Biggs dan Blocher !
5. uraikanlah finsi kode etik professional !

70
A. Kompetensi Inti SMK

Kelas X :
pergaulan dunia.
diterima dari media secara efektif dan efisien, memilah jenis organisasi profesi
humas, mempraktekkan kegiatan humas internal/eksternal
3.5 Menerapkan 3.5.1. Mengemukan hakekat pelayanan prima

pelayanan prima 3.5.2. Menjabarkan jenis-jenis pelayanan prima
kepada pelanggan 4.5.1. Mengidentifikasi pelayanan prima kepada
pelanggan
4.5 Melaksanakan 4.5.2. Melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan
pelayanan prima sesuai dengan standar prosedur
kepada pelanggan

71
C.Tujuan Pembelajaran
1. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat Mengemukan

hakekat pelayanan prima dengan tepat dan benar.
2. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat Menjabarkan
jenis-jenis pelayanan prima dengan tepat dan benar.
pelayanan prima dengan tepat dan benar
4. Setelah berdiskusi dan menggali informasi, peserta didik dapat melaksanakan
pelayanan prima kepada pelanggan dengan tepat dan benar.

penunjang lainnya.
berikutnya.

72
Hakekat Pelayanan Pria
Jenis- Jenis Pelayanan Prima
Prinsip- prinsip Pelayanan Prima
Konsep Pelanggan
Pentingnya Pelayanan Kepada Pelanggan
Aturan Pelayanan Prima Terhadap

Pelanggan
PELAYANAN
PRIMA
Faktor- factor yang menentukan harapan
Pelanggan
Kualitas Layanan Yang di harapkan

Pelanggan
Sikap dalam Melayani Pelanggan
Penghargaan Kepada Pelanggan

73
KEGIATAN BELAJAR 5
MENERAPKAN PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN
A. MENGEMUKAN HAKEKAT PELAYANAN
Secara sederhana, pelayanan prima (service
excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan
yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan
kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan
(penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada
berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

74
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu organisasi/perusahaan
tercermin dari setandar pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.
Organisasi/perusahaan yang belum maju pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di
bawah standar minimal. Pada Organisasi/perusahaan yang sudah berkembang kualitas
pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di Organisasi/perusahaan maju
kualitas pelayanan terhadap pelanggannya di atas standar minimal.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli.
Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
 Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
 Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
 kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi
sebagai berikut:
 Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
 Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
 Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
 Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan.
 Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani
serta fasilitas pendukung lainnya.

75
 Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
 Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain
Konsep Pengembangan Pelayanan Prima
1. Konsep Attitude (Sikap)
Calon pembeli selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan
menyenangkan dari pramuniaga agar kepuasan pembeli dapat terpenuhi, serta kemungkinan
besar pengalamannya disampaikan pada pihak lain yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi
perusahaan.
Pelayanan berdasarkan sikap ini terdiri dari :
 Penampilan serasi (cara berhias, cara berbusana, dan raut muka).
 Berpikir positif (tidak mencari kesalahan pembeli, tidak apriori, dan melayani dengan
hormat).
 Sikap menghargai (tutur bahasa baik, sikap sopan santun, mendengar saran dan
mencatat pesanan, serta memenuhi kebutuhan dengan konsisten).
2. Konsep Attention (Perhatian)
Untuk mendapatkan keinginan calon pembeli, penjual dapat menunjukkan perhatian
dengan cara berkomunikasi yang menarik. Bentuk perhatian pelayanan ini yaitu :

 Mendengar dan memahami kebutuhan pelanggan. 76
 memperhatikan perilaku pelanggan.
 Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan.
3. Konsep Action (Kegiatan)
Dalam menghadapi pembeli tidak hanya berdasarkan sikap dan perhatian saja, tetapi
harus diikuti tindakan. Bentuk pelayanan ini yaitu...
 Mencatat pesanan pelanggan.
 Mencari kebutuhan.
 Penegasan kembali pesanan.
 Mewujudkan kebutuhan pelanggan.
 Menyatakan terimakasih dengan harapan kembali membeli lagi.
B. MENGKLASIFIKASI JENIS-JENIS PELAYANAN PRIMA
Pelayanan dibagi menjadi 3 jenis, yaitu :
1. Core Service
Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan
produk utamanya, misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar.
2. Facilitating Service
Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan, misalnya
pelayanan front office pada hotel.
3. Supporting Service
Supporting service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan
dari pihak pesaingnya, misalnya hotel dan restoran pada satu tempat.

77
C. MENENTUKAN PRINSIP- PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Kebijakan Pemerintah Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh
aparatur pemerintah kepada masyarakat selain dapat dilihat dalam Instruksi Presiden (Inpres)
Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat dan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, juga dipertegas dalam Rancangan
Undang Undang Pelayanan Publik. Kualitas pelayanan publik bahkan hendaknya disesuaikan
dengan tuntutan era globalisasi. Masyarakat selama ini memiliki persepsi bahwa pelayanan
yang diberikan aparatur pemerintah cenderung kurang bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat
dilihat dari banyaknya pengaduan atas perilaku oknum aparat pemerintah yang memberikan
pelayanan. Salah satu keluhan yang sering terdengar adalah selain berbelit-belit akibat
birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparat yang sering kurang bersahabat. Realita
tersebut memerlukan kepedulian aparatur pemerintah agar masyarakat memperoleh layanan
prima. Keprimaan layanan selanjutnya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan
yang memuaskan pelanggan.
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-
prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

78
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan
dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja
dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Kualitas
pelayanan publik mendapat perhatian serius dari pemerintah. Pemerintah menegaskan
pentingnya penataan dan perbaikan seperti dimaksud dalam Surat Edaran Mengemukakan
pengertian pelanggan.

79
D. MENGEMUKAKAN KONSEP PELANGGAN
1. Pengertian pelanggan
Pelanggan merupakan konsumen berupa
pembeli ataupun pengguna jasa yang
melakukan kegiatan pembelian ataupun
penggunaan jasa secara berulang-ulang
dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari
penjual ataupun penyedia jasa.
2. Jenis-jenis Pelanggan
a. Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang
ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa untuk dijual
kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu barang ataupun agen
penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan
jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan
untuknya. Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan
ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan Kita.
b. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi
barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai
konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan oleh sebuah perusahaan
dikarenakan mutu dan kualitas dari barang ataupun jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini.

80
Dengan memberikan kualitas terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan
mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini.
Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang memberikan
keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih memiliki andil
yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk perusahaan, sedangkan
pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi yang besar terhadap
pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.
c. Pelanggan Antara
Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk.
E. MENGEMUKAKAN PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA
KEPADA PELANGGAN
Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang
dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik dan benar.
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam
rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas
dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon
keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.
Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal,
mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan
prima yang mempunyai keunggulan.

81
Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para
petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-
baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita,
tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.
Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan
pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli
produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.
3. pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia)
menggunakan produk kita.
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli
produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual
yang tidak perlu.
F. BEBERAPA HAL YANG DIATUR DALAM PELAYANAN
PRIMA TERHADAP PELANGGAN
Pelayanan pelanggan atau customer service adalah upaya melayani pelanggan dengan
sikap, perhatian, dan tindakan yang ramah, cepat, dan tepat oleh penjual. Costumer service
sangat erat kaitannya dengan service excellence atau pelayanan prima. service excellence
adalah pelayan utama terhadap pelanggan. Komponen- komponen dalam pelayanan meliputi
kualitas produk dan layanan yang dihasilkan, cara memberikan layanan dan hubungan antar
pribadi yang terbentuk melalui pelayanan tersebut.
Berikut beberapa hal yang yang diatur dalam pelayanan prima secare umum.

82
a. Penampilan
Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak- gerik
sikap, dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat pelanggan terkesan.
Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.
b. Sikap dan prilaku
Pada saat berhubungan dengan pelanggan sering kali sikap dan prilaku kita
diperhatikan oleh pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap
kebutuhan pelanggan.
c. Cara berpakaian
Cara kita berpakakian harus serasi antara baju dan celana termasuk mengunkan warna
yang terkesan berlebihan.
d. Cara berbicara
Berbicara dengan pelanggan harus jelas, singkat dan tidak bertele- tele. Jangan
berbicara mengenai hal- hal bukan pada pokok permasalahan dan hindari pembicaraan
yang merendahkan pelanggan.
e. Gerak gerik
Pada saat melayani pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga gerak- gerik
anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh pelanggan pada saat kita
memberikan pelayanan.
f. Cara bertanya
Dalam memberikan pelayanan, kita jug harus mengetahui sifat- sifat pelanggan yang
berbeda- beda trutama dlaam hal bertannya kepada pelanggan. Bila pelanggan
pendiam, maka karyawanlah yang harus proaktif untuk bertanya atau memulai
pembicaraan sehingga membuat pelanggan mau berbicara. Sedangkan apabila
pelanggan yang banyak bertanya, sebaiknya karyawan mendengarkan dengan baik dan
menjawab dengan baik pula.

83
G. MENGEMUKAKAN ATURAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP

PELANGGAN
Aturan – aturan dalam service excellence meliputi penampilan professional,
pedoman dalam penampilan diperusahaan, sikap profesional dalam mengonfirmasikan
keputusan pelanggan, memberikan pelayanan prima.
a) Penampilan professional di sini dimaksudkan bahwa penampilan pelayanan
haruslah energik, menarik, progresif, serta antisipasif.penampilan energik,
meliputi berpenampilan sopan, luwes, rapi, bersih dan serasi, serta berupaaya
agar pelanggan merasa puas dan senang.
b) Pedoman dalam penampilan fisik
Penampilan fisik bisa meliputi pakaian dan perlengkapan yang digunakan,
rambut, wajah dan tubuh , perhiasan serta menjaga kebersihan diri.
c) Sikapprofesional dalam mengkonfirmasi keputusan pelanggan
Konformasi merupakan penegasan yang harus dilakukan oleh seorang pelayan
kepada pelanggan. Hal ini berpengaruh terhadap pengesahan keputusan yang
dibuat oleh pelanggan.
d) Memberikan pelayanan prima
Pelayanan prima meliputi :
1) Pelayaan dengan sikap (attitude) dengan berpenampilan serasi,berfikir
positif, dan bersikap menghargai
2) Pelayanan dengan perhatian (attention)
3) Pelayanan dengan tindakan (action) meliputi pencatatan pesanan,
kebutuhan, dan pernyataan terimakasih kepada pelanggan.

84
4) Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip dasar
komunikasi.
5) Mampu berkomunikasin secara verbal dan non verbal
6) Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu dan kelompok
H. MENGEMUKAKAN FACTOR- FACTOR YANG MENENTUKAN

HARAPAN PELANGGAN
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan
kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya adalah hubungan
yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya,
pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian,
harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang
samadapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
(Zeithmal,et al., 1993). Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan
standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar
ideal.
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan
pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan.
Zeithaml, et al. (1993) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan
mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut:

85
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabildan mendorong pelanggan untuk
meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh
orang lain dan filosofi
pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani
dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain
itu, filosofi
individu (misalnya seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan pelayanan yang
benar akan menentukan harapannya pada sebuah bank.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat
menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan
psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
Faktor ini meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin
perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi
kecelakaan lalu lintas).
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa berikutnya

86
c. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan
bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu
lintas).
d. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternativies
Perceived Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat
pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam
mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa
dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat
keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bias mempengaruhi kinerja jasa,
yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank
ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi
relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akin menurunkan tingkat
pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan
penyedia jasa.

87
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi
tentang jasanya kepada pelnggan. Janji ini bisa berupa iklan, perjanjian, atau komunikasi
dengan karyawan organisasi tersebut
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan
bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya
(harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan
peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal
dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, kendaraan angkutan
umum yang sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih
mementingkan tiba di tujuan dari pada kenyamanan saat perjalanan
9. Word of Mouth (Rekomendasi/Saran dari Orang lain)
Word-of-Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaiakn oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-
of-Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan Karena yang menyampaikannya
adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman,keluarga, dan publikasi
media massa. Di samping itu, Word-of - Mouth juga cepat diterima sebagai referensi
karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan
dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

88
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin
banyaknya informasi (nonexperience information) yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
I. KUALITAS PELAYANAN YANG DIHARAPKAN PELANGGAN
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan
kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan
oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.
Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut.
Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal
ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi
pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga
pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan
pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau

89
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari
yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:
1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal
yang disepakati.
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4) Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki
para kontak personal.
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

90
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan interaksi dengan
pelanggan.
8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan
secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan
(confidentiality)
9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10)Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, atau penampilan dari personil.
Perkembangan selanjutnya, Zheithalm et al dalam Ariani (2009:180)
menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok yang dikenal dengan
SERQUAL (service quality) yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.
Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan
sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
pegawai.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

91
harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas.
Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alas an yang jelas
menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4.Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen, antara lain:
a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para
pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta
dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan.
b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan
kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan,
memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan
pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan
suatu jaminan kepercayaan.
d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki
oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan
kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan
situasi yang ada.

92
5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
J. SIKAP DALAM MELAYANI PELANGGAN
Pelanggan atau konsumen memiliki sikap dan perilaku
yang berbeda-beda dalam mensikapi sesuatu hal, maka
Anda perlu memperhatikan dan memahaminya dengan
baik. Anda harus memiliki cara sendiri yang dapat
dijadikan patokan dalam melayani pelanggan, karena
sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap
hasil pelayanan yang diberikan.
Sikap yang dapat Anda berikan tergantung dari kondisi atau situasi saat berhadapan
langsung dengan pelanggan atau konsumen dari awal sampai dengan akhir, berikut ini sikap
yang harus Anda perhatikan dalam melayani pelanggan atau konsumen.
1. Memberi kesempatan pelanggan berbicara
Anda harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan atau konsumen
untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini Anda harus dapat menyimak dan

93
berusaha memahami keinginan dan kebutuhannya dengan baik, sehingga tidak terjadi salah
informasi yang dapat menyebabkan kesalah pahaman
2. Mendengarkan baik-baik
Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya hendaknya Anda mendengar dan
menyimak baik-baik apa saja point yang dikemukakan pelanggan. Anda diharapkan dapat
menghindari gerakan yang dapat menyinggung pelanggan, terutama gerakan tubuh yang
dianggap kurang sopan
3. Tidak menyela pembicaraan
Sebelum pelanggan selesai berbicara, Anda hendaknya tidak memotong atau menyela
pembicaraan. Usahakan menanggapi pelanggan jika benar-benar telah selesai berbicara
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
4. Ajukan pertanyaan
Jika terdapat hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, Anda dapat mengajukan
pertanyaan. Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan dilakukan apabila pelanggan sudah
selesai berbicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, sopan,
singkat dan jelas.
5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Kadang-kadang seorang pelanggan bertingkah diluar batas. Namun dalam hal ini Anda
diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik dalam cara berbicara, bersikap dan nada
bicara. Selain itu, Anda diharapkan tidak mudah marah terhadap pelanggan yang
bertemperamen tinggi. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya

94
6. Jangan mendebat pelanggan
Jika terdapat hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberikan penjelasan dengan cara
yang sopan. Anda diharapakan tidak berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat
diterima oleh pelanggan
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang
Selama melayani pelanggan atau konsumen, Anda diharapkan mampu memberikan dan
menunjukkan sikap sopan santun dan ramah tamah. Selain itu emosi juga harus tetap
terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi pelanggan yang kurang
menyenangkan
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya
Seorang karyawan sebaiknya tidak menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaan
atau tanggung jawabnya. Serahkan tugas-tugas tersebut kepada karyawan yang berhak,
sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
Pelanggan yang datang ke tempat usaha atau perusahaan Anda pada prinsipnya mereka
ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa Anda
memang ingin membantunya.

95
B. PENGHARGAAN KEPADA PELANGGAN
Hendaknya suatu perusahaan atau
penjualan suatu produk selalu
memberikan beberapa penghargaan kecil
seperti pemberian pernak- pernik hadiah
kepada pelanggan. Cara tersebut bisa
membuat pelanggan akan lebih
mengingat produk yang telah dijual dan
kemungkinan akan kembali membelinya.
https://id.images.search.yahoo.com/yhs/search;
Bentuk- bentuk pengahrgaan kepada pelanggan sebagai berikut :
a. pemberian hadiah
dalam pemberian hadiah, PPh atas hadiah dan penghargaan diatur dengan
KEP-395/PJ./2001. Aturan ini masih berlaku meskipun konsiderans yang
digunakan masih menggunakan Undang- undang PPh yang lama. Pokok –
pokok isi keputusan Dirjen Pajak tersebut, sebagai berikut.
1) Pengertian hadiah
 Hadiah undian
Hadiah undian adalah hadiah dengan nama dan dalam bentuk
apapun yang diberikan melalui undian.
 Hadiah perlombaan

Hadiah atau penghargaan perlombaan adalah hadiah atau
penghargaan yang diberikan melaui perlombaan atau adu
ketangkasan
96
 Hadiah jasa pekerjaan
Hadiah sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatanlainnya
adalah hadiah dengan nama dan dalam bentuk apapun yang
diberikan sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatan
yang dilakukan oleh penerima hadiah.
 Penghargaan
Imbalan yang diberikan sehubungan dengan prestasi dalam
kegiatan tertentu.
2) pajak hadiah
pajak atas hadiah undian dikenakan pajak penghasilan sebesar 25% dari
jumlah penghasilan bruto dan bersifat final.
3) ketentuan pajak hadiah
pajak atas hadiah atau penghargaan perlombaan, penghargaan dan
hadiah sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatanlainnya
dikenakan pajak penghasilan.
4) hadiah langsung
tidak termasuk dalam pengertian hadiah dan penghargaan yang
dikenakan pajak penghasilan adalah hadiah langsung dalam penjualan
barang atau jasa sepanjang diberikan kepada semua pembeli atau
konsumen akhir tanpa diundi dan hadiah tersebut diterima langsung
oleh konsumen akhir pada saat pembelian barang atau jasa.

97
RANGKUMAN
Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah suatu

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan.
berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu
organisasi/perusahaan tercermin dari setandar pelayanan yang diberikan kepada
pelanggannya. Organisasi/perusahaan yang belum maju pada umumnya kualitas
pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada
Organisasi/perusahaan yang sudah berkembang kualitas pelayanan telah
memenuhi standar minimal. Sedangkan di Organisasi/perusahaan maju kualitas
pelayanan terhadap pelanggannya di atas standar minimal.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan
oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan,
yaitu:
 Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
 Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
 kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan
lingkungan
 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
 Pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa
yang melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara
berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual
ataupun
BAHAN AJAR :penyedia jasa. XI
HUMAS KELAS
98
E. EVALUASI
I. PILIHAN GANDA
Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat
1. Yang merupakan dua elemen yang saling berkaitan Dalam pelayanan prima
adalah:
a. Budaya dan budaya
b. Etika dan norma
d. pelayanan dan kualitas
e. Kualitas dan etika
2. Dari pernyataan dibawah ini yang merupakan konsep pengembangan pelayanan

prima adalah ….
a. Konsep Attitude , norma

b. Konsep Attention, etika
c. Konsep Action
d. Action, Attitude , Attention
e. Action, Attitude
3. Pelayanan prima diklasifikasin kedalam tiga bentuk , dari pilihan dibawah ini yang
meruapakan jenis pelayanan prima adalah ….
a. Core Service, Facilitating Service, Supporting Service
b. Core Service, Facilitating, controlling
c. Facilitating, controlling, accuating
d. controlling, accuating
e. organizing, Core Service, Facilitating

4. Pernyataan dibawah ini yang meruapakan undang- undang tentang prinsip- prinsip
pelayanan prima …
a. Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3)
b. Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2006 (Menpan, 2003:3) 99
c. Keputusan Menpan Nomor 60 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3)
d. Keputusan Menpan Nomor 59 Tahun 2005 (Menpan, 2003:3)
e. Keputusan Menpan Nomor 73 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3)
5. Pernyataan dibawah yang merupakan defenisi pelanggan eksternal adalah …
a. mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, secara langsung
sebagai pemakai akhir produk.
b. pelanggan yang bertindak atau berperan sebagai perantara, dan sebagai
pemakai akhir produk.
c. mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai akhir produk.
d. pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang ataupun jasa secara langsung
e. pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang
mereka beli
6. Pernyataan dibawah ini yang tidak merupakan mamfaat keberhasilan dari

diterapkannya pelayanan prima adalah .....
a. mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita
b. menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita
c. menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang
kita tawarkan pada saat itu juga
d. mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita.
e. Menjadikan organisasi lebih berkembang
7. Penampilan harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja,contoh dari
penampilan tersebut adalah …
a. Cara berbicara
b. Cara duduk
c. Cara jalan
d. berpakaian, berbicara, gerak- gerik
e. cara makan
8. Factor- factor yang tidak menentukan harapan pelanggan dibawah ini adalah …
100
a. Enduring Service Intensifiers,
b. Personal Needs
c. Transitory Service Intensifiers
d. Self-Perceived Service Roles
e. controlling
9. Yang tidak termasuk kedalam SERQUAL (service quality) adalah..............

a. Code of conduct
b. Jaminan (assurance)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Keandalan (reliability)
e. Bukti fisik (tangibles)
10. Berikut ini sikap yang tidak harus Anda perhatikan dalam melayani pelanggan
atau konsumen ….
a. Tidak memberikan kesempatan pelanggan untuk berbicara
b. Mendengarkan baik-baik
c. Tidak menyela pembicaraan
d. Ajukan pertanyaan
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
II. ESSAY
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan baik dan benar
1. Uraikanlah hakekat pelayanan prima !
2. Jabarkanlah prinsip- prinsip pelayanan prima !
3. Jabarkanlah aturan- aturan pelayanan prima terhadap pelanggan !
4. Uraikanlah factor- factor yang menentukan harapan pelanggan !

5. Kemukakanlah bentuk penghargaan rerhadap pelanggan !
101
KUNCI JAWABAN
PILIHAN GANDA
KEGIATAN BELAJAR 1
1. A
2. A
3. D
4. A
5. A
6. D
7. A
8. E
9. A
10. E
KEGIATAN BELAJAR 2
1. A
2. C
3. D
4. D
5. C
102
6. D
7. A
8. D
9. A
10. E
KEGIATAN BELAJAR 3
1. A
2. B
3. A
4. A
5. C
6. D
7. A
8. D
9. A
10. E

103
KEGIATAN BELAJAR 4
1. B
2. A
3. D
4. A
5. E
6. A
7. D
8. A
9. E
10. A
KEGIATAN BELAJAR 5
1. D
2. D
3. A
4. A
5. E
6. E
7. D

8. E
9. A
10. A
Referensi:
 Jefkins, Frank. 1994. Public Relations Techniques. Butterworth Heinemann.
 Jefkins, Frank. 1986. Planned Press and Public Relations. Edisi 2. Blackie.
 Prof. Drs. H.A.W. Widjaja. 2008. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta:
PT.Bumi Aksara.
 Ruslan, Rosady. 2005. Kampanye Public Relations. Jakarta: PT.Raja Grafindo
Persada.
 Davis, Anthony. 2005. Everything You Should Know About Public Relations. Jakarta:
PT.Elex Media Komputindo.
 Seidel. 1947. Stores. Jilid 33. National Retail Merchants Association, Inc.
 Burlingame, Dwight. 1990. Library Development:A Future Imperative. Routledge.
 Dozier, David M, dkk. 1995. Manager's guide to excellence in public relations and
communication management. Routledge.
 Canfield, Bertrand. R. 1968. Public relations; principles, cases, and problems. R. D.
Irwin.
 Wikipedia.
 Adnan, hamdan dan Hafied Cangara.1996.Prinsip-prinsip Hubungan
Masyarakat.Surabaya,Usaha Nasional.
 Coulsan,Colin dan Thomas.2002.Public Relations Pedoman Praktis untuk
PR.Jakarta.Sinar Grafika Offset.
 Jefkins, frank.1992.Public Relations.Jakarta. Erlangga.
 Oexley,Harold.1993.Public Relations,Persiapan dan Pengembangannya.PT. BPK
Gunung Mulia
 Rumanti,Sr.Maria Assumpta.2002.Public Relations Teori dan
Praktek.Jakarta.PT.Gramedia Widiasarana.
 Soemirat,soleddanElvinaroArdianto.2004.Dasar-dasar Public Relations.Bandung.
Remaja Rosdakarya.
 Uchjana effendy, onong.1993.Human Relations dan Public
Relations.Bandung. Mandar Maju.

Modul Humas Kelas Xi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Humas Kelas Xi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAHAN AJAR

OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS

SMK N 1 LEMBAH GUMANTI

Perkantoran , Kompetensi Keahlian Otomatisasi Tata Kelola Perkantoran ini dapat

diselesaikan dengan sebaik-baiknya.

mendukung ketercapaian kompetensi dasar sesuai dengan yang diharapkan.

Alahan Panjang, 2018

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

Kegiatan Pembelajaran 1 ............................................................. 5

B. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian KOmpetensi KB. 2..... 29

Peta KOnsep Regulasi Kehumasan..................................................................... 31

A. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian KOmpetensi KB. 2....... ..........

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

A. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian KOmpetensi KB. 4... 54

A. Pengertian Etika dan Kode Etik ………………………………………….. 58

Evaluasi Kegiatan Pembekaharan 4 ……………………………………. 67

A. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian KOmpetensi KB. 5... 70

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

RUANG LINGKUP KEHUMASAN

RUANG LINGKUP KEHUMASAN

RUANG LINGKUP KEHUMASAN

RUANG LINGKUP KEHUMASAN

RUANG LINGKUP KEHUMASAN

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

A. Kompetensi Inti SMK Kelas X

1. Menghayati dan mengamalkan ajaran agama yang dianutnya

B. Kompetensi Dasar Dan Indikator Pencapaian KOmpetensi

3.1. Memahami ruang 3.1.1. Menjabarkan ruang lingkup kehumasan

4.1. Melakukan 4.1.1. Mengidentifikasi ruang lingkup kehumasan

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

D. Petunjuk Penggunaan Bahan

Petunjuk bagi peserta didik

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

ASPEK- ASPEK KEHUMASAN

RUANG LINGKUP HUMAS

MAMFAAT PUBLIC RELATION

TUJUAN PUBLIC RELATION

KATA KUNCI : SEJARAH PERKEMBANGAN

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

RUANG LINGKUP KEHUMASAN

A. SEJARAH PERKEMBANGAN HUMAS

Perkembangan PR sebenarnya bisa dikaitkan dengan keberadaan manusia. Unsur-

Dilihat dari perkembangan sejarahnya, berkomunikasi untuk mempengaruhi cara

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

Perkembangan PR sebagai ilmu mengalami perkembangan yang sesuai dengan

• PR event ( Propaganda, kampanye, penyuluhan mulai abab 17-PD I, II)

• Press Release (mulai tahun 1920)

• PR agency (mulai 1970)

• PR Crisis (mulai 1980)

Repution Management (mulai 1990)

Selanjutnya mulai tahun 1920, PR bukan hanya digunakan untuk propaganda,

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

Perkembangan yang terakhir menjelang tahun 1990 adalah PR berfungsi menjalankan

2) Sejarah perkembangan PR dunia

Pada perkembangannya konsep Public Relations di Amerika dimulai sekitar tahun

Selanjutnya berdasarkan sejarahnya perkembangan PR dapat kita lihat dalam periodesisasi

Tahun Gambaran Kronologis PR

1900 - 1918 Publik masih dianggap bodoh

1918 - 1945 Publik diberi informasi dan dilayani

1925 Di New York, PR sebagai pendidikan tinggi resmi

BAHAN AJAR : HUMAS KELAS XI

1945- 1968 Publik mulai terbuka dan banyak mengetahui

1968 Di Belanda mengalami perkembangan pesat. Ke arah ilmiah karena penelitian