SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi kasus pada foto copy Dwiyan)

DIAJUKAN OLEH :

HARI SUSANTO
NPM : 1161201000908

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DARWAN ALI
SAMPIT
2015
2
3
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

4
5
 ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis usaha foto

copy dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus
membuat kualitas produk yang baik untuk mempertahankan dan meraih pangsa
pasar yang lebih tinggi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini adalah
“Apakah faktor kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen?. Penelitian ini mencoba mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen menggunakan jasa foto copy
Dwiyan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh masing–masing
variabel, kualitas produk (X1), harga (X2), dan kualitas pelayanan (X3) terhadap
kepuasan konsumen (Y).
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap
100 orang responden pengguna jasa foto copy Dwiyan, dengan mengunakan
metode Accidental Sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap
masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang
diperoleh berupa analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji t serta uji analisis koefisien
determinasi (R2). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi
linear berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data-
data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik
diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 0,347 + 0,240 X1 + 0,289 X2 + 0,322 X3 + e

Hasil analisis mendapatkan bahwa ketiga faktor kualitas produk, harga,

dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga
variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi
variabel dependen kepuasan konsumen. Kemudian Angka Adjusted R Square
sebesar 0,564 menunjukkan bahwa 56,4% variasi kepuasan konsumen bisa
dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang digunakan dalam persamaan
regresi. Sedangkan sisanya sebesar 43,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar
ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Kata kunci : kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

6
 ABSTRACT
This research is motivated by business competition condition copy of the
business from time to time getting tight, so the company must make good quality
products to maintain and gain market share higher. As for the issue of this
research is "What are the factors of product quality, price, and service quality
have an influence on consumer satisfaction ?. This study tried to determine the
factors that influence consumers use the services of a copy Dwiyan. The purpose
of this study was to analyze the effect of each variable, the quality of the product
(X1), price (X2), and quality of service (X3) on consumer satisfaction (Y).
In this study, data were collected through questionnaire method to 100
respondents a copy Dwiyan service users, using the method of accidental
sampling to determine the respondents to each variable. Then analysis of the data
obtained in the form of quantitative analysis. Quantitative analysis includes the
validity and reliability, the classic assumption test, test hypotheses by F test and t
test and analysis test, the coefficient of determination (R2). Data analysis
technique used is the analysis of multiple linear regersi which serves to prove the
hypothesis of the study. The data that has met the validity, reliability, and classical
assumption is processed to produce a regression equation as follows:
Y = 0.347 + 0.240 + 0.289 X1 + 0.322 X2 X3 + e
Results of the analysis found that three factors are product quality, price, and
service quality has a significant impact on customer satisfaction. Hypothesis
testing using t test showed that the three independent variables studied was shown
to significantly affect the dependent variable customer satisfaction. Then through
the F test can be seen that the variable quality of the product, price, and service
quality, significant effect jointly in consumer satisfaction. Figures Adjusted R
Square of 0.564 indicates that 56.4% of consumer satisfaction variation can be
explained by the three independent variables used in the regression equation.
While the rest of 43.6% is explained by other variables outside the three variables
used in this study.
Keywords: product quality, price, service quality, customer satisfaction.

7
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

Skripsi ini dengan judul “ANALISIS KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi

kasus pada foto copy Dwiyan )”.

Terselesaikannya Skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang

telah mendorong dan membimbing penulis, baik tenaga, ide-ide, maupun

pemikiran. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Ali Kesuma selaku Rektor Universitas Darwan Ali Sampit.

2. Bapak Dr. Didi Sundiman selaku Dekan dan Dosen pengampu mata kuliah

Metodologi Penelitian yang telah banyak memberikan arahan dan

bimbingannya dalam penyusunan Skripsi ini.

3. Ibu Wehdawati, SE,, MM. selaku Kaprodi yang telah banyak memberikan

arahan dan bimbingan dalam penyusunan Skripsi ini.

4. Bapak Rayuwanto, ST, MM. selaku Dosen Pembimbing Satu yang telah

membimbing, mengarahkan dan memberikan saran dalam penyusunan Skripsi

ini.

5. Ibu Yuli Andriyati, SE, MM. selaku Dosen Pembimbing Dua yang telah

banyak memberikan arah dan bimbingan dalam penyusunan Skripsi ini.

6. Dosen-dosen Falkultas Ekonomi yang turut serta memberikan arahannya.

8
9
10
 DAFTAR ISI

Halaman

Sampul Dalam........................................................................................... i
Persetujuan................................................................................................. ii
Penetapan Panitia Penguji.......................................................................... iii
Pernyataan Orisinalitas................................................................... iv
Abstrak....................................................................................................... v
Abstrack .................................................................................................... vi
Kata Pengantar........................................................................................... vii
Daftar Isi.................................................................................................... ix
Daftar Tabel .............................................................................................. xii
Daftar Gambar .......................................................................................... xiii
Daftar Lampiran ........................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang............................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 8

2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 8
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 11
2.2.1 Pengertian Jasa............................................................................... 11
2.2.2 Karakteristik Jasa .......................................................................... 13

2.2.3 Pengertian Konsumen ................................................................... 14

2.2.4 Kepuasan Konsumen .................................................................... 15

2.2.5 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........... 17

2.2.6 Perilaku Konsumen ....................................................................... 18

2.2.7 Pengertian Harga .......................................................................... 20

2.2.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harga ................................... 23

2.2.9 Pengertian Produk.......................................................................... 25

2.2.10 Kualitas Produk ............................................................................ 27

11
2.2.11 Pengertian Pelayanan..................................................................... 30

2.2.12 Kualitas Pelayanan......................................................................... 31

2.3 Hubungan Antar Variabel .............................................................. 34

2.3.1 Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen .......... 34

2.3.2 Hubungan Harga Dengan Kepuasan Konsumen .......................... 36

2.3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen ..... 37

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS..................... 40

3.1 Kerangka Konseptual .................................................................... 40

3.2 Hipotesis ....................................................................................... 44

BAB IV METODE PENELITIAN............................................................ 45

4.1 Rancangan Penelitian..................................................................... 45

4.2 Jenis dan Sumber Data................................................................... 47
4.3 Metode Pengumpulan Data............................................................ 47
4.4 Populasi dan Sampel...................................................................... 48
4.4.1 populasi Penelitian ........................................................................ 48
4.4.2 sampel Penelitian .......................................................................... 48
4.5 Definisi Operasional Variabel........................................................ 50
4.6 Metode Pengambilan Sampel ....................................................... 54
4.7 Lokasi Dan Waktu Penelitian ........................................................ 54
4.8 Instrumen Penelitian ..................................................................... 54
4.8.1 Uji Validitas .................................................................................. 55
4.8.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 55
4.9 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 56
4.9.1 Uji Multikolinieritas ..................................................................... 56
4.9.2 Uji Autokorelasi ............................................................................ 57
4.9.3 Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 57
4.9.4 Uji Normalitas .............................................................................. 58
4.10 Analisis Data ................................................................................. 59
4.11 Uji Hipotesis ................................................................................. 60
4.11.1 Uji Signifikasi Pengaruh Parsial (Uji t) ........................................ 60
4.11.2 Koefisien Determinasi (R2) ........................................................... 61

BAB V ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........ 62

5.1 Profil Subjek Penelitian................................................................. 62
5.1.1 Gambaran Singkat Perusahaan...................................................... 62

12
5.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan..................................................... 62
5.2 Analisis Data Dan Pembahasan..................................................... 63
5.2.1 Uji Validitas................................................................................... 63
5.2.2 Uji Reliabilitas............................................................................... 65
5.3 Gambaran Umum Responden........................................................ 66
5.3.1 Ganbaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............ 66
5.3.2 Karakteristik Jawaban Responden................................................. 67
5.3.2.1 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1)..... 67
5.3.2.2 Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2)..................... 68
5.3.2.3 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X3) 70
5.3.2.4 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Konsumen (Y)............................................................................... 73
5.4 Uji Asumsi Klasik.......................................................................... 75
5.4.1 Uji Normalitas............................................................................... 75
5.4.2 Uji Multikolinearitas..................................................................... 75
5.4.3 Uji Heteroskedastisitas.................................................................. 76
5.4.4 Uji Autokorelasi............................................................................ 78
5.5 Analisis Regresi Linear Berganda................................................. 79
5.6 Uji Hipotesi.................................................................................... 80
5.6.1 Uji Signifikansi Pengaruh Persial (Uji t)....................................... 80
5.6.2 Kuefisien Determinasi (R2)........................................................... 83
5.7 Pembahasan................................................................................... 84

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN................................................... 88

6.1 Kesimpulan.................................................................................... 88
6.2 Saran.............................................................................................. 90
6.2.1 Saran Untuk Perusahaan................................................................ 90
6.2.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang............................................... 91

DAFTAR PUSTAKA................................................................................ 92
LAMPIRAN-LAMPIRAN........................................................................

13
 DATAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................. 8

Tabel 4.1 Ukuran Skala Likert .................................................................. 52
Tabel 4.2 Kisi-kisi Pengukuran Variabel .................................................. 53
Tabel 5.1 Hasil Penguji Validitas .............................................................. 64
Tabel 5.2 Hasil Penguji Reliabilitas........................................................... 65
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 66
Tabel 5.4 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk .................... 67
Tabel 5.5 Tanggapan Responden Terhadap Harga .................................... 69
Tabel 5.6 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ............... 70
Tabel 5.7 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen............ 73
Tabel 5.8 Pengujian Multikolinearitas ...................................................... 76
Tabel 5.9 Uji Autokorelasi ........................................................................ 78
Tabel 5.10 Ringkasan Hasil Regresi ......................................................... 79
Tabel 5.11 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t) ................................ 81
Tabel 5.12 kuefisien Determinasi (R2) ...................................................... 83

14
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ............................................................ 43

Gambar 4.1 Rancangan Penelitian ............................................................ 46
Gambar 5.1 Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ 63
Gambar 5.2 Uji Normalitas ....................................................................... 75
Gambar 5.3 Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 77

15
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Penelitian ............................................................. 96
Lampiran B Analisis Jawaban Responden ............................................... 101
Lampiran C Tabel Penelitian .................................................................... 107
Lampiran D Uji Validitas........................................................................... 111
Lampiran E Uji Reliabilitas....................................................................... 114
Lampiran F Analisis Regresi Linear.......................................................... 119

16
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia bisnis di masa sekarang ini, dapat dirasakan bahwa semakin

bergerak ke arah perkembangan dan kemajuan yang pesat. Di lain pihak,

gelombang globalisasi semakin tak terbendung, sehingga menyebabkan manusia

berlomba-lomba untuk bersaing dalam berbagai bidang, terutama dalam dunia

bisnis. Jaman sekarang ini kebutuhan akan jasa foto copy bagi mahasiswa, pelajar

bahkan masyarakat sangat membutuhkannya karena dengan adanya jasa foto copy

ini, itu akan membantu bahkan meringankan pekerjaan atau tugas-tugas

mahasiswa, pelajar maupun masyarakat. Oleh sebab itu kebutuhan akan jasa foto

copy sangatlah besar, hal itu juga dikarenakan semakin berkembang pesatnya

pendidikan, akibatnya banyak aktivitas-aktivitas yang dilakukan para mahasiswa,

pelajar bahkan masyarakat. Jasa foto copy merupakan salah satu penunjang bagi

kelancaran aktivitas mereka. Foto copy merupakan salah satu media pembantu di

bidang pendidikan, perkantoran dan lainnya. Karena dalam bidang-bidang

tersebut, membutuhkan media yang membantu memperbanyak dokumen-

dokumen, naskah dan lainnya. Walaupun bisnis ini sudah banyak dijalankan

banyak orang lain, tapi bisnis ini dapat menguntungkan karena tergantung

bagaimana cara seseorang mengelola bisnis, lokasi yang diambil dan yang terlebih

sikap mental yang positif dalam berbisnis.

Supaya Perusahaan mampu bersaing dalam pasar maka perusahaan harus

mampu menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut

1
 2

untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Pada

dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan (expected services). Assegaf (dalam Luthfia 2012)

berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang

memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kebutuhan atau

keperluan psikologis. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan

dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi

kebutuhannya. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang

sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi dengan

kinerja. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi

para konsumen atas layanan dengan layanan yang benar-benar mereka terima.

Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para konsumen atas layanan yang

mereka terima. Loyalitas konsumen terhadap kualitas jasa tersebut dapat diukur

dari terpenuhi atau tidaknya kebutuhan konsumen yang tampak dari sikap perilaku

konsumen terhadap suatu produk atau jasa.. Menurut Margareta (dalam Dewi

2010) ”The quality of at service or product is determined by the user’s

perpection. It’s the degree to which the bundlew of service attributes as a whole

satisfies the users”. Maksudnya kualitas pelayanan harus berorientasi pada

konsumen/pelanggan, karena penilaian baik buruk kualitas pelayanan yang

diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya. Apabila

 3

pelayanan yang diterima atau dirasakan konsumen sesuai atau bahkan melebihi

harapan konsumen, maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan

memuaskan. Namun apabila konsumen mendapati bahwa pelayanan yang

diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan konsumen, maka pelayanan

dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,

akan menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Setelah konsumen merasa puas

dengan produk atau jasa yang diterimanya, misalnya jasa foto copy maka

konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen

benar-benar puas dengan hasil foto copy tersebut, maka mereka akan

menggunakan jasa foto copy di tempat yang sama di kemudian hari serta member

rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa foto copy di tempat yang

sama. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari

si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipresepsikan

konsumen. Kotler (dalam Adi 2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah

membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa

dan harapannya. Sedangkan Peter dan Olson (2003) menyatakan bahwa kepuasan

konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian

konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas

dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan

menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang

menyenangkan dengan produk atau jasa yang mereka terima.

 4

Selain kualitas pelayanan juga ada kualitas produk yang mempegaruhi

kepuasan konsumen. Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen salah satunya adalah kualitas produk. Produk

dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen dan konsumen merasa

puas dengan hasil dari kualitas produk tersebut. kualitas produk mempunyai

hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen karena kualitas produk

dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk menciptakan kepuasan

konsumen. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan konsumen tersebut

ditegaskan pula oleh Kotler dan Amstrong (2008) mengatakan bahwa semakin

tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan konsumen, maka akan

menyebabkan kepuasaan konsumen yang tinggi pula. Mowen, dkk (2002)

berpendapat bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung

terhadap kepuasan konsumen. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk

maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga konsumen menjadi semakin

puas.
Usaha foto copy Dwiyan sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang

jasa, di mana usaha ini sangat dibutuhkan oleh banyak kalangan seperti

masyarakat, pelajar maupun mahasiswa. Usaha ini berada di kota Sampit dan

berdiri sejak tahun 2004 sampai sekarang 2015, sehingga telah memiliki banyak

pelanggan/konsumen. Namun seiring berjalannya waktu persaingan usaha pun

banyak bermunculan. Oleh sebab itu usaha jasa foto copy Dwiyan harus

melakukan strategi pemasaran yang tepat agar tidak kalah bersaing oleh para

pesaingnya. Untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha tersebut maka

diperlukan indikator-indikator yang bisa membuat konsumen merasa puas dan

 5

menjadi loyal. Dengan banyaknya persaingan sekarang ini maka usaha jasa foto

copy Dwiyan harus melakukan strategi supaya tidak kalah bersing dengan usaha

yang sejenis. Salah satu strategi yang dilakukan usaha jasa foto copy Dwiyan

adalah memberikan harga yang lebih murah jika jumlah foto copy lebih dari 1

rim atau di atas 500 lembar, harga foto copy di Dwiyan perlembar adalah 200

perlembar tapi klau foto copy lebih dari 1 rim atau di atas 500 lembar akan

mendapat potongan yaitu sebesar 150 perlembar, dan juga kalau foto copy dalam

jumlah banyak foto copy Dwiyan juga bisa meantarkan hasil foto copy tersebut

ketempat tujuan masing-masing. Dan itulah salah satu strategi yang dilakukan

usaha jasa foto copy Dwiyan supaya pelanggan/konsumen tidak beralih ke tempat

lain. Memuaskan konsumen bukan hanya pelayanan saja tetapi mutu/hasil produk

tersebut harus berkualitas.

Disamping itu, jumlah persaing dalam bisnis foto copy yang semakin lama

semakin bertambah, maka masing-masing perusahaan berusaha memberikan yang

terbaik untuk konsumennya dengan memberikan kualitas produk, kualitas

pelayanan serta harga yang bersaing. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat

memberikan nilai tambah (value added) tersendiri bagi konsumen yaitu melalui

kualitas pelayanan maupun produk yang baik sehingga konsumen akan merasa

puas dan terus memakai produk atau jasa kita serta tidak beralih kepada pesaing.

Dengan adanya harga yang bersaing dalam bisnis foto copy, usaha foto copy

Dwiyan membuat strategi untuk merebut hati konsumen dan membuat masing-

masing perusahaan berlomba-lomba membuat strategi yang baikpula untuk

merebutkan hati konsumen, baik melalui kualitas pelayanan, kualitas produk

maupun dari segi harga. Kualitas pelayanan dan kualitas produk maupun harga
 6

sangat berperan dalam kegiatan bisnis foto copy, hal tersebut harus dapat dikemas

secara seimbang agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Oleh sebab

itu, perlu dilakukan analisis terhadap kepuasan konsumen bagi usaha tersebut

untuk mengukur dan mengevaluasi sebaik mungkin.

Berawal dari latar belakang masalah di atas, penulis akan menganalisis

pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada usaha jasa foto copy Dwiyan dengan judul : “ANALISIS

KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi kasus pada Foto Copy

Dwiyan di Sampit )”.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang permasalahan di atas maka rumusan masalah pada

penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu sebagai berikut:

 7

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian

Adanya latar belakang yang telah diuraikan, perumusan masalah, dan

tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, penulis berharap dapat

memberikan konstribusi yang berguna bagi berbagai pihak diantaranya, yaitu:

a) Bagi penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan, wawasan,

pola pikir dan pengalaman yang lebih banyak lagi guna

mengimplementasikannya di kehidupan nyata serta dapat lebih memahami

tentang kepuasan konsumen dan pelayanan yang baik guna untuk

melancarkan usaha yang sedang di jalankan.

b) Bagi pihak-pihak lain

Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah

pengetahuan dan menjadi referensi atau bahan masukan dalam penelitian

serupa pada penelitian yang akan datang.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan perilaku konsumen,

yaitu Penelitian yang dilakukan Dwihapsari (2012) bertujuan untuk mengetahui

signifikansi pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan

konsumen dalam menggunakan jasa pada Oryza Tour. Semarang. Metode analisis

data yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda.

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer yang berasal dari

responden dengan cara menyebarkan kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan

dengan menggunakan metode purposive sampling, dengan jumlah sampel

sebanyak 100 orang. Analisis yang diperoleh dapat membuktikan hipotesis yang

menyatakan variabel kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh

signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pada

Oryza Tour. Semarang.

Penelitian yang dilakukan oleh Prahastuti (2011) yang berjudul“Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat”. Data penelitian ini

dikumpulkan dari 96 responden pengguna Indosat Pertanyaan diberikan dengan

menggunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup.

Jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan tertutup mengenai variabel

yang diteliti dalam penelitian ini kemudian dianalisis dengan menggunakan nilai

indeks dan regresi berganda yang dijalankan dengan program SPSS sedangkan

8
 9

jawaban atas pertanyaan terbuka dianalisis secara kualitatif. Hasil analisis

menunjukkan bahwa kulitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen juga

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

Indosat. Kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 85,4%

terhadap kepuasan konsumen, sedangkan loyalitas konsumen dipengaruhi 54,3%

oleh kepuasan konsumen.

Penelitian yang dilakukan oleh Tanuwijaya (2013) yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pipop Copy”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh dari

kualitas pelayanan dan kualitas produk dari Pipop Copy terhadap kepuasan

pelanggan. Sebanyak 1.300 pelanggan Pipop Copy digunakan sebagai populasi

dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini digunakan purposive sampling dengan

93 responden yang terlibat dalam proses sampling. Data yang dikumpulkan

dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala likert. Lebih lanjut

penelitian ini menggunakan analisis regresi linear yang didukung dengan program

SPSS versi 20. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan dan kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan Pipop Copy,

baik secara simultan maupun parsial.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Agustin (2011) yang

berjudul”Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pada

Minat Pembelian Ulang”. (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur).

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability,

 10

tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan,

serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada

konsumen Toserba Luwes Palui. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen Toserba Luwes Palui dengan sampel yang digunakan sebanyak 187

orang responden dari 200 eksemplar purposive sampling. Metode analisis

menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis

model structural. Hasil penelitian yang telah tercapai dalam penelitian ini adalah:

Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini

terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan

konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti

bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap

repurchase intention (p < 0,05), pengunjang/konsumen Toserba Luwes Palui.

Penelitian yang dilakukan oleh Indriaty (2010) yang berjudul ” Analisis

Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien

(Studi pada Puskesmas Gunung Pati Semarang)”. Penelitian ini dilakukan untuk

menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa puskesmas terhadap kepuasan

pasien. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.

Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling.

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan

menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien

determinasi, uji t dan analisis regresi berganda. Dengan menggunakan metode

regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P

 11

Value) sebesar 0,003<0,05. Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi

tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value)

sebesar 0,440>0,05. Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,164<0,05. Daya

tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen

dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,339>0,05. Untuk empati tidak

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan

nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,623>0,05. Secara simultan bukti langsung,

kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen dengan F hitung sebesar 11,186 dengan angka signifikansi (P

Value) sebesar 0,000<0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar

0,34 yang berarti 34 persen perubahan variabel kepuasan konsumen dijelaskan

oleh perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan

empati secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 66 persen dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Jasa

Secara umum, jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasar

mata dan satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima

jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Dalam pengertian yang lain, jasa

adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang
 12

direncanakan untuk pemenuhan kepuasan konsumen. Untuk menghasilkan jasa

mungkin perlu atau mungkin juga tidak perlu penggunaan barang yang berwujud.

Walaupun diperlukan barang berwujud, akan tetapi tidak terdapat pemindahan hak

milik atas benda tersebut. Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak

pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.

Menurut pendapat Solomon, (2003) Jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat

yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah memiliki. Dan Menurut Saladin

(2004) mengatakan bahwa pengertian jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak

berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksinya

mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Zeithaml

dan Bitner (2005) mengatakan bahwa pengertian jasa adalah seluruh aktivitas

ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan

diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip

tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah

sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan

konsumen.

b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan

suatu produk fisik.

c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.

 13

d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Jadi secara umum jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dimana produk yang ditawarkan

bisa berupa produk fisik maupun tidak, dimana jika produk itu berupa produk

fisik yang didalam tahapannya akan melalui beberapa perubahan sehingga

nantinya akan memuaskan keinginan konsumen tersebut.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (dalam andripurnama 2013) Jasa

mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan

program pemasaran yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasa, di

dengar, diraba, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian .

2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber

itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak,

produk fisik yang berwujud tetap ada.

3. Berubah–ubah (variability)

Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah karena jasa ini sangat

tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan .

4. Mudah Lenyap (Perishability)

 14

Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu

ada dan mantap karena penghasilan jasa di muka dengan mudah. Bila

permintaan atau turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

2.2.3 Pengertian Konsumen

Konsumen yaitu setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia

dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,

maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Kotler (2000)

konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha memenuhi

atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi

atau kelompoknya. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti

hanya sampai proses konsumsi karena konsumen akan melakukan proses evaluasi

atau penilaian secara kognitif menyangkut kinerja produk atau jasa relatif baik

atau buruk atau apakah produk atau jasa yang bersangkutan cocok atau tidak

cocok dengan harapan konsumen.

Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, Konsumen adalah setiap

orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi

kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahkluk hidup lain dan

tidak untuk di perdagangkan. Sedangkan dalam bagian penjelasan disebutkan

bahwa di dalam kepustakaan ekonomi dikenal konsumen akhir dan konsumen

antara yaitu

a. Konsumen akhir adalah pengguna atau pemanfaat akhir dari suatu produk,
 15

b. Sedangkan konsumen antara adalah konsumen yang menggunakan suatu

produk sebagai bagian dari proses produksi suatu produk lainnya.

Pengertian konsumen dalam undang-undang ini adalah konsumen akhir.

2.2.4 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama. Kotler dan Keller (2007) mengatakan bahwa kepuasan Konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain

faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang

puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali

produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul

kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari

volume penjualan perusahaan.

Amir (2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen yaitu sejauh mana

manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen. Kotler (2000) juga mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan

 16

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia

rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah

respon terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaian (Tse dan Wilson, 2004).

Kotler, 2005 (dalam Dwihapsari 2012) mengatakan bahwa kepuasan

konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Perbandingan antara harapan dan kinerja tersebut akan menghasilkan perasaan

senang atau kecewa di benak konsumen. Apabila kinerja sesuai atau bahkan

melebihi harapan, maka konsumen akan merasa senang atau puas. Sebaliknya

apabila kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen akan merasa kecewa

atau tidak puas.

Swastha (2000) juga mengatakan bahwa pengertian kepuasan konsumen

adalah Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk

memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu

keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber

yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu

sendiri atau berada pada lingkungannya. Mowen and Minor (2002) mengatakan

kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan

oleh konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya.
 17

2.2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan ada lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain yaitu:

1. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa hasil

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya.

2. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas dan senang bila mendapatkan pelayanan

yang baik atau yang sesuai dengan harapan mereka.

3. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dengan hasil dari jasa foto copy tersebut

dan mendapatkan keyakinan bahwa dia akan menggunakan lagi jasa foto

copy untuk menggandakan dokumen-dokumen tersebut.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang bagus tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi

konsumen.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

 18

Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen salah satunya adalah kualitas produk (Lupiyoadi, 2001).

Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen dan konsumen

merasa puas dengan hasil dari kualitas produk tersebut.

2.2.6 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen/pelanggan merupakan respon psikologis yang

kompleks, yang muncul dalam bentuk tindakan yang khas secara perseorangan

yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan produk, serta

menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian produk, termasuk

dalam melakukan pembelian ulang (Hasan, 2009).

Masing-masing konsumen memiliki karakteristik kepribadian yang

berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya (Kotler, 2003). Perilaku

pelanggan yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu

dicarikan informasinya semaksimal mungkin (Umar, 2002).

Ada empat hal yang harus diperhatikan perusahaan dalam perilaku

konsumen (Engel, dkk, 2000), antara lain: konsumen adalah raja, motivasi dan

perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian, perilaku konsumen dapat

dipengaruhi melalui kegiatan persuasif, bujukan dan pengaruh konsumen

memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial.

Studi tentang perilaku konsumen akan menghasilkan tiga informasi

penting (Nugroho, 2003) yaitu:

1. Orientasi pelanggan (A consumer orientation).

 19

2. Berbagai fakta tentang perilaku berbelanja (Facts about buying

behavior).

3. Konsep atau teori yang memberi acuan pada proses berpikirnya manusia

dalam berkeputusan (Theories to guide the thinking process).

Kotler (2003) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku pelanggan/konsumen antara lain adalah:

1. Faktor-faktor kebudayaan, meliputi kebudayaan, sub budaya, dan kelas

sosial.

2. Faktor-faktor sosial, meliputi kelompok referensi, keluarga, peran dan

status.

3. Faktor pribadi, meliputi umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan,

keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

4. Faktor-faktor psikologis, meliputi motivasi, persepsi, proses belajar,

kepercayaan dan sikap.

Hasan (2009) mengatakan bahwa konsep perilaku konsumen/pelanggan

yaitu:

1. Menjelaskan perilaku pelanggan dengan menghubungkan pengetahuan

terhadap alternatif pilihan perilaku dengan pengetahuan tentang diri

sendiri.

2. Menciptakan arah konstruksi perilaku pelanggan.

3. Memahami perilaku beli merupakan komponen utama dari intelejen

pemasaran dan kemampuan untuk meresponnya.

4. Menjelaskan nilai yang dipersepsikan pelanggan.

 20

5. Menjelaskan keputusan pembelian pelanggan, setelah mereka

mengemukakan persepsinya tentang nilai.

6. Aplikasi perilaku pembelian dan pengambilan keputusan manajerial.

Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut di atas disimpulkan bahwa

perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan individu, kelompok atau

organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam

mendapatkan, menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh keadaan

lingkungannya.

2.2.7 Pengertian Harga

Kotler (2000), menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah

jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau

pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok

termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.

Husein (2002) berpendapat bahwa harga adalah sejumlah nilai yang

ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk

barang atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui

tawar–menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama

terhadap seorang pembeli. Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengatakan bahwa

bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk

tersebut memiliki nilai positif. Bila suatu produk mengharuskan konsumen

mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka

yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen
 21

mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi

konsumsi terhadap produk tersebut.

Kotler (2000) berpendapat bahwa cara untuk penetapan harga atau metode

penetapan harga dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu:

1. Penetapan harga mark-up, dilakukan dengan menambahkan mark-up

standar ke biaya produk.

2. Penetapan harga berdasarkan sistem pengembalian, dilakukan dengan

perusahaan menetapkan harga sesuai dengan tingkat pengembalian (ROI)

yang diinginkan.

3. Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan, dilakukan dengan

menyesuaikan persepsi dari pikiran pembeli.

4. Penetapan harga berlaku, yaitu mereka menetapkan harga yang cukup

rendah untuk tawaran yang bermutu tinggi.

5. Penetapan harga sesuai harga yang berlaku, perusahaan mendasarkan

harganya terutama pada harga pesaing.

6. Penetapan harga tender tertutup, perusahaan menetapkan harga

berdasarkan perkiraannya tentang bagaimana pesaing akan menetapkan

harga dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku dengan biaya atau

permintaan perusahaan.
 22

Sedangkan menurut Tjiptono (2008), ada empat jenis tujuan penetapan

harga, yaitu:

1. Tujuan Berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu

memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini

dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.

2. Tujuan Berorientasi Pada Volume

Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang

menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume

tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

3. Tujuan Berorientasi Pada Citra

Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.

Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau

mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat

digunakan untuk membentuk nilai tertentu, misalnya dengan memberikan

jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah

tertentu.

4. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu

perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus

menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari

terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang

produknya terstandardisasi. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan

 23

menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu

perusahaan dan harga pemimpin industri.

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai

indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg

dirasakan atas suatu barang atau jasa. Kertajaya (2002) mengatakan bahwa

indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan

dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan

dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi

yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang

dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari

ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang

ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk, maka hal

itu dapat menurunkan tingkat kepuasan konsumen, dan sebaliknya jika harga yang

ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka

akan meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka

nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan konsumen semakin

tinggi, maka akan menciptakan kepuasan konsumen yang maksimal.

2.2.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harga

Swastha dan Irawan (2005) mengatakan ada tujuh faktor-faktor yang

mempengaruhi tingkat harga yaitu sebagai berikut:

 24

1. Keadaan Perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruh tingkat harga yang berlaku.

Pada periode resesi misalnya, merupakan suatu periode dimana harga

berada pada suatu tingkat yang lebih rendah.

2. Penawaran dan Permintaan

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat

harga tertentu. Pada umumnya tingkat harga yang lebih rendah akan

mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar. Sedangkan penawaran

merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang ditawarkan

oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. Pada umumnya, harga yang

lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.

3. Elastisitas Permintaan

Sifat permintaan pasar tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya

tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa

barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika

terjadi kenaikan harga maka penjualan akan menurun dan sebaliknya

4. Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan

persaingan yang ada. Dalam persaingan, penjual yang berjumlah banyak

aktif menghadapi pembeli yang banyak pula. Banyaknya penjual dan

pembeli akan mempersulit penjual perseorangan untuk menjual dengan

harga lebih tinggi kepada pembeli yang lain.

 25

5. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga

yang tidak dapat menutup akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya,

apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya akan menghasilkan

keuntungan.

6. Tujuan manajer

Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan yang akan

dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama

dengan perusahaan lainnya.

7. Pengawasan Pemerintah

Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan

harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk

penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta

praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha kearah

monopoli. Natalisa dan Fakhriansyah (2008) mengatakan bahwa

pengukuran indikator harga diukur dengan menggunakan faktor

kesesuaian harga dengan pelayanan.

2.2.9 Pengertian Produk

Kotler dan Amstrong (2001) mengatakan bahwa produk adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu
 26

yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui

pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan

kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula

didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui

hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar

pengambilan keputusan.

Berdasarkan levelnya, Kotler (2005) mengatakan bahwa produk dapat

dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu :

1. Produk inti, yang menawarkan manfaat dan kegunaan utama yang

dibutuhkan pelanggan,

2. Produk generik, mencerminkan fungsi dasar dari suatu produk.

3. Produk yang diharapkan merupakan sekumpulan atribut dan kondisi yang

diharapkan pada saat pelanggan membeli.

4. Produk tambahan, memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga

membedakan penawaran perusahaan.

5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada produk

yang mungkin akan dilakukan di masa yang akan datang.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen membeli tidak hanya

sekedar kumpulan atribut fisik saja, pada dasarnya mereka membayar sesuatu

yang memuaskan keinginan. Jadi sebuah produk yang baik juga menjual manfaat

produk itu sendiri. Konsumen membeli produk dengan fungsinya sekaligus

dengan maknanya. Produk merupakan simbol atribut pribadi, tujuan dan pola
 27

sosial. Konsumen membeli produk yang mampu memperkuat citra konsumen dan

seorang konsumen merupakan penilai yang tajam tentang sebuah produk.

2.2.10 Kualitas Produk

Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk

tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Kotler dan Amstrong (2004)

mengatakan bahwa definisi dari kualitas produk mencerminkan kemampuan

produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau

kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-

ciri lainnya. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen

untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar

sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk

yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (sepeda motor, TV, buku), jasa

(restoran, penginapan, transportasi, foto copy, dll), orang atau pribadi, tempat

(Pantai Kuta, Danau Toba), organisasi (Ikatan Akuntan Indonesia, Pramuka,

PBB), dan ide (Keluarga Berencana). Kotler (2000), mendefinisikan produk

sebagai segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan. Produk merupakan pandangan pertama bagi konsumen dalam membeli

karena dapat dipastikan bahwa konsumen akan menyukai suatu barang yang

menarik dan bermanfaat.

Kotler dalam Sulistyawati (2009) menyatakan bahwa pencapaian kualitas

yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan

kebijakan mengenai kualitas produk, yaitu:

 28

1. Fungsi barang

Fungsi barang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, maka harus

memproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta

kegunaannya, daya tahannya, peralatannya, dan kepercayaannya.

2. Wujud luar

Wujud luar seperti bentuk, warna, dan susunannya. Bila wujud luar dari

produk tersebut tidak menarik meskipun kualitas barangnya baik maka

belum tentu menarik minat konsumen.

3. Biaya barang

produk Pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat

menentukan mutu suatu barang tersebut.

Umar (2000) mengatakan bahwa untuk menentukan dimensi kualitas

produk dapat melalui lima dimensi yaitu sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance)

2. Yaitu hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam

membeli barang tersebut

3. Fitur (Features)

yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,

berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

 29

4. Keandalan (Reliability)

yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu

produk berhasil menjalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan

dalam periode waktu tertentu.

5. Kesesuaian (Conformance)

Yaitu hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikfikasi

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keingginan pelanggan.

Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara desain produk dengan

kulifikasi standar yang telah ditetapkan

6. Daya Tahan (Durability)

yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa

pakai suatu produk.

Dengan adanya kualitas produk yang semakin baik, maka produk yang

dihasilkan oleh sebuah perusahaan tentunya akan semakin disukai oleh pelanggan,

sehingga akan meningkatkan rasa puas dalam pembelian dan pemakaian.

Sebaliknya jika kualitas produk semakin buruk, maka akan menurunkan kepuasan

pada pelanggan. Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk

menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau

kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-

ciri lainnya (Kotler dan Amstrong, 2001).

Garvin (2005) mengungkapkan indikator yang dapat digunakan untuk

mengukur kualitas produk, yaitu:

 30

1. fitur (Features) meliputi karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi

dasar produk

2. daya tahan (Durability) yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan

3. mudah diperbaiki (Seviceability) yaitu kemampuan perbaikan atau

kecepatan perbaikan suatu produk

4. Baik buruknya review mengenai produk tersebut.

Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam

menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat

dengan kepuasan konsumen karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan

produk tersebut untuk menciptakan kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat

kualitas produk dalam memuaskan konsumen, maka akan menyebabkan

kepuasaan konsumen yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008). Mowen dan

dkk (2002), berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat

langsung terhadap kepuasan konsumen. Dengan meningkatkan kemampuan suatu

produk maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga konsumen menjadi

semakin puas.

2.2.11 Pengertian Pelayanan

Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang manapun,

pelayanan menjadi sangat berarti dan perlu disadari oleh seorang manajer oleh

karena itu dalam usaha bisnis di kenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu
 31

pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin

seakan-akan kita melayani seorang raja.

Kotler (2005) mengatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya

tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Hal yang paling

penting dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan, konsumen

akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sangat baik, karena keberhasilan

suatu produk sangat ditentukan pula baik tidaknya pelayanan yang diberikan

perusahaan dalam memuaskan konsumen. Apabila pelayanan yang ditawarkan

perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen maka produk/jasa yang

ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi pelayanan yang tidak sesuai

dengan keinginan konsumen maka dapat di pastikan produk/jasa tersebut kurang

diminati konsumen.

2.2.12 Kualitas Pelayanan

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan

merupakan faktor yang sangat penting. Karena dalam memasarkan produk jasa,

interaksi antara produsen dan konsumen terjadi secara langsung. Aplikasi kualitas

pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan salah satu

bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang

berkesinambungan. Baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus

berkembang.
 32

Goetsh dan Davis (2000), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, dan manusia

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi konsumen. Sedangkan Hary

(2000) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau

aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung

hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapan konsumen.

Produk jasa atau pelayanan lebih kompleks dibandingkan dengan barang.

Hal tersebut disebabkan karena dimensi kualitas pelayanan jasa lebih sulit

diidentifikasi. Tetapi beberapa pakar pemasaran telah menemukan dimensi atau

faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa.

Melalui penelitian yang dilakukan “Parasuraman, Zeithaml dan Bary

(2000) terdapat lima faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa

sekaligus sebagai ukuran di dalam melihat kualitas jasa yang dipersepsikan

konsumen yaitu:

1. Berwujud (tangible)

yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa.

Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability)
 33

yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya, Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness)

yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang

negatif dalam pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance)

yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5. Empati (empathy)

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atas pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

 34

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen (Tjiptono, 2007). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan

konsumen sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen maka pelayanan

tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila

pelanggan/konsumen mendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai

atau berada di bawah harapan konsumen, maka pelayanan dapat dianggap tidak

berkualitas dan mengecewakan.

2.3 Hubungan Antar Variabel

Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa

faktor antara lain: kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan. Berikut ini

adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan

variabel dependent.

2.3.1 Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen

Kotler (2006), mengatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang

diterima dan yang diharapkan. Berry (2007) menyebutkan sepuluh faktor penentu

kepuasan (ten domains of satisfaction) yang mempengaruhi perilaku kepuasan

konsumen, salah satunya adalah kualitas produk. Santoso (2009) mengatakan

bahwa konsumen yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar

positif tentang perusahaan tanpa diminta, namun konsumen yang kecewa akan
 35

menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas produk yang baik akan menimbulkan

keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

Kepuasan konsumen merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis. Hubungan

tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas

konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2011).

Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam

menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat

dengan kepuasan konsumen karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan

produk tersebut untuk menciptakan kepuasan konsumen. Hubungan kualitas

produk dengan kepuasan konsumen tersebut ditegaskan pula oleh Chase dan

Aguilano (1995), berpendapat bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh

konsumen melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas

dan tidaknya konsumen dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan

mengkonsumsi suatu produk. Kotler dan Amstrong (2008) mengatakan bahwa

semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan konsumen, maka akan

menyebabkan kepuasaan konsumen yang tinggi pula. Mowen, dkk (2002)

berpendapat bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung

terhadap kepuasan konsumen. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk

maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin

puas. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wardani (2010) dan Windoyo (2009)
 36

menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

2.3.2 Hubungan Harga Dengan Kepuasan Konsumen

Kotler dan Amstrong (2001) mengatakan bahwa harga adalah sejumlah

uang yang dibebankan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang

dipertukarkan konsumen untuk manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,

penyerahan produk yang lambat dapat mengakibatkan konsumen tidak puas

(Supranto,2001). Hal itu menunjukan bahwa harga merupakan salah satu

penyebab ketidakpuasan konsumen. Harga sangat menentukan kepuasan

konsumen dalam penggunaan jasa, karena besarnya harga yang ditetapkan

berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh konsumen. Hal ini sesuai

pernyataan Lupiyoadi (2006) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, salah satunya adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang

sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada konsumen.

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai

indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg

dirasakan atas suatu barang atau jasa. Kertajaya (2002) mengungkapkan bahwa

indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan

dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan

dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi
 37

yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang

dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari

ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang

ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal

itu dapat menurunkan tingkat kepuasan konsumen, dan sebaliknya jika harga yang

ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka

akan meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpu`lkan

bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka

nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan konsumen semakin

tinggi, maka akan menciptakan kepuasan konsumen yang maksimal. Hal ini

dipertegas dengan hasil dari penelitian yang di lakukan oleh Harjanto (2010) dan

Ardhana (2010) yang menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan

2.3.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian

yang diberikan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan konsumen, dalam

perusahaan jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal

tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.. Hal ini sesuai

pernyataan Irawan (2004 ) bahwa faktor–faktor pendorong kepuasan konsumen

salah satunya kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen,

salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengukur

kepuasan konsumen, maka pihak perusahaan harus meningkatkan kualitas

 38

pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan yang dikemukakan oleh Parasuraman,

Zeitmail dan Bery (2000) dalam penelitianya yang mengatakan bahwa untuk

menilai kualitas pelayanan, dapat diukur dengan 5 faktor, yaitu bukti fisik

(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (emphaty).

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan

konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Sebaiknya

jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya

tingkat loyalitas konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2006) bahwa

“Salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas

pelayanan.”

Menurut Margareta (dalam Dewi 2010)) ”The quality of at service or

product is determined by the user’s perpection. It’s the degree to which the

bundlew of service attributes as a whole satisfies the users”. Maksudnya kualitas

pelayanan harus berorientasi pada konsumen/pelanggan, karena penilaian baik

buruk kualitas pelayanan yang diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh

persepsi penggunanya. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan konsumen

sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen, maka pelayanan tersebut

dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila konsumen mendapati

 39

bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan

konsumen, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wardani (2010) dan Fariza (2008)

menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.
 BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konseptual

Sebuah perusahaan akan dianggap sukses dalam jangka panjang adalah

perusahaan yang dapat memuaskan semua kebutuhan konsumennya terutama

dalam kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan, sebab kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen akan suatu produk dan pelayanan akan mempengaruhi

perilaku dari pembeli selanjutnya.

Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh harga karena harga dilihat dari

sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana

harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan atas suatu barang

atau jasa. Kertajaya (2002) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga

dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap

nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen

akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif merupakan

hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi

yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk

atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak

sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan

konsumen, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan

sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan

konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga

40
 41

tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat

pula. Apabila nilai yang dirasakan konsumen semakin tinggi, maka akan

menciptakan kepuasan konsumen yang maksimal. Hal ini dipertegas dengan hasil

dari penelitian yang di lakukan oleh Harjanto (2010) dan Ardhana (2010) yang

menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Produk yang mempunyai kualitas yang bagus tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi konsumen.

Konsumen akan merasa puas bukan hanya dari segi harga tetapi juga

kualitas produk yang baik maka kualitas produk merupakan kemampuan dari

suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai

hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen karena kualitas produk

dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk menciptakan kepuasan

konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan konsumen,

maka akan menyebabkan kepuasaan konsumen yang tinggi pula (Kotler dan

Amstrong, 2008). Mowen dan dkk (2002), berpendapat kualitas produk

mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan konsumen.

Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan

bersaing sehingga konsumen menjadi semakin puas. Dalam penelitian yang

dilakukan oleh Wardani (2010) dan Windoyo (2009) menyatakan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang

mereka inginkan. Selain harga dan kualitas produk, kualitas pelayanan juga harus

diperhatikan, karena Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

 42

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan konsumen (Tjiptono, 2007). Apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan konsumen sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen maka

pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila

pelanggan/konsumen mendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai

atau berada di bawah harapan konsumen, maka pelayanan dapat dianggap tidak

berkualitas dan mengecewakan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wardani

(2010) dan Fariza (2008) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian ini akan membahas tentang kualitas produk, harga, dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha jasa foto copy Dwiyan. Dan

menggambarkan hubungan dari variabel bebas (independen) dan variabel terikat

(dependen)..

1. Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independen). Dalam hal ini

variabel terikat (dependen) adalah kepuasan konsumen (Y)

2. Variabel bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (dependen).

Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kualitas produk,

harga dan kualitas pelayanan.

A. Kualitas Produk ( X1 )

B. Harga ( X2 )

C. Kualitas pelayanan ( X3 )
 43

Kerangka konseptual dalam penelitian ini menggambarkan hubungan dari

variabel bebas (independen) dalam hal ini kualitas jasa (X) yang meliputi kualitas

produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap variabel terikat (dependen) yaitu

kepuasan konsumen (Y).

Dari uraian di atas dapat dibuat kerangka konseptual penelitian pada

gambar di bawah ini :

Kualitas Produk
(X1)

Harga KEPUASAN KONSUMEN

(X2) (Y)

Kualitas Pelayanan
(X3)

Gambar 3.1
Kerangka Konseptual
 44

3.2 Hipotesis

Sesuai dengan latar belakang dan teori-teori masalah yang telah

diungkapkan diatas. Maka, terlebih dahulu dikemukakan mengenai hipotesis.

Sugiyono, (2005) mengatakan bahwa pengertian hipotesis adalah Jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan

masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan

sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang

relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui

pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis

terhadap rumusan masalah penelitian. Jadi, hipotesis dalam penelitian Ini adalah

sebagai berikut:

1. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.
2. Harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.
3. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen.
 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan penelitian

Dalam rancangan penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dengan desain

Eksplanatori. Penelitian eksplanatori adalah penelitian yang bertujuan untuk

menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau mungkin menolak teori

atau hipotesis dari hasil penelitian yang sudah ada. Penelitian eksplanatori disebut

juga penelitian kausal. Penelitian kausal menurut Kotler, (2006) adalah penelitian

yang bertujuan menguji/mengetes hipotesis tentang hubungan sebab dan akibat.

Rancangan penelitian yang diajukan dalam penelitian ini ditunjukkan pada

Gambar 4.1

45
 46

Penyusunan kuesioner, uji

validitas dan uji reliabilitas

Pengambilan Sampel

Perhitungan statistik dan

pengujian asumsi klasik

Pengumpulan data melalui

penyebaran kuesioner

Analisis Data

Pembuktian hipotesis dan

pembahasan

Penarikan simpul dan saran

Gambar 4.1
Rancangan Penelitian
 47

4.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.

sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis data yaitu:

1. Data primer

Data primer adalah data yang didapat dari individu atau perseorangan,

seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti

(Umar, 2005). Sumber data adalah pelanggan/konsumen yang dimintai

tanggapan melalui kuesioner yang diberikan kepada responden tentang

kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi,

sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain (Santoso dan Tjiptono, 2004).

Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan pertanyaan (kuesioner)

yang dipersiapkan.

4.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. kuesioner

Angket atau kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan

dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data

lapangan/empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis

yang telah ditetapkan (Supardi, 2005). Dalam penelitian ini, kuesioner yang

digunakan adalah kuesioner tertutup dengan skala Likert. Kuesioner tertutup yaitu
 48

kuesioner yang model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut telah disediakan

jawabannya sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang

sesuai dengan pendapat atau pilihannya (Supardi, 2005).

4.4 Populasi dan Sampel

4.4.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,

hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat

perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian

(Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan foto copy

Dwiyan atau orang–orang yang pernah menggunakan jasa foto copy di Dwiyan.

Untuk melakukan sebuah penelitian, seorang peneliti tidak harus meneliti

keseluruhan anggota populasi yang ada. Karena pelanggan/konsumen yang

jumlahnya sangat banyak, maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian

ini.

4.4.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi.

Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh

anggota populasi oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi

yang disebut sampel (Ferdinand, 2006). Sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah pelanggan foto copy Dwiyan atau orang–orang yang pernah

menggunakan jasa foto copy di Dwiyan.

 49

Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang responden dengan

penentuan sampel menurut Dwihapsari (2013). Pada penelitian ini populasi yang

diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

Dalam penentuan sampel jika populasinya besar dan jumlahnya tidak

diketahui maka menurut Purba (dalam Dwihapsari (2013) digunakan rumus :

n = z²
4 (Moe)²

n = 1,96²
4 (0,1)²

n = 96,04

Keterangan :

N : besarnya sampel

Z : nilai Z dengan tingkat keyakinan 95% maka nilai Z = 1,96.

Moe : Margin of error, atau tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel minimal yang digunakan dalam

penelitian ini berjumlah 96,04 responden. Dan setelah dibulatkan menjadi 96

orang. Guna melengkapi dan menyempurnakan penelitian ini, maka peneliti

mengambil sampel sebanyak 100 orang. Jumlah tersebut ditetapkan dengan

maksud untuk mengantisipasi kuesioner yang tidak terisi lengkap atau jawaban

responden yang kurang sesuai dengan pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner

penelitian.
 50

4.5 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada

suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikkan kegiatan atau

membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel

tersebut Sugiyono (dalam Prahastuti 2011). Definisi operasional dalam penelitian

ini meliputi:

1. Kualitas produk

Kualitas Produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan

fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan,

ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan

atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Kotler dan

Amstrong, (dalam Amanah 2010). Indikator pada kualitas produk yaitu

sebagai berikut:

a. Hasil foto copy jelas.

b. Hasil foto copy sesuai dengan harapan konsumen.

2. Harga

Swastha (2008) mengatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanannya. Indikator pada harga yaitu sebagai berikut:

a. Harga sesuai dengan kualitas produk/hasil foto copy.

b. Harga yang ditetapkan saat ini sesuai dengan harapan Konsumen.

c. Memberikan Potongan harga sesuai dengan perjanjian atau

kesepakatan sebelumnya.
 51

3. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan Nasution (dalam Dwihapsari 2012). Indikator pada kualitas

pelayanan yaitu sebagai berikut:

a. Keramahan dan kemampuan berkomunikasi karyawan pada foto copy

Dwiyan sudah cukup baik

b. Memberikan pelayanan secara cepat dengan tepat sesuai dengan

permintaan konsumen.

c. Tataletak dan desain toko memberikan kemudahan bagi konsumen

berteransaksi

d. memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atas pribadi

yang diberikan kepada para konsumen dan berupaya memahami

keinginan konsumen

e. pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan

Dwiyan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada

usaha jasa foto copy Dwiyan.

4. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan

harapannya. Kotler (dalam Widhiarsa 2011). Indikator pada kepuasan

konsumen yaitu:
 52

a. Kualitas produk yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen.

b. Harga yang diberikan sesuai dengan harapan / keinginan konsumen.

c. Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen.

Variabel-variabel di atas diukur dengan skala Likert, yaitu jenis skala yang

digunakan untuk mengukur variabel peneliti, seperti sikap, pendapat, dan persepsi

sosial seseorang atau sekelompok orang (Sugiyono, 2009).

Pengukuran Skala Likert adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1
Ukuran Skala Likert

SKALA NILAI
Sangat setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Cukup setuju (CS) 3
Tidak setuju (TS) 2
Sangat tidak setuju (STS) 1

masing-masing variabel menggunakan skala Likert (skala 1 sampai dengan 5)

dimulai dari Sangat Tidak Setuju (STS) sampai dengan Sangat Setuju (SS). Skala

pengukuran ini berarti bahwa jika nilainya semakin mendekati 1 maka berarti

semakin tidak setuju. Sebaliknya, jika semakin mendekati angka 5 berarti semakin

setuju.
 53

Tabel 4.2
Kisi-Kisi Pengukuran Variabel
NO VARIABEL DEFINISI INDIKATOR PENGUKURAN
1 Kualitas Kualitas Produk adalah kemampuan Hasil foto copy jelas Menggunakan
Produk suatu produk untuk melakukan
Skala Likert 1-5,
fungsi-fungsinya, kemampuan itu Hasil foto copy sesuai dengan
meliputi daya tahan, kehandalan, harapan konsumen
ketelitian yang dihasilkan,
kemudahan dioperasikan dan
diperbaiki, dan atribut lain yang
berharga pada produk secara
keseluruhan. Kotler dan Amstrong,
(dalam Amanah 2010).
2 Harga Swastha (2008) mengatakan bahwa Harga sesuai dengan kualitas Menggunakan
harga adalah sejumlah uang yang produk/hasil foto copy
Skala Likert 1-5,
dibutuhkan untuk mendapatkan Harga yang ditetapkan saat ini sesuai
sejumlah kombinasi dari produk dan dengan harapan Konsumen
pelayanannya. Memberikan potongan harga sesuai
dengan perjanjian atau kesepakatan
sebelumnya
3 Kualitas Kualitas pelayanan adalah tingkat Keramahan dan kemampuan Menggunakan
pelayanan keunggulan yang diharapkan dan berkomunikasi karyawan pada foto
Skala Likert 1-5,
pengendalian atas tingkat copy Dwiyan sudah cukup baik
keunggulan tersebut untuk Memberikan pelayanan secara cepat
memenuhi keinginan dengan tepat sesuai dengan
pelanggan Nasution (dalam permintaan konsumen
Dwihapsari 2012). Tataletak dan desain toko
memberikan kemudahan bagi
konsumen berteransaksi
memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atas pribadi
yang diberikan kepada para
konsumen dan berupaya
memahami keinginan konsumen.
pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para karyawan Dwiyan
untuk menumbuhkan rasa percaya
para konsumen kepada usaha jasa
foto copy Dwiyan.
4 Kepuasan Kepuasan konsumen merupakan Kualitas produk yang diberikan Menggunakan
konsumen tingkat perasaan seseorang setelah sesuai dengan harapan/keinginan Skala Likert 1-5,
membandingkan antara kinerja konsumen.
produk yang ia rasakan dengan Harga yang diberikan sesuai dengan
harapannya. Kotler (dalam harapan/keinginan konsumen.
Widhiarsa 2011). Kualitas pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapan konsumen.
 54

4.6 Metode Pengambilan Sampel

Sampling merupakan suatu cara pengumpulan data yang secara tidak

menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian, akan tetapi hanya

sebagian dari populasi yaitu hanya mencakup sampel yang diambil dari populasi

tersebut. Dalam penelitian ini digunakan metode pengambilan sampel Accidental

Sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang

diperlukan (Sugiyono, 2007).

4.7 Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di foto copy Dwiyan yang beralamatkan di Jl. Jaya

Wijaya (samping SMK Negeri-1) di Sampit. Penelitian ini dilaksanakan dari

tanggal 30 Januari sampai 31 Mei 2015.

4.8 Instrumen Penelitian

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrument

kuesioner dengan menggunakan Skala Likert. Dalam penelitian ini instrument

penelitian terbagi menjadi dua yaitu :

 55

4.8.1 Uji Validitas

Uji validitas biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap

skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2007). Validitas didefinisikan

sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya. Apabila

hasil uji validitas yang didapatkan semakin tinggi, maka tes tersebut semakin

mengenai sasaran dan semakin menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan.

Dengan melalui uji validitas data terhadap instrumen penelitian yang terdapat

pada angket untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur terhadap apa yang

akan diukur tersebut dapat digunakan dan dipertanggung jawabkan secara ilmiah

dan dinyatakan sah (Singarimbun, 1989). Penyelesaian pengujian validitas

menggunakan alat bantu komputerisasi SPSS (Statistical Program For Sosial

Sciences) for windows versi 11,5. Untuk melihat ketepatan suatu instrument atau

data dapat dilihat dari tanda bintang (*) yang muncul pada ouput uji validitas.

Dimana jika terdapat tanda bintang ( * atau **) maka indikator yang di teliti valid,

jika tidak ada tanda bintang berarti indikator yang di teliti tidak valid.

4.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari suatu variabel. Ferdinand (2006), mengatakan

bahwa sebuah instrumen dan data yang dihasilkan disebut reliable atau

terpercaya apabila instrumen tersebut secara konsisten memunculkan hasil yang

sama setiap kali dilakukan pengukuran. Adapun cara yang digunakan untuk
 56

menguji reliabiltas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus

koefisien Alpha Cronbach, yaitu:

a. Apabila hasil koefisien Alpha > taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka

kuesioner tersebut reliable.

b. Apabila hasil koefisien Alpha < taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka

kuesioner tersebut tidak reliable.

4.9 Uji Asumsi Klasik

Dalam penelitian ini uji asumsi klasik meliputi empat uji asumsi, yaitu:

4.9.1 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka

dinamakan terdapat problem Multikolinieritas. Pengujian ada tidaknya gejala

multikolinearitas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang

dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor)

dan Tolerance-nya.

Pengambila Keputusan:

Melihat nilai Tolerance

1. Tidak terjadi Multikolinearitas, jika nilai tolerance lebih besar 0,10.

2. Terjadi Multikolinearitas, jika nilai tolerance lebih kecil atau sama dengan

0,10.

Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)

1. Tidak terjadi Multikolinearitas, jika nilai VIF lebih kecil 10,00

 57

2. Terjadi Multikolinearitas, jika nilai VIF lebih besar atau sama dengan

10,00

Jadi dapat diketahui bahwa nilai dari VIF antara 0 sampai dengan 10

menandakan tidak adanya gejala multikolinearitas. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa model regresi tersebut tidak terdapat problem multikolinieritas (Santoso,

2001).

4.9.2 Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan penganggu pada priode t dengan priode

t1(sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi.

Model yang bebas dari autokorelasi, uji autokorelasi yang dilakukan dengan

mengunakan Uji Durbin –Watson ( D-W),dengan tingkat kepercayaan =5%.

Pendeteksi Autokorelasi menurut Santoso (2002) dapat dilihat pada

angka Durbin-Watson (D-W). secara umum telah diambil suatu nilai patokan

sebagai berikut:

1. Jika angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif

2. Jika angka D-W di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi

3. Jika angka D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negative

4.9.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke

 58

pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika varians

tersebut berbeda, maka terjadi Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

adalah tidak terjadi heteroskedastisitas (Santoso, 2001). Pengujian ada tidaknya

gejala heteroskedastisitas memakai metode grafik dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada scatterplot dari variabel terikat, di mana jika tidak terdapat pola

tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas dan begitu pula sebaliknya

(Santoso, 2001).

Ghozali (2009), mengatakan bahwa dasar pengambilan keputusan untuk uji

heteroskedastisitas yaitu:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur

(bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah

terjadi heteroskedastisitas

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas

4.9.4 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal

atau mendekati normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan

dengan memperhatikan normal probability plot yang membandingkan distribusi

kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal.
 59

Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data

pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005)

Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

4.10 Analisis Data

Berdasarkan kerangka konseptual dan rancangan penelitian yang

dibangun, maka penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda

untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif. Persepsi responden

merupakan data kualitatif yang akan diukur dengan suatu skala sehingga hasilnya

berbentuk angka. Selanjutnya angka atau skor tersebut diolah dengan metode

statistik. Pengukuran metode ini adalah untuk mempermudah proses analisis data.

Dari berbagai macam alat analisis, peneliti menentukan beberapa alat analisis

yang sesuai dengan kebutuhan guna pembuktian hubungan hipotesis penelitian.

Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun

dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005) :

Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e

Dimana :
 60

Y = Kepuasan Konsumen

b1 = Koefisien regresi variabel X1 (kualitas produk)

b2 = Koefisien regresi variabel X2 (harga)

b3 = Koefisien regresi variabel X3 (kualitas pelayanan)

X1 = kualitas produk

X2 = harga

X3 = kualitas pelayanan

e = error / variabel pengganggu

4.11 Uji Hipotesis

Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi dua uji

hipotesis, yaitu:

4.11.1 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)

Dalam penelitian ini, Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan

antara variabel X dan Y, apakah variabel X1 (kualitas produk), X2 (harga), dan X3

(Kualitas pelayanan) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan

konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005).

Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:

Ho : Variabel-variabel bebas (Kualitas produk, Harga, dan Kualitas

pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel terikat (kepuasan konsumen).

 61

Ha : Variabel-variabel bebas (Kualitas produk, Harga, dan Kualitas pelayanan)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

(kepuasan konsumen).

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005) adalah dengan menggunakan

angka probabilitas signifikansi, yaitu :

a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan

Ha ditolak.

b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan

Ha diterima.

4.11.2 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi di mana hal yang ditunjukkan oleh

besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan I (satu). Koefsien

determinasi ((R2) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka

dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen, Selain itu koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengetahui

persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel

bebas (X).
 BAB V

ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Profil Subjek Penelitian

5.1.1 Gambaran Singkat Perusahaan
Dwiyan adalah perusahaan jasa yang bergerak dibidang foto copy yang

diberi nama Dwiyan. Usaha foto copy Dwiyan ini beralamatkan di Jl. Jaya Wijaya

(samping SMK Negeri-1) di Sampit. Usaha ini didirikan oleh seseorang yang

bernama Heru Sugito, sebelum beliau mendirikan usaha ini beliau dulunya

bekerja di perusahaan kayu. Karena beliau mempunyai sebidang tanah yang dekat

dengan Sekolahan maka pada tahun 2004 beliau akhirnya mendirikan usaha foto

copy yang didekat SMK N-1 Sampit dan Alhamdulillah sampai sekarang ini usaha

tersebut lancar dan bahkan mempunyai banyak pelanggan.

5.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur Organisasi adalah susunan komponen-komponen kerja dalam

organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan

menunjukkan adanya fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda

dikordinasikan. Selain itu struktur dalam suatu organisasi juga mempermudah

pimpinan dalam mengawasi tugas-tugas serta hasil pekerjaan karyawannya.

Adapun struktur organisasi pada foto copy Dwiyan dapat dilihat pada gambar

5.1

Pimpinan

62
 63

Karyawan Karyawan Karyawan

Gambar 5.1
Struktur Organisasi Perusahaan

5.2 Analisis Data Dan Pembahasan

5.2.1 Uji Validitas

Uji validitas biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap

skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2007). Penyelesaian pengujian

validitas menggunakan alat bantu komputerisasi SPSS (Statistical Program For

Sosial Sciences) for windows versi 11,5.

Uji validitas data dilakukan dengan bantuan program aplikasi SPSS untuk

melihat valid tidaknya suatu instrumen (indicator). Validitas dinyatakan valid

apabila nilai skor totalnya menunjukan nilai positif atau tanda *, berarti butir

tersebut memiliki korelasi yang valid para tarif signifikan 5% (0,5) atau tanda **

berarti valid pada tarif 1% (0,1), jika semua butir telah lolos uji validitas maka

selanjutnya diteruskan pada uji rehabilitas.

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka hasil pengujian validitas

dapat ditunjukkan pada Tabel 5.1 sebagai berikut:

Tabel 5.1
Hasil Pengujian Validitas

No Indikator Butir Koefisien Keterangan

korelasi
 64

Kualitas Produk X1.1 0,968** Valid

1
(X1) X1.2 0,968** Valid
X2.1 0,926** Valid
Harga
2 X2.2 0,714** Valid
(X2)
X2.3 0,623* Valid
X3.1 0,781** Valid
X3.2 0,690** Valid
Kualitas Pelayanan
3 X3.3 0,710** Valid
(X3)
X3.4 0,574* Valid
X3.5 0,773** Valid
Y.1 0,810** Valid
Kepuasan Konsumen
4 Y.2 0,783** Valid
(Y)
Y.3 0,914** Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Tabel 5.2 diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk

mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai

koefisien korelasi yang valid. Karena Validitas dinyatakan valid apabila nilai skor

totalnya menunjukan nilai positif atau tanda bintang (*) berarti butir tersebut

memiliki korelasi yang valid pada tarif signifikan 5% (0,5), dan tanda (**) berarti

valid pada tarif 1% (0,1). Jadi dari hasil pengujian Validitas tersebut bahwa semua

indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan

dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang valid.

5.2.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kusioner yang merupakan

alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
 65

dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001). Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan

suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi

reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut.

Menurut Ghozali (dalam Sutrisni, 2010), suatu konstruk dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6.

Adapun hasil uji Reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel

5.2 dibawah ini yaitu sebagai berikut:

Tabel 5.2
Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

Kualitas Produk (X1) 0,9250 Reliabel
Harga (X2) 0,8084 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X3) 0,7793 Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y) 0,8400 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Tabel 5.2. Menunjukan hasil bahwa semua variabel layak digunakan

sebagai alat ukur karena hasil Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga

dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner

adalah reliabel sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing-masing konsep

variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.

5.3 Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan foto copy Dwiyan atau

orang-orang yang pernah menggunakan jasa foto copy Dwiyan. Metode

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Accidental

Sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang secara
 66

kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang

diperlukan (Sugiyono, 2007).

Berdasarkan data dari 100 responden yang pernah menggunakan jasa foto

copy Dwiyan, melalui daftar pertanyaan di dapat kondisi responden tentang jenis

kelamin. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai

objek penelitian. Gambaran umum dari responden sebagai obyek penelitian

tersebut dapat diuraikan seperti pada bagian berikut ini:

5.3.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang jenis kelamin

dari responden yang dapat dilihat pada Tabel 5.3 sebagai berikut:

Tabel 5.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persen (%)

Laki-laki 47 47%
Perempuan 53 53%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin

perempuan lebih banyak dari pada responden dengan jenis kelamin laki-laki.

Responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 47%, dan responden dengan

jenis kelamin perempuan sebanyak 53%. Hal ini berarti bahwa perempuan

menunjukkan perilaku yang pernah menggunakan jasa foto copy Dwiyan lebih

banyak dibandingkan laki-laki.

 67

5.3.2 Karakteristik Jawaban Responden

5.3.2.1 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk bisa dipersepsikan secara berbeda oleh orang yang

berbeda (Sutrisni, 2010). Penelitian ini mengukur variabel kualitas produk dari

kualitas foto copy berdasarkan penilaian dari responden mengenai kualitas produk

atau hasil foto copy. Variabel kualitas produk pada penelitian ini diukur melalui 2

buah item pertanyaan. Hasil jawaban terhadap variabel kualitas produk dapat

dijelaskan pada tabel 5.4 sebagai berikut:

Tabel 5.4

Tan Skor
gga
pan 1 2 3 4 5
Res
pon
den
Ter
had F
ap F Persen Persen Persen Persen Persen
F F F F
Kua (%) (%) (%) (%) (%)
litas
Pro
duk
XIte
m
X1. 5 4
- - - - 1 1% 56% 43% 100
1 6 3
X1. 5 4
- - - - 3 3% 57% 40% 100
2 7 0

Sumber: data primer yang diolah, 2015

Dari tabel diatas dapat dideskripsikan bahwa pada item pertama dan kedua

pertanyaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

 68

1. Pertanyaan tentang hasil foto copy jelas, ada 1 oarang atau 1% responden

yang menjawab cukup setuju, dan ada 56 orang atau sebanyak 56% responden

yang menjawab setuju dan 43 orang atau sebanyak 43% responden yang

menjawab sangat setuju, berarti itu menandakan bahwa kualitas produk

dinilai baik dan responden sudah merasa bahwa hasil foto copy sudah

memenuhi keinginan konsumen.

2. Sedangkan pada item ke dua pertanyaan tersebut yaitu tentang hasil foto copy

sesuai dengan harapan Konsumen, pada pertanyaan tersebut ada 3 orang atau

3% yang menjawab cukup setuju, dan 57 orang atau 57% yang menjawab

setuju, dan ada 40 orang atau 40% responden yang menjawab sangat setuju

itu berarti bahwa hasil foto copy sesuai dengan harapan konsumen sudah

memenuhi keinginan konsumen.

5.3.2.2 Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2)

Penelitian ini mengukur variabel harga berdasarkan penilaian dari

responden mengenai harga foto copy. Variabel harga pada penelitian ini diukur

melalui 3 buah item pertanyaan. Hasil jawaban terhadap variabel harga dapat

dijelaskan pada tabel 5.5 sebagai berikut:

Tabel 5.5
 69

Tanggapan Responden Terhadap Harga

Skor
Item 1 2 3 4 5 F
F Persen F Persen F Persen F Persen F Persen

X2.1 - - - - 9 9% 66 66% 25 25% 100

X2.2 - - 3 3% 12 12% 67 67% 18 18% 100
X2.3 - - 2 2% 14 14% 62 62% 22 22% 100
Sumber: data primer yang diolah, 2015

Dari tabel di atas bahwa hasil tanggapan responden sebagaimana pada

tabel 5.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan

Setuju (skor 4) terhadap ketiga indikator variabel harga. Kondisi ini memberikan

kesan bahwa harga foto copy dipersepsikan secara baik oleh responden. Dari tabel

5.5 tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Pertanyaan mengenai harga sesuai dengan kualitas produk/hasil foto copy

ditanggapi responden sebanyak 9% cukup setuju ,66% setuju dan 25% sangat

setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ada kesesuaian antara harga dengan kualitas

produk/hasil foto copy.

2. Pertanyaan selanjutnya mengenai harga yang ditetapkan saat ini sesuai dengan

harapan Konsumen, sebanyak 3% menjawab tidak setuju, 12% menjawab

cukup setuju, 67% menjawab setuju dan 18% sangat setuju. Hal ini

menunjukkan adanya kesesuaian antara variabel harga dengan harga yang

ditetapkan saat ini sesuai dengan harapan Konsumen.

 70

3. Tanggapan responden terhadap pertanyaan memberikan potongan harga sesuai

dengan perjanjian atau kesepakatan sebelumnya, sebanyak 2% menjawab

tidak setuju, 14% menjawab cukup setuju, 62% menjawab setuju dan 22%

menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan adanya nilai positif dari

konsumen tentang pemberian potongan harga sesuai dengan perjanjian atau

kesepakatan sebelumnya.

5.3.2.3 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan mungkin saja berbeda

pada setiap orang, kadang orang merasa puas terhadap kualitas pelayanan jika ia

mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari suatu produk, kadang juga orang

merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan maka mereka akan

menyampaikan komplain terhadap ketidakpuasannya. Hasil jawaban terhadap

variabel Kualitas Pelayanan dapat dijelaskan pada tabel 5.6 sebagai berikut:

Tabel 5.6
Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Skor
F
Item 1 2 3 4 5
F Persen F Persen F Persen F Persen F Persen
1
X3.1 - - - - 16% 58 58% 26 26% 100
6
1
X3.2 - - - - 15% 66 66% 19 19% 100
5
X3.3 - - - - 14 14% 62 62% 24 24% 100
X3.4 - - 1 1% 16 16% 63 63% 20 20% 100
X3.5 - - - - 12 12% 67 67% 21 21% 100
 71

Sumber: data primer yang diolah, 2015

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 5.6 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (Skor 4) terhadap

pertanyaan-pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan. Kondisi ini memberikan

kesan bahwa foto copy Dwiyan dipersepsikan memiliki kualitas pelayanan yang

baik oleh responden. Dari tabel 5.6 pertanyaan tersebut dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1. Tanggapan responden terhadap keramahan dan kemampuan berkomunikasi

karyawan pada foto copy Dwiyan sudah cukup baik, sebanyak 16% menjawab

cukup setuju, 58% menjawab setuju dan 26% menjawab sangat setuju. Dalam

penelitian menunjukkan bahwa responden telah merasakan bahwa keramahan

dan kemampuan berkomunikasi karyawan pada foto copy Dwiyan sudah

cukup baik. Hal ini menunjukkan nilai positif antara kualitas pelayanan

dengan keramahan dan kemampuan berkomunikasi karyawan pada foto copy

Dwiyan sudah cukup baik.

2. Pertanyaan selanjutnya mengenai tanggapan responden terhadap memberikan

pelayanan secara cepat dengan tepat sesuai dengan permintaan konsumen,

sebanyak 15% menjawab cukup setuju, 66% menjawab setuju dan 19%

menjawab sangat setuju. Dalam penelitian menunjukkan bahwa responden

telah merasakan bahwa layanan yang diberikan secara cepat dengan tepat

sesuai dengan permintaan konsumen. Hal ini menunjukkan nilai positif antara

kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan secara cepat dengan tepat

sesuai dengan permintaan konsumen.

 72

3. Pertanyaan selanjutnya mengenai tanggapan responden tentang tataletak dan

desain toko memberikan kemudahan bagi konsumen berteransaksi, sebanyak

14% menjawab cukup setuju, 62% menjawab setuju dan 24% menjawab

sangat setuju. Penelitian ini menunjukkan bahwa responden mendapatkan

kepuasan terhadap tataletak dan desain toko memberikan kemudahan bagi

konsumen berteransaksi. Dapat disimpulkan bahwa ada kesesuaian antara

kualitas pelayanan dengan tataletak dan desain toko memberikan kemudahan

bagi konsumen berteransaksi.

4. Pertanyaan selanjutnya mengenai tanggapan responden tentang memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atas pribadi yang diberikan kepada

para konsumen dan berupaya memahami keinginan konsumen, sebanyak 1%

menjawab tidak setuju, 16% menjawab cukup setuju, 63% menjawab setuju

dan 20% menjawab sangat setuju. Penelitian ini menunjukkan bahwa

responden mendapatkan kepuasan terhadap yang memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atas pribadi yang diberikan kepada para

konsumen dan berupaya memahami keinginan konsumen, maka dapat

disimpulkan bahwa ada kesesuaian antara kualitas pelayanan dengan

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atas pribadi yang

diberikan kepada para konsumen dan berupaya memahami keinginan

konsumen.
5. Tanggapan responden terhadap pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para karyawan Dwiyan untuk menumbuhkan rasa percaya para

konsumen kepada usaha jasa foto copy Dwiyan, ada sebanyak 12% menjawab

cukup setuju, 67% menjawab setuju, dan 21% menjawab sangat setuju. Hal
 73

ini menunjukkan adanya nilai positif antara kualitas pelayanan terhadap

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan Dwiyan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada usaha jasa foto copy

Dwiyan.

5.3.2.4 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.

Produk yang diteliti dalam penelitian ini adalah produk foto copy. Variabel

kepuasan konsumen pada penelitian ini diukur melalui 3 buah item pertanyaan.

Hasil jawaban terhadap variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan pada tabel

5.7 sebagai berikut:

Tabel 5.7
Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen

Skor F
Item 1 2 3 4 5
F Persen F Persen F Persen F Persen F Persen
Y.1 - - - - 5 5% 63 3% 32 32% 100
Y.2 - - 1 1% 13 13% 64 64% 22 22% 100
1
Y.3 - - - - 1 11% 58 58% 31 31% 100
Sumber: data primer yang diolah, 2015

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 5.7 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (skor 4) terhadap

pertanyaan-pertanyaan variabel Kepuasan Konsumen. Dari item pertanyaan

tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

 74

1. Tanggapan responden terhadap pertanyaan kualitas produk yang diberikan

sesuai dengan keinginan konsumen, sebanyak 5% menjawab cukup setuju,

63% menjawab setuju, dan 32% menjawab sangat setuju . Hal ini

menunjukkan bahwa ada kesesuaian antara variabel kepuasan konsumen

dengan kualitas produk yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen.

2. Pertanyaan mengenai harga yang diberikan sesuai dengan harapan / keinginan

konsumen ditanggapi responden sebanyak 1% menjawab tidak setuju, 13%

menjawab cukup setuju, 64% menjawab setuju, dan 22% menjawab sangat

setuju. Hal ini menunjukkan adanya kesesuaian antara variabel kepuasan

konsumen dengan harga yang diberikan sesuai dengan harapan / keinginan

konsumen

3. Pertanyaan selanjutnya mengenai tanggapan responden terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, ada sebanyak

11% menjawab cukup setuju, 58% menjawab setuju dan 31% menjawab

sangat setuju. Dalam penelitian menunjukkan bahwa responden telah

merasakan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen.

Hal ini menunjukkan nilai positif antara kepuasan konsumen dengan kualitas

pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen.

5.4 Uji Asumsi Klasik

5.4.1 Uji Normalitas
 75

Pengujian Normalitas dilakukan dengan menggunakan pengujian grafik P-P

Plot untuk pengujian residual model regresi yang tampak pada gambar 5.2 berikut:

Normal P-P Plot of Regression Standardized Res

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
1.00
E x p e c te d C u m P r o b

.75

.50

.25

0.00
0.00 .25 .50 .75 1.00

O bserv ed Cum Prob

Gambar 5.2

Uji Normalitas

Pada grafik normal probability plot tersebut terlihat bahwa terjadi

penyebaran data searah garis dan berimpit dengan garis diagonal. Maka model

yang digunakan telah memenuhi Asumsi Normalitas dan model layak digunakan.

5.4.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel (Ghozali, 2001). Untuk

dapat menentukan apakah terdapat multikolinearitas dalam model regresi pada

penelitian ini adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan
 76

tolerance serta menganalisis matrix korelasi variabel-variabel bebas. Adapun nilai

VIF dan Tolerance dapat dilihat pada tabel 5.8 dibawah ini:

Tabel 5.8

Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
Kualitas Produk .810 1.234
Harga .626 1.598
Kualitas Pelayanan .666 1.500
Pengujian Multikolinearitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Tabel 5.8 terlihat bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih

besar dari 10 dan nilai tolerance yang lebih kecil dari 10%, maka pada model

regresi yang terbentuk tidak terjadi gejala multikolinearitas.

5.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika varians

tersebut berbeda, maka terjadi Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

adalah tidak terjadi heteroskedastisitas (Santoso, 2001). Pengujian ada tidaknya

gejala heteroskedastisitas memakai metode grafik dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada scatterplot dari variabel terikat, di mana jika tidak terdapat pola

tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas dan begitu pula sebaliknya

(Santoso, 2001).
 77

Uji heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran titik

(scatterplot) seperti tampak pada Gambar 5.3 sebagai berikut:

Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
5
R egres s ion Studentiz ed R es idual

-1

-2

-3
-3 -2 -1 0 1 2 3

Regression Standardized Predicted Value

Sumber : Data primer yang diolah, 2015

Gambar 5.3
Uji Heteroskedastisitas

Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan bahwa titik-titik tidak

membentuk pola tertentu atau tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar

di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Oleh karena itu maka

berdasarakan uji heteroskedastisitas menggunakan metode analisis grafik, pada

model regresi yang terbentuk dinyatakan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

5.4.4 Uji Autokorelasi

Pendeteksian autokorelasi dapat dilihat pada angka Durbin - Watson (D-

W) yang secara umum telah diambil suatu nilai patokan sebagai berikut:
 78

1. Jika angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif.

2. Jika angka D-W dibawah -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi.

3. Jika angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.

Tabel 5.9

Model Summaryb

Adjusted Std. Error of Durbin-W

Model R R Square R Square the Estimate atson
1 .760a .577 .564 1.017 1.689
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Pada tabel 5.9 model summary terlihat angka Durbin –Watson (D-W)

sebesar 1.689 artinya bahwa pada model regresi yang digunakan pada penelitian

ini tidak terdapat masalah autokorelasi. Maka model tersebut layak digunakan

secara statistic untuk mempredeksikan variabel Kepuasan Konsumen.

Dengan demikian, asumsi-asumsi Normalitas, Multikolinearitas,

Heteroskedastisitas dan Autokorelasi dalam model regresi dapat dipenuhi dari

model ini.

5.5 Analisis Regresi Linear Berganda

 79

Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan

tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program

komputer SPSS for Windows versi 11,5. Ringkasan hasil pengolahan data dengan

menggunakan program SPSS tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel 5.10
Ringkasan hasil regresi

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B Std. Beta
Model Error thitung Sig
(constant) 0,347 1.149 .302 0,763
Kualitas Produk 0,240 0,120 0.147 2.001 0,048
Harga 0,289 0,085 0,286 3.415 0,001
Kualitas 0,322 0,054 0,483 5.945 0,000
Pelayanan
R= 0,760
R2= 0,577
Adj R2= 0,564

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Dari hasil tersebut apabila ditulis dalam bentuk Unstandardized dari

persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y = 0,347 + 0,240 X1 + 0,289 X2 + 0,322 X3 + e

Keterangan:
 80

1. Nilai konstanta regresi sebesar 0,347 artinya jika seluruh variabel bebas

memiliki nilai sama dengan nol, maka Y sebesar 0,347

2. Nilai koefisien regresi variabel pertama (X1) yaitu Kualitas Produk adalah

0,240 artinya X1 berubah 1 satuan maka Y akan berubah sebesar 0,240 dengan

asumsi variabel bebas lain tetap.

3. Nilai koefisien regresi variabel kedua (X2) yaitu Harga adalah 0,289 artinya

jika X2 berubah 1 satuan maka Y akan berubah sebesar 0,289 dengan asumsi

variabel bebas lain tetap

4. Nilai koefisien regresi variabel ketiga (X3) yaitu Kualitas Pelayanan adalah

0,322 artinya jika X3 berubah 1 satuan maka Y akan berubah sebesar 0,322

dengan asumsi variabel bebas lain tetap

5.6 Uji Hipotesis

Adapun hasil uji hipotesis yang dapat dikemukakan, antara lain:
5.6.1 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji t dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen (kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan) secara individual

dalam menerangkan variabel dependen (Kepuasan Konsumen). Hasil uji t pada

penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

a
Tabel 5.11
Coefficients

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .347 1.149 .302 .763
Kualitas Produk .240 .120 .147 2.001 .048
Harga .289 .085 .286 3.415 .001
Kualitas Pelayanan .322 .054 .483 5.945 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
 81

a. Variabel Kualitas Produk

Ho: Kualitas produk tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen.
Ha: Kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X1 (Kualitas produk)

diperoleh nilai t hitung = 2.001 dengan tingkat signifikansi 0,048. Dengan

menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari

taraf 5%, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, maka

Hipotesis pertama diterima.

b. Variabel Harga
Ho: Harga tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Ha: Harga produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X2 (Harga) diperoleh

nilai t hitung = 3.415 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan menggunakan

batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari taraf 5%, yang

berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, maka Hipotesis kedua

diterima

c. Variabel Kualitas Pelayanan

 82

Ho: Kualitas Pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen.
Ha: Kualitas Pelayanan produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen.
Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X3 (Kualitas

Pelayanan) diperoleh nilai t hitung = 5.945 dengan tingkat signifikansi 0,000.

Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih

kecil dari taraf 5%, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian,

maka Hipotesis ketiga diterima.

Dari hasil regresi linear berganda dan uji t pada tabel 5.12 menunjukkan

bahwa ketiga koefisien regresi tersebut bertanda signifikan. Dari model regresi

tersebut dapat dijelaskan lebih lanjut yakni sebagai berikut:

1. Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) dengan nilai regresi 0,240 dan nilai t hitung = 2.001

dengan tingkat signifikansi 0,048

2. Variabel Harga (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen (Y) dengan nilai regresi 0,289 dan nilai t hitung = 3.415 dengan

tingkat signifikansi 0,001

3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) dengan nilai regresi 0,322 dan nilai t hitung = 5.945

dengan tingkat signifikansi 0,000

5.6.2 kuefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2001). Nilai koefisien

determinasi dapat dilihat pada tabel 5.12 dibawah ini:

 83

Tabel 5.12

kuefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .760a .577 .564 1.017
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, Harga

Sumber : Data primer yang diolah, 2015

Hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 11,5 dapat

diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,564. Hal ini

berarti 56,4% Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas

Produk, Harga, dan kualitas Pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 43,6% Kepuasan

Konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

5.7 Pembahasan

Hasil dari uji t menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai

signifikansi kurang dari 0,05. Dari variabel-variabel independen pada penelitian

ini, Pengaruh yang dominan terhadap variabel dependen adalah kualitas

pelayanan, berarti variabel ini adalah paling penting dalam menentukan kepuasan

konsumen. Hal ini juga terlihat pada hasil tanggapan responden terhadap variabel

Kualitas Pelayanan (tabel 5.4) yang menunjukkan bahwa sebagian besar

responden memberikan tanggapan sangat setuju (skor 5) terhadap pertanyaan-

 84

pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan. Kondisi ini memberikan kesan bahwa

foto copy Dwiyan dipersepsikan responden mempunyai kualitas pelayanan yang

baik.

Diantara kelima indikator dari variabel kualitas pelayanan (X3), indikator

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan Dwiyan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada usaha jasa foto copy Dwiyan,

mendapatkan jawaban sangat setuju paling banyak di antara item-item yang lain

yakni sebanyak 62 persen setuju dan 24 persen menjawab sangat setuju. Hal ini

menunjukkan sebagian besar responden menyatakan setuju dan sangat setuju

bahwa foto copy Dwiyan memiliki kualitas pelayanan dengan pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan Dwiyan untuk menumbuhkan

rasa percaya para konsumen kepada usaha jasa foto copy Dwiyan.

Hasil pengujian hipotesis dijelaskan sebagai berikut:.

1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil pengujian hipotesis 1 mendapatkan bahwa variabel Kualitas produk

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini berarti

bahwa konsumen akan memilih produk dengan kualitas produk yang baik. Dalam

penelitian ini konsumen yang menilai bahwa produk atau hasil foto copy memiliki

kualitas produk yang baik dan sesuai dengan keinginan konsumen. Hipotesis 1

menunjukkan adanya pengaruh kualitas produk yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen yang dapat didukung oleh hasil penelitian. Hasil ini menunjukkan

bahwa kualitas produk yang ditentukan dari hasil foto copy akan menentukan

tingkat kesetiaan pelanggan pada produk tersebut. Konsumen akan

 85

membandingkan kualitas produk dengan produk lain sehingga konsumen dapat

menentukan produk yang dipilih untuk jangka waktu yang lama.

Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa dalam banyak hal karakteristrik

kualitas produk foto copy sudah sesuai dengan kriteria sebagaimana yang

diharapkan oleh konsumen, dimana dalam hal ini konsumen atau calon konsumen

akan mengharapkan hasil foto copy atau kualitas produk yang baik sesuai dengan

kebutuhan atau keinginan konsumen.

2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis 2 mendapatkan bahwa harga memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini berarti bahwa harga yang

semakin wajar akan meningkatkan Kepuasan Konsumen. Hasil ini menjelaskan

bahwa harga dapat menjadi tambahan referensi bagi calon konsumen dan menjadi

pertimbangan terhadap produk yang diinginkan. Harga yang wajar akan menjadi

keputusan bagi konsumen untuk tetap setia menggunakan jasa foto copy Dwiyan.
Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa dalam banyak hal karakteristrik

harga foto copy sudah sesuai dengan keinginan konsumen sebagaimana yang

diharapkan oleh konsumen, dimana dalam hal ini konsumen akan mengharapkan

harga produk atau foto copy yang sesuai dengan hasilnya.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Pengujian hipotesis 3 menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan pada

variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini menunjukkan

bahwa penilaian yang baik mengenai produk yang sesuai dengan tingkat baik atau

tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan mendorong pelanggan untuk setia

menggunakan jasa foto copy Dwiyan..

Hasil ini menjelaskan bahwa hasil pengalaman konsumen dalam

menggunakan jasa foto copy akan menghasilkan penilaian konsumen terhadap

 86

kualitas produk tersebut. Apabila kualitas produk tersebut dapat memuaskan

keinginan konsumen maka konsumen akan memberikan penilaian positif

terhadap produk tersebut. Dengan penilaian tersebut maka konsumen akan tetap

berkeinginan untuk menggunakan jasa foto copy tersebut. Hasil ini menjelaskan

bahwa pada umumnya konsumen akan memperhitungkan kualitas yang dapat

diperoleh dari uang yang akan dikeluarkannya.

Data empiris penelitian ini menunjukkan bahwa foto copy Dwiyan dinilai

oleh konsumen memiliki kemampuan untuk mempertahankan kualitas

pelayanannya. Selanjutnya dari kondisi tersebut diperoleh adanya loyalitas

pelanggan yang semakin tinggi dimana dapat dilakukan oleh konsumen.

Selanjutnya dari hasil perhitungan Koefisien Determinasi (R2), dapat

disimpulkan bahwa variabel-variabel independen dalam penelitian ini mampu

menerangkan 56,4% mengenai kepuasan konsumen pada foto copy Dwiyan.

Sedangkan sisanya 43,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan

dalam penelitian ini.

 BAB V1
KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini akan menguraikan kesimpulan hipotesis dari analisis

seperti yang diuraikan pada bab sebelumnya. Pada bagian pertama akan

dijelaskan secara ringkas mengenai kesimpulan hasil hipotesis. Pada

bagian berikutnya adalah saran teoritis dan saran praktis yang akan di

jelaskan sebagai berikut:

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian tentang kualitas produk, harga, dan kualitas

pelayanan, terhadap kepuasan konsumen, maka diperoleh kesimpulan

sebagai berikut:

Dari hasil regresi linear berganda dan uji t pada tabel 5.10

menunjukkan bahwa keempat koefisien regresi tersebut bertanda positif

dan signifikan. Dari model regresi tersebut dapat dijelaskan lebih lanjut

yakni sebagai berikut:

1. Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan

pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 0,347 + 0,240 X1 + 0,289 X2 + 0,322 X3 + e
2. Hasil penelitian dari jawaban responden pada kualitas produk mempunyai

pengaruh yang paling besar ketiga yakni terlihat pada hasil analisis regresi

linear berganda sebesar 0,240 (lampiran F) dimana temuan penelitian atas

persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan bahwa

hasil foto copy sesuai dengan harapan konsumen sudah memenuhi kebutuhan

87
 88

dan keinginan responden. Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan nilai regresi 0,240

dan nilai t hitung = 2.001 dengan tingkat signifikansi 0,048.

3. Hasil penelitian dari analisis regresi linear berganda menyatakan bahwa ada

kesesuaian antara harga dengan kualitas produk/hasil foto copy. Variabel ini

merupakan variabel dengan pengaruh paling besar kedua. Hal ini terlihat pada

hasil analisis regresi linear berganda sebesar 0,289 (lampiran F). Variabel

Harga (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen (Y) dengan nilai regresi 0,289 dan nilai t hitung = 3.415 dengan

tingkat signifikansi 0,001.

4. Hasil penelitian dari analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai regresi sebesar 0,322 yang

merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan penelitian atas persepsi

responden menilai sebagian besar responden menyatakan bahwa kualitas

pelayanan memberikan kesan bahwa foto copy Dwiyan dipersepsikan

memiliki kualitas pelayanan yang baik oleh responden. Variabel ini

merupakan variabel dengan pengaruh paling besar pertama. Hal ini terlihat

pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar 0,322 (lampiran F). Variabel

Kualitas Pelayanan (X3) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) dengan nilai regresi 0,322 dan nilai t hitung = 5.945

dengan tingkat signifikansi 0,000.

 89

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka

diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian sebagai berikut:

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan

1. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas produk terutama pada hasil foto copy

untuk mempertahankan kepuasan konsumen. Karena kualitas produk yang

baik akan menimbulkan kepuasan pelanggan pada suatu produk sehingga

mendorong konsumen untuk menggunakan jasa foto copy dikemudian hari.

2. Sebagian besar pelanggan foto copy Dwiyan adalah anak muda atau pelajar

yang sebagian besar belum mempunyai penghasilan maka dari itu foto copy

Dwiyan harus mempertimbangkan harga yang terjangkau untuk pelanggan

agar mereka tetap melakukan atau menggunakan jasa foto copy Dwiyan di

kemudian hari.
3. Kualitas pelayanan dapat membentuk suatu citra atau image suatu

perusahaan. Apabila perusahaan mempunyai citra yang baik dimata

pelanggan, maka pelanggan akan memberi penilaian positif pada perusahaan

tersebut yang mendorong mereka untuk loyal pada produk tersebut.

Sebaliknya, bila perusahaan mempunyai citra yang buruk, pelanggan akan

memberi penilaian negatif sehingga pelanggan berpindah ke tempat lain. Hal

ini harus diperhatikan oleh foto copy Dwiyan untuk selalu memberikan

kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggannya agar mereka tidak

berpindah ke foto copyan lain. Karena kualitas pelayanan sangat berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

 90

6.2.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang.

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor selain

kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen pada foto copy Dwiyan di Sampit. Hal ini

dikarenakan, dalam penelitian ini tiga variabel tersebut hanya mampu

menjelaskan 56,4% kepuasan konsumen. Penelitian ini belum

memasukkan variabel atas aspek lain yang mungkin dapat mempengaruhi

dan menyempurnakan hasil penelitian ini.

Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk mencari

ruang lingkup populasi yang berbeda dan lebih luas dari populasi dalam

penelitian ini. Sampel yang digunakan sebaiknya juga lebih banyak dari

pada sampel dalam penelitian ini, dengan demikian penelitian lanjutan

tersebut dapat semakin memberikan gambaran yang lebih spesifik

mengenai kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan, terhadap

kepuasan konsumen.
 DAFTAR PUSTAKA

Adi, A. F. R. (2012). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial
Sambal cabang Lampersari Semarang). Universitas Diponegoro.
Semarang.

Amanah, D. (2010). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin
Medan. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Medan

Anshori, M. Y., & Tanuwijaya, M. (2013). Pengaruh Kualitas layanan Dan

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop Copy. Universitas
Ciputra Uc Town, CitraLand. Surabaya.

Bungin, B. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan

Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Prenada Media

Dewi, L. P. K (2010) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Produk L’OREAL PARIS (Studi pada pelanggan L’ORÉAL
PARIS di Matahari Departement Store Java Supermall Semarang)
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Semarang

Dwihapsari, B. C. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pada
Oryza Tour. Universitas Diponegoro. Semarang.

Hidayati, N. A. (2011). Peluang Bisnis Usaha Photo Copy. Sekolah Tinggi

Manajemen Informatika Dan Komputer Amikom. Yogyakarta.

Indriaty, D. R. (2010). Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa

Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien. (Studi pada Puskesmas
Gunungpati Semarang). Fakultas Ekonomi Universitas DiPonegoro.
Semarang

Luthfia, W. E. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan,

Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Coffee Shop Kofisyop
Tembalang. Universitas Diponegoro. Semarang.

Prahastuti, L. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Indosat (Studi Pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang). Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro. Semarang

92
 93

Roqib, M. (2012). Analisis Pengaruh Harga, Prodak, Kebersihan, Kualitas

Layanan Dan Personal Terhadap Kepuasan Pelanggan. Universitas
PesantrenTinggiDarul’Ulum. Jombang.

Sutrisni. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain

Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat
IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang.

Swastha, dan Irawan, (2003). Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta.

Penerbit Liberty

Tanjung . V. (2013). Kualitas Produk, StrategI Harga Dan Minat Beli konsumen.

Wardhani, E. Dalam Adi, A, F, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
(studi kasus pada pelanggan Kedai Digital 23 Semarang). Semarang.

Wibowo, A. S. (2013). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai

Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota
Purwokerto. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Semarang. Semarang.

Widhiarsa, O. (2011). “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Hotel” (Studi Kasus pada Hotel Ciputra di Semarang).
Universitas Diponegoro. Semarang.

Widyaningtyas, R. (2010). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Serta

Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta
Api Harina (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang).
Universitas Diponegoro. Semarang.

Augusty, Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Fandy Tjiptono, (2007). Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi,

Yogyakarta.

Fandy Tjiptono (2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hermawan Kartajaya. (2002). Hermawan Kartajaya On Marketing. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama
 94

Husein Umar, (2005). Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat

Irawan (2004). Kepuasan Pelangggan, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.

Kotler dan Amstrong, (2004), Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit

Salemba Empat, Jakarta

Kotler (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1&2. PT.

Prenhalindo; Jakarta.

Kotler, (2003). Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok

Gramedia

Kotler, (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

Kotler, ( 2006). Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks

Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks

Kotler & Gary Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan,

Jilid 2. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip; Armstrong, Garry, (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta

Lupiyoadi, Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat,

Jakarta.

Mowen, dkk. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta. Penerbit : Erlangga

Nugroho, S. 2003, Perilaku Konsumen. Jakarta. Penerbit Prenada Media

Singgih Santoso (2009). Panduan lengkap menguasai statistik dengan spss 17

Jakarta : PT Elek Media Komputindo

Sugiyono, (2005). Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, (2007).. Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif,

kualitatif dan R&D. Bandung: ALPABETA

Supardi. 2005. Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press
 95

Setiadi, Nugroho J. 2003, Perilaku Konsumen. Kencana. Jakarta.

Setiadi, N. (2008). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasinya Untuk Strategi

dan Penelitian Pemasaran. Jakarta. Penerbit Prenada Media.

http://www.andripurnama.com/index.php/manajamen pemasaran/16 pengertian-

karakteristik-dan-klasifikasi-jasa. 26 Januari 2015

http://irwansahaja.blogspot.com/2013/05/pengertian-jasa karakteristik-jasa-
dan.html

http://www.kajianpustaka.com/2013/05/pengertian-dan-kualitas-jasa.html

http://blogger-viens.blogspot.com/2013/01/kualitas-produk.html.
 96

LAMPIRAN A
97
98
 99

Kuesioner Penelitian

I. Identitas Responden

Mohon isi identitas responden ini dengan kondisi responden yang

sebenarnya

a. Nama :

b. Umur :

c. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

d. Pekerjaan : PNS Karyawan Swasta

Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa/i

Lainnya

II. Petunjuk Pengisian

Silahkan memberi tanda check (√) pada kotak sesuai pernyataan yang anda

anggap benar.

Keterangan :

(SS) : Sangat setuju

(S) : Setuju
 100

(CS) : Cukup setuju

(TS) : Tidak setuju

(STS) : Sangat tidak setuju

 101

Kualitas Produk (XI)

Kolom Jawaban
No Pertanyaan ST
SS S CS TS
S
1 Hasil foto copy jelas
2 Hasil foto copy sesuai dengan harapan Konsumen

Harga (X2)

Kolom Jawaban
No Pertanyaan ST
SS S CS TS
S
1 Harga sesuai dengan kualitas produk/hasil foto copy
2 Harga yang ditetapkan saat ini sesuai dengan harapan
Konsumen
3 Memberikan potongan harga sesuai dengan perjanjian
atau kesepakatan sebelumnya

Kualitas Pelayanan (X3)

 102

Kolom Jawaban
No Pertanyaan ST
SS S CS TS
S
1 Keramahan dan kemampuan berkomunikasi karyawan
pada foto copy Dwiyan sudah cukup baik
2 Memberikan pelayanan secara cepat dengan tepat sesuai
dengan permintaan Konsumen
3 Tataletak dan desain toko memberikan kemudahan bagi
konsumen berteransaksi
4 memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atas pribadi yang diberikan kepada para konsumen dan
berupaya memahami keinginan konsumen.
5 pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
karyawan Dwiyan untuk menumbuhkan rasa percaya
para konsumen kepada usaha jasa foto copy Dwiyan.

Kepuasan Konsumen (Y)

Kolom Jawaban
No Pertanyaan ST
SS S CS TS
S
1 Kualitas produk yang diberikan sesuai dengan
harapan/keinginan konsumen.
2 Harga yang diberikan sesuai dengan harapan/keinginan
konsumen
3 Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan konsumen.
 103

LAMPIRAN B

ANALISIS JAWABAN RESPONDEN

Frequencies
Statistics

Kualitas Kualitas Kepuasan

X1.1 X1.2 Produk X2.1 X2.2 X2.3 Harga X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Pelayanan Y.1 Y.2 Y.3 Konsumen
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table
 104

X1.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 1 1.0 1.0 1.0
4 56 56.0 56.0 57.0
5 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X1.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 3 3.0 3.0 3.0
4 57 57.0 57.0 60.0
5 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kualitas Produk

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 6 1 1.0 1.0 1.0
7 1 1.0 1.0 2.0
8 49 49.0 49.0 51.0
9 18 18.0 18.0 69.0
10 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 9 9.0 9.0 9.0
4 66 66.0 66.0 75.0
5 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X2.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 12 12.0 12.0 15.0
4 67 67.0 67.0 82.0
5 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 105

X2.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 14 14.0 14.0 16.0
4 62 62.0 62.0 78.0
5 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Harga

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 8 1 1.0 1.0 1.0
9 3 3.0 3.0 4.0
10 11 11.0 11.0 15.0
11 7 7.0 7.0 22.0
12 44 44.0 44.0 66.0
13 17 17.0 17.0 83.0
14 6 6.0 6.0 89.0
15 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X3.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 16 16.0 16.0 16.0
4 58 58.0 58.0 74.0
5 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X3.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 15 15.0 15.0 15.0
4 66 66.0 66.0 81.0
5 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 106

X3.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 14 14.0 14.0 14.0
4 62 62.0 62.0 76.0
5 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X3.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 16 16.0 16.0 17.0
4 63 63.0 63.0 80.0
5 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

X3.5

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 12 12.0 12.0 12.0
4 67 67.0 67.0 79.0
5 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kualitas Pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 15 3 3.0 3.0 3.0
16 2 2.0 2.0 5.0
17 2 2.0 2.0 7.0
18 14 14.0 14.0 21.0
19 8 8.0 8.0 29.0
20 35 35.0 35.0 64.0
21 8 8.0 8.0 72.0
22 10 10.0 10.0 82.0
23 8 8.0 8.0 90.0
24 2 2.0 2.0 92.0
25 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 107

Y.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 5 5.0 5.0 5.0
4 63 63.0 63.0 68.0
5 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 13 13.0 13.0 14.0
4 64 64.0 64.0 78.0
5 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Y.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3 11 11.0 11.0 11.0
4 58 58.0 58.0 69.0
5 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Kepuasan Konsumen

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 9 4 4.0 4.0 4.0
10 3 3.0 3.0 7.0
11 7 7.0 7.0 14.0
12 52 52.0 52.0 66.0
13 9 9.0 9.0 75.0
14 5 5.0 5.0 80.0
15 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 108

LAMPIRAN C
109
110
111
112
 113

LAMPIRAN D
 114

UJI VALIDITAS
Kualitas Produk

Correlations

Kualitas
X1.1 X1.2 Produk
X1.1 Pearson Correlation 1 .875** .968**
Sig. (2-tailed) . .000 .000
N 15 15 15
X1.2 Pearson Correlation .875** 1 .968**
Sig. (2-tailed) .000 . .000
N 15 15 15
Kualitas Produk Pearson Correlation .968** .968** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .
N 15 15 15
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Harga

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 Harga

X2.1 Pearson Correlation 1 .650** .413 .926**
Sig. (2-tailed) . .009 .126 .000
N 15 15 15 15
X2.2 Pearson Correlation .650** 1 .000 .714**
Sig. (2-tailed) .009 . 1.000 .003
N 15 15 15 15
X2.3 Pearson Correlation .413 .000 1 .623*
Sig. (2-tailed) .126 1.000 . .013
N 15 15 15 15
Harga Pearson Correlation .926** .714** .623* 1
Sig. (2-tailed) .000 .003 .013 .
N 15 15 15 15
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 115

Kualitas Pelayanan

Correlations

Kualitas
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Pelayanan
X3.1 Pearson Correlation 1 .289 .491 .389 .577* .781**
Sig. (2-tailed) . .297 .063 .152 .024 .001
N 15 15 15 15 15 15
X3.2 Pearson Correlation .289 1 .472 .289 .400 .690**
Sig. (2-tailed) .297 . .075 .297 .140 .004
N 15 15 15 15 15 15
X3.3 Pearson Correlation .491 .472 1 .055 .472 .710**
Sig. (2-tailed) .063 .075 . .847 .075 .003
N 15 15 15 15 15 15
X3.4 Pearson Correlation .389 .289 .055 1 .289 .574*
Sig. (2-tailed) .152 .297 .847 . .297 .025
N 15 15 15 15 15 15
X3.5 Pearson Correlation .577* .400 .472 .289 1 .773**
Sig. (2-tailed) .024 .140 .075 .297 . .001
N 15 15 15 15 15 15
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation .781** .690** .710** .574* .773** 1
Sig. (2-tailed) .001 .004 .003 .025 .001 .
N 15 15 15 15 15 15
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kepuasan Konsumen

Correlations

Kepuasan
Y.1 Y.2 Y.3 Konsumen
Y.1 Pearson Correlation 1 .342 .645** .810**
Sig. (2-tailed) . .211 .009 .000
N 15 15 15 15
Y.2 Pearson Correlation .342 1 .659** .783**
Sig. (2-tailed) .211 . .008 .001
N 15 15 15 15
Y.3 Pearson Correlation .645** .659** 1 .914**
Sig. (2-tailed) .009 .008 . .000
N 15 15 15 15
Kepuasan Konsumen Pearson Correlation .810** .783** .914** 1
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .
N 15 15 15 15
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 116

LAMPIRAN E
 117

Uji Reliabilitas
Kualitas Produk

Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******
_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. X1.1 4.4667 .5164 15.0

2. X1.2 4.5333 .5164 15.0
3. K.PRODUK 9.0000 1.0000 15.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 18.0000 4.0000 2.0000 3

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

X1.1 13.5333 2.2667 .9432 .8824

X1.2 13.4667 2.2667 .9432 .8824
K.PRODUK 9.0000 1.0000 1.0000 .9333

Reliability Coefficients

N of Cases = 15.0 N of Items = 3

Alpha = .9250
 118

Harga

Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******
_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. X2.1 4.2667 .4577 15.0

2. X2.2 4.1333 .3519 15.0
3. X2.3 4.0000 .3780 15.0
4. HARGA 12.4000 .9103 15.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 24.8000 3.3143 1.8205 4

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

X2.1 20.5333 1.9810 .8722 .6707

X2.2 20.6667 2.5238 .5963 .7981
X2.3 20.8000 2.6000 .4688 .8297
HARGA 12.4000 .8286 1.0000 .6379

Reliability Coefficients

N of Cases = 15.0 N of Items = 4

Alpha = .8084
 119

Kualitas Pelayanan

Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******
_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. X3.1 4.6000 .5071 15.0

2. X3.2 4.3333 .4880 15.0
3. X3.3 4.4667 .5164 15.0
4. X3.4 4.4000 .5071 15.0
5. X3.5 4.3333 .4880 15.0
6. K.PLAYNN 22.1333 1.7674 15.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 44.2667 12.4952 3.5349 6

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

X3.1 39.6667 9.9524 .7144 .7321

X3.2 39.9333 10.3524 .6066 .7498
X3.3 39.8000 10.1714 .6245 .7444
X3.4 39.8667 10.6952 .4652 .7680
X3.5 39.9333 10.0667 .7074 .7356
K.PLAYNN 22.1333 3.1238 1.0000 .7470

Reliability Coefficients

N of Cases = 15.0 N of Items = 6

Alpha = .7793
 120

Kepuasan Konsumen

Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis
******
_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P
H A)

Mean Std Dev Cases

1. Y.1 4.4667 .5164 15.0

2. Y.2 4.2667 .4577 15.0
3. Y.3 4.2667 .4577 15.0
4. K.KONSUM 13.0000 1.1952 15.0

N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 26.0000 5.7143 2.3905 4

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

Y.1 21.5333 3.9810 .7117 .8038

Y.2 21.7333 4.2095 .6896 .8213
Y.3 21.7333 3.9238 .8718 .7718
K.KONSUM 13.0000 1.4286 1.0000 .7800

Reliability Coefficients

N of Cases = 15.0 N of Items = 4

Alpha = .8400
 121

LAMPIRAN F
 122

ANALISIS REGRESI LINEAR

Regression
Variables Entered/Removedb

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kualitas
Pelayanan,
Kualitas . Enter
Produk,
a
Harga
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .760a .577 .564 1.017
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, Harga

ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 135.611 3 45.204 43.733 .000a
Residual 99.229 96 1.034
Total 234.840 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .347 1.149 .302 .763
Kualitas Produk .240 .120 .147 2.001 .048
Harga .289 .085 .286 3.415 .001
Kualitas Pelayanan .322 .054 .483 5.945 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen