MODUL

KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

SEMESTER GENAP
TAHUN AJARAN 2018/2019

SMK NEGERI 1
PANGGUL
Jl. Raya Panggul- Dongko Ds. Nglebeng Kecamatan Panggul Kab. Trenggalek
KOMPETENSI DASAR

3.6 Menganalisis Kesalahpahaman Antarbudaya

4.6 Menangani Kesalahpahaman Antarbudaya

3.7 Mengidentifikasi Situasi Konflik

4.7 Melakukan identifikasi Situasi Konflik

3.8 Menganalisis penanganan Konflik

4.8 Melakukan penanganan Konflik

3.9 Menganalisis KeluhanPelanggan

4.9 Memberikan respon atas KeluhanPelanggan

3.10 Menerapkan teknik komunikasi Melalui Telepon

4.10 Melakukan komunikasi Melalui Telepon
 BAB VI
MENGANALISIS KESALAHPAHAMAN ANTAR BUDAYA

Secara umum, komunikasi antar budaya dapat didefinisikan sebagai komunikasi yang
terjadi antara orang-orang dengan latar belakang budaya yang berbeda. Sebagaimana bidang
atau konteks komunikasi lainnya, proses komunikasi antar budaya dapat berlangsung karena
didukung oleh beberapa unsur komunikasi antar budaya, seperti manusia, pesan, saluran,
umpan balik, kode, encoding dan decoding, serta gangguan. Adapun tujuan komunikasi antar
budaya salah satunya adalah untuk menciptakan komunikasi yang efektif antara orang-orang
yang terlibat dalam proses komunikasi antar budaya.
Hal ini dikarenakan ketika orang-orang dengan latar belakang budaya yang berbeda
bertemu dan berkomunikasi, maka seluruh perbedaan yang ada diantara mereka berpotensi
mengarah pada terjadinya kesalahpahaman atau bahkan menjadi penyebab kegagalan dalam
komunikasi antar budaya. Karena itu, bagaimana cara kita memberikan reaksi dan
kemampuan untuk mengelola perbedaan tersebut merupakan kunci bagi keberhasilan
komunikasi antar budaya.
Berikut disajikan beberapa penyebab kegagalan dalam komunikasi antar budaya, yaitu :
1. Bahasa
Bahasa sebagai alat komunikasi dapat menjadi salah satu penyebab kegagalan dalam
komunikasi antar budaya. Mengapa demikian? Komunikasi antar budaya merupakan proses
pengiriman dan penerimaan pesan antara orang-orang yang memiliki perbedaan latar
belakang budaya. Proses ini dapat mengarah pada perbedaan dalam menafsirkan bahasa
verbal maupun bahasa nonverbal.
Hipotesis Sapir dan Whorf menunjukkan bahwa bahasa membentuk pemikiran individu
sejauh hal itu membatasi jenis pemikiran dan gagasan yang dapat dimiliki oleh orang. Selain
itu, setiap budaya memiliki struktur gramatikal dan leksikal masing-masing dan karenanya
hampir tidak mungkin bagi anggota setiap budaya untuk saling memahami sepenuhnya.
Untuk mengatasi hal ini, terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan, diantaranya adalah
menerapkan cara berkomunikasi dengan baik, berbicara dengan pelan dan jelas, menanyakan
atau meminta klarifikasi, kerap memeriksa pemahaman, menghindari idiom, berhati-hati
dengan jargon, bersabar, menghindari informasi melalui berbagai saluran, memilih media
komunikasi secara efektif serta spesifik.
2. Stereotip
Stereotip, menurut KBBI Online adalah konsepsi mengenai sifat suatu golongan
berdasarkan prasangka yang subyektif dan tidak tepat. Stereotip terjadi karena sebelumnya
orang memiliki pengalaman yang negatif maupun positif dengan orang lain yang berasal dari
budaya yang lain. Dalam komunikasi antar budaya, stereotip dapat memberikan dampak yang
kurang baik karena :
 Orang hanya akan menerima informasi yang sesuai dengan informasi yang sebelumnya
telah dimiliki dan menutup kemungkinan adanya informasi lain yang mengandung
kebenaran.
 Orang mengasumsikan bahwa semua informasi dapat diterapkan pada setiap individu
sehingga semua anggota kelompok harus diperlakukan sama.
  Stereotip dapat menjauhkan kita dari keberhasilan komunikasi antar budaya karena
stereotip didasarkan pada kebenaran yang tidak utuh dan bahkan cenderung tidak benar.
 Stereotip sangat sulit untuk berubah karena stereotip dikembangkan atau ditanamkan
sejak masih anak-anak dan akan berulang dan diperkuat oleh kelompok dimana kita
berada.
Sebagaimana etnosenrisme, untuk mengatasi atau menghindari stereotip dalam
komunikasi antar budaya maka kita harus menghindari asumsi-asumsi, penilaian, serta
menerima adanya perbedaan.
3. Prasangka
Menurut KBBI Online, prasangka adalah pendapat (anggapan) yang kurang baik
mengenai sesuatu sebelum mengetahui (menyaksikan, menyelidiki) sendiri. Prasangka terjadi
ketika orang mengacu pada generalisasi tentang sebuah kelompok atau hal-hal yang
seringkali didasarkan pada pengalaman faktual yang minim atau bahkan tidak ada sama
sekali. Prasangka dapat bersifat negatif maupun positif.
Dalam komunikasi antar budaya, prasangka umumnya mengandung perasaan negatif
terhadap kelompok tertentu. Kelompok yang biasanya menjadi target prasangka negatif
adalah kelompok marjinal seperti orang yang berada dalam garis kemiskinan, orang dengan
warna kulit berbeda, orang yang tidak berbicara dengan bahasa Inggris, dan LGBT.
Untuk mengatasi atau mengurangi prasangka tidaklah mudah karena sebagian besar aspek
persepsi budaya, ras, dan prasangka budaya dipelajari dan diperkuat melalui terpaan yang
berkelanjutan. Namun, dari hasil penelitian ditemukan dua teknik yang dapat mengurangi
prasangka yaitu melalui pendidikan dan kontak personal. Pendidikan dapat membantu
mendidik masyarakat mengatasi stereotip, prasangka, dan etnosentrisme. Sementara itu,
melalui kontak personal, semakin besar frekuensi kontak personal yang terjadi antara
individu dalam kelompok dan luar kelompok maka akan semakin rendah tingkat prasangka
yang diterima.
4. Rasialisme
Menurut KBBI Online, rasialisme adalah prasangka berdasarkan keturunan bangsa
atau perlakukan yang berat sebelah terhadap (suku) bangsa yang berbeda-beda. Makna
lainnya adalah paham bahwa ras diri sendiri adalah ras yang paling unggul. Rasialisme terjadi
ketika setiap orang percaya bahwa ras mereka lebih unggul dibanding ras lainnya. Orang-
orang yang rasialis sering melakukan diskriminasi terhadap mereka yang berasal dari ras
yang berbeda. Rasialisme sendiri dapat berbentuk personal maupun institusional.
Rasialisme personal merujuk pada tindakan rasial terhadap keyakinan, sikap, dan perilaku
yang menjadi bagian dari seorang individu. Sementara itu, rasialisme institusional merujuk
pada merendahkan ras atau bersikap antipati terhadap institusi sosial ras tertentu. Sikap
diskriminatif tidak hanya bertentangan dengan etika komunikasi antar budaya khususnya
dan etika komunikasi pada umumnya, melainkan juga merupakan faktor utama kegagalan
dalam komunikasi antar budaya yang efektif.
Untuk menghindari atau mengurangi rasialisme, kita harus mencoba untuk bersikap jujur
pada diri sendiri ketika kita memutuskan untuk memegang beberapa pandangan yang bersifat
rasial, berusaha untuk menolak atau merasa keberatan apabila mendengar penghinaan atau
lelucon yang berbau SARA, serta menghormati dan menghargai perbedaan dan kebebasan.
5. Etnosentrisme
 Penyebab kegagalan dalam komunikasi antar budaya selanjutnya adalah
etnosentrisme. Yang dimaksud dengan etnosentrisme adalah keyakinan bahwa budaya sendiri
lebih superior dibandingkan dengan budaya orang lain. Kita dapat disebut etnosentris
manakala kita melihat dan menilai seluruh dunia hanya dari sudut pandang budaya sendiri.
Misalnya, budaya Jawa lebih baik dari budaya Sunda. Salah satu konsekuensi apabila kita
selalu merujuk pada etnosentrisme negatif adalah timbulnya kecemasan.
Hal ini ditegaskan oleh Gamble dan Gamble yang menyatakan bahwa jika kita
semakin etnosentris maka kita akan semakin cemas ketika berinteraksi dengan orang lain
dengan latar belakang budaya yang berbeda. Ketika kita semakin dipenuhi oleh rasa takut
maka harapan untuk mendapatkan hasil positif dalam sebuah interaksi juga akan berkurang.
Hal ini dapat mengarah pada kurangnya keinginan untuk mempercayai seseorang yang
berasal dari budaya lain.
Untuk mengatasi atau menghindari etnosentrisme dalam komunikasi antar budaya
tidaklah mudah. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menghindari etnosentrisme adalah
menghindari dogma, belajar untuk berpikiran terbuka terhadap pandangan baru, menghindari
asumsi, menghindari penilaian, belajar menerima perbedaan, serta mengembangkan
sikap empati dalam komunikasi budaya.
6. Perbedaan Nonverbal
Komunikasi nonverbal merujuk pada pesan-pesan yang dikirimkan tanpa
menggunakan kata-kata. Ketika kita berkomunikasi dengan orang lain secara verbal,
kerapkali disertai dengan simbol-simbol nonverbal karena fungsi komunikasi
nonverbal adalah sebagai pelangkap atau penekanan terhadap pesan yang disampaikan secara
verbal.
Simbol atau petunjuk nonverbal yang kita berikan menciptakan makna bagi orang
lain. Ekspresi nonverbal setiap budaya tentu akan berbeda dengan budaya lainya. Perbedaan
inilah yang menyebabkan terjadinya kesalahan penafsiran terhadap tanda-tanda dan simbol-
simbol nonverbal yang dapat berujung pada kegagalan dalam komunikasi antar budaya.
Untuk mengatasi hal tersebut kita harus mempelajari dan memahami makna pesan
dalam komunikasi antar budaya khususnya makna pesan-pesan nonverbal yang berlaku di
setiap budaya. Selain itu, kita juga dapat saling berbagi mengenai norma budaya masing-
masing sebagai salah satu sarana untuk membantu kita memahami berbagai perbedaan gaya
nonverbal yang ada.
Manfaat Mempelajari Penyebab Kegagalan dalam Komunikasi Antar Budaya
Mempelajari penyebab kegagalan dalam komunikasi antar budaya dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya adalah :
 Kita dapat mengetahui dan memahami pengertian komunikasi antar budaya.
 Kita dapat mengetahui dan memahami berbagai penyebab kegagalan dalam komunikasi
antar budaya.
 Kita dapat mengetahui dan memahami cara mengatasi penyebab kegagalan dalam
komunikasi antar budaya.
Berkomunikasi Dengan Latar Budaya Yang Berbeda
Kelompok-kelompok budaya atau subkultur-subkultur yang ada dalam suatu budaya
mempunyai perangkat norma yang berlainan. Misalnya terdapat perbedaan norma-norma
komunikasi antara kaum militer dengan kaum sipil, kaum konservatif dengan kaum radikal,
penduduk kota berbeda dengan penduduk desa, berkomunikasi dengan orang Amerika
berbeda dengan orang Jerman (perbedaan antar negara). Oleh karena fakta yang sama atau
ransangan komunikasi yang sama mungkin dipersepsikan secara berbeda oleh kelompok-
kelompok yang berbeda kultur atau subkultur tersebut, kesalahpahaman hampir tidak dapat
dihindarkan. Akan tetapi ini tidak berarti bahwa berbeda itu buruk.
1. Berkomunikasi dengan pelanggan dari Amerika.
Masyarakat bisnis Amerika memiliki reputasi yang terkuat di dunia, tetapi dalam
berbagai hal, mereka adalah bangsa yang paling mudah untuk diajak berhubungan. Hal ini
dsebabkan oleh filosofi bisnis mereka yang tidak rumit. Tujuan mereka adalah mendapatkan
uang sebanyak-banyaknya dan secepat-cepatnya, dengan bekerja keras dan menggunakan
kecepatan, kesempatan, kekuatan (juga kekuatan uang itu sendiri).
Keputusan bisnis mereka biasanya tidak dipengaruhi oleh perasaan; dan dolar, bila tidak di-
Tuhan-kan, setidaknya dianggap sebagai penguasa. Pengejaran keuntungan yang semata-mata
ini sering mengakibatkan mereka diangggap sebagai bangsa yang kejam. Bangsa Eropa Utara
dikenal dapat berhubungan dengan Amerika dengan sukses. Pada pertemuan, orang Amerika
menunjukkan kecenderungan sebagai berikut :
a. Mereka individualistik, senang melakukan segala sesuatu sendiri tanpa
mengeceknya ke kantor pusat. Segala sesuatu berjalan kecuali jika dibatasi.
b. Mereka memperkenalkan informalitas dengan segera; mereka melepaskan jas,
menggunakan nama depan, membahas rincian pribadi, misalnya keluarga.
c. Mereka memberi kesan naif dengan tidak menggunakan bahsa apa pun selain
bahasa Inggris, dan dengan tidak menggunakan bahasa apa pun selain bahasa
Inggris, dan dengan menunjukkan rasa percaya yang segera melalui
keramahtamahan yang berlebihan.
d. Mereka menggunakan humor kapan pun mereka bisa, sekali pun lawan bicara
mereka gagal memahaminya atau menganggapnya sebagai hal yang salah
penempatan.
e. Mereka bersifat terbuka sejak awal, kemudian melakukan proses atas dasar
penawaran dan penawaran balik. Mereka sering menghadapi kesulitan apabila
pihak lain tidak menyatakan apa yang mereka inginkan.
f. Mereka mengambili risiko, tetapi membuat rencana (keuangan) yang pasti, yang
harus ditaati.
g. Mereka mempertimbangkan sebagian besar usulan atas dasar investasi /
keuntungan atau investasi / skala waktu.
h. Waktu adalah selalu uang. ”ayo kita bicarakan inti persoalannya”.
i. Mereka mencoba mendengarkan persetujuan lisan pada pertemuan pertama.
”apakah kita sudah mencapai persetujuan?”. mereka ingin berjabatan tangan.
Pihak lainnya sering merasakan hal tersebut terlalu kompleks untuk disetujui pada
saat itu juga.
j. Mereka menginginkan prinsip ”ya” dan akan menyusun rinciannya kemudian.
Tapi mereka mungkin merasa sulit untuk menyusun rincian tersebut dan
memeriksa segala sesuatunya
Orang-orang utara yang pragmatik dan tenang dapat hidup dengan sebagian besar
karakteristik ini. Juga, mereka terbiasa dengan informalitas, nama depan humor,
keteguhan,kekasaran, kemampuan teknis,tawar-menawar, memberi dan menerima, dan
konsistensi dalam berpegang pada yang telah disetujui. Mereka juga berharap
menandatangani perjanjian tanpa pembuangan waktu yang tidak perlu atau prosedur yang
membingungkan. Namun, kehati-hatian harus dijalankan. Orang-orang Amerika berbicara
dengan cepat dan jika mereka menggunakan bahasa Inggris mungkin terdapat jebakan-
jebakan tertentu.
Menghadapi orang Amerika, seseorang harus dapat membaca ”catatan yang baik”,
karena keterbukaan dan kepercayaan yang nyata terhadap pihak lain biasanya dikosongkan
oleh pengawasan legal yang ketat dalam perjanjian mereka, dan mereka tidak akan ragu-ragu
menurut anda di kemudian hari jika anda tidak memenuhi setiap ketentuan yang telah anda
setujui. Hukum Amerika juga sangat berbeda dengan berbagai sistem legal lainnya.
Anda harus selalu berusaha untuk tampak berterus terang, jujur, tetapi tegas dalam
mengadakan persetujuan dengan orang-orang Amerika yang akan menghormati kegembiraan,
ketidaksetujuan yang terbuka, kewaspadaan dan rencana yang kuat. Anda tidak boleh
”berbasa-basi” seperti bila anda berbicara dengan orang-orang Jepang atau Italia, ”ya, tapi
apa yang terjadi bila…?” Adalah pernyataan yang baik terhadap orang Amerika.

2. Berkomunikasi dengan pelanggan dari Jerman

Karakteristik budaya bisnis Jerman adalah sikap monokronik terhadap penggunaan
waktu, misalnya hasrat menyelesaikan serangkaian tindakan sebelum memulai tindakan lain;
keyakinan yang kuat bahwa mereka adalah negosiator yang jujur dan terus terang; dan
cenderung bersikap lugas dan menyampaikan ketidaksetujuan secara terbuka dari pada
menunjukkan kesopanan atau berdiplomasi. Perusahaan Jerman adalah entitas tradisional
yang bergerak lambat, yang dibebani oleh petunjuk-petunjuk, sistem dan jalur hierarkis yang
oleh orang-orang Eropa dan Amerika dianggap terlalu kaku dan ketinggalan zaman. Hierarki
bersifat perintah yang seringkali mengakibatkan rasa hormat yang berlebihan kepada seorang
atasan langsung dan CEO (Chief Executive Officer).
Bos Jerman adalah orang yang punya privasi tinggi, yang biasanya duduk terpisah di
kantor yang besar di balik pintu yang tertutup. Para eksekutif Amerika dan skandinavia lebih
menyukai kebijakan pintu terbuka dan mengelilingi kantor dan berbincangbincang dengan
rekan sekerja. Komunikasi horizontal ini sangat berbeda dengan sistem vertikel Jerman,
dimana instruksi hanya disampaikan kepada bawahan langsung, dan disimpan dengan kaku
pada bagian (departemen) seseorang.
Di banyak negara terdapat persaingan bagian, tetapi ketika berhubungan dengan orang
Jerman kita harus ingat bahwa orang Jerman bisa sangat sensitif dengan hal ini. Berusahalah
selalu
menemukan orang yang tepat untuk memperoleh setiap pesan. Jika anda menghina orang
Jerman, ia akan mengingatnya untuk waktu yang panjang.
Orang Jerman sangat menghormati harta milik dan kekayaan. Bangunan kokoh, mobil
dan pakaian yang bagus adalah penting bagi mereka dan akan membuat anda terkesan dengan
semua ini. Anda harus mengakui kehebatan harta milik orang Jerman dan merasa enggan
untuk memamerkan kekuatan, fasilitas anda, dan lain-lain.
Orang Jerman berharap percaya bahwa anda sekuat mereka. Ketika mengiklankan
produk perusahaan mereka, sebaiknya anda memasukkan rincian sebanyak mungkin. Orang
Jerman tidak terkesan dengan iklan televisi yang mencolok, slogan yang cerdik, atau ilustrasi
yang artistik. Surat kabar mereka penuh dengan iklan yang faktual dan padat, yang
memberikan informasi yang sebanyak-banyaknya dalam ruang yang tersedia. Brosur yang
ditujukan untuk pasar Jerman dapat dibenarkan sepenuhnya dikemudian hari. Tidak peduli
seberapa panjang dan membosankan brosur itu, orang Jerman akan membacanya. Mereka
juga mengharapkan produk anda benarbenar sesuai dengan gambaran yang diberikan.
Orang Jerman mempunyai gaya yang tersendiri dalam mengadakan pertemuan dan negosiasi.
Anda mungkin terlihat bahwa prosedur yang diadakan perusahaan besar Jerman jauh lebih
formal
dibandingkan dengan prosedur di negara yang anda. Biasanya disarankan agar anda
melakukan pendekatan yang agak lebih formal dengan orang Jerman pada pertemuan, juga
memperhatikan karakteristik-karakteristik orang Jerman sebagai berikut ini, agar anda dapat
memberikan reaksi secara tepat :
k. Orang Jerman akan hadir pada pertemuan dengan pakaian rapi dan dengan
penampilan berdisiplin. Anda harus menyesuaikan diri dengan hal ini.
l. Mereka akan memperhatikan susunan tempat duduk secara hierarkis dan urutan
bicara.
m. Mereka akan hadir dengan persiapan yang baik mengenai urusan yang
dibicarakan, dan mengharapkan anda melakukan hal yang sama.
n. Mereka akan mengajukan argumen yang logis dan penting untuk mendukung
masalah mereka.
o. Mereka sering memikirkan kemungkinan serangan balasan anda dan siap dengan
lini serangan yang kedua.
p. Mereka tidak mengakui kasus atau argumen mereka dengan mudah, tetapi
cenderung mencari persamaan pendapat. Ini sering merupakan pendekatan anda
yang terbaik untuk mencapai kemajuan. Bentrokan dengan perusahaan jerman
yang cukup besar jarang membuahkan hasil.
q. Mereka yakin bahwa mereka lebih efisien (Grundlich) dari pada orang lain dan
tidak mudah mengubah pendapat.
r. Mereka menggolong-golongkan argumen mereka. Setiap anggota membicarakan
kekhususan mereka. Mereka berharap pihak anda melakukan hal yang sama.
s. Mereka tidak mencampuri ucapan seorang kolega dan biasanya menunjukkan
kerjasama yang baik. Akan tetapi, mereka saling membantah secara pribadi
diantara sesi-sesi. Karena wajah mereka tidak menyembunyikan perasaan, anda
dapat dengan mudah mengetahui perbedaan pendapat diantara mereka melalui
ekspresi wajah dan bahasa tubuh mereka.
t. Seperti orang Jepang, mereka suka membicarakan kembali rincian berulang-ulang.
Mereka ingin menghindarkan kesalahpahaman di kemudian hari. Anda harus
sabar.
u. Mereka tidak suka terburu-buru.
v. Mereka suka membuat keputusan dalam pertemuan (tidak seperti orang Jepang
atau orang Perancis), tapi mereka selalu berhati-hati.
w. Mereka biasanya patuh pada apa yang telah mereka setujui secara lisan.
 x. Jika anda mengadakan penjualan kepada mereka, mereka akan bertanya pada anda
dengan agresif mengenai hal-hal yang dianggap sangat penting oleh orang Jerman,
seperti kualitas barang, tanggal pengiriman, dan harga yang bersaing. Bersiaplah.
y. Pada akhirnya, mereka mengharapkan untuk mendapatkan harga terbaik (yang
paling murah). Mereka mungkin hanya memberi anda bisnis kecil ”percobaan”.
Orang Jerman memang tulus dan mereka menganggap bahwa orang lain juga
demikian. Mereka sering kecewa karena orang lain yang lebih menyukai pendekatan yang
asal-asalan atau sembrono terhadap kehidupan yang tidak selalu memberikan jawaban yang
serius terhadap pertanyaan yang serius. Orang Jerman cenderung melakukan pencarian yang
lama akan arti kehidupan yang sebenarnya dan suka menghabiskan waktu mereka untuk hal-
hal yang menguntungkan, baik untuk memperkaya simpanan kekayaan atau jiwa mereka.
 BAB VII
MENGIDENTIFIKASI SITUASI KONFLIK

Pengertian Konflik
Apa yang dimaksud dengan konflik? Dalam sosiologi, pengertian konflik adalah suatu
proses sosial antara dua individu atau kelompok sosial dimana masing-masing pihak berusaha
untuk menyingkirkan pihak lain demi mencapai tujuannya dengan cara memberikan
perlawanan yang disertai dengan ancaman dan kekerasan.
Istilah “konflik” berasal dari bahasa Inggris, yaitu “conflict” yang artinya
pertentangan atau perselisihan. Konflik adalah proses disosiatif dalam interaksi sosial yang
terjadi ketika semua pihak dalam masyarakat ingin mencapai tujuannya dalam waktu
bersamaan.
Pengertian Konflik Menurut Para Ahli
Agar lebih memahami apa arti konflik, maka kita dapat merujuk pada pendapat beberapa ahli
berikut ini:
1. Taquiri dan Davis
Menurut Taquiri dan Davis, pengertian konflik adalah warisan kehidupan sosial yang terjadi
dalam berbagai keadaan sebagai akibat dari bangkitnya keadaan ketidaksetujuan, kontroversi,
dan pertentangan di antara dua pihak atau lebih secara terus-menerus.
2. Lewis A. Coser
Menurut Lewis A. Coser, arti konflik adalah perjuangan nilai atau tuntutan atas status dan
merupakan bagian dari masyarakat yang akan selalu ada, sehingga apabila ada masyarakat
maka akan muncul konflik.
3. Soerjono Soekanto
Menurut Soerjono Soekanto, pengertian konflik adalah suatu keadaan pertentangan antara
dua pihak untuk berusaha memenuhi tujuan dengan cara menentang pihak lawan.
4. Robbins
Menurut Robbins, arti konflik adalah proses sosial dalam masyarakat yang terjadi antara
pihak berbeda kepentingan untuk saling memberikan dampak negatif, artinya pihak-pihak
yang berbeda tersebut senantiasa memberikan perlawanana.
5. Alabaness
Menurut Alabaness, pengertian konflik adalah keadaan masyarakat yang mengalami
kerusakan keteraturan sosial yang dimulai dari individu atau kelompok yang tidak setuju
dengan pendapat dan pihak lainnya sehingga mendorong terjadinya perubahan sikap, prilaku,
dan tindakan atas dasar ketidaksetujuannya.

Faktor Penyebab Konflik

Konflik karena faktor interaksi sosial di Papua

Konflik tidak terjadi begitu saja, ada banyak faktor penyebab yang melatarbelakanginya.
Adapun beberapa faktor penyebab konflik adalah sebagai berikut:
1. Perbedaan Setiap Individu
 Setiap individu di dalam suatu kelompok masyarakat pasti memiliki perbedaan
pandangan, pendapat, dan cara berinteraksi. Hal ini sangat berpotensi menimbulkan
terjadinya perselisihan yang kemudian menjadi penyebab konflik.
2. Faktor Kebudayaan
Latar kebudayaan yang berbeda di suatu masyarakat dapat menimbulkan terjadinya
konflik. Kebudayaan masing-masing daerah memiliki keunikan tersendiri dan dapat
membentuk kepribadian seseorang.
Contohnya, perilaku dan cara berbicara orang Batak yang keras seringkali dianggap arogan
dan suka marah oleh orang lain yang berbeda kebudayaan, misalnya orang Sunda.
3. Faktor Kepentingan
Setiap individu maupun kelompok di dalam suatu masyarakat memiliki beragam
kepentingan masing-masing. Kepentingan tersebut bisa dalam hal ekonomi, sosial,
maupun politik.
Perbedaan pandangan dan kepentingan di berbagai bidang kehidupan manusia merupakan
faktor penyebab konflik yang sangat sulit untuk dihindari.
4. Interaksi Sosial
Kurangnya keharmonisan dalam hal interaksi sosial juga dapat menimbulkan
terjadinya konflik di masyarakat. Ketidakharmonisan dalam interaksi sosial bisa disebabkan
oleh berbagai faktor, misalnya sifat bawaan seseorang, kondisi ekonomi, kesenjangan sosial,
kurang pendidikan, dan lain sebagainya.
5. Perubahan Sosial
Perubahan sosial dapat terjadi secara alami karena pada dasarnya manusia memang
senantiasa mengalami perubahan. Dan perubahan sosial ini cukup sering menjadi faktor
penyebab terjadinya konflik di dalam masyarakat.

Jenis-Jenis Konflik
Ada beberapa jenis konflik yang sering terjadi di masyarakat. Mengacu pada
pengertian konflik di atas, adapun macam-macam konflik adalah sebagai berikut:
1. Konflik Individu
Konflik pribadi adalah konflik yang terjadi antara individu dengan individu atau
dengan kelompok masyarakat. Jenis konflik ini sangat sering terjadi di dalam keluarga,
pertemanan, dunia kerja, dan lainnya.
2. Konflik Rasial
Konflik rasial adalah konflik yang terjadi antara dua ras atau lebih yang berbeda.
Konflik rasioal akan terjadi ketika setiap ras merasa lebih unggul dan lebih mengutamakan
kepentingan kelompoknya sendiri di atas kepentingan bersama.
3. Konflik Agama
Konflik agama adalah konflik yang terjadi antara kelompok-kelompok yang memiliki
agama dan keyakinan berbeda. Sebagian besar masyarakat menganggap agama sebagai
tuntunan dan pedoman hidupnya yang harus diikuti secara mutlak. Sehingga apapun yang
berbeda atau tidak sesuai dengan agamanya akan dianggap masalah dan kemudian memicu
terjadinya konflik.
4. Konflik Antar Kelas Sosial
 Adanya pengelompokan kelas di dalam masyarakat sangat berpotensi menimbulkan
terjadinya konflik. Perebutan dan upaya mempertahankan peran dan status di dalam
kelompok masyarakat seringkali menimbulkan konflik. Misalnya kelompok kaya dan
kelompok miskin/ menengah yang saling memperebutkan kekuasaan di dalam politik.
5. Konflik Politik
Konflik politik adalah konflik yang terjadi karena adanya perbedaan pandangan di
dalam kehidupan politik. Konflik ini terjadi karena masing-masing kelompok ingin berkuasa
terhadap suatu sistem pemerintahan.
6. Konflik Sosial
Konflik sosial adalah konflik yang terjadi di dalam kehidupan sosial masyarakat.
Misalnya masalah pergaulan, masalah ekonomi, komunikasi, dan lain-lain.
7. Konflik Internasional
Konflik internasional adalah konflik yang terjadi antar negara-negara di dunia, baik
itu negara berkembang maupun negara maju. Konflik ini bisa terjadi karena salah satu negara
merasa dirugikan oleh negara lainnya atau karena masing-masing negara ingin
memperebutkan eksistensinya. Misalnya, perang dingin antara Rusia dan Amerika.

Dampak Konflik
Pada dasarnya konflik akan menimbulkan dampak negatif bagi setiap pihak. Namun,
selain menimbulkan dampak negatif, pada kasusu tertentu ternyata konflik juga bisa
memberikan dampak posifit.
Sesuai dengan pengertian konflik di atas, berikut ini adalah dampak yang ditumbulkan oleh
konflik:
1. Dampak Negatif
 Menimbulkan kerusakan integrasi sosial masyarakat.
 Menimbulkan trauma secara psikologis dan sosial.
 Menumbuhkan rasa dendam pada setiap pihak sehingga kehidupan masyarakat
menjadi tidak harmonis.
 Terjadi kerusakan/ kehilangan harta benda di dalam kehidupan masyarakat.
2. Dampak Positif
Konflik yang terjadi di masyarakat memang lebih banyak memberikan dampak
negatif. Namun, konflik tersebut dapat menghasilkan suatu kesepakatan yang
menguntungkan semua pihak sehingga integrasi masyarakat menjadi lebih kuat.
 BAB VIII
MENGANALISIS PENANGANAN KONFLIK

PENGELOLAAN KONFLIK
Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan:
1. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan untuk mengelola dan mencegah
konflik. Manajer perawat harus mengetahui dan memahami peraturan-peraturan yang ada
dalam organisasi. Jika belum jelas, mereka harus mencari bantuan untuk memahaminya.
2. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola dengan
mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan pengalaman dan tahapan
hidupnya. Misalnya; Perawat junior yang berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti
pendidikan kejenjang yang lebih tinggi, sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi
dapat dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi.
3. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang terapetik
dan kondusif. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk menghindari konflik
adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam kegitan sehari-hari yang
akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara hidup.
4. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal penting untuk
mengelola konflik. Untuk memastikan bahwa penerimaan para manajer perawat telah
memiliki pemahaman yang benar, mereka dapat merumuskan kembali permasalahan para
pegawai sebagai tanda bahwa mereka telah mendengarkan.

TEKNIK ATAU KEAHLIAN UNTUK MENGELOLA KONFLIK

Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada:

–Konflik itu sendiri

- Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya
- Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik
- Pentingnya isu yang menimbulkan konflik
- Ketersediaan waktu dan tenaga

STRATEGI :
–Menghindar
Menghindari konflik dapat dilakukan jika isu atau masalah yang memicu konflik tidak terlalu
penting atau jika potensi konfrontasinya tidak seimbang dengan akibat yang akan
ditimbulkannya. Penghindaran merupakan strategi yang memungkinkan pihak-pihak yang
berkonfrontasi untuk menenangkan diri. Manajer perawat yang terlibat didalam konflik dapat
menepiskan isu dengan mengatakan “Biarlah kedua pihak mengambil waktu untuk
memikirkan hal ini dan menentukan tanggal untuk melakukan diskusi”
–Mengakomodasi
Memberi kesempatan pada orang lain untuk mengatur strategi pemecahan masalah,
khususnya apabila isu tersebut penting bagi orang lain. Hal ini memungkinkan timbulnya
kerjasama dengan memberi kesempatan pada mereka untuk membuat keputusan. Perawat
yang menjadi bagian dalam konflik dapat mengakomodasikan pihak lain dengan
menempatkan kebutuhan pihak lain di tempat yang pertama.
–Kompetisi
Gunakan metode ini jika anda percaya bahwa anda memiliki lebih banyak informasi dan
keahlian yang lebih dibanding yang lainnya atau ketika anda tidak ingin mengkompromikan
nilai-nilai anda. Metode ini mungkin bisa memicu konflik tetapi bisa jadi merupakan metode
yang penting untuk alasan-alasan keamanan.
–Kompromi atau Negosiasi
Masing-masing memberikan dan menawarkan sesuatu pada waktu yang bersamaan, saling
memberi dan menerima, serta meminimalkan kekurangan semua pihak yang dapat
menguntungkan semua pihak.
– Memecahkan Masalah atau Kolaborasi
Pemecahan sama-sama menang dimana individu yang terlibat mempunyai tujuan kerja yang
sama.
– Perlu adanya satu komitmen dari semua pihak yang terlibat untuk saling mendukung dan
saling memperhatikan satu sama lainnya.

KONFLIK DALAM HUBUNGAN ANTAR PRIBADI

Robbins (1996) dalam “Organization Behavior” menjelaskan bahwa konflik adalah suatu
proses interaksi yang terjadi akibat adanya ketidaksesuaian antara dua pendapat (sudut
pandang) yang berpengaruh atas pihak-pihak yang terlibat baik pengaruh positif maupun
pengaruh negatif. Sedang menurut Luthans (1981) konflik adalah kondisi yang ditimbulkan
oleh adanya kekuatan yang saling bertentengan. Kekuatan-kekuatan ini bersumber pada
keinginan manusia. Istilah konflik sendiri diterjemahkan dalam beberapa istilah yaitu
perbedaanpendapat,persaingan dan permusuhan.
Perbedaan pendapat tidak selalu berarti perbedaan keinginan. Oleh karena konflik bersumber
pada keinginan, maka perbedaan pendapat tidak selalu berarti konflik. Persaingan sangat erat
hubungannya denga konflik karena dalam persaingan beberapa pihak menginginkan hal yang
sama tetapi hanya satu yang mungkin mendapatkannya. Persaingan tidak sama dengan
konflik namun mudah menjurus kearah konflik, terutama bila ada persaingan yang
menggunakan cara-cara yang bertentangan dengan aturan yang disepakati. Permusuhan
bukanlah konflik karena orang yang terlibat konflik bisa saja tidak memiliki rasa
permusuhan. Sebaliknya orang yang saling bermusuhan bisa saja tidak berada dalam keadaan
konflik. Konflik sendiri tidak selalu harus dihindari karena tidak selalu negatif akibatnya.
Berbagai konflik yang ringan dan dapat dikendalikan (dikenal dan ditanggulangi) dapat
berakibat positif bagi mereka yang terlibat maupun bagi kelompok.
Orang sering menganggap konflik bersumber dari tindakan dan inti persoalan , namun
sebenarnya konflik sering disebabkan oleh komunikasi yang buruk.Komunikasi dapat
menjadi masalah besar.Banyak persoalan dapat diselesaikan jika komunikasi berjalan lancar.
Komunikasi yang buruk memperparah persoalan karena setiap orang yang terlibat dalam
konflik secara tidak sadar mereka – reka motivasi buruk pihak lain.Perbedaan antara pesan
yang disampaikan dan pesan yang diterima akan menimbulkan masalah komunikasi ketika
konflik berlangsung. Setiap hubungan antar pribadi mengandung unsur-unsur konflik,
pertentangan pendapat atau perbedaan kepentingan. Yang dimaksud konflik adalah situasi
dimana tindakan salah satu pihak berakibat menghalangi, menghambat atau mengganggu
tindakan pihak lain (Johnson,1981).
Kendati unsur konflik selalu terdapat dalam setiap bentuk hubungan antar pribadi, pada
umumnya individu memandang konflik sebagai keadaan yang buruk dan harus dihindarkan.
Konflik dipandang sebagai faktor yang akan merusak hubungan, maka harus dicegah.
Namun, kini banyak orang mulai sadar bahwa rusaknya suatu hubungan lebih disebabkan
oleh kegagalan memecahkan konflik secara konstruktif, adil dan memuaskan kedua belah
pihak bukan oleh munculnya konflik itu sendiri. Pengelolaan konflik secara
konstruktif,konflik dapat memberikan manfaat positif bagi diri kita sendiri maupun bagi
hubungan kita dengan orang lain. Beberapa contoh manfaat dari konflik adalah sebagai
berikut(Johnson,1981):
– Konflik dapat membuat kita sadar bahwa ada masalah yang perlu diselesaikan dalam
hubungan kita dengan orang lain.
– Konflik dapat memunculkan kesadaran dan memotivasi kita untuk melakukan berbagai
perubahan dalam diri kita.
– Konflik dapat memotivasi kita untuk segera memecahkan msalah yang selama ini tidak kita
sadari dengan jelas.
– Konflik juga bisa membuat kehidupan menjadi lebih menarik.
– Munculnya konflik dalam ragam pendapat bisa membantu kita kearah pencapaian
keputusan bersama yang lebih matang dan qualified.
– Konflik juga dapat menghilangkan ketegangan-ketegangan kecil yang sering terjadi dan
muncul dalam hubungan kita dengan orang lain.
– Konflik juga dapat membuat diri kita sadar tentang dan bagaimana kita sebenarnya.
– Konflik bahkan dapat menjadi sumber hiburan.
– Konflik dapat mengakrabkan dan memperluas hubungan.

B. MENGELOLA KONFLIK ANTAR PRIBADI

Jika kita terlibat dalam suatu konflik dengan orang lain, ada hal yang harus dipertimbangkan
yaitu:

a. Kepentingan pribadi kita

b. Hubungan baik dengan pihak lain
Lima gaya mengelola konflik antar pribadi, yaitu:
a. Gaya Kura-kura

– Cenderung menghindari masalah

– Cenderung menghindari orang-orang yang berpotansi timbulkan konflik
– Ada keyakinan bahwa solusi konflik hanya sia-sia
– Lebih mudah menarik diri (fisik dan psikologis) daripada menghadapinya
– Figur : baladewa

b. Gaya ikan hiu

– Tercapainya tujuan pribadi adalah hal utama

– Hubungan dengan pihak lain tidak terlalu penting

– Konflik harys diselesaikan dengan cara satu pihak menang dan pihak lainnya kalah

– Mencari kemenangan dengan cara menyerang, mengungguli dan mengancam

– Figur : Duryudana

c. Gaya kancil

– Sangat mengutamakan hubungan

– Kurang mementingkan tujuan-tujuan pribadi

– Ingin diterima dan disukai orang lain

– Konflik harus dihindari, demi kerukunan

– Adanya keyakinan bahwa setiap konflik tidak mungkin dipecahkan tanpa merusak
hubungan

– Konflik harus didamaikan bukan dipecahkan, agar hubungan tidak menjadi rusak

– Figure: puntadewa

d. Gaya rubah

– Senang mencari kompromi

– Tercapainya tujuan pribadi maupun terpeliharanya hubungan baik

dengan pihak lain sama-sama penting

– Mau mengorbankan sedikit tujuan dan hubungannya dengan pihgak lain demi tercapainmya
kepentingan dan kebaikan bersama

e. Gaya burung hantu

– Sangat mengutamakan tujuan pribadi sekaligus hubungannya dengan pihak lain
– Konflik merupakan masalah yang harus dicari solusinya
– Solusi konflik harus sejalan dengan tujuan pribadi lawan
– Konflik bermanfaat meningkatkan hubungan dengan cara mengurangi ketegangan yang
terjadi antara dua pihak yang berhubungan
– Selalu berusaha mancari penyelesaian yang memuaskan kedua pihak
– Berusaha menghilangkan ketegangan dan perasaan negatif lain yang mungkin muncul
dalam diri kedua belah pihak
– Figure: kresna

E. STRATEGI MENGATASI KONFLIK

Konflik dalam komunikasi perlu diatasi, maka dari itu yang perlu dilakukan adalah sebagai
berikut:
1. Perlu keterampilan untuk membedakan yang wajar dan sehat serta terampil untuk
mengelolanya.
2. Menetapkan batas secara konstruktif antara yang boleh dibahas dengan yang tidak.
3. Memulai percakapan yang bermanfaat dan dapat diterima setiap pihak
4. Mengarahkan pada batas-batas yang disepakati.
5. Terampil menyatakan ketidaksetujuan tanpa ada kesan menolak gagasan pihak lain.
6. Sebaliknya, ia mampu menerima ketidaksetujuan pihak lain tanpa merasa ditolak.
7. Melihat konflik dari sudut pandang orang lain.
8. Mengarahkan keputusan pada kepuasan bersama
 BAB IX
MENGANALISIS KELUHAN PELANGGAN

a. Mengenali keluhan pelanggan

Manfaat mengenali keluan pelanggan:
1) Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam
perusahaan yang perlu perbaikan
2) Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk
memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik
3) Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat
loyalitas pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
1) Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
2) Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
3) Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus
mampu menahan diri
4) Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan
pelanggan
5) Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan
untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar
6) Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
7) Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
8) Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
9) Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan
c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
1) sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
2) Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
d. Menghadapi pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:
1) Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
2) Segera sampaikan permohonan maaf
 3) Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
A. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan
1. Pengertian pelanggan
Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:
a. Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk
secara rutin atau terus menerus
b. Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan
perusahaan-perusahaan bisnis
c. Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali
d. Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan
e. Bagian yang sangat penting bagi usaha anda
f. Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena
pelangganlah usaha anda dapat berkembang
g. Pembeli yang setia dengan produk anda
2. Pengelompokan pelanggan
a. Pelanggan internal (Internal customer)
Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi
pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri
b. Pelanggan eksternal (External customer)
Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan
barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
a. Harapan pelanggan internal
 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama
karyawan
 Sistem dan prosedur kerja yang efisien
 Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan
 Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai
dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah
b. Harapan pelanggan eksternal
 Barang dan jasa selalu tersedia
 Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan
 Harga barang terjangkau
 Tersedia banyak pilihan
 Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi
barang/jasa yang akan dijual
 Mendapatkan potongan harga
 Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)
 Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
 Tempat berbelanja yang aman dan nyaman
 BAB X
MENERAPKAN KOMUNKASI VIA TELEPON

Pengertian Hubungan Telepon

Kata “telepon” berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian jauh dan
mendengar dari jarak jauh. Melalui pesawat telepon di samping mendengar, tentu orang juga
berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia,
karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi
secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat komunikasi, pesawat telepon
mempermudah saling komunikasi antar individu pada tempat yang berlainan dan berjauhan.
Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung, antara komunikator
dan komunikan secara fisik tidak tatap muka, tetapi diperantarai dengan satu rangkaian
elektronik yang disebut pesawat telepon.Sebagai sarana komunikasi, telepon dipakai untuk
menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat, karena dengan telepon baik
komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan
berita atau informasi pada saat yang sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi ber
hari-hari.

Gambar 1. Dering telepon 2-3 kali segeralah diangkat

Perhatikan Gambar 1. Tindakan apa yang harus dilakukan apabila terdengar bunyi dering
telepon? Dering merupakan tanda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. Karena itu jika
telepon berdering, dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang menunggu sambutan
atau jawaban kita, sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak
membiarkan deringan itu terlalu lama.

Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk
menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada
pihak lain. Dewasa ini, melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan
manusia, bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. Melalui telepon setiap orang dapat
menjalin komunikasi dengan lebih efektif. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui
telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Dalam kegiatan
bisnis, telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya.

2. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon

a. Jenis Pesawat Telepon

Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon,
macamnya, ada beberapa jenis pesawat telepon.

1) Intercom

Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam.

Hubungandi dalam intercomsering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone.
Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan
warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian
lain dalam satu instansi.

2) Pesawat Telepon

Telephone merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke
pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor.

Pesawat tunggal maksudnya pesawat telepon yang bisa digunakan di lingkungan keluarga,
organisasi, maupun instansi tertentu. Pesawat ini pun ada yang dilengkapi dengan pesawat
ekstensi (cabang-cabang). Misalnya, telepon Unesa 031-8280009 (telepon pusat atau hotline),
Fakultas Teknik Eks 500, Jurusan Teknik Sipil Eks 501, Jurusan Listrik-Elektronika Eks 502,
Teknik Mesin Eks 503, dan Jurusan PKK Eks 504.

3) PMBX (Private Manual Branch Excharge)

Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui
operator. Untuk menelepon, penelpon harus terlebih dahulu melalui operator, penelepon
harus menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah menyambung, penelepon baru dapat
berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki, umumnya
menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas).

Gambar 3. Contoh telepon melalui operator

4) PABX (Private Automatic Branch Excharge)

Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui

operator. Penelpon dapat berhubungan langsung ke luar dengan cara memutar nomor khusus
untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang
dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor
(kode) yang telah ditentukan.

Gambar 4. Contoh telepon tanpa melalui operator

5) Switchboard (papan sambungan)

Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang di
dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan
informasi dari tempat satu ke tempat lain. Saat iniSwithboard masih digunakan untuk
keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap
bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar.

6) Loudspeaking telephone (pengeras suara telepone)

Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. Keuntungan
yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat:

a. meningkatkan kemampuan kerja.

b. meningkatkan efisiensi waktu.

c. menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada.

7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon)

Yaitu suatu alat yang dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.

b. Jenis Hubungan Telepon

Hubungan telepon, ditinjau dari segi jarah jangkauannya dapat dikelompokkan menjadi 3
(tiga):

1) Hubungan antar bagian (intern), yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang
lain dalam satu kantor.

2) Hubungan local (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan

komunikan pada satu lingkup daerah tertentu, yakni dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak
perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju.

3) Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan
jarak jauh, antar kota atau antar propinsi, namun tetap dalam satu negara. Untuk melakukan
hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju.
Misalnya, jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon keSurabaya, maka harus menekan
atau memutar lebih dulu nomor 031, yaitu kode wilayah Surabaya. Setelah itu, baru diikuti
nomor telepon yang dituju.

4) Hubungan internasional (overseas call), yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh
dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang
lain. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau
memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. Setelah itu, menekan atau memutar kode
Negara, kode wilayah, baru kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan
hubungan internasional, sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar Negara, agar
tidak menyalahi etiket bertelepon.

Untuk melakukan hubungan di atas, penelepon bergantung pada jenis pesawat

telepon. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak
jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk
hubungan internasional.

c. Peletakan Pesawat Telepon

Ditinjau dari peletakannya, ada macam-macam telepon yang digunakan pada suatu
organisasi, yakni:

1) Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja.

2) Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada
dinding.
3) Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, kapal atau
pesawat.

4) Telepon mobil atau telepon genggam (Handphone), yakni telepon yang bisa dibawa
kemana-mana oleh pemiliknya. Telepon ini belakangan ini mengalami kemajuan yang pesat,
yang slogannya tidak ada orang tanpa memiliki-menggunakan HP-ini. Selain, HP ini dapat
digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (local, interlokal, dan internasional), HP ini
memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services).

d. Cara Kerja Telepon

Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat dikelompokkan dalam 2 (dua) jenis, yaitu:

1) Hubungan Melalui Operator

Bila melalui operator, penelepon memutar/menekan nomor operator sentral untuk minta
hubungan perorangan.Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan
sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor
yang diinginkan, operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki
dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara.

2) Hubungan Langsung

Hubungan langsung jarak jauh maksudnya penelepon menelpon sendiri tanpa operator,
memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh kemudian langsung bicara.

3) Hubungan Langsung dengan SMS

Hubungan langsung jarak jauh, bahkan melintas batas negara dengan menggunakan layanan
pesan pendek, yang bisa secara tertulis atau melalui suara (voice). Layanan telepon jenis
SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat, sekaligus tertulis sehingga
bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris.
Memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas

Huruf Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan

A Alpha Atau Alfred

B Beta Atau Benyamin

C Charlie Charles

D Delta David

E Echo Edward

F Faxtrot Frederick

G Golf George
H Hotel Harry

I India Isaac

J Juliet Jack

K Kilo King

L Lima London

M Mike Mary

N November Atau Nellie

O Oscar Atau Olver

P Pap Peter

Q Quebeck Queen

R Romeo Robert

S Sierra Simon

T Tango Tommy

U Uniform Uncle

V Victor Virginia

W Whiskey William

X X-Ray X-Ray

Y Yankee Yellow

Z Zero Zebra

B. URAIAN MATERI 2

Etiket Bertelepon

Banyak orang menyamakan begitu saja kata “etika” dan “etiket” padahal keduanya memiliki
pengertian berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia
berdasarkan kaidah “baik-buruk, benar-salah, tepat-tidak.” Sedangkan etiket (bahasa Perancis
Etiquette) adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas “apa
yang benar, salah, jujur, adil dan lain-lain, sementara etiket“ apa yang sopan dan pantas.”
Etiket diterapkan, misalnya dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makan-minum,
melayani atau menerima tamu, bertelepon dan seterusnya.
Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon, kita memang tidak
berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Dengan demikian, kita tidak perlu
tampil dengan cantik dan menarik, memakai busana yang up to date, juga tidak perlu
menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. Hal
yang terpenting hanyalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan
bersahabat, dan juga tidak bernada emosi. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang
orang menjadi lebih betah dan senang berkomunisi dengan kita. Walaupun begitu,
penampilan tetap tidak boleh diabaikan, karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau
menelpon.

Tidak salah jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat berasal
dari cara pembicaraan di telepon. Dengan hanya mendengar suara, apa yang dikatakan, dan
bagaimana cara menyatakannya di telepon, orang luar sering memakai hasil komunikasi itu
sebagai dasar untuk menarik simpulan tentang pribadi penerima telepon dan
perusahaan.Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan telepon, akan
tetapi kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan
sesuatu yang harus dikatakan.

Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon, tetapi jalan pikiran penerima
telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya seketika dia menjawab
telepon. Untuk itu penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan
bahwa ini benar-benar ingin membantu. Jangan sekali-kali beranggapan bahwa orang yang
menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon, lalu penerima telepon berbicara
kurang sopan. Berhati-hatilah agar nada kesal jangan sampai terucap oleh penerima
telepon. Ia boleh saja tidak senang, tegas, atau tidak sabar, tetapi janganlah ini sampai
diketahui lawan bicara. Setiap pegawai harus menganggap pelayanan telepon merupakan
bagian dari tugas sehari-hari dan harus dengan senang hati menanganinya.

Di kantor, suara penerima telepon mewakili suara pimpinan dan organisasi/perusahaan. Oleh
karena itu, sikapnya di telepon harus mencerminkan pimpinan dan perusahaan. Sering kali
orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan perusahaan berdasarkan
reaksi yang diperolehnya waktu menelepon. Perusahaan sudah mengeluarkan uang banyak
sekali untuk mendapatkan gambaran yang baik di mata umum. Tetapi, satu kali pelayanan
telepon tidak memuaskan, gambaran baik itu bisa rusak dan menghancurkan seluruh usaha
yang sudah dilakukan. Sebaliknya, sikap yang baik dalam melakukan pelayanan telepon
dapat memberikan gambaran yang baik mengenai perusahaan. Bagi penerima telepon sendiri,
hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar
manfaatnya.

Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak
langsung (bertemu muka).Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon,
tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang
yang berbicara di telepon, tanpa harus memotongnya pembicaraan penelpon sebelum
sebelum ada nada sela yang memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya.
Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara akan tetapi etiket
dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Adapun hal-hal yang penting dan harus kita
perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut.

1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering segeralah
telepon diangkat dan jawablah dengan sopan. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi
penelepon. Siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-
baiknya

2.Jangan memulai dengan kata “halo” tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau
perusahaan tempat kita bekerja. Kata “hallo” hanya membuang waktu dan bertelepon bila
seseorang sudah mengenal penelpon begitu dekat, tetapi jika kita berada di tempat kerja,
sebaiknya kata tersebut tidak digunakan.

3. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau
terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering
tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini kita harus mampu menempatkan diri kita
sebagai petugas kantor. Sebaiknya dihindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu
perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk
dibicarakan kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara
seperlunya tanpa menggangu tugas kita.

4. Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau bersikap tidak tertuju
pada pembicaraan. Kadang-kadang kita meminta penelpon mengulangi pembicaraan dengan
ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal
demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran sejenak pada percakapan tersebut.

5. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan, sebaliknya bicaralah dengan

sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari
percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak
mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon.
Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan
lewat telepon.

6. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan
bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung
dengannya.

7. Berbicaralah dengan tempo yang sedang, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita
berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi
pembicaraan kita. Tetapi bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena
harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Namun juga
jangan berbicara dengan suara terlalu keras dan perhatikan volume suara, ucapkan dengan
kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.
8. Apabila kita menelepon, kita harus siap menyebut nama dan jabatan orang yang akan
dituju, di samping pokok pembicaraannya. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor
tertentu, kemudian kita bertanya, “saya harus berbicara dengan siapa ya?”

9. Apabila kita menelpon seseorang, kita dapat menanyakan apakah saat ini memang waktu
yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga
kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.

10. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja.
Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan, dan jangan bicara di telepon tidak
boleh sambil makan atau berdecak.

11. Catat poin pesan-pesan yang disampaikan.

12. Mintalah nomor teleponnya, sekaligus mintalah maaf jika membuat kesalahan-kesalahan
sewaktu dalam pembicaraan telepon.

13. Mengakiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan kata “terima kasih”
(thank you) dan “kembali” (you are welcome), dan mengucapkan salam “Selamat pagi” atau
Selamat Siang” ketika mengakiri pembicaraan.

14. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

 Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon

1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa
orang yang berbicara di telepon.

2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.

3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

4. Berbicara terlalu banyak basa-basi.

5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

6. Berbicara dengan dana memerintah.

7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang
diperdengarkan.

8. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.

9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

B. Uraian Materi 3

Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon, kini akan diuraikan prinsip-
prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. Langkah-
langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi 2 (dua), yakni langkah-langkah
dalam menerima telepon dan langkah-langkah dalam menelpon.

1. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon

a. Teknik Mengangkat Telepon

Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi
lebih dari 3 (tiga) kali, sebab akan mengganggu suasana kerja. Karena letak ruang sekretaris
berdekatan dengan ruang pimpinan, dering telepon yang terus-menerus pasti akan
mengganggu konsentrasi pimpinan. Oleh karena itu, kita harus bergerak cepat bila telepon
berdering, walaupun sedang sibuk sekalipun, kita tidak dapat mengabaikan. Sikap dalam
menerima telepon, yakni ketika telepon berdering, angkat gagang telepon dengan segera dan
gunakan tangan kiri, tangan kanan siap dengan alat tulis.

b. Menyiapkan Buku Catatan

Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus
dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya, tangan kiri
memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan.

c. Memberi Salam Kepada Penelpon

Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelpon, kemudian menyebutkan identitas
perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima
telepon). Bila penelpon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyeutkan identitas
perusahaan dan dirinya. Tidak cukup hanya menyapanya dengan bapak, ibu, atau saudara,
kemudian kita lanjutkan identitas diri dan perusahaan.

Tidak cukup kita menyapanya dengan bapak, ibu atau saudara; tetapi dengan sebutan
namanya, misalnya Bapak Djoko.

Jika penelpon tidak menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan
pertanyaan, misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?; atau
“maaf,” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan
sampai kita bertanya seperti anak kecil misalnya, “ini siapa sih.” Walaupun percakapan
dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan
penelpon.

c. Membuka Pembicaraan

Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada ditempat kerja,
penelpon dimohon untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan
tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, maka
dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja
atau yang lain. Biasanya hal ini terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan
rapat, kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan, misalnya dengan
mengatakan, “Maaf, Bapak pimpinansedang mengadakan rapat, apakah Bapak/Ibu ingin
meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat
juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas keluar. Pada saat menjawab penelpon,
sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan
hal-hal yang inti saja.

Di sini, sekretaris ditantang untuk menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Misalnya,
jika pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu lama menunggu,
katakana bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan
telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak
Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, anda dapat juga
mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan.

Tetapi Hindari penggunaan kata “halo” karena kurang sopan. Kata “halo” hanya digunakan
apabila menyambung pembicaraan yang terputus atau ada gangguan. Contoh:

• “Selamat pagi, PT DANA PERTAMA, di sini,” atau

• “Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA,” atau

• “Selamat sore, PT DANA PERTAMA, Fina bicara”

Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon dapat menjawab
sebagai berikut.

• “Selamat siang, dengan Septiani di sini” atau

• “Pesawat 213, selamat siang” atau

• “Administrasi Perkantoran. Septiani di sini.”

Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat bertanya:

• “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”

• “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?”

Hindari pertanyaan seperti berikut.

“Siapa ini?”, atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?”

d. Hubungkan segera Penelepon dengan yang Dicari

Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila
yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.

Sebagai contoh:

Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi.

Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah.

Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja
nama maupun kata-kata yang kurang jelas. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau
menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini.

e. Menciptakan Kesan yang Baik

1. Penelpon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan lembut
atau sopan.

· “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”

· “Ya. Pak/Bu, apakah dapat menunggu?”

Hindari ucapan:

· “Tunggu yah” atau

· “Bentar yah.”

2. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju,

ucapan: “Terima kasih atas kesabaran menunggu Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat
berbicara dengan Bapak/Ibu ……….”

3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon
harus:

· Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara
singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan.

Contoh ucapan yang baik:

- “Bapak/Ibu …. Sedang keluar, dapatkah saya membantu Anda?”

- “Bapak/Ibu …. Sedang keluar, dapatkah Anda menelepon kembali?”

- “Bapak/Ibu …. Sedang keluar, dapatkah Anda meninggalkan pesan?”

· Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.

4. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan
yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal ini karena kondisi
mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana.

Sebagai contoh:

Keadaan Sebenarnya Jawaban yang Bijaksana

Pimpinan sedang Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat

mengadakan rapat dengan sekarang, tetapi beliau akan kembali
para relasi segera
 Bapak Pimpinan sedang di Bapak Pimpinan sedang keluar ruangan
ruang Bapak … dan telepon mungkin di bagian lain.Adakah yang
dapat disambung ke sana bisa dibantu?

Bapak Pimpinan pulang Bapak Pimpinan sedang tidak di kantor

karena sakit. untuk satu atau dua hari ini.

Bapak Pimpinan sedang Bapak Pimpinan sedang dengan telepon

menelepon. lain

Bapak Pimpinan sedang Bapak Pimpinan sedang mengikuti

seminar. seminar.

5. Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan
mengganggu pimpinan. Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan
respon dengan kata-kata:

- “Ya”

- “Tentu”

- “Ya, saya tahu”

- “Benar”, dan sebagainya

6. Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah
sambung, di sini 7431265” (identitas penerima telepon).

h. Mencatat Pesan

Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus:

a. Mencatat segala sesuatu yang diperlukan;

b. Memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;

c. Menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima
telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali;

d. Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan

kembali pesan tersebut;

e. Sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima;

Untuk itu, penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note)
dan alat tulis di sekitar tempat telepon.

Catatan Pesan Telepon Tanggal

Gambar 8. Formulir atau book note untuk menerima telepon

PT UNIK SEPTHIANI

JLN. WIJAYA NEGARA 17

JAKARTA TIMUR

BERITA TELEPON

Hari, Tanggal : ................................................

Waktu : ............................................................

Dari : ............................................................

Perusahaan : ............................................................

Alamat : ............................................................

No. Telepon : ............................................................

Untuk : ............................................................

: ............................................................

Pesan : ............................................................

: ............................................................

: ............................................................

: ............................................................

Jakarta, ……………..

Yang menerima telepon,

....................................

Gambar 9. Formulir berita telepon 1

 Untuk : …………………………………….

Dari : …………………………………….

Kantor : …………………………………….

Jabatan : …………………………………….

No. Telepon : …………………………………….

Dengan pesan:

( ) Minta waktu untuk bertemu

( ) Akan datang

( ) Ingin bertemu

( ) Menjawab telepon

( ) Mohon ditelepon kembali

( ) Akan menelepon kembali

( ) Lain-lain

……………………………………………………………

……………………………………………………………

……………………………………………………………

……………………………………………………………

……………………………………………………………

……………………………………………………………

Diterima oleh: ………. Tanggal: ……….. Pukul: ……

Gambar 10. Formulir berita telepon 2

i. Salam Penutup

Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima telepon sebaiknya

mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon
mendahului penelpon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama
dua atau tiga detik oleh penelepon.