MAKALAH BUDAYA PERUSAHAAN, DAMPAK DAN IMPLIKASI

DOSEN PEMBIMBING : AgnesAlvionita,SE,SH,MM

KELOMPOK3

Sari Rahayu (1702114456)

IFA

Dina

Iqbal

Dayat

Indriani

Mamta

JURUSANMANAJEMEN

FAKULTASEKONOMIDANBISNIS

UNIVERSITASRIAU

2019
 DAFTAR ISI

BAB I. Pendahuluan ........................................................................................................

 Latar Belakang .....................................................................................................

 Rumusan Masalah ...............................................................................................

 Tujuan ..................................................................................................................

BAB II. Pembahasan ........................................................................................................

 Pengertian Budaya Perusahaan ............................................................................

 Budaya dan Etika ................................................................................................

 Budaya Berdasarkan Kepatuhan dan Budaya Berdasarkan Nilai-nilai................

 Kepemimpinan Etis dan Kepemimpinan yang Etis ............................................

 Membangun Budaya Perusahaan yang Berdasarkan Nilai-nilai .........................

 Hotline Etika, Ombudsman, dan Mengintegrasikan Budaya Etis......................

 Pemberian Mandat dan Penegakan Budaya: federal setencing Guidelines.......
 Studi Kasus.........................................................................................................

BAB III. Penutup .............................................................................................................

 kesimpulan ...........................................................................................................

 saran.....................................................................................................................

Daftar Pustaka ..................................................................................................................

 KATAPENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT Yang Maha Esa berkat karunia dan pertolongan-

Nyalah sehingga makalah yang berjudul “Budaya Perusahaan, Dampak, dan implikasi” ini

dapat terselesaikan tepat waktu.

Makalah ini disusun berdasarkan referensi dari beberapa sumber dengan harapan dapat

bermanfaat khususnya bagi penulis.

Penulis menyadari makalah ini masih banyak kesalahan dan kekurangan baik dalam

penulisan maupun informasi yang terkandung didalam makalah ini, mengingatakan

kemampuan yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik maupun saran

yang membangun demi perbaikan dan kesempurnaan makalah ini agar kedepannya lebih baik

lagi.

Akhir kata semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada

pembaca, khususnya bagi penulis sehingga tujuan yang diharapankan dapat tercapai, Amin.

PEKANBARU, Oktober 2019

Kelompok3
 BAB I

PENDAHULUAN

 LatarBelakang

Setiap organisasi mempunyai ’kepribadian’ sendiri yang membedakannya dari organisasi-

organisasi lain. Tentunya kepribadian yang khas itu tidak serta merta terbentuk begitu suatu

organisasi didirikan. Diperlukan waktu sebagai proses organisasi itu bertumbuh, berkembang,

dan mapan. Pada setiap perkembangan itu dapat dikatakan, bahwa organisasi akan

menemukan jati dirinya yang khas dengan demikian, ia akan mempunyai kepribadian sendiri.

Ini menjadi salah satu pembeda antara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Budaya

sebuah organisasi ada yang sesuai dengan anggota atau karyawan baru, ada juga yang tidak

sesuai sehingga seorang anggota baru atau karyawan yang tidak sesuai dengan budaya

organisasi tersebut harus dapat menyesuaikan kalau dia ingin bertahan di organisasi tersebut.

Salah satu faktor yang membedakan suatu organisasi dari organisasi yang lainnya adalah

budayanya. Hal-hal tersebut penting, dan karena itu perlu dipahami serta dikenali. Akan

tetapi hal-hal yang bersifat universal itu harus diterapkan oleh manajemen dengan pendekatan

yang memperhitungkan secara matang faktor-faktor situasi, kondisi, waktu, dan ruang.

Dengan kata lain, diterapkan sesuai dengan budaya yang berlaku dan dianut dalam organisasi

yang bersangkutan.

Budaya organisasi ini dapat membuat suatu organisasi menjadi terkenal dan bertahan

lama. Yang jadi masalah tidak semua budaya organisasi dapat menjadi pendukung organisasi

itu. Ada budaya organisasi yang tidak sesuai dengan perkembangan zaman. Maksudnya tidak

dapat menyocokkan diri dengan lingkungannya, dan lebih ditakutkan lagi organisasi itu tidak

mau menyesuaikan budaya nya dengan perkembangan zaman karena dia merasa paling benar.
 Salah satu faktor yang membedakan suatu organisasi dari organisasi yang lainnya adalah

budayanya. Hal-hal tersebut penting, dan karena itu perlu dipahami serta dikenali. Akan

tetapi hal-hal yang bersifat universal itu harus diterapkan oleh manajemen dengan pendekatan

yang memperhitungkan secara matang faktor-faktor situasi, kondisi, waktu, dan ruang.

Dengan kata lain, diterapkan sesuai dengan budaya yang berlaku dan dianut dalam organisasi

yang bersangkutan.

 RumusanMasalah

1. Apayang dimaksud dengan budaya perusahaan?

2. Apa dampak budaya perusahaan terhadap pengambilan keputusan yang etis?

3. Apa perbedaan antara budaya kepatuhan dan budaya berdasarkan nilai-nilai?

4. Bagaimana peran kepemimpinan perusahaan dalam membangun budaya tersebut?

5. Apa perbedaan antara pemimpin efektif dan pemimpin etis?

6. Bagaimana peran pernyataan misi (mission statements) dan aturan/kode perilaku

(codes) dalam menciptakan budaya perusahaan yang etis?

7. bagaimana berbagai mekanisme pelaporan seperti hotline etika dan ombudsman dapat

membantu mengintegrasikan etika kedalam perusahaan?

8. Bagaimana peran proses penilaian, pemantauan, dan auditing program budaya dan

etika?

9. bagaimana budaya dapat ditegakka n melalui peraturan pemerintah?

 Tujuan

1. mendefinisikan budaya perusahaan.

2. menjelaskan dampak budaya perusahaan terhadap pengambilan keputusan yang etis.
3. mendiskusikan berbagai perbedaan antara budaya kepatuhan dan budaya berdasarkan
nilai-nilai
4. mendiskusikan peran kepemimpinan perusahaan dalam membangun budaya tersebut
5. menjelaskan perbedaan antara pemimpin efektif dan pemimpin etis
6. mendiskusikan peran pernyataan misi (mission statements) dan aturan/kode perilaku
(codes) dalam menciptakan budaya perusahaan yang etis.
7. menejelaskan bagaimana berbagai mekanisme pelaporan seperti hotline etika dan
ombudsman dapat membantu mengintegrasikan etika kedalam perusahaan
8. mendiskusikan peran proses penilaian, pemantauan, dan auditing program budaya dan
etika.
9. menjelaskan bagaimana budaya dapat ditegakka n melalui peraturan pemerintah.
 BAB II

PEMBAHASAN

 Pengertian Budaya Perusahaan

apa yang dimaksud dengan budaya perusahaan' Setiap organisasi memiliki scbuah budaya
(culture), dibentuk oleh sebuah pola dari keyakinan. harapan, danarti yang memengaruhi dan
mengarahkan pemikiran dan perilaku anggota organisasi tersebut.Budaya sebuah perusahaan
dapat berupa nilai pemelihara perusahaan (sustaining value)-yang memberikan arahan dan
stabilitas selama masa-masa sulit. Namun, nilai-nilai itu juga dapat membatasi organisasi
dalam cara-cara yang biasa digunakan untuk menangani berbagai persoalan, seperti terlihat
dari frase yang biasa digunakan "seperti itulah cara segala sesuatu diselesaikan di sini" atau
"itulah keadaan yang berlaku di sini." Stabilitas yang bermanfaat di satu waktu dapat menjadi
sebuah hambatan keberhasilan di lain waktu.budaya terdapat di dalam dan ditentukan dengan
menyelami hal-hal berikut ini, antara lain:

 Tempo pekerjaan.
 Pendekatan perusahaan terhadap humor.
 Metode penyelesaian masalah. Lingkungan persaingan.
 Berbagai insentif. Otonomi individu. Struktur yang hierarkis.
 Kepemimpinan Etis dan Budaya Perusahaan

tujuan budaya perusahaan adalah untuk mengembangkan nilai-nilai, harapan- harapan,

keyakinan-keyakinan, dan pola perilaku yang paling baik dan paling efektif mendukung
pengambilan keputusan yang etis, maka hal ini menjadi tanggung jawab utama pimpinan
perusahaan untuk melakukannya. Para pimpinan diserahi tugas ini.sebagian alasannya, adalah
karena seluruh pemegang kepentingan di organisasi tersebut diarahkan oleh perilaku para
petinggi perusahaan.CEO Merck, Raymond Gilmartin, menjelaskan, "Para pemimpin sebuah
perusahaan harus mendukung dan memberikan teladan dalam perilaku etis secara jelas dan
tidak ambigu baik dalam pikiran, perkataan, dan perbuatan."3 Jika seorang pemimpin
dianggap melalaikan tugas-tugasnya, menyalahgunakan aset perusahaan, salah dalam
memperlihatkan kemampuan perusahaan, atau melakukan perilaku yang tidak pantas lainnya,
para pemegang kepentingan perusahaan akan menangkap pesan bahwa tipe perilaku seperti
ini tidak hanya dapat dimaklumi, bahkan mungkin dianggap sebaga cara yang diharapkan dan
cara pasti agar dapat berhasil di organisasi tersebul. Scbaliknya, jika seorang pemimpin
secara jelas menempatkan perilaku etisnya di atas pertimbangan lainnya, para pemegang
kepentingan perusahaan akan terarahkan untuk mengikuti teladan tersebut dan berusaha
menirunya.Para pimpinan perusahaan yang etis tidak hanya berbicara mengenai etika dan
bertindak dengan etis pada tataran pribadi, tetapi mereka juga mengalokasikan berbagai
sumber daya untuk mendukung dan meningkatkan perilaku yang etis.Orang-orang melihat
bahwa tujuan pemimpin yang etis tidak hanya berupa kinerja pekerjaan, namun kinerja yang
konsisten dengan seperangkat nilai dan prinsip-prinsip etis.Terakhir, dalam prosésnya para
pemimpin yang etis menunjukkan kepedulian terhadap orang Lain tpara karyawan dan
pemegang kepentingan eksternal).

 Kepemimpinan yang Efektif dan Kepemimpinan yang Etis

Apa yang kita maksudkan dengan pemimpin yang "etis"? Penting untuk membuat sebuah
perbedaan antara pemimpin yang baik dan pemimpin yang etis. Seorang pemimpin yang baik
adalah siapa pun yang melakukan dengan baik apa yang dilakukan para pemimpin pada
umumnya. Karena pemimpin bertugas mengarahkan, memimpin, dan mengawal orang lain
menuju sebuah tujuan, seorang pemimpin yang baik adalah seseorang yang berhasil
melakukan hal ini secara efisien. Para pemimpin yang baik dapat mengarahkan para
pengikutnya secara efektif menuju tujuan mereka.Tetapi tidak semua pemimpin yang baik
adalah pemimpin yang etis. Dalam konteks perusahaan, Ken Lay dan Jeffrey Skilling adalah
para pemimpin bisnis yang baik dan efektif. Mereka mampu mengubah Enron dari yang
awalnya sebuah perusahaan minyak dan saluran gas yang kecil menjadi salah satu perusahaan
terbesar di dunia.Dalam banyak kondisi, mereka adalah pemimpin yang inspirati.imajinatif,
dan kreatif yang mampu memotivasi para karyawannya untuk mencap tingkat keberhasilan
yang tinggi. Mercka juga pemimpin yang tidak etis.Penganjur gaya kepemimpinan tertentu
ingin menyatakan bahwa gaya mereka adalah gaya kepemimpinan yang unggul.
Konsekuensinya, mereka cenderung mengidentifikasi sebuah metode memimpin dengan
kepemimpinan "yang sebenarnya" dalam kerangka etis. Sebagai contoh mengenai hal ini,
penulis buku "Servant Leadership" Robert Greenleaf menyatakan bahwa pemimpin yang
terbaik adalah individu yang tidak hierarkis, yang memimpin lewat teladan pelayanannya
kepada orang lain.Menciptakan budaya perusahaan di mana para karyawannya diberdayakan
dan diharapkan untuk mengambil keputusan yang etis adalah hal yang penting bagi seorang
pemimpin perusahaan yang etis. Sementara mungkin beberapa cara yang digunakan secara
etis lebih baik daripada yang lainnya (sebagai contoh. memberikan bujukan daripada
menggunakan kekerasan), bukan metode itu saja yang membentuk seseorang menjadi
pemimpin yang etis.

 Membangun Budaya Perusahaan yang Berdasarkan Nilai-nilai

Pernyataan Misi, Kode Perilaku, dan Pernyataan Nilai-nilai Salah satu perwujudan pokok
dalam kepemimpinan yang etis adalah artikulasi Tilai-nilai bagi perusahaan.Sebelum
memberikan dampak pada budaya melalui kode perilaku (code of conducty atau pernyataan
nilai-nilai, pertama-tama sebuah perusahaan harus menentukan misinya. Dalam ketiadaan
nilai lainnya, maka yang menjadi satu-satunya nilai adalah keuntungan-dengan cara apa
pun.Karenanya, tanpa adanya arahan tambahan dari para petinggi perusahaan, suatu
perusahaan mengirimkan pesan yang jelas bahwa seorang pekerja harus melakukan apa pun
untuk mendapatkan keuntungan. Selanjutnya mungkin kode peritaku akan menggambarkan
secara spesifik pondasi ini baik bagi para pemegang kepentingan dari internal perusahaan,
seperti para karyawan, maupun dari eksternal perusahaun, seperti para pelanggan.Tahun
1990-an menjadi tahun meningkatnya kode perilaku dan pernyataan misi (mission
statements) perusahaan sebagai respons perusahaan terhadap Federal Sentencing Guidelines
(lihat bagian berikutnya), dan sebuah survei pada tahun 2002 menemukan bahwa 75 persen
dari kode perilaku ini menyebutkan kata etika." Tingkat keberhasilan kode perilaku ini
sebagian besar tergantung dari proses penyusunan dan penulisan.

 Hotline Etika, Ombudsman, dan Mengintegrasikan Budaya Etis

Mengingat kembali peringatan Gilman untuk tidak "mencetak, memasang, dan

berdoa.perusahaan bisnis harus memiliki mekanisme yang siap yang memungkinkan par
karyawan untuk maju mengajukan pertanyaan, keprihatinan, dan informasi mengena perilaku
yang tidak etis.Salah satu elemen yang paling menentukan adalah komunikasi, karena
tanpanya, tidak ada kejelasan atas tujuan, prioritas, atau proses. Komunikasi budaya harus
dimasukkan ke dalam istilah, kebiasaan, dan sikap perusahaan agar menjadi elemen penting
dalam kehidupan, pengambilan keputusan, dan penentuan keberhasilan perusahaan.Tindakan
mengadukan (whistleblowing) merupakan salah satu masalah klasik dalam etika
bisnis.Tindakan mengadukan melibatkan pengungkapan aktivitas yang tidak etis atau ilegal
kepada seseorang yang memiliki wewenang untuk mengambil tindakan mencegah atau
menghukum perbuatan yang salah. Tindakan mengadukan dapat membongkar dan
mengakhiri aktivitas yang tidak etis, walaupun sikap itu terlihat tidak loyal, perbuatan ini
dapat merugikan perusahaan, dan hal itu dapat Mengeluarkan biaya yang signifikan kepada
sang pengadu.

 Pemberian Mandat dan Penegakan Budaya: Federal Sentencing Guidelines

Dimulai pada tahun 1987.USSC menetapkan Federal Sentencing Guidelines pedoman

pemberian hukuman federal) yang bersifat wajib dalam sistem federal yang berlaku bagi
terdakwa individual dan organisasi, untuk menetapkan keseragaman dan keadilan dalam
sistem tersebut.Penetapan hukuman ini, berdasarkan seberapa parah pelanggaran yang
dilakukan, mengklasifikasikan sebagian besar kejahatan federal ke dalam salah satu dari 43
"tingkat pelanggaran.Pedoman-pedoman tersebut berupaya memberikan penghargaan kepada
perusahaan-perusahaan yang menciptakan sebuah sistem etika dan kepatuhan yang fektif
sehingga mereka tidak dikenakan hukuman (atau dendanya dikurangi) jika mereka memiliki
program yang efektif tetapi menghadapi tuntutan pengadilan karena satu atau dua karyawan
yang buruk. Di sisi lain, perusahaan-perusahaan yang tidak memiliki sistem etika dan
kepatuhan akan dikenakan hukuman tambahan berupa masa percobaan dan diperintahkan
untuk mengembangkan sebuah program selama masa itu.promosi dari budaya organisasi
yang diinginkan diindikasikan dengan pemenuhan tujuh persyaratan minimal, yang
merupakan tanda dari sebuah program yang efektif yang mendorong kepatuhan terhadap
hukum dan perilaku etis. Pedoman itu mengidentifikasi tindakan-tindakan spesifik dari
sebuah organisasi yang dapat berperan sebagai proses due diligence dalam mencegah
kejahatan dan persyaratan-persyaratan minimal bagi sebuah program etika dan kepatuhan.
Hal tersebut mencakup tindakan-tindakan berikut:

1. Menetapkan standar dan prosedur kepatuhan (dirancang, diimplementasikan, dan

ditegakkan secara rasional sehingga secara umum standar dan prosedur efektif
dalam mencegah dan mendeteksi pelanggaran hukum). Akan
2. Badan yang mengatur (dewan direksi) memiliki tugas untuk bertindak dengan
bijaksana, mengetahui isi dan operasi dari program kepatuhan dan etika, dan harus
menjalani pelatihan yang terus-menerus dan konsisten.
3. Menempatkan seorang pejabat tingkat atas yang spesifik untuk mengawasi
kepatuhan dan bertanggung jawab atas operasi harian program tersebut. Orang ini
harus melaporkan secara langsung kepada dewan atau otoritas lainnya yang
mengatur dan harus memiliki sumber daya yang cukup.
 4. Tidak mendelegasikan berbagai tanggung jawab yang penting kepada orang yang
diketahui berisiko tinggi.
5. Mengomunikasikan secara efektif program tersebut kepada seluruh karyawan dan
agen. Selain bagi dewan, pelatihan harus dilakukan di seluruh kepemimpinan
organisasi. karyawan dan, jika diperlukan, agen-agen perusahaan.
6. Memantau dan mengaudit efektivitas dari operasi program dan untuk mendetek
aktivitas kriminal, dan membentuk sarana yang bersifat rahasia atau anonim, du
bebas dari pembalasan bagi para karyawan dan agen untuk melaporkan
kemungkinan pelanggaran terhadap manajemen atau untuk mencari bimbingan.
7. Menciptakan sebuah struktur dengan insentif dan tanpa insentif untuk meningkata
kinerja terkait dengan program tersebut, termasuk disiplin yang konsisten
terhadagp pelanggaran-pelanggaran karyawan.
8. Merespons dengan cepat dan tepat pelanggaran apa pun dan memperbaiki
kekurangan apa pun dalam program itu.

Walaupun langkah-langkah ini dapat menghasilkan sebuah program yang

efektif."Iprogram seperti itu] lebih dari sekadar mengisi check-list dalam sebuah daftar
Konsep due diligence ini adalah standar yang terus berubah, sefleksibel sepenti kejadian-
kejadian yang terus berubah yang dicerminkan dalam kepala berita pada surat kabar hari ini
dan sekreatif pikiran pelaku kejahatan yang potensial."

TERKADANG BISNIS YANG BAIK BERARTI BAHWA PELANGGAN TIDAK

SELALU MENJADI YANG UTAMA

Tara Radin

Semenjak peristiwa "ketakutan terhadap Tylenol" di awal 1980-an, Johnson&

Johnson (J&J) dipuji karena pendekatan bisnisnya yang "mengutanmakan pelanggan".Pada
tahun 1982, tujuh orang meninggal setelah meminum Tylenol (yang diproduksi oleh J&J).
Diketahui kemudian bahwa kapsul tersebut sudah dicampur dengan racun sianida oleh orang
yang tak dikenal Respons dari CEO James Burke adalah bertanggung jawab secara penuh
atas insiden tersebuL Menurut Burke, tidak masalah apabila seseorang atau sekelompok
orang telah mengubah kapsul tanpa izin; karena Tylenol adalah produk J&J. J& menganggap
dirinya bertanggung jawab terhadap siapa pun yang menggunakan produknya.

Rahasia Keberhasilan Starbucks

 Ambil contoh Starbucks.Starbucks adalah sebuah perusahaan yang secara tradisional
lebih mengutamakan perlakuan kepada karyawan.Para karyawan dianggap sebagai "rekan
kerja" di Starbucks.Memang, bahkan rekan kerja pun mendapatkan preferensi menurut misi
perusahaan.yang menempatkan para karyawan di urutan teratas, di atas pelanggan dan para
pemegang saham Para karyawan kami lebih utama, selanjutnya para pelanggan, lalu para
pemegang sabam perusahaan." ujar Howard Schultz ketika masih menjadi CEO (sekarang ia
menjadi Chairman dan Chief Global Strategist). Mungkin itu terdengar janggal, namun kami
tidak bagi karyawan kami.dapat melampaui harapan para pelanggan kami kecuali jika kami
melakukannya terlebih dahulu "Satu-satunya keunggulan kompetitif kami yang masih
bertahan hingga saat ini.... adalah kualitas dari tenaga kerja yang kami miliki," papar Schultz.
"Kami sedang membangun sebuah perusahaan pengecer nasional dengan menciptakan rasa
bangga-dan rasa memiliki-oleh ara tenaga kerja kami."Starbucks menawarkan kepada semua
rekan kerjanya-baik yang bekerja purnawaktu atau paruh waktu-sebuah paket tunjangan
karyawan yang melimpah.mencakup tunjangan kesehatan, opsi saham, program pelatihan,
bimbingan karier, dan diskon produk."Tunjangan seperti ini harus disediakan," Schultz
menambahkan."Keinginan untuk memangkas hal-hal penting ini telah membantu
meningkatkan citra sebuah perusahaan sebagai perusahaan yang biasa-biasa saja yang kini
menjangkiti banyak perusahaan.Tanpanya, orang-orang tidak merasa terikat secara finansial
atau spiritual dengan pekerjaannya.Starbucks bangga terhadap rekan kerjanya.Karena para
karyawan Starbucks diperlakukan dengan baik.mereka diharuskan untuk berusaha
mendapatkan perlakuan tersebut, dan karenanya memiliki standar yang sangat tinggi. Seperti
pada awal 1990-an. hanya 19 orang yang memenuhi syarat untuk menyangrai kopi bagi
Starbucks dalam 22 tahun "Belajar untuk menyangrai merupakan hal yang sangat istimewa,"
ujar Schultz. Dan begitulah, salah satu contoh menjadi "rekan kerja" di Starbucks.Saat ini
Starbucks mempekerjakan lebih dari 74.000 karyawan di seluruh penjuru dunia.

Latteland" dan Pelanggan

Di tokonya.Starbucks menawarkan minuman kopi biasa (dengan kafein) dan tanpa

kafein minuman espresso khas Italia, minuman campuran yang dingin, es teh dan teh panas,
dan paket khusus dari biji kopi yang disangrai.Selain itu, kebanyakan tokonya juga
menyediakan berbagai macam pastry dan makanan ringan; permen-permen, hadiah-hadiah,
dan hal-hal baru lainnya; serta peralatan pembuat kopi dan aksesorisnya.Meski rekan kerja
merupakan prioritas pertama perusahaan, tujuan perusahaan tentu saja adalah kepuasan
pelanggan melalui kualitas produk dan pelayanan yang unggul.Prinsipnya "hanya
kesempurnaan yang dapat melakukannya," berada pada inti manajemen Starbucks.Perhatian
yang sangat besar diberikan pada penyajian produk ini. Dan memang, tercipta suatu
perbedaan di seputar penawaran Starbucks: "Satu double-tall skinny tanpa busa, walking
latte. Selanjutnya.Satu decaf mocca Grande.Selanjutnya.Satu short latte, dengan kacang
almond dan busa.Selanjutnya..." berbagai pesanan tersebut menggema di toko yang kecil.Para
pelanggan membayar beberapa dolar untuk tiap pesanan.menaburkan kopinya dengan bubuk
coklat, pala, atau kayu manis, dan segera berangkat ke kantor sebagian dari keajaiban itu
melibatkan kosa kata seputar kafein yang awalnya digunakan di Northwest tetapi telah
menjadi standar yang digunakan di mana-mana. Orang yang menyiapkan kopi disebut dengan
"baristas," pelayan bar dalam bahasa Italia. Selain itu, minuman dipesan dalam tiga ukuran
spesial: short, tall, dan grande. Dua gelas kecil espresso disebut dengan "doppio.Bahasa khas
di Starbucks menegaskan sikap Starbucks pada nilai-nilai terhadap pelanggan yang
diakui.Jelas sekali ini memiliki alasan yang baik.Per minggunya lebih dari 35 juta pelanggan
memasuki pinta toko Starbucks di lebih dari 10.000 lokasi di seluruh dunia. Jean Godden.
kolumnis untuk Seattle Times, menyebut Seattle sebagai "Latteland"; mimpi Schultz adalah
mengubah Amerika Serikat menjadi "Latteland" melalui Starbucks, yang pada Kenyataannya,
adalah mimpi yang telah ia capai.

Starbucks Payah?

Bagaimanapun juga, keberhasilan Starbucks tidaklah universal.Dulu Jeremy Dorosin

adah pelanggan setia Starbucks. Saat ini ia menganggap dirinya sebagai "Starbucked
menyebarkin Pada awai 1990-an, Dorosin tidak hanya menikmati kopi Starbucks, namun ia
juga berinvestas pada mesin espresso Starbucks. la tetap menjadi pelanggan setia Starbucks
bahkan setelah diketabu bahwa mesin espresso ini. "Vapore," merupakan produk yang
cacat.Ia mengembalikannya ke tempat di mana ia membelinya dan Starbucks tidak hanya
memastikan akan memperbaikinys kekecewaannya melalui www.starbucked.com. Ketika itu,
Dorosin mampir di Starbucks untuk membeli mesin espresso yang lain-kali ini untuk
dijadikan hadiah. Walaupun mesin pembuat kopi yang ia beli masih diperbaiki, ia angat
terkesan dengan mesin espresso pinjaman itu. "Estro 410." sehingga ia memutuskan untuk
membeli satu untuk temannya sebagai hadiah pernikahan. Harga mesin espresso yang ia juga
diberikan sebuah mesin espresso pinjaman sementara mesinnya diperbaiki. ini hanya $169,
tidak seperti mesin yang ia beli untuk dirinya sendiri yang berharga $289 Awalnya Dorosin
agak khawatir dengan pembelian yang ia lakukan. Kotak bungkus mesin espresso itu terlihat
rusak."Kotaknya rusak, papar Dorosin, "dan mesinnya terlihat seperti sudah pernah
digunakan, walaupun kasirnya meyakinkan saya bahwa bungkus dari Eropa sering kali
terlihat seperti itu."Menurut tenaga penjual.ujar Dorosin, "mereka mengalami sedikit
penanganan yang salah ketika dikirim."Karena kondisi bungkusnya, Dorosin menjadi ragu-
ragu. Namun, ketika ia diberitahu bahwa itu adalah model terakhir yang masih tersedia
akhirnya ia memutuskan untuk membelinya. Di kasir, Dorosin kembali mengalami
kekecewaan. Ketika ia meminta setengah pon kopi sebagai pelengkap yang biasanya
diberikan oleh Starbucks atas pembelian mesin pembuat kopi. kasir itu menolak. "Anda tidak
mendapatkan apa-apa." kata kasir itu Menurut Dorosin."Merupakan hal yang memalukan
untuk berada dalam toko yang dikelilingi oleh pelanggan lainnya dan diperlakukan seperti
itu." Meskipun begitu, ia tetap membelinya. Beberapa hari kemudian. Dorosin mengetahui
bahwa mesin espresso yang ia beli sebagai hadiah pernikahan mengalami kerusakan. Tidak
ada petunjuk manual, temannya mengatakan bahwa mesin inu tidak dapat bekerja dengan
baik-mesin itu terlihat berkarat dan sepertinya ada bagian yang hilang Merasa dipermalukan,
Dorosin kembali ke Starbucks dengan mesin yang rusak itu Ta menjelaskan situasinya
kepada manajer toko, dan manajer toko itu hanya menawarkan pengembalian uang yang
sudah dibayarkan. Dorosin menolak tawaran ini. Ini bukanlah solusi yang memuaskan atas
ketidaknyamanan dan keadaan memalukan yang ia alami. namun mesin itu terlihat lebih baik.

Yang Terjadi Selanjutnya..

Dorosin menuntut Starbucks memberikan ganti rugi dengan mengirimkan temannya

mesia esprèsso yang baru dengan kualitas yang lebih baik untuk mengganti hadiah
pernikahan yang cacat itu.la juga menyatakan bahwa mesin itu juga harus disisipi dengan
surat permintaan maaf formal. Selain itu, ia meminta mesinnya, yang rusak untuk kedua
kalinya, diganti. Ketika siturasi tersebut tidak diselesaikan, ia meminta Starbucks
mengirimkan temannya salah satu mesin pembual kopi yang kualitasnya nomor satu. Ia
mengancam bahwa, jika mesin itu tidak dikirim kepada temannya, ia akan membuat iklan di
Wall Street Journal. Kenyataannya, Dorosin benar-benar melakukan ancamannya.Selama
berminggu-minggu dan berbulan-bulan kemudian.Dorosin membuat beberapa iklan miring di
Wall Street Journal, dan memasang nomor bebas tarif (1-800) bagi orang-orang yang ingin
melaporkan kekecewaannya ferhadap Starbucks.Stasjun radio, acara berita.dan koran harian
seluruh negeri mengangkat berita ini. Corporate Customer Relations Manager (eksekutif
senior) di Starbucks Coffee menghabiskan beberapa bulan berusaha keras--walaupun tidak
berhasil-untuk mencapat Resepakatan yang sesuai.

Di Mana Letak Kesalahan Starbucks?

Pertama.jika Starbucks benar-benar memilki tujuan untuk memuaskan pelanggan,

seharusnya Starbucks memuaskan Dorosin, tanpa melihat biaya jangka pendek yang harus
dikeluarkan. Seorang pelanggan yang setia-terutama pelanggan yang masih mau menghargai
perusahaan setelah pengalaman tidak mengenakkan yang berulang- ulang-adalah pelanggan
yang berharga bagi perusahaan.Negosiasi yang berkepanjangan hanya menghina Dorosin dan
menambah kekecewaannya.

Kedua, saat Dorosin meluncurkan ultimatum, seharusnya Starbucks mengambil sikap-

apakah dengan mengalah dan memenuhi keinginannya atau dengan menghentikan
negosiasi.Negosiasi yang dilakukan tidak berjalan baik dan tidak terlalu berguna-sebaliknya,
hanya enambah kekecewaan Dorosin. Selain itu, negosiasi itu hanya membuang-buang waktu
berharga para karyawannya (termasuk eksekutif senior) yang terlibat

Ketiga, dalam usahanya yang tidak sungguh-sungguh untuk menenangkan Dorosin

Starbucks tidak mengindahkan pertimbangan "rekan kerja"-nya.Apakah membenarkan
keluhan Dorosin tanpa melakukan penyelidikan yang sepantasnya adalah hal yang terhormat
hagi Starbucks?Dalam situasi ini, Starbucks dapat saja mengacu kepada rekan kerja yang
terlibat dan menegaskan keyakinan perusahaan atas tindakan yang diambil rekan kerjanya.
Meski hal ini mungkin akan menghasilkan ketidakpuasan bagi Dorosin, tindakan ini masuk
akal sesuai dengan filosofi manajemen Starbucks dan menyajikan sebuah tindakan
pembelaan.

Pengaruh Nilai-nilai dan Budaya Organisasi

Pelanggan tidak selalu menjadi yang utama.Saat ini terlihat bahwa hampir semua
pebisnis seakan-akan mengasumsikan bahwa pelanggan adalah yang utama. Walaupun
pendekatan itu berjalan dengan baik pada banyak perusahaan, itu bukanlah satu-satunya cara
untuk melakukan bisnis yang baik. Hampir selalu ada banyak pemegang kepentingan terlibat-
pelanggan, karyawan, pemegang saham, dan lain-lain. Tidak ada aturan universal mengenai
siapa yang harus diutamakan: perusahaan harus memutuskan sendiri bagaimana cara mereka
menyeimbangkan dan menyelesaikan kepentingan yang saling bertentangan dari para
pemegang kepentingan perusahaan menurut misi dan budaya organisasi mereka.

Pelanggan Tidak Selalu Harus Diutamakan

Pesan yang ingin disampaikan di sini adalah bahwa penting untuk memperhatikan
para pemegang kepentingan perusahaan.Seperti halnya J&J dan Nordstrom, sering kali wajar
untuk memperhatikan pelanggan.

Kesimpulan

Kenyataannya adalah bahwa tidak ada sebuah rumus, Hal ini patut disayangkan
sekaligus menguntungkan.Patur disayangkan karena berarti bahwa tidak ada jawaban yang
mudah dan langsung untuk imemecahkan situasi yang sulit.Namun, menguntungkan karena
tersedia banyak ruang bagi para manajer untuk membedakan diri mereka dan perusahaannya
dengan mengelola situasi yang sulit itu dengan baik.Walaupun tidak ada rumus
tertentu.terdapat banyak petunjuk. Perusahaan cende memiliki berbagai nilai dan filosofi
yang termaktub dalam pernyataan misi dan budaya rganisasi mereka.Keputusan bisnis yang
baik dan dapat dipertahankan adalah keputus yang konsisten dengan berbagai nilai dan
filosofi tersebut Tika Anda menghadapi seorang pelanggan yarig gila atau karyawan yang
menjengkelkan.antuk menemukan apa yang harus Anda lakukan. Anda tidak perlu melihat
yang lain selain Dilai-nilai dan budaya organisasi Anda.

PENILAIAN DAN PERENCANAAN PERUBAHAN BUDAYA ORGANISASI DI

NASA

Ringkasan Eksekutif

Terlepas dari berbagai atribut positif ini, ada beberapa hal penting yang memerlukan
perbaikan.Budaya NASA pada saat ini tidak sepenuhnya mencerminkan dukungan organisasi
terhadap nilai-nilai pokok dari Keselamatan, Orang-orang, Keunggulan, dan Integritas.
Budaya Tersebut mencerminkan sebuah organisasi dalam transisi, dengan banyak inisiatif
yang dilakukan enis-menerus dan kurangnya pemahaman terhadap "bagaimana membuat
semua itu cocok satu sama lain."

 Keselamatan adalah konsep vang sangat dipegang teguh oleh personel NASA, namun
NASA belum menciptakan badaya yang sepenuhnya mendukung keselamatan.
 Komunikasi yang terbuka belum menjadi norma vang berlaku dan orang-orang tidak
begitu merasa anan mengungkapkan masalah kesclamatan kepada pihak manajemen.
 Orang-orang tidak merasa dihorinati atau dihargai oleh organisasi. Dampaknya,
komitme orang-orang yang kuat pada pekerjaannya tidak menjadi komitmen yang
kuat pada orgais
 Keunggulan adalah nilai yang sangat dihargai ketika menyangkut kerja tekuis, tetaps
ha itu tidak dilihat oleh banyak personel NASA sebagai hal yang sangat penting
dalam aip lain dalam operasi perusahaan (seperti keahlian manajemen, fungsi
administrasi pendukung dan menciptakan sebuah lingkungan yang mendorong
keunggulan dalam komunikasi)
 Integritas dipahami secara umum dan dimanifestasikan dalam pekerjaan. Akan tetap
tampaknya terdapat sinyal yang dikirim (mungkin secara tidak sengaja) oleh
manajeme bahwa mengangkat suatu permasalahan tidak akan disambut dengan baik.
Hal ini tidak konsisten dengan sebuah organisasi yang benar-benar menghargai
integritas.
 BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

 Kesimpulan

Jadi, budaya organisasi yaitu suatu karakteristik yang dijunjung tinggi oleh organisasi dan

menjadi contoh organisasi untuk membedakan antara satu organisasi dengan organisasi yang

lain. Atau budaya organisasi juga disimpulkan sebagai nilai-nilai dan norma perilaku yang

diterima serta dipahami secara bersama-sama oleh anggota organisasi sebagai dasar dalam

ketentuan perilaku yang ada di dalam organisasi tersebut. Fungsi budaya organisasi adalah

sebagai tapal batas tingkah laku individu yang ada didalamnya. Fungsi budaya biasanya sulit

dibedakan dengan fungsi budaya kelompok atau budaya organisasi, karena budaya adalah

gejala sosial. Kebudayaan juga perlu diapresiasi dengan harapan kita sebagai manusia dapat

memperlihatkan rasa menghargai karya yang dihasilkan dari akal dan budi manusia.

Apresiasi diperlukan untuk tetap menjaga nilai-nilai budaya yang ada agar tetap hidup dan

selalu lestari, juga dapat dikembangkan menjadi lebih baik.

 Saran

Kami menyadari bahwa makalah yang kami buat ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan. Karena itu, kritik dan saran yang membangun saat kami butuhkan. Semoga dari

kritik dan saran pembaca kami bisa menjadi lebih baik dalam penulisan berikutnya. Terima

Kasih.
 DAFTAR PUSTAKA

Etika Bisnis: pengambilan keputusan untuk integritas pribadi HARTMAN &

tanggung jawab sosial DESJARDINS