ID Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuas

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS MENGGUNAKAN SMARTPHONE

SAMSUNG GALAXY SERIES DI KOTA PALU
Koko Sigit Wijanarko
koko.kruns@gmail.com
(Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Tadulako)
Abstract
The objectives of this researchare: (1) to know and analyze the effectscustomer value on
customer satisfaction to use smartphone Samsung Galaxy series in Palu City, (2) to know and
analyze the effectscustomer value on customer loyalty, (3) to know and analyze the effectscustomer
satisfaction on customer loyalty. This is a descriptive causal research to investigate
interrelationships among customer value, satisfaction and loyalty involving 220 respondents that
have been selected using purpose sampling technique. Based on the results of Structural Equation
Modeling, it shows that: (1) customer value performs significant effect on customer satisfaction; (2)
customer value does not perform significant effect oncustomer loyalty; (3) customer satisfaction
performs significant effect on customer loyaltyto use smartphone Samsung Galaxy series in Palu
City.
Keywords: Customer value, customer satisfaction, customer loyalty.
Era globalisasi perkembangan teknologi usaha untuk memenuhi selera konsumen yang
komunikasi dan informasi semakin cenderung tidak pernah puas dalam
mengalami kemajuan yang pesat. Seiring memenuhi kebutuhannya.
dengan kemajuan dan perkembangan tersebut Seiring berkembangnya teknologi,
perangkat komunikasi menjadi kebutuhan handphone tidak hanya digunakan untuk
sekunder tetapi sudah menjadi kebutuhan berkomunikasi via SMS atau telepon, namun
primer. Perusahaan komunikasi dituntut konsumen menginginkan lebih sehingga fitur
mengetahui perilaku konsumen untuk dapat handphone pun semakin beragam. Pada
bersaing di pasar, agar dapat diketahui apa waktu internet besar (booming) di Indonesia,
yang dibutuhkan dan diinginkan oleh internet menjadi fitur yang wajib ada untuk
konsumen. Dalam mewujudkan hal itu digunakan konsumen dan berubah menjadi
berbagai perusahaan diharuskan melakukan fungsi utama dalam handphone itu sendiri
penelitian pasar dengan cara melihat respon selain digunakan untuk telepon dan SMS, tiga
konsumen sebelum menggunakan produk, syarat wajib untuk handphone yaitu dapat
saat menggunakan, dan pasca menggunakan, digunakan untuk telepon, SMS, dan internet.
agar dapat diketahui selera konsumen dan Kebutuhan dan keinginan konsumen
perusahaan dapat mengetahui dan melakukan yang semakin kompleks, menuntut semua
tindakan-tindakan apa saja yang akan fitur dan fungsi serba canggih dapat
dilakukan. terintegrasi dalam satu alat (gadget),
Teknologi komunikasi merupakan muncullah produk smartphone untuk
persaingan dalam dunia usaha, hal ini tidak menjawab kebutuhan tersebut karena
lepas dari kebutuhan masyarakat, karena handphone saja dinilai kurang cukup untuk
komunikasi sudah menjadi alat untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang
memudahkan segala aktivitas yang berkaitan semakin beragam.
dengan kehidupan manusia dalam Samsung Electronic merupakan sebuah
berkomunikasi. Dengan alasan ini tidak perusahaan multinasional yang bergerak di
sedikit perusahaan berlomba-lomba dalam bidang Information Technology (IT) yang
34
35 e-Jurnal Katalogis, Volume 2 Nomor 7, Juli 2014 hlm 34-46 ISSN: 2302-2019
berasal dari Korea. Samsung saat ini dikenal tersebut hingga 10 juta unit di seluruh dunia
sebagai produsen smartphone Android dalam jangka waktu lima bulan. Sedangkan
terbesar di dunia. Popularitas smartphone untuk smartphone Samsung Galaxy S3 yang
Samsung dapat mengalahkan Apple iPhone diperkenalkan pada bulan Mei 2012,
dan Blackberry. Perjalanan Samsung untuk penjualannya hingga 30 juta unit semenjak
menjadi produsen smartphone terbesar di lima bulan diluncurkan. "Samsung telah
dunia cukup lama. Awal kesuksesan Samsung menjadi pemain nomor satu di dunia," Untuk
di dunia smartphone adalah pada bulan 27 memperkuat pasarnya di dunia termasuk
April 2009. Pada tahun 2009, Samsung Indonesia, produsen asal Korea Selatan ini
meluncurkan smartphone Android pertama, memperkenalkan seri terbaru S Series yaitu
yaitu Samsung i7500. Smartphone ini smartphone Samsung Galaxy S4 di
menawarkan layar sentuh AMOLED Indonesia. Beberapa handphone Galaxy
berukuran 3.2 inci. OS yang digunakan pada lainnya memperoleh sambutan tinggi di
smartphone ini adalah OS Android Cupcake pasaran. Di antaranya adalah Samsung
1.5. Galaxy Mini, Samsung Galaxy Young serta
Keberhasilan Samsung dalam platform Samsung Galaxy Note.
Android dimulai dengan peluncuran Samsung http://industri.kontan.co.id/news/100-juta-
yang memperkenalkan ponsel Galaxy S samsung-galaxy-s-series-laris-di-dunia.
Series pada tahun 2010, yang masuk dalam Berikut ini data penjualan smartphone
kategori ponsel premium. Khusus untuk Samsung Galaxy series di pasar global dapat
smartphone Galaxy S2 yang diperkenalkan terlihat pada gambar dibawah ini:
pada bulan April 2011, penjualan produk
Gambar 1.2
Grafik Penjualan Samsung Galaxy 2013
Berdasarkan gambar di atas bahwa, data karena Samsung membuat banyak versi
yang dikeluarkan oleh Localytics, Samsung smartphone untuk semua segmen dari bawah
menguasai sebagian besar penjualan hingga menengah ke atas dan khusus untuk
smartphone Android hingga akhir tahun 2013 flagship Galaxy S terjual 100 juta unit.
ini dengan jumlah penjualan mencapai 63%. Penjualan market share Android dikuasai
Koko Sigit Wijanarko, Pengaruh Nilai Pelanggan terhadapKepuasan serta Dampaknya …………………… 36
oleh Samsung Galaxy S III dengan jumlah bisa menghasilkan produk yang berkualitas,
mencapai 15,1% dan Galaxy S 1V dengan dengan begitu dapat memudahkan perusahaan
7,4%. (http://inet.detik.com/read/2013/11/12/ memasarkan produk tersebut. Menurut
153323/2410765/317/smartphone -android-- Wahyuningsih (2004 : 6, Nilai pelanggan
samsung. adalah selisih antara total manfaat yang
Menurut Griffin (2002), karakteristik diperoleh pelanggan atau konsumen dengan
pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut total pengorbanan yang dilakukan.
1.) Melakukan pembelian ulang secara teratur. Komponen nilai pelanggan terdiri dari
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku manfaat dan pengorbanan. Manfaat dan
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk pengorbanan yang diterima pelanggan terdiri
melakukan pembelian secara terus menerus dari manfaat dan pengorbanan fungsional,
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang manfaat dan pengorbanan sosial serta manfaat
dipilih. 2.) Membeli di luar lini produk dan dan pengorbanan emosional. Semua ini
jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dinamakan nilai fungsional, nilai sosial dan
dari produk dan jasa yang telah ditawarkan nilai emosional. 1.) Nilai fungsional adalah
oleh perusahaan. pelanggan yang sudah nilai suatu barang atau jasa dilihat dari
percaya pada perusahaan dalam suatu urusan penampilan fisik barang/jasa. Smartphone
maka akan percaya juga untuk urusan lain.3.) Samsung Galaxy memberikan nilai fungsi
Mereferensi toko kepada orang lain, dari model produk yang ditawarkan menarik
Pelanggan yang loyal dengan sukarela dan mempunyai system operasi android yang
merekomendasikan perusahaan kepada canggih. Smartphone Samsung Galaxy juga
teman-teman dan rekannya. 4.) Menunjukkan mudah digunakan dengan layar sentuh yang
kekebalan daya tarik dari pesaing ditawarkan produk smartphone tersebut. 2.)
(Demonstrates an immunity to the full of the Nilai sosial adalah nilai suatu barang atau jasa
competition). Tidak mudah terpengaruh oleh yang dirasakan oleh konsumen karena
tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. kemampuan barang atau jasa tersebut dalam
Penggunaan perangkat smartphone saat meningkatkan status sosial Sheth et.al (dalam
ini semakin meningkat, dikarenakan wahyuningsih, 2011 : 69). Merek smartphone
kemudahan-kemudahan yang ditawarkan, Samsung Galaxy sudah terkenal di
serta fitur-fitur aplikasi yang sangat masyarakat Kota Palu sehingga konsumen
membantu bagi yang menggunakannya. Nilai tertarik menggunakan produk tersebut dan
yang dirasakan oleh konsumen yaitu dianggap memiliki kelas sosial tinggi. 3.)
keunggulan fitur-fitur pada smartphone. Nilai emosional adalah utilitas atau rasa
Salah satu fitur aplikasi GPS satelit,yang emosional yang dialami oleh konsumen pada
sangat membantu dalam melakukan saat atau setelah konsumen membeli suatu
perjalanan agar tidak tersesat. Atau fitur-fitur barang atau jasa Barlow dan Maul (dalam
aplikasi permainan yang cukup menghibur wahyuningsih, 2011 : 70). Konsumen merasa
dengan banyaknya jenis permainan yang nyaman dan aman menggunakan Smartphone
ditawarkan. Lalu juga dengan spesifikasi Samsung Galaxy di Kota Palu dan membuat
system yang unggul dari smartphone lainnya perasaan konsumen senang karena produk
tentu menjadi salah satu mengapa perangkat yang dibeli sesuai dengan yang diharapkan.
smartphone Samsung Galaxy diminati di Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima
Kota Palu dari pada perangkat smartphone faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
lainnya. kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara
Nilai pelanggan dapat mempengaruhi lain: 1.) Kualitas Produk, dimana Smartphone
dampak penjualan, oleh karena itu Samsung Galaxy memiliki daya tahan produk
manajemen produksi harus bekerja keras agar yang lebih lama dan mempunyai jaringan
sinyal 3G. 2.) Kualitas layanan Smartphone dimiliki smartphone Samsung Galaxy
Samsung Galaxy dilengkapi dengan layanan tersebut model smartphone yang trend saat
GPS untuk peta dan mengetahui keberadaan ini, dan fitur yang menarik ditawarkan seperti
teman dan Samsung Galaxy juga menawarkan aplikasi-aplikasi gratis dan mempunyai
produk yang dapat dijadikan wifi sehingga system operasi android yang canggih.
konsumen akan merasa puas dengan layanan Berdasarkan fenomena di atas, maka
yang diberikan smartphone samsung galaxy. perumusan masalah yang diajukan dalam
3.) Harga yang ditawarkan smartphone penelitian ini adalah:
Samsung Galaxy sesuai dengan kualitasnya 1. Apakah nilai pelanggan berpengaruh
dan sesuai dengan manfaat yang diberikan positif dan signifikan terhadap kepuasan
serta memberikan nilai yang lebih tinggi. 4.) menggunakan smartphone Samsung
Biaya. Konsumen di Kota Palu tidak perlu Galaxy series di Kota Palu?
menambahkan biaya tambahan atau tidak 2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh
perlu membuang waktu karena service center positif dan signifikan terhadap loyalitas
Samsung sudah ada di Kota Palu dan menggunakan smartphone Samsung
konsumen mudah untuk melakukan service Galaxy series di Kota Palu?
smartphone Samsung galaxy. 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh
Berdasarkan teori di atas dimana teori positif dan signifikan terhadap loyalitas
kepuasan konsumen yang terdiri dari kualitas menggunakan smartphone Samsung
produk, kualitas pelayanan,emosional, harga Galaxy series di Kota Palu?
dan biaya maka kaitannya dengan penelitian Konsep nilai pelanggan mencakup
ini dimensi kepuasan konsumen yang beberapa komponen diantaranya adalah
digunakan ada empat dimensi yaitu kualitas kualitas produk (barang/jasa), harga, kinerja
produk, kualitas pelayanan, harga dan biaya (performance), persepsi, hubungan dengan
dimana dimensi emosional tidak digunakan pelanggan (Customer relationship) (Ryu et.al,
dalam variabel kepuasan konsumen karena dalam Wahyuningsih 2011 : 67). Secara
variabel nilai pelanggan yang diteliti terdapat komprehensif, nilai pelanggan adalah selisih
dimensi emosional sehingga peneliti antara total manfaat yang diperoleh pelanggan
menggunakan satu dimensi emosional dalam atau konsumen dengan total pengorbanan
penelitian yang dilakukan (Wahyuningsih, 2004 : 6).
Fenomena yang dapat dilihat Komponen nilai pelanggan terdiri dari
penggunaan smartphone Samsung Galaxy di manfaat dan pengorbanan. Manfaat dan
Kota Palu, banyak konsumen yang pengorbanan yang diterima pelanggan terdiri
menggunakan smartphone Samsung Galaxy. dari manfaat dan pengorbanan fungsional,
Alasan yang mengemukakan penelitian ini manfaat dan pengorbanan sosial serta manfaat
dilakukan di Kota Palu, bahwa dan pengorbanan emosional. Semua ini
kecenderungan mereka menggunakan dinamakan nilai fungsional, nilai sosial dan
smartphone Samsung Galaxy karena menilai nilai emosional.
dan merasakan sejumlah kelebihan yang
Manfaat
Fungsional
Nilai
Fungsional
Pengorbanan
Fungsional
Manfaat
Sosial Nilai
Sosial
Pengorbanan
Sosial
Manfaat
Emosional Nilai
Emosional
Pengorbanan
Emosional
Sumber: Wahyuningsih, 2011

Gambar
Komponen Nilai Pelanggan
Adapun komponen nilai pelanggan terdiri dari pada saat atau setelah konsumen membeli
nilai fungsional, nilai sosial dan nilai suatu barang atau jasa (wahyuningsih,
emosional yaitu: 2011 : 70). Perasaan emosi ini akan berupa
 Nilai fungsional adalah nilai suatu barang senang karena produk yang dibeli tidak
atau jasa dilihat dari penampilan fisik sesuai dengan yang diharapkan.
barang/jasa tersebut (wahyuningsih, 2011 : Menurut Kotler & Keller (2012, 128)
68). Dalam memberikan nilai fungsional secara umum kepuasan adalah perasaaan
kepada konsumen, perusahaan harus senang atau kecewa seseorang yang timbul
berusaha untuk memperhatikan kualitas yang timbul karena membandingkan kinerja
barang dan jasa yang ditawarkan, yang dipersepsikan produk (atau hasil)
Performance, harga, inovasi yang berupa terhadap ekspektasi mereka sedangkan
kemudahan untuk digunakan, garansi dan menurut Howard & Sheth (dalam Tjiptono,
sebagainya. 2007 : 349) Kepuasan pelanggan adalah
 Nilai sosial adalah nilai suatu barang atau situasi kognitif pembeli berkenan dengan
jasayang dirasakan oleh konsumen karena kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
kemampuan barang atau jasa tersebut hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
dalam meningkatkan status sosial pengorbanan yang dilakukan.
(wahyuningsih, 2011 : 69). Jadi apabila Lupiyoadi (2001: 158), menyebutkan
seseorang membeli suatu barang, maka dia lima faktor utama yang perlu diperhatikan
berharap agar dapat meningkatkan status dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen,
sosialnya. antara lain:
 Nilai emosional adalah utilitas atau rasa a. Kualitas Produk
emosional yang dialami oleh konsumen Konsumen akan puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. Produk Jenis penelitian yang digunakan dalam

dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika penelitian ini adalah deskriptif-kausal.
produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh
Kualitas produk ada dua yaitu eksternal data informasi tentang pengaruh nilai
dan internal. Salah satu kualitas produk pelanggan terhadap kepuasan konsumen dan
dari faktor eksternal adalah citra merek. loyalitas pelanggan menggunakan smartphone
b. Kualitas Pelayanan Samsung galaxy di Kota Palu
Konsumen akan merasa puas bila Populasi adalah wilayah generalisasi
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang terdiri atas: obyek/subyek yang
yang sesuai dengan harapan. mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
c. Emosional yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
Konsumen merasa puas ketika orang dan kemudian ditarik kesimpulannya
memuji dia karena menggunakan merek (Sugiyono, 2010 :115). Populasi dalam
yang mahal. penelitian ini adalah konsumen yang
d. Harga menggunakan smartphone Samsung galaxy di
Produk yang mempunyai kualitas yang Kota Palu sehingga populasi dalam penelitian
sama tetapi menetapkan harga yang relatif ini tidak diketahui.
murah akan memberikan nilai yang lebih Mengingat jumlah populasi yang tidak
tinggi. diketahui secara pasti, maka dalam penelitian
e. Biaya ini penarikan sampel dilakukan dengan
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan menggunakan pendekatan yang dirujuk dari
biaya tambahan atau tidak perlu Hair et al (1998 : 604) menyatakan bahwa
membuang waktu untuk mendapatkan ukuran sampel minimum adalah lima kali
suatu produk atau jasa cenderung puas observasi untuk setiap parameter yang
terhadap produk atau jasa tersebut diestimasi, dengan demikian sampel yang
Zeithmal and Bitner dalam Gaffar harus dipenuhi pada penelitian ini sebanyak 5
(2007: 74) menyatakan bahwa karakteristik X indikator atau 5 X 44 = 220 sampel. Jumlah
loyalitas pelanggan didasarkan pada dimensi sampel tersebut sudah sesuai dengan syarat
perilaku dan sikap adalah merekomendasikan untuk penggunakan analisis SEM, dan kriteria
hal-hal positif untuk perusahaan kepada orang sampel jika menggunakan SEM, bahwa
lain, melakukan bisnis lebih banyak dengan jumlah sampel dengan menggunakan SEM
perusahaan di masa mendatang dan adalah berjumlah 100 – 200.
mempertimbangkan perusahaan sebagai Teknik penarikan sampel dalam
pilihan utama di masa mendatang. penelitian ini adalah purposive sampling,
Menurut Griffin (2002: 31), pelanggan dalam metode ini, pengambilan sampel
yang loyal memiliki karakteristik seperti sumber data dengan pertimbangan tertentu.
melakukan pembelian secara teratur (makes Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang
regular repeat purchases), membeli antarlini tersebut yang dianggap paling tahu tentang
produk atau jasa (purchases across product apa yang kita harapkan, atau mungkin dia
and service lines), merekomendasikan kepada sebagai penguasa sehingga akan memudahkan
orang lain (refers other), menunjukkan peneliti menjelajahi obyek/situasi sosial yang
kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang diteliti (Sugiyono 2010:392). Kusioner
ditawarkan pesaing (demonstrates immunity penelitian ini disebar di beberapa lokasi di
to the full of the competition). Kota Palu dan salah satu tempat service
Samsung Galaxy di Kota Palu yaitu service
METODE center Samsung
Adapun kriteria-kriteria responden yang Analisis kuantitatif merupakan metode

dijadikan sampel pada penelitian ini adalah analisis data yang dilakukan dengan cara
sebagai berikut: melihat asumsi Structural Equation Modeling
1. Pengguna smartphone Samsung galaxy di (SEM) serta uji kesesuaian dan uji statistik
Kota Palu. yang semuanya dilakukan dengan program
2. Berusia minimal 15 tahun (di asumsikan AMOS 16.0 dan SPSS 16.0. Structural
mampu memahami setiap item pertanyaan) Equation Modeling, memungkinkan untuk
3. Telah menggunakan smartphone Samsung menguji beberapa variabel dependen
Galaxy minimal 6 bulan sekaligus dengan beberapa variabel
4. Tipe Samsung Galaxy minimal Quartal 1 independen.
tahun 2013. Keungggulan model ini dalam
Untuk memperoleh data-data yang penelitian manajemen adalah kemampuannya
digunakan dalam penelitian ini, maka untuk menginformasikan variabel atau faktor
dilakukan beberapa teknik pengumpulan data dari konsep melalui indikator-indikator yang
yaitu: secara teori ada. Keutamaan dari teknik
1. Observasi, yaitu melakukan penelitian analisis SEM ini antara lain memungkinkan
dengan cara pengamatan langsung pada pengujian sebuah rangkaian hubungan yang
konsumen yang menggunakan smartphone relatif rumit secara simultan, sehingga
Samsung galaxy dilokasi penelitian untuk memberikan efisiensi secara statistik.
melihat secara mendalam tentang (Ferdinand, 2006: 5).
fenomena yang ada.
2. Wawancara yaitu metode yang dipakai HASIL DAN PEMBAHASAN
oleh peneliti untuk mengumpulkan
informasi mengenai variabel-variabel yang Hasil
diteliti dengan cara tanya jawab secara Hasil pengukuran faktor/konstruk
langsung dengan pemilik seluler-seluler dengan confirmatory factor analysis dapat
terbesar di Kota Palu. diketahui variabel yang dapat digunakan
3. Kuesioner, yaitu membuat suatu daftar sebagai indikator suatu faktor, selanjutnya
pertanyaan kemudian diberikan kepada dengan memasukan variabel yang signifikan
konsumen untuk diisi yang selanjutnya dilakukan pengujian model lengkap yang
akan dijadikan dasar untuk memperoleh menjelaskan pengaruh nilai pelanggan
data tentang jawaban atas rumusan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas
masalah dan hipotesis yang diajukan. pelanggan menggunakan smartphone
4. Dokumentasi, yakni pengumpulan data Samsung galaxy di Kota Palu. Hasil
berdasarkan catatan-catatan atau dokumen pengujian dengan menggunakan structural
dan laporan tertulis lainnya yang ada equation modeling pada program AMOS 16.0
kaitannya dengan penelitian ini. yang tampak sebagai berikut:
Chi-Squares=66.088
Prob=.008
e4 e5 e6 e7 CMIN/DF (<=2)=1.612
RMSEA (<=.08)=.053
GFI (>=.90) =.949
Kualitas Kualitas TLI (>=.95)=.953
Harga Biaya
Produk Pelayanan AGFI(>=.90)=.918
.73 .59 CFI (>=.95)=.965
.56 .72
z1
Kepuasan
Y1
Nilai .87
e1 Fungsional .81
.67
.72 Nilai Pelanggan
e2 NIlai Sosial z2
X
.76 .31
Nilai
e3 Loyalitas
Emosional
Y2
.24 .33
.70 .26
pembelian Membeli mereferensi Kekebalan

ulang secara di luar lini kepada orang daya tarik
teratur Produk lain Pesaing
e8 e9 e10 e11
Gambar Structure Equation Modelling
Pengujian Hipotesis Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap
loyalitas
Regression Critical Probability
Jalur Keterangan
Weight Ratio (p)
Nilai Pelanggan_X  Kepuasan_Y1 0.101 7.234 *** Signifikan
Nilai Pelanggan_X  Loyalitas_Y2 0.122 1.197 .231 Tidak Signifikan
Kepuasan_Y1  Loyalitas_Y2 0.168 2.249 .024 Signifikan
Sumber: data primer diolah 2014
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat mengalami peningkatan sebesar 1, maka

bahwa dari ketiga jalur menunjukan pengaruh kepuasan juga akan mengalami
yang berbeda dari segi signifikansinya. peningkatan. Dengan demikian, maka
1. Nilai pelanggan berpengaruh signifikan hipotesis 1 (pertama) dalam penelitian ini
terhadap kepuasan. diterima.
Parameter estimasi pada Tabel 4.28 antara 2. Nilai pelanggan berpengaruh tidak
variabel nilai pelanggan dengan kepuasan signifikan terhadap loyalitas.
menunjukan hasil yang signifikan karena Parameter estimasi pada Tabel 4.28 antara
nilai P dibawah dari taraf signifikansi 5% variabel nilai pelanggan dengan loyalitas
atau 0,05 yaitu sebesar 0,000 dengan nilai menunjukan hasil yang tidak signifikan
CR lebih besar dari 2,00 yaitu 7.234. Nilai karena nilai P diatas dari taraf signifikansi
estimate antara variabel nilai pelanggan 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,231 dengan
dengan kepuasan adalah sebesar 0,101 nilai CR lebih kecil dari 2,00 yaitu 1,197.
yang berarti apabila nilai pelanggan Nilai estimate antara variabel nilai
pelanggan dengan loyalitas adalah sebesar pelanggan memberikan pengaruh yang positif
0,122 yang berarti apabila nilai pelanggan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. I
mengalami peningkatan, maka loyalitas Wayan Siwantara (2011) dalam hasil
juga akan mengalami peningkatan namun penelitiannya juga membuktikan bahwa nilai
tidak signifikan. Dengan demikian, maka pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
hipotesis 2 (kedua) dalam penelitian ini kepuasan pelanggan Halo Korporat PT
ditolak. Telkomsel Bali.
3. Kepuasan berpengaruh signifikan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
terhadap Loyalitas pelanggan. Pelanggan
Parameter estimasi pada Tabel 4.28 Berdasarkan hasil penelitian, diketahui
antara variabel kepuasan dengan loyalitas bahwa nilai pelanggan berpengaruh tidak
pelanggan menunjukan hasil yang signifikan terhadap loyalitas menggunakan
signifikan karena nilai P dibawah dari smartphone Samsung Galaxy series di Kota
taraf signifikansi 5% atau 0,05 yaitu Palu. Hal ini menggambarkan nilai pelanggan
sebesar 0,024 dengan nilai CR lebih besar yang belum dirasakan oleh konsumen belum
dari 2,00 yaitu 2.249. Nilai estimate memberikan kontribusi berarti terhadap
antara variabel kepuasan dengan loyalitas loyalitas dalam menggunakan smartphone
pelanggan adalah sebesar 0,168 yang Samsung Galaxy series di Kota Palu. Dapat
berarti apabila kepuasan peningkatan dilihat pada hasil penelitian yaitu critical
sebesar 1, maka loyalitas pelanggan juga ratio (t-hitung) < dari pada yang
akan mengalami peningkatan. Dengan dipersyaratkan (t-tabel) dengan nilai
demikian, maka hipotesis 3 (ketiga) probability 0,231> 0,05. Hasil Structural
dalam penelitian ini diterima. Equation Modeling (SEM) menunjukkan
bahwa pengaruh nilai terhadap loyalitas tidak
Pembahasan signifikan. Hasil ini bukan berarti bahwa nilai
Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap tidak memiliki pengaruh sama sekali terhadap
Kepuasan Konsumen loyalitas konsumen menggunakan
Berdasarkan hasil pengujian terbukti smartphone Samsung Galaxy series di Kota
adanya pengaruh signifikan nilai pelanggan Palu. Hasil analisis menunjukkan bahwa
yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial pengaruh kepuasan terhadap loyalitas lebih
dan nilai emosional terhadap kepuasan bermakna dibandingkan pengaruh nilai
pelanggan. Kesimpulan ini berdasarkan nilai terhadap loyalitas. Pengaruh nilai terhadap
CR yang dicapai lebih besar dari CR minimal loyalitas akan signifikan bila dimediasi oleh
yang disyaratkan sebesar 2,00 pada kepuasan terhadap loyalitas.
probability (p) sebesar 0,000 lebih kecil dari Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
0,05 yang menandakan bahwa kedua variabel Pelanggan
memiliki hubungan kausal yang signifikan. Berdasarkan hasil pengujian terbukti
Begitu pula dengan koefisien jalur dari nilai adanya pengaruh signifikan kepuasan yang
pelanggan, menunjukkan pengaruh langsung terdiri dari kualitas produk, kualitas
secara positif terhadap kepuasan pelanggan. pelayanan, harga dan biaya terhadap loyalitas
Temuan penelitian ini sejalan dengan pelanggan. Kesimpulan ini berdasarkan nilai
yang dikemukakan oleh Yohanes Suhari CR yang dicapai lebih besar dari CR minimal
(2012) bahwa variabel nilai pelanggan yang disyaratkan sebesar 2,00 pada
berpengaruh langsung dan signifikan terhadap probability (p) sebesar 0,024 lebih kecil dari
kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga 0,05 yang menandakan bahwa kedua variabel
sejalan dengan temuan penelitian Alida memiliki hubungan kausal yang signifikan.
Palilati (2007) yang membuktikan bahwa nilai Begitu pula dengan koefisien jalur dari
kepuasan, menunjukkan pengaruh langsung 2. Pihak perusahaan Samsung harus lebih

secara positif terhadap loyalitas. meningkatkan kualitas pelayanan sebagai
I Wayan Siwantara (2011) menemukan bukti nilai tambah dari kepuasan pelanggan.
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh Aspek ini dapat dijalankan dengan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Dan menyediakan service center di setiap
kinerja CRM Halo Korporat PT Telkomsel daerah atau sekurang-kurangnya untuk
Bali. Penelitian ini juga sejalan dengan Paulus daerah yang sudah mulai berkembang agar
ongko widjojo (2013) menemukan bahwa konsumen dapat dengan mudah
kepuasan konsumen berpengaruh positif dan mendapatkan layanan yang dibutuhkan
signifikan terhadap loyalitas konsumen konsumen seperti meng-update produk
Hypermart PTC in Surabaya. sesuai dengan kebutuhan konsumen, suku
cadang dan lain sebagainya.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 3. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan
yang kuat, maka pihak perusahaan
Kesimpulan Samsung harus berupaya agar konsumen
Berdasarkan hasil penelitian dan tidak hanya menggunakan smartphone,
pembahasan pada penelitian ini, maka dapat tetapi perusahaan Samsung juga dapat
disimpulkan sebagai berikut: menawarkan produk Samsung yang lain
1. Nilai pelanggan berpengaruh signifikan seperti TV, air conditioner (AC), mesin
terhadap kepuasan pelanggan cuci dan lain sebagainya, dengan
menggunakan smartphone Samsung menggunakan produk Samsung selain
Galaxy di Kota Palu. smartphone, maka akan terbentuk
2. Nilai pelanggan berpengaruh tidak pemikiran terhadap konsumen bahwa
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pilihan utama pada produk elektronik
menggunakan smartphone Samsung adalah produk Samsung.
Galaxy di Kota Palu. 4. Bagi peneliti yang ingin melakukan riset
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh tentang Samsung, dapat mengembangkan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengukuran ke variabel lain yaitu gaya
menggunakan smartphone Samsung hidup (life style).
Galaxy di Kota Palu. 5. Untuk variabel nilai pelanggan pada
dimensi nilai emosional, indikator terendah
Rekomendasi yaitu kepercayaan diri konsumen ketika
1. Pihak perusahaan samsung harus menggunakan smartphone Samsung
meningkatkan nilai pelanggan agar galaxy. Disarankan perusahaan Samsung
memiliki nilai yang lebih dari pesaing. dapat memberikan informasi yang detail
Peningkatan nilai pelanggan yaitu melalui dalam memilih smartphone sesuai
peningkatan nilai fungsional karena hasil fungsinya agar konsumen bisa memilih
penelitian membuktikan bahwa aspek nilai smartphone Samsung galaxy sesuai
fungsional memberikan kontribusi terbesar kebutuhan dan bukan untuk gaya hidup
terhadap nilai pelanggan yang dirasakan 6. Untuk variabel kepuasan pelanggan pada
konsumen. Peningkatan fungsional yang dimensi kualitas produk, indikator
harus dilakukan adalah dengan menambah terendah yaitu daya tahan baterai
fitur-fitur yang lebih bagus lagi, selain itu smartphone Samsung galaxy. Disarankan
model yang dikeluarkan harus mengikuti perusahaan Samsung dapat meningkatkan
keinginan konsumen, agar dalam daya tahan kualitas baterai Samsung
penggunaannya lebih mudah digunakan galaxy ketika menjalankan koneksi
konsumen. internet.
UCAPAN TERIMA KASIH and Marketing Public Relationsi).

Bandung: Alfabeta.
Syukur Alhamdulillah senantiasa Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty;
penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas Menumbuhkan dan Mempertahankan
berkat dan karunia-Nya sehingga penulis Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan
mampu menyelesaikan karya ilmiah ini. Terbaru. Jakarta: PT Gelora Aksara
Ucapan dan rasa terima kasih serta Pratama.
penghargaan setinggi-tingginya penulis Feerdinand, A. 2006. Struktur Equation
sampaikan kepada Wahyuningsih, SE, M.Sc., Modeling dalam Penelitian
Ph.D dan Dr. Maskuri Sutomo, SE, M.Si yang Manajemen. Edisi keempat. Semarang:
dengan sabar dan tulus mengarahkan serta Fakultas Ekonomi UNDIP.
membimbing penulis dalam menyelesaikan Hanna, Nessim dan Richard Wozniak. 2002.
karya ilmiah ini. Semoga penelitian ini dapat Consumer Behaviour: An Applied
menjadi sumbangan yang bermanfaat dan Aproath. New Jersey: Prentice-Hall,
mendorong lahirnya karya ilmiah yang lebih Inc.
baik dikemudian hari. Hair, Joseph F. et al. 1998. Multivariate
Data Analysis. New Jersey: Prentice
DAFTAR RUJUKAN Hall, Inc.
Haris, Karim. 2009. Pengaruh Nilai
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pemasaran. Cetakan ke-10. Jakarta: Pelanggan Dan Getok Tular Pengguna
PT. Rajagrafindo Persada. Telepon Celullar Di Kota Palu. Tesis
Azwar, Saifudin. 2003. Validitas dan tidak diterbitkan. Palu: Program
Reliabilitas. Edisi Kesatu. Pascasarjana Universitas Tadulako..
Yogyakarta: Pustaka Pelajar. I wayan Siwantara. 2011. “Pengaruh
Anderson, E.W. and Mittal.V. 2000. Nilai Pelanggan Terhadap
“Strengthening The Satisfaction- Kepuasan Dan Loyalitas Serta
Profit Chain”. Journal of Service Kinerja Costumer Relationship
Research. 3(2),107-20. Management (Studi Pada Halo
Bolton, Ruth N. and James H. Drew. Corporate PT Telkomsel Bali)”.
1991. “A Multistage Model of Jurnal Bisnis dan kewirausahaan.
Customers' Assessments of Service VOL. 7, NO. 3, November 2011.
Quality and Value”. Journal of Kotler, Philip & Amstrong, Gary. 2008.
Consumer Research. 17: 375-84. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi
Chang, Tung-Zong and Albert R. Wildt. Keduabelas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
1994. “Price, Product Information, Kotler, Philip and Lane K, Keller. 2012.
and Purchase Intention: An Marketing Management. 14th ed.
Empirical Study”. Journal of the Prentice Hall, Pearson Educational I
Academy of Marketing Science. 22 nternational.
(1): 16-27. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
Darmawan, Dadang. 2006. Analisis Nilai Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi.
Pelanggan Terhadap Hasil Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Penggunaan Jasa Telekomunikasi Lam, Shun Yin, Venkatesh Shankar, M.
di Kota Palu. Tesis. Palu: Pasca Krishna Erramilli, and Bvsan Murthy.
Sarjana Universitas Tadulako. 2004. “Customer Value, Satisfaction,
Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel Loyalty, and Switching Costs: An
(Customer Relationship Management Illustration From a Business-to-
Business Service Context” Journal of Jurnal manajemen dan kewirausahaan.

the Academy of Marketing Science. 32 VOL. 9, NO. 1, Maret 2007: 73-81.
(3): 293-311 Solimun. 2002. Multivariate Analisis
Lin, Chia C. 2003. “The Role of Customer Structural Eguation Modeling (SEM).
Perceived Value in Generating Malang: Universitas Negeri Malang.
Customer Satisfaction: An E-Bussiness Swastha Basu, dan Irawan. 2000. Manajemen
Perspective”. Journal of Research in Pemasaran Modern. Cetakan
Marketing & Entrepreneurship. Vol. 5, Keduabelas. Yogyakarta: Liberty.
No. 1, pp. 25-39. Swasta, Basu DH., dan Handoko, T Hani.
Mowen, J, C, & Minor, M. 2001. Consumer 2007. Manajemen pemasaran: Analisa
Behaviour Six Edition. New Jersey: Perilaku Konsumen. Yogyakarta:
Prentice Hall. BPFE.
McDougall, Gordon H.G. and Terrence Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis.
Levesque. 2000. “Customer Bandung: Penerbit Alfabeta.
Satisfaction With Services: Putting Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa.
Perceived Value Into The Equation”. Edisi pertama. Malang-Jawa Timur:
Journal of Services Marketing. 14 (5): Bayumedia Publishing.
392-410. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa.
Neal, William D. 1998. “Satisfaction is Nice, Malang: Bayumedia Publishing.
but Value Drives Loyalty”. Journal of Trisno Musanto. 2004. “Faktor-Faktor
Marketing Research Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Oliver, R. L. 1999. “Whence consumer Pelanggan: Studi Kasus pada CV.
loyalty”. Journal of Marketing. vol. 63, Sarana Media Advertising
pp. 33-44 Surabaya”. Jurnal Manajemen &
Paulus Ongko Widjojo. 2013. Pengaruh Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2,
Persepsi Nilai Pelanggan dan September 2004: 123– 136.
Kepuasan Konsumen Terhadap Wahyuningsih. 2004. “Customer Value:
Loyalitas Konsumen Hypermart Concept, Operationalization and
Pakuwon Trade Center di Outcome, Manajemen Usahawan
Surabaya). Jurnal Kajian Ilmiah Indonesia”. No. 08 TH XXXIII.,
Manajemen dan bisnis. Vol 2, No 4 (Agustus).
(2013). Wahyuningsih. 2011. “Nilai Pelanggan:
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Konsep dan Strategi”. Jurnal
Berry. 1998. “SERVQUAL: A Megadigma. Vol. 4, No. 1, Januari
Multiple-Item Scale for Measuring 2011: 65-77
Consumer Perceptions of Service Woodruff, Robert B. 1997. “Customer Value:
Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64, The Next Source for Competitive
No.1, Tahun 1998. Advantage”. Journal of the Academy of
Palilati, Alida. 2004. “Pengaruh tingkat Marketing Science. 25 (2): 139-153
kepuasan terhadap loyalitas nasabah Yohanes, Suhari. 2012. “Tentang Perilaku
tabungan perbankan di wilayah etnik Konsumen Online (Pengaruh Nilai,
Bugis”. Analisis. Vol. 1 no. 2. Kepuasan, dan Inersia Terhadap
Retrieved October 15, 2008. Loyalitas)”. Jurnal Teknologi
Palilati, Alida. 2009. “Pengaruh Nilai Informasi DINAMIK. Volume 17,
Pelanggan, Kepuasan Terhadap No.1, Januari 2012 : 46-58.
Loyalitas Nasabah Tabungan Zikmund, William G. Raymond McLeod, Jr,
Perbankan Di Sulawesi Selatan”. & Faye W. Gilbert. 2003. Customer
Relationship Managemen: Integrating www.wikepidia.com

Marketing Strategy and Information (www.indoforum.org,2013)
Technology. USA: John Willey & Sons, http://industri.kontan.co.id/news/100-juta-
Ltd. samsung-galaxy-s-series-laris-di-dunia
Zeithalm, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. (www.dramexchange.com)
2003. Service Marketing, Integrating http://inet.detik.com/read/2013/11/12/153323/
Customer FocuAcross the Firm. Third 2410765/317/smartphone-android--samsung
Edition (International edition). New http://gultomhans.wordpress.com/2013/01/08/
York: The McGraw-Hill Companies, sejarah-smartphone -samsung/
Inc.

ID Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuas

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

ID Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuas

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA

DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS MENGGUNAKAN SMARTPHONE

Sumber: Wahyuningsih, 2011

mereka gunakan berkualitas. Produk Jenis penelitian yang digunakan dalam

Adapun kriteria-kriteria responden yang Analisis kuantitatif merupakan metode

pembelian Membeli mereferensi Kekebalan

Gambar Structure Equation Modelling

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat mengalami peningkatan sebesar 1, maka

kepuasan, menunjukkan pengaruh langsung 2. Pihak perusahaan Samsung harus lebih

UCAPAN TERIMA KASIH and Marketing Public Relationsi).

Business Service Context” Journal of Jurnal manajemen dan kewirausahaan.

Relationship Managemen: Integrating www.wikepidia.com

Anda mungkin juga menyukai