HUBUNGAN ANTARA PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT

INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRINGSEWU TAHUN 2013

HUBUNGAN ANTARA CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2013
Tiara*Arena Lestari **
email : azzah.tiara@yahoo.com

ABSTRAK

Perilaku perawat di tempat pelayanan kesehatan atau rumah sakit dalam menghadapi pasien
sangat menentukan bagi pasien untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Perawat
memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan rumah sakit. Terutama
dengan sikap caring yang memperhatikan pasien secara humanistik akan meningkatkan
hubungan perawat-klien menjadi harmonis dan meningkatkan kepuasan pasien. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara perilaku caring perawat dengan tingkat
kepuasan pasien di RSUD Pringsewu.

Desain penelitian cross sectional. sampel dalam penelitian berjumlah 96 responden yang
diambil ruang kelas rawat VIP, kelas utama, kelas I, kelas II, dan kelas III. Teknik
pengambilan sampel menggunakan stratified random sampling, instrumen menggunakan
kuesioner.

Hasil : Sebagian besar responden merasa kurang puas dengan pelayanan perawat yaitu
sebanyak 47 orang (49,0%), Responden yang cukup puas sebanyak 34 orang (34.5%) dan
responden yang sangat puas hanya 15 orang (15,5%%). Perawat dalam memberikan
pelayanan (caring) terhadap pasien mayoritas rendah yaitu sebanyak 54 responden (56,3 %)
dan yang menilai pelayanan dengan caring yang tinggi sebanyak 42 responden (43,8 %).
Nilai p : 0.007 artinya ada hubungan antara caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di
Ruang Rawat Inap RSUD Pringsewu. Kesimpulan : Responden merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh perawat. Perawat dalam memberikan pelayanan (caring)
terhadap pasien mayoritas rendah. Saran: diharapkan kepada setiap tenaga kesehatan,
khususnya perawat agar menunjukkan perilaku caring, sehingga mampu meningkatkan
tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit.

Kata kunci : caring perawat, kepuasan pasien

HUBUNGAN ANTARA PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRINGSEWU TAHUN 2013

CORELATION BETWEEN NURSE CARING WITH PATIENS SATISFACTION IN THE

PUBLIC HOSPITAL PRINGSEWU LAMPUNG 2013

Tiara*Arena Lestari **
email : azzah.tiara@yahoo.com

Abstract

Nurses behaviors in health service centers or hospitals to the patients confront very
dicide of patients to get a satisfactory service. Especially with the caring behaviors of
humanistic attention to the patients will increase nurse-client relationship to be harmonious
and increase patient satisfaction. The purpose of this research to determine the corelation
between nurse caring with the patients satisfaction in the general hospital Pringsewu lampung
2013.
Design this research is Cross-sectional. Sample in this research is 96 respondents
taken from classrooms VIP, class I, class II, and class III. Sampling technique using
stratified random sampling, instrumen use questionnaire. The results was the majority of
respondents were less satisfied with the nurse caring as many as 47 people (49.0%),
respondents were quite satisfied with nursing care 34 people (34.5%) and respondents were
very satisfied with the nurses service only 15 (15, 5%%). Nurses in providing care for the
majority of patients low that as many as 54 respondents (56.3%) and with caring service is
higher by 42 respondents (43.8%). (P-value: 0.007) that has meaning there is corelation
between nurse caring with patient satisfaction in hospitals Pringsewu Inpatient Room (with
an alpha value of 0.05) Conclusion: Respondents were less satisfied with the services
provided by nurses. Nurses in providing care (caring) for the majority of patients is low.
Suggestions in this research is expected to any health workers, especially nurses in order to
demonstrate caring behavior (empathy, friendly, smiling, always greeting patients, using
therapeutic communication, etc.), so in order to increase the level of patient satisfaction in
hospital.

Key word : caring, patienst satisfaction

HUBUNGAN ANTARA PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRINGSEWU TAHUN 2013
1. Pendahuluan
Rumah sakit memiliki peran yang sangat
strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
Paradigma baru pelayanan kesehatan
mengharuskan rumah sakit memberikan
pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan
dan keinginan pasien dengan tetap
mengacu pada kode etik profesi. Dalam
perkembangan teknologi yang pesat dan
persaingan yang semakin ketat, maka
rumah sakit dituntut untuk terus
melakukan peningkatan kualitas
pelayanannya (Depkes RI, 2007).
Peningkatan kualitas pelayanan dapat
dilakukan dengan memperbaiki kinerja
perawat, yang merupakan salah satu
sumber daya manusia dengan jumlah
terbanyak di setiap rumah sakit. Sebagai
sumber daya manusia dengan jumlah
terbesar tentu perawat harus mampu
memberikan kontribusi terhadap pelayanan
di rumah sakit sehingga secara tidak
langsung juga ikut andil dalam
menentukan kualitas pelayanan rumah
sakit. Bahkan dapat pula dikatakan bahwa
Perawat sebagai ujung tombak pelayanan
terhadap pasien di Rumah Sakit, karena
frekuensi pertemuannya dengan pasien
yang paling sering bila dibandingkan
dengan tenaga kesehatan lain yang ada di
rumah sakit. Oleh karena itu Perawat
diharapkan mampu memberikan pelayanan
sesuai dengan kompetensi yang dimiliki
secara professional, agar pelayanan yang
diterima oleh pasien dapat dipertanggung
jawabkan secara keprofesian. Pelayanan
yang diberikan secara maksimal dan
professional oleh perawat diharapkan
dapat memberikan perasaan puas pada
pasien terhadap pelayanan di rumah sakit,
ini berarti bahwa perawat mempunyai
peran dalam meningkatkan upaya
pelayanan kepada pasien,
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien
membandingkanya dengan apa yang
diharapkan. Pasien baru akan merasa puas
apabila layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi
harapanya dan sebaliknya, ketidak puasan
atau perasaan pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan
harapanya (Pohan, 2007).
Berdasarkan hasil survey kepuasan pasien
yang dilakukan oleh Depkes RI (2010)
tentang Tingkat Kepuasan Pasien pada
beberapa Rumah Sakit di Jakarta
menunjukkan bahwa 14 % pasien tidak
puas terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan, dan survey penelitian
Kementerian Kesehatan yang diwakili
oleh Usman (2010), yang mengambil
sampel pasien Rawat Inap sebanyak
738 pasien di 23 Rumah Sakit (Umum
dan Swasta). Survey tersebut dilakukan di
Lima kota besar di Indonesia dan
ditemukan 9 poin permasalahan, salah
satunya adalah sebanyak 65,4% pasien
mengeluh terhadap sikap perawat yang
kurang ramah, kurang simpatik dan jarang
tersenyum (Depkes RI, 2007).
Tingkat kepuasan pasien dalam menerima
suatu pelayanan, tentu tidak sama , ada
beberapa factor yang mungkin
mempengaruhinya. Seperti diungkapkan
HUBUNGAN ANTARA PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRINGSEWU TAHUN 2013
oleh Muninjaya (2004) Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pengguna jasa
pelayanan kesehatan yaitu, Pemahaman
pengguna jasa tentang jenis pelayanan
yang akan diterimanya. Dalam hal ini
komunikasi memegang peranan yang
penting karena pelayanan kesehatan adalah
high personel contact, Empati / carring
(sikap peduli) yang ditunjukkan oleh
petugas kesehatan, Biaya (cost),
Penampilan fisik (kerapian) petugas,
kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility, Jaminan keamanan
yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance). Ketepatan jadwal
pemeriksaan dan kunjungan dokter juga
termasuk pada faktor ini, Keandalan dan
keterampilan (reliability) petugas
kesehatan dalam memberikan perawatan,
Kecepatan petugas memberikan tanggapan
terhadap keluhan pasien (responsiveness).
Caring secara umum dapat diartikan
sebagai suatu kemampuan untuk
berdediksi bagi orang lain, pengawasan
dengan waspada, perasaan empati pada
orang lain dan perasaan cinta atau
menyayangi. Dalam keperawatan, caring
merupakan bagian inti yang penting
terutama dalam praktik keperawatan dan
diyakini berperilaku caring untuk klien
dan bekerja bersama dengan klien dari
berbagai lingkungan merupakan esensi
keperawatan (Wiyana, 2008).
Data rekam medik Rumah Sakit Umum
Daerah Pringsewu tahun 2011, jumlah
BOR (Bad Occopacy Rate) mengalami
penurunan dari tahun sebelumnya yaitu
tahun 2010 jumlah BOR 75,87% dan pada
tahun 2011 jumlah BOR menurun yaitu
73,01%. Peningkatan atau penurunan
BOR adalah salah satu indikator bahwa
pelayanan di rumah sakit memuaskan atau
tidak memuaskan. Seseorang yang merasa
puas terhadap pelayanan rumah sakit ,bila
mengalami sakit tentu akan kembali ke
rumah sakit yang sama untuk mendapatkan
pelayanan yang diinginkan, bahkan akan
mempromosikan kepada orang lain. Hal ini
secara tidak langsung dapat mempengaruhi
BOR, karena berarti akan semakin banyak
jumlah pengguna suatu institusi pelayanan
tersebut.
Berdasarkan latar belakang yang telah
diuraikan diatas maka peneliti tertarik
untuk meneliti hubungan perilaku caring
perawat dengan tingkat kepuasan pasien
di RSUD Pringsewu.
2. Metode Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian
ini adalah pendekatan cross sectional.
Variabel penelitian ini yaitu perilaku
caring perawat sebagai variabel bebas
(independent) dan tingkat kepuasan pasien
(dependent). Populasi dalam penelitian ini
adalah semua pasien rawat inap yang ada
di Rumah Sakit Umum Daerah Pringsewu
diambil dari 3 bulan terakhir yaitu
sebanyak 330 pasien rawat inap. Terhitung
dari bulan Oktober sampai Desember.
Teknik sampling yang yang digunakan
adalah Stratified Random Sampling,
sampel penelitian sebanyak 96 responden
mengambil sampel tiap ruangan yang
terdiri dari : kelas I, kelas II, kelas III dan
VIP.
3. Hasil dan Pembahasan
a. Analisis Univariat
Tabel 1
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Tingkat Kepuasan di
RSUD Pringsewu Tahun 2013
No Indikator frekwensi Persentas
e(%)
1 Sangat Puas 22 22,9
2 Cukup puas 44 45,8
3 Kurang Puas 30 31,3
Jumlah 96 100
Tabel diatas menunjukan bahwa sebagian
besar responden mengatakan cukup puas
 HUBUNGAN ANTARA PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRINGSEWU TAHUN 2013

yaitu sebanyak 44 (45,8%) responden, dan sangat puas selanjutnya responden yang
yang mengatakan Sangat puas sebanyak 22 mengatakan carring perawat dalam
(22,9%) responden. kategori tinggi sebanyak 42 (43,8%)
dimana terdapat 16 (16,7,%) responden
Tabel 2 merasa kurang puas dan sebanyak 14
Distribusi Frekuensi Responden (14,6,%) responden merasa cukup puas.
Berdasarkan Caring Perawat di
RSUD Pringsewu Tahun 2013 Berdasarkan hasil uji statistik chi-square
diketahui bahwa p-value yaitu 0.007 lebih
No Indikator frekwensi Persentase kecil dari 0,05 (p=value <0,05), sehingga
(%) Ho di tolak. Hal ini menunjukan bahwa
1 Tinggi 42 43,8 terdapat hubungan antara caring perawat
2 Rendah 54 56,3 dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD
Jumlah 96 100 Pringsewu Tahun 2013.
Tabel diatas menunjukan bahwa sebagian 4. Pembahasan
besar responden mengatakan caring
perawat dalam kategori rendah yaitu Hasil penelitian didapatkan bahwa ada
sebanyak 54 (56,3%) responden dan yang hubungan antara caring perawat dengan
mengatakan caring perawat dalam kategori tingkat kepuasan pasien (p-value= 0.000 <
tinggi sebanyak 42 (43,8%) responden. 0,007). Bahwa dengan perilaku caring
yang tinggi dari pelayanan yang di berikan
b. Analisis Bivariat oleh perawat, pasien akan cenderung akan
merasa puas.
Hubungan Antara Perilaku Caring
Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Semakin baik perilaku caring perawat
Pasien dalam memberikan pelayanan asuhan
keperawatan, pasien atau keluarga semakin
Tabel. 3 senang dalam menerima pelayanan, berarti
Hubungan Antara Perilaku Caring hubungan terapeutik perawat-klien
Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien semakin terbina. Berdasarkan hasil
Rawat Inap Di RSUD Pringsewu Tahun wawancara dengan , responden ditemukan
2013 bahwa merasa puas dengan perawat yang
ramah, mudah senyum, sopan dan
Carrin Tingkat kepuasan Total p–
memberi perhatian.
g Sangat Cukup puas Kurang valu
perawat puas Puas Pernyataan
e responden tersebut sesuai
N % N % N N %
% dengan teori yang mengatakan bahwa
Rendah 3 3,1 20 354 56,2 caring merupakan praktik keperawatan
32
20
,8 1 ,3 dimana perawat membantu klien pulih dari
Tinggi 12 12 14 1 16
4 43,8 sakitnya.
0,00 memberi perhatian, dan konsen,
14
,5 ,6 6 2 ,7 7
Jumlah 15 49 34 35,5 47 15,6
96 100
menghormati kepada orang lain dan
kehidupan manusia, cinta dan ikatan,
Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian otoritas dan keberadaan, selalu bersama,
besar responden mengatakan carring pengetahuan, penghargaan dan
perawat dalam kategori rendah yaitu menyenangkan (Dwidiyanti, 2007).
sebanyak 54 (56,2%), dimana terdapat 31 Hasil penelitian ini mendukung pendapat
(32,3%) responden kurang puas, dan hanya yang dikemukan oleh Potter (2009, dalam
sebanyak 3 (3,1%) responden merasa Abdul, 2012) bahwa sikap perawat yang
HUBUNGAN ANTARA PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRINGSEWU TAHUN 2013
berhubungan dengan caring adalah
kehadiran, sentuhan kasih sayang dan
selalu mendengarkan klien. Sentuhan
caring suatu bentuk komunikasi non
verbal yang dapat mempengaruhi
kenyamanan klien, meningkatkan harga
diri klien, memperbaiki orientasi tentang
kenyataan.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Andariyani (2009), hubungan antara
caring perawat dengan tingkat kepuasan
pasien di ruang rawat inap RSUD
Tugurejo semarang yang menyatakan
bahwa ada hubungan yang bermakna
antara caring perawat dengan tingkat
kepuasan pasien dengan p-value 0,001
dimana sebagian besar Perawat dalam
memberikan pelayanan (caring) terhadap
pasien mayoritas rendah yaitu sebanyak
191 responden (83.8%).
Penelitian lain yang dilakukan oleh abdul
(2012), yang berjudul hubungan perilaku
caring perawat dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap rumah sakit Hasil
penelitian menunjukkan bahwa ada
hubungan signifikan antara perilaku caring
perawat dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap. Dalam penelitian ini yang
dimaksud dengan cering adalah kehadiran
perawat, sentuhan kasih sayang dan selalu
mendengarkan keluhan pasien.
Namun pada analisis bivariat juga
menunjukan terdapat sebanyak 42 (43,8%)
responden mengatakan cering perawat
dalam kategori tinggi dimana terdapat 16
(16,7%) pasien merasa kurang puas. Hal
dikarenakan terdapat faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan pasien seperti
pengalaman dan faktor demografi
responden dalam menerima pelayanan
perawat. Pernyataan ini didukung teori
yang dikemukakan oleh Singgih (2012)
dalam Abdul (2012 ) bahwa seorang
pasien yang pada masa sehat terbiasa
hidup dengan pelayanan yang sepenuhnya
dipusatkan pada pemuasan semua
keinginan, tentu sewaktu mendapat
perawatan akan menuntut perlakuan yang
sesuai dengan yang diperolehnya dalam
hidup sehari-hari. Kepuasan pasien dapat
diukur dengan indikator-indikator:
kepuasan terhadap akses layanan, mutu
layanan kesehatan dan kepuasan terhadap
proses layanan kesehatan termasuk
hubungan antar manusia (Pohan, 2006).
Analisis bivariat juga menunjukan terdapat
54 (56,2%) responden mengatakan cering
perawat dalam kategori rendah dimanaa
terdapat 3 (3,1%) pasien menasa sangat
puas Hal ini dapat disebabkan oleh cara
perawat dalam hubungannya dengan
pesien/ keluarga. Pernyataan ini didukung
teori bahwa perawat yang dapat
meyakinkan pasien/keluarga akan
memperoleh kepercayaan dari pasien,
sehingga secara tidak langsung dapat
membantu membentuk sikap positif pasien
terhadap perawat (Singgih 2012).
Melihat besar manfaat caring seharusnya
caring tercermin dalam setiap interaksi
perawat dan klien karena caring terhadap
pasien adalah esensi keperawatan.
Pelaksanaan caring akan meningkatkan
mutu asuhan keperawatan, memperbaiki
image perawat di masyarakat dan membuat
profesi keperawatan memiliki tempat khusus
di mata para pengguna jasa pelayanan
kesehatan.
5. Simpulan
Sebagian besar pasien di RSUD Pringsewu
merasa cukup puas terhadap pelayanan
perawat. Sebagian besar caring perawat di
RSUD Pringsewu dalam kategori rendah. Ada
hubungan antara perilaku cering perawat
dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD
Pringsewu tahun 2013.
6. Saran
Diharapkan rumah sakit untuk
meningkatkan perilaku caring perawat
kepada pasien guna meningkatkan mutu
pelayanan keperawatan khususnya di
RSUD Pringsewu.
HUBUNGAN ANTARA PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRINGSEWU TAHUN 2013

Bagi profesi keperawatan hasil ini dapat 6. Kadek , dewa 2012 strategi
digunakan sebagai bahan masukan bagi pelaksanaan dan strategi
tenaga keperawatan untuk meningkatkan komunikasi dalam keperawatan, di
kinerjanya dalam usaha mempertahankan akses tanggal 12 12 2012 dari
mutu pelayanan kesehatan terkait perilaku http://dewaadisurya.blogspot.com/
cering perawat. 2012/04/v-
behaviorurldefaultvmlo.html
Bagi peneliti selanjutnya hasil penelitian diakses pada tanggal 12 12 2012.
ini di harapkan dapat di jadikan data dasar 7. Klotler , Philip. 2005 . Menejemen
dan acuan bagi peneliti selanjutnya untuk pemasaran, Analisis, implementasi
melakukan penelitian terkait dengan dan Pengendalian. Penerbir
penelitian ini namun dari faktor yang lain Eirlangga, Edisi 6, Jakarta
dan dengan variabel yang lebih banyak. 8. Mumar , Renaldi. 2012. Teori
Keperawatan Jean Watson diakses
pada tanggal 03 desember 2012
DAFTAR PUSTAKA dari nmhttp://renal-
mumar.blogspot.com/2012/04/teori
-keperawatan-jean-watson.html
1. Abdul.2012. Hubungan perilaku
9. Muninjaya, A. A. Gde. 2004.
caring perawat dengan tingkat
Menejemen Mutu Pelayan
kepuasan pasien rawat inap rumah
Kesehatan , Jakarta : EGC
sakit
10. Muninjaya, A.A, 2004. Survey
2. Andriyani , Heni. 2009. Hubungan
Kepuasan Pengguna Jasa
Antara Caring Perawat Dengan
Pelayanan Kesehatan
Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal
11. Nasir.Abd, dkk. 2011. Metodologi
kesehatan diakses tanggal 03
penelitian Kesehatan . Yogyakarta:
desember 2012 dari
Muha medika
www.unimus.ac.id
12. Notoadmojo, Soekidjo. 2010.
3. Departemen kesehatan RI 2007.
Metodologi Penelitian . Jakarta :
Standar Pelayanan Minimal
Rhineka Cipta
Rumah Sakit, Jakarta
13. Nursalam. 2011. Menejemen
4. Dwidiyanti, Meidiana. (2007).
Keperawatan: Aplikasi dalam
Konsep Caring . diakses tanggal 04
Praktek Keperawatan Profesional,
desember 2012 dari
Jakarta: Salemba Medika
http://staff.undip.ac.id/psikfk/meidi
ana/2010/06/04/konsep-caring/ 14. Pohan , Imbalo S. 2007. Jaminan
5. Hardi, Jon (2007) Analisis Tingkat Mutu Layanan kesehatan, Jakarta :
Kepuasan pasien Umum Dan EGC
Pasien jamkesmas Terhada 15. Potter A. Patricia&Anne G. Perry.
Terhadap Mutu pelayanan Rawat (2009). Fundamental
Inap di RSUD Pelayanan Rawat Keperawatan. Edisi 7. Jakarta:
Inap di RSUD Pasaman barat Salemba Medika.
tahun 2010. ( Tesis) Universita 16. Sartika, Nanda . 2011. Konsep
Andalas dasar kering di akses tanggal 3
desember 2012 dari
www.pedomannews.com
17. Singgih & Yulia, (2012). Psikologi
Keperawatan, Libri, Jakarta
HUBUNGAN ANTARA PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PRINGSEWU TAHUN 2013

18. Sugiyono. 1999. Metodologi

Penelitian bisnis. Bandung :
Alfabeta

** Dosen Prodi Keperawatan Stikes

Muhammadiyah Pringsewu Lampung
*Mahasiswa Prodi keperawatan Stikes
Muhammadiyah Pringsewu Lampung