Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:28) pengertian jasa

adalah sebagai berikut:

“Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip
tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”

Berdasarkan definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri
sebagai berikut:

1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu
produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Kategori penawaran dapat dibedakan menjadi lima macam, antara lain :

1. Barang berwujud murni (pure tangible good).

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini sama sekali tidak
melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun , pasta gigi, sampo dan lain-lain.

2. Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying services).
Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran terdiri atas tawaran barang
berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.
Contohnya penjual mobil memberikan jaminan atau garansi, misalnya satu tahun gratis
service kerusakan.

3. Jasa campuran (Hybrid).

Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang mengesankan.

4. Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan ( major service with accompanying
minor goods and service).
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap)
dan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa
angkutan (trasportasi) selama menempuh perjalanan ada beberapa produk fisik yang terlibat
seperti makanan, koran dan lain- lain.
5. Jasa murni ( pure service ).
Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh : panti pijat, konsultasi psikologis
dan lain-lain.
Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran yaitu : Tidak berwujud (intangibility), Tidak dapat dipisahkan (inspirability),
Berubah – ubah (variability), Mudah lenyap (perishability).

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar,
diraba, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian .

2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan
orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

3. Berubah – ubah (variability)

Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah karena jasa ini sangat tergantung pada
siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan .

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap
karena penghasilan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka masalah
yang sulit akan segera muncul.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Terdapat tiga tipe pemasaran dalam dunia usaha, antara lain:

1. Pemasaran Eksternal (External Marketing)

Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 4P (product, price, promotion, place.

2. Pemasaran Internal (Internal Marketing)

Pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran ekternal (4P) tetapi harus diikuti pula
dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan.
Selain itu, juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada
dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga
membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)

Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya restorannya yang megah
dan makanannya yang bergizi, tetapi juga harus dipadukan dengan melakukan service quality
improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan.erjumlah 50 persen
dari jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh Indonesia.
Sektor jasa memegang peranan yang sangat penting dalam perekonomian Indonesia. Karena
sektor ini merupakan sektor penunjang terpenting dalam membantu peningkatan dan
pertumbuhan ekonomi Indonesia. Hal ini dikatakan oleh Menteri Perindustrian, Mohamad
Suleman Hidayat dalam sambutannya yang dibacakan oleh Direktur Kerjasama Industri
Internasional Kementerian Perindustrian, Agus Tjahajana Wirakusumah, saat Forum Ekspor
yang digagas Kementerian Perdagangan, Kementerian Perindustrian dan Badan Koordinasi
Penanaman Modal pada Selasa (27/8).

Menurut Hidayat, sektor jasa menyumbangkan 45 persen dari total akun yang dimiliki oleh
Indonesia. Sektor jasa juga menyumbangkan angka 60 sampai 80 persen dalam mengurangi
kemiskinan Indonesia. Ini karena jumlah tenaga kerja Indonesia yang bekerja di sektor jasa b
“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain
dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
Di samping meningkatnya bisnis jasa seiring dengan meningkatnya peranan sector-sektor lain
dalam perekonomian, dampak dari evolusi ekonomi juga akan terasa pada perubahan
pergerakan tenaga kerja masyarakat.
Secara global, perkembangan industry jasa dapat diukur dari jumlah tenaga kerja yang
bekerja pada sector jasa dan bisa juga diukur dari berapa besar kontribusi sector jasa dalam
produk domestic bruto.
Perkembangan Bisnis Jasa Di Indonesia
Industry jasa di Indonesia telah memberikan kontribusi yang cukup baik bagi perekonomian
Indonesi, di mana setiap tahun terlihat peningkatan jumlah pendapatan dari sector ini.
Inovasi di bidang jasa dapat dilihat dengan pemanfaatan kemajuan di bidang informasi untuk
mendukung aktivitas-aktivitas lain. Meskipun penemuan-penemuan baru di sector jasa dapat
dilaksanakan, tetapi tidak semudah melaksanakan penemuan barui di produk.
Terdapat tiga perubahan dalam kebiasaan masyarakat yang sangat mempengaruhi bisnis jasa,
yaitu,
a. Perubahan dalan sruktur usia (aging population)
b. Semakin banyak jumlah suami-istri yang bekerja (two income families
c. Meningkatnya jumlah orang yang hidup sendiri (single people)
Skala ekonomi (ekonomi biaya rendah) dimungkinkan karena biaya peralatan atau biaya tetap
akan semakin rendah dengan meningkatnya volume jasa yang terjual. Manajer di bidang jasa
harus sanggup bersaing untuk memberikan pelayanan yang prima dan lebih baik
dibandingkan saingannya, karena kualitas jasa yang diberikan bergantung pada kepuasan
pelanggan.
Perubahan dalam lingkup ekonomi, termasuk juga ekonomi biaya rendah. Karena dengan
menggunakan metode yang baru baik dari segi komunikasi maupun distribusi jasa dengan
pelanggan yang terebar, menyebabkan biaya marjina semakin rendah.
Persaingan di bidang jasa tidak hanya di dalam negeri, tetapi lebih tajam, yaiut
persaingansecara global dengan memanfaatkan kemajuan-kemajuan teknologi informasi dan
komunikasi. Banyak Negara maju menanamkan modal di luar negeridalam kualitas proiduk
sertasumber daya manusia yang umumnya lebih baik daripada yang ada di Negara
berkembang.

Ada Tiga Contoh Sektor Jasa yang menjadi peran dalam pembangunan
A.Sektor pariwisata
Pariwisata mempunyai peranan penting dalam pembangunan nasional, yaitu sebagai penghasil
devisa, meratakan dan meningkatkan kesempatan kerja dan pendapatan, memperkokoh persatuan
dan kesatuan, serta budaya bangsa, seperti yang telah diamanatkan dalam Garis garis Besar Haluan
Negara (1998) bahwa pengembangan pariwisata, kecuali untuk menghasilkan devisa dan menambah
kesempatan penanaman modal, juga menambah volume penyerapan tenaga kerja. Hal ini
dimungkinkan karena kepariwisataan sebagai upaya ekonomi, bukan saja padat modal, tetapi juga
padat karya.
Dengan demikian, sector pariwisata mampu meningkatkan penyerapan tenaga kerja. Penyerapan ini
terkait dengan peningkatan pariwisata sebagai andalan yang mampu menggalakkan sector lain yang
terkait (BPS, 1998). Keberhasilan pengembangan kepariwisataan termaksud, berarti akan
meningkatkan perannya dalam Neraca Jasa, dimana kepariwisataan merupakan komponen
utamanya. Dalam kedudukannya tersebut, secara tidak langsung juga menunjukkan bahwa
pariwisata mempunyai peran yang sangat besar dalam Neraca Pembayaran Indonesia, dimana
sampai saat ini, selalu terdapat defisit dalam Neraca Perdagangan, dimana nilai ekspor lebih rendah
daripada nilai impor.
Seperti yang diketahui, bahwa nilai ekspor ternyata selalu cenderung berada di bawah nilai impor.
Demikian pula halnya dengan jasa-jasa neto Indonesia, setiap tahun masih mengalami defisit, yang
berarti bahwa sisi pengeluaran jasa-jasa masih lebih besar daripada sisi penerimaannya. Guna
mengimbangi pengeluaran jasa-jasa tersebut, diupayakan meningkatkan penerimaan devisa melalui
berbagai sector jasa, di antaranya sector pariwisata, yang terus didorong pertumbuhannya.

Berkaitan dengan itu, langkah-langkah untuk mengembangkan sector pariwisata dan industri-
industri jasa pendukungnya terus dilakukan. Mengingat potensinya yang sangat besar dalam
menghasilkan devisa dan penyediaan lapangan kerja, maka dikembangkan sarana dan
prasarana pariwisata di dalam negeri, yang sasarannya adalah meningkatkan kunjungan
wisatawan mancanegara ke Indonesia dan ekspor jasa non migas melalui program-program
kepariwisataan, seperti halnya melakukan promosi di luar negeri, dan berpartisipasi dalam
acara kepariwisataan internasional.

Pengusahaan Obyek dan Daya Tarik Wisata yang dikelompokkan dalam:

1)Pengusahaan obyek dan daya tarik wisata alam merupakan usaha pemanfaatan sumberdaya
alam dan tata lingkungannya yang telah ditetapkan sebagai obyek dan daya tarik wisata untuk
dijadikan sasaran wisata.

2)Pengusahaan obyek dan daya tarik wisata budaya merupakan usaha seni budaya bangsa
yang telah dilengkapi sebagai obyek dan daya tarik wisata untuk dijadikan sasaran wisata.

3)Pengusahaan obyek dan daya tarik wisata minat khusus merupakan usaha
pemanfaatan sumber daya alam dan atau potensi seni budaya bangsa untuk dijadikan sasaran
wisatawan yang mempunyai minat khusus.

Tujuan Pembangunan Pariwisata Nasional Sesuai dengan perkembangan dalam rangka

pembangunan nasional, guna meningkatkan kesejahteraan rakyat pembangunan pariwisata
dilanjutkan dan ditingkatkan dengan mengembangkan dan mendayagunakan sumber dan
potensi kepariwisataan nasional menjadi kegiatan ekonomi yang dapat diandalkan untuk
memperbesar penerimaan devisa. Penyelenggaraan kepariwisataan dilaksanakan berdasarkan
asas manfaat, usaha bersama dan kekeluargaan, adil dan merata, perikehidupan dalam
keseimbangan, dan kepercayaan pada diri sendiri.

Berdasarkan UU No. 9 Tahun 1990, penyelenggaraan kepariwisataan bertujuan

untuk:
a. Memperkenalkan, mendayagunakan, melestarikan dan meningkatkan mutu
obyek dan daya tarik wisata
b. Memupuk rasa cinta tanah air dan meningkatkan persahabatan antar bangsa .
 c. Memperluas dan memeratakan kesempatan berusaha dan lapangan kerja
d. Meningkatkan pendapatan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan
kemakmuran rakyat
e. Mendorong pendayagunaan produksi nasional.

Sesuai dengan tujuan tersebut, berbagai program yang digalakan seperti pembangunan obyek
dan daya tarik wisata baru, disamping itu juga tetap memperhatikan kemampuan untuk
mendorong peningkatan pengembangan kehidupan ekonomi dan sosial budaya,nilai-nilai
agama, adat istiadat, serta pandangan dan nilai - nilai kehidupan dalam masyarakat.

Penerimaan devisa untuk jasa diharapkan meningkat pesat dari sektor pariwisata dan
penerimaan devisa dari transfer pendapatan tenaga kerja di luar negeri. Walaupun pemasukan
devisa dari sektor pariwisata dan pengiriman tenaga kerja Indonesia ke luar negeri terus
meningkat, namun pengeluaran jasa-jasa masih menunjukkan defisit. Hal tersebut karena
pengeluaran devisa jasa-jasa masih sangat besar. Dengan demikian makin jelas peranan dari
pariwisata dalam neraca pembayaran Indonesia. Dan oleh karena itu, berbagai upaya dan
langkah-langkah konkrit dilaksanakan untuk meningkatkan sektor pariwisata.

B.Sektor Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang
menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa
lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka
yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu
yang dimiliki hotel itu.Fungsi utama hotel sebagai sarana akomodasi tempat menginap
sementara bagi para tamu yang datang dari berbagai tempat.Namun seiring perkembangan
zaman fungsi hotel tidak hanya sebagai tempat penginapan saja, akan tetapi sekarang ini
fungsi hotel juga sebagai tempat melakukan pertemuan bisnis, seminar, tempat
berlangsungnya pesta, lokakarya, musyawarah nasional dan kegiatan lainnya.

Peranan hotel dalam industri pariwisata memang sangat penting betapa tidak hotel sebagai
saranaakomodasi umum yang sangat membantu para wisatawan yang sedang berkunjung
umtuk berwisata dengan jasa penginapan yang disediakan oleh hotel.Hotel termasuk sarana
pokok kepariwisataan yang berarti hidupnya sangat bergantung pada jumlah wisatawa yang
datang.Sebagai industri perdagangan yang bergerak dibidang jasa, pariwisata memiliki
mekanisme pengaturan yang kompleks karena mencakup pengaturan pergerakan wisatawan
dari negara asalnya, didaerah tujuan wisata hingga kembali ke negara asalnya dengan
melibatkan banyak hal antara lain : transportasi, penginapan, restaurant, pemandu wisata,dan
lain-lain.Oleh karena itu, industri pariwista memegang peranan penting dalam pengembangan
pariwisata.Hotel adalah salah satu unsur yan mendukung terselenggaranya pariwisata,
menurut Spillane (1994 :30) bahwa ada tiga pemain utama dalam industri pariwisata:

a. Mereka yang mencari kepuasan atau kesejahteraan lewatperjalanan mereka

(wisatawan atau tamu)
b. Mereka yang tinggal dan berdomisili dalam masyarakat yang menjadi alat pariwisata .
c. Mereka yang mempromosikan dan menjadi perantaranya (bisnis psriwisata atau
perantara)

Dalam industri pariwisata, hotel bukanlah salah satu akomodasi bagi wisatawan .Akan tetapi
masih banyak lagi yang disebut akomodasi tambahan seperti Biro perjalanan wisata dan
lainnya. Hotel adalah sebuah gedung /bangunan yang menyiapkan penginapan, makanan, dan
pelayanan yang bersangkutan dengan menginap serta makan bagi mereka yang mengadakan
perjalanan.

Selain dalam Industri pariwisata hotel juga memiliki peranan penting dalam pembangunan
negara yaitu meningkatkan industri rakyat, menciptakan lapangan kerja bagi masyarakat,
membantu usaha pendidikan dan latihan, meningkatkan devisa negara, meningkatkan
pendapatan daerah dan negara serta meningkatkan hubungan antar bangsa.

Jenis Hotel
Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang
dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000) :
5) Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun,
sehingga dikelompokkan menjadi:

a. City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud
untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit
hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan
pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
b. Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi
mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang,
terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama.
Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk
seluruh anggota keluarga.
c. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach
hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi
keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota
dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas
kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang
melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh
karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

Subsektor ini mencakup kegiatan penyediaan akomodasi yang menggunakan sebagian

atau seluruh bangunan sebagai tempat penginapan. Yang dimaksud akomodasi di sini adalah
hotel berbintang maupun tidak, serta tempat tinggal lainnya yang digunakan untuk menginap
seperti losmen, motel dan sebagainya. Termasuk pula kegiatan penyediaan makanan dan
minuman, serta penyediaan fasilitas lainnya bagi para tamu yang menginap di mana
kegiatankegiatan tersebut berada dalam satu kesatuan manajemen dengan penginapan yang
datanya sulit dipisahkan.

3.Sektor Restoran

Kegiatan subsektor restoran mencakup usaha penyediaan makanan dan minuman jadi
yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan. Kegiatan-kegiatan yang termasuk
dalam subsektor ini seperti rumah makan, warung sate, warung kopi, katering, dan kantin.