Tugas Kelompok 1

Minggu 3, Sesi 4

Adanya gap antara harapan dan kenyataan terhadap produk atau merek dapat menimbulkan
permasalahan pada kepuasan pelanggan. Berikut adalah data 10 pemenang Indonesia Customer
Satisfaction Award (ICSA) tahun 2017.
No Product Category Merk / Brand
1 Biscuit Roma
2 Wafer Tango
3 Plain Bread Sari Roti
4 Sausages So Nice
5 Branded Peanut Garuda
6 Instant Noodle Indomie
7 Cup Noodle Pop Mie
8 Soy Bean Sweet Sauce Cap Bango
9 Chili Sauce ABC
10 Cooking Oil Bimoli

1. Berdasarkan data diatas, team diminta untuk memilih salah satu dari 10 merek kemudian
berikan analisa team tentang faktor apa yang membuat merek yang dipilih meraih Indonesia
Customer Satisfaction Award (ICSA) tahun 2017?
Jawaban:
Berdasarkan artikel dan pertanyaan yang kami baca diatas serta dilansir dari website
http://icsa-indo.com/winner/icsa_2017.html biscuit Roma menjadi merek dengan peringkat
pertama yang memenangi ICSA tahun 2017. Berdasarkan kategori penilaian dari ICSA
mengenai produk Roma bahwa kualitas produk atau layanan yang tinggi, harga yang
dipersepsi memberikan value yang tinggi dan menciptakan kepercayaan yang tinggi terhadap
merek biscuit Roma. Pengukuran kepuasan konsumen berdasarkan kriteria yang dibuat oleh
ICSA seperti yang dibawah ini:
 Kepuasan terhadap kualitas produk atau layanan (Angka Kepuasan Kualitas)
 Kepuasan terhadap harga relatif terhadap kualitas yang ditawarkan
 Persepsi bahwa merek yang digunakan secara keseluruhan adalah yang terbaik bila
dibandingkan dengan yang lain

MKTG6116 – E-CRM-R1
  Ekspektasi konsumen terhadap kemampuan merek untuk memenuhi harapan
pelanggan di masa depan
Biskuit Roma sendiri adalaha produk legendaris yang diproduksi oleh Mayora. Produk ini
sangat berkembang sekali sesuai dengan poin – poin diatas yang dimana kepuasan layanan
dari konsumen karena Roma maintain kualitas yang dari awal berikan sampai saat ini,
dengan harga yang sangat terjangkau yang ditawarkan oleh produsen. Dan Roma tetap
eksis dengan produknya dengan berpedoman tinggi terhadap kualitas, diferensiasi dan
inovasi produk. dengan mengeluarkan varian rasa dan jenis biscuit yang dibuat saat ini.
Biskuit Roma dengan image makanan keluarga yang bertahan dari Tahun 1948 merek
yang memiliki unsur heritage yang kuat, yang mampu membuat ikatan emosional di hati
konsumen sehingga dapat bertahan di top of mind konsumen sampai saat ini. dapat
dinikmati oleh berbagai kalangan dan usia, itu salaha satu factor yang membuat biscuit
tersebut tetap eksis. Roma memberikan produk yang cukup sehat dengan kandungan
vitamin yang dimasukan dalam olahan bahan biscuit tersebut.

2. Berikan saran apa saja yang harus dilakukan agar merek yang dipilih mampu menaikkan
peringkat di Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) tahun 2018!
Untuk menaikkan peringkat (menjaga peringkat) dalam Indonesia Customer Satisfaction
Award (ICSA) di tahun mendatang maka haruslah diketahui terlebih dahulu parameter yang
diukur dalam Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA).

Dilansir dari http://icsa-indo.com/methodology/ menyatakan bahwa :

Kepuasan Konsumen akan diukur oleh empat parameter, yaitu :
1. Kepuasan terhadap kualitas produk atau layanan (Angka Kepuasan Kualitas / QSSTM)
2. Kepuasan terhadap harga relatif terhadap kualitas yang ditawarkan (Value Satisfaction
Score / VSSTM)
3. Persepsi bahwa merek yang digunakan secara keseluruhan adalah yang terbaik bila
dibandingkan dengan yang lain (Perceived Best Score / PBSTM)
4. Ekspektasi konsumen terhadap kemampuan merek untuk memenuhi harapan pelanggan
di masa depan (Expectation Score / ESTM)

MKTG6116 – E-CRM-R1
 Keempat parameter tersebut akan menjadi pengukuran dengan asumsi:
 Pelanggan akan puas jika merek yang digunakan memberikan kualitas yang baik,
 Pelanggan akan puas jika merek yang digunakan ditawarkan dengan harga yang tepat
relatif terhadap kualitas,
 Pelanggan akan puas jika merek yang digunakan dianggap sebagai yang terbaik di
antara yang lainnya, dan
 Pelanggan akan puas jika merek yang digunakan dapat memenuhi harapan mereka di
masa depan.
Maka dari parameter tersebut bisa disimpulkan bahwa untuk menaikkan (menjaga) peringkat
dalam Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) maka pemegang merek harus
memperhatikan kualitas, harga, competitor dan harapan (kebutuhan) pelanggan. Pentingnya
Customer satisfaction tidak boleh diabaikan. Pencapaian kepuasan pelanggan mengarah pada
loyalitas pemegang merek dan product repurchase. Pemegang merek harus
mempertimbangkannya terutama saat merencanakan pemasaran. Pelanggan yang puas cenderung
berbagi konten di media social mereka sehingga akan mendatangkan lebih banyak pelanggan.

Sumber : http://icsa-indo.com/methodology/

MKTG6116 – E-CRM-R1