PENERAPAN METODE LEAN SIX SIGMA PADA PERUSAHAAN JASA

(Studi Kasus: Bank BRI Unit Banyumanik)

Zakiya Amanatina – 21070117130110 ; Fauzan Karim Fajriansyah - 21070117130117
Departemen Teknik Industri, Universitas Diponegoro
zakiyamanatina@gmail.com ; fauzankf113@gmail.co

ABSTRAK
Seiring dengan berjalannya waktu dan teknologi, banyak perusahaan yang
menggabungkan konsep dari six sigma dan lean management, yang selanjutnya disebut
dengan Lean Six Sigma. Konsep peningkatan kualitas dan layanan dari six sigma serta
produktivitas dan mereduksi sisa dari suatu proses dari lean management. Tujuan dari
lean six sigma sendiri adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mereduksi biaya,
meningkatkan efisiensi dan efektivitas, serta meningkatkan kualitas dari sumber daya
manusia. Pada paper ini lean six sigma digunakan untuk peningkatan kualitas pada
perusahaan jasa, khususnya jasa perbankan, yatu BANK BRI Unit Banyumanik. Pada
studi kasus ini difokuskan pada defect yang disebabkan oleh kesalahan nasabah dalam
pengisian formulir pembukaan rekening baru. Tools yang digunakan dalam peningkatan
kualitas Bank BRI Unit Banyumanik menggunakan DMAIC dan 5S. Maka didapatkan
rekomendasi perbaikan, yaitu pegawai bank terkait dapat melakukan pengawasan
terhadap pengisian formulir pembukaan rekening baru agar tidak terjadi keteledoran,
menentukan alternatif metode terbaik untuk mengurangi kesalahan yang terjad, dan
menciptakan lingkungan yang nyaman agar tidak mengganggu proses pengisian.

1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri saat ini sudah mencapai suatu era yang makin kompetitif. Semua sektor
mulai bersaing, dari sektor manufaktur hingga sektor jasa. Salah satu yang sangat
berpengaruh dalam persaingan tersebut adalah kualitas dari barang / jasa yang dihasilkan.
Kualitas atau mutu selalu didambakan menjadi sesuatu yang baik serta menjawab
keinginan dari konsumen (VOC).
 Perusahaan menggunakan banyak jenis metode untuk meningkatkan kualitas
barang / layanan sehingga daya saing perusahaan juga akan semakin meningkat. Salah
dua dari metode yang paling populer adalah Six Sigma dan Lean Management. Six Sigma
merupakan sebuah metode yang digunakan untuk mengurangi atau menghilangkan
variasi dalam suatu proses menggunakan proses DMAIC, Define, Measure, analyze,
Improve, dan Control. Tujuan dari six sigma sendiri adalah mengurangi produk cacat,
meningkatkan keuntungan, dan meningkatkan kualitas produk. Lean Management yang
pertama kali dkenalkan pada Toyota Motor Corporation di Jepang adalah suatu metode
yang digunakan untuk meningkatkan nilai dari produk yang dihasilkan dengan cara
menghapuskan segala bentuk sisa / waste dari proses manufaktur. Lean Management
merupakan metode yang berguna agar kita mampu mencapai efektivitas dan efisiensi
produksi yang tinggi.
Seiring dengan berjalannya waktu dan teknologi, banyak perusahaan yang
menggabungkan konsep dari six sigma dan lean management, yang selanjutnya disebut
dengan Lean Six Sigma. Konsep peningkatan kualitas dan layanan dari six sigma serta
produktivitas dan mereduksi sisa dari suatu proses dari lean management. Tujuan dari
lean six sigma sendiri adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mereduksi biaya,
meningkatkan efisiensi dan efektivitas, serta meningkatkan kualitas dari sumber daya
manusia.
Pengaplikasian Lean Six Sigma seringkali hanya fokus pada proses
pengembangan pada perusahaan manufaktur dan sangat jarang diaplikasikan pada
perusahaan jasa, khususnya bank. Bank memegang peran penting dalam hal pelayanan
keuangan terhadap masyarakat. Lean Six Sigma dapat diaplikasikan untuk meningkatkan
kinerja layanan bank. Lean Six Sigma dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan
mengurangi defect atau dalam kasus ini complain pelanggan terhadap layanan yang
diberikan dan mengefisienkan dan mengefektifkan layanan dengan mengeliminasi
kegiatan-kegiatan yang tidak perlu atau disebut dengan waste. Waste dalam layanan bank
contohnya adalah penundaan yang dapat berupa berdiri lama dalam antrian, duplikasi
yang dapat berupa pengulanan permintaan informasi pada formulir, pergerakan yang tak
perlu seperti mengantri untuk masuk ke dalam antrian yang lain, dan inventori yang salah,
yaitu ketika teller tidak tersedia sepenuhnya sehingga hanya sebagian teller saja yang
tersedia.

1.2 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permaslahan yang ada, adapun tujuan dari penelitian tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Melakukan pengendalian mutu pada layanan yang dilakukan di teller pada Bank
BRI Unit Banyumanik dengan metode Lean Six Sigma.
2. Memberikan rekomendasi perbaikan kepada Bank BRI Unit Banyumanik.

2. Tinjauan Pustaka
2.1 Six Sigma
Six Sigma merupakan quality improvement tools yang berbais pada penggunaan
data dan statistic. Istilah “Sigma” merupakan huruf Yunani 𝜎 yang digunakan untuk
besaran Deviasi Standar atau Simpangan Baku pada ilmu statistik. Deviasi standar dapat
didefinisikan ebagai rata-rata perbedaan nilai sampel terhadap nilai rata-rata data.
Semakin besar nilai deviasi standar yang didapatkan, semakin besar pula keragaman
sampel, demikian pula sebaliknya.
Prinsip six sigma adalah perbaikan produk dengan melakukan perbaikan pada
proses sehingga proses tersebut menghasilkan produk yang sempurna. Project-project six
sigma berorientasi pada kinerja jangka panjang melalui peningkatan mutu untuk
mengurangi jumlah kesalahan, dengan sasaran target kegagalan nol pada kapabilitas
proses sama dengan atau lebih dari 6-sigma dalam pengukuran standar deviasi. Untuk
level 6-sigma, dengan Deviasi Standar 99,9997% dari nilai target yang diinginkan maka
peluang kegagalan atau produk cacat setara dengan 3,4 defect dari 1 juta peluang.
Metode Six Sigma pertama kali dikembangkan oleh William B. Smith, Jr. dan Dr.
Mikel. J. Harry dari Motorola pada 1981, ketika Bob Galvin menjabat sebagai CEO
Motorola. Metode ini diluncurkan pada 1987 sebagai program peningkatan kualtias
dengan target kinerja perusahaan memiliki kualitas setara 6-sigma pda 1992, Motorola
memenagkan penghargaan Malcolm Balbridge National Quality Award.
Pendekatan Six Sigma digunakan untuk mengidentifikasi hal-hal yang berkaitan
dengan penanganan error dan pengerjaan ulang produk yang akan menghabiskan biaya,
waktu, mengurangi peluang mendapatkan pendapatan, dan mengurangi kepercayaan
pelanggan. Bagi perusahaan yang memiliki produk fisik, hasil penerapan metode six
sigma untuk mengurangi kesalahan atau cacat produksi yang dapat langsung terlihat
(Soemohadiwidjojo, 2017).

2.2 Lean Six Sigma

Konsep ini dikembangkan oleh Jepang, yaitu penggabungan metode Six Sigma
dengan Lean Management. Keduanya memiliki fokus yang berbeda, dimana Lean
Management bertujuan untuk menghilangkan langkah proses yang tidak memiliki nilai
tambah dan memastikan efisiensi proses (khususnya proses manufaktur). Sementara itu,
six sigma bertujuan menghilangkan cacat produksi dan mengurangi keragaman mutu
produk. Dengan menggabungkan dan menerapkan kedua metode tersebut dalam Lean Six
Sigma, diharapkan dapat terjadi dampak yang signifikan dari sisi proses manufaktur
(Lean Manufacturing) maupun sisi tata kelola organisasi (Six Sigma)
(Soemohadiwidjojo, 2017). Lean Six Sigma merupakan kombinasi antara Lean dan Six
Sigma dapat didefinisikan sebagai suatu filosofi bisnis, pendekatan sistematik dan
sistematik untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan atau aktivitas-
aktivitas yang tidak bernilai tambah (non value added activities) melalui peningkatan
terus-menerus untuk mencapai tingkat kinerja enam sigma, dengan cara mengalirkan
produk (material, work-in-process, output) dari pelanggan internal dan external untuk
mengejar keunggulan (George, 2005).

3. Metode Penelitian
Berikut ini adalah flowchart dari penelitian ini
 Start

Studi Pendahuluan

Observasi

Studi Literatur

Identifikasi Masalah

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Pengumpulan
Data

Pengolahan Data

Define
Fase menentukan masalah:
-Value Stream Mapping
-Identifikasi 8 Waste

Measure
Tahapan Fase mengukur tingkat
Penelitian Lean kinerja:
Sigma -Penentuan CTQ
-Penentuan DPMO
-Penentuan Nilai Sigma

A
 A

Analyze
Fase menganalisis penyebab
masalah:
-Diagram Pareto
-Diagram Sebab Akibat
-5 Why s

Improve
Fase memberikan usulan
perbaikan:
-FMEA
-5S
-Usulan perbaikan dari
fishbone diagram

Control
Menetapkan prosedur
pengendalian kualitas dan
mengkombinasikan hasil
terbaik dari tahap
sebelumnya

Analisis

Kesimpulan dan Saran

End

4. Hasil dan Pembahasan

1. Define
Data waste yang ada didefinisikan kemudian dicari waste yang paling sering
dijumpai di Bank BRI Unit Banyumanik. Data jawaban pegawai bank terkait terkait waste
tersebut adalah sebagai berikut.
Tabel 4. 1 Jenis dan Frekuensi Waste
No Jenis Waste Frekuensi
1 Transportasi 0
2 Defect 6
3 Waiting Time 2
4 Overprocessing 0
5 Inventory 0
 Unnecessary
6 0
Motion
Creativity
7 0
waste
8 Overproduction 0
Total 8

Data untuk defect dan waiting time

1. Defect
Berikut merupakan data untuk waste defect dari 15 nasabah yang membuka
rekening baru
Tabel 4. 2 Jenis dan Frekuensi Defect
No Jenis Defect Banyaknya Persentase Kumulatif
Kesalahan
mengisi formulir
1 6 0,40 0,40
pembukaan
rekening baru
Kesalahan
nasabah
2 membawa 4 0,27 0,67
berkas yang
dibutuhkan
Nasabah datang
3 tanpa membawa 5 0,33 1
berkas

2. Waiting
Berikut merupakan data untuk waste waiting time:
Tabel 4. 3 Waste Waiting Time
No Aktivitas Waiting Time Keterangan
 Waiting nasabah Pegawai bank akan menyiapkan
1 menunggu persiapan 10 menit hal-hal untuk pembukaan
pegawai bank rekening baru

2. Measure
Untuk menghitung nilai sigma maka harus menghitung nilai DPMO (defect per
million opportunity) atau kemungkinan kegagalan per satu juta kesempatan dengan
rumus:
DPMO = banyak produk cacat/(banyak produk yang diperiksa x CTQ)x
1.000.000
= 6 / (15 x 1) x 1.000.000
= 400000
Dengan nilai DPMO sebesar 400000 maka didapatkan nilai sigma sebesar 1,75.

3. Analyze
Berikut merupakan diagram pareto untuk berbagai jenis cacat pada proses
pembukaan rekening baru:
 Gambar 4. 1 Diagram Pareto
Berikut merupakan diagram sebab akibat untuk jenis cacat terbesar kesalahan
pengisian formulir:

Gambar 4. 2 Diagram Sebab Akibat

5 Why’s pada penelitian ini digunakan untuk menentukan penyebab dari akar
permasalahan pada waste Waiting time.
1) Mengapa terjadi proses menunggu dalam proses?
Karena pekerja berpindah perlu untuk mempersiapkan hal-hal berkaitan
dengan pembukaan rekening baru
2) Mengapa pekerja perlu mempersiapkan pembukaan rekening baru dapat
menyebabkan waiting time?
Karena waktu persiapan dilakukan ketika waktu buka cabang telah terjadi.
3) Mengapa persiapan dilakukan ketika kantor telah buka?
Karena kedatangan pegawai tidak lama sebelum kantor buka.
 4) Mengapa kedatangan pegawai tidak lama sebelum kantor buka?
Karena waktu kedatangan pegawai belum diatur lebih ketat
5) Mengapa waktu kedatangan pegawai belum diatur lebih ketat?
Karena belum adanya SOP yang lebih ketat berkaitan dengan hal tersebut

4. Improve
Rekomendasi perbaikan berdasarkan diagram sebab akibat:
a. Man
Pegawai dapat melakukan pengawasan agar tidak muncul keteledoran
b. Method
Menentukan alternatif metode terbaik untuk mengurangi kesalahan yang
terjadi.
c. Environment
Menciptakan lingkungan yang nyaman agar tidak mengganggu proses
pengisian.
Berikut merupakan rekomendasi perbaikan 5S untuk waste transportasi serta
waste lainnya.
a. Seiri
Penerapan Seiri pada Bank adalah dengan adanya penumpukan barang-barang
yang rapih, serta diberikan penanda untuk file-file yang memang sudah tidak
diperlukan. Selain itu, dapat juga dilakukan proses bookmark dalam komputer
agar mempercepat proses.
b. Seiton
Penerapan Seiton pada Bank adalah penyusunan barang sesuai dengan
kebutuhannya. Dalam hal ini, dapat diurutkan berdasarkan waktu penerimaan,
kebutuhannya, dsb.
c. Seiso
Penerapan seiso pada Bank adalah penjagaan kebersihan agar lingkungan dapat
menjadi nyaman.
d. Seiketsu
 Penerapan seiketsu pada Bank adalah ditetapkannya standar baik itu dalam
proses transaksi maupun standar pekerja.
e. Shitsuke
Penerapan shitsuke pada Bank adalah dengan melakukan pencatatan atau
pembukuan yang lebih detail. Pencatatan dan pembukuan ini akan berguna
jika pada suatu saat akan dilakukan penelitian yang lebih lanjut sehingga bisa
digunakan metode perbaikan lain yang lebih rinci.

5. Control
Tahap kontrol adalah tahap saat dilakukan pengawasan serta melihat apakah
implementasi dari usulan perubahan dapat meningkatkan performansi dari Bank yaitu
mengurangi defect serta mengurangi waste yang ada. Penelitian ini terbatas hanya
sampai pada tahap improve karena tidak memungkinkan untuk melihat hasil
implementasi dari usulan – usulan perbaikan yang telah disarankan pada tahap improve.

5. Kesimpulan
1. Pengendalian kualitas pada Bank BRI Unit Banyumanik dengan metode Lean Six
Sigma dilakukan menggunakan tahapan DMAIC. Define dilakukan dengan
membentuk Value Stream Mapping dan mengidentifikasi 8 waste. Tahap kedua
yaitu Measure dilakukan dengan menghitung DPMO dan menentukan nilai sigma.
Didapatkan nilai sigma sebesar 1,75. Selanjutnya, tahap Analyze dilakukan
denganmembuat diagram diagram pareto, diagram sebab akibat, dan 5 why’s.
Lalu, Improve yaitu memberikan usulan perbaikan berdasarkan diagram sebab
akibat dan 5S.
2. Rekomendasi perbaikan berdasarkan diagram sebab akibat:
a. Man
Pegawai dapat melakukan pengawasan agar tidak muncul keteledoran
b. Method
Menentukan alternatif metode terbaik untuk mengurangi kesalahan yang
terjadi.
c. Environment
 Menciptakan lingkungan yang nyaman agar tidak mengganggu proses
pengisian.
Berikut merupakan rekomendasi perbaikan 5S untuk waste transportasi serta waste
lainnya.
f. Seiri
Penerapan Seiri pada Bank adalah dengan adanya penumpukan barang-barang
yang rapih, serta diberikan penanda untuk file-file yang memang sudah tidak
diperlukan. Selain itu, dapat juga dilakukan proses bookmark dalam komputer
agar mempercepat proses.
g. Seiton
Penerapan Seiton pada Bank adalah penyusunan barang sesuai dengan
kebutuhannya. Dalam hal ini, dapat diurutkan berdasarkan waktu penerimaan,
kebutuhannya, dsb.
h. Seiso
Penerapan seiso pada Bank adalah penjagaan kebersihan agar lingkungan dapat
menjadi nyaman.
i. Seiketsu
Penerapan seiketsu pada Bank adalah ditetapkannya standar baik itu dalam
proses transaksi maupun standar pekerja.
j. Shitsuke
Penerapan shitsuke pada Bank adalah dengan melakukan pencatatan atau
pembukuan yang lebih detail. Pencatatan dan pembukuan ini akan berguna jika
pada suatu saat akan dilakukan penelitian yang lebih lanjut sehingga bisa
digunakan metode perbaikan lain yang lebih rinci.
 DAFTAR PUSTAKA

Douglas C. Montgomery. 1985. Introduction to Statistical Quality Control. John Willey ang
Sons Inc.
Eugine L. Grant. Richard S. 1988. Leaveneorth. Statistical Quality Control. McGraw Hill. Inc.
Fu-Kwun Wang & Kao-Shan Chen (2010): Applying Lean Six Sigma and TRIZ methodology
in banking services, Total Quality Management & Business Excellence, 21:3, 301-315
James A. Bahensky, MS, Janet Roe, and Romy Bolton. Lean Sigma – Will It Work For
Healthcare?. Organizational Imprvement/ Project Management. Journal of Healthcare
Information Management — Vol. 19, No. 1
Jerry Stonemetz. Reduction of Regulated Medical Waste Using Lean Sigma Results in
Financial Gains for Hospital. anesthesiology.theclinics.com.
Manisha Lande, R. L. Shrivastava, Dinesh Seth, (2016) "Critical success factors for Lean Six
Sigma in SMEs (small and medium enterprises)", The TQM Journal, Vol. 28 Issue: 4,
pp.613-635
Michael L. George.David T. Rowlands. 2005. What is Lean Sigma. McGraw Hill Professional.
M. Kumar , J. Antony , R. K. Singh , M. K. Tiwari & D. Perry (2006) Implementing the Lean
Sigma framework in an Indian SME: a case study, Production Planning & Control: The
Management of Operations, 17:4, 407-423, DOI: 10.1080/09537280500483350
Mockler, R.J. 1972. The Management Control Process. Pretince Hall. New Jersey.
Ortiz. Chris A.. 2016. The Quick Changeover Playbook: A Step-by-Step Guideline for The Lean
Practitioner. CRC Press.
Soemohadiwidjojo, Indari Mastuti. 2017. Six Sigma: Metode Pengukuran Kinerja Perusahaan
Berbasis Statistik. Raih Asa Sukses (RAS).
Womack, J.P. and Jones, D.T. 1996. Lean Thinking, Simon & Schuster. New York,
NY, pp. 90-8.