ANALISIS PENYEBAB KESALAHAN HASIL PENGECATAN MOBIL

PADA PERUSAHAAN OTOMITRA BODY REPAIR & PAINTING,

BOGOR

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi

Oleh:
Jose Claudio Loanda
2014120166

UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN
Terakreditasi oleh BAN-PT No. 227/SK/BAN-PT/Ak-XVI/S/XI/2013
BANDUNG
2018
THE CAUSE ANALYSIS OF DEFECT ON CAR PAINTING RESULT AT
OTOMITRA BODY REPAIR & PAINTING COMPANY, BOGOR

UNDERGRADUATE THESIS

Submitted to complete the requirements of

a Bachelor Degree in Economics

By:
Jose Claudio Loanda
2014120166

PARAHYANGAN CATHOLIC UNIVERSITY

FACULTY OF ECONOMICS
MANAGEMENT STUDY PROGRAM
Accredited based on the Decision of BAN-PT No. 227/SK/BAN-PT/Ak-XVI/S/XI/2013
BANDUNG
2018
 Jose Claudio Loanda

2018
ANALISIS PENYEBAB KESALAHAN HASIL PENGECATAN MOBIL PADA
2014120166 PERUSAHAAN OTOMITRA BODY REPAIR & PAINTING, BOGOR
 ABSTRAK

Otomitra Body Repair & Painting merupakan sebuah perusahaan yang

bergerak di bidang jasa pengecatan mobil pada bagian badan dan rangka. Pada saat proses
pemeriksaan hasil akhir pengecatan secara menyeluruh, pegawai Divisi Pemeriksaan
sering menemukan kesalahan pada hasil akhir pengecatan. Selama tahun 2017, persentase
mobil yang dikerjakan ulang oleh Otomitra sebesar 19,8%. Persentase tersebut sudah
melebihi target maksimal perusahaan mengenai mobil yang dikerjakan ulang yaitu sebesar
10%. Tingginya persentase mobil yang dikerjakan ulang menunjukkan kualitas jasa yang
diberikan oleh Otomitra masih kurang baik. Selain itu, pengerjaan ulang juga menimbulkan
biaya tambahan yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui penyebab kesalahan hasil akhir pengecatan pada Perusahaan Otomitra Body
Repair & Painting dengan cara menganalisa seperti apa standar proses dan hasil akhir
pengecatan, bagaimana pengendalian kualitas yang dilakukan oleh perusahaan,
menganalisa jenis kesalahan yang sering terjadi pada hasil akhir pengecatan, dan
menganalisa proses pengecatan yang paling sering terjadi kesalahan.
Perusahaan perlu mengatahui masalah yang menyebabkan tingginya persentase
mobil yang dikerjakan ulang agar dapat menentukan tindakan perbaikan untuk
meningkatkan kualitas jasanya. Penelitian yang dilakukan pada Perusahaan Otomitra Body
Repair & Painting hanya menggunakan tiga dari tujuh alat bantu Manajemen Kualitas
Total, yaitu flowcharts, check sheets, pareto charts, dan cause-and-effect diagrams. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan
pengumpulan dokumen tertulis perusahaan.
Flow charts digunakan untuk menggambarkan proses pengecatan, mengetahui
standar hasil akhir pengecatan, dan standar setiap proses pengecatan. Berdasarkan data
yang dikumpulkan selama bulan Maret 2018 menggunakan alat bantu check sheets,
diketahui terdapat enam jenis kesalahan pada hasil akhir pengecatan dan sembilan proses
pengecatan yang terjadi kesalahan. Pareto charts digunakan untuk mengetahui kesalahan
yang paling sering terjadi pada hasil akhir pengecatan dan proses pengecatan yang paling
sering terjadi kesalahan. Kesalahan yang paling sering terjadi pada hasil akhir pengecatan
adalah beda warna dan proses pengecatan yang paling sering terjadi kesalahan adalah
pengecatan. Analisis yang dilakukan menggunakan alat bantu cause-and-effect diagrams
menunjukkan bahwa terdapat lima faktor utama yang mengakibatkan kesalahan pada hasil
akhir pengecatan, yaitu manusia, metode, bahan baku, mesin, dan lingkungan.
Berdasarkan analisa yang telah dilakukan, terdapat beberapa penyebab
kesalahan pada hasil akhir pengecatan. Penyebab yang pertama adalah metode yang
terdapat pada perusahaan, yaitu perusahaan tidak memiliki Standard Operating Procedure
(SOP) tertulis. Penyebab yang kedua adalah manusia di mana para pegawai tidak
memperhatikan SOP dan SPK dalam bekerja. Penyebab yang ketiga adalah bahan baku
yang meliputi perbedaan warna cat yang digunakan dan penggantian pemasok sehingga
terjadi perbedaan kualitas bahan baku. Penyebab yang keempat adalah perusahaan tidak
melakukan pemeliharaan terhadap mesin poles secara berkala. Penyebab yang kelima
adalah lingkungan di mana ruang poles yang kurang terang dan lokasi perusahaan yang
berada di daerah dengan kelembapan tinggi.

i
 ABSTRACT

Otomitra Body Repair & Painting is a company engaged in car painting

services for body and car frame. Defects on the final results of painting during the
inspection process are often found by Inspection Division employees. During 2017, the
average percentage of cars reworked by Otomitra was 19,8%. The percentage has exceeded
the company's maximum target of the reworked car that is equal to 10%. The high
percentage of car reworked shows the quality of services provided by Otomitra is still not
good. In addition, rework also incurs additional costs to be incurred by the company. The
purpose of this research is to know the causes of error in the final result of painting in
Otomitra Body Repair & Painting Company by analyzing what kind of process standard
and the final result of painting, how companies controls its quality, analyze the type of
mistake that often happened at painting result, and analyze process with the highest error
frequency.
Companies need to know the problems that cause high percentage of reworked
cars to be able to determine corrective actions to improve the quality of his services. The
research conducted by Otomitra Body Repair & Painting Company only uses three of seven
Total Quality Management tools, they are flowcharts, check sheets, pareto charts, and
cause-and-effect diagrams. Data collection techniques used in this study are observation,
interviews, and collection of written documents company.
Flow charts are used to describe the painting process, know the standard of
painting, and the standard of each painting process. Based on data collected during March
2018 using check sheets, there were six types of painting errors and nine painting processes
that went wrong. Pareto charts are used to find out the most common errors in the result of
painting and painting processes that are most commonly errors. The most common mistake
in painting results is the color difference and the most common painting process is painting.
Analysis carried out using the cause-and-effect diagrams tool indicates that there are five
main factors causing errors in the painting result, they are human, method, raw material,
machine, and environment.
Based on the analysis that has been done, there are several causes of error in
the final result of painting. The first cause is the method found in the company, that is the
company does not have a Standard Operating Procedure (SOP) written. The second cause
is people where employees do not pay attention to SOPs and work order when they work.
The third cause is the raw material that includes the color difference of paint used and the
replacement of suppliers so that there are differences in the quality of raw materials. The
fourth cause is that the company does not periodically maintain the polishing machine. The
fifth cause is the environment in which the polish room does not have enough lighting and
the location of the company in the area with high humidity.

ii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan rahmat-Nya yang
selalu menyertai sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Penyebab Kesalahan Pengecatan Mobil yang Dikerjakan Ulang pada Perusahaan
Otomitra Body Repair & Painting, Bogor” dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Katolik Parahyangan, Bandung. Selain itu, skripsi ini juga diharapkan dapat berguna bagi
perusahaan, penulis, dan pembacanya.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima dukungan, motivasi,
bantuan, dan bimbingan dari berbagai pihak, baik bantuan moril maupun finansial. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis hendak mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dr. Maria Merry Marianti, Dra., M.Si. selaku dosen pembimbing atas dukungan
dan waktunya untuk membimbing penulis selama penyusunan skripsi ini hingga dapat
diselesaikan dengan sangat baik.
2. Ibu Katlea Fitriani, ST., MSM. selaku ko-pembimbing yang telah meluangkan banyak
waktunya untuk membimbing dan membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
3. Bapak Prof. Dr. Hamfri Djajadikerta, Ak., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Parahyangan.
4. Ibu Triyana Iskandarsyah, Dra., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Parahyangan, Bandung.
5. Papi Tanu dan Mami Yuli selaku orang tua yang selalu ada untuk mendoakan,
mendukung, dan menyertai sehingga penulis dapat menyelesaikan segala sesuatu
dengan baik.
6. Janice Loanda dan Aldo Prajogo selaku kakak yang telah memberikan pendapat dan
berbagi pengalaman kepada penulis mengenai proses penyusunan skripsi.
7. Maria Yolanda Alvina yang telah mendukung dan memotivasi penulis selama proses
penyusunan skripsi ini.
8. Seluruh Dosen Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Parahyangan.
9. Bapak dan Ibu Dosen Penguji Mata Kuliah Pembulat.
10. Angelina Sandra yang telah memberikan izin dan memberikan akses untuk melakukan
penelitian pada Perusahaan otomitra Body Repair & Painting.

iii
11. Mas Pendi selaku pegawai Bagian Administrasi pada Perusahaan Otomitra Body
Repair & Painting yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk wawancara dan
memberikan berbagai informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi.
Semoga Tuhan Yesus Kristus membalas kebaikan semua pihak yang telah
terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini.

Bandung, 22 April 2018

Penulis,

Jose Claudio Loanda.

iv
 DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................................ i
KATA PENGANTAR .................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... viii
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Penelitian ............................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah Penelitian .......................................................................... 3
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian..................................................................... 3
1.4. Kerangka Pemikiran ........................................................................................ 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA................................................................................................... 7
2.1. Pengertian Jasa ................................................................................................ 7
2.2. Keputusan Strategis Manajemen Operasi ....................................................... 7
2.3. Manajemen Kualitas ........................................................................................ 9
2.3.1. Pengendalian Kualitas .................................................................................. 9
2.3.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas.............................................. 10
2.3.3. Manfaat Pengendalian Kualitas .................................................................. 11
2.3.4. Standar atau Spesifikasi Produk ................................................................. 12
2.4. Kualitas Jasa .................................................................................................. 13
2.4.1. Dimensi Kualitas Jasa................................................................................. 13
2.4.2. Biaya Kualitas ............................................................................................ 14
2.5. Manajemen Kualitas Total ............................................................................ 15
2.5.1. Pengertian Manajemen Kualitas Total........................................................ 15
2.5.2. Alat Bantu Manajemen Kualitas Total ....................................................... 15
BAB 3 METODE DAN OBJEK PENELITIAN...................................................................... 25
3.1. Metode Penelitian .......................................................................................... 25
3.1.1. Jenis Penelitian ........................................................................................... 25
3.1.2. Jenis Data.................................................................................................... 26
3.1.3. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 27
3.1.4. Langkah-Langkah Penelitian ...................................................................... 27
3.2. Objek Penelitian ............................................................................................ 28
3.2.1. Gambaran Umum Perusahaan .................................................................... 29
3.2.2. Struktur Organisasi ..................................................................................... 29
3.2.3. Mesin dan Peralatan yang Dimiliki ............................................................ 32
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................................... 33
4.1. Standar Hasil Akhir dan Proses Pengecatan ................................................. 33
4.1.1. Standar Hasil Akhir Pengecatan ................................................................. 33
4.1.2. Standar Proses Pengecatan ......................................................................... 34
4.2. Pengendalian Kualitas pada Perusahaan Otomitra Body Repair & Painting 41
4.2.1. Pengendalian Kualitas Sebelum Proses Pengecatan ................................... 41
4.2.2. Pengendalian Kualitas Selama Proses Pengecatan ..................................... 42
4.2.3. Pengendalian Kualitas Setelah Proses Pengecatan ..................................... 43
4.3. Jenis Kesalahan yang Paling Sering Terjadi pada Hasil Akhir Pengecatan .. 43
4.4. Penetapan Proses yang Paling Sering Terjadi Kesalahan ............................. 46
4.5. Analisis Penyebab Kesalahan pada Hasil Akhir Pengecatan ........................ 48

v
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................................... 58
5.1. Kesimpulan.................................................................................................... 58
5.2. Saran .............................................................................................................. 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP PENULIS

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Data Mobil yang Telah Dikerjakan dan Dikerjakan Ulang pada
Perusahaan Otomitra Body Repair& Painting 1
Tabel 4.1. Rekapitulasi Jenis dan Frekuensi Terjadinya Kesalahan pada Hasil
Akhir Pengecatan Selama Bulan Maret 2018 44
Tabel 4.2. Rekapitulasi Frekuensi Terjadinya Kesalahan pada Proses
Pengecatan Selama Bulan Maret 2018 46

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Bagan Kerangka Pemikiran 6

Gambar 2.1. Contoh Penggunaan Check Sheets pada Produksi Botol
Kemasan Ukuran Galon AQUA 16
Gambar 2.2. Contoh Penggunaan Scatter Diagrams pada Produksi Botol
Kemasan Ukuran Galon AQUA 17
Gambar 2.3. Contoh Penggunaan Cause-and-Effect Diagrams pada Produksi
Botol Kemasan Ukuran Galon AQUA 19
Gambar 2.4. Contoh Penggunaan Pareto Charts pada Produksi Botol
Kemasan Ukuran Galon AQUA 20
Gambar 2.5. Contoh Penggunaan Flowcharts pada Proses Produksi Kardus 21
Gambar 2.6. Contoh Penggunaan Histograms pada Produksi Botol Kemasan
Ukuran Galon AQUA 23
Gambar 2.7. Contoh Penggunaan Statistical Process Control (SPC) pada
Produksi Botol Kemasan Ukuran Galon AQUA 24
Gambar 3.1. Bagan Organisasi Perusahaan Otomitra Body Repair &
Painting 29
Gambar 4.1. Flowcharts Pengecatan Mobil pada Perusahaan Otomitra Body
Repair & Painting 35
Gambar 4.2. Pareto Charts Jenis dan Frekuensi Terjadinya Kesalahan pada
Hasil Akhir Pengecatan 45
Gambar 4.3. Pareto Charts Proses dan Frekuensi Terjadinya Kesalahan
pada Proses Pengecatan 47
Gambar 4.4. Cause-and-Effect Diagrams untuk Jenis Kesalahan Beda
Warna 49
Gambar 4.5. Cause-and-Effect Diagrams untuk Jenis Kesalahan Terdapat
Lubang-Lubang Kecil pada Hasil Pengecatan 50
Gambar 4.6. Cause-and-Effect Diagrams untuk Jenis Kesalahan Terdapat
Gelembung pada Hasil Pengecatan 51

viii
Gambar 4.7. Cause-and-Effect Diagrams untuk Jenis Kesalahan Fitur Mobil
Tidak Berfungsi 52
Gambar 4.8. Cause-and-Effect Diagrams untuk Jenis Kesalahan
Pemasangan Komponen Mobil Tidak Sempurna 53
Gambar 4.9. Cause-and-Effect Diagrams untuk Jenis Kesalahan Terdapat
Bekas Putih pada Badan Mobil 54

ix
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Perusahaan Otomitra Body Repair & Painting adalah perusahaan yang menyediakan
jasa pengecatan mobil berjenis sedan dan minibus di Kota Bogor. Perusahaan Otomitra
Body Repair & Painting berdiri sejak tahun 2010. Berdasarkan data perusahaan,
perusahaan mampu menyelesaikan pengecatan mobil sebanyak 120 hingga 150 buah
dalam satu bulan. Data hasil akhir pengecatan pada Perusahaan Otomitra Body Repair
& Painting selama tahun 2017 dirangkum dalam tabel 1.1.

Tabel 1.1.
Data Mobil yang Telah Dikerjakan dan Dikerjakan Ulang
pada Perusahaan Otomitra Body Repair & Painting
Persentase mobil
Total mobil Jumlah mobil yang
No. Bulan yang dikerjakan
yang dicat dikerjakan ulang
ulang
1. Januari 147 25 17,0
2. Februari 139 27 19,4
3. Maret 130 28 21,5
4. April 128 24 18,8
5. Mei 137 27 19,7
6. Juni 144 29 20,1
7. Juli 152 30 19,7
8. Agustus 144 32 22,2
9. September 125 23 18,4
10. Oktober 134 26 19,4
11. November 133 33 24,8
12. Desember 138 23 16,7

Rata-rata 19,8
Sumber: Data Perusahaan.

1
 Dari tabel 1.1, persentase mobil yang harus dikerjakan ulang sebesar
19,8%. Persentase tersebut menunjukkan bahwa secara rata-rata, dari 137,6 mobil
yang selesai dicat, terdapat 27,3 mobil ditemukan memiliki kesalahan pada hasil akhir
pengecatannya. Persentase tersebut sudah melebihi target maksimal perusahaan
mengenai mobil yang dikerjakan ulang yaitu sebesar 10%. Target tersebut ditetapkan
berdasarkan benchmarking perusahaan dengan perusahaan sejenis di Kota Bogor.
Tingginya persentase mobil yang harus dikerjakan ulang dibandingkan dengan target
maksimal yang ditetapkan oleh perusahaan mencerminkan kualitas jasa yang diberikan
Perusahaan Otomitra Body Repair & Painting masih belum memuaskan pelanggan.
Kualitas merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh suatu
perusahaan. Berdasarkan sudut pandang konsumen, kualitas merupakan kemampuan
perusahaan dalam menghasilkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen
(Heizer, Render, dan Munson, 2017: 255). Sedangkan berdasarkan sudut pandang
perusahaan, kualitas merupakan kemampuan perusahaan dalam menghasilkan produk
atau jasa sesuai dengan spesifikasi/standar yang telah ditetapkan (Heizer, Render, dan
Munson, 2017: 255). Dilihat dari karakteristiknya, kualitas jasa sangat subjektif.
Kualitas jasa sangat subjektif karena jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat dilihat
oleh pelanggan (intangible). Penilaian terhadap kualitas jasa terjadi pada saat proses
penyampaian jasa hingga pelanggan mendapatkan jasa yang diinginkannya.
Memuaskan pelanggan menjadi hal yang fatal bagi pengukuran kualitas jasa.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa dapat dilihat dengan membandingkan antara
persepsi layanan yang diterima dengan ekspektasi layanan yang diinginkan oleh
pelanggan (Fitzsimmons, 2011: 116).
Tingginya persentase mobil yang dikerjakan ulang setelah dilakukan
pengecatan akan berdampak pada beberapa hal. Dampak utamanya, biaya yang harus
dikeluarkan oleh perusahaan semakin tinggi. Biaya yang ditimbulkan untuk
mengerjakan ulang satu mobil rata-rata sebesar Rp500.000,00. Jika secara rata-rata
dalam satu bulan perusahaan mengerjakan ulang sebanyak 27,3 mobil, biaya yang
timbul sebesar Rp13.650.000,00. Selain itu, produktivitas perusahaan menurun akibat
pengerjaan ulang. Pengerjaan ulang akan menggunakan waktu yang sebetulnya dapat
digunakan untuk mengerjakan mobil lain. Dampak lainnya, pelanggan yang tidak puas
akibat mobilnya harus dikerjakan ulang dikhawatirkan akan menyebarkan informasi

2
yang kurang baik mengenai jasa dari perusahaan, akibatnya reputasi perusahaan
menjadi tidak baik dan pelanggan dapat beralih ke pesaing.
Berdasarkan uraian di atas, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui
penyebab kesalahan hasil akhir pengecatan yang terjadi pada Perusahaan Otomitra
Body Repair & Painting. Dengan diketahuinya penyebab kesalahan pada hasil akhir
pengecatan, diharapkan dapat membantu perusahaan dalam menentukan tindakan
yang tepat untuk meningkatkan kualitas pengecatannya. Maka judul yang tepat untuk
penelitian ini adalah “Analisis Penyebab Kesalahan Hasil Pengecatan Mobil pada
Perusahaan Otomitra Body Repair & Painting”.

1.2. Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian, maka dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
1. Seperti apa standar hasil akhir dan proses pengecatan pada Perusahaan Otomitra
Body Repair & Painting?
2. Bagaimana pengendalian kualitas yang telah diterapkan pada Perusahaan Otomitra
Body Repair & Painting saat ini?
3. Jenis kesalahan apa yang paling sering terjadi pada hasil akhir pengecatan?
4. Pada proses apa paling sering terjadi kesalahan?
5. Apa yang menjadi penyebab kesalahan pada hasil akhir pengecatan?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui standar hasil akhir dan proses pengecatan pada Perusahaan Otomitra
Body Repair & Painting.
2. Mengetahui pengendalian kualitas yang telah diterapkan pada perusahaan Otomitra
Body Repair & Painting saat ini.
3. Penelitian bertujuan mengetahui jenis kesalahan yang paling sering terjadi pada
hasil akhir pengecatan.
4. Mengetahui proses yang paling sering terjadi kesalahan.
5. Penelitian bertujuan untuk mencari tahu penyebab kesalahan yang paling sering
terjadi pada hasil akhir pengecatan.

3
 Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat bagi
berbagai pihak, yaitu:
1. Bagi Perusahaan.
Diharapkan perusahaan dapat mengetahui penyebab terjadinya kesalahan pada hasil
akhir dan proses pengecatan sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan untuk
mengatasi kesalahan yang ada dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
2. Bagi Peneliti.
Diharapkan peneliti mampu menerapkan pengetahuan mengenai manajemen
operasi yang telah didapat, dan menambah pengetahuan mengenai penyebab dari
kesalahan hasil akhir pengecatan pada Perusahaan Otomitra Body Repair &
Painting.
3. Bagi Pembaca.
Penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan penerapan teori manajemen operasi
ke dalam kegiatan usaha perusahaan. Selain itu, penelitian ini dapat menambah
pengetahuan mengenai kegiatan usaha di bidang jasa pengecatan mobil seperti yang
dijalankan oleh Perusahaan Otomitra Body Repair & Painting.

1.4. Kerangka Pemikiran

Setiap perusahaan yang bergerak di sektor jasa berupaya untuk memberikan kualitas
layanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pengertian kualitas dibagi menjadi tiga
kategori, yaitu menurut user based, manufacturing based, dan product based (Heizer,
Render, dan Munson, 2017: 255). Menurut user based, kualitas “lies in the eyes of the
beholder” yang artinya kualitas terletak di mata orang yang melihatnya atau dapat
dikatakan bahwa suatu produk yang berkualitas harus mampu memenuhi kebutuhan
konsumennya. Dengan demikian, setiap proses pengecatan di Perusahaan Otomitra
Body Repair & Painting harus dilakukan dengan kesalahan sekecil mungkin dan sesuai
dengan standar yang ada agar mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya. Kualitas
menjadi salah satu aspek penting bagi suatu perusahaan karena akan mempengaruhi
reputasi, kemampuan, implikasi global, khususnya bagi perusahaan yang bersaing
secara global (Heizer, Render, dan Munson, 2017: 255).
Perusahaan Otomitra Body Repair & Painting adalah perusahaan yang
bergerak di sektor jasa, yaitu jasa pengecatan badan mobil. Kualitas jasa adalah

4
perbandingan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan kenyataan jasa yang
mereka peroleh (Sandroto, 2012). Penilaian kualitas jasa dilakukan pada saat proses
jasa tersebut diberikan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa
dapat ditetapkan dengan membandingkan persepsi mengenai jasa yang diterima
dengan jasa yang diharapkan (Fitzsimmons, 2011: 116). Ketika mampu melampaui
ekspektasi, jasa dianggap berkualitas sangat baik. Ketika ekspektasi tidak terpenuhi,
kualitas layanan dianggap tidak dapat diterima (Fitzsimmons, 2011: 116).
Suatu perusahaan perlu melakukan pengendalian kualitas agar kualitas
produk maupun layanannya dapat sesuai dengan standar yang ada. Pengendalian
kualitas merupakan penggunaan teknik dan aktivitas untuk mencapai,
mempertahankan, dan meningkatkan kualitas suatu produk atau jasa (Besterfield,
2009: 3). Terdapat tujuh buah alat yang dapat digunakan untuk melakukan
pengendalian kualitas, yaitu check sheets, scatter diagrams, cause-and-effect
diagrams, pareto charts, flowcharts, histograms, dan statistical process control (SPC)
(Heizer, Render, dan Munson, 2017: 264). Penelitian ini akan menggunakan
flowcharts untuk menggambarkan proses pengecatan, mengetahui standar hasil akhir
pengecatan, dan standar setiap proses pengecatan pada Perusahaan Otomitra Body
Repair & Painting. Penelitian ini juga akan menggunakan check sheets untuk
mengetahui kesalahan yang paling sering terjadi pada hasil akhir pengecatan dan
proses pengecatan yang paling sering terjadi kesalahan.. Data yang terdapat pada check
sheets tersebut digunakan untuk membuat pareto charts. Pareto charts digunakan
untuk mengetahui kesalahan yang paling sering terjadi baik pada hasil akhir
pengecatan maupun proses pengecatan untuk segera diatasi. Untuk mengetahui
penyebab terjadinya kesalahan pada hasil akhir pengecatan akan digunakan cause-
and-effect diagrams. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat kerangka pemikiran dalam
bentuk bagan pada gambar 1.1.

5
 Gambar 1.1.
Bagan Kerangka Pemikiran

Pelanggan menyerahkan mobil

Proses pengecatan Flowcharts

Pemeriksaan hasil akhir pengecatan Dikerjakan ulang

Memenuhi Tidak memenuhi

standar standar

Dikembalikan Pencatatan kesalahan pada hasil

Check sheets
kepada pelanggan akhir dan proses pengecatan

Analisa jenis dan

Pareto charts
frekuensi kesalahan

Analisa penyebab Cause-and-effect

kesalahan diagrams

Sumber: Hasil Olahan Penulis.