Rob Winchester,wakil presiden yang baru ditunjuk untuk urusan administratif di Sweetwater State

University, menghadapi permasalahan berat tidak lama setelah kariernya di universitas dimulai. Tiga
minggu setelah ia bergabung pada September, presiden Sweetwater, atasan Rob, memberi tahu Rob
bahwa salah satu tugas pertamanya adalah memperbaiki sistem penilaian yang digunakan untuk
mengevaluasi kinerja kesekretarisan dan kepegawaian di Sweetwater U. Kesulitan utamanya adalah
bahwa penilaian kinerja tersebut secara tradisional terhubung secara langsung dengan kenaikan gaji
yang diberikan pada akhir tahun. Oleh karena itu, kebanyakan administrator tidak akurat ketika
menggunakan formulir penilaian grafis yang menjadi dasar dari evaluasi staf kepegawaian tersebut.
Bahkan, yang biasanya terjadi adalah setiap administrator hanya menilai pegawai atau sekretarisnya
"sangat bagus". Ini membuka jalan bagi mereka untuk mendapatkan kenaikan bayaran maksimum setiap
tahun. Namun, anggaran universitas sekarang tidak lagi mempunyai cukup uang untuk mendanai
kenaikan tahunan "maksimum" untuk setiap staf. Lebih jauh, presiden Sweetwater merasa bahwa
kebiasaan untuk memberikan umpan balik yang tidak valid kepada setiap sekretaris mengenai kinerja
tahunan mereka tidaklah produktif sehingga ia meminta wakil presiden yang baru untuk merevisi sistem
tersebut. Pada Oktober, Rob mengirimkan sebuah memo kepada seluruh administrator, memberi tahu
mereka bahwa di masa depan tidak boleh ada lebih dari separuh dari seluruh sekretaris yang melapor
kepada administrator manapun yang dapat dinilai sebagai "sangat bagus" Langkah ini, pada praktiknya,
memaksa setiap penyelia untuk mulai memeringkat sekretaris mereka berdasarkan kualitas kinerja.
Memo wakil presiden tersebut dengan segera menemui perlawanan yang luas-dari para administrator,
yang takut bahwa banyak sekretaris mereka akan pergi demi pekerjaan yang lebih menguntungkan, dan
dari para sekretaris, yang merasa bahwa sistem baru tersebut tidak adil dan mengurangi kesempatan
setiap sekretaris untuk menerima kenaikan gaji maksimum. Beberapa sekretaris telah mulai melakukan
protes di luar rumah wakil presiden tersebut di kampus universitas. Aksi protes tersebut, pernyataan
pedas oleh administrator yang tidak senang,dan desas-desus akan adanya penurunan oleh para
sekretaris (terdapat sekitar 250 orang di kampus) membuat Rob Winchester bertanya-tanya apakah ia
telah mengambil keputusan yang tepat dengan menetapkan pemeringkatan paksa. Akan tetapi, ia
mengetahui bahwa hanya terdapat sedikit ahli penilaian kinerja di Sekolah Bisnis sehingga ia
memutuskan untuk menjadwalkan pertemuan dengan mereka untuk mendiskusikan perkara tersebut la
bertemu dengan mereka pada pagi berikutnya. la menjelaskan situasi seperti apa yang ia hadapi:Sistem
penilaian yang ada telah ditetapkan ketika universitas tersebut dibuka pertama kali 10 tahun
sebelumnya. Sebuah komisi sekretaris telah mengembangkannya. Di bawah sistem tersebut,
administrator Sweetwater mengisi formulir yang serupa dengan yang diperlihatkan dalam Gambar 9-2.
Penilaian setahun sekali ini (pada Maret) mengalami masalah hampir seketika. Karena tampak dari awal
bahwa administrator sangat beragam dalam interpretasi mereka mengenai standar kerja, serta sejauh
mana mereka berhati-hati dalam mengisi formulir tersebut dan mengawagsi sekretaris mereka. Selain
itu, pada akhir tahun pertama menjadi jelas bagi setiap orang bahwa kenaikan gaji setiap sekretaris
terhubung secara langsung dengan penilaian Maret. Sebagai contoh, mereka yang dinilai "sangat bagus"
menerima kenaikan maksimum, mereka yang dinilai "bagus" menerima kenaikan yang lebih kecil, dan
mereka yang tidak mendapatkan keduanya hanya menerima kenaikan biaya hidup standar yang
didapatkan oleh semua orang. Karena universitas umumnya-dan Sweetwater khususnya-membayar gaji
sekretaris yang sedikit lebih rendah dibandingkan yang berlaku di industri swasta, beberapa sekretaris
keluar dengan marah pada tahun pertama tersebut. Sejak saat itu, sebagian besar administrator menilai
semua sekretaris sangat bagus dengan tujuan untuk mengurangi perputaran staf, karenanya memastikan
didapatkannya kenaikan maksimum untuk setiap sekretaris. Dalam proses tersebut, mereka juga
menghindari perasaan tidak enak yang ditimbulkan oleh perbedaan kinerja signifikan yang disoroti oleh
administrator.

Dua orang ahli Sweetwater sepakat untuk memikirkan permasalahan tersebut, dan dalam 2 minggu
mereka kembali kepada wakil presiden tersebut dengan rekomendasi berikut. Pertama, formulir yang
digunakan untuk menilai sekretaris sangatlah tidak memadai. Tidak jelas apa yang dimaksudkan dengan
"sangat bagus" atau "kualitas pekerjaan, sebagai contohnya. Mereka alih-alih merekomendasikan sebuah
formulir seperti yang ada dalam Gambar 9-4. Selain itu, mereka merekomendasikan agar wakil presiden
tersebut membatalkan memo sebelumnya dan tidak lagi berusaha untuk memaksa administrator
universitas untuk secara sembarangan menilai sedikitnya separuh dari sekretaris mereka lebih rendah
dari sangat bagus. Kedua, konsultan tersebut menunjukkan bahwa ini adalah tidak adil, karena cukup
mungkin bahwa beberapa administrator tertentu mungkin mempunyai staf yang semuanya atau hampir
semuanya sangat bagus-atau bisa saja, meskipun kemungkinannya kecil, semuanya di bawah standar.
Kedua ahli tersebut berkata bahwa cara untuk membuat agar semua administrator menganggap proses
penilaian secara lebih serius adalah dengan tidak lagi menghubungkannya dengan kenaikan gaji. Dengan
kata lain, mereka merekomendasikan agar setiap administrator mengisi sebuah formulir seperti yang ada
dalam Gambar 9-4 untuk setiap sekretaris setidaknya setahun sekali dan kemudian menggunakan
formulir ini sebagai dasar untuk sesi penyuluhan. Kenaikan gaji harus diputuskan dengan dasar lain selain
dengan penilaian kinerja sehingga administrator tidak lagi enggan untuk mengisi formulir penilaian
secara jujur. Rob berterima kasih kepada kedua ahli tersebut dan kembali ke kantornya untuk
merenungkan rekomendasi mereka. Beberapa rekomendasi (seperti mengganti formulir penilaian lama
dengan yang baru) tampak masuk akal. Meskipun demikian, ia masih memiliki keraguan serius mengenai
efektivitas formulir penilaian grafis, khususnya jika dibandingkan dengan pendekatan pemeringkatan
paksa sebelumnya yang lebih ia sukai. Rekomendasi dari ahli tersebut yang kedua-tidak lagi
menghubungkan penilaian dengan kenaikan gaji otomatis-masuk akal tetapi memunculkan setidaknya
satu masalah yang sangat praktis: Jika kenaikan gaji tidak didasarkan pada penilaian kinerja, pada apakah
harus didasarkan? la mulai bertanya- tanya apakah rekomendasi para ahli tersebut tidak hanya
didasarkan pada teoretisasi menara gading.