BAB 4.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin
meningkat, bentuk respon tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Penelitian ini tentang penerima
manfaat BPJS Kesehatan di Puskesmas Mayang adalah sebuah penelitian tentang
bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas. Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan permasalahan baik itu yang dilakukan melalui observasi,
wawancara, dan analisis sekaligus temuan baru yang sangat menarik dan erat
kaitanya dengan profil serta segi-segi kehidupan masyarakat, penting kiranya
untuk melakukan kajian-kajian dan juga penelitian secara ilmiah yang mana
nantinya diharapkan bisa menjadi referensi bagi kepentingan di bidang kesehatan
yang sangaterat kaitanya dengan kesejahteraan masyarakat, maupun sebagai
wacana publik karena hingga saat ini masih jarang dilakukan penelitian terutama
di daerah Kecamatan Mayang Kabupaten Jember terkait dengan pelayanan
kesehatan. Adapun data yang diambil dari Puskesmas Mayang adalah sebagai
berikut.

4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas Mayang

Gambar: Puskesmas Mayang, Kabupaten Jember
Sumber: data lapangan diolah peneliti 2019
Puskesmas Mayang terletak di Jl. Pahlawan No.32 Mayang, Kecamatan
Mayang, Kabupaten Jember dengan jarak dari ibukota Kabupaten kurang lebih 12
km dan memiliki batas wilayah sebagai berikut, sebelah utara berbatasan dengan
kecamatan kalisat, sebelah timur berbatasan dengan kecamatan silo, sebelah
selatan berbatasan dengan Kecamatan Mumbulsari, dan sebelah barat berbatasan
dengan Kecamatan Pakusari. Kecamatan Mayang masyarakatnya mayoritas
bermata pencaharian sebagai petani, memiliki luas wilayah 56, 42 km persegi
dengan 96, 94% merupakan wilayah dataran rendah dan 3,06% dataran tinggi
yang dibagi menjadi 7 desa/kelurahan yaitu Mayang, Mrawan, Seputih,
Sidomukti, Sumber Kejayan, Tegal Rejo, Tegal Waru dimana akses jalan dapat
dilewati menggunakan roda 4 maupun roda 2 . Jumlah penduduk seluruhnya
50.896 orang yang terdiri dari 24.918 laki-laki dan 25.711 prempuan dengan
jumlah Kepala Keluarga 16.259 KK, dari jumlah tersebut 8/395 KK adalah
keluarga miskin.
Visi Puskesmas Mayang adalah “Terwujudnya Mayang Sehat” dan Misi
yang ditetapkan Puskesmas Mayang untuk mencapai visi tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan
2. Mendorong kemadirian hidup sehat bagi perorangan, keluarga, dan masyarakat
3. Memelihara dan meningkatkan mutu pemerataan dan keterjangkauan pelayanan
kesehatan
4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, masyarakat,
beserta lingkungan dan dengan menerapkan kemajuan llmu dan teknolgi
kesehatan
Tujuan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah Kecamatan
Mayang. Upaya-upaya kesehatan untuk mencapai Visi dan Misi di atas telah
dilakukan, namun hasilnya belum optimal. Pengelolaan upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan perorangan dilakukan melalui sistem manajemen
kesehatan yang didukung oleh sistem informasi kesehatan agar lebih berhasil guna
dan berdaya guna. Puskesmas Mayang merupakan instansi yang bertanggung
jawab atas pembangunan kesehatan di Kecamatan Mayang.
a.) Tujuan Umum: Tersedianya data atau informasi akurat, tepat waktu dan sesuai
kebutuhan dalam rangka meningkatkan kemampuan manajemen kesehatan secara
berhasil guna dan berdayaguna.
b.) Tujuan Khusus: Untuk mengetahui situasi derajad kesehatan di UPT
Puskesmas Mayang, Untuk mengetahui masalah-masalah yang ada di UPT
Puskesmas Mayang, Tersusunya Rencana Usulan Kegiatan (RUK) Puskesmas
untuk tahun berikutnya dalam upaya mengatasi masalah kesehatan masyarakat.,
Tersusunya Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) setelah diterimanya alokasi
sumber daya untuk kegiatan tahun berjalan.
Mengingat wilayah Puskesmas Mayang yang cukup luas, maka dalam
Puskesmas Mayang memiliki sarana, prasarana dan fasilitas yang mencangkup
seluruh wilayah yang ada di Kecamatan Mayang mulai dari desa Mrawan,
Seputih, Sidomukti, Sumber Kejayan, Tegal Rejo, Tegal Waru sehingga dapat
memberikan pelayanan kesehatan yang merata. Sarana, Prasarana dan Fasilitas
tersebut antara lain:
No Sarana, Prasarana dan Fasilitas Keterangan Jumlah
.
1 Sarana Fisik Puskesmas Induk Mayang 1
Puskesmas Pembantu 4
Polindes/Ponkesdes 2/1
2 Sarana Tenaga Dokter 1 orang
Dokter Gigi 1 orang
Bidan/D3 Kebidanan 22 orang
Perawat S1/D3 1/12 orang
Perawat Gigi -
Sanitarian -
Petugas Gizi -
Asistan Apoteker 2 orang
Analis Laboratorium -
Juru Imunisasi -
Tenaga Administrasi 8 orang
Sopir 2 orang
Penjaga 1 orang
3 Sarana Tansportasi Ambulan Pusling 1
 Ambulan Jenazah 1
Sepeda Motor 2
Sepeda Pancal -
Ambulan Desa 7
4 Fasilitas Kesehatan (Pemerintah) Rumah Sakit -
Puskesmas 1
Pustu 4
Polindes 2
Ponkesdes 1
Puskesmas Keliling 1
5 Fasilitas Kesehatan (Pemerintah) Dokter Praktek Swasta 3
Bidan Praktek Swasta 3
Klinik Swasta 2
Apotik 2
6. Fasilitas/Sarana Peran Serta Dukun Bayi 29 orang
Masyarakat Kader Kesehatan 300 orang
Tiwisada -
Guru UKS 67 orang
Kader Saka Bhakti Husada -
Santri Husada -
Kader Usila 20 orang
Kelompok Usia Lanjut 10 kelompok
Kelompok Batra 10 kelompok
Posyandu 60
Panti Asuhan -
Panti Wreda -
Posyandu Lansia 10
Desa Siaga 7
7 Sarana Penunjang Lain Rumah Dinas Dokter -
Rumah Dinas Paramedis 1 (rusak)
Sumber: data lapangan diolah peneliti 2019
Dari data diatas dapat diketahui bahwa masih ada beberapa sarana,
prasarana dan fasilitas di Puskesmas yang belum dimiliki oleh Puskesmas
Mayang. Meskipun demikian dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan
Puskesmas Mayang tidak bisa bekerja sendiri, tapi diperlukan juga peran serta
masyarakat agar cakupan pelayanan puskesmas bisa lebih maksimal. Dari data
diatas dapat diketahui Puskesmas Mayang memiliki tenaga kader kesehatan
sebanyak 300 orang. Dengan banyaknya kader kesehatan yang ada di Mayang
maka akan sangat bermanfaat bagi yang membutuhkan, karena dengan adanya
tenaga kader kesehatan yang maksimal akan memperlancar proses pelaksanaan
atau kegiatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sehingga akan
meningkatkan drajat kesehatan masyarakat itu sendiri.
Gambar: Alur Pelayanan Puskesmas Mayang

Sumber: data lapangan diolah peneliti 2019

Berdasarkan alur pelayanan Puskesmas Mayang, dapat diketahui bahwa
pelayanan di puskesmas dimulai dari loket pendaftaran untuk pendataan
administrasi daripada pasien tersebut, kemudian pelanggan atau pasien akan
menuju poli yang ingin di tujuuntuk diperiksa sesuai dengan kondisi pasien
tersebut perlu untuk rawat inap atau tidak,kalau tidak perlu rawat inap berarti
pasien bisa langsung pulang atau yang biasa disebut rawat jalan, seperti yang
diungkapkan oleh tenaga Puskesmas Mayang Bu Sri Wahyuni:
“Ya kalau pelayanan di sini pasien datang habis itu kan ambil nomor
antrian itu setelah itu menunngu habis itu langsung nomor antrianya di
panggil sesuai dengan nomor urut antrianya. Di pendaftaran ditanyakan
juga ibu/bapak sudah pernah kesini apa belum, kalau sudah pasti punya
kartu seperti ini (kartu puskesmas) kalau belum otomatis harus membuat
kartu seperti ini dengan syarat harus membawa kartu identitas seperti ktp
nanti setelah itu kita tanyakan lagi ibu punya kartu bpjs nggak, kalau ada
saya pinjam dulu mau saya minta bpjs nya untuk di data seperti itu. setelah
itu si pasien itu ditanyakan tujuanya mau ke poli apa. Setelah itu pasiennya
disuruh menunggu di poli yang di tuju. Kalau pelayanan bpjs sama umum
 tidak di bedakan, yang dibedakan hanya kartunya kalau pelayanannya ya
sama, mereka kan sama-sama sakit masak mau di dahulukan ya ndak lah.”
(Informan Bu Sri: 24 Agustus 2019)

Didalam upaya-upaya kesehatan yang berada ditengah-tengah masyarakat

Puskesmas Mayang juga didukung oleh berbagai program-program pokok
puskesmas yang dapat diharapkan bisa lebih meningkatkan drajat kesehatan
masyarakat, khususnya masyarakat Kecamatan Mayang yang merasakan dampak
positif dari program tersebut.
Tabel: Data program-program Puskesmas Mayang dan Koordinator
Program
No Program Koordinator Program
.
1 KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) Nurul Ajizah
2. Gizi Widyastutik
3. Pencegahan dan Pembrantasan Penyakit Menular Agus Budiono
4. Indera Fitria Hidaynti
5. Imunisasi Efi Artanti
6. Kesehatan Tradisional Ajeng Eka Nofrianti
7. Kesehatan Kerja Dwi Novia W
8. Kesehatan Jiwa Ciptasari Roshiana
9. Lansia Anisaa Dyah ASP
10. UKS, Kesehatan Reproduksi, dan KB Nur Lailiani
11. Promosi Kesehatan Luluk Budi Astuti
12. Laboratorium Puskesmas Fatmawati Ningsih
13 Kesehatan Gigi dan Mulut Drg. Sri Rohidafi
14. Kesehatan Lingkungan Moh. Firdaus
15. Pencegahan Penyakit Tidak Menular Faridah Ariani
16. Perawatan Kesehatan Masyarakat Ika Fitriani
17. Kesehatan Olah Raga Adi Setya Bintoro
Sumber: data lapangan diolah peneliti 2019
Dengan adanya program-program tersebut, Puskesmas Mayang dan
jaringanya diharapkan lebih mampu melaksanakan fungsinya menangani berbagai
masalah kesehatan dengan menyusun perencanaan Puskesmas secara
komperhensif serta mengutamakan upaya promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif termasuk bagi masyarakat miskin, dalam kendali manajemen Dinas
Kesehatan Kabupaten Jember.

4.1.2 Persepsi Terhadap Pelayanan Medis

 Rawat Inap di puskesmas adalah rawat inap tingkat pertama (RITP)
digunakan di puskesmas sedangkan rawat inap tingkat lanjutan (RITL) digunakan
di Rumah Sakit. Dalam rawat inap pasien mendapatkan layanan kesehatan dengan
cara menginap, selama menjalaini perawatan di Puskesmas Mayang masyarakat
yang berobat di Puskesmas Mayang mendapatkan pelayanan yang cukup baik dan
mendaptkan perhatian langsung dari pelayanan kesehatan seperti dokter dan
perawat, seperti ysng diungkapkan oleh infoman berikut:
“Oh sekarang gini secara awalnya, ada pasien masuk kita layani, kita
tanyakan dalam hal ini kita identifikasi daripada pasien itu antara nama,
alamat, semuanya dan apa keluhan daripada pasien tersebut yang masuk
puskesmas. Nah nanti disitu dibagi menjadi dua nantinya, yang masuk
UGD kalau memang bisa dilayani di UGD itu kalau ndak perlu rawat inap
langsung pulang, dilayani sesuai dengan kondisi pasien tersebut. Istilahnya
kita itu sebagai patner dokter tersebut dalam melakukan tugas daripada
dokter tersebut, seperti mengkaji kondisi pasien mulai dari suhu badanya,
tekanan darahnya, terus bagaimana kesadaranya, terus melaksanakan
pengobatan yang diperintahkan oleh dokter. Untuk perawatan itu ada tiga
shift pagi, sore, malam. Setiap shift melakukan kegiatan mengkaji itu tadi
ya mulai dari suhu badan, tekanan darah, dan melakukan kolaborasi
dengan memberikan pengobatan sesuai dengan perintah dokter. Memang
ada peraturan dari bpjs itu sendiri bagaimana yang seharusnya kita rujuk
dan tidak kita rujuk itu ada. Jadi disini ada 144 diagnosa, itu yang harus
dilayani di puskesmas untuk rincianya ada banyak itu sudah peraturan dari
BPJS itu sendiri. Untuk di puskesmas ini kita hanya melayani Faskes
pertama yaitu 144 diagnosa tadi. Kalau Faskes kedua dan selanjutnya itu
artinya sudah harus di rujuk, di rujuknya kondisi seperti apa itu sudah
harus lebih dari yang bukan 144 diagnosa tadi.” (Informan Bapak Firdaus:
24 Agustus 2019)

Dari kutipan wawancara tersebut infoman menjelaskan bahwa, seorang

perawat sebagai patner dokter di Puskesmas Mayang memiliki tiga shift yaitu
shift pagi, sore, dan malam setiap shift melakukan kegiatan mengakaji kondisi
pasien mulai dari suhu badanya, tekanan darah, bagaimana kesadaran pasien,
memberikan obat sesuai dengan perintah dokter. Hal tersebut sesuai dengan apa
yang dikatan oleh salah satu pasien di Puskesmas Mayang yaitu informan MH
seperti berikut:
“Pelayanan sudah memuaskan, baik mas, pelayananya semuanya sama
tidak di beda-bedakan. Kalau di beda-bedakan mending saya bayar aja biar
dapat yang bagus kan gitu mas, tapi saya tetap berharap ya pelayanannya
 lebih ditingkatkan agar lebih baik lagi. Disini, setiap jam 9 pagi diperiksa
dokter, kalo dokter 1 kali setiap pagi kalau perwat 3 kali sehari.Dua hari
saya dirawat disini, panas, kepala pusing, sekarang alhamdulillah baik,
semoga saya tidak sakit-sakitan lagi” (Informan Pokok MH: 23 Agustus
2019).

Berdasarkan pernyataan informan MH pelayanan kesehatan di Puskesmas

Mayang baik dan memuaskan , meskipun begitu informan tetap berharap pihak
puskesmas meningkatkan pelayanannya agar lebih baik lagi. Pernyataan tersebut
senada dengan yang diungkapkan oleh infoman SW:
“Selama saya dirawat disini sama saja ndak ada bedanya, bagus mas
pelayanannya ramah, kalo nggak ramah pasiennya ndak krasan, sebentar
lagi paling di periksa Kalo dokter 1 kali setiap pagi kalau perwat 3 kali
sehari, sudah 2 hari saya disini, muntah-muntah pilek, sudah mulai
kemarin kambuh mas, alhamdulillah saya buat tidur sudah tidak terasa.
Disini nggak membedakan mereka yang pakai BPJS atau yang tidak,
semua diperiksa sama.” (Informan Pokok SW: 23 Agustus 2019)

Dari kutipan wawancara tersebut , informan SW mengatakan bahwa tidak

ada perbedaan layanan antara pasien umum dengan pasien BPJS Kesehatan atau
tidak, semua diperiksa sama. Selain itu ada juga informan yang menggambarkan
pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat secara lebih tegas dan
gamblang dimana perawat di Puskesmas Mayang melayani dengan sopan, tlaten,
sering menengok pasien, dan perwat selalu ada jika sewaktu-waktu pasien
membutuhkan pertongan seperti yang diungkapkan oleh informan SH dan MS
seperti berikut:
“Sering ditengok sama perawat 3 kali sehari, ya diperikasa, di kasih obat
dan disuntik, perawatnya ya sopan, ya tlaten. Kalau ini pelayanan sudah
baik, saya harap lebih baik lagi baik yang pakek bpjs maupun umum
dilayani dengan sama, pelayanan sudah sesuai dengan yang diharapkan
pasien memperoleh pelayanan yang layak. Bapak sudah sering dirawat
disini, kalau pelayanannya tidak baik ya saya pindah aja mas, kalau saya
gitu. Ini sudah 3 hari dirawat disini kondisi kesehatan yaa lebih baik”
(Informan Pokok SH: 23 Agustus 2019)

“Setiap pagi di periksa dokter, kira-kira jam setengah 8 atau jam 8. Selain
itu kan perawatnya itu ya ada waktunya sendiri kadang ya pas lagi ngasih
obat, kalau kehabisan infus ya kita panggil. Kalau pelayanannya baik,
masalah obat saya tidak repot karena dapat langsung dari sini gratis, kalau
dokter/perawatnya disini bagus, Kalau tidak sesuai dengan prosedur saya
 ndak mau ya saya tegur, saya laporkan mas. Sudah 3 hari saya dirawat
disini. Alhamdulillah selama saya dirawat disini sampai sekarang saya
merasa mendingan” (Informan Pokok MS: 23 Agustus 2019)
Kesimpulan dari semua pernyataan semua informan di atas mengenai
persepsi masyarakat pengguna BPJS Kesehatan terhadap pelayanan medis yaitu,
masyarakat yang berobat di Puskesmas Mayang mendapatkan pelayanan yang
cukup baik dan mendaptkan perhatian langsung dari pelayanan kesehatan seperti
dokter dan perawat. Dari pelayanan ini pihak puskesmas tidak membedakan
pelayanan antara pengguna BPJS dan umum. Dengan adanya BPJS Kesehatan
masyarakat merasa terbantu.

4.1.3 Persepsi Pelayanan Administrasi

Pasien rawat inap secara umum menilai keberadaan Kartu BPJS Kesehatan
PBI sangat dibutuhkan oleh masayarakat miskin karena dapat meringankan beban
masyarakat yang tidak mampu. Pelayanan pendaftaran dan administrasi yang
diberikan pihak Puskesmas Mayang juga sudah cukup baik seperti yang
diungkapkan oleh informan MH:

“Kemarin saya datang langsung diperiksa ternyata harus nginep disini

mas, itu langsung sudah diurus pendaftaranya gampang ini gak susah.
Adanya kartu BPJS sangat membantu apalagi orang kayak saya mana
dapat uang kalu harus bayar mahal untuk ngamar.” (Informan Pokok MH:
23 Agustus 2019)

Pernyataan yang sama bahwa pelayanan administrasi yang diberikan oleh

pihak Puskesmas Mayang sudah cukup baik, juga disampaikan oleh informan
pokok SH menayatakan sebagai berikut:
“Ngurusnya gampang, kalau tidak tau nanti diarahkan sama petugas,
ngambil nomor terus ditanya-tanya sama petugas, syukur mas punya kartu
BPJS karena dapat membantu berobat.” (Informan Pokok SH: 23 Agustus
2019)

Berdasarkan hasil wawancara penilaian terhadap pelayanan administrasi

juga bervariasi, ada informan yang menyebut pelayanan administrasi di
Puskesmas Mayang sudah baik seperti yang diungkapakan informan SW
 “Iya baik baik saja, sudah sering kesini, dengan adanya kartu BPJS
pengobatan menjadi murah kan gak mbayar, masalah dibedakan atau tidak
ya ndak tau kalau soal itu, kalo di lingkungan tempat tinggal memang ada
warga yang masih belum memiliki kartu BPJS.” (Informan Pokok SW: 23
Agustus 2019)

Akan teapi kalau misalnya mau pindah perawatan, tidak bisa langsung pindah
akan tetapi harus melalui beberapa prosedur seperti yang dikemukakan oleh
informan MS yang menyatakan:

“Kita serahkan kartu BPJS fotokopi KTP terus langsung ke bagian

administrasi itu kalau rawat inap, kalau cuma kontrol kan disitu nomor
BPJS nya sudah ada, nomor kode BPJS saya. Oh kalau masalah
diutamakan atau tidak ya menurut saya mungkin ya pasti ada kan beda.
Mungkin masalah penanganan dan lain sebagainya. Seperti mengurusi ini
itu, seperti bikin KTP yang pakai duit kan lebih cepat, yang nggak ada duit
kan harus mengikuti prosedur. Itu saja gambaranya, kalau disini saya
nggak bisa menjawab kayak begitu, itu contoh di luar pasti begitu. Tak
kasih pandangan seperti itu, kalau menurut pandangan sampean kayak apa
kan gitu.Ya dengan adanya kartu bpjs Alhamdulillah terbantu, Cuma
permasalahanya itu kan kalau mau pindah harus melalui prosedur.Ibarat
kalau mengurus sesuatu tidak bisa langsung ke kepala desa harus ke rt, rw
dulu,karena ada tipe-tipe bpjs yang bisa dipindah, tidak semua bisa
langsung, kalau ibarat orang jawa, ujug-ujug langsung minta pindah”
(Informan MS: 23 Agustus 2019)
Hal ini kemudian ditanggapi kembali oleh informan bapak Firdaus, beliau
menyatakan bahwa, BPJS Kesehtan di bagi menjadi dua yaitu BPJS PBI yang
ditanggung pemerintah dan BPJS yang tidak ditangung pemerintah.

“Bpjs kan ada dua mas ada yang pbi dan non pbi artinya ada yang di
tanggung pemerintah dan ada yang tidak, kalau yang ditanggung
pemerintah insyallah sudah terpenuhi. Kecuali yang non itu kan sudah anu
nya masyarakat sendiri. Kita sudah menganjurkan supaya mereka itu
mengikuti bpjs tetapi dalam hal ini kembali dari hak mereka sendiri mas.”
(Informan Bapak Firdaus: 24 Agustus 2019)

Pada umumnya informan menilai bahwa prosedurnya tidak berbelit-belit

dan mudah. Pasien rawat inap dan yang menjadi informan menyatakan bahwa
pihak Puskesmas Mayang selalu memberi informasi sehingga memudahka pasien
mana pun untuk mendaftarkan dirinya sebagai sebagai pasien yang menggunakan
BPJS Kesehatan PBI.
 Kesimpulan dari semua pernyataan semua informan di atas mengenai
persepsi masyarakat pengguna BPJS Kesehatan terhadap pelayanan administrasi
di Puskesmas Mayang adalah pelayanan administrasi di Puskesmas Mayang
cukup baik karena pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit. Dari pasien
datang menuju loket pendaftaran pasien hingga pemberian pelayanan untuk
berobat baik rawat jalan maupun rawat inap hingga mereka pulang. Masyarakat
yang datang untuk berobat cepat mendapatkan pelayanan dari pihak Puskesmas,
dan juga dengan adanya BPJS Kesehatan masyarakat merasa terbantu dalam hal
mendapatkan pelayanan kesehatan.

4.1.4 Persepsi Terhadap Sarana dan Prasarana

Pasien yang sedang dirawat di ruang rawat inap Puskesmas Mayang
membutuhkan kenyamanan dan ketersedian fasilitas yang memadai guna
menunjang proses penyembuhan pasien serta ruangan yang bersih dan nyaman
sehingga tidak menimbulkan penyakit baru bagi yang lain, untuk itu tersedianya
fasilitas dalam menunjang pelayanan kesehatan harus benar-benar diperhatikan
secara sunguh-sungguh, seperti yang dinyatakan informan pokok SH:
“Bersih, bagus semua, ya cukup enak, ya tenang tidak terlalu rame,
biasaya kan kalau orang desa banyak kalau datang.” (Informan Pokok SH:
23 Agustus 2019)

Pernyataan lain terkait fasilitas, sarana dan prasarana di Puskesmas

Mayang diutarakan informan pokok MH yang menyatakan bahwasanya ruang di
rung rawat inap disana kalau kebersihanya sudah baik tapi kapasitas kurang dan
kamarnya kurang luas seperti yang diungkapkan oleh informan MH:
“Kapasitas kurang, kamarnya sempit, kalo kebersihan ya baik itu saja
mas.” (Informan Pokok MH: 23 Agustus 2019).
Akan tetapi kurangnya kapasitas dan ukuran kamar yang sempit tersebut
dikarenakan Puskesmas Mayang masih dalam proses pembangunan, hal tersebut
seperti yang diungkapkan oleh informan SW dan MS:

“Kan ini mau diperbaiki kamarnya, jadi kan disini hanya untuk sementara
yang sebelah sana kamar yang dulu di kosongkan. Kan banyak dulu itu
kamar sebelah sana sekarang kosong karena mau dibangun, ya sementara
di sini. Kalau ruanganya sebenarnya enak yang dulu soalnya dekat dengan
 kamar mandi atau toilet, kalau disini kan sek jauh. Kalau yang dulu kan
langsung di kamarnya ada. Kalau kebersihnya baik baik saja, toiletnya
bersih.” (Informan Pokok SW: 23 Agustus 2019)
“Ini kan sebenarnya ruanganya bukan ini, ini ruangan obat ini, kan mau di
bongkar semua, sementara sebagian ada di polindes tegal waru belakang
pasar sapi karena ini kan mau dibesarkan.Kalau pebengkakan keatas kan
tidak ada. Kalau kebersihan disini ya alhamdulillah bersih. Cuma ya
dimana-mana juga tergantung pengunjungnya untuk ikut menjaga
kebersihan. Kalau fasilitas kesehatan menurut saya masih kurang
mencukupi, ya untuk THT ndak ada, ronsen kan ndak ada disini. Soalnya
pernah dulu istri saya pernah THT disini. Tapi alatnya tidak ada, akhirnya
langsung ke Patrang.Harapan saya, Harapan Jaya hahaha. Ya fasilitas yang
kurang-kurang seperti yang saya sebutkan tadi di tambahai, agar
masyarakat yang mendapatkan pelayanan merasa puas.Untuk tes darah kan
tidak ada juga disini, pasti mendatangkan dari luar. Untuk melihat
penyakitnya kan harus tes darah dulu. Ya mungkin dengan adanya
perubahan atau pembangunan ini. Kalau di bandingkan dulu ya bagusan
sekarang lebih canggih, dulu itu tempat kamar-kamarnya itu tidak
higienis.” (Informan Pokok MS: 23 Agustus 2019)
Dari pernyataan SW dan MS, dapat dipahami bahwa Puskesmas Mayang
masih dalam tahap pembangunan hal tersebutlah yang menyebabkan ada orang
yang beranggapan bahwa sarana prasarana di Puskesmas Mayang dalam hal
kapasitas kamar di ruang rawat inap kapasitasnya kurang dan ukuranya sempit
selain itu juga jarak antara kamar pasien dengan kamar mandi atau toilet jauh
padahal sebenarnya kesemuanya itu hanya sementara.
Kesimpulan dari semua pernyataan semua informan di atas mengenai
fasilitas, sarana dan prasarana, bahwa berdasarkan pendapat dari informan dapat
diketahui bahwa informan menyatakan sarana dan prasarana didasarkan pada
kebutuhan dan cara informan melihat sesuatu jawaban atas pernyataan tentang
kenyamanan puskesmas dan kelengkapan fasilitas yang diberikan oleh puskesmas
dinyatakan bahwa kenyamanan yang diberikan oleh Puskesmas Mayang kepada
pasien BPJS Kesehatan sudah nyaman karena lokasi yang bersih, tenang tidak
rame, meskipun puskesmas masih dalam tahap pembangunan. Kemudian di sisi
fasilitas yang diberikan masih ada beberapa fasilitas yang tidak tersedia yaitu
ruang THT dan untuk tes darah masih mendatangkan tenaga dari luar Puskesmas.

4.2 Pembahasan
 Kemiskinan dalam arti kebutuhan kesehatan dapat dipahami sebagai
situasi kelangkaan pelayanan sosial dan rendahnya aksesbilitas terhadap lembaga
pelayanan kesehatan. Dalam UU No.23/1992 tentang kesehatan, ditetapkan bahwa
setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu,
keluarga dan masyarakat berhak memperoleh pelindungan terhadap kesehatanya,
dan Negara bertangung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi
penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin.
Puskesmas selama ini menjadi salah satu tempat dalam implementasi
program kesehatan pemerintah untuk masyarakat miskin. Puskesmas dituntut
untuk memiliki fungsi sosial, namun disisi lain puskesmas juga harus tetap
berupaya untuk mempertahnkan keberadaanya. Berbagai permasalahan dalam
implementasi dapat mempengaruhi pemberian pelayanan puskesmas kepada
masyarakat, sehingga berpengaruh pula pada tercapainya keadilan bagi
masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang layak. Tujuan penelitian
ini adalah untuk melakukan analisis persepsi pengguna BPJS Kesehatan terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Mayang . Metode penelitian
ini adalah kualitatif dengan pengambilan data dari pasien rawat inap. Hasil
penelitian secara umum bahwa penilaian berisi tentang pelayanan yang diberikan
oleh puskesmas kepada pasien rawat inap yang menggunakan BPJS Kesehatan
PBI meliputi pelayanan medis, pelayanan administratif, sarana dan prasarana.

4.2.1 Persepsi Pengguna BPJS Kesehatan Kategori PBI Terhadap Pelayanan

Kesehatan
Puskesmas Mayang merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang
mempunyai fungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran
serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang menyelenggarakan kegiatnya secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu
wilayah. Sehubungan dengan itu dapatlah dinyatakan Puskesmas Mayang adalah
sisi pemberi pelayanan kepada masyarakat dengan segala latar belakang sosial
kulturnya. Dalam mendukung pelaksanaan BPJS, Puskesmas Mayang memiliki
peran yang sangat penting, peranannya untuk memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat yang menjadi penerima manfaat BPJS Kesehatan dalam hal ini
adalah BPJS Kategori PBI ataau penerima bantuan iuran karena Puskesmas
Mayang merupakan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama. Sehubungan
dengan hal tersebut dalam praktiknya tentu masyarakat mengharapkan bahwa
pelayanan yang mereka dapatkan mudah, cepat dan memuaskan. Semakin
memuaskan pelayanan yang diberikan kepada pasien, maka persepsi masyarakat
terhadap kualitas pelayanan puskesmas akan semakin baik.

Menurut Pareek dalam Sobur (2003:54) menyatakan bahwa persepsi

adalah proses menerima rangsang data dari berbagai sumber yang diperoleh dari
panca indera. Kita menganggap gejala diluar diri kita melalui lima indera yang
kita miliki. Proses penerimaan rangsang disebut pengindraan (sensation). Tetapi
pengertian kita tentang lingkungan atau dunia disekitar kita bukan hanya sekedar
hasil pengindraan itu. Ada unsur intepretasi terhadap rangsang yang diterima
intepretasi ini menyebabkan kita menjadi subyek dari pengalaman kita sendiri.
Rangsang rangsang yang diterima inilah yang menyebabkan kita mempunyai
pengertian terhadap lingkungan. Proses diterimanya rangsang (obyek, kualitas
hubungan antar gejala maupun pristiwa) sampai rangsang itu disadari dan
dimengerti disebut persepsi.
Berdasarkan pendapat tersebut dapat dikatakan bahwa persepsi merupakan
sesuatu yang menunjukkan aktifitas, merasakan, mengidentifikasi, dan memahami
objek fisik maupun sosial, artinya persepsi akan timbul setelah seseorang atau
kelompok orang terlebih dahulu merasakan kehadiran suatu objek dan setelah
dirasakan akan menginterpretasikan objek yang dirasakan tersebut.
Dalam proses persepsi terdepat tiga komponen utama yaitu seleksi,
interpretasi, dan tingkah laku. Seleksi adalah proses penyaringan oleh indera
terhadap rangsangan dari luar, intensitas dan jenisnya dapat banyak atau sedikit.
Kemudian Interpretasi proses mengorganisasikan informasi sehingga mempunyai
arti bagi seseorang. Interpretasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti
pengalaman masa lalu, sistem nilai yang dianut, motivasi, kepribadian, dan
kecerdasan. Interpretasi juga bergantung pada kemampuan sesorang untuk
mengadakan pengkatagorian informasi yang diterimanya, yaitu proses mereduksi
informasi yang kompleks menjadi sederhana. Selanjutnya Interpretasi dan
persepsi kemudian diterjemahkan dalam bentuk tingkah laku sebagai reaksi
(Depdikbud, 1985, dalam Soelaeman, 1987). Jadi, proses persepsi adalah
melakukan seleksi, interpretasi, dan pembulatan terhadap informasi yang sampai.
Dari hasil penelitian, ditemukan bahwa interpretasi terhadap pelayanan
medis di Puskesmas Mayang meliputi Kehandalan Petugas Puskesmas Dalam
Memberikan Pelayanan Medis (Reliability), Daya Tanggap Petugas
(Responsiveness), Sikap Empati (Emphaty),Pelayanan Yang Efesien (Efisiensi),
dan Wujud Pelayanan (Tangible). Berdasarkan hasil penelitian yang telah
disajikan sebelumnya, peneliti akan menguraikan tentang bagaimana persepsi
masyarakat pengguna BPJS Kategori PBI atau penerima bantuan iuran terhadap
pelayanan di Puskesmas Mayang sebagai berikut:

a. Kehandalan Petugas(Reliability)
Suatu kemauan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, terpercaya dan memuaskan. Dalam industri kesehatan beragam
profesi yang harus bekerja sama dalam melakukan pelayanan kepada pasien
yaitudokter, perawat, tenaga laboratorium, tenaga administrasi. Kesemua profesi
tersebut harus memiliki komitmen yang tinggi mengenai mutu pelayanan dan
sinergis dalam melakukan pelayanan. Kehandalan merupakan cerminan
kemampuan sumber daya Puskesmas yang handal dan profesional.
Pelayanan kepada pasien yang sesuai dengan aturan yang ditetapkan
pemerintah terkait BPJS Kesehatan menjadi hal yang harus diperhatikan oleh
penyedia layanan kesehatan di Puskesmas Mayang sehingga, pasien merasa
terbantu dengan adanya BPJS Kesehatan dan diharapkan dapat dirasakan sama
oleh pasien pengguna BPJS Kesehatan yang bersubsidi atau non subsidi dan
pasien non BPJS semuanya mendapatkan pelayanan yang sama tidak ada
perbedaan.
Hal ini diungkapkan informan pokok MH yang sudah menjalaini rawat
inap seacara intens di Puskesmas Mayang selama tiga hari, beliau
mengungkapkan bahwa pelayanan di Puskesmas Mayang sudah memuaskan,
semuanya sama tidak di beda-bedakan antara pasien BPJS Kesehatan PBI, non
PBI, maupun umum semua diperiksa sama.
Kesesuaian pelayanan dengan ketetapan yang diberikan pemeritah dalam
menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.
Karena itu setiap individu keluarga dan masyarakat berhak memperoleh
perlindungan terhadap kesehatanya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar
terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin
dan tidak mampu.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:48) kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan harapan para pelanggan yang berarti
ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan
sikap yang simpatik dan akuirasi yang tinggi.
Sesuai dengan motto Puskesmas Mayang “Kepuasan Pasien Adalah
Harapan Kami” dan dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan Puskesmas
sesuai dengan prosedur tetap pelayanan kesehatan maka dapat dikatakan
Puskesmas Mayang telah memberikan pelayanan sesuai dengan peraturan
pemerintah. Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa pasien yang
menggunakan BPJS PBI ini bebas dari tanggungan administrasi dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan asalkan sesuai dengan kriteria pelayanan yang
ditetapkan pemerintah. Hal ini terbukti dari informasi yang diberikan informan
tambahan Bu Sri Wahyuni yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan
kepada pasien dalam satu ruangan baik yang menggunakan BPJS maupun Non
BPJS diperlakukan secara sama dalam hal penanganan pengobatan yang
diberikan serta jadwal pemeriksaan yang dilakukan tidak ada perbedaan antara
kedua pasien sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan BPJS di Puskesmas
Mayang sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien.

b. Daya Tanggap(Responsiveness)
Daya tanggap merupakansuatau kemauan untuk memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan (dalam hal ini pasien), dengan
menyampaikan informasi yang jelas dan keinginan para staf untuk membantu
pelanggan serta memberikan pelayanan dengan tanggap. Salah satu yang paling
penting dalam dalam industri kesehatan adalah daya tanggap, yaitu dimana
Puskesmas Mayangdi tuntut (segera) melakukan tindakan yang diperlukan dalam
penyelamatan pasien dari kematian atau penyakit yang lebih berat. Kesediaan
mendengarkan keluhan dan kecepatan menanggapi dan menyelesaikan keluhan
pasien dan keluarganya, merupakan unsur penting dalam dimensi daya tanggap.
Puskesmas Mayangsebagai institusi pelayanan kesehatan masyarakat yang
padat melibatkan sumberdaya manusia dengan berbagai jenis keahlian. Jangkuan
dan kualitas pelayanan kesehatan sangat bergantung pada kapasitas dan kualitas
tenaga di institusi pelayanan kesehatan. Rawat inap sebagai pelayanan intensif
bagi pasien yang berobat ke Puskesmas, pengguna BPJS yang menggunakan
pelayanan rawat inap ini juga menuntut pelayanan yang baik dan memuaskan.
Informan pokok MS mengungkapkan bahwa petugas medis di Puskesmas
Mayang melayani dengan sopan, tlaten, sering menengok pasien, dan selalu ada
jika sewaktu-waktu pasien membutuhkan pertolongan.
Rambat Lupiyadi (2001:148) daya tanggap adalah suatu kemampuan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsif kepada
pelanggan dengan penyampain informasi yang jelas membiarkan koonsumen
tanpa adanya informasi yang jelas akan menimbulkan persepsi negatif pada
pelayanan.
Menurut Wowonturu dalam Novenianta (2008 : 55) salah satu kriteria
pelayanan kesehatan memuaskan apabila dapat meningkatkan waktu tunggu
pasien. Salah satu cara untuk dapat menyingkat waktu tunggu pasien adalah
dengan cara dokter harus selalu datang tepat waktu. Selain itu kriteria pelayanan
kesehatan itu dikatakan memuaskan apabila dapat memberikan pelayanan yang
baik dan salah satu contohnya dapat dilihat dari kesigapan atau daya tanggap
tenaga medis dalam melayani pasien. Berdasarkan penelitian, pasien rawat inap di
Puskesmas Mayang yaitu informan MS menyatakan bahwa tenaga medis di
puskesmas sigap dan tanggap jika pasien memerlukan bantuan.
Sedangkan persepsi akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang
akhirnya berpengaruh pada keputusan membeli. Persepsi yang positif akan
mendorong pasien untuk mempercayakan kesehatanya pada Puskesmas. Persepsi
pasien terhadap mutu pelayanan akan menentukan perilaku pasien di dalam
keputusan membeli produk jasa layanan kesehtan (Kotler, 2005:28).
Dari pernyatan diatas jika dikitkan dengan teori yang disampaikan oleh
Kotller dapat disimpulkan bahwa dengan adanya pelayanan yang baik, cepat dan
tanggap maka akan mempengaruhi kepercayaan pasien. Umumnya informan
menyatakan puas kepada pelayanan yang ada di Puskesmas Mayang dan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien untuk kembali berobat ke Puskesmas atau
merekomndasikan kepada kerabat yang sakit. Petugas juga dinilai baik di dalam
mendengarkan keluhan. Secara umum, kepiawaian petugas dinilai sudah cukup
baik. Seluruh Informan setuju bahwa petugas memiliki keterampilan yang baik
dan tanggap akan keluhan pasien. Beberapa hal yang perlu mendapat pehatian
adalah penilaian pasien yang merasa was-was akan adanya peayanan yang
diberikan oleh beberapa perawat yang sedang melakukan praktek tanpa adanya
pengahragaan dari tim medis yang bertugas di ruangan tersebut dalam
memberikan rasa percaya kepada pasien bahwa mereka benar-benar mampu untuk
membantu proses penyembuhan penyakit yang di derita pasien.

c. Sikap Empati (Emphaty)

Layanan dilakukan dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya
memahami keinginan pasien secara spesifik. Empati dalam pelayanan kesehatan
turut menentukan cepat tidaknya kesembuhan seorang pasien. Perasaan senang
merupakan salah satu faktor menuju kesembuhan seseorang. Oleh karena itu para
dokter, perawat, dan karyawan lainnya harus memberikan perhatian khusus
kepada para pasien tanpa membedakan atau melihat status sosial ekonomi dan
jenis penyakit yang diderita.Pasien merasa terbantu dengan adanya BPJS
Kesehatan, adanya bantuan ini dapat dirasakan karena tidak ada perbedaan antara
pengguna BPJS maupun yang tidak menggunakan BPJS.
Kepala ruang rawat inap Puskesmas Mayang, Bapak Firdaus menyatakan
bahwa Puskesmas Mayang selalu berupaya untuk memberikan pelayanan dengan
baik dan penuh tanggung jawab karena pengguna BPJS Kesehatan disini
mengharapkan mendapatkan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya dan
mendapatkan pelayanan yang sama dengan pasien yang tidak menggunakan BPJS
Kesehatan.Sehingga melihat fungsi dan proses menjalankannya Puskesmas
Mayang telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat baik yang
menggunakan BPJS maupun tidak. Menurut pernyataan dari informan tambahan
bahwa kepedulian dan keikhlasan dalam menangani pasien adalah modal utama
yang melekat pada diri perawat dalam memberikan kesan baik kepada pasien
wujud kepedulian terhadap pasien tercermin dalam perilaku perawat kepada
pasien namun hal ini perlu diperhatikan oleh perawat karena pasien yang
menggunakan BPJS Kesehatan kategori PBI cenderung lebih sensitif karena
mereka cenderung ingin mendapatkan pelayanan yang sama dengan pasien
lainnya. Sehingga modal sebagai perawat sebenarnya tidak hanya terletak pada
keramahan dan kesabaran saja melainkan keterampilan dan kemampuan perawat
dalam memberikan rasa percaya kepada pasien bahwa mereka benar-benar
mampu untuk membantu proses penyembuhan penyakit yang diderita pasien.
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang
bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan
pasien. Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang mengacu pada standar dan kode
etik profesi yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai pelayanan kesehatan.
Rambat Lupiyoadi (2001:148) wujud empati adalah memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi
kesehatan masyarakat dan kesejahteraan masyarakat. Pasien atau masyarakat
sering menganggap bahwa efektivitas, akses, dan hubungan antar manusia
kesinambungan, dan kenyamanan suatu pelayanan kesehatan sangat penting.
 Secara umum dimensi kepuasan pasien bervariasi sekali suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran-ukuran pelayanan
kesehatan yang mengacu pada pelayanan yang baik pada dasarnya mencangkup
penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai mutu pelayanan Puskesmas
sehingga derajat kesempurnaan pelayanan Puskesmas memenuhi kebutuhan
masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan profesi sumber daya yang
tersedia di Puskesmas secara wajar efisien dan efektif serta diberikan secara aman
dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat sebagai
konsumen. Selain itu, sikap dan penampilan serta perlakuan perawat dapat
mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diterima,
karena setiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang
perawat. Persepsi layanan yang baik bagi pasien adalah jika perawat banyak
senyum, ramah, terampil dan cepat dalam penanganan, sehingga pasien bisa
nyaman dan tenang. Dalam penelitian ini pasien tidak berani berkomentar banyak
mengenai ketidakpuasan yang dialaminya, namun sebagian besar pasien yang di
mintai wawancara di Puskesmas Mayang menyatakan bahwa perawat sebagai
salah satu tim medis di Puskesmas telah melakukan pelayanan kesehatan kepada
pasien pengguna BPJS Kesehatan PBI dengan sangat baik.

d. Pelayanan Yang Efesien (Efesiensi)

Pelayanan rawat inap di Puskesmas Mayang dilakukan dengan cara
mengharuskan pasien untuk menginap di Puskesmas. Pasien rawat inap menilai
secara umum keberadaan BPJS Kesehatan PBI sangat dibutuhkan oleh masyarakat
miskin karena dapat meringankan beban masyarakat yang tidak mampu.
Pelayanan pendaftaran dan administrasi yang diberikan juga dinilai sudah cukup
baik.
Infoman MH menilai bahwaprosedur pengurusan BPJS Kesehatan juga
bervariasi umumnya informan menilai bahwa prosedurnya tidak berbelit-belit dan
mudah pasien rawat inap dan yang menjadi informan menyatakan bahwa
Puskesmas Mayang selalu memberikan informasi sehingga memudahkan pasien
untuk mendaftarkan dirinya sebagai pasien dengan menggunakan kartu BPJS
Kesehatan PBI.
Salah satu kriteria suatu pelayanan kesehatan dikatakan memuaskan
menurut Woworutu dalam Noveniawanata tahun 2018 apabila tidak berbelit-belit
misalnya dapat dilihat dari prosedur administrasi apabila prosedur administrasi
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dibuat sulit maka dapat dikatakan
pelayanan kesehatan itu kurang memuaskan. Sebaliknya apabila prosedur
administrasi dibuat mudah dan gampang untuk dilakukan maka dapat dikatakan
bahwa pelayanan kesehatan itu memuaskan.
Sikap penyedia layanan kesehatan kepada pasien juga mempengaruhi
sikap pasien kepada pelayanan yang diberikan. Perawatan pasien khususnya rawat
inap menjadi tolak ukur utama pelayanan yang diharapkan masyarakat pengguna
BPJS Kesehatan PBI ini dalam rangka mewujudkan pelayanan yang memuaskan
bagi masyarakat terutama masyarakat miskin sebagai sasaran dari kebijakan
tersebut, pelayanan administrasi di Puskesmas Mayang dinilai cepat ramah dan
tidak berbelit-belit adalah salah satu bukti bahwa pelayanan itu dapat dikatakan
memuaskan sebaliknya jika pelayanan terkesan dipersulit maka pasien akan
menilai pelayanan tersebut kurang memuaskan.

e. Wujud Pelayanan (Tangible)

Pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Mayang kepada pasien BPJS
Kesehatan diharapkan sesuai dengan harapan pasien dan kepuasan pasien.
Pelayanan kesehatan terutama terkait kondisi dan fasilitas untuk pasien menjadi
hal penting yang harus diperhatikan hal ini diwujudkan dengan kemampuan
Puskesmas dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana Puskesmas dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh Pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan. Bukti fisik yang disediakan oleh
Puskesmas antara lain lokasi atau lingkungan Puskesmas yang nyaman tenang dan
selalu dalam keadaan bersih demikian juga ruang rawat inap harus bersih tenang
tersedia kamar mandi dan WC. Penampilan fisik Puskesmas dapat memberikan
kesan tersendiri atas pelayanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas.
Informan MS menyatakan sarana dan prasarana di Puskesmas Mayang
secara umum mulai dari kebersihan lingkungan dan alat-alat kesehatan, serta
kenyamanan lokasi, sudah cukup baik dan mampu mendukung semangat pasien
untuk sembuh. Hanya saja menurut MS masih perlu adnya pengadaan fasilitas
THT dan tes darah di Puskesmas Mayang supaya masyarakat yang mendapatkan
pelayanan merasa puas.
Pasien yang sedang dirawat membutuhkan kenyamanan dan ketersediaan
fasilitas yang memadai guna menunjang proses penyembuhan pasien serta
ruangan yang bersih dan nyaman sehingga tidak menimbulkan penyakit baru lagi
bagi yang lain untuk itu tersedianya fasilitas dalam menunjang pelayanan
kesehatan harus benar-benar diperhatikan secara sungguh-sungguh.
Hal ini berkaitan dengan teori yang diungkapkan oleh Kotler (dalam
Molen 005) mutu pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan oleh pasien
adalah jikapelayanan yang diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan
sebaliknya mutu pelayanan dipersepsikan jelek atau tidak memuaskan jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan.
Penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan adalah seperti
kenyamanan kerapian ruang pengobatan dan kelengkapan, ketepatan waktu,
kesiapan serta kebersihan alat-alat kesehatan yang digunakan di ruang pengobatan
sebagaimana yang diharapkan oleh pasien baik pengguna BPJS Kesehatan
ataupun non BPJS Kesehatan yang diharapkan dapat dilaksanakan sebaik-baiknya
sehingga timbul kepercayaan dan kepuasan pasien untuk berobat di Puskesmas.
Lokasi yang nyaman dan menyenangkan mempengaruhi pasien yang
berobat sehingga pasien dapat merasakan pelayanan yang maksimal sehingga
perlu diciptakan suasana yang tenang agar pasien dapat beristirahat secara
maksimal. Namun disisi lain Puskesmas memberikan kebebasan kepada pasien
untuk mendapatkan dukungan dan semangat dari kerabat untuk membantu proses
penyembuhan pasien dengan memberikan kebebasan untuk menjenguk dengan
batas waktu besuk yang ditetapkan oleh Puskesmas.
 Berdasarkan uraian tersebut mengindikasikan bahwa persepsi yang
diterima oleh pasien menggambarkan kenyamanan dan kepercayaan kepada
pelayanan yang diberikan kepada pasien pasien mempunyai harapan mendapatkan
pelayanan yang memuaskan atau melebihi dari yang pasien harapkan artinya
pelayanan yang diberikan kepada pasien tidak hanya pelayanan yang memuaskan
dari tim medis tetapi juga pelayanan sarana dan prasarana yang mendukung
semangat pasien untuk sembuh.
Berdasarkan pendapat dari informan dapat diketahui bahwa informan
menyatakan sarana dan prasarana didasarkan pada kebutuhan dan cara informan
melihat sesuatu jawaban atas pernyataan tentang kenyamanan Puskesmas dan
kelengkapan fasilitas yang diberikan oleh Puskesmas dinyatakan bahwa
kenyamanan yang diberikan oleh Puskesmas Mayang kepada pasien pengguna
BPJS Kesehatan sudah nyaman dan fasilitas yang diberikan juga masih ada
beberapa item yang tidak tersedia yaitu ruang THT dan untuk tes darah masih
mendatngkan tenaga dari luar Puskesmas.