BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Keputusan pembelian merupakan salah satu tujuan dari suatu
perusahaan. Proses consumer purchase decision tidak berakhir pada
pembelian saja, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi
pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang
dipilihnya. Pengalaman tersebut menjadi bahan pertimbangan dalam
keputusan pembelian di masa depan (Yang, Sarathy, & Walsh, 2016).
Konsumen terus bersikap cerdas, efisien, dan efektif dalam memutuskan
pembelian suatu produk atau jasa yang diinginkan (Karimi, Papamichail, &
Holland, 2015). Perusahaan harus memahami proses keputusan pembelian
untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen karena
memahami perilaku konsumen adalah hal dasar dalam kesuksesan
organisasi (Zadnik Stirn, Gornik Bučar, & Hrovatin, 2016). Penelitian
mengenai keputusan pembelian terus menjadi kajian dalam pemasaran,
karena meyakinkan konsumen untuk membeli produk merupakan tujuan
pemasaran yang penting (Gabler, Myles Landers, & Reynolds, 2017).
Penelitian mengenai keputusan pembelian telah dilakukan pada
beberapa industri seperti pada industri retail (Erasmus, Donoghue, &
Dobbelstein, 2014), asuransi (Mousavizadeh, Kim, & Chen, 2016), skincare
(Akhtar, Siddiqi, Ashraf, & Latif, 2016), airlines (Wang, 2014), furniture
(Zadnik Stirn et al., 2016), manufaktur (Connor, Sims, & White, 2017),
pariwisata ( Moser, 2016; Chen, Nguyen, Klaus, & Wu, 2015), dan industri
food and beverages dalam konteks restaurant (Nur, Basri, Ahmad, Anuar,
& Ismail, 2016; Poisson, 2018). Penelitian pada industri food and beverage
juga banyak dilakukan di Indonesia (Diponegoro & Diponegoro, 2017;
Primantari & Purnami, 2017; Purnama & Pralina, 2016; Wahyu et al.,
2017).
Food and beverages termasuk bagian industri hospitality yang
merupakan sektor usaha yang terus mengalami pertumbuhan serta menjadi
bagian penting dalam kemajuan dunia pariwisata. Selain itu, industri
makanan dan minuman atau food and beverages menjadi sektor andalan
penopang pertumbuhan manufaktur di Indonesia. Industri pengolahan
makanan dan minuman merupakan sektor tertinggi yang memberi
kontribusi dalam sektor ekonomi yang memiliki porsi kontribusi terbesar
yakni 6,33 persen terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) nasional
semester I tahun 2018 dan juga mengalami pertumbuhan tertinggi
dibandingkan industri manufaktur lainnya (ekonomi.kompas.com).
1
 2

Pengukuran yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group dan Tempo

Media Group, indeks pariwisata Kota Bandung menjadi salah satu yang
tertinggi di Indonesia, yakni mencapai 95.30 atau lebih tinggi dari Kota
Denpasar dengan Index Pariwisata 87.65 dan Kota Yogyakarta dengan
Index Pariwisata 85.68 (www.jabarprov.go.id).
Kota Bandung terkenal sebagai destinasi wisata kota yang lengkap di
samping daerah-daerah lain di Jawa Barat, dimana wisatawan yang datang
bisa dihibur dengan berbagai kegiatan, mulai dari atraksi budaya sunda,
destinasi, lokasi berbelanja yang menarik, suasana kota yang inspiratif, dan
kuliner yang unik. Terdapat banyak industri kuliner besar, menengah,
maupun kecil yang selalu mengalami perkembangan dan inovasi. Makanan
tradisional menjadi salah satu yang menarik terutama makanan khas sunda
yang menjadi pilihan para wisatawan dan warga sekitar untuk dikonsumsi di
Kota Bandung. Makanan tradisional dapat membantu keberlanjutan
pariwisata di suatu daerah. Kontribusi makanan untuk identitas merek,
meningkatkan daya tarik destinasi, dan mempromosikan pengembangan
ekonomi di dalam kawasan dengan mendukung ekonomi lokal dan
menghindari impor makanan asing yang mahal (Hsu, Robinson, & Scott,
2018).
Keberadaan makanan tradisional menjadi ide peluang bisnis yang
dapat dimanfaatkan dengan melakukan pengembangan atau inovasi tanpa
menghilangkan cita rasa yang aslinya. Salah satu makanan tradisional yang
sedang populer dan banyak dikembangkan di Kota Bandung saat ini adalah
bakso aci. Bakso aci merupakan kuliner khas Kota Garut yang menjadi
spesial di kalangan foodie karena memberikan sensasi baru dalam memakan
bakso yang memiliki sedikit perberbedaan dengan bakso biasa
(www.inspirasipagi.id). Berikut daftar gerai bakso aci yang terdapat di Kota
Bandung :
TABEL 1.1
DAFTAR NAMA BAKSO ACI DI KOTA BANDUNG
No. Nama Tempat Alamat
1. Bakso Aci Mas Jay Jl. Pahlawan No.43, Bandung
Jl. Banteng No.70, Bandung
Jl. Lurah No.169, Cimahi
2. Bakso Aci Ganteng Jl. Japati, Lebakgede, Bandung
3. Bakso Aci Neng Gg. Selamet II No.52, Kiaracondong
Geulis
4. Bakso Aci Kurud Jl. Ambon No.11-15, Citarum, Bandung
Wetan, Kota Bandung
5. Bakso Aci Bayong Jl. Jawa No.32, Merdeka, Sumur Bandung,
 3

Kota Bandung
6. Baso Aci "GM" Jl. Jawa No.32, Merdeka, Bandung
7. Bakso Aci Bonitos Jalan Raya Ciwastra No.137, Margasari,
Buahbatu
8. Bakso Aci Assoy Jl. Sukabumi Dalam No.38, Batununggal,
Gebooy Kota Bandung
9. Bakso Aci Mamih Jl. Mekar Sari I No.12, Sukamiskin, Kota
Bandung
10. Baso Aci Tulang Jl. A.H. Nasution No.481, Cipadung,
Sijopren Cibiru, Kota Bandung
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019
Berdasarkan data pada tabel 1.1, menunjukkan bahwa persaingan
semakin ketat karena banyaknya bisnis dalam bidang food and beverages
khususnya pada jenis makanan bakso aci di Kota Bandung, sehingga
konsumen dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk yang
ditawarkan oleh setiap perusahaan. Situasi yang kompetitif tersebut, tujuan
utama perusahaan adalah untuk menemukan keunggulan kompetitif yang
dapat menyebabkan perusahaan mereka memiliki kinerja yang unggul
(Montoya, Huerta, & Rialp, 2015:2). Bakso Aci Mas Jay merupakan
pelopor bakso aci yang berjualan dalam bentuk kios (container store) di
Kota Bandung. Berdiri sejak Januari 2017 yang terletak di Jalan Pahlawan
No.43, Jalan Banteng No.70, dan Jalan Lurah No.169. Bakso Aci Mas Jay
berfokus dalam pengembangan kuliner yang berbasis tradisional.
Menawarkan produk berbeda dengan varian produk bakso aci yang halal,
kaya rasa, kaya kreasi, dan inovasi yang tentunya sehat. Penyajian yang
menarik serta didukung dengan pilihan topping yang beragam, packaging
yang unik, pelayanan yang santun dan ramah dari kawula muda Mas Jay
menjadi value yang ditawarkan Bakso Aci Mas Jay kepada konsumen
(www.baksoacimasjay.com). Data penjualan Bakso Aci Mas Jay terdapat
pada Tabel 1.2 berikut :
TABEL 1.2
DATA PENJUALAN BAKSO ACI MAS JAY
PERIODE JANUARI 2017-DESEMBER 2018
Tahun
Bulan 2017 2018
Jumlah Target Jumlah Target
Penjualan Penjualan Penjualan Penjualan
Januari 8.998 8.000 porsi 10.267 11.000 porsi
Februari 9.773 9.000 porsi 9.798 10.000 porsi
Maret 9.825 10.000 porsi 8.908 9.000 porsi
 4

April 10.098 10.000 porsi 10.481 9.000 porsi

Mei 10.167 10.000 porsi 9.824 10.000 porsi
Juni 11.254 10.000 porsi 9.572 9.500 porsi
Juli 11.324 11.000 porsi 11.853 10.000 porsi
Agustus 10.897 11.000 porsi 10.985 11.000 porsi
September 10.987 10.000 porsi 10.043 11.000 porsi
Oktober 9.150 9.000 porsi 9.263 10.000 porsi
November 11.055 9.500 porsi 9.139 9.500 porsi
Desember 11.830 10.000 porsi 9.373 9.500 porsi
Total 125.358 porsi 119.506 porsi
Sumber : Manajemen Bakso Aci Mas Jay, 2019
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa data penjualan Bakso
Aci Mas Jay dalam dua tahun mengalami fluktuasi. Total penjualan pada
tahun 2018 lebih kecil dibandingkan dengan tahun 2017, hal tersebut
menunjukkan Bakso Aci Mas Jay mengalami penurunan penjualan yaitu
sebesar 4,67%. Target yang diinginkan perusahaan ada yang mampu
melebihi target dan bahkan tidak mampu mencapai target. Berdasarkan hasil
wawancara peneliti dengan Bapak Ilham Widi selaku co-founder dan CEO
Bakso Aci Mas Jay menjelaskan bahwa menurunnya penjualan tersebut
disebabkan oleh semakin banyaknya produk serupa yang ditawarkan oleh
pesaing dan terdapat di berbagai daerah di Kota Bandung. Rendahnya
tingkat keputusan pembelian ini harus segera diatasi karena pentingnya
menciptakan dan meningkatkan keputusan pembelian memberikan
gambaran bahwa dampak yang muncul apabila rendahnya keputusan adalah
menurunnya pendapatan karena rendahnya penjualan dan minimnya
permintaan akan produk, tidak bisa bertahan dalam persaingan sehingga
target perusahaan sulit tercapai, mempengaruhi kepercayaan merek dan
mempercepat likuidasi.
Perusahaan harus memiliki strategi atau pendekatan yang tepat dalam
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk
meningkatkan keputusan pembelian. Penelitian terdahulu menyatakan
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu E-WOM
(Chen et al., 2015), promotional activities, after sale services, mileage and
resale value (Kumar, 2015), local food marketing (Remar, Campbell, &
DiPietro, 2016), social media characteristics (Khatib, 2016), perceived
value (De Medeiros, Ribeiro, & Cortimiglia, 2016), brand equity (Akhtar et
al., 2016), brand, design, colour dan price berpengaruh (Aisyah & Harti,
2017), dan price promotions (Drechsler Peter Leeflang Tammo Hendrik
Antonie Bijmolt Martin, 2017). Word of mouth (WOM) telah diakui
sebagai yang paling berkaitan untuk kesuksesan sebuah restoran, dan
 5

beberapa penelitian telah diteliti secara rinci bahwa atribut WOM dapat
berfokus dan mempengaruhi terhadap keputusan pembelian (Nur et al.,
2016).
Word of mouth adalah cara komunikasi yang awalnya digambarkan
sebagai sarana berbagi pendapat dan komentar mengenai produk-produk
dan layanan orang-orang yang bertransaksi. Semakin kuat kehadiran sebuah
merek dalam benak konsumen, lebih mungkin bagi konsumen untuk
berpikir dan berbicara tentang suatu merek (Hutter, Hautz, Dennhardt,
Füller, & Fu, 2013). Word of mouth menjadi salah satu sumber informasi
bagi konsumen dalam proses pengambilan keputusan karena memberikan
informasi tentang produk kinerja dan konsekuensi sosial dan psikologis dari
keputusan pembelian potensial (Growth, Interactions, & Interactive, 2007).
Konsumen sudah terbiasa dengan sumber word of mouth, informasi yang
diterima dianggap lebih dapat diandalkan, kredibel, dan dapat dipercaya
(Saad Aslam, 2011). Maka dari itu, word of mouth menjadi sumber
informasi yang lebih efektif dalam mempengaruhi pengambilan keputusan
konsumen daripada saluran komunikasi pemasaran lainnya (Kozinets,
Valck, Wojnicki, & Wilner, 2010).
Word of mouth telah berevolusi menjadi bentuk yang sama sekali baru
dengan komunikasi yang mengeksploitasi teknologi modern yang disebut
sebagai komunikasi electronic word of mouth (eWOM). Datang dan
bertumbuhnya era digital, membuat internet mengalami pengembangan dan
penerapan cara-cara baru untuk mengakses dan menilai tren konsumen
(Amal, 2013). Electronic word of mouth merupakan kegiatan pertukaran
sosial yang melibatkan aktivitas berbagi informasi melalui jaringan
komunitas berbasis internet (Song, Hwang, Kim, & Kwak, 2013).
Electronic word of mouth memiliki pengaruh lebih besar yang memberikan
informasi yang dicari konsumen dan tindakan pengambilan keputusan
pembelian dibandingkan dengan pada word of mouth secara offline sehingga
electronic word of mouth menjadi salah satu isu yang paling penting dari
keputusan pembelian bagi konsumen (Sharifpour, Noor, Ali, & Alizadeh,
2016).
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa
Intenet Indonesia (APJII) menyebutkan bahwa penetrasi pengguna internet
di Indonesia meningkat sekitar 8 persen menjadi 143,26 jiwa setara dengan
54,68 persen dari populasi 262 juta orang (www.apjii.or.id). Sosial media
telah terintegrasi menjadi saluran komunikasi pemasaran yang efektif dan
memungkinkan perusahaan membangun hubungan yang kuat dengan
konsumen secara online. Pengguna sosial media secara aktif terhubung satu
sama lain melalui kegiatan seperti menyukai suatu merek atau produk,
 6

berkomentar, mengumumkan keberadaan suatu produk. Electronic word of

mouth (e-WOM) menjadi penting bagi pemasar karena cara pengguna sosial
media berkomunikasi dengan menyebar informasi dapat meningkatkan
brand image dan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian
(Sulaiman, 2016).
Munculnya word of mouth positif dalam media sosial diindikasikan
bahwa suatu tanggapan emosional yang kuat seperti kepecayaan dan
kepuasan konsumen mendorong seseorang berkomentar positif mengenai
produk. Survei yang dilakukan manajemen Bakso Aci Mas Jay
menunjukkan sebagian besar konsumen mengetahui keberadaan Bakso Aci
Mas Jay melalui komunikasi dari kerabat, sehingga dapat dikatakan bahwa
keberadaan word of mouth cukup tinggi. Selanjutnya, manajemen Bakso
Aci Mas Jay memanfaatkan berkembangnya teknologi khususnya jaringan
internet sebagai salah satu media dalam penyebaran word of mouth secara
online melalui social media. Strategi dalam penyebaran electronic word of
mouth pada Bakso Aci Mas Jay di social media salah satunya identik
dengan penelitian yang dilakukan oleh Mohd Shoki Bin Md Ariff dan
Zuraidah Sulaiman (2016) yang menyatakan terdapat empat indikator dalam
electronic word of mouth yaitu friend communication, persuasiveness,
opinion seeking, dan informational influence.
Friend communication diimplementasikan dengan komunikasi yang
dilakukan konsumen sebelum melakukan pembelian dengan seseorang yang
berbagi pengalamannya yang memposting foto atau video mengenai produk
dengan memberi tag, hashtag, ataupun keterangan lokasi mengenai Bakso
Aci Mas Jay di sosial media. Seseorang akan lebih percaya terhadap orang
yang dikenalinya seperti teman atau keluarga dalam memutuskan untuk
melakukan pembelian. Indikator persuasiveness, yaitu pencarian informasi
yang didapat dari influencer di sosial media yang dianggap mampu
memberikan review secara tepat, jujur, dan terpercaya. Selanjutnya, opinion
seeking meliputi informasi yang konsumen cari mengenai review produk di
sosial media seperti instagram dan youtube karena dianggap efektif dan
jelas dalam memberikan informasi yang bukan sekedar tulisan melainkan
dalam bentuk foto atau video yang dapat menilai secara detail. Indikator
terakhir, yaitu informational influence mencakup informasi yang didapat
oleh konsumen sehingga dapat memberi gambaran atau persepsi tentang
produk Bakso Aci Mas Jay sehingga konsumen dapat percaya dan tertarik
untuk melakukan pembelian. Keberadaan electronic word of mouth di social
media akan membantu penyebaran informasi lebih mudah dan cepat
tersampaikan secara luas sehingga dapat menarik calon konsumen untuk
membeli produk.
 7

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut untuk mengetahui

pengaruh electronic word of mouth pada keputusan pembelian di Bakso Aci
Mas Jay, maka perlu dilakukan penelitian mengenai “Pengaruh Electronic
Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian” Survei terhadap
konsumen Bakso Aci Mas Jay yang mendapatkan informasi melalui social
media.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana gambaran electronic word of mouth pada Bakso Aci Mas
Jay.
2. Bagaimana gambaran keputusan pembelian pada Bakso Aci Mas
Jay.
3. Bagaimana pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan
pembelian pada Bakso Aci Mas Jay.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka dapat disusun tujuan dari
penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk memperoleh temuan mengenai gambaran electronic word of
mouth pada Bakso Aci Mas Jay.
2. Untuk memperoleh temuan mengenai gambaran keputusan
pembelian pada Bakso Aci Mas Jay.
3. Untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh electronic word of
mouth terhadap keputusan pembelian pada Bakso Aci Mas Jay.
1.4 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan dari tujuan penelitian, hasil penelitian diharapkan
mempunyai kegunaan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut :
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat dan memberikan
masukan pada pengembangan Ilmu Manajemen Pemasaran
Pariwisata pada bidang food & beverage khususnya mengenai
electronic word of mouth dan keputusan pembelian dalam bisnis
restoran dan café.
2. Kegunaan Praktis
Secara praktis diharapkan penelitian ini dapat berguna sebagai bahan
masukan bagi pihak Bakso Aci Mas Jay, sehingga masukan tersebut
berguna sebagai bahan pertimbangan bagi pembuat kebijakan dalam
memecahkan masalah yang berkaitan dengan electronic word of
mouth dalam upaya menciptakan keputusan pembelian sehingga
perusahaan dapat menjalin hubungan yang lebih baik dengan
konsumen serta dapat meningkatkan marketshare.