BAB III

IDENTIFIKASI 9 BUILDING BLOCKS DI ZAPPOS

2.1 9 Building Blocks Di Zappos

1) Customer segments
Blok bangunan segmentasi pelanggan ini menggambarkan kelompok orang atau
organisasi berbeda yang ingin dijangkau atau dilayani oleh suatu perusahaan.
Karena Zappos menawarkan produk yang sangat beragam, mereka harus
mengidentifikasi berbagai segmen pelanggan untuk mengkomunikasikan proposisi
nilai yang mereka tawarkan. Sementara segmen yang jelas seperti pria, wanita, dan
anak-anak termasuk dalam segmen pelanggan perusahaan, Zappos mempersempit
target pasar mereka dengan menargetkan pelanggan yang:

Ingin
Ingin nilai
nilai uang
uang mereka
mereka
Ingin
Ingin sepatu berkualitas
sepatu berkualitas Hargai kemudahan
Hargai kemudahan Ingin
Ingin sepatu
sepatu kelas
kelas atas
atas
didukung oleh layanan
dengan harga terjangkau berbelanja online (Zappos Couture)
yang sangat baik

Apakah para pebisnis

Apakah para pebisnis
ingin
ingin menyempurnakan
menyempurnakan
Mau pilihan yang
budaya perusahaan dan
budaya perusahaan dan
beragam
beragam layanan
layanan pelanggan
pelanggan
mereka.
mereka.

Dengan menawarkan barang-barang dengan harga lebih rendah, barang-barang

dengan harga kompetitif, dan barang-barang kelas atas, Zappos menciptakan nilai bagi
spektrum pembeli yang besar yang berfokus pada harga. Selain harga, perusahaan
menawarkan 50.000 jenis sepatu, termasuk merek terkenal, serta sepatu yang lebih
unik, seperti sepatu dengan ukuran yang sulit ditemukan, sepatu buatan Amerika, dan
sepatu vegan, yang membedakan perusahaan dari pesaing mereka dan
mengomunikasikan proposisi nilai ini ke berbagai segmen pelanggan. Segmen
pelanggan terbaru Zappos diidentifikasi pada tahun 2008 ketika perusahaan menyadari
bahwa bisnis lain ingin belajar dari budaya dan bisnis unik Zappos, dan menciptakan
Zappos Insights untuk menawarkan nilai bagi pelanggan tersebut.

2) Customer Relationships
Customer relationship adalah blok bangunan pelanggan yang menggambarkan
berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama segmentasi pelanggan
 yang spesifik. Pada dasarnya customer relationship merupakan cara organisasi
berkomunikasi untuk mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan
baru.
Salah satu tema berulang yang dapat dilihat di model bisnis Zappo adalah fokus
mereka pada menciptakan dan memelihara hubungan pelanggan yang positif. Seperti
disebutkan sebelumnya, C.E.O perusahaan. menjelaskan bahwa Zappos bukanlah
perusahaan sepatu, ini adalah perusahaan jasa, dan pola pikir ini tercermin pada
karyawan, terutama di Call Center perusahaan. Menurut sebuah artikel di halaman
web pusat pers Zappos, "rata-rata, karyawan Zappos menjawab 5.000 panggilan
sebulan, dan 1.200 email seminggu (kecuali di musim liburan, ketika frekuensi
panggilan meningkat secara signifikan)" (Young & Clack, 2010) . Berbeda dengan
call center lainnya, karyawan di Zappos tidak menggunakan script, dan perusahaan
tidak membatasi waktu panggilan, terbukti dari lamanya panggilan terlama yang
dilaporkan, yaitu 10 jam 29 menit (Funaro, 2012). Contoh lain dari layanan pelanggan
mereka yang luar biasa terjadi ketika seorang wanita bernama Zappos ingin
mengembalikan sepasang sepatu bot untuk suaminya, alasannya adalah dia meninggal
karena kecelakaan mobil. Wanita itu menerima pengiriman bunga keesokan harinya,
yang telah ditagihkan ke Zappos oleh karyawan pusat panggilan tanpa mendapatkan
izin dari atasannya, yang selanjutnya menggambarkan betapa jauh lebih baik layanan
pelanggan Zappos dibandingkan dengan layanan pelanggan tradisional. Sementara ini
membangun hubungan pelanggan melalui layanan pelanggan yang melampaui dan
mungkin lebih mahal daripada melalui layanan pelanggan tradisional, dalam jangka
panjang, loyalitas pelanggan yang diperoleh dari layanan superior tersebut lebih dari
sekedar menutupi biaya yang dikeluarkan dengan menerapkan proses layanan
pelanggan.

3) Value Proposition
Blok bangunan proposisi nilai menggambarkan gabungan antara produk dan layanan
yang menciptakan nilai untuk pelanggan spesifik. Pada blok ini menggambarkan
tentang nilai-nilai apa saja yang diberikan oleh perusahaan Zappos saat ini. Tiga
proposisi nilai utama Zappos, yang termasuk dalam kategori :
(1) harga,
Memberikan nilai tingkat tinggi - tidak harus barang termurah, tetapi merek
berkualitas didukung oleh layanan yang sangat baik
(2) kinerja,
 Berfokus terutama pada pelanggan, menganggap diri mereka sebagai perusahaan jasa
daripada perusahaan sepatu.
(3) kenyamanan,
Menawarkan pengiriman gratis dan pengembalian gratis hingga 365 hari untuk semua
pesanan, dan terkadang memberikan kejutan pengiriman semalam gratis kepada
pelanggan.

Tiga proposisi nilai ini bertindak sebagai blok bangunan untuk model bisnis
perusahaan dan merupakan faktor utama dalam pertumbuhan dan kesuksesan Zappos
yang cepat . Mereka memberikan berbagai macam produk berkualitas alih-alih
berfokus pada penawaran harga terendah, memberikan layanan pelanggan yang
unggul dalam setiap aspek bisnis mereka, dan menawarkan pengiriman gratis, bahkan
pada pengembalian, yang menurunkan kecenderungan risiko pelanggan dan
mendorong mereka untuk melakukan lebih banyak pembelian.

4) Key Activities
Blok bangunan aktivitas kunci yang menggambarkan hal-hal penting yang harus
dilakukan perusahaan agar model bisnisnya dapat bekerja. Aktivitas Utama Zappos
terbagi dalam tiga kategori: 1) Produksi- desain, pembuatan, dan pengiriman produk /
layanan, 2) Pemecahan Masalah- menciptakan solusi baru untuk masalah pelanggan
individu, dan 3) Platform / Jaringan- platform desain / jaringan sebagai sumber daya
utama.
1. Produksi: Perusahaan menawarkan 50.000 jenis sepatu, serta aksesori dan pakaian
dari berbagai macam merek, yang memenuhi persyaratan Proposisi Nilai perusahaan.
2. Pemecahan Masalah: Zappos adalah salah satu perusahaan layanan pelanggan
terkemuka di industrinya dan membangun seluruh bisnis mereka di sekitar kebutuhan
segmen pelanggan mereka. Dengan menawarkan pengiriman dan pengembalian gratis,
serta menyediakan layanan pelanggan yang unggul, bisnis ini terus menciptakan
solusi baru untuk masalah pelanggan individu saat masalah itu muncul.
3. Platform / Jaringan: Mereka mempromosikan budaya perusahaan mereka melalui
sepuluh "Nilai Inti Keluarga Zappos", menyimpan secara fisik semua yang mereka
jual, tidak seperti perusahaan lain yang menyediakan barang untuk dijual tanpa benar-
benar menyimpannya, dan menawarkan layanan Zappos Insights mereka, yang
membantu pebisnis menyempurnakan budaya perusahaan dan layanan pelanggan
mereka dengan video dan bootcamp tiga hari.
5) Key Partners
Key partnership merupakan blok bangunan kemitraan utama yang menggambarkan
jariangan pemasok dan mitra yang membuat model bisnis dapat bekerja. Mitra Utama
Zappos adalah Amazon.com dan 6pm.com.
1. Amazon.com: Dengan persetujuan bersama, Zappos.com diakuisisi oleh
Amazon.com pada tahun 2009 dalam kesepakatan menyeluruh senilai sekitar $ 1,2
miliar. Kemitraan ini memberi Zappos dana dan teknologi tambahan, yang
memungkinkannya berkembang dengan tetap mempertahankan kendali atas budaya
perusahaan mereka.
2. 6pm.com: Pada tahun 2007, Zappos mengakuisisi 6pm.com, sebuah perusahaan
yang menjual sepatu, pakaian, dan aksesori murah. Kemitraan ini memberi Zappos
lebih banyak variasi dalam penawaran produk mereka karena meskipun mereka fokus
pada penjualan produk bernilai kualitas, 6pm.com lebih merupakan bisnis diskon yang
berfokus pada penawaran harga terendah untuk produk mereka.

6) Key Resources
Blok bangunan sumber daya utama yang menggambarkan aset-aset terpenting yang
diperlukan agar sebuah model bisnis dapat berfungsi. Key resources pada perusahaan
Zappos menggambarkan apa saja sumber daya yang dibutuhkan dalam menjalankan
kegiatan operasional kerja perusahaan. Dikarenakan sumberdaya merupakan bagian
faktor yang juga penting dalam menjalankan konsep bisnis untuk meningkatkan
profitabilitas penjualan.
Untuk memastikan bahwa Proposisi Nilai, Saluran Distribusi, Hubungan Pelanggan,
dan Arus Pendapatan berhasil, Zappos menggunakan beberapa sumber daya utama.
Sumber daya fisik utama mereka adalah banyaknya variasi produk, yang
memungkinkan mereka memenuhi proposisi nilai mereka dengan menyediakan
produk berbasis nilai tingkat tinggi ke beberapa segmen pelanggan yang terdaftar
sebelumnya. Sumber daya intelektual utama mereka adalah merek mereka sendiri;
merek Zappos dikaitkan dengan budaya, nilai, dan praktik perusahaan yang unik, yang
semuanya memungkinkan perusahaan untuk membedakan diri dari pesaing sambil
juga memenuhi persyaratan yang diperlukan untuk proposisi nilai mereka. Sumber
daya manusia utama Zappos adalah a) karyawan yang bermotivasi tinggi,
berkomitmen, dan setia di semua tingkat organisasi, dan b) pelanggan tetap.
Karyawan Zappos dipilih dengan cermat berdasarkan bakat dan kepribadian, dan
 semua karyawan harus menjalani kursus pelatihan pusat panggilan dan loyalitas, apa
pun posisi mereka. Di akhir pelatihan mereka, karyawan diuji dengan ditawarkan $
2.000 untuk berhenti, yang mana hanya 3% dari karyawan yang menerimanya
(Inghilleri & Solomon, 2010). Sumber daya manusia mereka yang lain, pelanggan
tetap, sangat penting untuk kesuksesan perusahaan karena 75% pelanggan mereka
adalah pembeli berulang, yang berarti bahwa sumber daya yang sangat besar untuk
Zappos adalah hubungan pelanggan mereka. Sumber daya keuangan utama mereka
adalah kemitraan mereka dengan Amazon.com, yang memungkinkan mereka
mengembangkan bisnis dan memberi mereka dana tambahan, serta gudang distribusi
internal yang memungkinkan perusahaan mengirimkan produk mereka secara lebih
efisien dan efektif.

Ragam Produk Amazon Yang Luas Kesetiaan pelanggan Kemitraan dengan Amazon

Budaya Perusahaan Yang Unik Karyawan Unggul

7) Channels
Blok bangunan channels menggambarkan bagaimana sebuah usaha atau perusahaan
berkomunikasi dengan segmen pelanggannya dan menjangkau mereka untuk
memberikan proposisi nilai. Satu-satunya saluran penjualan yang ada dalam model
bisnis Zappos adalah online karena fakta bahwa mereka adalah perusahaan yang pure-
click. Zappos menerapkan masing-masing dari empat fase saluran menggunakan e-
 commerce dan m-commerce (e-commerce menggunakan ponsel). Model ini
menguntungkan bagi perusahaan karena menghemat biaya ruang lantai ritel, staf, dan
inventaris dibandingkan dengan perusahaan brick-and-mortar serta brick-and-click.
Namun, model ini juga bisa datang dengan kekurangannya; menurut Framework for
Marketing Management, "penelitian menunjukkan bahwa penghambat paling
signifikan dari belanja online adalah tidak adanya pengalaman yang menyenangkan,
interaksi sosial, dan konsultasi pribadi dengan perwakilan perusahaan" (Kotler &
Keller, 2012, hal 209). Untuk meniadakan hal ini, Zappos mengandalkan layanan
pelanggan superior mereka, yang memungkinkan pelanggan mendapatkan beberapa
ketiadaan layanan yang ditemukan di bisnis e-commerce lainnya.

Gambar tersebut menunjukkan berbagai fase saluran yang digunakan oleh Zappos,
dan meskipun semuanya penting, Pemasaran Word-of-Mouth, rantai pasokan in-house
mereka, yang berarti mereka secara fisik menyimpan semua yang dijual, pengiriman
dan pengembalian gratis, dan Pelanggan mereka. Dukungan adalah komponen yang
memungkinkan saluran berhasil.

8) Cost Structure
Blok bangunan cost structure ini menjelaskan biaya terpenting yang muncul ketika
mengoperaikan model bisnis tertentu. Meskipun Zappos benar-benar mengurangi
banyak biaya yang akan dikeluarkan jika itu adalah bisnis brick-and-click atau brick-
 and-mortar, melainkan perusahaan pure-click, masih ada biaya yang timbul dengan
beberapa praktik yang mereka gunakan dalam rangka untuk mempertahankan layanan
pelanggan yang unggul. Aktivitas Utama yang paling mahal adalah biaya yang terkait
dengan hanya menjual inventaris yang secara fisik ada di gudang, serta biaya
penawaran pengiriman gratis dan pengembalian gratis selama 365 hari.
Biaya Tetap: Biaya tetap Zappos yang terkait dengan pencahayaan, produk kertas,
energi, air, dan persediaan, jauh lebih rendah daripada rata-rata karena kantor pusat
mereka adalah LEED © - Gold Certified.
Biaya Variabel: Karena Zappos sangat bergantung pada iklan Word-of-Mouth dan
Search Engine Optimization, pengeluaran iklan mereka hanya sekitar 3% dari total
biaya - jauh lebih rendah daripada rata-rata. Biaya variabel Zappos termasuk biaya
material untuk produk merek Zappos, biaya tenaga kerja, pengangkutan, persediaan
produksi, dan biaya tunjangan karyawan khusus seperti makan siang gratis, mesin
penjual otomatis, dan perawatan kesehatan gratis.

9) Revenue Streams
Sumber utama pendapatan Zappos berasal dari penjualan sepatu mereka; 80%
penjualan mereka berasal dari sepatu (Young & Clack, 2009). Porsi pendapatan yang
besar ini berarti bahwa mereka bergantung pada volume, tetapi mereka juga
bergantung pada segmen pelanggan karena fakta bahwa 75% pelanggan mereka
adalah pembeli berulang (Inghilleri & Solomon, 2010). Aliran pendapatan lain yang
merupakan tambahan baru bagi perusahaan adalah biaya langganan yang diperoleh
dari Zappos Insights, yang mengenakan biaya $ 40 sebulan untuk layanan konsultasi
perusahaan ("Zappos Insights", n.d.}.

Tergantung Volume
Tergantung Volume

Fixed
Pricing
Segmen
Segmen
Biaya
Biaya Pelanggan
Pelanggan
berlangganan
berlangganan Bergantung
Bergantung
 2.1 Tabel Bisnis Model Canvas Perusahaan Zappos

Key Partners Key Activities Value Propositions Customer Customer Segments

 Amazon.com (pemilik)
 Zappos mengakuisisi
ópm.com. yang memiliki
pakaian murah dan aksesori
 pemasok Ritel
 Merek Desainer Penyedia
 transportasi dan pembayaran
 Zappos.com Associates
Program
Karyawan Zappos menjawab 5.000
panggilan sebulan 1.200 email seminggu
(Karyawan pusat panggilan tidak memiliki
skrip, dan tidak ada batasan waktu
panggilan)
Persediaan
Pengiriman
Harga Pembelian
Budaya perusahaan
Key Resources
 Fisik (Logistik, penanganan,
pergudangan, efisiensi)
 Manusia (Budaya bersatu tentang nilai-
nilai, kemitraan keuangan dengan
AMAZON, memaksimalkan pengalaman
pelanggan - Karyawan Zappos didorong
untuk melampaui dan melampaui layanan
pelanggan tradisional)
 Merek
 Pilihan terbaik dalam sepatu Inventaris
 Merangkul dan mendorong perubahan
Mengejar Pertumbuhan dan Pembelajaran
 Organisasi Filosofi Holacratic
 Manajemen terbuka yang disebut
"holacracy"
 “self organizing atau self managing"
 Untuk menawarkan
pelanggan layanan terbaik
 Memberikan efek
WOW melalui layanan mereka.
 Membangun merek
terbaik layanan pelanggan
 Membangun hubungan
terbuka dan jujur dengan
komunikasi .
 Saat ini sekitar 50.000
jenis sepatu dijual di toko
Zappos selain pakaian dan
aksesoris
 Zappos Insights yang
bertujuan untuk membantu
pebisnis lain menyempurnakan
budaya perusahaan dan layanan
pelanggan mereka
Relationships  Pasar massal termasuk
Konsumen pasar
 CEO Tony Hsieh mendorong karyawannya untuk
 Menyasar segala usia
menggunakan jaringan media sosial untuk
menempatkan wajah manusia pada perusahaan dan
terlibat dengan pelanggan
 Pengiriman gratis dan pengembalian gratis!
 Belanja online Zappos sering memberikan upgrade
gratis "kejutan" untuk pengiriman semalam bagi
pelanggan
 Rekomendasi
 Ulasan dan peringkat
 Layanan Kata kunci
 Terpercaya
 Friendly
 Loyal
 Self service
 Komunitas pengguna
 Penggemar
 layanan pelanggan 24x7
Channels
 Chat dan Call Center
 Toko sepatu dan pakaian online
 Zappos.com Toko Pop-Up Showroom Store
 Zappos menjalankan situs mikro Twitternya sendiri
untuk 500 karyawannya yang terdaftar di Twitter
 YouTube
 Facebook Blog perusahaan: Zappos menjalankan
beberapa blog yang membahas topik terkait dengan
bisnisnya

Cost Structure Revenue Streams

 Biaya barang  Penjualan (tiket rata-rata adalah $ 100, mereka menghasilkan 50% laba kotor)
 Biaya logistik  Basis penjualan utama Zappos adalah sepatu yang menyumbang sekitar 80% dari bisnisnya
 Jaringan dan infrastruktur TI  Zappos memperluas inventaris mereka yang saat ini menyumbang 20% dari pendapatan tahunan (pakaian, tas, kacamata) , jam
 Gudang dan Inventaris tangan, dan barang dagangan anak-anak)
 Pengiriman dan pengembalian  Komisi atas barang dagangan pihak ke-3
 Biaya iklan minimal  Outlet
 Pelatihan dan gaji karyawan  Zappos Insights Dengan harga $ 40 / bulan peserta ditawarkan akses ke layanan video langganan yang memungkinkan perusahaan
 Kantor pusat Pajak mengajukan pertanyaan kepada karyawan Zappos
 Zappos Insights juga menawarkan kamp pelatihan tiga hari di mana peserta berkunjung kantor pusat dan mengadakan pertemuan
dengan para eksekutif Zappos