CHAPTER 4

CREATING VALUE FOR CUSTOMER…

(PART 1)

ABI H. DZULQUARNAIN, M.SM

FAKULTAS EKONOMIDAN BISNIS– PRODI MANAJEM

EN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESI
K
OVERVIEW…

• Chapter ini membahas bagaimana organisasi bisnis memberikan

“value” (nilai) pada produk/ jasa yang di- deliver-kan ke
pelanggan.
• Mengapa “value” pada produk/ jasa penting
diikutsertakan sebagai bagian dari CRM..?
• Apa dampak yang diterima oleh organisasi bisnis dengan
diikutsertakannya “value” pada produk/ jasa mereka..?
• Keuntungan apa yang diterima oleh organisasi bisnis dengan
diikutsertakannya “value” pada produk/ jasa mereka..?
VALUE PADA JASA -- TOUR PACKAGE
TO BALI AT AMBASSADOR HOLIDAY…
 OVERVIEW…

• “Value” merupakan istilah yang disematkan pada produk/ jasa

secara tidak kasat mata namun dapat dirasakan oleh pengguna
produk/ jasa tersebut.
• Secara teori “Value” adalah persepsi pelanggan tentang
keseimbangan antara manfaat diterima dari produk atau jasa dan
pengorbanan yang dibuat untuk dapat mengalami manfaat
tersebut.
• Oleh karena itu banyak fenomena dipelanggan meskipun banyak
produk/ jasa yang ditawarkan serupa namun kecenderungan
pelanggan memilih produk/ jasa A ketimbang produk/ jasa B
adalah intervensi dari “value” tersebut.
• Sehingga dengan demikian dapat disimpulkan
pentingnya “value” adalah..?
 UNDERSTANDING VALUE…

• Seperti yang terdefinisi pada slide sebelumnya tentang pengertian

“value”, maka dapat dibuat rumusan logika bahwa
Value = Benefit
Sacrifice
• Dari rumusan logika
diatas dapat
disimpulkan 2 hal :
1. Apabila organisais bisnis ingin menaikkan value maka mereka
harus menaikkan “benefit” pengalaman pelanggan selama
menggunakan produk/ jasa.
2. Apabila organisasi bisnis ingin menaikkan value maka mereka
harus mengurangi/ menekan pengorbanan yang dialami pelanggan
ketika hendak menggunakan produk/ jasa.
 UNDERSTANDING VALUE…

• Chapter 3 telah membahas bagaimana cara organisasi bisnis

menaikkan “benefit” pengalaman pelanggan selama menggunakan
produk/ jasa, dengan mementingkan “customer experience”.
• Sementara mengurangi/ menekan “pengorbanan” yang dialami
pelanggan ketika hendak menggunakan produk/ jasa, dapat
memperhatikan beberapa tipe “pengorbanan” berikut :
1. Money
2. Search cost
3. Physic Cost
 UNDERSTANDING VALUE -- MONEY…

• Harga merupakan “pengorbanan” pertama yang harus ditanggung

oleh setiap pelanggan ketika hendak menggunakan produk/ jasa,
namun faktanya harga ini diikuti dengan harga-harga lainnya.
• Sehingga penting bagi penyedia produk/ jasa untuk menekan
semaksimal mungkin “harga pengorbanan” lainnya yang harus
ditanggung pelanggan, guna menaikkan value atas produk/ jasa
ditawarkan.
Contoh :
• Pelanggan makan pizza di gerai “Pizza Hut”, selain pelanggan
membayar harga Pizza yang dipesan, pelanggan juga membayar
biaya tambahan lainnya seperti pajak restoran, pajak
pertambahan nilai (PPn), pajak layanan, dan lainnya.
 UNDERSTANDING VALUE -- SEARCH
COST…
• Selain harga yang melekat di produk/ jasa, pelanggan juga
ketambahan dengan “beban biaya” lainnya yakni search cost.
• Seacrh cost diartikan sebagai biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan dalam mencari, menemukan, memastikan,
mengkonfirmasi maupun mencoba produk/ jasa.
• Organisasi bisnis yang menentingkan “value” harus mampu
mempersempit/ mengurangi search cost yang dikeluarkan oleh
pelanggan dengan memberikan jalur, informasi, maupun akses
yang memudahkan untuk menuju pada produk/ jasa tersebut.
 UNDERSTANDING VALUE -- SEARCH
COST…
Contoh -- Search Cost Pada Ranah B2C :
• Para orang tua yang hendak menyekolahkan putra-putri mereka
mengeluarkan search cost dalam mencari sekolah yang sesuai dan
terbaik.
• Search cost yang dikeluarkan antara lain
• (1) Biaya listrik dan internet (apabila mencari via browsing),
• (2) Waktu yang diluangkan si orang tua untuk mencari info
sekolah yang sesuai,
• (3) Bensin (bila harus menuju ke lokasi sekolah untuk disurvei),
• (4) Biaya tiketing pendaftaran (uang yang dikeluarkan guna ditukar
dengan informasi atas sekolah yang dituju),
• (5) biaya lainnya.
 UNDERSTANDING VALUE -- SEARCH
COST…
Contoh -- Search Cost Pada Ranah B2B :
• Departemen pembelian (purchasing)pada PT X dalam mencari mitra
bisnis (supplier) untuk keperluan bahan baku, guna menemukan harga
dan spek yang sesuai juga mengeluarkan berbagai macam search
cost.
• Search cost yang dikeluarkan antara lain :
• (1) Uang travel dan akomodasi (bila lokasi mitra bisnis
berjauhan dan perlu untuk survei lokasi),
• (2) Uang lembur (alokasi dana bagi staff yang terpaksa lembur guna
mengerjar deadline ditemukannya mitra bisnis potensial),
• (3) Terbengkalainya pekerjaan (mengesampingkan pekerjaan rutinnya
guna mengerjakan mencari mitra bisnis potensial,
• (4) Uang kesehatan (bila dalam proses staff jatuh sakit),
• (5) Biaya lainnya.
 UNDERSTANDING VALUE -- PHYSIC
COST…
• Physic cost adalah biaya yang mungkin dikeluarkan oleh pelanggan
sebagai alibat dari berusahanya pelanggan tersebut untuk mendapatkan
produk/ jasa yang diinginkan.
• Sering kali alasan “physic” ini dipakai oleh pelanggan sebagai :
(1)bahan pertimbangan apakah mereka akan “menunggu/ menunda”
pembelian sampai suasana memungkinkan (yang tidak berdampak pada
kondisi fisik) atau
(2)bahan pertimbangan apakah mereka akan “meng- cancel”
pembelian karena suasan tidak kunjung memungkinkan.
• Sehingga dengan demikian penting bagi organisasi bisnis
memperhatikan physic cost yang mungkin dikeluarkan oleh
pelanggan dalam mendapatkan produk/ jasa.
 UNDERSTANDING VALUE -- PHYSIC
COST…
Contoh -- Physic Cost dalam mendapatkan Produk
• Pelanggan yang hendak membeli kendaraan probadi (utamanya mobil)
akan memilih menggunakan mode harga on the road ketimbang off
the road.
• Pemilihan on the road ketimbang off the road didasari fakta bawa
apabila pelanggan memilih off the road maka pelanggan akan
dibebani dengan serangkaian birokrasi administrasi di kantor pajak dan
kantor kepolisian untuk mengurus surat dan dokumen mobil yang akan
dibeli sebelum mobil dikirim kerumah.
• Meskipun harga beli mobil off the road jauh lebih murah
ketimbang on the road, namun nyatanya banyak pelanggan yang
memilih on the road, guna menghindari kelelahan fisik dalam
mengurus surat-surat kendaraan.
 HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS…
• Pada dasarnya “value” merupakan nyawa dari produk/
jasa disamping mutu dan kualitas yang melekat di
produk/ jasa itu sendiri.
• Pada era persaingan saat ini, banyak produk/ jasa serupa
dihasilkan oleh satu organisasi bisnis, sehingga menjadikan
pelanggan mempunyai banyak alternatif pilihan atas produk/
jasa.
• Pertanyaannya adalah bagaimana organisais bisnis
mempertahankan produk/ jasa mereka ditengah maraknya
persaingan..?
• Itulah sebabnya banyak organisasi bisnis yang memainkan
“value” sebagai “faktor pemicu” dalam memenangkan pilihan
pelanggan.
 HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS…
• Pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana “value” diciptakan,
dikreasikan, dan disampaikan kepada pelanggan.
• Secara teori organisasi bisnis punya 4 pilihan :
1. Conflict
2. Competition
3. Co-Existence
4. Co-Operation
 HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS -- CONFLICT…
• Conflict diartikan sebagai menghancurkan kompetitor produk/
jasa serupa sehingga tidak sampai menyamai produk/ jasa milik
organisasi bisnis tersebut.
• Hancurnya kompetitor maka pelanggan akan melihat satu “value”
produk/ jasa itu saja tanpa ada kesempatan bagi mereka untuk mencari
yang lain.
Contoh :
• Perusahaan raksasa google sukses menggilas habis para
kompetitornya dalam hal “search engine” atau mesin pencari di
dunia maya.
• Masyarakat dunia banyak menggunakan laman google search
sebagai media untuk browsing ketimbang menggunakan “search
engine” lain seperti “Bing”.
• Bing hanya menguasai sebesar 19,8 persen dari pasar mesin pencarian
serta di dukung oleh Microsoft.
HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS -- CONFLICT --
SEARCH ENGINE BY BING…
 HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS -- COMPETITION…

• Competition diartikan sebagai memberikan performa terbaik

dibandingkan dengan produk/ jasa serupa lainnya dalam
memenuhi permintaan dan harapan pelanggan.
• Memberikan performa yang lebih baik dibandingkan dengan
produk/ jasa serupa lainnya sama artinya dengan memberikan
“value” lebih pada produk/ jasa tersebut dibandingkan yang lain.
• Sehingga pelanggan akan lebih condong
menggunakan produk/ jasa yang memiliki nilai lebih.
 HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS -- COMPETITION…

Contoh :
• Maskapai singapore airline sebagai maskapai terbaik pertama
didunia (menurut survei dari Skytrax tahun 2018) memberikan
service penerbangan yang tidak hanya menjangkau berbagai
macam rute dan destinasi tapi juga inflight service yang
mungkin jauh lebih bagik dibandingkan dengan maskapai
lainnya.
• Menjadikan pilihan masyarakat dunia menggunakan maskapai
singapore airline sebagia mitra perjalanan penerbangan.
HOW COMPANY COMPETE TO CREATE VALUE FOR
CUSTOMERS -- COMPETITION -- SINGAPORE AIRLINE
FLIGHT SAFETY VIDEO…
 HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS -- CO-EXISTENCE…

• Co-existence diartikan sebagai penciptaan “value” atas

produk/ jasa dengan menggunakan konsep market niches.
• Pengertian market niches menurut Wikipedia adalah produk
atau jasa yang khusus ditujukan untuk memuaskan pasar yang
secara spesifik.
Pendekatan ini dimaksudkan untuk memperkecil pesaingan di
pasar.hanya sedikit pengusaha yang tergabung dengan niche
market sebab mereka lebih spesifik dalam memasarkan sesuatu.
• Adanya konsep market niches akan menjadikan “value”
atas produk/ jasa tampak berbeda dengan produk/ jasa serupa
lainnya, sehingga peluang pelanggan memilih produk/ jasa
tersebut akan naik.
 HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS -- CO-EXISTENCE…

Contoh :
• Sektor makanan merupakan sektor yang paling banyak menganut
konsep market niches.
• Para pelaku pengusaha makanan tidak hanya menciptakan
makanan dengan rasa yang enak, namun juga bentuk yang unik,
penamaan yang kece, tampilan yang elegan, kemasan yang
menarik, dan lainnya.
• Jelly art merupakan jawaban atas market niches dalam
sektor makanan khususnya untuk makanan
penutup (dessert) yang mengedepankan elegan dan artistik dari
sajian jelly tersebut.
HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS -- CO-EXISTENCE --
JELLY ART…
 HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS -- CO-OPERATION…

• Co-operation diartikan sebagai membentuk aliansi kerjasama

antar organisasi bisnis A dan organisasi bisnis B.
• Tujuan co-operation ini adalah untuk menaikkan
“value” atas produk/ jasa yang akan ditawarkan kepada
pelanggan, sehingga pelanggan akan terpersepsi bahwa
“value” atas produk/ jasa hasil gabungan 2 organisasi bisnis
ini memiliki mutu dan kualitas baik.
 HOW COMPANY COMPETE TO CREATE
VALUE FOR CUSTOMERS -- CO-OPERATION…

Contoh :
• Co-operation antara perusahaan online tranportasi “Grab”
dan perusahaan taksi “Blue Bird”.
• Grab diuntungkan dengan banyaknya armada mobil milik Blue Bird
yang menjadi armadanya sehingga “value” Grab khususnya untuk
angkutan kendaraan roda 4 menjadi naik.
• Sementara Blue Bird diuntungkan dengan mengambil potensi pasar
milik Grab, sehingga Blue Bird tidak sampai mengalami kebangkrutan
seperti taksi lainnya, selain itu juga Blue Bird dapat menikmati fasilitas
aplikasi besutan dari Grab yang lebih familier di masyarakat ketimbang
aplikasi my- bluebird.
• Sehingga dengan demikian “value” taksi Blue Bird naik dari semula
hanya bisa bayar cash sekarang bisa bayar cahsless.
 TYPES OF VALUE…

• Organisasi bisnis menyadari pentingnya “value” sebagai

bagian dari kegiatan CRM mereka.
• Pertanyaannya adalah bagaimana cara organisasi menciptakan
“value” dan mengembangkan “value” yang mampu menaikkan
citra produk/ jasa mereka dimata pelanggan..?
• berikut adalah tipe-tipe “value” yang dapat
dikembangkan oleh organisasi bisnis.

1. Value from product 6. Value from customer

2. Value from service communication
3. Value from process
4. Value from people
5. Value from physical evidence
 TYPES OF VALUE -- VALUE FROM
PRODUCT…
• Value from product adalah nilai yang terkandung pada produk/
jasa yang dibuat oleh organisasi bisnis.
Organisasi bisnis yang mengedepankan value form
product memahami bahwa pelanggan mereka membeli
produk adalah karena alasan produk/ jasa tersebut mampu
memberikan solusi atas masalah mereka.
• Umumnya organisasi yang menwarkan value from product
diikuti dengan harga dari produk/ jasa yang ditawarkan mahal,
namun demikian mereka menyadari pelanggan akan tetap
membayar asalkan produk/ jasa yang ditawarkan memberikan
solusi atas masalah mereka.
 TYPES OF VALUE -- VALUE FROM
PRODUCT…
Contoh :
• Pabrikan Mercedes Benz dalam menjawab masalah pelanggan
terhadap “parkir mobil” baik parkir mundur maupun parkir pararel
yang menjadi kesulitan hampir di beberapa kalangan.
• Mercedes Benz muncul dengan ide yang dinamakan “parking
assist” atau “panduan parkir”, yakni sebuah sistem yang
memungkinkan mobil parkir secara otomatis tanpa bantuan
pengemudi.
• Sebagai konsekuensinya harga mobil Mercede Benz tidak
pernah murah, namun faktanya justru semakin banyak orang
yang membeli mobil Mercedes Benz.
TYPES OF VALUE -- VALUE FROM
PRODUCT…
 TYPES OF VALUE -- VALUE FROM
PRODUCT…
• Organisasi bisnis yang berfokus pada value from product,
dapat menciptakan produk/ jasa melalui :
1. Innovation (produk/ jasa inovasi)
2. Additional benefit (produk/ jasa memiliki tambahan
keuntungan bagi pelanggan)
3. Product-service bundling (produk/ jasa memiliki fitur
all-in-one)
4. Product synergies (produk/ jasa memberikan
tambahan kepada pelanggan)
 TYPES OF VALUE -- VALUE FROM
PRODUCT -- INNOVATION…
• Fakta menyebutkan bahwa organisasi bisnis sangat sedikit
yang benar-benar menciptakan produk/ jasa yang terkategori
“baru”.
“baru” artinya adalah produk/ jasa yang diciptkan memang
belum pernah ada atau diciptkan sebelumnya.
• Kebanyakan organisasi bisnis membuat inovasi produk/ jasa dari
produk/ jasa yang sudah ada saat ini dengan cara (1) memodifikasi
produk/ jasa dan (2) memberikan varian produk/ jasa dengan harga
terjangkau.
• Umumnya faktor kemajuan zaman dan teknologi memicu
innovation atas produk/ jasa yang ditawarkan oleh organisais
bisnis kepada pelanggan.
 TYPES OF VALUE -- VALUE FROM
PRODUCT -- INNOVATION…
Contoh :
• Pada tahun 1980 an perusahaan kenamaan Sonny menciptkan sebuah
inovasi alat yang belum pernah diciptakan sebelumnya yakni pemutar
kaset pita portable atau lebih dikenal dengan nama “sony walkman”.
• Sonny walkman memungkin pelanggan memutar kaset pita tanpa harus
menggunakan pemutar kaset yang berukuran besar dan alat
tersebut dapat dibawa dengan ringan dengan menggunakan bantuan
daya batrai.
• Lanjut pada tahun 1990an ketika era CD merajai pasar
menggantikan era kaset pita, kembali perusahaan Sonny
mengeluarkan inovasi alat pemutar CD yang praktis dan mudah
dibawa yang dinamakan “sony discman”
TYPES OF VALUE -- VALUE FROM
PRODUCT -- INNOVATION -- SONY
WALKMAN…
TYPES OF VALUE -- VALUE FROM
PRODUCT -- INNOVATION -- SONY
DISCMAN…
 TYPES OF VALUE -- VALUE FROM
PRODUCT -- INNOVATION…
Contoh :
• Lanjut pada tahun 2000an ketika era digital merajai yang
berakibat bergesernya kecenderungan masyarakat untuk
menggunakan kaset pita dan kepingan CD menjadi bentuk data,
maka perusahaan kenamaan Sony kembali meluncurkan inovasi
berupa pemutar mp3 yang dinamakan “sony walkman mp3
player”.
• Pada pertengan tahun 2000an ketika dunia komunikasi mulai
merajai dan handphone menjadi alat komunikasi yang umum
dibawa oleh masyarakat, maka kembali perusahaan Sony
mengeluarkan inovasi berupa model handphone yang memiliki
fitur dan kualitas suara yang baik yang dinamakan “sony ericsson
walkaman phone”
TYPES OF VALUE -- VALUE FROM PRODUCT --
INNOVATION -- SONY WALKMAN MP3
PLAYER…
TYPES OF VALUE -- VALUE FROM PRODUCT --
INNOVATION -- SONY ERICSSON WALKMAN
PHONE…
SEKIAN DAN TERIMA
KASIH…