CHAPTER 6

MANAGING THE CUSTOMER

LIFECYCLE -- CUSTOMER
ACQUISITION…

ABI H. DZULQUARN AI N , M .SM

FAKULTAS EKONOMI DAN BI SNI S– PRODI MANAJEMEN

UNI VERSI TAS M UHAM M ADI YAH GRESI K
 PENGANTAR…

• Pelanggan adalah faktor terpenting bagi semua organisasi

bisnis yang bergerak dibidang produk/ jasa.
• Pelanggan adalah subjek yang liabel artinya pelanggan
dapat dengan bebas berpindah menggunakan produk/
jasa milik perusahaan A ke perusahaan B atau perusahaan
C.
Oleh karenanya tiap perusahaan produk/ jasa akan
berusaha semaksimalnya untuk menjaring pelanggan baru
dan mempertahankan pelanggan lama.
• Menjaring pelanggan baru (customer acquisition) dan
mempertahankan pelanggan lama (customer retention)
merupakan 2 kegiatan utama dalam customer lifecycle
management.
• Keterikatan antara customer lifecycle management dengan
customer relationship maangement diumpamakan koin 2 sisi.
 PENGANTAR…

• Sisi pertama customer lifecycle management akan

memastikan pelanggan secara fisik (nyata) menggunakan
produk/ jasa tertentu secara kontinyu dan meminimalkan
pelanggan berpindah ke produk/ jasa lain.
• Sisi kedua customer relationship management akan
memastikan pelanggan tetap terhubung dengan produk/
jasa secara emosional sehingga timbul dalam benak
pelanggan rasa keterikatan (berbeda ditiap pelanggan)
yang menuntun pelanggan untuk mengambil keputusan
menggunakan produk/ jasa tersebut dan keengganan
mereka untuk berpindah ke produk/ jasa serupa lainnya.
 PENGANTAR…

• Sehingga dapat disimpulkan ujung akhir dari customer

lifecycle management adalah customer relationship
management.
• Apabila perusahaan hanya mengedepankan customer
lifecycle management saja maka pelanggan yang
didapatkan bersifat temporary (pelanggan akan datang
apabila mereka butuh dengan produk/ jasa tersebut dan
pergi ketika kebutuhannya sudah terpenuhi)
• Sebaliknya, apabila perusahaan hanya mengedepankan
customer relationship management maka pelanggan yang
direkrut tidak maksimal (secara quality pelanggan loyal
dengan produk/ jasa ditawarkan, namun secara quantity
pelanggan berjumlah tidak banyak)
• Maka penting bagi setiap organisasi bisnis produk/ jasa
menggabungkan keduanya.
 WHAT IS NEW CUSTOMER…

• Bagaimana organisasi bisnis mendefinisikan pelanggan

mereka dikategorikan pelanggan baru atau
pelanggan lama.
• Setidaknya pelanggan dikatakan sebagai “pelanggan
baru” dikarenakan 2 faktor :
1. New to the product category
2. New to the company
 WHAT IS NEW CUSTOMER -- NEW TO
THE PRODUCT CATEGORY…
• New to the product category adalah pelanggan yang
memilih produk/ jasa karena disesuaikan dengan ritme
kebutuhan hidup mereka.
• Contoh :
a. Sepasang suami-istri yang baru menikah mereka akan
menjadi kategori baru bagi perusahaan property (rumah,
apartemen, kondominium, atau rumah susun) 
kesempatan bagi pelaku properti untuk menawarkan
produk mereka ke para pasangan baru tersebut
b. Setelah sepasang suami-istri mendapatkan hunian
idaman mereka, maka mereka memerlukan beberapa
perabot (firniture) untuk mengisi rumah mereka, maka
mereka menjadi kategori baru bagi perusahaan furniture
 kesempatan bagi pelaku produk furniture untuk
menawarkan produk mereka ke pasangan tersebut
 WHAT IS NEW CUSTOMER -- NEW TO
THE PRODUCT CATEGORY…
• Contoh :
c. Selang 1 tahun sang istri dikatakan hamil oleh medis,
sehingga pasangan tersebut mulai ancang-ancang
memilih RS dan dokter spesialis terbaik, maka mereka
akan menjadi kategori baru bagi perusahaan jasa medis
 kesempatan bagi pelaku usaha medis untuk
memberikan layanan obgyn terbaik, terlengkap, dan
terprofesional.
d. Selang 9 bulan anak pasangan tersebut lahir, maka
mereka membutuhkan beberapa perlengkapan bayi,
maka mereka akan menjadi kategori baru bagi
perusahaan produk bayi (makanan, pakaian, dll) 
kesempatan bagi pelaku produk bayi untuk
mengenalkan produk mereka kepada pasangan
tersebut.
 WHAT IS NEW CUSTOMER -- NEW TO
THE PRODUCT CATEGORY…
• Contoh :
e. Selang 3 tahun anak pasangan tersebut membutuhkan
sarana edukasi dini (play group) sehingga mereka
mencari lokasi play group yang representatif sesuai
dengan kebutuhan mereka, maka mereka akan menjadi
kategori baru bagi perusahaan edukasi dini (play group)
 kesempatan bagi pelaku bisnis edukasi dini untuk
menawarkan jasa mereka kepada pasangan ini.

• Dan begitu seterusnya, pasangan tersebut akan menjadi

kategori baru bagi produk/ jasa yang disesuaikan dengan
ritme kehidupan mereka.
• Sehingga penting bagi pelaku bisnis produk/ jasa untuk
menangkap kesempatan pasar tersebut agar produk/ jasa
mereka secara potensial dapat dikonsumsi oleh masyarakat.
 WHAT IS NEW CUSTOMER -- NEW TO
THE PRODUCT CATEGORY…
• New to the product category dapat disebut pula dengan
pilihan pelanggan atas produk/ jasa yang menggantikan
produk/ jasa lama yang sudah ketinggalam zaman (out of
date).
• Produk-produk yang mudah bersifat usang  usang karena
ketinggalan zaman, fiturnya sudah tidak layak pakai, tidak
sesuai dengan trend dan sebagainya.
• Contoh :
Penggunaan telepon seluler, merupakan contoh pas.
Pengguna telepon seluler akan menjadi kategori baru bagi
perusahaan telepon seluler, karena tiap tahun telepon
seluler yang keluar akan dimodifikasi, ditambahkan fitur,
ditambahkan fleksibilitas, dan lainnya  memunculkan
dibenak pelanggan telepon seluler saat ini yang mereka
miliki ketinggalan zaman.
 WHAT IS NEW CUSTOMER – NEW TO
COMPANY…
• New to company adalah pelanggan yang berpindah
menggunakan produk/ jasa perusahaan penyedia lain
dikarenakan perusahaan tersebut memenangkan
pelanggan tersebut atas perusahaan kompetitornya.
• Dikatakan pelanggan baru karena new to company ketika
tidak banyak perusahaan lain yang menjualkan produk/ jasa
serupa sehingga pilihan pelanggan terhadap produk/ jasa
tersebut terbatas.
• Dikarenakan sedikitnya pilihan pelanggan maka bisa
dipastikan ketika sekelompok pelanggan berpindah
menggunakan produk/ jasa kompetior.
• Apabila pilihan produk/ jasa serupa banyak, maka pilihan
pelanggan atas produk/ jasa tersebut belum tentu
dikarenakan faktor new to company, bisa jadi karena faktor
new to product category.
 WHAT IS NEW CUSTOMER – NEW TO
COMPANY…
• Contoh new to company pada perusahaan produk :
Khusus wilayah Jakarta, pelanggan di jakarta dapat memilih
menggunakan produk BBM milik pertamina, shell, atau
petronas.
Karena sedikitnya opsi pilihan penyedia BBM (pertamina,
shell, dan petronas) maka pelanggan menjatuhkan pilihan
ke salah satu penyedia produk BBM semata dikarenakan
produk BBM tersebut lebih unggul dibandingkan produk BBM
lainnya
Sebaliknya, beralihnya pelanggan dari produk BBM milik
perusahan A ke perusahaan B adalah dikarenakan
perusahaan A tidak mampu memberikan kualitas BBM yang
sesuai dengan kendaraan yang dimiliki hingga akhirnya
pelanggan memutuskan membeli produk BBM perusahaan
B.
 WHAT IS NEW CUSTOMER – NEW TO
COMPANY…
• Contoh new to company pada perusahaan jasa :
Pelanggan yang memilih tempat nonton (bioskop)
menggunakan jasa bioskop cinema 21, XX1, premier, dan
blitz megaplex adalah bentuk new to company.
Karena sedikitnya pilihan tempat nonton (hanya ada 4 opsi)
maka pelanggan yang memilih menggunakan jasa nonton
di cinema 21, XX1, premier, dan blitz megaplex adalah
karena perusahaan bioskop tersebut mampu memberikan
sensasi nonton yang nyaman dan lega kepada pelanggan
 sehingga pelanggan memilih tempat nonton tersebut.
Sebaliknya, ketika pelanggan meninggalkan tempat nonton
A dan berpindah ke tempat nonton B, adalah sebagai
akibat dari perusahaan A tersebut tidak mampu
memberikan pengalaman (experience) nonton bioskop
seperti perusahaan B.
 PROSPECTING…

• Prospecting merupakan kegiatan utama dari acquisition.

• Dalam artian luas prospecting adalah kegiatan untuk
mencari lokasi pasar potensial dan buyer potensial.
• Dalam pengertian CRM prospecting diartikan sebagai
mencari berbagai kesempatan yang mungkin akan
mendatangkan “nilai tambah” bagi perusahaan.
• Prospecting adalah hasil (outcome) dari kegiatan
segmenting dan targeting yang dilakukan oleh perusahaan.
Sehingga prospecting yang dilakukan lebih terarah :
1. Dari yang awalnya heterogen (segmenting dan
targeting) menjadi homogen (prospek)
2. Dari yang awalnya homogen (segmenting dan
targeting) menjadi spesifik target (prospek)
 PROSPECTING…

• Kegiatan prospecting yang mencari nilai tambah

(pengertian CRM) dapat berupa 2 kegiatan, yakni
prospecting B2B dan prospecting B2C.
• Prospecting B2B secara garis besar adalah mencari “nilai
tambah” bagi perusahaan yang mampu menyokong
kebutuhan internal perusahaan dalam berproses produksi.
Kebutuhan internal perusahaan dibagi 2, antara lain :
1. Kebutuhan utama (main core business)
2. Kebutuhan pendukung (support core business)
 PROSPECTING…

1. Kebutuhan utama, adalah kebutuhan yang diperlukan oleh

perusahaan untuk menyokong core business perusahaan
mereka.
Contoh :
Manufaktur makanan coklat, membutuhkan bahan baku
coklat, gula, gluten, pewarna makanan, aluminium foil, dan
lainnya untuk membuat makanan olahan coklat
Sehingga perusahaan coklat akan mencari mitra bisnis
(perusahaan lain) yang mampu menyediakan semua
kebutuhan bahan baku utama untuk membuat coklat.
 PROSPECTING…

2. Kebutuhan pendukung, adalah adalah kebutuhan yang

diperlukan oleh perusahaan untuk men-support core
business perusahaan mereka.
Contoh :
Manufaktur makanan coklat membutuhkan “set
packaging” dan perusahaan pengiriman (jasa distribusi).
Sehingga perusahaan coklat akan mencari mitra bisnis
(perusahaan lain) yang mampu menyediakan semua
kebutuhan pendukung mereka.

• Prospecting B2C secara garis besar adalah mencari “nilai

tambah” bagi perusahaan yang mampu menerima produk/
jasa ditawarkan ke pembeli potensial.
 PROSPECTING IN B2B…

• Dalam prospecting B2B pihak marketing perusahaan dituntut

untuk mencari yang namanya “lead”
• Lead adalah perseorangan (individual) atau perusahaan
yang layak untuk dihubungi dan dijadikan contact person.
• Tujuan dari lead adalah menyambungkan kebutuhan
perusahaan penerima dengan perusahaan penyedia
lainnya apakah perusahaan penyedia mampu memenuhi
kebutuhan dari perusahaan penerima.
• Dalam mencari lead, pihak marketer perusahaan harus
memastikan “lead” yang mereka tuju memiliki kualifikasi
sebagai berikut :
1. Apakah “lead” memiliki kualifikasi yang yang mampu
men-support core business perusahaan ?
 PROSPECTING IN B2B…

2. Apakah “lead” memiliki kemampuan untuk membayar ?

3. Apakah “lead” memiliki legalitas atau otoritas untuk
membeli ?

• Apabila “lead” yang dicari oleh tim marketer memenuhi ke-3

syarat diatas, maka “lead” tersebut berubah status menjadi
genuine prospect.
• Genuine prospect adalah “lead” yang pastinya akan segera
ditindaklanjuti oleh internal perusahaan untuk diadakan
perjanjian bisnis (MoU) sehingga terbentuk kontrak kerja
yang mengikat antara kedua pihak perusahaan.
 PROSPECTING IN B2B -- LEAD SOURCE…

• Pertanyaan sekarang, bagaimana dan darimana tim

marketer mencari “lead” tersebut ?
• Terdapat beberapa sumber “lead” antara lain :
1. Networking
2. Promotional activities, termasuk didalamnya :
a. Exhibition, tradeshow, seminar, and conferences
b. Publikasi
3. Website
4. Tele-marketing
5. E-mail
 PROSPECTING IN B2B -- LEAD SOURCE…

1. Networking adalah mencari sumber “lead” dari rekanan

atau kenalan milik pribasi atau milik orang lain.
Contoh :
Marketer A dalam mencari lead menggunakan networking
dari teman bisnisnya yang bekerja di perusahaan B
(marketer A dan teman bisnisnya beda perusahan)
2. Promotional activity adalah mencari “lead” dengan
meghadiri beberapa acara-acara promosi produk/ jasa
baik yang diselenggarakan dalam negeri maupun luar
negeri.
Contoh :
Marketer maskapai penerbangan akan menghadiri acara
promotional yang diselenggarakan oleh pabrik pesawat,
untuk menetapkan referensi jenis pesawat yang sesuai
untuk perusahaan maskapainya.
CONTOH LEAD SOURCE --
PROMOTIONAL ON AIRBUS A350 XWB…
 PROSPECTING IN B2B -- LEAD SOURCE…

3. Website adalah mencari sumber “lead” dari browsing ke

beberapa situs web milik perusahaan lain yang potensial
mampu memenuhi kebutuhan internal perusahaan mereka.
Contoh :
Marketer perbankan, perlu mencari auditor keuangan
eksternal yang memastikan kinerja keuangan bank mereka
baik.
Maka tim marketer bank tersebut akan mencari
perusahaan jasa audit keuangan melalui situs-situs
perusahaan yang core businessnya adalah audit
keuangan.
 PROSPECTING IN B2B -- LEAD SOURCE…

4. Tele-marketing adalah mencari sumber “lead” dengan

cara menghubungi customer service dari perusahaan
“lead” untuk mengumpulkan informasi.
Contoh :
Marketer indofood membutuhkan jasa ekspedisi
(pengiriman barang keluar negeri) akan menghubungi
customer service perusahaan forwarding (perusahaan yang
core businessnya mengirimkan barang keluar negeri) untuk
menggali informasi apakah perusahaan forwarding tersebut
cocok sebagai perusahaan mitra untuk ekspedisi kiriman
luar negeri.
 PROSPECTING IN B2C…

• Berbeda dengan halnya dengan prospecting di B2B,

prospecting B2C menuntut perusahaan (tim marketing)
untuk aktif mempromosi, menjual, mempersuasi pelanggan
dan masyarakat.
• Kegiatan seperti :
1. Advertising,
2. Sales promotion,
3. Merchandising
4. Word-of-mouth (WoM)
Adalah kegiatan yang lekat dengan prospecting di B2C.
 PROSPECTING IN B2C -- ADVERTISING…

• Kegiatan advertising merupakan kegiatan utama yang

dilakukan perusahaan B2C dalam menjaring pelanggan
mereka.
• Advertising adalah bentuk kreasi dan pengiriman pesan
kepada target pemirsa (masyarakat) dengan membeli
waktu (iklan di TV, radio, youtube, dll) atau ruang (koran,
majalah, tabloid, billboard, blog, dll) pada media milik pihak
lain.
• Sukses ber-advertising apabila memperhatikan 2 pokok hal
utama, yakni cognition dan affective.
• Cognition adalah advertising yang menekankan pada
menambah pengetahuan, membagi pengalaman,
menekankan kewaspadaan sehingga terbentuk persepsi
dibenak pemirsa terhaadap kepentingan produk tersebut
bagi dirinya atau orang sekitarnya.
CONTOH COGNITION ADVERTISING --
YAKULT JINGLE …
 PROSPECTING IN B2C -- ADVERTISING…

• Affective adalah advertising yang murni menekankan pada

membangun kesukaan pemirsa terhadap barang/ jasa
yang ditawarkan dengan menggunakan unsur mengajak
atau mempersuasi.
• Selain menekankan pada unsur affective dan cognitive
dalam advertising, advertiser juga harus
mempertimbangkan message dan media.
• Message merupakan pesan yang ingin disampaikan
kepada pemirsa melalui media advertising, dimana
advertiser dituntut untuk mampu memasukkan message
yang simpel namun mengena di benak pemirsa.
• Menciptakan advertising dengan message yang singkat,
padat, dan jelas serta berbeda dengan model iklan lainnya
akan lebih diingat pemirsa.
CONTOH AFFECTIVE ADVERTISING –
INDO ICE-CREAM…
 PROSPECTING IN B2C -- ADVERTISING…

• Media merupakan perantara yang digunakan para

advertiser untuk men-deliver advertising mereka agar
sampai ke pemirsa.
• Dalam memilih media, advertiser harus mempertimbangkan
2 hal, yakni reach dan frequency
• Reach adalah mempertimbangkan jumlah target
audience yang ter-ekspose ketika advertising itu di
luncurkan di media.
• Frequency adalah mempertimbangkan jumlah rata-rata
target audience ter-ekspose oleh advertising .
• Ketika memilih media yang memiliki keterjangkauan rendah
(minimum reach) maka jumlah pemirsa yang melihat iklan
tersebut akan terbatas
• Ketika memilih media yang memiliki frequency rendah,
maka dipastikan pemirsa akan lupa dengan iklan tersebut.
CONTOH ADVERTISING YANG SARAT
DENGAN MESSAGE -- DANONE AQUA…
 PROSPECTING IN B2C -- SALES
PROMOTION…
• Sales promotion adalah bentuk kegiatan yang memancing
sikap dan bersifat sementara yang ditujukan pada pada
prospek, pelanggan, dan salespeople.
• Dalam bahasan ini sales promotion lebih mengarah ke
prospek, karena prospek disini adalah pelanggan potensial
yang akan membeli produk/ jasa yang ditawarkan.
• Beberapa bentuk sales promotion diantaranya adalah :
1. Sampling 6. Banded pack
2. Uji coba gratis (free trial) 7. Lotre
3. Diskon 8. Challenge (kompetisi)
4. Kupon
5. Bonus pack
 PROSPECTING IN B2C -- SALES
PROMOTION…
• Sampling adalah bentuk sales promotion yang menawarkan
produk dalam skala kecil.
• Sampling bertujuan untuk memperkenalkan produk yang
ditawarkan sehingga dapat digunakan langsung oleh calon
pelanggan agar calon pelanggan dapat merasakan
keutamaan produk yang ditawarkan.
• Umumnya sampling lekat dengan produk dan jarang
sampling dipakai dalam untuk menawarkan jasa.
CONTOH SAMPLING -- ORIFLAME
COSMETICS PRODUCT SAMPLE…
 PROSPECTING IN B2C -- SALES
PROMOTION…
• Free trials adalah bentuk sales promotion yang
memungkinkan calon pembeli mencoba terlebih dahulu
produk yang akan dibeli sebelum memutuskann untuk
membeli produk tersebut.
• Beberapa perusahaan produk menggunakan cara ini ketika
menggunakan model sampel tidak berlaku bagi produknya.
• Contoh :
Perusahaan produk kasur pegas (spring-bed) memungkinkan
calon pembelinya melakukan free trial dengan membawa
pulang spring-bed yang mereka pilih selama 1-2 minggu.
Selama waktu tersebut calon pembeli akan memutuskan
untuk membeli atau tidak kasur tersebut.
CONTOH FREE TRIALS -- HONDA ALL
NEW BR-V…
 PROSPECTING IN B2C -- SALES
PROMOTION…
• Diskon adalah bentuk sales promotion yang memungkinkan
calon pembeli mendapatkan barang/ jasa yang diinginkan
dengan harga lebih rendah dari harga sebenarnya.
• Diskon merupakan model sales promotion yang paling
banyak dipakai baik untuk jenis produk maupun jasa.

• Kupon atau biasa disebut dengan voucher adalah bentuk

sales promotion yang mengubah fungsi uang (sebagai
media transaksi) menjadi bentuk lain.
• Dengan adanya kupon maka pihak penyedia produk/ jasa
dapat lebih leluasa menawarkan produk/ jasa mereka ke
calon pembeli, sehingga calon pembeli akan tertarik untuk
datang ke lokasi ditunjuk dan mencoba produk/ jasa
tersebut.
CONTOH DISKON -- MATAHARI
DEPARTMENT STORE ON SALE…
 PROSPECTING IN B2C -- SALES
PROMOTION…
• Bonus pack adalah bentuk sales promotion dengan
menambah volume isi produk yang ditawarkan kepada
calon pembeli, namun pembeli mendapat dengan harga
standar.
• Contoh :
Pembeli akan mendapatkan sari buah (jus) kemasan ukuran
2,5 liter dengan harga 2 liter.
 PROSPECTING IN B2C -- SALES
PROMOTION…
• Banded pack adalah bentuk sales promotion yang
menggabungkan beberapa item yang sama menjadi satu
dan dijual dengan harga dibawah apabila harga satuan
produk dikalikan dengan jumlah item dalam bendel.
• Contoh :
Sabun mandi batangan dijual satuan dengan harga IDR
2.500, namun apabila pelanggan membeli dalam bentuk
banded pack (3 sabun batangan menjadi 1 bendel)
pelanggan mendapat harga IDR 6.500
 PROSPECTING IN B2C -- SALES
PROMOTION…
• Lotre adalah bentuk sales promotion berupa game
(umumnya game non-skill).
• Game dalam lotre berupa undian berhadiah.
• Pelanggan yang membeli dengan harga tertentu atau
menghabiskan sekian rupiah tertentu berhak mengikuti
game atau undian berhadiah yang memungkinkan
pelanggan mendapatkan hadiah tambahan bila
memenangkan lotre tersebut.

• Challenge (kompetisi) adalah bentuk sales promotion yang

berkebalikan dengan lotre.
• Apabila lotre tidak memerlukan skill khusus maka kpmpetisi
membutuhkan skill khusus untuk memenangkan undian
tersebut.
 PROSPECTING IN B2C -- SALES
PROMOTION…
• Kompetisi dilakukan oleh penyedia produk/ jasa untuk
mem-boost animo masyarakat sekitar untuk mencoba
produk/ jasa mereka dengan mengadakan event kecil
tertentu yang mampu menarik minat pembeli lainnya.
• Contoh :
Tantangan makan porsi jumbo di jepang (oogui eater)
merupakan bentuk sales promotion yang dilakukan oleh
beberapa kedai makan untuk mem-boost pelanggan
mereka.
Pemilik kedai memasang kompetisi makan dengan ukuran
jumbo dengan imbalan apabila makanan tersebut habis
dalam alokasi waktu tertentu, maka pelanggan yang
bersangkutan tidak perlu bayar.
namun apabila pelanggan gagal, maka pelanggan harus
bayar makanan tersebut.
CONTOH KOMPETISI -- EVENT TANTANGAN
MAKAN BESAR DI JEPANG…
 PROSPECTING IN B2C --
MERCHANDISING…
• Merchandising adalah bentuk prospecting yang
menggunakan unsur estetika dekorasi dan penataan ruang
sehingga dimungkinkan akan menarik calon pelanggan.
• Secara kontekstual merchandising diartikan sebagai
stimulus perilaku atau stimulus bentuk diluar bentuk personal
selling yang terletak di retail atau point-of-sales lainnya.
• Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
merchandising lebih mengedepankan tatanan dan padu-
padan interior dalam menawarkan barang/ jasa kepada
calon pelanggan daripada mengandalkan tenaga sales
people.
• Tujuan merchandising adalah menarik minat calon
pelanggan untuk mendatangi store atau retailer.
 PROSPECTING IN B2C --
MERCHANDISING…
• Guna menarik minat calon pelanggan para merchandiser
(orang yang berkecimpung dibidang merchandising)
dituntut untuk mampu menganalisa beberapa hal,
diantaranya antara lain :
1. Design direction
2. Range planning
3. Selection meeting
4. Booking the range
5. Trading range
 PROSPECTING IN B2C --
MERCHANDISING…
1. Design direction
Adalah tahapan dimana tim merchandiser berdiskusi untuk
menentukan konsep atau tema apa yang akan diusung
dan bagimana konsep atau tema tersebut berdampak
pada tertariknya calon pelanggan.
Contoh :
Tim merchandiser akan mengganti tema toko
menyesuaikan dengan hari besar (tahun baru, valentine,
imlek, idul adha, idul fitri, paskah, natal, dall) sesuai
kalender.
 PROSPECTING IN B2C --
MERCHANDISING…
2. Range planning
Adalah tahapan dimana tim merchandiser berkoordinasi
dengan desainer interior, dan supplier untuk
merencanakan produk-produk mana saja yang akan
diletakkan didalam toko dan disesuaikan dengan unsur
estetikanya oleh desainer interior.

3. Selection meeting
Adalah tahapan dimana tim merchandiser, desainer
interior, dan supplier memilih produk-produk mana saja
yang akan ditampilkan di dalam toko dan bagaimana
penempatan produk-produk tersebut.
 PROSPECTING IN B2C --
MERCHANDISING…
4. Booking the range
Adalah tahapan dimana tim merchandiser mulai mengisi
dan menata toko dengan produk-produk yang sudah di-
planning-kan sebelumnya.
Tim merchandiser akan bekerjasama dengan supplier
produk untuk mendatangkan produk-produk tersebut dan
menentukan jumlah produk yang akan ditampilkan dan
produk yang akan digunakan sebagai cadangan.

5. Trading range
Adalah tahapan dimana tim merchandiser bersiap untuk
menjualkan produk yang ada di toko, apabila toko
menggunakan sistem beli online, maka tim merchandiser
akan bertanggung jawab dalam memenuhi hal tersebut.
CONTOH MERCHANDISING -- KONSEP STORE
LOTTE MART PAKUWON CITY SURABAYA…
 PROSPECTING IN B2C -- WORD OF
MOUTH…
• Word-of-mouth merupakan bentuk prospecting yang
mengandalkan pelanggan sebagai media perantara.
• Word-of-mouth ditengarai sebagai bentuk prospecting B2C
yang paling ampuh diantara bentuk prospecting lainnya,
karena WoM mampu mempengaruhi emosi, pemikiran, dan
persepsi lebih baik diantara model prospecting B2C lainnya.
• Siklus Word-of-mouth :
1. Word-of-mouth dimulai dari seorang pelanggan yang
menggunakan produk/ jasa tertentu dan merasa
“cocok” dengan prdouk/ jasa tertentu sehingga
pelanggan tersebut melakukan pembelian berulang.
2. Akibat berulangnya pembelian atas produk/ jasa
tersebut membuat pelanggan tadi benar-benar tau
kelebihan, kekurangan, dan manfaat yang diterima
dengan menggunakan produk/ jasa tersebut.
 PROSPECTING IN B2C -- WORD OF
MOUTH…
3. Oleh karenanya pelanggan tadi akan menjadi “secret
agent” atau agen tidak langsung dari produk/ jasa yang
digunakannya untuk ditularkan ke orang lain.
4. Informasi yang ditularkan oleh pelanggan “secret agent”
tersebut dapat mempengaruhi lebih baik pelanggan
potensial lainnya untuk mencoba produk/ jasa ditawarkan
karena faktor :
a. Kekerabatan (hubungan family) dengan pelanggan
“secret agent” tersebut
b. Kedekatan (non hubungan family) dengan pelanggan
“secret agent” tersebut
c. Kepercayan dengan pelanggan “secret agent”
tersebut
SEKIAN DAN TERIMA
KASIH…