Materi 10 :

Mengapa perusahaan wajib melayani pelanggan dengan baik ?

Berikan contoh pelanggan eksternal, pelanggan internal dan pelanggan antara dari Perusahaan Jasa
Perhotelan

Berikan contoh Situational factor yang menentukan harapan pelanggan pada saat kalian akan
menonton tayangan Film di Bioskop

Apa perbedaan perbedaan dari factor yang menentukan harapan pelanggan : Word of Mouth dengan
Past Experience

Materi 11 :

Apa pengertian dari Pelayanan Prima dan mengapa pelayanan prima merupakan suatu hal yang
penting ?

Berikan contoh dari jenis-jenis pelayanan prima (core service, facilitating service dan supporting
service) yang dapat kalian temukan pada saat kalian menonton film di Bioskop.

Berikan contoh penyedia layanan dan penerima layanan (konsumen internal dan konsumen eksternal)
yang kalian temukan di Rumah Sakit atau Puskesmas.

Materi 12 :

Sebutkan 3 (tiga) konsep dasar pelayanan prima, dan berikan contoh dari masing-masing konsep
tersebut.

Dari 12 (dua belas) karakteristik kualitas pelayanan prima, sebutkan 3 (tiga) karakteristik apa saja yang
akan terlihat langsung oleh pelanggan saat pertama kali bertemu pagawai yang melayani.
(Bayangkan saat pertama kali kalian masuk ke Bank dan dilayani langsung oleh Satpam atau Customer
Service .. karakteristik pelayanan apa yang kalian inginkan )

Apa yang dimaksud dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dalam pelayanan public